江苏省县级行政服务中心建设的十年回顾与展望从2001年始，借鉴浙江地区做法，我省宜兴、张家港等县市相继建立了县级行政服务中心（以下简称“行政服务中心”或“中心”）。十年来，全省行政服务中心发展迅速，规模不断扩大，目前全省各县（市、区）基本都建立了行政服务中心。行政服务中心十年的发展是一个艰苦探索的历程，是一个改革创新的历程，是一个不断走向成熟的历程。经过十年的努力，行政服务中心在经济社会发展中的作用日益增强，为推动江苏地区行政效能建设作出了积极贡献。
一、十年的探索创新，行政服务中心致力于经济社会发展的功能不断增强
在这十年中，各地行政服务中心紧紧围绕地方经济和社会发展目标，不断探索创新体制机制，努力打造服务型政府的新形象，赢得了地方政府的充分肯定，赢得了企业的普遍好评，赢得了社会各界的广泛认同。
（一）体制创新给行政服务工作注入新的活力因子。行政服务中心作为审批制度改革的产物，在实际运作过程中，原有体制性障碍不断显现，体制改革成为必然。
一是“两集中、两到位”将行政服务工作推向新的发展阶段。2005年，镇江市行政服务中心首先提出并实施“两集中、两到位”（“两集中”是指各行政机关的行政审批事项向本机关的一个科室集中，各行政机关的行政审批科室向当地行政服务中心集中；“两到位”是指行政服务中心的审批事项到位，审批权限到位）工作，在行政服务工作中被称为“镇江模式”。2006年起，各地行政服务中心纷纷学习、借鉴与移植，到2009年底，全省各县（市、区）基本实现了全覆盖。“两集中、两到位”的全面推进，科学地归并了审批职能，有效地克服了重审批轻监管的现象，优化了窗口工作人员队伍，规范了行政审批行为，提升了中心的整体运行质量。
二是全省首家行政服务局的设立开辟了体制改革先河。2010年，吴江市行政服务中心由政府的派出机构调整为政府工作部门，并正式更名为吴江市行政服务局，这一做法在全国也仅有两家。为确保机构改革工作到位，科学设定机构职能，吴江市政府明确了行政服务局三项职能：全市行政许可审批项目管理，全市重点工业项目联合审批验收和全市中介机构管理监督。在行政审批服务方面，他们在原有中心科室的基础上增设了中介监督科、综合一科、综合二科，综合一科、二科分别负责内资和外资项目的一条龙审批服务。吴江行政服务局的成立为确定行政服务中心在政府工作中的地位奠定了基础，它对于全省行政服务体制机制改革具有重要的示范和推动作用。三是“一窗式”服务模式值得借鉴。泰州市海陵区行政服务中心按照“环节最少、程序最简、时间最短、效率最高”的要求，在全省率先增设“行政许可受理中心”，原先各职能部门的对外受理窗口全部撤销，实行一个窗口对外，统一受理标准、统一审批流程、统一审批时限、统一扎口收费、统一人力资源，行政审批工作由“一站式”服务变为“一窗式”服务。该中心推出的“一窗式”服务，从源头上克服了过去分散受理给企业带来的不便，受到办事企业和群众的由衷欢迎，国内20多家媒体对此予以关注并作了报道。
（二）服务方式创新提高行政服务工作整体效能。效率是行政服务工作的生命线，是体现行政服务中心整体效能最有力的指标。十年来，各地行政服务中心始终围绕效率主线，积极探索创新审批服务方式。
一是大力推行项目代理代办。从2003年开始，宜兴、东台等10多家行政服务中心聘请部门、工业园区、乡镇基层站所熟悉审批业务的同志兼任代办员，为企业和投资者提供各类审批手续办理、各类证照申领及企业生产经营活动中其他相关事项的代办服务。对政府重大招商引资项目由中心牵头组建代理队伍，实施无偿服务。同时每年组织开展代办人员培训、考核等活动。到2007年，全省各地项目代理代办网络基本建立到位，形成常态化代理代办服务。
二是建立重大审批项目“绿色通道”。从2003年始，昆山、仪征等12家行政服务中心率先探索实施重大项目“绿色通道”审批服务，制订出台了相关“绿色通道”、“快速通道”审批实施办法，明确了由中心牵头，进行联审和联合踏勘，实行一站式服务，上报项目实施全程代理跟踪服务的模式。到2006年，这一审批方式已作为优质服务的举措在全省行政中心全面推广。
三是全力开展联合年检。2006年，各地行政服务中心相继组织开展企业相关项目联合年检，将需年检年审的项目组合成规范、便捷的专项“审批链”，按照统一时间、统一地点的方式组织实施。东台行政服务中心组织开展外资企业联合年检，在一个月的时间内就将91%的外资企业初审合格集中上报。无锡惠山区在联合年检工作中设置了专门办公场所，安排专人协调联系，大大方便了企业，2010年仅用15个工作日即完成了410家外资企业的年检复查工作。
四是探索开展网上审批。各地行政服务中心通过自主开发、流程设计，不断扩大网上审批空间。2004年，江阴已有外经、质监、农林、经贸等窗口开展进出口加工贸易、机电产品进出口等项目的网上申报审批业务。吴江、武进等地充分利用电子政务平台，开发了网上审批系统软件，实行外网受理、内网办理、业务协同、数据共享的目标。2007年，江都等地行政服务中心借鉴哈尔滨的做法，开始实施“一表制电子审批系统”，运用信息化手段，按业务整合相关窗口各类表格，实行一个窗口录入。扬州市邗江区行政服务中心率先在全省推出基本建设项目“一费制”电子审批系统，网上审批出现了向实用型发展的势头。2009年，昆山率先在全省建立企业登记数据交换平台，实现行政服务中心业务系统和工商登记注册系统的实时联网。2010年，各地行政服务中心抓住全省行政权力网上公开透明运行系统建设的契机，主动参与各地系统建设，搞好审批项目流程设置，同时充分利用该网络平台，建立窗口与部门后方网上流转审批体系，进一步拓展网上审批功能。
五是积极探索联合竣工验收。近年来，针对企业反映的工程竣工后验收复杂、涉及部门多、验收时间长、验收程序不规范等问题，不少地方将原来由住建、规划、环保、气象、人防、消防等多个部门对基本建设工程竣工的分散验收进行了集中，明确由行政服务中心作为牵头单位，组织相关部门实施基本建设工程的联合竣工验收。2006年，海门市行政服务中心按照“统一组织、统一时间、统一用车、一次完成”的模式对建设项目实行联合竣工验收，使项目竣工验收时间从原来的20个工作日减少到2个工作日之内；常熟的联合竣工验收做到了“五个一”：一个部门牵头、一次性验收、一个窗口受理、一个门领证、一周内完成。联合竣工验收大大优化了审批流程，提高了验收的时效性，有效地保证企业早开工、早投产、早出效益。
（三）严明管理制度塑造行政服务中心新形象。这些年来，各地行政服务中心通过开展标准化建设、质量管理体系认证和争创省级文明单位等载体，不断加强规范化管理，提高了工作整体质量。
首先，通过制度建设和规范化管理，夯实工作基础。每个行政服务中心成立时，均制定出台窗口服务规范标准、考勤制度、窗口服务考核办法、“红旗窗口”“服务标兵”评比办法等制度，统一印制审批项目服务指南，公开办理程序、收费标准、申报材料、承诺时限、审批依据、投诉电话等。通过制度建设和规范化管理，自觉接受社会监督，增强中心的公信力。
其次，大力压缩审批时限，增强工作效率。十年来，各地行政服务中心压缩审批时限（主要是压缩承诺件的承诺时限）至少进行了三轮，最多的进行了八轮，审批时限压减达40%以上，不少承诺审批事项调整为即办件项目，现场即办件比例达到70%以上。
再次，引入质量管理体系认证和服务标准化创建，提高管理水平。根据“依法行政、高效便民、廉洁务实、开拓创新”的质量管理方针，各地行政服务中心先后引入质量管理体系认证和服务标准化创建。2005年，南京市下关区等地行政服务中心通过了ISO9001质量管理体系认证。2008年10月，扬州市邗江区行政服务中心一次性通过ISO9000质量认证，并引入星级酒店式管理。今年3月，响水县行政服务中心又顺利通过中国质量管理体系
审核中心ISO9001质量管理体系复评认证。2008年8月，大丰市行政服务中心开展了省级行政服务标准化试点工作，并于2009年11月通过省质监、法制等相关部门组织的联合检查验收，还于2010年8月被国家标准委增补为国家级服务业标准化试点项目，为全国行政服务行业标准填补了一项空白。
（四）注重队伍建设，将行政服务中心建成人才基地。充分调动、激发全体工作人员的积极性、创造性，建设一支高素质的窗口工作人员队伍，对不断推进行政服务工作上台阶，有着重要的意义。十年来，各地行政服务中心积极争取组织部门支持，努力把中心建设成为后备干部的培养基地。新沂市委组织部把后备干部安排在行政服务中心审批第一线锻炼，让他们优先参与重特大项目审批，在急、难、重的任务面前积累工作经验，在公开、透明的审批环境中培养清正廉洁的工作作风，促使他们迅速成长为高素质的人才，先后有20名同志走上了领导岗位。扬州市邗江区行政服务中心成立以来，先后提拔正科职干部3名，副科职干部5名，正股职干部15名，副股职干部30名。海安市行政服务中心先后向省、市、县推荐各类表彰奖励150多人次，其中不少人已成为十大杰出青年、十佳党员标兵、市劳动模范和省优质服务明星等先进人物。
二、十年的积累沉淀，行政服务中心探索出自身健康发展的成功经验模式
行政服务中心平台的构建是经济发展的必然，是构建和谐社会的必然，是建设服务型政府的必然。十年来，全省行政服务中心以求真务实的作风和开拓创新的精神，积极摸索符合行政服务中心发展的基本经验和管理模式，不断将行政服务工作推向新高点。
（一）赢得地方政府和部门支持是行政服务中心健康发展的重要前提。行政服务中心是行政审批体制改革的新生事物。各地行政服务中心在发展过程中清醒地认识到，中心的健康发展始终离不开党委、政府和相关部门的支持。
一是积极争取地方党委、政府的重视。地方党委、政府的改革决心、支持力度、措施手段，直接决定了行政服务中心改革创新的发展进程和成效。随着行政服务中心在服务经济和社会公众中的作用不断增强，各地党委、政府对行政服务中心的重视程度越来越高。各地行政服务中心也能主动及时向党政领导汇报工作，让主要领导了解行政服务工作的重点和难点。同时，积极争取政府政策扶持，将行政服务工作列入政府综合考评范围，并设立行政服务工作专项考核。
二是充分争取纪检监察、组织人事、财政部门的支持。多数行政服务中心成立时就协调纪检监察部门进场监督，加大对窗口和部门监察督查力度；在人员流动和培养使用上，积极争取组织部门支持，实施对进驻窗口工作人员配备、调整的审核把关，加大对窗口人员的提拔使用力度；在资金使用上，力争取得财政部门的支持，确保中心运行费用及窗口人员相关考核奖励费用安排到位。
三是构建与进驻部门的和谐协同关系。行政服务中心是由各个进驻部门组成的政府服务平台，窗口人员关系、项目审批权仍在各有关部门，项目办理协调、流程简化、联办联审联验等工作都需要各有关部门的大力支持。因此，各地中心注重与有关部门间的日常工作交流，不断增进与各有关部门的友好协作关系，形成审批服务协同共进的良好工作氛围。
（二）注重自身建设是行政服务中心健康发展的根本保证。全省行政服务中心按照“内强素质，外树形象”的要求，切实加强思想、组织、制度、文化等方面的建设，努力打造思想稳定、视野开阔、勤政高效、团结和谐的集体。
一是注重抓好思想建设，增强队伍的凝聚力、战斗力。各地行政服务中心普遍开展形式多样、生动活泼、入耳入心的思想政治工作，加强世界观、人生观、价值观教育，开展“争创红旗窗口、争当服务标兵”的“双争”活动，增强全体工作人员的公仆意识、服务意识和团队协作精神，激发其敬业、乐业、勤业，争创一流。
二是注重抓好组织建设，充分发挥组织保障作用。大部分行政服务中心都建立健全了党、团、工会组织，并认真落实党、团、工会组织生活制度；聘请人大、政协委员和企业群众为行政服务工作监督员，建立正常评议制度；根据公务员法和干部任用管理的有关规定，开展窗口工作人员年度考核工作，并将考核结果作为派出单位对其派出人员评先、调资、提职的依据。
三是注重抓好制度建设，确保服务工作规范高效。各地行政服务中心均制订了考核考勤、评比考核、网络管理、项目办理等方面的制度；在内部管理上，建立了工作日值班制度、电话回访制度、延时服务和预约服务制度。不少地区中心通过引入ISO9000质量管理体系认证和标准化创建，把法律法规以及规范性文件规定的审批服务和管理职责，按照审批服务的范围、权限，分解落实到各个环节和岗位，明确审批服务的依据、制度程序、职权职责和监督措施，确保执法有依据，操作有规程，权力有制衡。
四是注重文化建设，营造宽松和谐的工作环境。各地行政服务中心在管理中贯穿以人为本的理念，坚持以良好的“中心”文化塑造人，以高尚的情操影响人，以科学的知识启迪人，以严谨的作风带动人，以优雅的环境陶冶人，以良好的团队意识凝聚人，诸如注重大厅工作人员制服着装，注重审批服务中文明姿态的养成，注重规范语言的使用等。同时，大力开展争创“共产党员示范岗”、“青年文明号”、“服务标兵”、“红旗窗口”、“文明服务窗口”、“巾帼示范岗”等活动，增强文明创建活动的群众性。
（三）开放式的学习交流是行政服务中心健康发展的有效途径。各地行政服务中心自觉向先进省、市如浙江、四川等地学习，充分借鉴他们的先进典型经验，使江苏行政服务中心建设站在高起点上。2004年，经江都、常熟、江阴、东台、姜堰等5家行政服务中心倡议发起，我省县级行政（审批）服务中心主任联席会议正式召开。这一平台的搭建，将各地行政服务中心之间的学习交流推向常态化和制度化。联席会每年召开一次全体成员会议，通过交流，相互增进了解，取长补短。每年的全体成员会议还邀请省纪委、省法制办、上级行政服务中心的领导和省电视台、《新华日报》等新闻媒体参加，提高了行政服务工作的社会影响力和认知度。
三、未来的开拓进取，行政服务中心需要进一步提升自身素质和服务效能
随着全省经济社会的持续发展，对行政服务中心的服务需求势必越来越高。这就要求我们继续发扬改革创新精神，不断提高行政服务中心的整体效能，更好地为全省实现“两个率先”服务。
一要正确把握体制性改革契机不断有所作为。行政服务中心建立十年来，管理体制和法律地位一直没有明确，这是中心发展所面临的一大困惑和制约因素。应当看到，随着行政体制改革的不断深化，国家和省对行政服务工作越来越重视。2010年11月国务院发布的《关于加强法治政府建设的意见》明确指出：“规范和发展各级各类行政服务中心，对与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，要尽可能纳入行政服务中心办理，改善服务质量，提高服务效率，降低行政成本。”最近发布的《省政府关于加快推进法治政府建设的意见》又明确提出：“制定出台规范行政（便民）服务中心建设的规范文件，力争用3年左右时间基本完成行政（便民）服务中心规范化建设任务。”这些明确意见充分预示着，行政服务中心法律地位的确定势在必行。作为行政服务中心自身而言，更应积极地在创新审批服务机制上做足文章，不断提高服务水平与服务质量，通过“有为”去争取“有位”。二要搞好实体大厅与虚拟大厅的同步建设。行政服务中心主要是以公共服务为导向，为公众提供一体化服务。随着信息技术的不断发展，网络技术大范围的普及，使得行政服务的手段也在不断增加，同时社会公众也希望通过更多的途径获得更好的服务。因此，行政服务中心不能局限于实体化服务，而应同步搞好实体大厅与虚拟大厅
的建设，实现“实体”与“虚体”的有机结合，从而更好地实现为公众服务的便捷性、高效性。为此，我们应在做好实体大厅工作的基础上，积极探索运用互联网、电子政务系统、行政权力网上公开透明运行系统、中心自建网站等网络平台，开展网上审批工作。要借助网络平台，审批部门实现网上预审、后方勘验和领导签批网上流转、不同部门间的相关审批数据网上共享、审批档案资料网上调阅、联办联审项目网上会签；服务对象实现网上咨询、网上查阅、网上申报等功能，最终实现通过不同的信息服务渠道，以方便的时间地点及方式向社会公众提供自动化的信息和服务，从而构建有回应力、有效率、有责任的服务型窗口。
三要继续创新、不断完善审批服务方式和管理模式。在今后的工作实践中，我们仍然要重点抓好服务方式和管理模式的创新与完善。在创新服务方式上，要认真总结联合竣工验收、“12345”政府服务热线等成功做法，并在全省范围普遍推广；继续巩固和深化“两集中、两到位”工作，拓展中心大厅涉及民生的服务项目，提高服务公众的功能。在管理模式上，要进一步推广ISO9001质量管理体系认证和标准化创建，实现管理的规范化、制度化。在队伍建设上，要充分发挥党、团、工会组织的作用，创新教育方式，通过有体系的思想、文化建设，使全体工作人员进一步确立先进、科学的服务理念。
四要继续发挥联席会交流经验、研究对策的平台作用。首先是开展阶段性的交流研讨，特别是要发挥常任理事会的作用，邀请省委、省政府有关部门的领导参加常任理事单位会议，开展有针对性的座谈，形成有份量的调研文章，并通过适当载体扩大宣传，提升影响。二是适时组织赴省外考察学习，借鉴外省市的先进经验，拓宽改革思路，创新管理方法，提高服务水平。三是继续办好联席会《简报》，在出刊率、内容质量上有所突破。（责任编辑·芦学林）
※作者系江苏省县级行政（审批）服务中心主任联席会理事长、东台市政协副主席、东台市行政服务中心主任
