推荐第1篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
推荐第2篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
推荐第3篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
推荐第4篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
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第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
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定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
6
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
推荐第5篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
推荐第6篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
推荐第7篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
推荐第8篇：客服岗位职责
客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
推荐第9篇：客服岗位职责+++
客服岗位职责
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
推荐第10篇：客服岗位职责
岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。
9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。
4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：
（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。
（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。
8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。
7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格
2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.
（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）
第11篇：岗位职责说明书
鹿鸣国际（香港）集团有限公司
鹿鸣置业有限公司各部门岗位职责说明
总经理岗位职责
1.全面负责公司的经营管理工作，提出和把握公司发展建设总体目标和方向。
2.制定公司经营管理目标、成本目标和利润目标，审核确定公司分配制度。
3.负责公司内部组织机构配置以及各级经营管理人员的选聘。
4.负责拓展开发公司的对外经营业务，与地方政府及相关职能部门协调联络，确保关系顺畅。
副总经理岗位职责
1.协助总经理全面负责公司经营管理工作；
2.受总经理委托，临时主持公司日常经营管理工作；
3.根据开发意图，与设计单位进行对接，在设计阶段为后续的成本控制工作打下基础；
4.督促、指导工程管理部的工作；5.完成总经理交办的其它工作。
行政副总岗位职责
1.在总经理直接领导下，负责公司行政和财务管理方面的工作。
2.负责督办招聘、培训、选拔、任用、调配、解聘、绩效考核及奖惩等方案的制定及组织实施。
3.负责对财务部各项工作进行审核，监督公司的成本控制工作。
4.完成总经理交办的其它工作。
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招商部副总岗位职责
1.在总经理直接领导下，负责公司招商方面工作，拟定销售方案。
2.负责招商方面日常行政管理工作和招商工作计划的审定，检查、控制以及部门员工的考评工作。
3.负责招商方面涉及方案推广、销售策略、价格策略、销售策划报告、宣传媒介等方案的制定。
4.负责实施招商费用（包括广告推广费用）的审核、控制。
5.负责对下属分工授权、检查，颁布制度对其业绩进行评估。
6.负责售出商品房的审核，编制招商情况报表。
7.负责员工的招商回款和与财务部的协调工作。
8.完成总经理交办的其它工作。
招商部专员岗位职责
1.负责招商工作和开发客户， 完成每月招商部下达的招商任务；
2.负责客户拜访及回访，做好客户问题的回答， 并热情向其推荐合适的经营场地；
3.负责招商、记录客户档案、整理客户资料；
4.做好市场调研、客户分析工作并及时反应市场信息；
5.负责客户资料的搜集与整理；
6.负责客户定期拜访、回访客户, 并及时反映客户问题；
7.协助招商经理或招商主管做好疑难客户的处理工作；
8.协助完成各种招商说明会及推荐会等活动的召开举行；
9.协助财务部完成客户的签约及收款；
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10.负责客户接待,认真讲解招商政策， 回答客户疑问；
11.完成招商工作， 积累客户并建立客户档案；
总经理助理岗位职责
1.协助总经理完成日常工作，协调总经理与各部门之间的沟通，为总经理提供必要的信息服务；
2.组织筹备公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议，安排会议议程，准备会议文件，并做好会议录；3.主动掌握有关决议的执行情况；
4.负责处理本部与其他部门外事活动的配合工作；
5.忠实执行，积极完成总经理委派的各项任务，负责整理总经理的各类资料、文件并分类保管及归档；起草公司年度工作总结及总经理讲话稿；
6.负责总经理的对外联络、来电、来访记录及礼仪，配合总经理处理外部公共关系（政府、重要客户等）；
7.负责收集及统计汇总总经理所需的各类报表；
8.负责编排总经理的工作日程表；
9.负责总经办及客服部的工作安排及管理；10.负责公司各类单据上呈总经理审批及发放管理；
11.协助部门领导对公司内部发布重要信息、通知、通告工作；12.完成总经理临时安排的各项工作任务。
13.领导文具、茶水准备，家具、物品有序摆放及分拆信件、报纸的放送；14.完成总经理交办的相关事宜。
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财务部主管岗位职责
1.贯彻有关财政方针、政策，遵守各项财务制度，带领本部门员工认真落实公司制定的各项规章制度。
2.做好记账和结账工作，定期开展财务人员的专业培训和考核。
3.负责公司各种款项支付、报销的审核，监督及审核公司各种经济合同的执行情况。
4.研究公司的财务管理措施和执行情况，协调与其它部门之间的关系，及时处理财经方面突发事务。
5.负责对外与财务相关职能部门的协调联络工作。
6.负责公司的融资、筹资工作，做好财务管理工作。
7.完成总经理交办的其它工作。
财务部出纳岗位职责
1.管理好公司转账、现金支票及其它票据。
2.做好银行和现金收支账务，现金日记帐、银行存款日记账应每日核对相符，并编制好银行存款余额调节表。
3.及时汇报资金流向和用途，每周报资金明细表。
4.负责办理企业账户的设立、取消等相关银行业务事宜。
5.负责办理公司员工的各种保险，根据人员及工资变化随时掌握和调整工资的变动情况，每月按指定时间发放工资，做好劳资管理工作。
6.负责与银行、税务、统计、财政等相关部门的沟通及协调工作，按时参加
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税政培训。
7.按月、季、年做好报税工作。
8.完成总经理交办的其它工作。
办公室主任的岗位职责
1.在分管领导的直接领导下，对综合部工作全面负责；
2.以身作则，带头严格遵守公司的各项规章制度；
3.根据公司总体发展目标和计划，制定本部门目标、计划，并贯彻实施；
4.协助公司领导处理好日常行政管理事务，联系和协调公司内部的配合协作关系，发挥参谋、助手作用；
5.公司需上报或下发的各类综合性文件材料的审核把关，印签使用的审核把关，重要文档的查阅把关等；
6.组织综合部做好会议的安排与组织，各类文书资料的打字与复印，车辆管理，管理等辅助性、服务性日常工作；
7.妥善处理周边邻里单位关系；8.处理公司领导交办的其他工作事宜。
办公室文员岗位职责
1.负责办公室日常工作和公司车辆、后勤管理工作。
2.负责督促、落实公司的各项规章制度，负责员工考勤登记工作。
3.负责对公司员工考评、晋级、招聘、辞退、转正的审批及相关手续办理工作。
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4.负责公司相关文件、档案、图书和印鉴的管理工作。
5.负责办理公司证件的年检工作。
6.负责组织、安排公司的各项会议、活动。
7.负责有关业务单位到公司洽谈或考察的接待工作。对于公司外部需会见总经理的人员，做好接待工作。
8.负责协调各部门及相关单位之间的关系。
9.负责公司食堂管理及办公区域清洁管理工作。
10.负责打印公司文件，办公室电话、传真、复印机等设备的使用与管理。
11.负责办公用品、低值易耗品和公司其它物品的采购及保管和发放工作。
12.负责报刊、信件的发放、转送工作。
13.保证各部门联络畅通，并了解各部门工作内容。
14.负责起草总经理交办的各种文件及相应的会议记录，并将各部门对每次会议的落实情况及时向总经理汇报。
15.完成总经理交办的其它工作。
司机岗位职责
1.遵守公司的各项规章制度，完成分配的任务。
2.遵守交通管理部门制定的法规、法纪。
3.保证车容整洁、车辆机械性能良好。
4.每日自查、自检车辆状况，做好派车记录。
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企划部经理岗位职责：
1.负责对外媒体联系和公关，与各媒体单位、广告公司建立良好的合作关系，协助公司领导及企划部经理作好广告联系和洽谈工作。
2.负责报纸广告的发稿和电视广告的串带，并做好各种广告的监测工作（电视广告由公司监播人员配合）。对媒体投放中出现的各种问题作出及时的反应和提出处理意见。
3.作好各媒体信息的统计和整理，定期提出书面分析报告，对公司广告投放计划提出参考性意见。
4.发现同行间有参考价值的广告和策划，及时提出并会同设计和文案人员进行分析。
5.负责联系各种宣传画、标牌、布标、宣传单等宣传品的制作和印刷单位。 6.负责联系网络公司进行医院网站建设和推广。 7.配合企划部作好新闻联络工作。
工程管理部主管岗位职责
1.领导本部门工作，对本部门工作完成情况和工作质量负全责。
2.根据公司的总体工作目标和计划，制定本部门的具体工作目标和工作计划。
3.负责对施工单位及监理单位的管理，协调各专业队伍的施工。
4.对技术变更、现场签证和工程款支付进行审核。
5.负责施工过程中的各项招标工作。
6.负责完成工程项目竣工验收工作，做好政府职能部门公共关系的管理。
7.完成总经理交办的其它工作。
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工程管理部专业工程师岗位职责
1.熟悉和掌握相关技术规范、技术标准的内容及其适用条件和范围，科学有效地指导工程施工。
2.熟悉工程材料和设备的技术性能，掌握验收标准，对进场的材料进行质量控制。协同监理单位对各施工工序进行质量控制，对施工过程中的隐蔽工程进行检查和验收。
3.熟悉专业工程的施工技术、操作方法、验收标准，对工程项目施工建设进行管理和检查。
4.根据工程计划，对施工项目质量、进度、实施阶段成本进行全面控制。
5.负责专业技术变更和现场签证资料管理工作，并严格履行工作程序。
6.督促监理公司监督施工质量，处理质量事故。
7.负责专业分部、分项工程检查验收和项目竣工验收工作。
销售部主管岗位职责
1.负责部门工作计划、目标的制定，及部门各项业务（销售、合同、催款等）的完成。
2.负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。
3.及时协调和处理解决客户和本公司的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售中、售后的各项服务工作。
4.负责向上级主管领导提交销售统计与分析报表。
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5.负责售出单位认购书的签收及审核。
6.制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。
7.参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作。
8.负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。
9.负责对售楼员进行培训和管理，根据实际工作情况向上级建议奖励、留用、处罚、解聘售楼员。
销售部销售主管岗位职责
1.根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定本组每月销售计划，掌握销售进度。
2.负责填写工作日志，销售日报及销控表的核对和填制，销售统计工作。
3.负责每日的记帐。
4.负责复审每日签约的合同，认购单，保留单。
5.负责销售部的排班及考勤管理，记录。
6.负责会议的记录，文稿撰写等文秘工作。
7.负责销售部办公用品的管理。
8.配合经理完成销售及经理交办的其它工作。
9.在销售部经理领导下负责具体销售工作。
10.定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报送部门领导。
11.根据销售计划，参与制定和调整销售方案，并负责具体销售方案实施。
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2013年9月9日
第12篇：岗位职责说明书
岗位职责说明书
前言
企业要调动全体员工的积极性，充分发挥各层人员的职责，使整个企业协调有序运行，这就需要制定工作标准。岗位说明书的最终目标是实现整个工作过程的协调，促进工作质量和工作效率的提高。岗位说明书是对每个工作或操作岗位制定的共同使用和重复使用的规则。岗位说明书的制订具有以下意义：
1、岗位说明书的目的在于评定任职人员与岗位所有能力的匹配程度，提升各岗位员工的任职能力，保证公司整体经营目标的实现；
2、岗位说明书是公司基础性文件，它为人力资源规划、人员使用、招聘人才、工资报酬等方面提供依据；
3、为员工能力开发培训提供依据；
4、提炼公司各岗位序列的经验，建立职业行为规范，将个人经验转化为公司经验，提升公司员工的职业化水平。
总经理岗位职责
1、领导公司的经营和日常管理工作、组织和实施股东会及董事会各项决议；
2、参与制定公司发展战略规划；
3、组织编制年度“工作计划”和“工作目标”；
4、负责组织编写各项投资计划书和投资方案书；
5、负责公司的中层团队建设、规范内部管理；
6、制定公司部门岗位机构设置方案和各项管理制度；
7、审批公司招聘的管理人员和专业技术人员；
8、审定公司各项管理规章制度；
9、审定公司工资奖金提成分配方案；
10、定各类经济责任方案并组织实施；
11、审批以公司名义发出的各项文件；
12、召集并组织召开总裁、总经理办公会议，监督和协调各部门的工作；
13、不定期参加各部门、项目处、分公司的专题会，总结工作、听取汇报；
14、不定期与第一线员工沟通与交流，不定期参加公司组织的团队活动；
15、主持公司的全面经营管理工作，组织实施董事会决议；
16、负责企业文化的建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；
17、定期向董事长或董事会汇报公司的发展现状、发展规划、收入现状、开支计划；
18、学习先进的管理方法，完善管理体系，确保“创新机制是根本，科学发展是核心，员工得实惠为目标”的企业文化得到最好的体现；
19、完成董事会决议的其它工作。
行政人事部经理岗位职责
1、负责组织编制人力资源规划并组织实施、检查、协调、考核；
2、负责制定部门工作计划和工作总结；
3、负责公司的绩效管理、薪酬体系建设、招聘、培训培养、选拔晋升、员工关系管理等工作；
4、负责规范公司劳动用工，处理劳动争议和劳动纠纷；
5、负责督导公司各项员工日常管理制度体系的建设及实施情况；
6、负责公司来访接待、会务、文书档案等日常行政工作的管理；
7、负责处理公司行政对外事务；
8、负责对公司人工成本和行政办公成本进行预算；
9、负责做好后勤保障工作，创造安全、整洁、舒适的工作环境；
10、负责办公用品的采购及计划；
11、负责公司安保工作；
12、负责公司用章管理。
行政助理岗位职责 （行政方向）
1、拟定行政方向规章制度和工作流程；
2、公司的企业文化建设工作；
3、公司印章的使用管理及日常保管；
4、公司证照的年审、使用、保存工作；
5、公司层会议记录工作，包括文字、音像、建档；
6、公司层文件收发工作；
7、公司层会务的安排工作；
8、公司来宾的接待工作；
9、公司荣誉奖项的保管工作；
10、负责公司办公易耗品、办公设施、设备购买的初审工作，负责购买办公用品及登记、使用等管理工作；
11、固定资产的盘点；
12、公司行政用车的使用安排与维护工作；
13、与律师事务所保持联系，处理公司的法律事务；
14、公司层各类档案的整理、编目和存档等工作；
15、公司重大活动的摄录、整理与存档工作；
16、员工寝室的管理工作；
17、联系制作员工工装、名片、工作牌等；
18、员工通讯录的更新；
19、员工活动的组织实施；20、年节福利的购买及发放；
21、协助公司参加各项比赛、展会时期的相关事宜；
22、公司水票的保管、购买工作；
23、领导差旅出行的票务、酒店预订工作。
24、公司邮箱的管理、日常维护；
25、协助公司安保工作。行政助理岗位职责 （基建方向）
1、制定建设方案；
2、编写项目建设书及项目可行性研究报告；
3、落实相关政府部门的批复、办理报建手续等工程项目的前期工作；
4、在建工程的施工现场管理，负责与施工方、监理方沟通协调，解决现场施工中出现的问题，确保工程质量、进度和安全达到标准；
5、工程款、材料款、设备款等付款计划的制定，付款的审核、登记工作，对建设工程决算的终审工作；
6、建设成本的控制管理，汇总各个单项工程总造价，及时向有关部门和人员提供工程项目的付款情况，以便随时掌握和控制投资规模；
7、参与工程勘测、设计委托、工程招标、监理招标；
8、各项工程类合同的审核及签订；
9、督促各项工程建管手续的办理；
10、工程项目开工前各项资料的准备及开工工作；
11、各工程项目的竣工工作及竣工验收后各项竣工资料的审核、移交、存档；
12、工程竣工的总结工作；
13、工程方面相关法规事务的处理，熟悉建设法、招标投标法、合同法、审计法等法律、法规，确保公司基本建设工作在法律、法规范围内实施；
14、审核各个设计阶段的施工图纸，联系相关单位组织图纸会审；
15、工程项目从前期到竣工所有档案资料、图纸的整理、汇总和归档；
16、搜集所需材料、设备的市场信息，参与对方提供材料、设备的价格核定，监督对方采购材料、设备，对采购的材料设备进行验收；
17、协调建设过程中与相关政府部门的接洽、联系、报审等工作；
18、工程维修项目的管理工作。
人事专员岗位职责
一、人员配置与招聘
1、新进人员的入职、转正手续办理；
2、人员花名册的录入、维护与更新管理；
3、各岗位编制的核定与管理；
4、人员调配，以及调岗后所在部门的沟通及反馈；
5、实习生管理；
6、人员档案的建立及整理工作，做好档案的安全、保密和保护工作；
7、人员招聘工作（校招、社招），包括维护招聘网站、发布招聘信息、筛选简历、组织实施面试、面试跟进及反馈；
8、员工离职手续办理；
9、员工各类人事证明文件的开具。
10、各类人事制度的修订，各类人事表格的修订；
11、人事档案的建立、收集、整理、使用工作；
12、《 劳动合同》的保管，包括签订、续签、延聘、解除等；
13、员工绩效考核工作的组织和实施，并将考核材料收集、归档；
14、员工日常考勤管理；
15、员工各类请假手续的核对；
16、员工年休假的管理；
17、员工社会保险的申报、缴纳、管理，员工工伤、生育、失业险的申报；
18、体检相关事宜；
19、日常员工关怀工作。20、员工入职培训；
21、协助部门开展专业技术人员的专业技能培训；
22、员工职位发展规划。
财务部经理岗位职责
1、负责组织公司年度财务 “工作计划”和“工作目标”的编制；
2、负责公司财务工作；
3、组织编制财务计划，财务分析；
4、负责公司的财务政策和财务管理制度的实施和运转；
5、负责人员工资的确定、审核、扣除核算；
6、负责组织经济核算工作，审核会计报表、统计报表，负责向主管领导报告工作，及时组织编制财务预算和结算；
7、负责审核会计记账、出纳记账，会计、出纳财务月盘底；
8、负责财务审计；
9、制定各部门的成本费用、专项资金和流动资金定额，做好费用控制；
10、每月开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理、日常工作中存在的问题，及时提出建议；
11、负责做好会计核算，正确、及时、完整地记账、算账、报账，及时提供真实会计核算资料；
12、负责做好资金管理，组织会计、出纳按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的供给；
13、负责与财政、税务、金融部门的联系，及时掌握财政、税务动向；
14、参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，负责支付款审核；
15、监督应收款的催收工作，监督各部门资金回收；
16、根据公司财务制度，严格掌握费用开支，严格执行费用报销制度、物资审批权限；
17、负责定期组织召开财务例会。
市场部经理岗位职责
1、根据企业发展战略，编制年度市场开发计划；
2、组织所属人员开展市场调研工作，及时掌握市场信息；
3、按照市场推广计划组织市场推广活动，审核市场推广方案；
4、负责市场公关、媒介各类宣传等工作；
5、根据编制市场拓展各项费用预算，并控制相关费用的支出，节约企业管 理成本；
6、负责与外部媒体、政府机关及相关社会机构建立良好的合作关系；
7、负责企业品牌的推广及品牌运作类工作；
8、负责市场部内部管理工作。
市场宣传专员岗位职责
1、负责市场推广活动的策划并制定具体的活动方案；
2、联系和协调合作单位，配合市场推广活动；
3、负责市场推广所需的资料以及礼品的设计及制作，做好市场推广的活动预算， 控制活动成本；
4、全面执行市场推广方案，监督执行过程，跟踪执行进度；
5、根据市场推广活动的效果进行评估，并编写市场推广活动效果评估报告；
6、定期进行市场信息的收集和整理以及分析工作，提出合适的市场推广创意；
7、设计制作公司内外流通文件的标准化版页模板；
8、设计制作公司企业及产品对外、参展的图文宣传资料；
9、设计制作公司内部的宣传材料；
10、负责公司网站、公众号的维护更新。
生产运营总监岗位职责
1、流程与制度建设:依据公司战略规划与生产发展方针，完善生产体系的管理流程、操作流程、工艺流程等，组织制定实施细则，推行各种质量活动，培训、监督、指导员工了解、掌握各项细则并加以认真执行，不断提高生产管理的工作效率与管理水平，创造良好的生产环境，确保物流有序、高效生产；
2、生产计划与预算管控：根据生产体系的工作目标，制订年度、月度计划，定期回顾，不断总结完善，制定财务年度预算，审订重点成本的专项考核办法，依据权限审批各项费用支出，确保生产管理项目的正常运行，保证生产过程费用成本的有效控制；
3、生产组织协调：依据生产计划及设备、能源供应的实际情况，监控生产能力，调配生产作业，对生产过程中发生的异常问题，组织协调相关人员采取措施加以解决,保证生产的正常运行与生产任务的完成；
4、资源管理与跨部门协调：依据业务流程，负责与技术、销售、市场、财务、设备工程等相关部门的横向联系，协调各部门之间的沟通与合作，落实、监督、调控生产过程的各项工艺和能源配置，组织新技术、新工艺、新设备的应用推广，组织基础设备的维护与管理，确保正常生产与高效运营；
5、质量与安全管理：依据质量管理体系文件，贯彻质量第
一、安全第一的方针，在生产运行过程中开展培训、检查、督导、考核质量体系文件执行情况，严格工艺纪律和操作规程，全面落实质量、安全、生产进度三方面的要求，保障生产目标的实现；
6、部门人员管理：结合生产业务特点,开展组织人员建设，并进行日常监督、检查指导、绩效考核、日常考勤等工作。
生产部初级工程师岗位职责
1、收集和分析日常生产工艺操作的数据，定期分析汇报；
2、完成相关试验；
3、处理及分析生产异常问题，并提出改善对策、方案，跟进实施效果；
4、制定工艺工序相关文件；
5、处理品质售后问题；
6、分析及处理客户投诉及咨询问题；
7、书写相关专业技术类文档。
生产部助理工程师岗位职责
1、收集和分析日常生产工艺操作的数据，定期汇报；
2、协助完成试验；
3、协助处理及分析生产异常问题，并提出改善对策、方案，跟进实施效果；
4、协助制定工艺工序相关文件；
5、协助处理品质售后问题；
6、协助分析及处理客户投诉及咨询问题；
7、负责对应专业文档的汇总、整理、归档。
第13篇：岗位职责说明书
各部门职责说明
总经办职责
一、严格遵守国家法令法规，依据公司《章程》及《食品管理费用法律法规》运营企业相关事项，并忠实执行。
二、组织实施公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案。
三、组织实施讨论通过的新立项目。
四、组织指挥公司日常经营管理工作，代表公司签署有关协议、合同、合约和处理相关事宜。
五、决定组织体制和人事编制，决定各职能部门和下属有关部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系。
六、根据生产经营需要，有权聘请专职或兼职法律、经营管理、技术顾问并决定其报酬。
七、决定对成绩显著的职员予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
八、审查批准年度计划内的生产、经营、投资、流动资金、贷款、使用、担保的可行性报告。
九、做好员工的思想政治工作，加强员工队伍建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素的员工队伍。
十、坚持民主集中制的原则，充分发挥员工的积极性和创造性，能动性。十
一、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。十
二、加强廉政建设，做好精神文明建设，支持各种社团组织工作。
十三、主持制定和完善公司的各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立有效合理的运行机制；
十四、研究并掌握市场发展变化情况，全面负责公司业务的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作；
十五、负责中层以上管理干部的培养、考核、任免、督导；十
六、组织召开高级管理人员工作例会和员工大会；
行政人事部职责
一、综合协调
1、贯彻执行公司各项方针、政策、指令，负责监督、协调、检查各部门的实施情况；
2、负责组织、承办公司有关会议，并形成和发布会议纪要；
3、负责制订公司各项规章制度、工作程序和管理标准；协调各部门的工作；
4、负责汇总、制定公司年度、月度工作计划并进行检查督促；
5、负责协调、沟通公司内外关系，来信来访和对外宣传，处理公司办公日常事务，树立公司形象；
6、负责公司行政职能的监督、检查工作。
7、负责公司日常销售事务的开单工作。
8、完成公司的人力资源规划及人员的招聘、培训、绩效考核、录用、解聘、员工薪酬、考勤、劳动合同、企业文化的建设及推广等工作。
9、负责公司内员工奖励、处罚上报审查工作并具体实施。
10、加强全公司员工的职业道德素养及综合素质以利于公司整体形象的提升。
二、公文处理
1、负责公司内外文件的收发、签阅、办理和归档；
2、负责完成公司领导交办的文件起草、制文和发文；
3、负责公司内外文件资料的打印、复印。
三、档案管理
1、负责公司行政、人事档案的管理，做好立卷、归档、分类、保管和保密工作；
2、负责公司执照、印章的管理，严格使用程序和手续。
四、后勤服务
1、负责公司通讯设施的管理和通讯费用的结算；
2、负责公司办公用品的购买、登记和发放；
3、负责公司报刊、资料的征订和信函的发送；
4、负责公司办公车辆的管理，做好车辆调度、维修、年检工作；
5、负责公司食堂、宿舍、安全、卫生的监督、管理工作；
6、负责领导和员工的后勤保障工作；负责公司内的卫生管理工作。
7、负责本企业内各种证照的年检、变更工作。
8、负责公司对外接待工作。
财务部工作职责
一、负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理。
二、根据公司资金运作情况，合理调配资金，确保公司资金正常运转。
三、搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向总经理报告。
四、组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。
五、严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。
六、负责全公司各项财产的登记、核对、抽查、调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。
七、参与公司及各部门对外经济合同的签订、应收帐款的摧收、应付帐款的支付工作。
八、负责公司现有资产管理工作。
九、原物料进出帐务及成本处理。其它进出帐务处理及成本计算。各产品成本计算及损益决算。预估成本协助作业及差异分析。
十、经营报告资料编制。单元成本、标准成本协助建立。效率奖金核算、年度预算资料汇总。 十
一、收入有关单据审核及帐务处理。各项费用支付审核及帐务处理。应收帐款帐务处理。总分类帐、日记帐等帐簿处理。财务报表及会计科目明细表。
十二、统一发票自动报缴作业。营利事业所得税核算及申报作业。营、印税冲退作业及事务处理。资金预算作业。财务盘点作业。 十
三、会计意见反应及督促。十
四、完成领导交办的其它工作。
二、营销部工作职责
1、制定年度营销目标计划，做出营销预测，及对未来市场的走向进行分析。
2、负责进行市场调研工作、建立健全稳定的市场通路工作。
3、负责客户开发、维护及管理工作。
4、建立竞争对手的市场调查、整理和分析并制定出竞品抵制风险方案，根据公司的产 品优势制定销售方案。
5、制定销售计划及阶段实施目标，实施品牌规划和品牌的形象建设。
6、组织部门员工培训，加强部门成员之间的沟通合作能力，构建“创造和谐、积极向 上”的工作氛围。
7、加强与公司各部门之间的沟通与合作，以利于公司更快速健康地发展。
8、推广企业品牌，宣传公司“创新、合作、利润分享”的经营理念，提升公司的形象。
9、加强本部门员工的职业道德素养及综合素质以利于公司整体形象的提升。
10、做好完成月度和年度的计划的工作规划书，对销售中发现的问题及时上报总经理。
11、完成年度云南各市场开发、维护和管理工作。
12、做好各市场的团购、星级酒店、酒行、超商的开发管理工作。
13、做好本企业生产产品的质量跟踪及维护工作。
仓储配送部工作职责
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、负责本公司各种原材料和辅材，产品的入库、出库、盘点等工作；负责与本公司其它部门的沟通协调工作。
保护公司所有产品的保管工作以防各种耗材的变质，影响企业的正常生产。 负责公司各项产品的及时配送工作，保证产品运送的准确性和安全性。
负责本公司相关部门的对单业务，做好与各财务部及相关部门的的帐单交接工作。 负责完成本公司仓库内的卫生、安全工作。
根据公司的工作流程及要求，保证账账相符，账货相等。
发现问题须及时上报，对货品管理存在的各项问题应及时纠正，不得隐瞒。
保卫部岗位职责
1、消防安全
1）消防设施设备定期和不定期检查维护工作，消防设施的使用，监控、维护、保养工作。 2）对公司整体的综合治理工作，如占道经营、乱停乱放、可疑人物的监控和防范、突发事件的控制与协调，防火防盗、治安防范。
3）夜间巡逻，确保商家的货物及期货物品的安全。
各岗位职务说明书
一、总经理职务说明书 职务名称：
所在部门：总经理室
直接上级： 工资等级：总经理：
所辖人员：行政副总经理、生产副总经理、营销副总经理
职位概述
全面主持公司经营管理工作，组织实施董事会各项决议，对所承担工作全面负责。 工作职责
1、主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议；全面执行和检查落实董事会所作出的有关经营班子的各项工作决定；
2、拟订公司的战略规划，制定和组织实施年度工作计划，拟订财务预算报告及利润分配、使用方案，经董事会批准后负责组织实施；
3、制定公司内部管理机构设置方案；制定公司基本管理制度和具体规章制度；
4、主持公司经营班子日常各项经营管理工作；
5、负责对各部门经理工作布置、指导、检查监督、评价和考核；
6、负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；
7、提请董事会聘任或解聘副总经理、总经理助理，聘任中层管理人员；
8、制定公司管理制度和工作标准；决定公司人事管理制度，决定公司的薪资福利体系；
9、决定公司副总经理、部门经理以上人员的人事任命、调动和罢免事项；
10、加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象
11、行使公司章程和董事会授予的其它职权；日常工作任务
1、签署日常行政、业务文件；
2、审批支出项目和费用报销；
3、主持参与重大商务谈判，代表公司签定商务合同；
4、召开总经办日常工作会议，了解各部门工作进展情况和遇到的问题；
5、负责企业奖惩的事项最终核定；
6、针对企业经营过程出现的问题，协调各部门负责人及时加以解决；任职资格
所需学历及专业
本科以上学历，工商管理、财会等相关专业
所需技能培训：工商管理、财会知识、领导技巧
1、5年以上高层管理岗位工作经验；
2、熟悉商品贸易及资金融通与运作，具有商品贸易行业从业经验；有大局观，能执行企业总体战略；工作作风严谨；熟悉商品贸易行业，深刻理解商品贸易未来
3、思维富有条理，有较强的分析、学习能力；语言表达能力强，善于激励与领导；善于与他
人协作、沟通；品行端正、有良好的职业道德和强烈的责任心；
4、熟悉资金管理，控制资金流向，推动企业平衡发展，具有较强的综合管理能力和工作协调营发展能力；
二、营销副总经理职务说明书
职务名称：副总经理 所在部门：营销部 直接上级：总经理
所辖人员：销售经理、销售主管、业务员、促销员、营业员
职位概述
在公司总经理的领导下，全面主持公司所代理产品的销售工作。
工作职责
1、组织编制年度营销计划、营销费用预算、内部利润指标核算等；
2、组织研究、拟定公司营销、市场开发等发展规划；
3、协助行政人事拟订营销业务管理的各种规定、制度和内部机构设置；
4、负责所属部门的全体人员考核、调配、晋升、惩罚，并对营销人员的聘任和解聘提出建议；
5、组织编制销售报表(每月营销合同签订、履行情况及指标完成情况)按时向总经理汇报；
6、组织编制并按时向总经理汇报每月资金回收情况，进行资金需求预测及产品库存情况；
7、组织收集市场销售信息、新产品开发信息、用户的反馈信息等；负责研究和拟定新产品项目的开发；
8、组织、推行、检查和落实销售部门的销售统计工作及统计基础核算工作的规范管理工作；
9、组织开展市场统计分析和预测工作；
10、按时完成总经理交办的其他工作。日常工作任务
1、签署分管业务内日常行政、业务文件；
2、审核业务合同与协议；
3、收集市场销售信息、新产品开发信息、用户的反馈信息等；
4、对本部门人员的基础性管理的监督及落实工作；
5、加强本部门员工的培训工作。任职资格
专业本科以上学历；工商管理、营销专业等相关专业同等学历，工商管理、财会知识、营销管理、贸易专业知识 所需经验
1、5年以上的食品或快速消费品销售经验，3年以上同管理岗位经验；
2、熟知食品贸易行业特点，以及快速消费品行业的特点；
3、有一定的营销专业知识、熟悉各类快速消费品的基本技术参数与性能；具有较强的市场竞争意识和管理工作和较强的综合协调能力。
4、性格开朗、自信、热情，有较强的沟通能力；熟悉快速消费品和理解快速消费贸易行业发展动向；
5、心理承受力强，敢于接受挑战和压力，有开拓创新；具合作精神，心胸开阔；
6、具良好的团队合作精神和团队管理能力。
三、行政人事部理职务说明书
职务名称：行政人事经理 所在部门：行政人事部 直接上级：行政副总经理 所辖人员：人事助理、行政助理 职位概述
本职位在行政副总经理的领导和管理下，全面主持公司的行政和人事管理工作。 职位说明
1.组织落实公司文化制度建设； 2.组织落实公司的行政工作； 3.组织落实公司的文秘工作；
4.组织落实公司的安全、后勤保障工作；
5.组织落实人员招聘、录用、培训、岗位调整、离职等工作； 6.组织落实员工考核、工资、奖金、福利； 7.负责管理公司印章、公司车辆的管理； 8.按时完成公司领导交办的其他工作； 日常工作任务
一、行政：
1、组织领导本部门全体人员履行职能，全面完成后勤、清洁卫生、企业形象、企业文化推广等各项工作任务。
2、负责企业各种方案的审理、审稿工作。负责企业对外宣传方案的撰写工作。
3、.策划、组织实施各种员工福利活动，文体活动和公司庆典活动、对外联谊活动。做好企业的文化建设工作。
4、负责企业的各项接待工作。
5、负责公司“形象识别系统”的策划与推行工作。
6、负责企业文化推广和网络建设工作。
7、负责本企业的各种会议的组织、策划、实施等工作。做好会议纪录和会议精神的贯彻工作。
8、负责企业的沟通联络工作，完成上级发布的各项指令及时传达及对发现的问题及时上报工作。
二、人事：
1、负责公司人力资源管理方针、政策、制度和公司行政组织机构设置、部门工作职责、部门人员编制与机构、岗位工作标准和人员素质要求（职务说明书）的制定、实施及检讨、改善、修订工作。
2、根据公司发展规划，制定人力资源招聘、调配、培训开发计划并组织实施。
3、组织督促各部门编制工作计划、工作总结、业务管理程序、规范和落实办公例会、总经理交办工作，并负责跟进、检查、监督、考核。
4、办理员工招聘、录用、薪资奖金、调动、职务任免、考勤、考核、奖惩、辞职、辞退、离职、人事档案等业务事项。
5、调查处理各种重大工作失职、违规违纪案件；调查处理员工投诉；处理劳资纠纷。
6、规划设计企业文化体系，开展宣传推广工作；做好员工保险、福利工作；举办公司大型庆典活动。
7、完成本企业的各项管理机制的升级和修定工作，对出现的问题须及时上报并对问题的处理意见进行审核工作。
三、后勤
1、负责本企业的各种车辆管理工作；
2、负责本公司内的办公用品采购、盘点、分发等各项管理工作。
3、负责本部门各项管理工作。任职资格 所需学历及专业
全日制本科以上学历；中文专业或行政人事专业 所需技能培训
劳动人事、行政公文、工商管理 所需经验
1、2年以上的行政或人事工作经验，从事相关管理型岗位工作3年以上。
2、熟悉劳动人事法规。
3、有政府部门工作经验为佳。
4、工作作风严谨；
5、娴熟掌握劳动人事专业知识，熟悉相关法规；
6、性格外向、善与他人协作、沟通；有较强的综合协调能力和组织管理能力；素有较高的协调和沟通能力；有较强的文字组织能力，熟悉行政公文的撰写，有较强的工作责任感和事业心；
7、坚持原则，具有较强警惕性和处理突发事件的能力；
8、具有处理后勤事务工作的耐心和韧性；
四、会计职务说明书 职务名称：会计 所在部门：财务部 直接上级：总经理 职位概述
本职位是在总经理的管理下，根据国家有关财务、会计的相关法律、法规记录公司经济行为，建立会计帐册，依据财务数据编制各种财务报表，提供相应经营决策支持。 职位说明
1.各项会计凭证的审核、编号、装订及保管事项 2.各项明细分类帐的登载及保管事项 3.日结单及日记表的编制事项 4.总分类帐的登录和保管事项
5.对物流会计和分公司提交的报表进行汇总整理 6.办理年度决算及盈余拨补分配事项 7.财务结构的分析和会计报表的编制事项
8.负责成本核算与控制，定期编制成本分析表 9.审核工资计算，并办理工资发放及代扣款项 10.负责制订固定资产目录，并做好资产折旧核算 11.负责审核材料供应计划和供贷合同；
12.分析、比较有关资料，编制有助于拟订各项经营决策的建议报告； 13.管理上增加效能及减少不经济支出的建议事项； 14.完成领导及财务经理交办的其他事务。 日常工作任务
1、审核当天发生业务的原始凭证，并据此编制记帐凭证(编号、装订及保管)；
2、过帐。根据记帐凭证，登载相应的明细分类帐；
3、根据相关报表提供的信息，登载库存商品分类帐；
4、应收帐款的管理；
5、每周编制销售人员业绩统计表，各业务部门业绩统计表。
6、建立健全公司的财务管理机制，对发生的问题及时上报总经理给予处理并备档。
7、审核出纳的现金管理及各种票据的管理。任职资格
所需学历及最低学历专业
大专以上学历，财会专业其他相关同等学历
一年以上财会知识、计算机知识、会计电算化培训知识 所需经验
1、4年以上财会工作经验，熟练使用办公及会计电算化软件
2、有主办会计或总帐会计工作经验为佳
3、具有商品贸易行业或相关行业会计实务经验，有2年以上财务部门管理工作经验；
4、沉稳、办事细心谨慎；有会计上岗证，品行端正和强烈的责任心；
5、熟悉会计电算化。
6、具有较强的逻辑思维能力，保密意识强。
五、人事助理职务说明书
职务名称：人事助理 所在部门：行政人事部 直接上级：行政人事部经理 工资等级：主管 职位概述
本职位是在行政人事部经理的领导和管理下，根据本公司有关人力资源管理制度和管理章程，
负责人力资源管理工作。 职位说明
1、根据各部门人力资源需求申请，编制员工需求计划；
2、组织公司人事招聘，安排应聘人员的笔试、面试工作；
3、负责员工聘用管理工作，办理员工人事档案管理和劳动合同的签证；
4、新员工岗前培训；
5、协助行政人事部经理组织员工在岗培训；
6、协助行政人事部经理制订公司行政人事各项管理制度；
7、薪资福利制度的日常管理及各类考核绩效考核的实施，准确向行政人事部经理提供员工资、福利、考核分值以及各类奖励与惩罚
8、协助行政人事部经理做好各部门人员的人事管理工作
9、完成领导交办的其他事务；日常工作任务
1、汇集和编制公司员工(包括分公司中高层管理人员，下同)的需求计划；
2、组织员工的招聘、面试、录用及安排使用；
3、组织员工的培训；
4、办理员工的薪资福利；
5、员工的日常行为考核与绩效考核；
6、档案和聘用合同管理；社会保险的办理等工作。
7、协助行政人事经理处理劳务纠纷；
8、领导安排的其他工作；最低学历及专业
大专以上学历，专业人力资源管理专业或其它相关专业 任职资格
所需学历及所需技能培训
大专以上学历其他相关专业同等学历，工商管理、人力资源管理、绩效考核等相关专业 所需经验
1、1年以上的人力资源管理工作经验。
2、熟悉国家劳动法等法规，熟悉公积金、社会统筹等事务。
3、工作作风严谨；娴熟掌握人力资源管理技巧；沉稳、办事仔细；语言表达能力强，善沟通；
4、坚持原则，具有保密意识，善与他人协作、沟通；
六、行政助理职务说明书 职务名称：行政助理
所在部门：行政人事部 直接上级：行政人事部经理 工资等级：职员 职位概述
本职位是在行政人事经理的领导下，协助部门经理行使和维持公司内部行政秩序、提供后勤保障。 职位说明
1、协助部门经理拟定公司通用行政管理标准；
2、协助部门经理检查、监督和执行各项行政岗位、后勤、保卫工作管理制度的落实情况；
3、负责组织行政年、季、月度行政后勤、保卫工作计划，本着合理节约的原则，编制后勤用款计划，搞好行政后勤预算工作；
4、协助部门经理公司日常用车的调配，保证领导及公司日常事务用车；
5、负责公司内部治安管理工作。维护内部治安秩序，搞好治安综合治理，预防犯罪和治安事故的发生；
6、负责做好公司用水、电的管理工作。认真抓好水、电的计量基础管理工作，定期检查和维修计量器具，搞好电器设备和线路的保养维修工作；
7、组织公司内部卫生管理制度，检查、督促公司内部卫生工作，保证质量，同时严格控制成本；
8、负责做好公司财产管理工作。建立公司固定资产帐册；
9、按时完成公司领导交办的其他工作。日常工作任务
1、对公司日常后勤事务的检查和督促，其中包括：安保、清洁卫生、接待、餐饮等具体工作；
2、根据部门需求，安排每日公司用车；
3、协调本部门与公司其他部门或相关部门的关系；
4、负责公司各类文件、材料、表格的打印、复印及传真；
5、负责公司文件、简报、会议纪要的收发、登记和传阅；
6、负责文书档案的建立健全及管理；
7、负责公司电子邮件的收发；
8、负责公司文件材料的传真收发工作；
9、接听电话，记录电话内容，并及时转达公司相关人员；
10、负责接待公司来访客人；
11、负责对公司内部工具书籍的管理；
12、完成领导交办的其他任务。
13、接听电话并记录电话内容；
14、负责接待公司一般来访客户；
15、公司工具书籍的借阅登记。
16、完成公司领导临时交办的其他工作。任职资格
所需学历及专业
大专以上学历，行政管理或相关专业
所需经验
1、1年以上的行政或办公室工作经验，有管理工作经验为佳；工作作风严谨；
2、有较高的协调和沟通能力；性格外向、善与他人协作、沟通；较强的工作责任感和事业心；
3、有较强的文字组织能力，熟悉种类行政公文的撰写。坚持原则，具有较强警惕性和处理突具有处理突发事件的能力；
4、耐心、细致，考虑问题全面；
七、出纳员职务说明书
职务名称：出纳员 所在部门：财务部 直接上级： 会计 职位概述
本职位是在财务会计的管理下，根据本公司有关财务管理制度和章程，负责全公司的资金进出的运作。 工作职责
1、和相关银行联系，处理各种财务票据；
2、处理银行对账单、做好银行存款余额调节表；
3、负责公司发票的购买、开票和登记工作；
4、登记现金、银行日记账；
5、审核报销凭证；
6、严格支票管理制度，对支票收、领建立支票收领登记簿，责任落实到具体经办人员，使用支票必须按规定填写支票领取单，经部门主管、财务经理、总经理签字后方可到财务部办理手续；
7、严格执行库存现金限额，本公司现金限额为人民币2000元；
8、公司工资及福利分发，费用统计分析；
9、协助会计编制每日资金流量表、银行存款调节表；
10、完成领导及部门经理交办的其他事务；日常工作
1．要求及时、准确到各银行购买支票； 2．及时做好每月发生的收入、费用等凭证；
3．按时登记银行存款日记账、现金日记账； 4．每月做好银行存款余额未达账项调节表； 5．及时发放工资、奖金；
6．根据行政人事部的通知实施经济处罚； 7．按标准及时扣除职工的社会保险；
8．根据公司相关规定，按规定时间发放支票和费用报销； 9．及时购买发票和各种所需票据； 10．督促业务员及时收回应收账款；
11、做好每周应收帐款、已收帐款的统计工作并报总经理审核。
12、做好领导交办的其它工作。任职资格
所需学历及最低学历专业
中专以上学历、财会专业，具备一定的出纳知识、会计电算化知识 所需经验
1、1年以上的财务工作经验
2、具有商品贸易行业或相关行业会计实务基础，有一年以上财务工作经验；
3、沉稳、办事细心谨慎；善与他人协作、沟通； 品行端正，强烈的责任心；
4、熟练使用办公及会计电算化软件
八、驾驶员职务说明书
职务名称：驾驶员
所在部门：行政人事部
直接上级：行政人事部经理
职位说明
职位概述
遵循公司各项管理制度，根据上级领导的安排，及时、安全地将人、货运输到指定地点，并负责公司各项业务的送货、对单、收款、退货等工作。 工作职责
1、按照部门调度，及时、安全地完成人、货的运输任务；
2、负责公司车辆日常保养与基本维修；
3、负责相关车辆的年检等工作；
4、负责本公司应收帐款的摧收及业务各往来单位的对单、退货等工作。
5、完成领导交办的其他工作。日常工作任务
1、服从上级调度，日常安全出车；
2、车辆日常基本保养与维修。
3、负责本公司的送货、对单、收款、退货等工作。任职资格
所需学历及最低学历专业其他说明
初中以上学历
有汽车驾驶技能、道路安全法规、企业文化 所需经验
1、具有驾驶执照，2年以上驾驶经验；有熟练的驾驶技术；办事认真，细心谨慎；
2、熟悉昆明市和云南各地州的道路交通状况；有合作精神，善于协调；有一定汽车的保养维修知识；
九、销售经理岗位职责
职务名称：销售经理 所在部门：销售部 直接上级：销售总监 工资等级：经理 职位概述
本职位是在销售总监的领导下，协助销售部完成本公司年度计划及市场开发计划。 任职要求
1、大学专科以上学历，市场营销、营销管理等相关专业
2、20岁以上
3、两年以上酒水市场营销从业经验。
4、沟通协调能力强，具备良好的团队合作精神。
5、具备有较强的开拓市场能力。
6、具有敏锐的市场观察和洞悉力。岗位职责
1、在销售总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成销售任务。
2、根据企业的目标市场及顾客的潜在要求，制定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。
3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。
4、提供参考预算方案，提出销售目标建议。
5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。
6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。
7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。
8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。
9、处理销售部日常事务，完成销售总监交办的其他工作。
10、协助销售总监组织内部员工定期培训，使每位销售人员了解、掌握自身工作的不足。
十、营销区域经理岗位职责
职务名称：区域经理 所在部门：营销部 直接上级：营销副总经理 工资等级：中级 职位概述
本职位是在营销副总经理的领导下，完成本分区域的销售任务及市场开发任务。 任职要求
1、中专以上学历，市场营销等相关专业。
2、18周岁以上，性别不限。
3、一年以上酒水市场营销从业经验。
4、沟通协调能力强，具备良好的团队合作精神。
5、具备有较强的开拓市场能力。岗位职责
1、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。
2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，注意市场结构的变化。
3、对本市场中的重点客户并熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对方案。
4、组织本组组员对新市场进行开发。
5、管理开发好自己的客户。
6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售日报表。
8、协助部门经理做好所负责区域客户的开发及升级管理工作，保持客户档案的完整。
9、每天早晨组织本组销售员参加销售总监主持的晨会；汇报工作进度及工作重点。
9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。
10、每周组织销售员完成部门周例会。
11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。
12、带领销售员完成公司下达的经营指标。
13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。
14、审核上交各种销售报告并提出处理意见。
15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。
16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。
17、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。
十一、营销员岗位职责
职务名称：营销员 所在部门：营销部 直接上级：销售经理 工资等级：职员 职位概述
本职位是在营销经理的领导下，完成本部门的销售任务及市场开发任务。 任职要求
1、高中以上学历
2、18周岁以上，性别不限
3、一年以上市场营销从业经验
4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质 职位说明
1、根据本组市场开发计划，制定个人销售活动计划。
2、通过开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售收入目标。
3、向高级销售经理汇报市场信息，包括本市场状况、竞争对手情况、客户反馈意见等。
4、熟练掌握公司产品知识。
5、以外出销售、电话联络等方式与所辖区客户保持高度联系。
6、随时关注客户的变化，分析原因并向销售经理提出建议与意见。
7、参加部门组织的大型促销活动。
8、关注市场信息，不断开发新客户。
10、熟悉自己客户分类情况及各客户的需求特点和主要的竞争对手。
11、保持良好的同事关系，主动为他人提供市场信息。
12、按时完成销售主管分派的工作。
13、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并做出应对。
十二、仓库主管岗位职责
职务名称：仓库管主管 所在部门：仓储配送部 直接上级：生产副总经理 职位概述
本职位是在生产副总经理的领导下，负责做好本部门的产品入库、出库、盘点等工作，保障本公司的产品安全管理。 职位说明
1、负责本部公司所有商品的入库工作。严格按照入库程序核对品种、规格、逐箱检查清点入库，对入库商品的品种、数量保质期的正确性、准确性负责。
2、对入库商品要认真核对生产日期和保质期。
3、严格执行所有出库商品必须凭电脑开单发货的规定，原则上规定手工开单不予发货，若遇特殊情况发货后应在当日将手工开单交开单员电脑开单并及时审核出库单，督促财务过账。
4、对当日已发货的出库单应及时进行电脑审核以保证会财务按时过账
5、若须对电脑开单进行手工修改应及时在电脑中将此单据进行反审核操作并及时通知财务在电脑中进行修改。
6、对于销售退货应根据实收商品品种、数量开据销售退货单。
7、对库存商品要坚持定期与不定期的进行盘点，每月至少一次对所有库存商品进行盘点，做到帐实相符。
8、若库存商品出现帐实不符的情况应查明原因写出书面报告经相关人员签字审批后方可做报损报益处理。
9、对于客户退回的破损及过期商品在开据销售退货单的同时应及时填写报损单由相关经办人签字经负责人签字审批后及时做报损处理，确保库存商品的帐实相。
10、商品的存放要符合规定，要根据商品的品种及规格分别摆放整齐以便于盘点和发货。
11、负责做好仓库的安全保卫和防火、防盗工作；
12、负责完成主管负责人及公司安排的其它临时性工作。
十三、总账会计岗位职责 一）工作职责：
1、负责日常财务核算工作，对以下事项，办理会计手续，进行会计核算：款项和有价证券的收付；财务的收发、增减和使用；债权、俩务的发生和结算；收入、成本、费用的计算；经营成果的计算和处理；其它需要办理会计手续、进行会计核算事务。
2、供信息，满足有关各方了解公司财务状况和经营成果的需要。负责应付款的计划与管理。 负责应收款的计划与管理
定期进行投资项目分析、财务预测，为经营决策提供资料；定期进行成本核算。 适时进行各项成本的总监控（包括采购、运输、生、外协及管理费用的开支审核） 负责公司税务工作管理 财务报表时限管理
组织人员定期不定期进行财务检查及盘点工作，保证公司财产的安全，做到帐、物相符，帐、帐相符，帐、证相符。
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、严守公司财务机密，
第14篇：电话客服岗位说明书
电话客服岗位说明书
一、电话客服工作职责
1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；
2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；
3、利用公司提供的客户资源，通过电话、网络等向客户推广产品；
4、负责将客户的反馈反映给销售、技术等相关部门处理；
5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；
6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
7、管理客户信息，及时更新客户数据库。
二、电话客服接听要求
1、认真倾听用户反馈；
2、任何情况下都需要对用户使用敬称；
3、不可与客户闲谈，不要把自己的姓名、QQ、电话等私人信息告诉客户；
4、对客户始终要保持温和的态度，不可与客户争吵，辱骂客户；
5、不可嘲笑、讽刺客户；
6、接听电话时音量不要过大；
7、接听电话时语言一定要专业化，不要太过于口语话；（以客服基本话术为准）
8、主动引导用户，不要被用户牵着走；
9、在用户未同意的情况下，不可随便挂断用户的电话。
三、任职要求
1、一年以上客服工作经验，了解客户需求；
2、个人修养较好，有较高的知识水平，专科以上学历，对产品知识熟悉 ；
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任；
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够利用现场条件立即解决问题；
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第15篇：在线客服使用说明书
1.苏宁易购在线客服系统简介
苏宁易购商户在线客户系统是苏宁易购针对入驻苏宁易购的商家推出的网站实时交流系统。商家可以在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包，进行安装该系统客户端，使用SOP系统中创建生成的商家账号进行登录客户端，与苏宁会员进行在线聊天、离线留言回复。
2.在线客服系统客户端下载与安装 2.1.系统下载 2.1.1.如何下载系统
商家可以通过在苏宁开放平台下载在线客服系统安装包。下载完成之后的安装包：
2.2.系统安装 2.2.1.如何安装系统
双击点击在线系统安装包根据提示即可安装到指定的磁盘下，安装成功之后，将会在桌面生成快捷方式：
3.系统登陆与退出 3.1.权限设置 3.1.1.如何设置权限
在线客服系统账号均来自SOP系统，且分为商家管理员及商家客服两种角色。商家管理员角色的在线客服账号即为该商家的SOP系统登录账号；商家客服角色的在线客服账号需商家管理员在SOP系统中进行账号的添加、删除、修改后传输至在线客服系统，然后使用操作后的账号登陆在线客服系统。 3.2系统登陆 3.2.1.如何登陆系统
双击桌面在线系统，或者进入开始菜单中点击在线客服系统。点击之后随即进入系统登陆界面。
在登陆界面输入账号、密码；勾选系统可以实现开机自动启动；勾选记住密码或者自动登陆以便客服下次登陆客户端；点击重置重新输入账号、密码；点击登录即可进入系统主界面。
3.3.系统退出 3.3.1.系统如何退出
进入系统主界面之后，点击右上角的退出系统即可（点击红色关闭键无法完全退出系统）。
4.主要功能介绍 4.1.系统主要功能区 4.1.1系统功能区如何划分
在线客服系统主要功能分为客服和访客之间的交流操作界面、对话交流辅助窗口、客服工作辅助功能、管理中心入口和报表分析入口五个部分，并对每个功能区域进行划分，如图1；
图1 4.2.客服和访客之间的交流操作界面介绍 4.2.1客服和访客之间的交流操作界面布局介绍
客服和访客之间的交流操作界面主要功能按钮，如图2；
图1 4.2.2.访客列表介绍
对话房间号：访客+随机六位流水号；
访客在线提示：房间号左侧有绿色小灯亮起的时，表示此时访客在线咨询；
全部清除按钮：每个房间号右侧对应一个清除按钮，可关闭当前在对话列表中的对话，如果 存在未总结对话，否则提示填写对话小结单。
4.2.3.对话转移介绍
当前对话不在客服无法答复，可转移对话，直接转移到本公司下相应的客服人员。
4.2.4.访客评价介绍
在对话服务完毕后，客服可主动推送评价，一通对话只可评价一次。
4.2.5.群发消息介绍
商家管理员角色的客户端拥有该功能，发送的消息，只有该商家下客服可查看。
4.2.6.对话小工具介绍
1）更换字体：点击“”可以在其中更换文字的字体、字号、加粗、倾斜、下划线和颜色；
2）添加表情：点击“3）截取屏幕：点击“”可以在其中选择表情添加到消息输入区中；
”之后，选择需要截取的区域，双击可以直接发送图片。
4.2.7.消息输入区介绍
客服输入相应消息区域，发送时可以点击向下的红色箭头来选择发送快捷键。
4.2.8.消息预知功能介绍
当顾客在消息输入区输入相应消息，客服可提前预知消息内容。
4.3.对话交流辅助窗口介绍 4.3.1.对话交流辅助窗口功能
对话交流辅助窗口可以帮助客服更快捷方便的查找到自己需要输入和知道的信息。 4.3.2.常用语介绍
商户管理员可在管理界面设置公共常用语，该公司下所有客服均可使用，支持快捷键操作。客服在和访客交流过程中，通过常用语分类快速查找点击常用语中的语句，并会在消息输入区直接显示出相应的语句。
4.3.3.知识库介绍
使用关键字搜索知识库，知识库管理员维护知识库内容；选择启动功能，在查询搜索框中搜索顾客发送的内容中包含的知识库关键字，点击“查询”，相应内容便会自动检索并显示出来。
点击“可以退货吗”需要反馈给顾客的信息便会显示在输入区中。
4.3.4.客户信息介绍
点击“顾客信息”展示当前服务顾客的相关信息，包括访问的页面链接、访问的页面标题、访客昵称和访客地区。
4.4.客服工作辅助功能介绍 4.4.1.状态选择
状态选择功能在客服工作辅助功能区的右侧，可以选择在线、忙碌和离开。
1）在线：可自动接入对话；
2）忙碌：不可自动接入对话，但是仍可接入转移来的对话； 3）离开：不可自动接入对话。 注：系统刚登陆时，状态为：离开。
4.4.2.手动接入对话
手动接入对话功能在客服工作辅助功能区的左侧，当有排队人数时，客户可以根据自己能力点击“接收对话”，此时便会有新的对话进入。
4.5.管理中心介绍 4.5.1.客服信息管理
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服人员信息，同时针对客服的昵称、头像、最大接线量等信息也在此处进行修改。点击“客服信息管理”--“搜索”按钮--“编辑”，编辑好之后点击保存即可。
4.5.2.查看对话信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商家下所有客服的所有对话信息。点击“查看对话信息”--“查询”，显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。如图1。
图1 发起方式：分为访客发起和系统转移；
结束方式：分为访客结束、系统关闭和客服关闭（访客在客服发送消息后6分种不发送任何信息系统会自动关闭此对话）；
是否有效：分为无效和有效（无效是访客没有发送任何信息） 选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。
4.5.3.查看个人对话信息
商家客服角色有此菜单权限，仅可查看该客服个人的所有对话信息。点击“查看个人对话”会列出个人所有对话记录。点击“查询”显示出查询条件界面，输入条件之后，点击“查询”，查询列表中便会显示符合条件的选项。选择一行点击“详细”便会显示“对话详细信息”。（点击列表中任意一列的标题，会进行分类排序）如图2。
图2 4.5.4.常用语分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语分类的编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图3。
图3 4.5.5.常用语管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下公共常用语编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”，如图4。
图4 4.5.6.知识库分类
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识分类的编辑操作, 包括“新增”、“删除”和“编辑”,如图5。
图5 4.5.7.知识库管理
商家管理员有此菜单权限，可进行该商户下知识库信息编辑操作，包括“新增”、“删除”和“编辑”等设置，可以对知识库问题、类别、关键字、答案和状态等信息进行维护管理，如图6。
图6 4.5.8.查看留言信息
商家管理员有此菜单权限，可查看该商户下所有留言的信息数据。点击“查看留言信息”选中一列之后点击点击“详细”便会显示出留言详细内容。选中未回复状态的留言，点击“回复”可以针对留言信息进行回复。
点击“保存”即可，回复状态便会变为“已回复”。
4.5.9.分组信息监控
商家管理员有此菜单权限，此界面可查看该商家实时的排队人数、对话数、客服数信息等，如图7。
图7 4.6.报表分析介绍
报表分析是商户对自己的客服接线效率和流量的大致数据分析，包括满意度统计报表、每天分组对话量统计、每小时对话量统计、每天客服对话量统计、在线时间分析报表、离线留言数据统计和个人对话平均时长。
4.6.1.满意度统计报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的满意度信息，如图1。
图1 总会话量：有效对话加上无效对话总和。
4.6.2.每天统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每天的对话数据，如图2.
接通率：接进来的访客/总客量*100%。
4.6.3.按每小时统计分组对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家每小时的对话数据，如图3。
图3 4.6.4.按每天统计客服对话量
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的对话量数据，如图4。
图4 4.6.5.在线时间分析报表
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家下所有客服的登录使用系统的分析情况，如图5。
图5 4.6.6.离线留言数据统计
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有留言的情况统计，如图6。
图6 4.6.7.个人平均时长
商家管理员有此报表权限，具备相应的搜索及查询功能，该报表展示该商家所有客服的对话时长统计，如图7。
图7
第16篇：在线客服系统说明书
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53KF在线客服系统
新版说明书
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目
录
1 新版客服端指南 ······························································································································ 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 对话列表 ··································································································································· 3 转接对话 ··································································································································· 3 网站访客 ··································································································································· 4 访客详情 ··································································································································· 5 页头与版块 ······························································································································· 6 联系计划 ··································································································································· 7 聊天记录 ··································································································································· 8 机器人列表 ······························································································································· 8 机器人编辑 ······························································································································· 9 机器人知识库 ························································································································· 10 常用语分类 ····························································································································· 10 全局设置 ································································································································· 11 风格管理 ································································································································· 11 客服图标设置 ························································································································· 12 访客端LOGO设置 ················································································································ 13 指定客服设置 ························································································································· 13 区域分流设置 ························································································································· 14 访客注册设置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6
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1 新版客服端指南
1.1 主界面
图表 1 新版客服端保留了三个子界面的设计：访客对话、内部对话、网站访客（原主动发起），将切换界面的选项卡从左侧移到了顶部，并重新设计了样式； 新版去掉了底部广告，以状态栏取而代之；
系统公告将以滚动字幕形式，出现在客服端顶部中央； 客服端顶部右侧放置了几个系统功能按钮。
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1.2 对话列表
图表 2 新版客服端修改了对话列表，采用一个客户对应一个标签的方式，不会再出现以前那种多个客户共用同一个标签和对话框的情形； 由于客户和标签一一对应，标签名称就可以精确命名，对于已经创建名片的老客户，可直接在对话列表显示其姓名，识别更准确； 客服端点击红叉，主动结束对话后，该客户的标签立即消失；但如果是对话客户主动离线，离线客户的标签仍然存在，只是变灰并移动到列表末尾。 1.3 转接对话
图表 3 点击客服转接后会展开客服列表，客服人员按部门分类，为树状结构，部门名称点击可展开/收拢；
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客服名称为链接形式，点击后可发起转接操作，转接前有确认提示，客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目； 刚转接过的客服人员，会在客服列表头部建立快捷方式，方便重复转接，快捷方式只保留最近的3个客服，存于页面内存中，退出或刷新后便会消失。 1.4 网站访客
图表 4 网站访客（原主动发起）界面增加了访客身份识别功能，只要访客访问客户网站，53kf就能识别出他是新访客还是老客户，老客户在名称中会显示其客户编号，如果已创建名片，则会显示名片中的姓名； IP地址一栏现在只显示地理位置，鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装，点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹； “邀请”和“强制”两个操作链接的显示，视【基本设置】->【全局设置】中的开关而定，关闭功能的链接将无法点击操作； 访问来源显示该访客是从何处链接过来，也就是俗称的“访问来路”，来源地址采用简化缩略显示，只保留域名，搜索引擎则显示“引擎名称（关键字）”的格式，点击后可在新窗口打开完整的来源地址； 如果【基本设置】->【全局设置】中开启了“访客上线音效”，有新访客上线时会播放一段“叮咚”的声音。
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1.5 访客详情
图表 5 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框，可在其中查看该访客的访问轨迹、名片信息和联系记录； 新访客的详情框中，只能查看访问轨迹，不能选择客户名片和联系记录。
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2 新版管理中心指南
2.1 页头与版块
图表 6 新版管理中心的功能大体上与旧版雷同，但是栏目版块与功能菜单做了较大幅度的调整和梳理，分类更准确、更清晰，归纳的更合理； 所有租用版付费服务和扩展服务内容，都被囊括在了【高级功能】版块，与帐户和人民币相关的操作都集中在此。
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2.2 联系计划
图表 7 新版【客户管理】中的【联系计划】栏目与旧版大体相同，但是单条联系记录的操作方式有一些改变； 一条联系记录就只有一个联系时间，不再设置下次联系时间，所谓的“上次联系时间”就是上一条联系记录的联系时间，“下次联系时间”就是下一条联系记录的联系时间； 联系方式自动从客户名片中选取，不用手动重复输入已保存的联系方式，如果想手动输入联系方式，请选择“其他方式”； 联系状态需要手动修改并确认，然后在备注中填写联系详情。
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2.3 聊天记录
图表 8 新版【记录中心】中的【聊天记录】栏目加强了高级查询，可根据多个搜索条件同时匹配聊天记录，同时加强了权限管理； 聊天记录栏目与客户管理加强了关联，已创建名片的客户，在名称中直接显示名片姓名，并有查看该客户联系记录的快捷操作； 没有创建名片的客户名称仍旧显示编号，并有快捷操作可为该客户创建名片，并与客户编号关联，客户管理中也会出现查询聊天记录的快捷操作。 2.4 机器人列表
图表 9 新版【客服管理】中增加了智能机器人功能，在机器人列表中可以添加、删除和修改机器人客服； 设置为手动上线的机器人，可在列表中即时修改其上下线状态，自动上线的 8 ------------
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机器人永远在线，无法修改；
列表中设置为“接受转接”的机器人，会出现在客服端的客服转接中。 2.5 机器人编辑
图表 10 机器人同普通客服工号一样，有上线/离线的状态，离线的机器人不起作用； 机器人还有隐身功能，设置为隐身的机器人平时不参与接待，除非客服工号全部离线，它才开始代替工号接待； 机器人还可以设置内存记忆，没记忆到内存中的问题类别，一概不答。
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2.6 机器人知识库
图表 11 机器人依靠知识库来回答客户的提问，知识库的设置决定自助答疑的效果； 只有设置了关键词的问题，才可能根据客户的提问搜索到，搜索到的问题答案，会以聊天的方式展示给客户查看。 2.7 常用语分类
图表 12 【常用语分类】是一个新添加的高级付费功能，不仅能将客服工号各自的常用语归类，还能设置所有客服工号通用的公共分类，管理公共分类需要拥有“基本设置权限”； 未购买【常用语分类】高级功能，或者功能过期的，将无法管理和使用常用语分类，只能使用“未分类”常用语，先前已创建的分类虽然不会消失，但其中的常用语不能继续使用了。
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2.8 全局设置
图表 13 【全局设置】顾名思义，本栏目内所有设置项，均对整个公司帐号，和其中的所有工号生效； “显示上次聊天记录”开关关闭后，建立对话时，不会自动在对话框中显示出该客户上一次的聊天记录，因为上一次对话可能是同其他客服工号进行的，有些公司不希望客服人员之间能互相查看聊天记录； 三个音效设置全部针对WEB版客服端，包括登录器；
对话邀请开关关闭后，客服端上将无法点击执行邀请对话的操作。 2.9 风格管理
图表 14 新版【风格设置】中增加了风格管理栏目，用户可在此手动添加、删除风格，或为快到期的风格续费； 添加和续费操作都需要使用一张风格券，新建风格和续费风格的使用期限都是一年，第一次添加风格时可以不用风格券，但只有7天的试用期；
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已经过期的风格可以自行删除，删除后此风格的所有设置无法还原。 2.10 客服图标设置
图表 15 旧版【风格设置】的导航栏中有【客服图标设置】这个栏目，新版中全部合并到【界面样式设置】->【客服图标】中，图标设置不再分散两处； 列表模式图标的设置也合并到【客服图标设置】中来，但是选择列表模式，需要开通【指定客服】功能。
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2.11 访客端LOGO设置
图表 16 购买了【自定义LOGO】高级功能的用户，可以自行设置LOGO广告，不仅可以上传LOGO图片，还可以修改LOGO链接； LOGO图片文件大小不能超过200k，否则无法上传；
LOGO图片尺寸建议使用173×67像素，因为LOGO图片在访客端会强行拉伸/压缩为173×67像素，不同尺寸的图片可能会导致一定程度的失真。 2.12 指定客服设置
图表 17 13 ------------
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新版的【指定客服】栏目有两点比较重要的改进，第一点是引入了智能机器人的概念，把机器人当作客服工号一样来指定到当前风格，但是一个风格只能指定一个机器人； 第二点重要的改进是修改了“指定部门”方式的含义，使用指定部门后，新版的客服列表中将不再显示客服工号，而只列出指定的部门名称，点击部门名称将在该部门内自动分配一个工号来接待； 另外，新版指定客服还加入了“是否隐藏部门名称”和“是否隐藏离线工号”等小设置项。 2.13 区域分流设置
图表 18 【区域分流】是最近新增的高级付费功能，通过设置区域分流能分流不同地域的访客，区别接待； 区域分流功能基于分流策略来实现，当访客打开网站上的客服图标时，系统会根据该访客的IP对应其地理位置，然后与当前风格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流区域，便将该策略指定的部门作为接待范围，并根据这个接待范围生成客服图标的在线/离线状态； 如果该访客匹配到了多条分流策略，比如来自“浙江宁波”的访客，即匹配到了一条“浙江”的分流策略，又匹配到一条“宁波”的分流策略，系统会将这两条策略中指定的部门合并成一个接待范围，多条策略可同时生效。 如果当前访客没有在区域分流中匹配到任何分流策略，则跳过区域分流步骤，应用当前风格的【指定客服设置】来分配接待，但如果区域分流匹配成功，将自动忽略【指定客服设置】，区域分流的优先级大于指定客服。 2.14 访客注册设置
图表 19 14 ------------
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新版管理中心将【自定义留言】和【访客注册】栏目合并到了一起，留言时注册和对话前注册使用相同的注册项和必填项，客户注册的个人信息都会被自动创建成客户名片； 为了兼容老版的自定义留言功能，【访客注册】中的留言时注册功能免费开放，所有用户都可使用，而对话前注册为高级付费功能，需购买【访客注册】才可生效。
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第17篇：客服收费员岗位职责
物管收费员岗位职责
1、按国家及公司规定的收费标准收取物业服务中心的各项费用。
2、严格执行公司现金管理制度的规定，当日现金收款必须全额缴纳至财务部或存入银行，严禁直接用收入补充备用金的行为。
3、每天编制收款日报表，并在次日上报公司财务部。
4,、按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限，对服务中心备用金进行管理和使用。
5、熟悉电脑使用收费软件系统，做好业主(住户)水、电及管理费的收缴工作。
6、及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及服务中心组织催收工作。
7、协作服务中心仓库月末盘点。
8、负责管理处资产清点及登记。全面负责管理处各项费用的现金收缴工作。如:装修押金、装修管理费、装修工人治安管理费等。
9、负责业主档案资料，应收管理费，水电费等各项收费的电脑输入工作，每月打印并派发通知单给住户。
10、根据综合管理部的装修审批发放装修卡，装修完工验收后，负责回收证件及退还装修押金的申请。
11、完成上级领导交办的其他工作任务。
第18篇：客服前台岗位职责
客服前台岗位职责
1、负责客户诉求（投诉、报修、咨询等）的接待、派工、跟踪、回访。
2、负责客户装修手续、停车租赁协议等的办理。
3、负责客户服务部文档资料的管理及采购计划与物品的领用与保管（指定一人）。
4、负责协助客户入伙手续的办理。
5、负责管理处客户档案及其他文件资料等文档的管理工作。
6、负责“一站式”数据录入及诉求的派单，并跟踪回访。
7、负责对客户诉求进行统计、分析，并将结果报客服主管。
8、领导交办的其他工作。
第19篇：电话客服岗位职责
电话客服岗位职责
第一.日常工作
1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
5.管理客户信息，实时更新客户数据；
6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 第二.工作职能
客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
第20篇：淘宝客服岗位职责
电子商务部网络客服岗位职责
岗位职责：
1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；
2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。
3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；
4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；
5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；
6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求：
1、18--30岁，女士优先；
2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；
3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；
4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；
5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。
