实习报告
一、实习目的
实习是每一个大学生必须拥有的一段经历，通过实习，能使我们在实践中里了解社会、在实践中巩固知识。实习，让我们踏进了社会的大门，开阔了视野，增长了知识，增加了社会经验，锻炼和提高能力，从而为我们的人生之路打下了良好的基础。
二、实习时间
2013年11月17日至2014年4月17日
三、实习地点
湛江市XXXXXXXXXX服务部
四、实习单位
湛江市XXXXXXXXXX服务部
告别象牙塔的生活，走出美好的校园，开始了我的实习生涯之路。对于未来，我感到前所未有的迷惘；对于工作的选择，我也陷入了种种的困惑之中。为了更好地明确自己的目标，为了更好地走好自己的人生之路，我开始在各大网站上，搜寻着自己感兴趣的工作，向各大公司投上自己的个人简历，终于被一间公司选中。经过层层面试和考验，我获得上岗的机会。
这家公司，拥有着良好的口碑，销售量领先，促销各种产品，抢占了市场先机，同时为顾客提供专业服务，让客人无后顾之忧，安全、满意地使用本品牌的各种产品。公司本着“质量第
一、顾客满意、诚信经营”的原则，使公司的业绩日益上升。
五、实习主要内容
我实习的岗位是空调服务后勤部，主要负责的是售后服务。为顾客提供高质量的售后服务是本公司取胜的关键。为了更好地适应工作，我必须接受公司的新人培训。在培训中，我明确了自己的工作职责：客户来电咨询问题的解答及转交，发货记录及监控，安排技术人员进行上门安装，了解初步的空调故障问题的解决，产品更换和产品返回。
作为售后服务部的一员，始终要做到为顾客着想，为顾客提供最满意的服务，要及时地处理好每一个客人的问题。
一般常规的工作如下：
１、在接到客户来电时，当客户向你反映空调出现故障的情况后，必须及时与客户沟通了解故障现象，做好详细的记录，凭借着自己的专业知识，为客户做出一般问题的解答，当问题无法解答时，应该及时地将问题转交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。其中如果需要上门维修时，技术部与售后部保持密切的联系，以便售后部做好纪录并存档。当碰到需要返厂维修的情况时，售后人员要对返修产品作以记录，并提交给质检部检修，由质检部出具报告单，售后协助质检部工作，报告内容汇报给客户。
２、对于产品更换和返回问题，售后部确定接收客户的产品后，做好详细记录，并提交给质检部检验，如经检验确定合格后（产品性能、外观、包装、附件等良好），售后部就可以办理入库手续，同时从库房领取更换产品，办理出库手续后进行发货。但是如果检验不合格时，售后人员根据检验报告，与客户协商。 ３、当经理将发货单提交给售后部后，售后部向送货人员和库房人员提交发货单，同时要记录好产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。与物流人员协商，沟通，合理地安排好货物的派发，和外派安装人员上门安装，以使客户及时收到货物，让客户满意。
六、实习过程
怀着紧张、激动的心情，我走进了本公司的大门，接受了公司的新人培训。面对陌生的岗位，我有点忐忑不安，害怕自己无法适应这一份工作。我慢慢地调整着自己的心态，不断地鼓励自己，给予自己足够的信心，认真地接受为期两星期的培训。本公司邀请自己公司一线的员工作为我们新人的导师，指导着我们。在培训中，由公司的领导向我们介绍该公司的基本情况和未来发展的情景。在领导的循循教导下，我明确了自己的奋斗方向和人生目标。俗话说：三十六行，行行出状元。工作并没有贵贱、高低之分，只要你肯付出，肯努力，你会创造属于自己的一片天地。不要只看到高层领导背后的光芒，要学会回头看看他们在基层岗位时，所流的汗水。我开始安抚自己浮躁的心，踏踏实实地做好自己的本职工作。
在听完领导的教导后，我开始充满了力量，以饱满的精神状态面对接下的种种的挑战和困难。接着由部门的主管详细地介绍了本公司的工作规则和要求，以及介绍了本部门的工作内容，使我们能尽快地适应工作，积极地投入工作中。在导师们的讲解下，我明确知道了工作职责和注意事项。在培训中，最关键的一项内容是初步学会空调故障的原因，一般的故障可分为两类：机外原因或人为故障，机内故障，我虚心地向师傅们请教，在原有的专业基础上，我学会了通过问、摸、看、听、查的办法对空调进行初步的检查，从而进一步分析故障所在处和故障的轻重程度。为了进一步开阔自己的知识面，我更进一步地学习非空调本身故障的原因，比如电源问题、安装、环境及使用问题等。在培训期间，我利用自己原有的专业知识，结合本岗位的工作特点，初步掌握了制冷系统的清洗，排除制冷系统中的空气和堵塞现象，以及如何充注制冷剂等知识。
在经过一轮的培训后，公司安排以老带新的工作模式，在老职工的引导下，我正式开始了工作。我深知售后服务是一项重要的工作，是继销售的一个重要的延续工作。因此，我认真地投入其中，从不马虎，严格要求自己，毫不松懈。
在客户来电咨询问题的解答及转交方面，我做好接听客户的来电，耐心地为客户解决各种问题，我详细将客户的问题记录下来，以自己的专业知识为客户进行讲解和分析，及时解决好客户的问题。由于刚接触这样的行业，有些客户质疑我的专业知识，对于我的解答，始终无法满意，还多次要求我们的主管接听电话，给予他合理的解释。当面对这样的情况下，我的心情低落，严重地打击了我的自信心，积极性开始下降。主管已经觉察我的变化，开始一步步地开导我，教育我，要积极乐观地面对自己的事业，不要轻易说不。我明白万事开头难，我要相信自己的实力，在主管的开导下，我的自信力开始重新燃烧，争取在自己的岗位上，散发自己的光芒。我虚心地向老职工请教，慢慢地掌握与客户交流的技巧。我利用自己本地人的特有优势，拉近与客户的关系，建立起信任，在回答客户的问题前，必须做到胸有成竹，信心满满地解答好客户的疑问，用自信心征服客户，得到客户的信任。
在产品更换和返回问题上，我认真做好每一个环节，认真地检查好每一个步骤，及时向客户反馈报告的内容，以便保障客户的权益。但是在刚刚接触这个问题上，我遇到一个棘手的问题，我们的客户刁蛮，任性，对我们的检查报告质疑，一直坚持着自己的原则，要求本公司无理由退换产品。我冷静思考，努力想出好的办法，与我们的客户进行协商，经过我多次耐心地讲解和分析下，该客户终于接受本公司的检查结果，并且还多次表扬本公司的服务一流。当看到自己的努力成果得到客户的肯定后，心里充满着成就感。
在安排安装的问题上，我灵活地结合实际情况，充分地调动各种人手，促使资源得到很好的利用。以及我还积极地与客户沟通，合理地外派人员上门安装的时间，大大提高了工作效率和同事间的积极性。
我慢慢地适应自己的工作，慢慢地融入公司中去，短短的时间内，我掌握了各种知识，大大提高了我的能力，增加了我对该行业的兴趣，我积极认真地工作，得到了客户的赞扬，得到了主管的肯定。
七、实习体会
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。在短暂的实习过程中，我深深地感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中知识的匮乏。千里之行，始于足下，通过实习，我懂得虚心请教的重要性，懂得与他人沟通的技巧。短短的工作使我逐渐地成长，以下是我的小小心得:
1、做人要真诚。我用我的真诚，在短时间内与同事们打成了一片，换得了他们对我的信任。以及打动了客户，得到了客户的认可。
2、做事要有耐心和热情。耐心和热情就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。作为售后服务人员，耐心是基本的技能，面对客户的各种问题，必须要耐心地为客户讲解、分析，保持着最佳状态，以最好的精神面貌笑对客户，使客户宾至如归。做事要热情，但不是三分热度，一时的心血来潮，而是对这份工作保持持久的热爱，积极地投入工作中，不抱怨，不怕辛苦。
3、学会主动出击。要学会把主动权握在自己手中。在实习期间，我会主动的帮同事做事，主动地帮主管做些力所能及的事，并会积极地寻找合适的时间向主管请教问题。通过这些，我拉近了主管及同事的距离，在实习中，他们会教我做人和做事，使我收获良多。
实习已经结束了，在这实习期间，虽然有时候会感觉到工作很繁琐，很累，但是我更多的是感觉到了充实。这次的实习我获益匪浅，无论是专业知识还是专业技能上，都有所提升。在实习过程中我也发现到了自身存在的不足，这是我在后期学习中应该注重的地方。所以，我需要往后更加的刻苦努力，努力让自己变得更加优秀。
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2014年4月18日
