2013年客房部工作总结
2013年是酒店时临开业初的一年，也是酒店及部门夯实基础的重要一年。客房部根据酒店领导总体的经营思路，在酒店领导的关心和大力支持下，在全体客房部员工的共同努力下，客房部紧抓落实积极完善，以饱满热情的工作态度能够较圆满的完成酒店领导所下达的各项工作任务。客房部全体员工以酒店的总体经营思路为导向标，着重从以下几个方面开展工作，现将2013年工作具体情况汇报如下：
一、经营方面情况
2013年客房实际出租45301间夜，平均出租率达54.41％。小酒吧营业额为221595元,平均每天达607.1元;洗涤客衣收入55402.5元，平均每天达151.8元: 客房各项指标都超额完成了酒店下达的任务。在完成各项指标的同时还顺利接待了残奥委冠军侯斌先生，蔡依林、张韶涵、万梓良等娱乐明星和诸如国资委和煤炭交易会等一大批的重要团队。
二、完善部门各项规章制度，逐步健全内部管理
规章制度是加强部门管理的重要保证。部门非常重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发现个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际情况，不断地进行调整，使部门的规章制度得以健全和完善。针对酒店领导检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进行了改革，推出了部门内的奖罚制度，明确了各主管的工作分工，成立部门内部质检小组，使部门的管理水平更上一个新的台阶。
三、培训方面
酒店开业初期，新进员工在礼仪礼节、职业操守、服务技能等方面的知识都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，不但制定了年度培训计划还适时根据员工的业务情况进行针对性的培训，并采取多种培训方式进行培训。如在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，然后由主管根据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，主管现场指导；在工作中各班组也根据各岗位的工作特点经常地组织培训、考核，例如：礼仪培训、对客情景模拟培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。为了做好客房的卫生和服务工作，客房部今年第二季度在接待任务较重的情况下坚持每周对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的铺床技能等进行不断地培训，并成功的举办了客房部第一届铺床比赛，不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的管理水平和服务质量。
四、关心员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境 1.重视管理人员队伍的建设工作 我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。
2.重视员工思想动态的收集工作
要求各级管理人员在日常工作中注重收集员工的思想动态，一旦发现员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒畅并把满腔热情投入到工作中去，给客人提供高质量的服务， 3.重视与员工的沟通工作
在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，管理人员不能采取简单的处罚手段，而是要求领班帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。
五、重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体服务质量
1、卫生方面
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，在2013年的工作中客房坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时地供应前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的出现，部门的管理方式及时进行了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中管理,机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余情况机动灵活安排，其次管理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、互相帮忙，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。
2、服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，在酒店领导的指导和支持下，部门在第四季度开展了温馨服务，部门召开了温馨服务专题会议，强调了服务的重要性和开展温馨服务的意义，在每日的晨会上讲解如何观察客人的生活习惯，针对客人的生活习惯为客人提供针对性的服务，收到了不错的效果，员工在服务中的亮点在每日的晨会上与其他员工分享好经验，提高部门整体的服务质量，同时也得到酒店领导的认可。
六、设施设备的维护及保养
客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进行翻转、定期对不锈钢用具进行保养、家具打蜡、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯和大理石的保养，部门非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时清洁，并制定1F-4F大理石的周期保养计划，严格按照计划开展工作，这样不仅可以保证大理石的光泽度，还能保持大理石的整体卫生。在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进行全面排查，如书桌灯接触不良，冰箱不制冷、卫生异味等，做到及时发现、及时解决。有效地降低了客人的投诉率。
七、开源节流，降本增效，从点滴做起
客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
1.部门要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，沐浴液和洗发液再次回收利用。
2.对楼层通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需及时拔掉取电卡。
3.做好物品的成本控制，严格控制各楼层各类低耗品的领用量。部门一直比较重视低耗品的管理，除了月底酒店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进行盘存后，再根据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。通过这种方式使部门低耗品的管理取得了较好的效果。
八、部门存在的问题
1、规章制度的实施及后续考核有待进一步完善
部门规章制度落实的不够坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
2、忽视员工工作细节的检查
在部门管理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行全程检查和指导，多数只是对照流程做面上的检查和结果的检查。
3、员工对部门及饭店培训的认知度不够，积极性不高
员工对部门的培训工作有不满情绪，原因主要是部门的培训都是占用员工下班或休息时间做培训；管理人员的培训内容讲解不透或缺乏趣味性，导致员工听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。另外员工的受训面狭窄，只局限于岗位和部门，希望能得到更专业、水平更高的饭店人才来做专业培训
4、部分管理人员、员工的爱岗敬业精神欠缺
部分管理人员、员工的工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，在日常工作中更多地依赖部门或领班的安排，较少主动去思考部门或自身岗位的工作如何改进、如何创新等问题。
5、财务预算指标的控制需进一步完善 部门今年年初在财务部指导下完成了财务预算指标，因为经验欠缺，指标预算前期考虑不周，漏掉了一些项目。导致部门的管理费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。部门需要进一步加强成本核算，节支增效。
以上是客房部对2013年度工作的总结。在新的一年里机遇与困难将并存，目标与现实之间差距，需要我们去面对，去迎接挑战。但我们相信在饭店领导的指导下，客房部全体员工团结一致，奋力拼搏，将会使客房的工作更上一层楼。
客房部：党新雨
