在平凡的岗位 做好不平凡的事
尊敬的各位领导、大家下午好：
我是朝阳烟草营销网建科客户经理佟丽娜，今天我能够有幸在这里发言，我的心情无比激动，根据会议安排由我做如下发言，我要演讲的题目是“学习标兵找差距，我与标兵共成长”。
我在烟草行业变革的烈火中不断励炼成长，我始终以满腔的热情和高度的工作责任感，任劳任怨、踏踏实实的工作，我决心要在平凡的工作岗位上，创造出不平凡的业绩。
近期，在学习北京烟草系统标兵的先进事迹过程中，我倍感亲切和自豪，因为他们是我们系统内的典型，有一种看得见、摸得着的感觉。这些标兵既没有惊天动地的事迹，也没有振聋发聩的豪言壮语，他们所做的都是平凡而具体的工作。但正是从他们这些平凡而具体的工作中，体现了他们坚韧不拔、锐意进取的优秀品质，反映了他们任劳任怨、尽职尽责的良好品行。
国家局姜局长强调指出，烟草行业要认真学习贯彻胡锦涛总书记的重要讲话精神，切实加强党性修养，树立和弘扬行业优良作风，努力做到“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”，确保实现“烟叶防过热、卷烟上水平、税利保增长”的目标任务。姜局长的四点指示非常重要，立意高远，内涵深刻。树立和弘扬“四要”良好作风，是建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草要求，是我们学习实践科学发展观的具体行动。 去年在朝阳烟草工作会上，周瑞增局长提出“第一大区争第一”的目标，我局领导对市局领导的指示精神高度重视，及时的召开了各部门的会议，亲自部署了工作任务，要求任务到位、责任到人，要求我们每一位员工全力以赴，努力工作，振奋精神，努力实现，力争第一这个目标。我作为一名客户经理，积极响应局领导的号召，当时就下定决心要努力工作，用自己的实际行动，为我局实现，力争第一这个目标，贡献出自己的全部力量。
一、通过合理营销策略，提升烟草营销水平
作为客户经理，我的主要任务就是销售好卷烟，提高卷烟结构和卷烟单箱销售额，提升新品卷烟上柜率。在我辖区内共有卷烟零售户200户，有20%的客户位于繁华地段，是销售高档卷烟的主力军，也是我重点走访的客户，另外还有15%的客户我把他们视为有潜力的客户，有一定的销售能力，但销售结构不高，所订购的高档卷烟上柜率不足30%,针对这些客户我把他们定为我的发展目标客户，我决心帮助他们提升卷烟结构。
我辖区内的大众超市，原属于五档客户。该超市位臵处于商业区周边，周围有不少的写字楼和餐饮，但由于店主销售卷烟品牌单一，卷烟结构较低，老板经常向我提起卷烟脱销的现象，从而流失了大量客源。
于是我认真分析了该店周边的市场情况，决定从5个方面帮助他开展营销服务工作。一是与客户一起确定了，以每包10元以上的卷烟为主要销售的经营思路；二是增加经营卷烟品牌，提高卷烟结构，由原来69个卷烟品种增加到现在的102个卷烟品种，增加了全国名优卷烟、重点工业品牌及公司重点推荐品牌的进货比例；三是实行库存管理，即每月利用电脑对该客户每一品牌卷烟库存量的记录进行分析，确定出每一品牌卷烟的安全周转数和安全库存量；四是通过“明码标价”和为其核算利润的方法，提高其获利水平和对卷烟经营的重视程度，进而增强其经营能力；五是加大推介力度，扩大其知名度。这样，该客户从货源供应上得到了有效保障，又减少了不必要的库存积压，盘活了资金，通过我认真仔细的向老板做工作，让他不仅提升了店面的形象和销售利润，消费者也随时可以买到所需品牌，顾客自然而然就增多了，卷烟销量也有了稳步提高。在不到三个月多的时间里，该客户的月进货量已由原来的不足20万支增加到了现在的38万支，月平均毛利达到了2.7万元，平均毛利率达到10.2%，经营等级由原来的五档提升到了现在的八档。
半年来，我通过对中小客户的认真指导经营，认真分析每个客户的销售情况，制定出符合他们实际经营情况的营销计划，来提高他们的销售能力和卷烟结构，目前在我认真努力的工作下，我辖区已有22个客户实现了经营等级的提升，客户也从中得到了更大的利润回报。我辖区的卷烟销售额也有了明显的提高，从去年的。。。提升到，单箱销售额从去年的。。。。。提升到。。。。。。超额的完成了领导交给的营销任务。通过我们局全体员工的不懈努力，在09年我局顺利的实现了九个第一，其中我们营销网建科取得了“销量第
一、结构第
一、利润第一”的好成绩。
二、确立服务目标，对客户亲力亲为。
作为客户经理做好客户服务工作也尤为重要，在与客户的交流中我始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则，客户满意是我永恒的追求，为零售客户创造经济效益是提高客户满意度的一个重要途径。自2007年以来，我局开始率先实行卷烟零售户电脑微机管理，这样能有助于我们对零售户的销售情况，进行实时监管，但在我片区有一卷烟零售户对电脑操作一窍不通，我满腔热情的从最基础的开机、关机指导他，然后由浅入深的一步步指导他使用鼠标，点击进入我们的卷烟销售系统，当他遇到学不会的地方我也是耐心的一遍又一遍的教他如何去做，但是当他在用到键盘的时候，因为键盘上标注的全是英文他看不懂我就想了一个办法，用纸片写上中文再用胶条粘在键盘上，这样他操作就方便多了，最终这家店主已经可以熟练的使用电脑销售系统了。通过这件事我感到只要有耐心周到的真诚服务，无论工作中遇到多么大的困难，最终都会被我一一解决。
三、亲情化服务，用真情感动客户
我们客户经理的工作也是非常艰辛的，冬天要顶着刺骨的寒风、夏天要顶着炎炎的烈日走访客户、为客户服务，每天要面对性格不同的零售户，但我终坚持亲情化服务，用真情感动客户、用行动实践“两个维护”。记得在我刚刚调整片区不久，我还没有跟新片区的客户相互熟悉的时候，在那个时候，客户的冷言冷语、坐冷板凳、有的甚至恶语相对的情况也发生过，记得有一次科里统计现金结算户，让每一家客户都能够使用电子结算，我经过调查得知我片区目前还存在着一户，还是现金结算，得知此户时，我首先有了一些犯难的情绪，虽然我刚刚接新片不久，但通过几次的走访我深知，经营此户的是一位老人，独自经营着一家副食店，儿子常年在外，因此她性格古怪，脾气爆燥，在最早我初次拜访她时，这位老人的态度就不是很好，话总是横着出来，具了解，银行距离她店面不到二十米，但她始终就是不愿意加入电子结算。见于这种情况，我想我一定要用我的真诚感动她，我此后每逢走访市场，我都要到这位老人家里坐坐，和她拉拉家常，听她说说自己的子女，倾听她的抱怨、有时还帮她的店面整理货品及打扫卫生，有意和她拉近距离，有一次无意之中通过客户资料表了解到当天就是这位老人的生日，又正好赶上新年，我当即带着新年的挂历和自己购买的小点心直奔老人家里，向她致以生日的祝贺，当时这位老人就激动得半天不知说什么好，只看到她的眼角闪烁着一丝泪光，嘴里不停地叨唠道：“姑娘，真是想不到，这么多年了，老伴去世后就没人记得我的生日，没想到却被你记住了，真的谢谢你！”。正是通过这些微小的事情使这位老人终于同意办理银行卡加入电子结算，今后，但凡老人有个身体不适的时候，只要她一个电话，我还会到她那里帮她把货款存入银行，她告诉我：“是你的工作热情及爱心感动了我。”有时她还会感叹到，说我是个“傻孩子”。是的，我就是凭着这股“傻”劲，坚持亲情化服务，用真情默默感动着零售户。
现在我依然每天奔波在市场第一线，奔波在拜访客户的路途中，和客户促膝交谈，为客户及时解决卷烟销售过程中遇到的困难和问题，用自己的真情去感染客户，用自己的热情去帮助客户。我付出了自己的辛勤汗水，但同时也得到了客户的真情回报。现在我无论走访到哪位客户的商店，都能感受到客户对我工作的热情支持，我从心里感谢这些客户，现在我们已经不仅仅是利益关系，更成为了一种朋友关系。在工作的同时我收获了友情，在收获了友情的同时也更好地促进了我的工作，我真真切切地感受着工作带给我的乐趣。
在今后的工作中，我还要不断的严格要求自己，将标兵的先进工作经验与自身的实际工作相结合，首先积极做好本片区的网上订货统计工作。积极走访零售户，确保上报的信息准确，并与零售户做好网上订货的宣传工作，使零售户能够真正理解网上订货的好处，其次，是加强工商协同营销，加大品牌培育力度，与工业携手做好促销活动，提高品牌覆盖率。严格规范零售客户卷烟经营活动，有效控制卷烟价格波动，为朝阳区卷烟市场健康、稳定、有序发展奠定良好基础。接下来，是做好
一、二类卷烟的销售工作，在走访过程中向客户耐心宣传，做到重点客户重点走访，认真完成
一、二类卷烟的销售工作，让客户认真的提报需求订单。做好品牌培育工作，对部分重点品牌加大宣传力度，提高新品牌的上柜率，以形成新的利润增长点。还要与市场专卖员及
时沟通合作，净化卷烟市场，确保客户正常规范的经营和卷烟的订购。
最后，我想说我作为一名年轻的客户经理，我深知我的成长离不开各级领导的培养和同事们的支持，我自己也清楚地懂得，前方的道路是充满坎坷和变化的。我作为朝阳烟草局的一名客户经理，在平凡的岗位上我要凭借自身的分析能力、营销能力、交际能力，用自己的实际行动、用真情、真心，来更好的服务于我的客户们。为国家利益我一路征程，为消费者利益我任劳任怨，为行业发展我努力奋斗！脚踏实地地把各项工作做好，我就会取得更大成绩，为实现烟草行业的平稳、较快发展做出新的、更大的贡献！谢谢！
