2010年物业管理培训复习资料
1.2003年9月1日正式实施的国家《物业管理条例》第24条明确规定：国家提倡建设单位按照房
地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
2.物业管理的招标按内容可分为：单纯物业管理招标和物业管理与经营总招标两种。一些经营
性的物业管理(例如商住楼、购物中心)往往采用第二种形式。
3.物业管理的招投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择。根据《招标法》的规定，招
投标活动中必须遵循“公开”、“公平”、“公正”和“合理”的原则。
4.2003 年颁布的《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定，由建设单位通过招投标的方式选
聘具有相应资质的物业管理企业。
5.建设部2004 年5 月1 日颁布实施的《物业管理企业资质管理办法》规定：物业管理公司划分
为三个等级，其中三级物业管理公司也包括临时三级物业管理公司
6.物业管理早期介入的作用：完善物业的规划设计和使用功能，更好地监理施工质量，为验收
接管打下基础，便于日后对物业的管理
7.前期物业管理，是指住宅出售后至业主委员会成立前的物业管理。
8.前期物业管理中权利主体的相互关系：开发商与业主：买卖关系开发商与物业公司：合同聘
用关系物业公司与业主：服务与被服务关系进户，是指业主、使用人正式进住使用物业，俗称“入伙”。
9.为了搞好装修搬迁管理，必须做好以下几点工作：
（1）大力宣传装修规定
（2）加强装修监督管理
（3）积极参与室内装修
（4）合理安排搬迁时间
10.档案资料包括两种：业主或使用人的资料和物业资料。
11.业主或使用人资料：业主使用人姓名、进户人员情况、联系电话或地址、各项费用的缴交情
况、房屋的装修等情况。
12.接管验收和竣工验收的区别是：(一)
（1）验收的目的不同
（2）验收条件不同
（3）交接对象不同
13.物业管理企业实施验收接管，依照的有关规定主要有1991年2 月4 日国家建设部制定的《中
华人民共和国行业标准房屋接管验收标准》和(1993)814 号文《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》。
14.根据前期物业管理合同所赋予的管理职责，物业管理企业应制定一系列管理制度，以建立正
常的管理秩序。这些制度主要有停车场管理办法，电梯使用规定，物业的报修与维修规定等。
15.为了迎接即将到来的业主入伙，物业管理企业应着手组成该物业的常设管理机构，配备管理
人员。
16.接管验收的作用：(一)明确交接双方的责、权、利关系(二)确保物业具备正常的使用功能，
充分维护业主的利益(三)为日后管理创造条件
17.物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。
18.入伙是物业管理整个管理程序中非常重要的一个环节，它是物业管理企业真正意义上第一次
与业主的零距离接触，是物业管理企业展示企业形象、服务水平、专业能力的最佳契机，同时对物业管理企业的品牌建设和可持续发展有着深远的影响。
19.入伙是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。业主收到入伙通知书后在限
定的期限内不办理相应手续的，视为入伙。
20.物业管理住宅小区的装修管理是日常物业管理的重要内容之一，特别是新楼入伙，几乎都需
要重新装修。
21.装修管理是一个系统工程，要真正达到科学管理、细致服务，不仅要严格遵守上述装修管理
流程，还要对装修过程中的各个环节、涉及的各个方面进行全面的分析。
22.物业装修的区域应按照相关装修管理规定和业主权益予以限定，原则上应统一要求、统一形
式。如室内装修，只限于房屋本体单元内的自用部位；封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面，封闭款式、材料力求统一等等。
23.装修垃圾是装修管理中的一个重要内容，其对物业环境和业主以及物业使用人的工作生活有
着极大的影响，甚至会产生环保、安全等方面的隐患。因此，物业装修管理的基本要求是：(一)装修垃圾需袋装处理；(二)按指定位置、时间、方式进行堆放和清运。
24.装修材料和设备是装修违章形成的一个重要因素，装修管理中以下三个方面需加强控制和管
理：(一)核对是否为审批同意的材料；(二)核对是否符合相关规定；(三)对于有特别要求的材料或设备按照规定办理相应手续，如电焊机，需要求施工队办理动火手续。
25.改变阳台功能。在旧住宅区的管理实践中，此种违章最为普遍。通常是把没有防水要求的阳
台更改为卫生间、厨房间或者封闭阳台，拆除阳台与厅之间的墙体，使之连成一厅房。这样的违章将造成以下后果：①破坏外观的整体性；②改变了排污、排水管道：⑨加重了阳台的负荷；④造成下面漏水。
26.规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业户提供优质的服务。各部门主
管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
27.接听电话时拿起话筒，应清晰报道：“您好，xx部门”；
28.保安员(或服务人员)检查工地时
1．应先按门铃l～3 下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门；
2．见到租客时，应首先问好，并说明单位、事由等；
3．礼貌地要求租客出示证件，切勿粗声粗气；
4．检查完毕后，礼貌地向对方致意。
29.保洁服务是指物业管理公司为物业区域内业户提供的公共场地、公共环境、共用部位、物业
外墙、幕墙玻璃的保洁服务，以及生活垃圾的收集、清运管理服务等。
30.保安服务是指物业管理公司为区域内业户提供的安全防范服务(包括门岗、安全巡视、安全监
控与消防管理)、礼仪接待服务、车辆管理服务、保安应急处理服务等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。
31.保安员执勤时与对方发生纠纷的处理
1．由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静；
2．对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免与对方发生冲突、防止矛盾激化；
3．耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解；
4．对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制
止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
32.防火卷闸的作用是什么：
