JOB DESCRIPTION
职位：客服经理 部门：全天候服务部
汇报：总经理、副总经理、全天候服务部经理 下属：客服主管
客服文员
工作范围、业务及职责：
1、认真贯彻执行酒店及本部门的管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；
2、积极完成酒店规定及部门承诺的工作目标；
3、为酒店各类客户提供业务咨询；
4、收集客户信息和用户意见，对酒店形象提升提出参考意见；
5、负责酒店客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；
6、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；
7、检查员工的客服工作流程，维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务；
8、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议；
9、负责接听客户投诉电话，做好电话记录；认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向副总经理及总经理反馈客户的意见和建议；
10、负责安排本部门员工专业知识的训练及业绩考核；
11、酒店微信平台的建立（分阶段与副总经理及总经理制定阶段性目标）；
12、酒店微信推广（根据酒店需求定时更新微信广告；配合销售部组织线下推广活动）
13、积极有效的配合全天侯服务部其他部门（总机、预定等）的工作；
14、跟进酒店线上（携程、艺龙、去哪儿等）所有点评并及时给予回复；
15、逐步建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。
16、能根据反馈信息我们酒店的产品推广提出改善意见；
17、考核部门下属并协助制订和实施绩效、监督并控制各种客服费用开支；
18、参与制定公司产品手册、参与公司营销策略的制订。
19、完成上级领导临时交办的其他任务。
职位要求
1、本科毕业或相关专业；
2、3年的酒店相关经验者；
3、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
4、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
5、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
6、具备良好的客户服务意识和综合素质。
7、熟悉酒店的业务流程；熟练掌握酒店对外宣传知识。
