水洞沟研学游服务项目管理实施方案
依据国家旅游局出台的《研学旅行服务规范》（LB/T 054—2016）行业管理标准，针对中小学生群体本身的特殊性和研学旅行活动组织、管理的特殊要求，结合实际，我们建立配套的管理制度，以教育性、实践性、安全性、公益性为原则，创新研学游产品，深挖产品文化价值并与之得到充分的结合，设置专人组织实施，做到责任到人，通过一系列有效的协调推进和制度保障机制，确保中小学生研学游活动能够得到实际性推进和健康发展。特制订如下实施方案：
一、指导思想
以培育和践行社会主义核心价值观为指导，以服务中小学生市场为导向、以提升中小学生的自理能力、创新精神和实践能力为目标、以关注中小学生体验、分享和研讨为出发点。
二、主要任务
（一）建立健全服务保障机制
在贯彻执行《研学旅行服务规范》（LB/T 054—2016）行业标准的基础上，结合水洞沟旅游区的特点，建立与国家标准和行业标准相衔接，既能体现出水洞沟旅游区特色，又能满足中小学生研学游特点，内容包括研学游服务接待、安全、投诉、环境卫生等方面，涉及服务设施、医疗救护、日常管理、服务质量等各个环节。保证服务标准在组织内部有效运行。以促进青少年身心健康、体魄强健、意志坚强，形成正确的人生观、价值观、世界观，成为德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人为目标。
（二）开展服务评价活动
积极探索建立活动效果评价机制。按照有关标准和要求，结合服务质量绩效考核办法，定期开展检查、考核和自查，以评促改，以改促提的模式，持续改进服务。
（三）制定持续改进措施
定期对每个阶段中好的做法和经验加以丰富和深化；对活动开展过程中发现的问题及时提出建议，在不断完善中改进和提升研学游产品的服务质量和服务水平。
三、成立服务工作机构，明确工作职责
（一）组织领导
为顺利推进水洞沟旅游区研学游活动开展工作，提升旅游服务整体水平和市场竞争力。根据工作需要，成立研学游服务机构和安全管理机构，设接待服务、宣传推广和安全保障工作组，工作人员从相关部门调配。
1、工作机构领导小组
总负责人： 刘永红 公司总裁 主要职责： a、负责日常工作综合协调、确保工作落实整改到位。
b、确保工作经费预算、经费落实和经费支出管理。
c、管理机制的调整、方案修正案等文件的审批。 ①安全保障组
组 长：牛国强 公司副总兼景区经理
成 员：徐 阳 景区副经理
韩会霞 景区办公室主任
张增军 景区保安部部长 主要职责：
a、负责日常接待过程中安全保障及应急突发事件处理。
b、负责定期修订和完善安全保障工作方案，确保有效实施。
c、物资、人员等后勤支持配合工作。
d、各成员工作岗位职责为履职范围内正常支持性工作。
②接待服务组
组 长：曹文忠 公司副总裁
成 员：董琴琴 景区初级讲解员
付 斌 景区初级讲解员 赵海燕 景区初级讲解员
杨岁燕 景区初级讲解员 朱培君 景区初级讲解员 马国俊 基地实操管理
主要职责：
a、修订研学游活动接待方案和服务标准，并组织实施。
b、定期修订讲解词，突出产品特点，与中小学生求知知识结构相适应。
c、负责实操过程现场演练教学，引导参与者参与活动，确保活动正常的开展。
d、执行服务讲解标准，确保人员带团过程服务质量及人员安全。
e、负责开展意见的征求及反馈工作。
f、各成员工作岗位职责为履职范围内正常支持性工作。
③宣传推广组
组 长：罗 燕 公司副总裁
成 员：周旭峰 营销策划部副经理
周 宁 营销策划部网编 王伟伟 营销策划部网编 杨国梅 营销策划部设计 曹宏伟 营销策划部营销员 马 俊 营销策划部营销员 冯 鑫 营销策划部营销员 主要职责：
a、负责研学游活动对外宣传报道工作。
b、负责制作各种宣传资料、宣传品。
c、负责协调实施宣传氛围营造，协调、组织开展各项主题活动。
d、负责开展意见的征求及反馈工作。
e、负责对外公共关系联系与维护。
f、各成员工作岗位职责为履职范围内正常支持性工作。
（三）加强专业人才队伍建设。充分发挥景区各方面人才的智慧和专业优势，抽调优秀的讲解员和经验丰富的管理人员参加接待工作。有计划地加强对接待人员的培训力度，不断提升接待服务质量，结合“微笑之星，服务之星”星级评选等活动开展，带动全景区旅游服务水平的不断提高。
（四）做好宣传推广工作。研学游活动是素质教育新的方式，也是一项全新的工作，充分利用景区企业内刊、简报、网站等媒体大力宣传研学游活动开展效果。努力做到年度有计划、质量有保证。不断创新研学产品，丰富载体，使中小学生受众群体主观上愿意参加、行动上积极参与，保障研学旅游产品知识体系的完整性、思想的先进性、内容的丰富性、类型的多样性、形式的趣味性，充分发挥好研学游的集体性、实践性、灵活性、参与性和趣味性等特点。促进活动健康有序长效地开展。
（五）规范合作方准入审核机制。对接待经验丰富，机构证照资料合法，选取能够按照合同约定能履行责任的机构作为合作方合作。
（六）与保险机构合作，购买保险，有效降低安全风险，并在活动前进行必要的安全提示教育和研学游主要活动项目的介绍。活动现场全程有专职工作人员陪同，协同合作方完成研学教学任务。
宁夏水洞沟旅游开发有限公司
2018年3月22日
关于成立研学游服务工作机构的通知
各部门：
为有效推进研学游工作的开展，经公司办公会议研究决定，成立研学游服务工作机构：
研学游服务工作机构作为水洞沟景区常设机构，负责日常研学游活动接待及对外宣传工作，下设接待服务组、宣传推广组。具体职责如下：
一、接待服务组
组 长：曹文忠 公司副总裁
成 员：董琴琴 景区初级讲解员
付 斌 景区初级讲解员
赵海燕 景区初级讲解员
杨岁燕 景区初级讲解员 朱培君 景区初级讲解员 马国俊 基地实操管理
主要职责：
a、修订研学游活动接待方案和服务标准，并组织实施。
b、定期修订讲解词，突出产品特点，与中小学生求知知识结构相适应。
c、负责实操过程现场演练教学，引导参与者参与活动，确保活动正常的开展。
d、讲解员负责执行服务讲解标准，确保人员带团过程服务质量及人员安全。
e、讲解员负责接待意见的征求及反馈工作。 f、马国俊负责基地现场管理及实操性教学，协同合作方做好现场管理工作。
二、宣传推广组
组 长：罗 燕 公司副总裁
成 员：周旭峰 营销策划部副经理
周 宁 营销策划部网编 王伟伟 营销策划部网编 杨国梅 营销策划部设计 曹宏伟 营销策划部营销员 马 俊 营销策划部营销员 冯 鑫 营销策划部营销员
主要职责：
a、负责研学游活动对外宣传报道工作。
b、负责制作各种宣传资料、宣传品。
c、负责协调实施宣传氛围营造，协调、组织开展各项主题宣传活动。
d、产品研发和创新，不断提升产品内涵，优化产品内容。
e、负责对外公共关系联系与维护。
f、营销员负责对外研学游产品推介及不定期接待服务过程中意见收集及反馈工作。
宁夏水洞沟旅游开发有限公司
2018年4月18日
关于成立研学游安全管理工作机构的通知
各部门：
为确保研学游项目工作的安全有序地开展，经公司办公会议研究决定，成立研学游服务工作机构：
研学游安全管理工作机构作为水洞沟景区常设机构，主要负责日常研学游活动过程中安全应急处理及保障工作，安全保障组
组 长：牛国强 公司副总兼景区经理
成 员：徐 阳 景区副经理
韩会霞 景区办公室主任
张增军 景区保安部部长 主要职责：
a、负责日常接待过程中安全保障及应急突发事件处理。
b、负责定期修订和完善安全保障工作方案，确保有效实施。
c、应急情况下对物资、人员等后勤支持配合协调工作。 d、景区经理负责协调整体安全部署工作，景区副经理协助开展救护工作，及时抽调相关人员参加救护，保安部长按照应急方案组织实施，办公室主任负责对外联络及事故跟进反馈。
宁夏水洞沟旅游开发有限公司
2018年4月18日
