推荐第1篇：电信客服人员工作汇报
我自2002年初进入客服中心之日起，就把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中的我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法。[xiexiebang.com文章-http://www.daodoc.com 找范文,到xiexiebang.com]
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，具体表现在以下几上下几个方面：
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
四、营造学习与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学习，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热情。
推荐第2篇：物业客服新人工作汇报
物业客服新人工作汇报
作为物业客服新人，我们怎么样进行工作汇报？看看下面本人整理推荐的物业客服新人工作汇报，欢迎各位阅读哦！
物业客服新人工作汇报
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
全年客服处理报修电话累计达13346个，解决各类故障16557个，排除原施工问题、报修故障解决率为100%；共接收投诉电话984个，及时处理、反馈2354个。
共计向客户发放各类书面通知453次。运用发送通知累计1386条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。
做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。
已完善及更新业主档案256份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计239人次，公寓入住人员登记累计4235人次。公寓入住证明累计26人次。
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
20**年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。
推荐第3篇：ETC客服分中心第一季度工作汇报
戮力同心 协作共赢
全面推进德州ETC电子收费事业前进步伐
——ETC客服中心第一季度工作汇报
2016年跟随着集团转制运营的脚步，德州ETC客服中心也迎来了开拓市场、砥砺奋进的开局年。第一季度，在德州分公司党委的正确领导下，面对严峻的市场竞争形势，全体员工戮力同心，打基础、练内功，拓宽销售思路，各网点百花齐放，销售总额屡有新突破，各项工作都取得了阶段性成效。现将我中心第一季度工作情况汇报如下。
一、上下齐心，合谋聚力，力争超额完成全年任务目标 2016年，围绕集团下达的两亿三千五百万元的销售任务和高速ETC发展总体部署，以奋发有为的工作热情和勤恳务实的工作作风，推动营销工作快速推进。截至4月30日，我中心高速公路ETC用户突破四万，一站式电子收费客服网点18个，实现了对全省所有县级行政区的全覆盖，销售市场拓展至河北、天津、山西、新疆、上海等地，网点充值额 4707.32万元，网充充值额1969.94万元，总计6677.26万元，占全年任务的28.41%。其中在集团电子收费公司三月份的评比中，德州分公司ETC客服中心完成充值额度2272万元，在各分公司中排名第四，为超额完成全年销售任务打下了坚实的基础。这些成绩的背后离不开上级领导的大力支持和基层网点的群策群力。
（一）领导支持。集团领导、分公司领导高度重视，马书记曾在分公司第一次工作例会中，提出限期十天做出成效，对ETC工作的需求一应满足，倾尽人力、才力全力支持；邓总主抓分管更是亲力亲为，为分中心联系A卡大客户；同时因第一季度大部分处于筹备阶段，我中心在协调设备、更换IP地址等方面，得到了各级领导的鼎力支持，为后续工作开展铺顺了道路。
（二）基层同心。今年划归企业，各项激励机制调动着基层员工的工作积极性，工作干劲十足，涌现出很多先进人物，例如客服中心刘东方已超额完成全年任务262.72%，陈洪艳超额完成139.09%，赵蕾超额完成120%；各收费站网点也出现比学赶帮超的良好势头，凭真本领各打“江山”，各谋出路，营销市场热火朝天，尤其德州西站、宁津站、德州东站各有措施和思路，已走在我中心同行业前列，其他收费站也不甘落后，客服中心更是在月底前追赶上了目标任务；各收费站、各网点在任务目标的基础上还友情赞助，全面推进德州ETC客服中心前进步伐。
二、多措并举，拓展思路，ETC营销走向快车道 第一季度，在紧张有序地进行ETC网点建设、人员整合、规范市场秩序的同时，还在ETC监管体系、服务体系和ETC服务窗口建设上花了大力气。
（一）目标体系建设责任到人
4月起，我中心针对集团下发的规范制度，强化了对辖区内ETC服务网点的管理，定期进行检查和考评，强化任务目标，不讲条件、不遗余力，保质保量地完成销售任务。为了充分发挥每名员工的积极性和主动性，中心成立了以分管副总经理为组长的ETC任务目标考核小组，按职务、岗位、能力等将任务总量层层分解，保证人人有任务，人人分解任务，化整为零。各网点也参照具体情况进行分解，分解到每月、每周、每日，将以每月、每周、每日的销售目标分解到个人，对未按时间进度完成销售任务的各网点采取帮扶、督办、约见负责人谈话等“奖励与激励”的并存方式，保证完成全年任务目标。
（二）服务体系建设不断加快
服务就是竞争力，品牌就是影响力。中心始终坚持用优质的服务吸引客户，用良好的品牌开拓市场。一是积极拓展外省市场。目前，全市境内市场接近饱和，为开拓市场，中心立足山东北大门优势，实施“面向京津冀、E路伴您行”的营销模式，在巩固现有基础上，将触角延伸至河北各地、天津以及沿海港口，提高德州公司电子收费的生命力。二是建立健全客户档案。针对德州高速口附近及市区所有运输公司、物流公司，进行整体摸排走访，筛选出已有客户、潜在客户及非业务客户。针对潜在客户进行档案建立、资料收集，后期的跟踪联系。了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求，把握结合点找准切入点。只要客户有意向、有需要，网点服务人员就要靠前沟通，主动服务，跟踪做好各项手续办理和设备安装工作，让客户少跑腿、快办事、办好事，提高客户满意度，保持ETC业务的稳定增长。三是拓展充值渠道，把握市场新机遇。所有员工都要做到“站起来、走出去、人人都是业务员、人人都是推销员”，针对所辖范围内的各党政机关、各集团公司、各物流集散中心等企事业单位的私家车等，实行上门服务、预约服务，扩大电子收费的用户量，提升客户的满意度。改变工作作风，强化服务意识，提高服务水平、提升综合素质，增强服务的主动性，弯下腰，走出去，请进来，想尽办法，物尽其用，人尽其才，各谋各法，比拼销售业绩，提高销售总额。
（三）宣传体系建设搭建平台
为了提高社会公众对ETC的认知度和社会影响力，在对整个运输市场进行摸底调查之后，我们以“电视上有图像、报纸上有文字、广播上有声音、路边上有标语”为宣传目标，加强与主流媒体的沟通，集中新闻宣传力量，开拓网络宣传新渠道，依靠更多、更丰富的宣传形式全方位搭建ETC宣传平台，在德州市场刮起新的品牌清风。
（四）营销体系建设创新思路
创新是第一生产力。工作的同时，我们还注重经验的总结和亮点的创新。一是与工商银行积极洽谈，计划共同推出ETC透支卡业务，利用银行平台，安全回笼充值资金，转移资金风险、扩容客户存量、提升用户体验，深层次抢占市场份额。二是加快手机充值、自助充值缴费运作步伐，实现便民充值系统升级，预计未来两个月将推向市场。三是实行单位联动。积极与路政执法部门、信息监控中心等部门联动，路政人员向过往的司乘人员发放相关宣传资料、讲解ETC联网收费政策；信息中心则利用LED情报板等媒介，不间断宣传ETC出行优势，通过整合高速公路现有资源，扩大充值额。下一步我中心将实现德州境内13个县市区网点的全面覆盖，使用户到就近客服网点，即可办理开户、充值、安装电子标签等一站式业务，实现ETC电子收费的全面巩固和经营发展。
三、新形势，新问题，电子收费管理做到四规范
（一）规范市场运营
前期，为激励员工提升业绩，采取网点充值实施千分之
三、网充充值实施千分之六的奖励机制，为了奖金分配更加公平合理，下一步将实施网点、网充统一千分之三奖励机制，平衡市场消费水平，抵制内部不良竞争，规范市场整体运营。
（二）规范客服形象
为力争在社会心目中树立起“真心微笑、公心办理、诚心经营、细心工作”的良好形象，将对各服务网点从业人员的“着装、仪态、姿态、微笑服务、文明用语、礼仪接待、便民服务”等方面着手，建立标准化的服务工作流程，加强岗位职责监督，依托客服电话、公开栏等载体为群众提供详细的业务咨询服务。网点人员按照文明窗口标准，说文明话、办文明事、做文明人，努力打造快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量。
（三）规范网充管理 目前因网充设备成本较高等因素，我中心网充领用配发相对紧张，为物尽其用，针对每月充值额不足十万元的，将不予发放，连续两个月未满足任务量的将进行设备回收。
（四）规范内业管理
内业管理的规范程度是电子收费服务和管理水平的具体体现。在加强内业管理方面，各部门将根据自身业务职能，建立健全内业资料、档案、账簿，使其内容丰富、齐全整洁、井然有序，让内业展示了我中心管理工作的科学与规范。
风起扬帆时，能者立潮头! 应该说，有效的管理模式带动了电子收费运营整体工作显著提升，多次迎接集团领导检查，集团党委书记、董事长徐春福，总经理周勇，副总经理王博、安全运营部部长张强民、电子收费公司总经理陈兴等集团领导，曾对我中心的增收创收、高效服务给予高度评价，为我们做大做强德州ETC电子收费市场增添了信心和动力。虽然我们将面临更多、更新的困难和挑战，但充满挑战的市场也同样蕴育着新的发展和契机。危机与机遇并存，压力和动力同在。我们坚信：只要我们全体同事能团结一致，同心同德谋发展，互为协作勇向前，我们就一定能在新的一年里挖掘新力量，开创新辉煌！
推荐第4篇：客服
物流的起源与发展二战：后勤
Logistics 二战后：工业后勤、商业后
勤 物流的目的与作用 目的： 提高营
销效率，巩固和扩大市场占有率 提高
对物流企业客户的服务品质 降低物
流成本 作用：物流对增加产品价值的
作用4种效用：①形态效用②空间效
用③时间效用④占有效用 现代物流
对企业的作用（现代物流是生产流通
企业的第三方利润源泉；现代物流是
企业获得竞争优势的重要源泉） 物流
对宏观经济产生的影响①促进经济发
展②有利于交换功能的发挥③降低商
品价格水平现代物流的特征和发展
趋势（简单看）现代物流的特征 （1）
科学化①具有较强的理论体系、成为
独立的学科②具有统一的标准和完整
的体系③准时和精益的生产方式（2）
电子信息技术的广泛应用（3）专业化、
规模化、产业化（4）国际化、全球化
（5）规范化、法制化（6）分销与配
送的网络化与社会化 现代物流的发
展趋势（1）电子商务物流 （2）绿色
物流（3）第三方物流方兴未艾（4）
物流业的国际化（5）物流的标准化物
流企业的类型（简单看）按物流企
业所有制形式分类 国际物流企业/传
统的运输、储运及批发贸易企业转变
形成的物流企业/新兴的专业化物流企
业 按物流企业系统运作方式分类 流
通业物流/制造业物流①采购物流 ②
生产物流③销售物流④回收物流⑤废
弃物物流按物流企业业务地域范围
分类（1）区域物流(2）国内物流（3）
国际物流 按中国《物流企业分类与评
估》推荐性国家标准分类（1）运输型
（2）仓储型（3）综合型 企业经营战
略的特点 长远性、全局性、对抗性、
应变性 服务战略的内容
1、服务目标：
客户满意
2、企业服务的目标市场
3、
服务竞争策略： ①成本领先战略②差
异化战略③集中化战略
4、服务内容
5、
服务制度
6、服务水平和标准的定位
7、
客户服务管理
8、服务体系的构造 客
户战略的制定（看）
1、物流服务要素
的确定（时间、路程、速度）
2、向客
户搜集有关的物流服务信息（1）客户
服务流程分析（2）客户需求分析（3）
定点超越分析
3、客户需求的类型化
4、
根据不同的客户群体，制定相应的物
流服务
5、物流服务的管理与决策流程
物流企业客户服务的含义
1、客户服务
的含义 客户服务是指企业为促进其
产品的销售或服务的利润，发生在客
户与企业之间的相互活动（1）客户服
务是一项工作（2）客户服务是一整套
业绩评价（3）客户服务是一种观念
2、
物流客户服务的含义物流客户服务是
指物流企业在物流活动中向客户提供
及时而准确的产品递送服务，并为企
业组织的或成功做出贡献的行为。客
户服务过程三要素
1、交易前要素
2、
交易要素
3、交易后要素客户服务的作
用
1、可以提高销售收入
2、可以提高
客户满意度
3、留住客户 物流服务管
理的目的以适当的成本实现高质量的
客户服务 物流服务 物流服务与成本
之间的关系 物流服务与物流成本之
间的关系适用于收益递减法则物流服
务与物流成本的4种关系 ①物流服务
水平一定、物流成本下降②物流服务
成本一定、物流水平上升③物流服务
水平上升、物流成本上升④物流服务
水平上升、物流成本下降 物流服务体
系物流服务体系由物流企业服务组
织、物流服务基础设施、物流服务作
业体系所构成。物流服务基础设施 有
形设施 ：房屋设施①办公场所②仓
库③场、站、码头建筑物及建筑附属
物 机械设备 ①包装机②封口机③装
卸搬运设备④仓储、运输机械 ⑤储存
保管设备⑥流通加工设备 通信设备
电子计算机设备 无形设施：（1）物流
信息系统 （2）网络 物流服务作业体
系 重点） 干什么：物流服务方向怎
么干：物流服务程序 为谁干：物流客
户群体选择 1.物流服务方向的确定
（1）企业自身的实力（2）服务内容
差异（3）市场需求特性（4）服务项
目生命周期（5）市场竞争状况（6）
营销的宏观环境2.物流服务程序 （1）
绘制服务流程图 （2）服务制度的完
善①服务人员管理制度②服务内容规
范制度③服务质量制度3.物流客户群
体选择吸引和拥有行业中最成功的
客户 只有合适的客户才能提高企业
绩效和降低服务成本 只有合适的客户才是企业的利润源泉 只有合适的客户才是企业发展的动力 通过价格标杆来筛选合适的客户一定要提出不良客户 网式的直线组织结构（重点）集权型的组织结构 含义：是指物流企业的总部掌握物流管理和运作的大部分权利，各分公司或子公司构成网络节点，只负责业务运作的管理和运作的模式 特点：子公司或分公司实行收支两条线，客户直接和总部进行结算，总部根据各子公司或分公司的运营情况下发运营经费。分权型的组织结 含义：分公司是独立的经营实体，每个分公司都相当于一个点或经营的直线组织结构。网式的矩阵型组织结构含义：是集合了集权型和分权型的网式组织结构的优点，在组织结构的设计时，同时具备集权和分权的功能。特点：各分公司或子公司的客户分为两部分：一部分来自于公司总部，按照成本中心的模式进行管理；另一部分是自己（分公司）开发的客户，按照利润中心的模式进行管理。物流服务中心的实质和功能实质：是一种物流基地，是为寻求物流服务的合理化而将配送服务、仓储服务、运输服务等多种服务设施在特定的场所综合的、有计划的、汇集在一起的物流服务据点。功能：（1）变载（2）混载（3）流通保管（4）流通加工（5）信息情报物流服务中心的类型 （重点）根据机能划分：TC(Transfer Center)即不具有商品保管和在库管理等机能，而是单纯从事商品的周转和分拣作用的物流服务中心。/DC(Distribution Center)即不仅具有商品的保管和在库管理机能，又具有商品周转和分拣作用的物流服务中心。/SC(Stock Center)即仅具有商品保管的物流服务中心。/PC(Proce Center)即从事商品流通加工的物流服务中心。根据流通的不同阶段划分 位于生产地附近属于制造商的物资调达或产品存放的物流服务中心。/位于生产地和消费地之间属于广域制造商或批发商的物流服务中心。/位于零售商附近的属于批发商或零售商的物流服务中心。/面向不确定消费者的从事商品配送的物流服务中心。根据不同的运营主体划分（1）厂商运营的物流服务中心（2）批发商运营的物流服务中心（3）零售商运营的物流服务中心（4）第三方运营的物流服务中心 客户服务价值的内容:客户价值的含义:客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值的含义：是指客户购买每一产品或服务所期望的获得的所有利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 。客户总成本的含义：是指客户在评估、获得和使用该产品或服务时引起的费用，包括货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。客户服务价值（重点）价值构成要素 ：产品价值：是由产品的质量、功能、特性、外观、品质、品牌等因素所产生的价值 服务价值：是指企业价值随实体产品的出售或单独的向客户提供服务所体现出的价值 人员价值：是指员工的经营理念、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及经营理念等所产生的价值。形象价值：指企业及其产品服务在社会公众中的整体形象所产生的价值 成本构成要素：货币成本 是指客户在求购的全过程中所需消耗的经费和支付的货款的总和。时间成本 指客户在求购所期望的的商品或服务的全过程中所需消耗的时间代价 精力成本 是指客户在购买产品或服务时，在需求生成、信息调研、选择判断、购买决定、购买实施及购后感受的全过程中所需消耗的精力和体力的价值 心理成本（是最痛苦的非货币价值）是指客户在求购产品和服务的过程所需承受的心理代价。各项价值构成要素是客户总价值的增函数。各项成本构成要素是客户总价值的减函数。客户价值链（重点）客户忠诚度决定企业的获利能力 客户满意度决定客户忠诚度 客户服务价值决定客户满意度 员工工作效率决定客户服务价值 员工的忠诚度是创造高工作效率的前提条件 员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度 企业内部服务质量决定员工的满意度SCM模式是以客户服务为价值趋向的管理模式，从结构上SC是围绕核心企业的网链关系，第四方物流供应商是一个SC的集成商，它对公司内部和具有互利性的服务供应商所拥有不同资源能力和技术进行整合和管理，提供一整套SC解决方案。客户服务质量 客户服务质量的定义 全面感知服务质量——客户主主观的感知 （1）企业完全控制的供方营销传播①广告②促销③公关④邮寄（2）企业间接控制的口头传播（3）企业间接控制的企业形象塑造（4）顾客需求水平影响体验质量的因素（5）技术质量内容（服务结果的质量）（6）职能质量形式（服务过程的质量）客户服务质量的实质：客户服务质量是一个主观概念，完全由客户说了算。客户服务质量的特征
1、标准性
2、动态性
3、对服务人员的依赖性
4、短暂性
5、起伏性
6、窗口性 服务质量感知的SERVQUAL标准内容 可靠性：准确可靠的履行所承诺服务的能力 保证性：服务人员的知识、礼仪以及传递信任的能力 可感知性：服务人员、服务设施设备的外观有形性 移情性：企业对客户的个性化关心 响应性：服务人员愿意帮助客户并且及时提供服务的态度 客户满意度与服务质量呈正相关关系员工培训的原则
1、培训过程阶段化
2、培训目标系统化
3、培训内容丰富
4、培训过程经常化
5、培训形式多样化客户服务的设计程序对消费者进行调查/ 对竞争对手所能提供的服务进行调查/了解本企业能有多少人、财、物、力用于客户服务/设计服务项目服务项目宣传口号要精练服务承诺要适当客户服务的实施步骤（重点）
1、招聘员工
2、培训员工
3、引导客户
4、教育所有员工关心客户
5、建立标准化的反馈系统
6、制定合理的服务价格
7、部分服务项目可以外包给中介机构
8、激励客户
9、定期进行服务水平评价
10、鼓励先进员工
11、修正错误 客户服务质量管理的意义
1、从现有客户中获得更多销售份额
2、可以减少销售水平
3、赢得口碑宜传
4、可以提高服务人员的忠诚度 客户服务管理的内容 客户管理：（1）客户档案管理（2）客户服务管理（3）合同管理 销售管理：（1）任务管理 （2）记录客户购买意向信息（3）接触管理（4）电子促销 竞争对手信息管理客户投诉原因
1、三个基本原因：（1）低于期望的质量（2）低于期望的服务（3）高于期望的价格
2、具体表现为：（1）客户成见、偏见或习惯（2）客户的心境不定（3）客户的自我表现（4）商品存在质量问题（5）服务存在质量问题 处理客户投诉需遵循的原则
1、预防原则
2、及时原则
3、责任原则
4、记录原则 客户投诉的处理流程
1、道歉
2、记录客户投诉内容
3、判定投诉性质
4、确定客户投诉责任
5、调查时原因
6、提出解决方案
7、通知客户
8、责任处罚
9、提出改善策略
10、跟踪 客户满意的系统 纵向递进的系统（1）物质满意的系统 （2）精神满意的系统（3）社会满意的系统横向并列层次（1）企业的经营理念满意 （2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）商品满意（5）服务满意 服务质量低的原因
1、企业高层人员不重视服务质量
2、把服务质量看成是企业人员的问题
3、角色模糊
4、难以保持长期的势力
5、没有重视服务质量与社会进步的关系
推荐第5篇：客服
1.要求客服每月两次店家的电话问候到老板或店长。（1）问需要我们的帮助吗？（2）问
美导下店的服务过程，店家对美导的满意度。
2.客服应该把每一个客户的电话内容记录下来，方便进行分析与解决。
3.客服必须要先深入的了解公司企业文化，产品专业及营销模式，一个好的客服代表的一
家企业的窗口。
4.亲爱的主任您好！（有安排必有回复）关于公司设售后客服服务部，我非常赞同，但对
这个岗位的要求还是要比较好的严格：
1、要了解公司的品牌、动态、以及懂得与客户同事等沟通能力，
2、说话礼仪等要有亲和力，
3、要有责任感，人品最关键，不能泄漏公司的客户及档案资料等！具备以上三个条件我觉得才是我们要培养的，只是参考个人愚见！花盛徐云峰！
5.第一条、随时关心员工的心态动向！以便更好的了解公司发展方向！第二条、本企业的
员工都要清楚企业的定位和未来的发展方向！第三条、要让各部门，团队和个人之间形成一种互相协调的氛围！
6.客服为我们一线战士提供了很多服务和信息 幸苦拉！个人意见：
1、每次客户打款和出
货并明确配送数据给各部门总监电话或短信提示并告知余额。
2、客服在客户账户余额不足的可联系当区省区配合通知客户大款配货。
3、各区兑奖券回收后扣除配送是否和正常配送按每月比例反扣。
7.
1、每月进行1-2个电话回访：顾客对产品效果的认可度如何。
2、对公司和导师有什么
要求以及导师服务的满意度打分。
3、老板娘生日要及时祝福和礼物。
8.
1、定期给客户及家人发关心问候短信。
2、最好可以收集到老板的生日，在生日当天给
老板和家人发祝福短信将是一件很幸福的事。
3、根据导师行程，服务完一家店后，鸡时跟进服务情况及客户满意度，记录及反馈。
4、协助催款技术类的还是导师处理比较好，汇报完毕。
【李嘉诚送给儿子的两大经营秘籍】李嘉诚的小儿子李泽楷表示，自己遵照着父亲的两条商业原则：其一是在做生意是要“给对方留下一部分好处”，这样他们以后还会回头来找你做生意。第二条原则是父亲在年轻时写给他的一段座右铭：“计划决定成败、吃透风险和执行、骄傲导致失败。
安娜与你分享：观念比能力重要、策划比实施重要、创造比证明重要、学习比学历重要，制胜不凭体力，靠智力、成功不靠奇迹，靠轨迹、成功不在于是否拿到好牌，关键在于能否把手中的坏牌打好、信念改变思维，思维改变心态、性格改变命运，要改变命运先确立性念！
人生的10大奢侈品：
1、一颗不老的童心。
2、生生不息的信念。
3、背包走天下的健康。
4、愉悦心情与性情的工作。
5、每天能睡个好觉。
6、睡觉时有人给你盖被子。7一个教会你爱与被爱的人。8品味美丽和美好的心与心情。
9、自由的心态与宽广的胸襟。
10、点燃他人的希望的精神特质。
推荐第6篇：用热情温暖客服——我的一次工作汇报
公司进行十佳员工评选，我有幸提名，用热情温暖客服——我的一次工作汇报。虽然知道评选只是形式上的，十佳已经内定，我还是按照领导要求写了一份个人的工作汇报。不是为了此次评选，而是为了记录自己工作的真实感受。现在，把我的大作贴上，也算是给远方朋友的一次汇报。用热情温暖客服——“感动客运十佳员工”评选评委会的各位评委：您们好，很荣幸能够有机会参与此次部门组织的“感动客运十佳员工”的评选活动，向各位领导前辈汇报个人的工作情况。希望借此机会，可以与其他同事交流分享，向前辈学习。个人情况介绍本人自05年12月份至今一直在问讯服务处（现已改名为客户服务中心）工作。目前主要负责质检工作。个人工作经历自加入公司，恰逢公司变革，我有机会在不到三年的时间内，工作内容多次变化，对客服工作有了更深切的体会。
1、2005年12月-2006年8月份，电话问讯服务，一线电话服务。
2、2006年8月-2007年8月份，问讯后勤行政工作。期间经历了问讯与常客合并、客服中心成立、客户服务项目需求调研和客服系统建设。
3、2007年8月至今，客服中心质检工作，主要目标是提高客户服务中心的服务质量，使95557一步步向标准、规范、高水平靠近。工作心得
一、己欲立则立人，己欲达则达人：这是孔子《论语》中的一句话。我的理解是每个人都想建立自己，都希望自己成功，用这样的心去帮助他人。不管是在一线为旅客提供服务，还是转为后勤，我的工作都离不开客服。只是在一线时，我服务的对象是厦航的旅客；转为后勤，我服务的对象是在问讯一线工作的前辈。无论角色如何变换，始终不变的，是一种以立己之心达人的心态。
1、旅客的客服：凭心而论，与身边有十几年客服经验的前辈相比，我亲身为旅客提供服务的时间并不长。工作中，也犯过错误，也曾不止一次的被客人大骂，但我从来没有对工作丧失热情；反而喜欢上了客服工作。身为厦航员工，却经常站在客人的角度，帮助客人解决难题，与客人一起面对厦航。这，也许恰恰就是客服工作的特殊所在。把客人的麻烦，当作自己的麻烦一样来帮助处理。只要站在客人的立场，表达与客人一起面对问题，解决问题的态度。即使有时因为种种原因，客人的愿望并不能达成，我认为，这也是好的服务，工作汇报《用热情温暖客服——我的一次工作汇报》。
2、员工的客服：因为一线的工作经历，我对问讯工作的辛苦深有体会。无论个人发生了什么状况，问讯员工必须以微笑面对客人。其中的心酸，有多少人能够体会？我是离这些姐姐最近的人，我有责任尽可能的解决她们的后顾之忧，尽可能的让她们快乐的工作。因此，我要求自己上班时只能表现出高兴的样子，面对身边的同事，只能露出笑脸。想让她们知道，我能够理解她们，如果她们碰到难题，我会尽自己所能的帮助她们。记住她们每个小孩的名字，装作无意的询问家中的事情是不是已经解决，最近有没有高兴的事情，要过生日的姐姐，记得说声生日快乐，五一十一时，告诉她们我可以回来上班。可能，我所做的都是微不足道的事情，我希望能够用自己的热情，给辛苦工作的同事带来温暖。
二、以厦航利益为先，敢于争取：相信这是对我参与客服中心建设工作的评价。在客服中心的建设中，我有幸成为一名亲历者和见证者。从2007年4月份开始前期需求调研到目前的即将上线，客服中心从无到有，蓬勃发展；我也经历了一次涅磐，从普通的客票销售业务员成长为呼叫中心方面的专家。
1、需求调研：客服中心立项开始建设初期，需要问讯业务人员提出业务需求。由于当时人员紧缺，我必须在保证现有工作正常的前提下参与项目组的具体工作。呼叫中心对我来说，还是全新的名词。我只能捧着几本仅有的呼叫中心管理方面的书籍学习，完成了最初的系统需求报告。
2、系统建设：在客服中心系统建设过程中，我主要负责系统中语音导航、质检、知识库工作和系统平台整体测试工作。测试中，参照合同文本，落实每项合同细节；从一线员工角度出发，力求系统更具可操作性、易操作性，简化一线工作的同时实现平台的管理功能。在短短几个月的时间内，从前台操作到后台系统数据传输，我都有了深刻的认识。每天的工作，经常在几个系统之间切换。上一分钟，在做语音导航的语音文件导入；下一分钟，已经登录了报表系统；可能过不了多久，又要因为系统软电话的问题协助开发商查看后台服务器的配置分配问题。因为时间紧，任务重，参与建设的同事经常都是同时做多种完全不相干的事情。在这期间，我必须每天消化大量的技术名词，与开发商的沟通也越来越顺畅。以至于到最后，对系统某项功能，开发商也要向我咨询操作方法。当然，这条路走下来并不总是平坦的。中间，也经历也很多曲折，和开发商的沟通经常伴随着分歧、争论还有妥协。我的初衷很简单：800电话一直都是默默无闻的，就连客运部的同事，有的都不知道800的办公地点。就是这样一个默默无闻的地方，却一直7*24小时不间断的承担着公司的电话服务工作。投入几百万建设客户服务中心，是公司的发展战略；对十几年来一直在这里接电话的前辈们来说，客户服务中心是她们光彩的走到众人面前的机会。我所能做的，是尽我所能让她们每天使用的操作平台简单易用，尽量降低以往因为系统缺陷而无法满足的旅客需求的可能。因为，拒绝旅客，最后受伤的是面对旅客的一线座席。
三、用热情温暖客服：这是我自参加工作以来对自己的要求，也是我对工作的希望，希望自己能够有源源不断的热情注入到日常的工作中去。从事客服工作，需要平和的心态。只有平和的心态，才能平淡的对待抱怨，把消极因素对自己造成的伤害降到最低。从事客服工作，需要付出，需要不计回报，不计得失。只是对方的一声谢谢，就是对工作的最大认可。从事客服工作，需要热情作为动力。碰到刁难的客人，碰到不顺心的事情，，碰到同事心情不好时，需要热情给自己鼓劲，需要热情来带动身边的同事，需要用热情来温暖客服。把热情通过电话传递出去，才会让客人觉得厦航是温暖的，是温馨的，是贴心的。以上是我的几点感受。相信在我们身边，还有很多默默奉献的前辈比我更有资格参与此次评选。希望我的几点感受，能够作为一次工作的总结和汇报；也希望这点心得，能够与我们客服中心的新员们分享。谢谢！
推荐第7篇：客服工作总结
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。下面是小编精选的关于客服工作总结范文，仅供参考，希望能帮助到大家!
客服工作总结 篇一
岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。
相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大，选取xx的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。
客服工作总结 篇二
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近x年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好像人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该像在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服工作总结 篇三
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。
在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行xx中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行xx中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作.
二、勤奋学习，与时俱进
记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行xx中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性.
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每一天的外xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
三、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服工作总结 篇四
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
推荐第8篇：客服工作总结
总结工作时，本着实事求是的原则，通过认真细致的“盘点”，既要总结好成功经验，又要分析透彻失误教训，还要理清以后的工作思路，坦率务实，才能更好地凝聚人心，做好下一步工作。以下是客服工作总结，供大家参考借鉴。客服工作总结（一）
时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从九月二十六日试营业开始，到现在十月十九日已经整整过去了二十五天，我们的服务工作有积极的一面，也存在着种种不足的地方。但请相信，随着我们的努力和摸索，不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。当然，个人观点难免考虑不周，欢迎您提出宝贵的意见或建议，我们将万分感谢。
服务顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中其实是一项很琐碎的工作，这需要很大的耐心和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个很庞大的群体。他们不分其社会地位高低，收入之差别，性格之好坏，甚至不论其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要服务的对象，不可有丝毫的怠慢。
总的来讲，客服部所有同事对工作都是很认真的，至少对待顾客都能像面对自己的朋友一样，做到真心耐心细心，如果真的不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客，也能按捺住自己的脾气，尽量心平气和的进行解释，努力将问题解决。
记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品相送，而且根据消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票准备到服务台领取赠品，但很不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客依旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑的同时，也感觉自己十分委屈，但我们还是没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客离开，然后继续自己的工作。我不知道这样的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾升级，没有影响到超市的正常营业。经过了二十五天的工作实践，现在来谈一谈我们所做的一些不足的地方。
第一时间观念。工作过程中，无论吃饭，还是上卫生间都应该更注重时间观念，不能放任自流，应该保持一个比较合理的频率和时长。
第二工作礼仪。虽然三米微笑原则大家落实的都很不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢迎光临，请慢走等这样的接待语言，我想作为一个顾客的心理一定会舒服很多吧！
第三总结经验。面对工作，每个人都会有自己的想法，如果可以增加些交流，集思广益，不知道会不会让我们做得更好一些呢？
第四勇于创新。工作中，我们应该更积极地发挥自己的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该勇敢的说出来，大家一起讨论看有没有实践的价值，如果有价值，肯定能让我们的工作更上一层楼。
此以上只是目前的一些想法，个人觉得还略微有些不成熟，但凡事开头难，相信只要认真观察，工作中还会发现大大小小的问题，届时定会以最积极的态度将其改进，让我们能更好地服务顾客，为了荣昌的发展壮大做到最好。
客服工作总结（二）20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好VIP客户工作，为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
客服工作总结（三）年终岁末，紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，在超市这个大家庭里使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了自身的种种不足。这一年是充实的一年，我的成长来自超市这个大家庭，为超市明年更好的发展尽自已的全力是义不容辞的责任。现将自己的工作总结如下：
一、市场大厦工作阶段
20xx年春节后，我依旧负责市场大厦的各项经营工作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租金难收、托管员工因季节性原因大量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使自己对我市的服装零售行情、市场大气候的了解、及员工人事的管理有了迅速的提高。通过与各商户的调解工作的接触，协调能力得到了进一步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进行了一定的布局调整。月份市场超市开始构想到月份开业，自己全身心的投入到了筹建工作中，人员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到日常经营维护，在老总的关心下，公司各方的支持下，在刘总与李店长的指导下，市场超市得以平稳的发展与过渡，自己对超市最新的业务知识又得了系统的强化。
负责市场期间，尽力维护了各项经营活动的正常运转，没有发生意外的突发事件。但市场的整体潜力没能全部发挥发来产生效益是事实，虽然市场的发展有各方面的客观环境不成熟的制约，但市场的潜力没能全部发挥自己有很大的责任。这也显出了自身能力的局限，这是在市场工作得到的最深刻认识。同时，市场各种困难压力的经历，使自己的心理素质得到极大的提高，面对再大的困难与压力，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去面对解决，这是我在市场工作得到最大的收获。
二、超市工作阶段
xx月份因工作的需要，我被调到超市任店面经理兼非食品经理。在工作中加强商品管理与人员现场管理，实现业绩的提升是贯穿各项工作的中心。虽然自开业就加入了超市这个大家庭，对超市的人员也很熟悉，但到了具体工作上必竟还是有差别的。为了尽快进入角色负起职责，一方面加强了专业知识的学习，积极看书报文章，虚心向刘总李店请教。一方面加强沟通了解实际情况，向食品、接货、收银等各相关部门负责人沟通，与非食品组长文娟深入交流。在短时间内与相关主管建立了溶洽的工作关系，负起了店面值班经理的职责。与柜组长一起对非食品的人员进行了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过非食品员工的共同的努力，我们的销售有了明显的增长。
在文娟升任非食品采购后，我兼起了非食品的组长，潜下心来，从头干起，卫生、陈列、库房、接货从每一个细节开始严格的要求，使非食品的卖场氛围有了改观。与员工有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员工更多的思想沟通与业务培训，使员工的精神面貌有了改观，工作的积极性自主性得到了发挥。在公司各部门的关心支持下，全组员工齐心努力，非食品的进步得到了公司的认可。
店面值班经理负责协调各部门工作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同时充分利用这一平台全面提升自身的组织协调与业务水平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深入了解，发现问题，消减漏洞，作一名称职的店面经理。
三、人员管理培训工作
作为一名主管，对员工的管理是一门难度较高的必修课，每个人的经历、性格各不相同，如何使本部门员工心往一处想劲往一处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际工作中的应用，在人员管理下了很大我功夫。遵循了严格与关爱并用的方法。
首先自身从心理上真正的关心员工、尊重员工，真正的为员工着想，真心的想让员工有所提高。在这个基础上，有针对性的对员工进行思想沟通与业务培训，解决员工思路，树立明确的发展目标，确实激发员工工作的主动性与积极性，再通过业务培训让员工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员工队伍从内在有动力，对外有战斗力能够产生效益。但人是不断变化与发展的，人员的管理也会随之变化与发展，这需要自己保持清醒的头脑，不断学习与提高，更好的发挥出团队的全部潜力。
对员工培训也是一名主管的重要工作，最早自市场的余名员工到市场超市的名员工再到月份超市六部门乙班余名员工的培训，通过一次次的培训与交流，自己从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员工从思想、商品知识、销售心理与技能、纪律守则等方面的系统培训内容。得到了员工认可收到了一定的成效。
四、专业知识的学习与市场把控能力的提高
超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时面临着机遇与挑战并存，自己有幸能够参与进时代最具发展的行业之中，一定要把握机遇努力拼搏。学习、学习、再学习是在工作与业余时间不变的任务。一方面超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，自己从书上的理论到日常工作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运用到工作中。另一方面，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，行业动态，听取相关专业的培训，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出自自己的战略性的建议。
五、不足方面与下年工作思路
俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟加入到零售行业的时间仅仅一年时间，具体开始超市的工作才近半年，而市场的学问与超市零售的知识是如此的深广。通过冷静的自省，自己还有诸多的不足，整体上因参与营运时间较短，操作不够自如外，具体还体现在：首先，对商品的选择与把控有待加强，由其由于分工不同对食品商品的了解相对更弱。其次，对市场的分析预测不够透辙准确，底气不足，这是由于经验少。
面对明年机遇与挑战，我本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习，勇于实践，使自己的业务水平，管理水平全面提高，为公司发展奉献自身全部的能量。
总之，在新的一年中我更加努力的投入到为之奋斗的超市事业中去，用发展用效益来回报公司，实现自身的人生价值。
推荐第9篇：客服工作总结
客服工作总结
201x年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反映的各类问题651件，电话咨询余 3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将201x年工作总结如下：
一、深化系统学习业务，不断提升综合素质。
今年四月，在参加了郑州水司王慧主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。
二、完善服务细节，把握服务重点。
客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。
三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急
在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接待员王皎问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在逐步落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进一步耐心解释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上，为了缓解气氛和用户情绪，王皎同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调整心态继续投入工作。客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成为了接待员们的必修课。因为工作需要，客户接待办的接待员今年相继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以维护公司的形象为主，为顺畅开展工作将自身情绪先放下，帮助每个用户解决问题。不管是谁在这个工作岗位上，都牢记客服宗旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献，不计个人得失。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。
当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。
展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照2014年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：
1.组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;
2.每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;
3.主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率;
4.做好本部门每月的安全和卫生工作;
5.完成好公司和部门布置的各项临时任务。
201x年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使2014年客户服务及各项工作取得新成绩!
客服部2015年度工作总结
光阴似箭，时光如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作虽然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：
在共性目标中，客服部完成情况如下：
一、我部无违反安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目标。
二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准”，无重大违纪违法案件发生。
三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，按照“五个好”、“五个表率”的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制”及“首问负责制”，热情接待办事群众，服务满意率达100%，投诉处理满意率达100%。
四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达100%。
五、积极完成投稿任务，共发工作信息30篇。
六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作，积极参加 “学习十八大党史知识竞赛”活动并取得优异成绩。
在业务目标中，客服部完成情况如下：
一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。
各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标，积极配合客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。
1、营业厅共计收缴水费91897828.91元，共计出票279017份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务”的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及详细宣传，赢得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以平和的心态，坚持微笑服务、耐心解释，取得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。
2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有详细记录的3120起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作，每天的电话问询量非常大，尤其是在四月份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前更加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水不足、压力不足等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;特别是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1000余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲自己的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽误工作，经常在排练结束后，拖着疲惫的身子依然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家相互支持，相互配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽误工作。
3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计1686起。
二、认真落实一站式服务，真情为民。
1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请909件，一周办结率达100%，用户满意度达100%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在100分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。
2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对具体任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地，有时多达40余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红;夏天顶着酷热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN40以上(含DN40)水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。
3、便民服务班坚持“服务用户，点滴做起”的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进行维修，常常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地说的：“这是我们应该做的”。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率100%。
三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。
1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想办法带上手指套。在这种情况下，班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据1573590，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量6098户，输入维修票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路10882户，拆表户1330户，更改表口径100户，更改用户名称1775余户。
2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联系，保障每月4万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。
四、完善工作流程，规范工程预决算。
全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1---8月做预算共计162份，决算272份。
五、加快水表拆装及表井整改进度
水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。1---8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块(其中DN40以上的188块)，整改表井592处，维修表接头闸门、管道612处。
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2、仪容仪表 （1）服饰着装：
① 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处； ④ 非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工衣外出； ⑤ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
⑥ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； ⑦ 男女员工均不允许戴有色眼镜。 （2）须发：
① 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
② 男员工后发根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
③ 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； ④ 所有员工不允许剃光头。 （3）个人卫生：
① 保持手部干净，指甲超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
② 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
③ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口；
④ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 （5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止 （1）服务态度：
① 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； ② 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； ③ 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。
④ 对住户的刁难挑衅行为不得进行争吵、谩骂，更不能打架斗殴 （2）行走：
① 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； ② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； ③ 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
④ 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； ⑤ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； ⑥ 尽量靠路右侧行走；
⑦ 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
（3）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
② 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； ③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上； ④ 晃动桌椅，发出声音。 （4）其他行为：
① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
② 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； ③ 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ④ 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许随意拿住户的东西、礼物；
⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 ⑥ 不允许口叨牙签到处走。 4.语言
问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
请求语：请你协助我们„„、请您„„好吗？、商量语：„„你看这样好不好？
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对来访人员
（1）主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（护管专用）。
（2）确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
（3）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）
（4）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫业主前来协助处理。 （5）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当 对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
（6）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” （7）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
（8）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”
6、对住户
（1）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
（2）对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 （3）严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
（4）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 （5）对体态奇特或着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观不许背后议论、模仿、讥笑住户。
（6）当住户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
（7）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 （8）对住户的问询应尽圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
（9）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让让您久等了”。
（10）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音
量要适中，不要过高，也不要过低，对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
（11）需要住户协助工作，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
（12）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
（13）当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
（14）当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，××先生/小姐。”
（15）当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。
当遇到住户施以恩惠或其他好处量，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
（16）当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。
（17）当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。 （18）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”
（19）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 （20）与住户交谈时，应注意：
① 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； ② 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
③ 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
④ 应不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂； ⑤ 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； ⑥ 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； ⑦ 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； ⑧ 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
（1）铃响三声以内，必须接听电话。
（2）拿起电话，应清晰报道：“您好，美林物业或××部门。”
（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
（4）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（5）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话。”
（6）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
（7）要微笑接听电话，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 （8）接听电话时，别忘了微笑。
8、拨打电话
（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 （2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 （3）通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
9、进行工作操作 （1）进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 （2）室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，
不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕彻底清理工作现场恢复原样。
（3）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
（4）工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。 （5）无论何时不允许坐在地上操作。
10、与顾客同乘电梯 （1）主动按“开门”钮。
（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以勉梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起举在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45˙面向顾客。 （5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
第11篇：客服考试
旺旺名日期填空题:
1.PH251 移动电源 输出电流（）输入电流（） 净重 （）
2.PH561 移动电源净重（） 带包装（） 大小尺寸是（）
3.店里8000毫安以上的移动电源有（
（））款，分别是
4.NM500 有（）个接头。（）型号的移动电源是没有接头送的呢 解答题
1.扫描笔PH2000为什么比PH3000贵。他们的区别在与哪里？
2.PH800是8000毫安的，X18是10000毫安的，为什么反而PH800要贵？ （3点）
3.顾客问移动电源，是否可以给我的某某手机充电该怎么回答，举例哪些手机是冲不了的（至少2款）
4．顾客收到移动电源反应无法给手机充电应该怎么处理
5.店里宝贝的售后保修是如何进行的 详细说明时间，邮费。
第12篇：客服年终总结
客服年终总结范文
不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，从这几月的工作中总结出以下几点：
1、立足本职，爱岗敬业
2、勤奋学习，与时俱进
3、在今后的工作中，我会努力的继续工作，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题
4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。篇1：银行电话客服工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我„„这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，保持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服专员工作总结
2014年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：
1。客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。
2。作为客服人员，需要一定的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户， 3。对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能 以下是我的一些感想：
算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。
客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，
如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一直以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。
现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
淘宝网客服的个人工作总结
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 篇2：淘宝客服工作总结
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
客服部个人工作总结
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。
电话客服工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我„„这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；
二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；
三、增强主动服务意识，保持良好心态；
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服工作总结结尾格式
1、在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！
2、新的一年里，要继续认真学习xx大文件精神，以“xxxx”思想指导工作，坚持解放思想、实事求是、与时俱进、开拓创新，为学校的发展做出新的努力。
3、回顾一年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水平还比较低，现代办公技能还不强。今后，我一定认真克服缺点，发扬成绩，自觉把自己置于群众的监督之下，刻苦学习、勤奋工作，做一名合格的人民公仆，为全面建设社会主义新农村作出自己的贡献！
4、新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。我们办公室全体成员决心再接再厉，使工作更上一层楼。
5、在今后的工作中，我队将一如继往地对安全工作狠抓落实，加强对员工的安全教训，提高全员安全意识，更好地完成上级下达的各项生产任务。
6、新的一年已经来临，我们将在总结过去得失的基础上，与时俱进，开创教导工作的新局面，争取取得更好的成绩。
7、总之，这一年以来，我们有得也有失，有苦也有甜，但是不论欢笑或泪水，都将会是我们每个人在爱心社弥足珍贵的珍藏。相信爱心社的明天会更好！
8、xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，公司各项工作取得了全面胜利，各项经营指标均创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创新上，精品服务的理念上，还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对xx年，公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保公司2011年公司各项工作的顺利完成。
9、一年的工作已经结束了，在即将迎来的一年中，我们会继续不断的努力的，这是一直无法拒绝的问题，这是一直以来我们在年终时候的总结。每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长！相信大家在来年中一定会取得最圆满的成功的！
10、在xx年的工作中，我会尽我的全力来参加工作的，毕竟现在还年轻，需要更好的奋斗，在年轻的时候多拼一拼，这才是一生中最好的奋斗时刻，过了这个年龄就是想拼也没有精力和能力了，我会趁着我年轻的时候努力拼搏的，打拼出属于自己的一片蔚蓝的天空！
11、医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来！
12、xx年的工作还是会更加的困难，越来越大的竞争压力有时候会给我们带来极大的压力，但是化压力为动力，这才是我们一直以来不断的进步的最根本。在不断的进步中，我们得到了很大的发展，在进步中我们也有阵痛，但是这些都是暂时的，长远的发展才是我们一直想要的结果！相信在2011年我们会做的更好！
13、在以后的岁月里，我的工作一定会越来越努力的，尽量不会出现任何的差错，这对我是必须要要求的，我对自己的要求是最严格的，一定要做到为公司的事业尽出自己最大的努力！
14、提起工作我就会想起曾经的我是多么的努力，不过现在的我已经没有当年的尽头了，我想我会在现有岗位上积极努力工作，来回报工厂对我的信任，我相信我能够做好的，我会为工厂的未来发展贡献出自己最大的努力！
15、我相信在公司全体领导职工的集体努力下，我们公司的业绩一定会较去年去的长远的进步，公司的明天也会更加的美好、强大！我也会在不断的学习中进步，帮助公司实现梦想，也不辜负领导和同事对我的期望！
第13篇：客服工作总结
本文作者在客服岗位上尽管时间不长，但是收获不少，以下是她的工作总结：
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
第14篇：客服总结
2010年10月份工作总结
转眼间十月份已经过去了，在这样一个被称为黄金十月的月份中，销售部的全体员工都在努力赶销量，争取取得大的突破。在我的客服工作当中，我也在努力配合同事们的工作，力图为同事们提供更大的支持与帮助。
十月份的销量比起前几个月来说是一个突破，因此需要回访的客户也较之前有所增加，首先必须保证回访的进度，争取将全部的客户都在三日回访中访完，此项工作基本都成完成目标，绝不会超过五日回访。
另外，十月份新的客服人员的加入也为客服工作带来一定的影响，虽然目前客服只有两个人，我们分管售前与售后，没有冲突，但只有一部电话和一台电脑，我们必须分开来工作，合理利用时间，虽然目前仍能够掌握进度，但也会多少存在一些不便，对此问题我们正在不断地磨合，希望能在工作中找出最合理优化措施来解决时间安排问题。
对于回访中出现的问题，也会在当日的夕会中反馈给经理和销售人员，初期客户反映的环境设施方面的问题，本月已经在完善当中，经理和市场部人员已经申请了新的桌椅，并布置了儿童活动区。五莲的当日回访问题也较上月有了很大的改进。
机油卡的分发与客户信息存档工作也逐步趋于完善，老用户带新用户购车赠送机油卡，保留行驶证的复印件，在复印件上注明联系电话、带客户***购买***车型、销售顾问***、领取时间等信息，并在领取表填写信息留档，定期将客户信息录入电脑，形成电子档案，方便以后的信息查询和客户关怀活动的筛选工作。
合格证的领取工作，目前有领取登记表，销售顾问在领取合格证时也已基本养成登记的习惯，这样可以方便合格证的管理与使用。
作为客服人员希望能在以后的工作中发现更好的工作方法，进一步提高自己的工作能力和工作效力。
第15篇：客服工作计划
客服要负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。以下是小编整理的客服工作计划，欢迎大家参考！客服工作计划1
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I、巩固并维护现有客户关系。
II、发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：
1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
客服工作计划2一、指导思想
以公司下发的文件为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服工作计划3一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！
有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕，最重要的，我一直在奋斗。
客服工作计划4时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。
三处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
第16篇：客服辞职信
客服辞职信范文
我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。
来到省移动客服中心已经接近半年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺利的交接。
第17篇：客服心得
客服心得
袁丽丽（市场部）/文
岁月如梭，不知不觉从事客服工作已经一年多了！在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。
很多人可能会认为客服工作很简单，枯燥，定义为简单的售后服务。其实不然，在乳制品行业中从事低温产品的客服人员，需要了解多方面的知识，如生产工艺、沟通技巧等。在工作的过程，还会影响到性格变化，提升心理素质。
我每天必做的工作中有一项是定期对卡士的新老顾客做满意度回访。面对每天重复的工作，首先应持有耐心和真诚的工作态度。因为在这个信息时代，市场竞争激烈，同行业公司也会对顾客进行电话回访，很多顾客可能每天能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能顾客是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。其次，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，给予顾客最新的信息，如喝酸奶要注意哪些事项、最新信息动态等等，针对性的给予顾客说明指导。例如，之前有顾客担心产品中是否含有植物奶油，给小孩子喝可不可以，针对这种情况，我就会向顾客耐心讲解我们产品原材料包括哪些，是通过HACCP认证的，不含防腐剂的健康产品，给小孩子喝是没有问题的，以此来打消顾客的忧虑。
相对于电话回访，接听客诉热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。刚开始很多时候面对顾客的情绪发泄有些承受不了，自己的情绪也会随着顾客的责骂、甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。
记得有一次，一位老伯打来电话，接起电话就是一顿凶猛的臭骂。大概的意思是在当地奶票特别专送服务极差，好不容易打通了奶票上的订奶热线电话要送了一件奶，7天后都未配送到，顾客很生气说要投诉到老总那边去，说前几次订的奶都是到了第二的晚上十点多钟才送到，家里人都休息了，配送人员一直按门铃，之前也没打电话联系，因此送货时间超出了他的预期，与之前听女儿说订奶一般在第二天就会送到家里完全是两种不同情形。然而我在查单过程中发现在顾客的信息记录有误，将先生写成了小姐。之后在交流的过程中顾客带着些脏话和威胁，强硬的说如果没能马上将酸奶送到就要怎样去毁坏卡士的名声，还不断的重复说要退了那些没用完的奶票等。而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说酸奶如再没有送到，要来公司找麻烦等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。之后在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，并及时进行修正。这件事让我认识到作为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。有顾客也只是想发泄一下，对此，客服应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户后，我还学会和同事就事分析问题总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事遇到不好相处的客户有个心理准备。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，始终以积极向上的乐观心态对待工作和生活。虽然有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，但我们最终没有气馁和放弃，努力做到最好是我们工作的动力。
随着卡士市场越来越大，选择卡士的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻的我迫切需要学习更多相关专业知识，经常利用业余时间去了解相关知识，以及查阅相关的网站，不断充实自己。因为以后顾客打进热线时，寻求的不仅仅是产品饮用的指导，更多是关于产品服务的内容、活动，以及因为误会引起的投诉和建议。相信经过不断的充电的我们才会做的更好。
在过去的一年里，虽然我们市场部相对于其他兄弟部门人数较少，但在这个小家庭里，我依然感受到了领导的关爱和同事们的团结。在这里，我锻炼了自己，提高了自己，每天都与同事互相交流借鉴，互相学习。客服是公司通往消费者内心的桥梁，我们会不断的提升自己，跟上公司前进的步伐，为公司明年实现战略目标贡献一份力量。
第18篇：客服工作计划
客服工作计划
客服>工作计划
（一）
等到你做>工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，因为工作量太多，你不知道哪些是必须写进去的，哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来出国留学网看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真>倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事>证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，>收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1、建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2、态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话>慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1、认真听取顾客的每一句话
2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决办法
5、询问顾客的意见
6、跟踪服务
7、换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
客服工作计划
（二）
在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起；
一、提高客户转化率。
1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。
2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。
二、全面的解答客户的问题。
客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。
三、着力提高自身网络营销能力。
首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强
四、避免核对成单信息的障碍。
在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。
今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
客服工作计划
（三）
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款>培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。
第19篇：物业客服
物业客服工作职责范文一：
1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；
2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；
3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；
4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；
5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；
6、负责信件的收发和登记；
7、协助主管编制本部门的相关统计报表；
8、完成上级领导交办的其他任务。
物业客服工作职责范文三：
•负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
•负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
•负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责
与业主/住户联络；
•负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
•负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
•负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；
•对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
•对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
•负责用户进出货物的监督管理；
•执行公司的各项管理规章制度。 业客服工作职责范文五：
1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；
2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；
3、负责区域内的通告、文件的发送；
4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
5、完成上级领导交办的其它任务。
一、物业客服主要工作内容如下：
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负
责与业主、住户联络；
4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
6、负责做好辖区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度。
二、物业客服岗位要求如下：
1、大学专科或以上学历；
2、3年以上专业物业管理经验及最少2年管理处日常事务工作经验；
3、熟悉物业管理工作流程、条例及相关法律法规，有丰富的物业工程、安保、保洁管理工作经验；
4、具备独立处理及跟进管理日常管理事务的能力；
5、有较强的语言表达及沟通能力，善于与客户及相关政府部门沟通。
第20篇：客服工作总结
客服工作总结
自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。
今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。
打破框架，创新服务。
二、考核
考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。
我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。
我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。
总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。
