内江居家养老便民服务中心坐席代表评
级考核办法
为了进一步加强内部管理考核，充分调动话务员的服务主动性和积极性， 增强坐席人员服务素质，提高服务水平，特制定《内江居家养老便民服务中心坐席代表评级考核办法》。具体如下：
一、评选方法：
1、每位话务员初始级为三级，最高级为一级，根据考核结果进行升
级或降级，半年进行一次评定。
2、考核时间为1月、7月初第一周，具体时间待定。
3、考核成绩下月生效。
4、考核人员：质检人员和主管（初定3人）。
5、评比依据为：
（1） 业务知识考核，即解答业务发生的错误。
（2） 同步录入，即客户说完问题后能及时录入系统。
（3）系统操作，即系统界面操作。
（4）质检成绩，即客服人员质检平均成绩。
（5）日常检查，即班长根据中心制定的服务标准及考核办法对员工日常表现所做的评分
6、评级标准：
（1）严格按照评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。90分以上的为一级，80—90分的为二级，80分以下为三级。新员工入职未评等级时，统一定为三级。
（2）已评级员工连续两次评级未达到同级评定标准，级别降一级。（即
一级降为二级，二级降为三级。）
（3） 发生用户有理由投诉并对公司造成较大负面影响的递减
一级，受用户表扬并对公司带来正面影响的递加一级。
二、考核打分细则：
1、业务知识考试（10分）
以质检人员在本半年抽取的录音为准，出现一次差错扣3分，扣
完为止。
2、同步录入（5分）
以工作人员在现场以客户形式提问题，提完5s后检查。录入信息完整得5分，录入信息50%以上得2分，50%以下不得分。
3、系统界面操作（5分）
特定工作人员进行现场考试。坐席人员在5S内完成，超出1S扣0.5分。
4、质检成绩（40分）（质检考核标准见附表）
质检每个月一次，每人抽取15条录音，每条录音总分为100分。
平均分90分以上得40分（满分），平均分85以上得30分，平均分80分以上得20分，平均分75分以上得10分，平均分75分以下不得分。
5、日常检查（20分）
（1）违反劳动纪律迟到、早退，一次扣2分；旷工（迟到30分钟
以后按旷工对待）一次扣10分；因旷工造成差错事故的一次扣10分。
（2）未经同意私自换班、顶班扣5分。
（3）未经同意不参加学习、开会扣5分。
6、综合评分（20分）
（1）自我评价（5分）
坐席人员根据自已平时表现（如旷工，溜班，无故不参与培训等。），进行评分，并需注明理由。
（2）坐席人员互评（5分）
坐席人员根据自己对他人的观察和了解，以不记名形式对所有坐
席人员进行打分评价，并需注明理由。
（3）班长评价（5分）
a、工作态度，爱岗敬业，积极配合他人工作，
b、完成公司分配的重点业务任务和各项临时工作。
c、服从工作安排。
班长根据以上标准严格考核评分，扣分项目需注明理由。
（4）主管评价（5分）
主管根据对员工的表现打分评价
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