浙江省司法厅于2010年7月19日发布。
浙江省律师行业投诉查处工作规则
第一章 总 则
第一条 为规范对律师和律师事务所的投诉查处工作，加强对律师和律师事务所的执业监督，根据《中华人民共和国律师法》等规定，结合我省实际，制定本规则。
第二条 本规则所称的“投诉”是指公民、法人或者其他组织采用书信、电话、电子邮件、传真、来访等形式，向司法行政机关、律师协会反映我省律师、律师事务所在执业过程中的违法违规情况，依法应由司法行政机关、律师协会调查处理的行为。
对律师或者律师事务所影响律师行业声誉的非执业行为的投诉，司法行政机关、律师协会应当协调处理。
第三条 投诉查处工作应当遵循下列原则：
（一）实事求是，客观公正，依法及时办理；
（二）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；
（三）疏导教育与惩戒警示相结合。
第四条 各级司法行政机关、律师协会应当畅通投诉渠道，认真做好投诉查处工作，接受群众的监督。
第五条 投诉查处过程中，应当充分保障投诉人、被投诉人的陈述权、申辩权，保障投诉人及被投诉人的合法权益。
第六条 司法行政机关和律师协会应当建立投诉查处案件档案，建立立卷、归档、保管、统计分析等制度。
司法行政机关和律师协会应当在每年的1月15日前将上年度投诉案件查处工作总结以及统计分析情况分别报告上一级司法行政机关、律师协会。 第二章 办理机关
第七条 各级司法行政机关律师管理部门、律师协会具体负责对律师和律师事务所的投诉查处工作。
第八条 司法行政机关对投诉案件的调查处理，应当由持有行政执法证的工作人员专门负责。
第九条 投诉人向司法行政机关投诉的，投诉案件原则上由被投诉人所在地的主管司法行政机关办理。
同一个投诉涉及不同主管司法行政机关的，由其共同上一级司法行政机关办理。
第十条 投诉人向律师协会投诉的，由律师协会按照行业规定办理。
投诉案件情节严重，可能涉及行政处罚的，律师协会可以报请司法行政机关直接调查处理。
第十一条 同一个投诉事项，投诉人同时向司法行政机关、律师协会投诉的，由律师协会办理。
第十二条 有下列情形之一的投诉案件，应当由司法行政机关办理：
（一）对律师协会会长、副会长的投诉；
（二）对律师协会党委（党工委、党总支）组成人员的投诉；
（三）对律师协会纪律惩戒委员会组成人员的投诉；
（四）对上述人员所在的律师事务所的投诉。 第三章 受 理
第十三条 投诉人可以采用来信、来访等方式，表明投诉事项和请求，应同时提供其身份证明、联系方式及相关证明材料。
投诉人委托代理人提出投诉的，代理人应提交授权委托书和委托人及本人身份证明。
第十四条 司法行政机关接待投诉人来访，应将投诉人的基本情况、投诉事项、案件情况、投诉请求和相关投诉材料目录等内容记载清楚。
第十五条 司法行政机关接到投诉后，应对投诉材料及投诉事项进行审核，并按不同情况分别作出处理意见：
（一）不属于司法行政机关受理范围的，不予受理，在接到投诉后5日内告知投诉人并说明理由；
（二）属本机关办理的，应当受理，在“浙江省律师综合管理平台”行业诚信—投诉登记栏内填写《投诉案件受理登记表》，于5日内分别向投诉人、被投诉人发出《投诉案件受理告知书》（附件1）、《被投诉告知书》（附件2）；
（三）属其他司法行政机关办理的，应在接到投诉后5日内转有管辖权的司法行政机关办理；
省司法厅接到的投诉案件，属县级司法行政机关办理的，在接到投诉后5日内直接转县级司法行政机关办理，同时抄送市级司法行政机关；投诉案件事实清楚，应当给予行政处罚的，转有行政处罚权的司法行政机关直接办理。
（四）投诉案件情节轻微的，司法行政机关可以转律师协会调查处理，但投诉人明确要求司法行政机关办理的除外。
（五）上级司法行政机关认为投诉案件情节严重、情况紧急，或者可能造成社会较大影响的，可以直接办理。
第十六条 司法行政机关对转办的投诉案件，应当在转办的同时，将转办意见、办理机关、联系方式等告知投诉人。
上级司法行政机关转下级司法行政机关办理的投诉案件，下级办理机关不应再次转办。
第十七条 对下列情形之一的投诉，不予受理：
（一）投诉人不能提供基本证据材料的；
（二）匿名投诉或者投诉材料没有载明有效联系方式，致使无法调查核实情况的（投诉反映的事实清楚或者证据明确，能调查核实的除外）；
（三）投诉案件正在诉讼、仲裁、行政复议或者司法行政机关、律师协会正在调查处理的；
（四）已经行政诉讼、仲裁、行政复议或者司法行政机关复查程序处理，没有新证据而再次提出投诉的；
（五）其他不属于司法行政机关职权管辖的。 第四章 调查和处理
第十八条 投诉案件受理后，司法行政机关应当指派工作人员进行调查，核实事实情况，收集有关证据材料。
第十九条 对投诉案件进行调查的人员应不少于两名，重大、复杂案件可组成专案调查组进行调查。
调查人员与调查事项、投诉人或者被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第二十条 调查可以采取书面审查、谈话和实地调查等方式进行。
调查人员在调查过程中，应当出示行政执法证，并在调查笔录、记录中注明执法证号。
第二十一条 调查过程中，调查人员应当向投诉人了解情况，并听取被投诉人对投诉事项的说明和辩解。
第二十二条 被投诉人应当积极配合，自觉接受调查，如实陈述事实，并在规定的期限内提供有关材料。
被投诉人是律师个人的，其所在的律师事务所应当积极协助投诉调查工作。
第二十三条 被投诉人在接受调查期间，不得转移、隐匿、毁损、涂改、伪造有关证据材料。
在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经办理机关主管负责人批准，调查人员可以先行登记保存，并应当在7日内作出处理决定。
第二十四条 司法行政机关调查投诉案件，需要其他司法行政机关协助调查的，可以委托相关司法行政机关协助调查。委托机关应当向受委托机关出具书面委托函。
第二十五条 对重大、疑难、复杂的投诉案件，司法行政机关应当组织论证会或者听证，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实、分清责任。
第二十六条 调查人员对投诉案件调查终结后，应当形成调查报告，调查报告包括以下内容：
（一）案由；
（二）调查人和调查过程；
（三）经过调查确认的事实；
（四）证据目录；
（五）处理建议和理由；
（六）其他需要说明的事项。
第二十七条 司法行政机关对投诉案件经过调查核实，根据调查结果和有关法律、法规、规章等规定，分别提出以下处理意见，并书面答复投诉人：
（一）投诉请求的事项不符合法律、法规、规章和其他规定的，不予支持，同时做好投诉人的说服解释工作；
（二）被投诉人不存在违法违规情形，或者投诉事项缺乏事实根据，作出投诉不实的结论意见；
（三）被投诉人在执业活动中存在服务态度、服务质量等瑕疵，或者存在违法违规行为，但情节轻微、尚不足以给予行政处罚的，应当对其进行警示谈话或者下发整改通知书，责令其限时整改；
（四）被投诉人存在违法违规行为，应当给予行政处罚的，按照行政处罚程序予以立案、处罚；县级司法行政机关应当在调查结束5日内提请有处罚权的司法行政机关予以立案、处罚；
（五）被投诉人存在违法违规行为，应当给予行业惩戒的，在调查结束5日内移交律师协会予以行业处分；
（六）被投诉人存在违法违规行为，给投诉人造成经济损失，投诉人要求赔偿的，司法行政机关可以先行组织调解；调解不成的，应当责令被投诉人按照《浙江省律师执业过错责任赔偿办法（试行）》等规定，承担赔偿责任；
（七）投诉案件属于当事人与律师事务所之间的收费争议，而该收费不涉及违法违规的，司法行政机关在做好解释的同时，可以组织双方进行调解或者建议投诉人向律师协会申请调解；
（八）被投诉人不配合调查，故意隐瞒真实情况，拒绝提供有关材料的，司法行政机关可以按照司法部《律师和律师事务所违法行为处罚办法》规定予以行政处罚。
（九）被投诉人涉嫌构成犯罪的，应当移交司法机关处理。
党员律师违法违规行为触犯党纪的，应当同时通报其组织关系所在的党组织按《中国共产党党员纪律处分条例》处理。
第二十八条 投诉案件应当自受理之日起30日内办结；紧急的投诉案件应当急事急办。
投诉案件情况复杂，需要延长办理期限的，经办理机关主管负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期不得超过30日。
需以法院判决或者其他部门处理结论作为处理依据的，等待判决、处理结论的时间不计入办理期限，自收到生效判决或者处理结论之日起继续计算办理期限。
延长或者中止办理期限的，办理机关应当及时告知投诉人并说明理由。
第二十九条 为保障被投诉人的知情权、申辩权，办理机关向投诉人的答复意见，应当抄送被投诉人。
被投诉人是律师个人的，答复意见应当同时抄送被投诉律师执业的律师事务所。
第三十条 对上级司法行政机关或者其他部门转办的投诉案件，办理机关应当在案件处理完毕后5日内报告、反馈处理结果。
对重大的投诉案件，办理机关应当向上级部门随时报告案件的调查处理进展情况。
第三十一条 投诉经查证属实作出处理的，应当记入律师诚信档案。
律师和律师事务所因违法违规行为受到行政处罚或者行业处分的不良记录，由司法行政机关、律师协会向社会公开。
第三十二条 投诉案件处理完毕后，办理机关应当将有关材料装订成册，并及时归档保管。
投诉查处案件档案内容包括：
（一）投诉案件受理登记表；
（二）投诉案件受理告知书或者转办告知书；
（三）被投诉事项告知书；
（四）投诉案件转办通知书；
（五）投诉人的投诉材料；
（六）调查报告；
（七）调查收集的证据材料；
（八）办理机关的答复意见；
（九）移送行政处罚报告或者移送行业惩戒函；
（十）责令整改通知书；
（十一）向上级部门的反馈报告；
（十二）其他应当归档的材料。
投诉查处案件实行一案一档；档案的保管期限为10年。 第五章 复 查
第三十三条 投诉人对司法行政机关、律师协会的调查处理意见不服再次投诉的，按以下规定办理：
（一）经县级司法行政机关或者市律师协会（含省直律师协会，下同）处理答复后，投诉人再向司法行政机关投诉的，由市级司法行政机关复查；
（二）经市级司法行政机关或者省律师协会处理答复后，投诉人再向司法行政机关投诉的，由省司法厅复查；
（三）经市律师协会处理答复后，投诉人再向律师协会投诉的，由省律师协会复查。
第三十四条 复查机关收到复查请求后，应当按照本办法的规定予以受理，并及时调查核实。
第三十五条 复查机关经过调查核实，认为下级司法行政机关、律师协会处理不当的，可以责令下级司法行政机关、律师协会重新进行调查处理，并进行督办。
第三十六条 复查机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并书面答复投诉人。
第六章 纪律和责任
第三十七条 司法行政机关处理投诉案件的情况，纳入上级司法行政机关对下级司法行政机关综合考核的内容。
第三十八条 投诉案件办理机关及其工作人员应当遵守法律、法规、规章等规定，依法及时妥善处理投诉案件，不得推诿、敷衍和拖延；不得将投诉人的投诉、举报等材料直接复印给被投诉人；不得打击报复投诉人、被投诉人。
第三十九条 投诉案件办理机关应当建立和完善投诉调处工作机制，及时化解矛盾纠纷，切实做到案结事了。
第四十条 对可能造成社会影响的重大、紧急投诉案件，办理机关应当依法及时采取措施，防止不良影响的产生和扩大。
第四十一条 上级司法行政机关应当加强对下级司法行政机关投诉处理情况的指导、检查和监督。上级司法行政机关认为下级司法行政机关对投诉案件办理不及时或者处理意见不妥当的，应当及时提出指导意见，下级司法行政机关应当贯彻执行。
第四十二条 投诉案件办理机关有下列情形之一的，上级司法行政机关可下发督办单予以督办：
（一）对应当受理的投诉案件不予受理的；
（二）办理投诉案件存在推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；
（三）未按规定的办理期限办结投诉案件的；
（四）未按规定反馈办理结果的；
（五）违反规定程序办理的；
（六）事实调查不清的；
（七）应当予以处罚而未予以处理的；
（八）其他需要督办的情况。
经过督办，办理机关仍未按规定办理的，上级司法行政机关予以通报批评。
第四十三条 司法行政机关应当与律师协会建立投诉案件查处互相通报、协商制度，定期召开联系工作会议，共同研究投诉查处工作，协商处理重大案件，形成工作合力。
对律师协会办理投诉案件的情况，司法行政机关应及时指导、监督。 第七章 附 则
第四十四条 律师协会对投诉案件的调查处理规则，由省律师协会另行制定。
第四十五条 本规则由浙江省司法厅负责解释。
第四十六条 本规则自发布之日起施行。原《浙江省司法行政机关办理投诉律师、律师事务所案件工作规定》同时废止。
