提高餐饮企业高峰期服务质量
摘要： “民以食为天”的消费理念给中小型餐饮企业带来前所未有的发展机遇，但规模小、档次员素质不高、服务不规范等原因造成了中小型餐饮企业餐饮服务质量的不稳定。中小型餐饮企业应根据餐饮服务质量的特征，从调节服务供求关系、适度员工授权、加强监控、及时补救、合理配置人员、主动听取顾客意见、制定服务规范、加强人员培训等方面入手，提高餐饮服务质量。
关键词：餐饮行业；服务效率；服务质量
现代人对饮食在追求营养平衡和环保的同时，更注重在就餐过程中的精神享受。这种就餐的精神享受顾客的需求就是市场。所以就要求餐饮企业更多地去考虑为顾客提供的服务。服务作为商品之一，伴随着餐饮市场竞争的日趋激烈，越来越多的经营者把服务放在重要的位置。
一、中小型餐饮企业的餐饮服务现状分析
服务作为餐饮竞争的手段之一，在当今的社会中，重要性与时俱进。中小型企业在经营过程中，要求为顾客提供更优质的服务，但由于其中小型餐饮企业在高峰期缺乏有效的管理机制，导致不能提供有效的服务以及商品的质量，从而减少企业的盈利。 中小型餐饮企业中，普遍存在服务态度较差，卫生质量不能保证，服务效率低下等情况，客人来到餐厅希望得到快速的餐饮服务，当时中小型餐饮行业为了降低成本，压缩成员，避免人员的过多。这样导致了，客人在高峰期就餐时，餐饮服务的速度难以保证。餐厅生产，服务人员的不足，将会导致大量顾客的等待时间，容易增强顾客的不满情绪，极易引发矛盾。在此期间，顾客受到的服务资粮，会给顾客留下深刻的印象，将会导致到餐饮品牌的效益。
二、餐饮行业服务的质量特征
餐饮行业所能达到的规定的效果、客人满意的程度、以及环境质量、设施质量等等，就是我们所谓的服务质量。
服务是一种人与人的接触，每次带给顾客的效用，顾客感知的服务质量可能存在差异。这种差异的一个原因由于服务人员受其性别、心态、个人修养、服务技能、努力程度等因素的印象，导致了服务的质量和效果。顾客会对服务进行评价，当顾客对服务的所有期望得到满足时，他们会把整体服务感知为高质量。
三、提高餐饮企业服务质量的对策
(1) 调节服务供求关系，稳定中小型餐饮企业生产和服务
由于服务不能存储，服务企业难以采用库存产品的办法调节供求关系。许多的服务表现出周期性、季节性。在服务高峰期，顾客蜂拥而至，应接不暇，超过服务供应的正常水平，增加了服务人员的负荷和压力，使员工容易产生厌烦情况，相应的，顾客也对恶劣的环境容易产生不满。
调节供求关系在一定程度上可以削减，在服务供应方面，企业应该了解市场需求，把握需求变化规律，合理配置生产能力，如：采用零时工的办法弥补高峰期间人手的不住。从需求方面，企业可以通过价格变动和其他的促销手段来需求调整。
(2) 加强现场监督和监控
服务员的现场服务是人与人、面对面的服务，而且这种服务有一定的主观性，也有一定的刚性。我们应当确保服务人员能够客观的遵守服务规则，要加强现场的监督和管理，不断的维护企业形象。
(3) 合理配置员工，满足企业需求
中小型餐饮去也应当有足够的员工来完成工作任务。除了正式招工之外，应该有兼职人员来满足企业的需求，以应对出现顾客高峰期消费。
(4) 重视对服务人员和管理人员的培训，提高人员素质
针对本餐饮企业的弱势和不足，培训本企业的服务人员和管理人员，以提高服务技能和企业的管理水平。这样才能更好的满足顾客的需求，提高餐饮服务质量。同时也应当培训员工的人际交往能力，从而妥善的处理与顾客之间的关系。
参考文献：
「1」 张元善 .餐厅服务的关键—席间服务 .1998（3）：58-59
「2」 黎开莉 .服务的特色与服务质量管理 .贵州财经学院学报，2005（2）：52-54
