十佳服务明星申报材料光荫荏苒，不知不觉来公司一年了，在公司领导及同事的 帮助下我从一个对服务与销售一窍不通的新员工，慢慢成长为 一名称职的乘服长。从穿上工装的那一刻起，我便强烈地意识 到自己的一言一行代表的将是公司，不再是我自己。所以，在 为旅客服务的过程中我始终坚持以真诚的微笑、亲切的态度、细致的服务对待我的每一位旅客。 一年的服务工作，我品尝到了种种酸甜苦辣，从中积累经 验，学会如何高效工作，学会贴心服务，学会为人处事等等。 始终以高度的热情、负责的态度力所能及的做好我的服务工作， 及时准确、保质保量地完成每一项任务。尤其是一等座的温馨 服务的细致到位以及销售服务技能的学习研究，我深信：只有 善于学习和探讨研究的人，才能举重若轻从容不迫的应对各种 各样花样不断翻新的复杂的新形式，与时俱进，为加快海航武 铁配餐经营规模和经营效益的稳定发展尽一份力，打造 CRH 高 速铁路餐饮服务品牌。 服务由无数个细节所组成的。不以恶小而为之，不以善小 而不为，一句话、一个微笑、一个眼神，都是构成细节的关键。 我作为国家最先进动车上的餐饮服务人员，时刻做到对重点客 人精心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对 挑剔客人耐心服务，在服务中的每个细节，看似不起眼的一件 事，但能给客人创造出满意和惊喜，餐车有旅客正在用餐，筷子不小心掉在地上，旅客刚把它捡起来，还没有开口要新筷子， 我便将一双新筷子递到了客人的面前，救了客人觉得“不文明 用餐”的尴尬窘境；旅客在车厢内感觉冷，我便及时给他送上 一杯热茶。我用我的真诚的微笑去感染每一位旅客，我深刻的 明白微笑是每个人最美丽的名片，微笑能给我们带来愉快的心 情、快乐的工作心态、融洽的人际关系、对客愉快的交流等。 微笑可以缩短人与人之间的距离。终于，我对工作的热情和对 旅客的热心得到了旅客的表扬和列车长的认可，被公司评为第 二季度“服务明星” 。 总结下来，这一年我的主要工作如下：
一、积极完成我的服务工作 1.二月份我细致贴心的为旅客服务， 因而收到了旅客的三封 表扬信以及车长好评。 2.四月份正式成为专运组乘务员并开始专运任务的工作。 3.五月底顺利保障省级、国家级卫生部领导。 4.六月被评为“服务明星”荣誉称号。 5.完成六月十日保障专运任务 6.保障八月十六日港澳旅行团。 7.八月 26 日保障湖南省长。 8.九月升为代组长，开始带组工作。 9.十二月三日参观 380A 车型 10.十二月四日保障 380A 首运营。 回想这一年的服务
，我为这工作感动幸福和自豪，因为服务工作是神圣的工作。做服务如做人，我认为一个称职的乘服 员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有 同志之间相互协作的精神，每组乘务之间互相激励。所谓说： 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。我们尊敬他人，他人 同样尊敬自己，一个人不懂得尊重别人，是难以在众人中获得 同样的尊重和礼遇的，我为人人，人人为我，互相帮助，互相 支撑而又互相服务。我更加深刻的明白了“待人以至诚为基石， 处众以谦恭为有理”这两句话，真诚是我们做人的根本，至诚 做人，至诚做事；以谦逊的态度去学习、以平和礼敬的心态去 处世，积极培养谦虚为人的作风，内心要诚恳、态度要和蔼， 是海航教会我做服务，教会我做人。
二、业务知识方面的强化 虽然我们经过专业培训上岗，在这一年我们每天的服务工 作中我们的确收获不少,但是这只是冰山一角,所谓做的过程中 学习，然后学以致用。通过培训或者实践不断强化训练，不满 足于现状，鞭策自己一次比一次更好。
1、2 月 1 日-3 月 20 日学习《海航同仁守则》 。
2、7 月底—9 月的每周三给员工进行粤语培训。
3、10 月的每周三给员工进行粤语培训以及用心服务的培 训。
4、11 月 6 日、7 日参加公司组织的野外拓展训练。
5、11 月 9 日参加“管理基础与领导力修炼”的培训。
6、月中旬给新员工培训一等座温馨服务操作， 11 参与新员工上岗考核评定。
7、11 月 22 日参加手持终端培训并参加考核。
8、12 月下旬负责新员工做岗前培训。 我认真把业务方面知识研究透彻，严格按照其要求实施， 并且结合工作实际情况给新员工详细讲解。我时刻提醒自己： 凡事要想明白，说明白，做明白。只有这样，做事情才能有条 不紊，实事求是，把工作做好做精。不仅如此，我对工作主要 抓住三个原则：具有方向性（Why） ，做任何事情我首先定下有 方向、有目标，如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像 断了线的风筝没有方向，无法飞得更高，无法在天空滑翔；有 方法（What） ，拥有了目标之后，开始制定计划和工作方法。没 有计划，工作就如同一盘散沙，看起来很忙碌，却没有效果， 有方丈（How） ，做任何事情靠自己的主观能动性去解决，用积 极的心态去实现自己的目标。从这方向、方法、方丈我更加深 刻的理解了海航的“三个什么”思想——你想要什么，你现在 有什么，你准备付出什么。这样我们才能实现我们的人生价值。
三、树立积极心态工作，与同事快乐共享 做每一项工作的时候，我首先去思考怎么做，如何
何让工作 做的更加好，再反过来想一想，我做好了吗，还可以更好吗？ 调整到一个积极的心态，要做一个勇于承担责任的人，敢于对 工作负责；还要有团队精神，作为组长带领一组服务人员，我 们都是互相协调，互相配合，这样能使工作更加顺畅，才能创 造更高的业绩；在工作中我常与同事共同学习和探讨，在失误中汲取教训，学会反省，学会总结每天的工作。把每一件简单 的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡，这样我 们就能全身心地投入到我们的工作中。 通过一年的工作我也认清了自己的位置，发现了自己的不 足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我对自己有 一个正确的定位，增强了我努力学习的信心和毅力。千里之行、始于足下，把服务做到实处，做到巧处，还需要实践来进行检 验和筛选，也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之， 只有在旅客的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服 务愈新愈合理，愈变愈“青春” ，才能让武铁配餐更上一个台阶， 成为 CRH 餐饮服务响当当的品牌。 我为服务别人而快乐，我为 能在这里工作而幸福，我能为这个集体工作而自豪！乘务部 侯玉娟 2010 年 12 月 19 日
