公司进行十佳员工评选，我有幸提名，用热情温暖客服——我的一次工作汇报。虽然知道评选只是形式上的，十佳已经内定，我还是按照领导要求写了一份个人的工作汇报。不是为了此次评选，而是为了记录自己工作的真实感受。现在，把我的大作贴上，也算是给远方朋友的一次汇报。用热情温暖客服——“感动客运十佳员工”评选评委会的各位评委：您们好，很荣幸能够有机会参与此次部门组织的“感动客运十佳员工”的评选活动，向各位领导前辈汇报个人的工作情况。希望借此机会，可以与其他同事交流分享，向前辈学习。个人情况介绍本人自05年12月份至今一直在问讯服务处（现已改名为客户服务中心）工作。目前主要负责质检工作。个人工作经历自加入公司，恰逢公司变革，我有机会在不到三年的时间内，工作内容多次变化，对客服工作有了更深切的体会。
1、2005年12月-2006年8月份，电话问讯服务，一线电话服务。
2、2006年8月-2007年8月份，问讯后勤行政工作。期间经历了问讯与常客合并、客服中心成立、客户服务项目需求调研和客服系统建设。
3、2007年8月至今，客服中心质检工作，主要目标是提高客户服务中心的服务质量，使95557一步步向标准、规范、高水平靠近。工作心得
一、己欲立则立人，己欲达则达人：这是孔子《论语》中的一句话。我的理解是每个人都想建立自己，都希望自己成功，用这样的心去帮助他人。不管是在一线为旅客提供服务，还是转为后勤，我的工作都离不开客服。只是在一线时，我服务的对象是厦航的旅客；转为后勤，我服务的对象是在问讯一线工作的前辈。无论角色如何变换，始终不变的，是一种以立己之心达人的心态。
1、旅客的客服：凭心而论，与身边有十几年客服经验的前辈相比，我亲身为旅客提供服务的时间并不长。工作中，也犯过错误，也曾不止一次的被客人大骂，但我从来没有对工作丧失热情；反而喜欢上了客服工作。身为厦航员工，却经常站在客人的角度，帮助客人解决难题，与客人一起面对厦航。这，也许恰恰就是客服工作的特殊所在。把客人的麻烦，当作自己的麻烦一样来帮助处理。只要站在客人的立场，表达与客人一起面对问题，解决问题的态度。即使有时因为种种原因，客人的愿望并不能达成，我认为，这也是好的服务，工作汇报《用热情温暖客服——我的一次工作汇报》。
2、员工的客服：因为一线的工作经历，我对问讯工作的辛苦深有体会。无论个人发生了什么状况，问讯员工必须以微笑面对客人。其中的心酸，有多少人能够体会？我是离这些姐姐最近的人，我有责任尽可能的解决她们的后顾之忧，尽可能的让她们快乐的工作。因此，我要求自己上班时只能表现出高兴的样子，面对身边的同事，只能露出笑脸。想让她们知道，我能够理解她们，如果她们碰到难题，我会尽自己所能的帮助她们。记住她们每个小孩的名字，装作无意的询问家中的事情是不是已经解决，最近有没有高兴的事情，要过生日的姐姐，记得说声生日快乐，五一十一时，告诉她们我可以回来上班。可能，我所做的都是微不足道的事情，我希望能够用自己的热情，给辛苦工作的同事带来温暖。
二、以厦航利益为先，敢于争取：相信这是对我参与客服中心建设工作的评价。在客服中心的建设中，我有幸成为一名亲历者和见证者。从2007年4月份开始前期需求调研到目前的即将上线，客服中心从无到有，蓬勃发展；我也经历了一次涅磐，从普通的客票销售业务员成长为呼叫中心方面的专家。
1、需求调研：客服中心立项开始建设初期，需要问讯业务人员提出业务需求。由于当时人员紧缺，我必须在保证现有工作正常的前提下参与项目组的具体工作。呼叫中心对我来说，还是全新的名词。我只能捧着几本仅有的呼叫中心管理方面的书籍学习，完成了最初的系统需求报告。
2、系统建设：在客服中心系统建设过程中，我主要负责系统中语音导航、质检、知识库工作和系统平台整体测试工作。测试中，参照合同文本，落实每项合同细节；从一线员工角度出发，力求系统更具可操作性、易操作性，简化一线工作的同时实现平台的管理功能。在短短几个月的时间内，从前台操作到后台系统数据传输，我都有了深刻的认识。每天的工作，经常在几个系统之间切换。上一分钟，在做语音导航的语音文件导入；下一分钟，已经登录了报表系统；可能过不了多久，又要因为系统软电话的问题协助开发商查看后台服务器的配置分配问题。因为时间紧，任务重，参与建设的同事经常都是同时做多种完全不相干的事情。在这期间，我必须每天消化大量的技术名词，与开发商的沟通也越来越顺畅。以至于到最后，对系统某项功能，开发商也要向我咨询操作方法。当然，这条路走下来并不总是平坦的。中间，也经历也很多曲折，和开发商的沟通经常伴随着分歧、争论还有妥协。我的初衷很简单：800电话一直都是默默无闻的，就连客运部的同事，有的都不知道800的办公地点。就是这样一个默默无闻的地方，却一直7*24小时不间断的承担着公司的电话服务工作。投入几百万建设客户服务中心，是公司的发展战略；对十几年来一直在这里接电话的前辈们来说，客户服务中心是她们光彩的走到众人面前的机会。我所能做的，是尽我所能让她们每天使用的操作平台简单易用，尽量降低以往因为系统缺陷而无法满足的旅客需求的可能。因为，拒绝旅客，最后受伤的是面对旅客的一线座席。
三、用热情温暖客服：这是我自参加工作以来对自己的要求，也是我对工作的希望，希望自己能够有源源不断的热情注入到日常的工作中去。从事客服工作，需要平和的心态。只有平和的心态，才能平淡的对待抱怨，把消极因素对自己造成的伤害降到最低。从事客服工作，需要付出，需要不计回报，不计得失。只是对方的一声谢谢，就是对工作的最大认可。从事客服工作，需要热情作为动力。碰到刁难的客人，碰到不顺心的事情，，碰到同事心情不好时，需要热情给自己鼓劲，需要热情来带动身边的同事，需要用热情来温暖客服。把热情通过电话传递出去，才会让客人觉得厦航是温暖的，是温馨的，是贴心的。以上是我的几点感受。相信在我们身边，还有很多默默奉献的前辈比我更有资格参与此次评选。希望我的几点感受，能够作为一次工作的总结和汇报；也希望这点心得，能够与我们客服中心的新员们分享。谢谢！
