营销中心规章制度
一、销售人员专业形象和礼仪、仪表
（一）仪容仪表
因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容、仪表显得十分重要，要求每位从事售楼人员都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：
1、身体整洁：勤洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激；
2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；
3、适量化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张；
4、头发整洁：经常洗头，做到没头屑，头发梳理整齐；
5、口腔清洁：保持口气清新；
6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，适当涂些肉色透明指甲油，但指甲内不得有污垢，保持双手卫生；
7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，大方。
（二）工作着装与职业女性化妆
1、正式员工上班时统一着公司制服，着装整齐、清洁得体，男员工领带打结的大小、长短与个人身材相适应，松紧适度舒适，长短以不超过皮带为宜。（含三粒以上对 扣的西服，最下边的一粒扣子通常不必扣上）。所有白色衬衫不可有花纹或条纹, 非正式人员无统一制服应着与制服相近的上班服装。
2、发型应梳理干净整齐，发型样式要与我们的销售工作相称，给客户以稳重、值得 信赖的感觉，不能采用前卫、怪异的发型。
3、男同事一律着黑色或棕色皮鞋，袜子为深色；女同事着皮鞋也为黑色或棕色为主，夏天配浅色长统袜、连裤袜，冬天配单色袜子，颜色不宜过于艳丽，皮鞋整洁、锃亮不沾尘土。
4、女员工不得佩戴不当饰品，男员工不许戴耳环。
5、女员工应化淡妆，适当描眉，描眼睑，涂唇膏，不打厚粉底。
6、换服装和化妆必须以不影响正常上班为前提。
7、若休息或调休时间进入销售现场，要直接与客户洽谈或在现场时间达半小时以上者，应更换制服。
（三）言谈举止
售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，每位员工都应该做到：
1、主动同客人、上级及同事打招呼；
2、多使用礼貌用语，例如：您好，欢迎参观，谢谢，对不起，再见；
3、讲普通话，尽量不讲方言；
4、接待客户态度热情、诚恳、服务周到、细致；
5、接待过程中不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
二、考 勤 规 范
销售部是公司对外树立形象和品牌的第一个窗口，它通常是公司所有部门中最讲究时间效率、服务品质和组织纪律性的一个部门。
（一）、考勤
1、每日上下班及加班出勤，均需按时签到和签退；
2、签到、签退必须亲为，不得有要求他人代签到或代他人签到行为，如经发现，予以当事人双方旷工处理；
3、销售主管将下月的排班表于本月最后一天17：00以前排好，经销售经理认可后上报，如当周有销售人员要求调整休息日期，则应在销售经理同意后办理调休手续。
4、出勤标准规范：
上午：8：30－12：00
午休：12：00－14：00
下午：14：00－18：00
注：项目根据情况设立早晚班需向机构办公室报备
（1）、午休时间采用轮休的方式，按排定一周午休表严格执行。 （2）、客流量大（如开盘、广告发布）期间取消午休时间。
（3）、用餐时间不得超过30分钟，不得随意拖延用餐时间，如接待客户，要推迟用餐时间必须汇报主管、经理，如随意推迟时间，按迟到论处。 （4）、午间值班人员可提前半小时用（11：30）午餐。
（5）、午休时间尽量待在接待中心，若有特殊情况在不影响现场工作的前期下需经主管、经理批准后方可离开。
5、休息时间安排：
（1）、项目销售部实行每周六天工作制，员工每人每周可轮休一天（节假日正常上班，如遇调休另行通知）。 （2）、如遇开盘、广告期客流量大，取消轮休改为调休（视具体情况而定）。
（二）、考勤管理
1、迟到：
全体员工必须严格遵守上下班作息时间，不迟到，不早退；工作时间内，必须坚守工作岗位，不得串岗、溜岗；凡迟到、早退、串岗、溜岗的处理与迟到、早退等同。处理： （1）、每次迟到时间在10分钟以内的，按每次10元扣款。 （2）、每次迟到时间在10分-30钟以内的，按每次30元扣款。 （3）、每次迟到时间超过30钟（含30分钟）的，按旷工处理
2、早退：
（1）、未经允许早退者每次扣款100元。
3、签到签退：
员工应按时签到、退（打卡），忘记签到或签退每次扣款10元，若由他人代签，代签人扣款50元，本人扣款100元。
4、事假
（1）、员工因私人事务，经办理有关审批手续后离岗的为事假。
（2）、员工因私事请事假一天由销售经理批准，二天以上三天以内（含三天），由销售总监批准；三天以上的由分管副总签署意见，报总经理批准。
（3）、请事假连续三日（含）以上者，应于事假起始三日前提出申请，因紧急事件而无法按照程序办理审批手续的，应及时告知有权审批领导，并在事后二日内补办手续。 （4）、请事假必须提前一天写好请假条交销售经理签字后报办公室，方可生效，如遇特殊情况，可电话申请，须在复工当天补办请假手续。 （5）、未办理审批手续而擅自离岗的，以旷工论。 （6）、职工请事假，按缺勤日扣发日工资。
（7）、原则上每月正常事假允许2天（除丧假、婚假等）。
5、病假
（1）、员工因病需要到医院就诊，应事先请假（急诊除外）。看病后凭诊断证明休假，看病时间不足半天（以就诊病历或医疗手册为准）的按出勤计算。职工因病休假的，以医院（市级或市级以上医院）开出的休假条的时间及日期为依据，无病休证明的视情况按事假或旷工处理。员工若提供虚假病历证明，一经发现公司有权做开除处理。
（2）、员工申请病假一天由销售经理批准，二天以上三天以内（含三天），由销售总监批准；三天以上的由分管副总签署意见，报总经理批准。
（3）、临时请病假须于上班前或不迟于上班时间15分钟，致电销售经理（短信无效）销售经理上报直接领导，并在上班后及时向销售经理提交相关病例。 （4）、未办理审批手续而擅自离岗的，以旷工论。 （5）、员工办理病假的，扣除当日基本工资。
6、旷工
（1）、员工请假应事先办理请假手续，因特殊情况，无法事先办理请假手续的，应提前征得直属上级批准，上班后当日办理补假手续。不按规定办理请假手续或请假未被批准的，一律按旷工处理。
（2）、不服从调动和工作分配，不按时到工作岗位报到的按旷工处理。
（3）、员工旷工一日内记过处分，一个月内旷工三日、全年累计旷工5日者开除。 （4）、旷工一日扣除当日基本工资三倍。 （5）、旷工两日以上扣当月工资
7、调休
（1）、若员工由于工作原因在休息日加班的，将给予安排调休。
（2）、员工调休须提前一天填写调休申请单经销售经理审核报销售总监批准后方可执行，调休单须报办公室备案。
（3）、一个月内同一人不可连续调休三天以上（含三天）
（三）、例会制度：
售楼部项目现场实行晚会制度，每天下午5：30－6：00由销售经理或主管主持例会，所有当班人员总结当日工作情况。每周日下午开周例会。
二、销
售
现
场
管
理
（一）、现场清洁卫生
1、销售现场为业务人员接待客户、日常工作的场所，必须保持清洁、整齐。
打扫范围除接待中心外，还包括门外广场、道路、洗手间和样品屋。
2、现场清洁卫生，每天至少早晨上班时打扫一次，并全天注意保持。尤其还要求无积水，并注意保持流通新鲜空气，垃圾袋每天至少更换一次，烟灰缸保持清洁。
现场清洁卫生责任到组、责任到人。
（二）、电话接听
第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯，其中与客户联
系方式的确定最为重要。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。 接听电话要声音洪亮，吐字清晰，有活力、热情。
接听初次来电的业务人员，必须按规定切实填写来电表，并尽量留下来电者电话
以便追踪。
来人、来电表统计负责人每天下午17：00（或个案自定）收来电表，然后放空白来电表于接听区域，空白来电表需注明日期
敏感话题需谨慎处理并报告项目经理、销售主管；对电话中询问销控不予回答。 来电客户如果已由其它人员接待过，则请该同事听电话。如果该同事正忙或不在现场，尽量请其留电话由该同事亲自回答。
接听私人电话不超过3分钟，因公使用长途电话需先登记，严禁利用现场电话打私人长途电话和声讯台，违者给予口头警告至记过的惩处，电话费自付。
（三）、接待来人规范
1、客户（包括机构、甲方领导）到达现场，销售轮值人员及现场全体人员需于客户进门致欢迎词(客户到,欢迎参观)，同时迎上前去，引导客户并介绍产品。
2、销售人员在前台接待，迎接客户时必须按照接待顺序表，轮到的当值人员应事先准备好销售道具，站立于接待位，等待来访的客户。若当值人员不及时、主动接待，销售经理有权取消其接待资格。（各个项目可视情况制定接待顺序）
3、对来现场客户，要事先询问是否已与现场哪位置业顾问有过联系或约定。如有，则找该置业顾问来接待。
4、接待客户时不得接听私人电话。
5、客户落座后，同组人员或其它同仁应配合拿印刷品及烟灰缸、倒水等（注意手拿水
杯中间处，烟灰缸要干爽清洁）。
6、业务员的文件随身携带，不得给客户造成随意翻动的机会；尽量不让客户抄写多户价格；严禁让客户把价格表带离现场。
7、带领客户进入工地现场，必须佩戴好安全帽。
8、客户离开现场，销售人员需送至接待中心大门外，并目送其离去，（客户有车，
应帮客户开车门），同时挥手友好示意，直至见不到客户身影和车影。
9、送离客户后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料详细填写后放入指定档案夹中。
10、销售主管或助理每天定时收集当天来访客户登记表。
（四）、控台区作业
1、柜台为严肃区域，每位同仁在柜台需随时注意自身形象。
2、柜台内禁止吃东西、抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑
打闹等与工作无关的行为。
3、柜台区域随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。
11、每位同仁，下班前要将个人资料用品收好，锁进抽屉。下班后，柜台桌面 上除了电话外，不应有任何其它物品。
12、销控专用抽屉和销控表及任何销售报表、文件，仅销售经理、销售主管及 助理可以查看，严禁其它人员翻阅、改动。
（五）、其它规范
1、销售人员在销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向主管、经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。未经公司领导批准，不得私自给客户折扣，否则差价自负。
2、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备较强的应变能力及市场分析能力。
3、销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为公司制定广告宣传策略提供相关数据。
4、员工应服从上级领导的工作安排，对于违反制度、不服从工作安排的，视情节轻重，予以警告、罚款、停接客户、降级、开除的处罚。
5、每天早上由负责简报人员将报纸装订归架，按日期夹定，每日按时间阅报后应立即归架，不得随意放置。
