年终总结报告
尊敬的领导同事们大家好！
时光如水，光阴似箭，转眼已近岁末.回顾自已几年来的工作历程，收获及感触颇多，在此期间各位领导的培养和同事的关心帮助，使自身的素质、服务意识、服务技能等方面在不断得到提升、完善，对此深表感谢！
在这期间遇到一些投诉、纠纷，由于欠缺工作经验，许多事情不能很好地处理或解决，经常遇到事情就询问同事该怎么做，或者直接反应给领导，然后再观察学习领导对这些事情的处理方法，自己也不断学会处理投诉，纠纷的方法。
首先应该给投诉者作降温工作，然后分析调查原因，根据实际情况落实相关部门，投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同事也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作的开展。
一、下面向大家汇报一下2012年的工作：
区域总托管：64户，装修入住户22户+1户楼王样板间，装修户8户，空置房33户，（未交付10户未交付）。总托管面积：15205.91平方米，总金额：483548万,2012年KPR收费指标为435193万，现已收取437722万元。清欠：47188，预收：34722，2012年总收入：513657万。全年完成个性化服务案例里：66例。
二、日常工作完成情况：包括11个方面
1、完成了责任区域内每天不少于3次的巡视工作，在此项工作中，发现、整改了许多存在的问题，比如巡视中发现区域内卫生差、有不关闭的门窗、装修户的违章跟进、陌生人员的出入等工作，都及时的加以跟进整改。
2、完成了接待客户的工作，年接待约600人次（平均天接待2人次）。
3、完成了责任区域64户业主档案资料的整理工作（手写板、电子版）
4、完成了责任区域内64户房屋的检查工作，空置房33户，检查室内外卫生不符合标准，及时协调各部门清理并跟踪。对已装修入住的22户，天好的时候定期进行开窗通风，发现问题及时反馈业主等。
5、完成了对业主的个性化服务30例的工作，比如：120-2#搬运物品、关爱110-1老人#、125-2#家中老人及小孩、125-2#购物、105-131多户的充值工作等。
6、完成了业主房屋质量问题的报修、协调、跟踪检查及反馈工作。
7、完成了对装修房屋的检查、监督、及整改工作，本责任区域内无重大违规装修。
8、配合完成营销搞活动、客服检查房屋等工作。
9、完成了遇有重大节日，或停水、停电、停气等及时给客户发短信的工作。
10、协助其他管家做了一些相应的工作（接待客户、房屋交付等） 本年度无重大责任事故发生.
三、工作中的不足及有待提高、完善的工作
三部分如下：
1、进一步加强自身素质的提升增加物业相关知识的学习
2、进一步加强沟通、协调相关配套施工单位为客户提供更加细致化的服务
3、在为客户提供个性化服务方面还要更加完善，多学习相关的生活常识，为客户提供更优更细致的服务。
以上是2012年的工作总结，希望领导及同事们对我的工作进行指导、监督。
四、下面是2013年的工作计划:
1、争取完成签订的KPI指标（包括收费率和客户满意度争取完成责任区域内4户的交付工作（此项工作需领导大力支持，比如多发几次崔交付函，有必要的情况下走正当的程序等）
2、完成每天不少于4次的区域巡视工作，发现问题及时整改。
3、完成对客户每月3例（全年不少于36例）的个性化服务工作。
4、进一步建立建全客户档案资料。
5、做好接待客户工作
6、遇有重大节日、停水、停电、停气及时给客户发短信
7、做好客户家里的防护工作
8、做好收费工作，遇有客户忙不能来小区缴费，利用休息日登门收取。
9、做好与其他部门的配合工作营销、客服、施工单位等部门
10、与各管家团结一致协调好各部门圆满完成KPI任务和领导安排的工作。 以上是2013年的工作计划，希望领导及同事们对我的工作进行指导、监督。
最后让我们共同携起手来为天泰圣罗尼克的服务提升而尽心尽力！完成今年的各项任务、指标！我的述职总结汇报完毕，谢谢大家！
最后让我们共同携起手来为天泰圣罗尼克的服务提升而尽心尽力！完成今年的各项任务、指标！我的述职总结汇报完毕，谢谢大家！
天泰圣罗尼克物服中心
管家
王春玲
2012年12月25日
