明星话服务
银行优质服务明星事迹材料：客户的需求 我的优质服
务
“优质服务”的含义，不同企业的员工有不同的理解，但有一点是相同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务方式和服务内容。优质服务，在银行业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为兰州银行赢得社会信誉、争取客户、面对外部竞争、取得盈利的主要途径；更是我用心服务客户的工作理念。通过兰州银行这十个月以来的工作，我对“优质服务”的重要性，有了更进一步的认识。看似平凡的“优质服务”四个字，却蕴含着兰州银行丰富的企业文化内涵、精神理念以及所有员工积极的人生态度。作为储蓄窗口的一名员工，在工作中，我积累总结了一些实践经验和体会，希望能和所有同事们相互交流、沟通，与大家共同进步。
一、做好“优质服务”的基础工作
做好“优质服务”的基础、重点工作是服务礼仪。在此方面要做到热情大方、主动、规范；真诚、真情、真心地为客户服务。上班时要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象展示，同时也要使自己的一言一行、一举一动都源出于心。不给客户以表象，“表里如一”才能赢得客户的信任，才能进一步提高服务礼仪。同时，要培养快乐愉悦上班，真心微笑服务的意识和理念。微笑是优质服务的“催化剂”，当客户走近柜台时，一个微笑，加以亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增强了客户对银行的信赖感。当客户需要了解某些业务时，如果你带着微笑回答，就能很快地消除客户的陌生感，增进与客户之间的感情，容易建立良好的服务关系。
在工作中，我努力做到不带思想情绪上岗，不能把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上；在服务过程中，如果客户有过激语言或发怒，我会心平气和微笑着解释，尽全力替客户解决问题，让客户尽量“和风晴空”而去；当客户办完业务离开时，微笑着说声：“您慢走，欢迎下次再来！”这样的方式能给客户留下好的印象，使我更进一步加强了优质服务基础工作。
二、“优质服务”要求业务操作熟练，而且必须专心一致 优质的服务要有新的突破和飞跃，关键在于员工自身能力的不断提高。作为柜台服务人员，必须认真系统地学习经济、金融等与银行业相关的理论知识；并且还要拓宽知识面，了解各行各业的社会知识。不断努力提高工作技能，丰富自己的服务经验。不但要会，还要精，拥有过硬的业务技能才是优质服务的根本保证。我们在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强客户对我行的信赖感，更重要地是能够反映兰州银行员工队伍的整体素质，增强我行的社会知名度和社会地位。
在办理业务的过程中，我发现娴熟的业务能力是一方面，更重要的是专心一致，体现主动、认真、负责的态度。在准确、快速、高效的基础上，表现出对工作的敬业。如果在客户面前表现出无精打采、心神不定，客户就会降低对我的信任；如果东张西望、心不在焉，与同事聊天，这就会降低服务质量，甚至容易出现业务差错。对于这一点，我时刻牢记并加以注意。
三、优质服务在于注意每一个微小细节
细节决定成败。对于服务工作，要特别注意细节。在日常工作中，从着装、仪表到文明用语的使用等都从细处反映了我们的职业水平，一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨。
我在每天的工作中，都会提醒自己要从细节做起。从细节和小事上培养自身的洞察和控制能力，尽量为每一位客户提供优质服务，让客户在这里感受到温暖的含义。当每次耐心地为客户讲解如何填写凭条，一字一句的教他们，直到填好；办理完业务后，为不会写字而要按上手印的老人递上纸巾擦手；临走时叮嘱他们收好钱物，防止偷盗。这换来的不仅仅是一句感谢，而是一种满意、一种信赖。同时，我在他行办理业务时，作为柜台外的一名客户，也会观察这些细节，发现并反省自己工作中未注意到或做的不好的地方，经过琢磨和思考，把他行优秀的柜面服务经验融入到我日常的工作中。
四、优质服务的关键在于重视并及时采纳客户正确的意见建议，努力实现客户满意最大化
我们要坚定不移地秉承“客户是上帝”的至理名言，始终将优质服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视每一位客户的反馈意见，在工作中做到批评与自我批评，把维护我行声誉看作是一项神圣的职责。对于无理取闹的客户，也要坚持“微笑服务”、将礼貌用语常挂嘴边，做到骂不还口，耐心解释。在工作中，要做到，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场看问题，学会换位思考，更好地理解客户的心理状态，为客户提供最优质的服务。
总之，“优质服务”是一项长远的工作宗旨，也是我今后在岗位上认真踏实工作的目标，我将进一步提高自己对服务工作重要性的认识，多方面、广角度满足客户所需，真正在日常实践服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我特”，以“客户的需求，我的优质服务”作为不断提高客户满意度，形成客户忠诚度的动力，为更进一步提升我行持续盈利能力做出我的贡献！
