三、判断题
1.采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和受益人的解释。（A，正确）
2.记账式国债的价格会随着市场利率的变动而发生波动，消费者要承担一定的利率变动风险。（A，正确）
3.现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。（A，正确） 4.定活两便储蓄存款存期不限，存期三个月(含)以上、一年以内的，按开户日同档次整存整取利率打六折计息。（B，错误）
5,银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。（A，正确）
6.各投诉处理部门和相关责任部门应高度重视客户投诉处理，对于超时工单及客户不满意的投诉进行督促整改，对于大面积或紧急投诉等重要投诉，相关处理部门应限期提交分析报告及解决办法。（A，正确）
7.各级服务管理部门对于归属的普通投诉回访率95580客服中心不低于10%、分行服务管理部门不低于20%、地市支行服务管理部门为100%，,紧急投诉要100%进行回访。（A，正确） 8.银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。（A，正确）
9.银行业金融机构应该探索通过第三方调解、仲裁等方式，为消费者提供高效便捷的投诉处理渠道，（A，正确）
10.消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。（B，错误）
11、在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。（B，错误）
12、在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。（B，错误）
13,按照理财产品风险等级划分，银行理财产品风险评级分为高风险、中等风险、低风险三个等级。（B，错误）
14、根据中国银行业协会印发的《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》有关规定，在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，银行机构网点应为有书写障碍的残障人士提供代替书写填单或机器打印填单服务，并可代客户签字。（B，错误）
15.商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。（A，正确） 16.银行新增或提高实行市场调节价的服务价格，应在执行过程中在相关营业场所和官方网站进行公示。（B，错误）
17.对于受理的投诉，网点可以自行解决的，不需要向客户说明情况，等客户再次来网点时再回复客户即可。（A，正确）--个人意见应为B 18.各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，避免出现误导性文字和服务用语。（A，正确）
19.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。（B，错误）
20.银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。（A，正确）
21.电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度、流程、资费、产品等问题导致客户业务无法办理、实际收取资费跟公示标准不同、网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。（B，错误）
22.消费者向经营者索要发票等购货凭证或者服务单据时，经营者有理由拒绝。（B，错误） 23.商业银行可以将业务宣传推广等同于公众教育工作。（B，错误） 24.银行从业人员不得利用内幕信息买卖有关联关系的上市公司股票。（A，正确） 25.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（A，正确）
26.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。（B，错误） 27.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。（A，正确）
28.银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体、公安、司法、工商、教育、科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。（A，正确）
29.银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。（A，正确）
30.根据银行产品和服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。（A，正确）
31.各银行业金融机构应切实履行保护消费者的第一责任人职责，在设立独立、权威的消费权益保护专业部门的基础上，配备必要的人员和资源确保充分履行职责。（A，正确）
32.银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情祝按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。（A，正确）
33.,邮储银行总行办公室及各省(市)分行、各计划单列市分行办公室为本机构负责处理信访工作的具体部门，总行各部门及一级分行各部门要明确专(兼)职承办信访工作的人员。（A，正确）
34.消费者本人的外汇储蓄账户向外汇结算账户的划款可以在划款后结汇。（B，错误） 35.在高通货膨胀背景下，黄金只涨不跌。（B，错误）
36.2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立。（A，正确）
37.加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。（A，正确）
38.银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。（B，错误）
39.为缩短客户投诉的处理时限，各投诉处理部门要树立、以客户为中心的服务理念和团队协作精神共同协同处理客户投诉。（A，正确）
40.银行特殊群体消费者主要包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。（A，正确） 41.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。（A，正确）
42.消费者有权拒绝银行在发放贷款时强制捆绑、搭售理财产品、保险、基金等其他金融产品。（A，正确）
43.对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。（A，正确）
44.银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（A，正确）
45.银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。（A，正确）
46.邮储银行各业务部门、各网点，在产品、服务的销售推介过程中，必须严格区分自有产品和代销产品，不得棍淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。（A，正确）
47.银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界为量，利用现有机制和资源，推动构建银行业悄费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。（A，正确）
48.银行业营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情祝，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。（A，正确）
49.银行业公众教育工作的目的是通过对社会公众进行金融知识普及、金融意识和金融素质培养，防范和化解潜在矛盾，构建和谐的金融消费环境，促进银行业健康可持续发展。（A，正确）
50.以背书转让的票据，背书应当连续，背书人签章要符合规定，背书使用粘单要按规定签章。（A，正确）
51.如消费者出现贷款逾期、挪用贷款、不履行通知义务等行为时，银行有权收取罚息、复利，并有权按借款合同约定追究消费者违约责任。（A，正确）
52.银行业金融机构应针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动。（A，正确）
53.邮储银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工、特别是直接面对悄费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。（A，正确）
54.银行业消费者权益保护，是指银行通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。（A，正确） 55.商业银行开展理财产品销售，应严格遵守《商业银行理财产品销售管理办法》等监管规定，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知的原则，做到成本可算、风险可控、信息充分披露，保护客户合法权益。（A，正确）
56.银行业金融机构应及时对投诉作出回应并展开调查，根据业务的复杂程度在不同时限内要求妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，需要向客户说明原因。（A，正确）
57.只要有利于维护消费者权益、有利干维护金融体系稳定、有利于维护社会公众对金融体系的信心，就可以大胆创新、开拓和改革，消费者保护工作没有止境，也没有禁区。（A，正确）
58.银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。（A，正确）
59.销售推介中，应尊重悄费者的个人金融信息安全权，按照、、谁主管，谁负责;谁运行，谁负责;谁使用、谁负责“的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。（A，正确）
60.银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规行约例如:《银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》等了解一下即可。（B，错误）
61.银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网站、信函等投诉处理渠道。（A，正确）
62.银行消费者的安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。（A，正确）
63.在整个客户投诉处理过程中，按照“受理记录一调查处理一处理结束”的基本流程进行处理。（A，正确）
64.特殊情况下，消费者可以出租、转借银行个人结算账户。（B，错误）
65.消费者申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行核实汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行，方可办理退汇。（B，错误）
66.上门拜访回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员着工装，持有效工作证件进行。（A，正确）
67.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（A，正确）
68.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，辛消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。（A，正确） 69.常温常湿状态下易挥发、易变质的物品不宜放入保管箱。（A，正确）
70.银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。（A，正确）
71.邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所、金库、信息中心、机要室、档案室等附近接待来访人员。（B，错误）
72.开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保卫及防护、监控设施。（A，正确）
73.在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。（B，错误） 74.在特殊情况下，消费者可以用口头或函电形式申请挂失。（A，正确）
75.有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。（A，正确）
76.邮储银行各级机构及其工作人员受理信访事项时应耐心听取意见，向信访人宣传、解释有关法律、法规和金融政策，及时向上级机构及本机构领导如实反映信访事项。未经授权，非信访工作人员一般不得受理信访事项。（A，正确）
77.银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。（A，正确）
78.银行汇票办理结算，实际结算金额低于出票金额的，其多余金额由出票银行退交申请人。（A，正确）
79.受理投诉阶段的各岗位工作人员要认真聆听和询问客户投诉情况，充分发挥客户沟通的技能，提高一线处理投诉的解决能力，在客户投诉的最前端尽力做出准确判断和正确解释与处理。（A，正确）
80.邮储银行各级机构信访工作人员在办理信访事项过程中，不得将检举、揭发、控告材料及有关情况泄露给被检举、揭发的人员和单位。（A，正确）
81.银行对消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知消费者处理结束。（A，正确）
82.由于各级投诉处理部门未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对回复结果不满意，再次进行的投诉称为重复投诉。（A，正确）
83.享有选择权，是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。（B、错误）
84.发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，银行业营业网点应急处理团队应第一时问拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。（A，正确）
85.系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络、设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。（A，正确）
86.储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户的，银行要依据人民法院或仲裁委员会生效法律文书办理过户手续。（A，正确）
87.邮储银行的战略发展部协助业务部门做好悄费者权益保护宣传工作，在新闻宣传、广告推广、舆情监督等方面给予支持。并及时制定重大消费者保护事件应急预案。（A，正确） 银行业悄费者权益保护的对象是自然人悄费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。（A，正确）
88.上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况、IT系统运行情祝、重要空白凭证和财产损失的种类、数量、金额以及人员受伤害程度等。（A，正确） 89.银行从业人员不得用本人消费贷款、信用卡透支变现买卖股票。（A，正确）
90.香港金管局专门负责银行消费者权益保护事宜，负责监督银行业金融机构执行《银行运营守则》情况（A，正确）
91.银行业消费者权益保护工作应坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，培育银行业消费者维权的意识和能力。（A，正确）
92.邮储银行消费者权益保护工作中，信息科技部负责各条线业务人员的日常培训，以及相关金融知识公众教育工作。（B，错误）
93.银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。（A，正确）
94.银行业公众教育服务是指针对社会公众开展的解读金融政策、普及金融知识、宣介服务收费政策、揭示金融产品风险、引导依法理性维权等各项活动。（A，正确）
95.在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。（A，正确）
96.银行业金融机构在健全消费者权益保护监管法规体系时，应开展特殊服务需求调研，为进城务工人员、下岗失业人员、残障人士等特殊群体提供适宜的金融服务。（A，正确） 97.银行以电子方式提供12个月内(含)本行对账单服务的，应免除服务收费。（A，正确） 98.对在信访工作中玩忽职守、祠私舞弊、泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任;涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。（A，正确）
99.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价流程中的信息收集环节，对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能做出合理解释的，应当视为不利信息或证据。（A，正确）
100.银行业金融机构应当在产品销售过程中，无需区分自有产品和代销产品。（B，错误） 101.经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换货产生的运输等必要费用应由经营者承担。（A，正确）
102.银行以电子方式提供12个月内(含)本行对账单服务的，应免除服务收费。（A，正确） 103.银行应当建立健全悄费者投诉处理机制，指定专门机构负责消费者投诉处理工作。（A，正确）
104.当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为银行业金融机构消费者权益保护工作的考核评价对象。（A，正确）
105.大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。（A，正确）
106.销售过程中，了解消费者的风险偏好，不用对消费者的风险承受能力进行评估，便可以进行介绍相应的产品和服务，可以主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（B，错误）
107.消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应及时提出修改意见，认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。（A，正确）
108.银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。（A，正确）
109.未到期的整存整取定期储蓄存款，不能办理全部或部分提前支取。（B，错误）
110.单位、个人和银行办理支付结算时，必须遵守“恪守信用，履约付款;谁的钱进谁的账，由谁支配;银行不垫款”的原则。（A，正确）
111.基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者作出投资决策后，基金运营伏况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。（A，正确）
112.邮储银行各级机构及其工作人员对信访事项所反映的问题，在本机构职权范围内应认真解决，不得推诿拖延。（A，正确）
113.银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。（A，正确）
114.商业银行应充分发挥行业优势，组织广大从业人员，深入到残疾人身边，以走访慰问、结对帮扶等形式，开展内容丰富的志愿助残服务活动。（A，正确） 115.银行的金融创新必须以切实保障银行权益为基础。（B，错误）
116.客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。（A，正确）
117.商业银行门户网站、手机银行等电子渠道的用户群体以中老年客户为主河在预防电信诈骗、提高假钞识别能力、防范理财产品误导销售等方面有所侧重。（B，错误）
118.支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追素权。（A，正确）
119.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。（A，正确） 120.对于受理阶段无法确认或处理的投诉，按操作流程记录工单进行流转。投诉受理部门(即为95580客服中心)可以随意更改客户投诉内容及要求。（B，错误）
121.银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。 （A，正确）
122.网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。以上指的是网点客户投诉处理遵循客户满意原则。（B，错误）
123.香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此问改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本 金和相关佣金。（A，正确）
124.银行规定的重要数据、信息等损毁、丢失、泄露，或重要单据、账册、空白凭证损毁、丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。（A，正确）
125.银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，可以收集与业务无关的信息。（B，错误）
126.根据《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业为听力语言残障人士提供自助银行服务时应提供清晰明确的自助设备操作指引方便其独立、快捷完成各类业务操作。（A，正确）
127.银行业金融机构应定期专项披露消费者权益保护情况，主动向消费者披露产品和服务的关键要素和重要条款，在银行网点开辟金融知识宣传普及专门区域。（A，正确） 128.消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。（A，正确） 129.根据行为性质的不同，银行悄费行为大致可以分为购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。（A，正确）
I30.银行业营业网点服务突发事件发生后，事发营业网点主要负责人需及时到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。（A，正确）
131.牵头开展本级行消费者权益保护宣传教育工作、拟定本级行消费者权益保护工作报告及考核方案等工作，都属于各级行信息科技部门的工作职责。（B，错误）
132.银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与悄费者教育工作制度化。（A，正确） 133.韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。（A，正确）
134.基金管理人暂停或者开放申购、赎回等业务的，银行应当通过相关渠道公告具体原因和依据。（A，正确）
135.没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。（A，正确）
136.总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。（A，正确）
137.银行业金融机构应设置专门部门和人员负责解决与消费者之间的纠纷。（A，正确） 138.银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。（A，正确）
139.银行业金融机构应当了解银行业悄费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。（B，错误） 140.在邮储银行消费者投诉管理工作中，95580中心主要负责信用卡客服渠道投诉的受理、协调处理、统计分析、培训。（B，错误）
141.邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。（B，错误） 142.银行业金融机构发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。（A，正确）
143.如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因;也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和办法。（A，正确）
144.消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。（A，正确）
145.国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中存在违法失职行为时，消费者无权对保护消费者权益工作提出批评和建议。（B，错误）
146.银行消费者可以自主决定选择银行，自主选择产品与服务，但不可自主进行交易。（B，错误）
147.根据市场行情，银行贵金属报价在一个交易日内并不固定，可能一日多价，调价时间亦不固定，消费者应自主决定何时买入卖出，并对由此产生的结果承担全部责任。（A，正确） 148.客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉。（A，正确）
149.银行业金融机构应做好消费者投诉处理工作，主动向社会公布投诉受理渠道、处理流程和实现，建立对投诉处理的内部复核机制，由专业、独立人员处理消费者投诉事项。（A，正确）
150.银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。（A，正确） 151.对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。（B，错误）
152.在处理网点意见簿客户投诉时，对属于本网点处理权限的投诉，应及时处理;对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，及时报上级机构处理。投诉处理完毕，应做好相应登记。（A，正确）
153.依据金融专业水平和从业年限，大堂经理岗位可从高到低分为高级大堂经理(或首席大堂经理)、大堂经理、大堂助理三级。（A，正确）
154.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力、胁迫、恐吓、辱骂等方式进行催收。（A，正确）
155.邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。（B，错误）
156.总行消费者权益保护工作委员会由分管悄费者权益保护工作的副行长担任主任委员，可由其他副行长级领导兼任副主任委员，相关部门负责人为委员。（A，正确） 157.银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。（A，正确）
158.《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》中所指的服务夹发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。（A，正确）
159.支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权。（A，正确）
160.投诉处理人员要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诱或采取粗暴的态度。（A，正确）
161.流转部门要对投诉处理进行跟踪、催办，紧急投诉可以不用通过电话或传真方式通知投诉处理人员。（B，错误）
162.银行营业网点的大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询秩序维护等职责的工作人员。（A，正确）
163.银行以善意且符合规定和正常操作程序审查，对伪造，变造的票据和结算凭证上的签章以及需要交验的个人有效身份证件，未发现异常而支付金额的，对出票人或付款人应承担受委托付款的责任，对持票人或收款人也应承担付款的责任。（B，错误） 164.银行从业人员不得挪用公款和客户资金买类股票。（A，正确）
165.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向营业执照持有人要求赔偿。（A，正确）
166.定活两便储蓄存款存期下限，存期不满三个月的，技开户日活期利率计息。（B，错误） 167.投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉新业务特殊投诉，需要联系技术、业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术、业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。（B，错误）
168.银行业金融机构应在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示。（A，正确） 169.商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”。（A，正确）
170.经营者未经悄费者同意或者请求，着重消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。（A，正确）
171.银行业营业网点发生挤兑事件时，营业网点应急处理团队应迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。（A，正确）
172.银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。（A，正确） 173银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销。（A，正确）
174.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。（A，正确）
175.宾馆、商场、餐馆、机场、银行、车站等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障的义务。（A，正确）
176.高效的银行营业网点视觉系统管理应遵循“统一形象、色调递进、信息密集”基本原则。（A，正确）
177.邮储银行各级机构及其工作人员在本机构职责范围内受理信访事项时，属于要求解决个人待遇问题的，应转给信访人所在单位受理。（A，正确） 178.银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的交易凭证或者服务单据。（A，正确）
179.对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全省予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。（B，错误） 180.银行营业网点宣传品陈列一般应遵循“三抓”原则，即“抓住客户的眼”、“抓住客户的手”、“抓住客户的心”。（A，正确）
181,邮储银行的安全保卫部负责组织相关部门制定年度全行消费者权益保护培训计划，并督促落实。（B，错误）
182.客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。（A，正确）
183.各级机构办公室应定期对下辖机构重大事项报告执行情况进行统计和监督。（A，正确） 184.租赁他人柜台或者场地的经营者，不必标明真实名称和标记。（B，错误） 185.申领借记卡，需提供本人的有效身份证件，发卡银行需要进行资信审查。（A，正确） 186.银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。（B，错误）
187.消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。（A，正确）
188.理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。（A，正确） 189.银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。（A，正确）
190.邮储银行总行各部门及各一级分行的专(兼)职信访工作人员可以随时进行变动。（B，错误）
191.银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则，即热情、简洁、通俗、周全。（A，正确）
192.银行大堂经理礼仪规范的基本原则主要有积极主动、热情周到、文明规范、礼貌待客。（A，正确）
193.根据有中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道;并逐步实现多渠道无障碍服务。（A，正确）
194.银行业金融机构各级领导干部要身体力行，带头学、主动教。在全系统营造全员学习、共同提高的良好氛围，保障银行业消费者权益保护各项工作要求得到落实。（A，正确） 195,商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化、信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，打造可持续有效推动节能降耗发展的、低碳银行。（A,正确） 196.对在信访工作中敷衍塞责、弄虚作假、不按规定上报或迟报、漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。（B，错误） 197.银行业金融机构应当尊重银行业梢费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒相关风险。（B，错误）
198.各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍。（A,正确） 199.申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。（A,正确）
200.重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。（B，错误）
