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一、服务质量 ............错误！未定义书签。
（一）服务质量的定义 ........错误！未定义书签。
（二）服务质量的标准 ............错误！未定义书签。
一、酒店业服务质量存在的问题 ...........错误！未定义书签。
（一）服务质量水平较低 .............错误！未定义书签。
（二）过分“讨好”客人 .............错误！未定义书签。
(三)奖励政策扭曲了员工服务心理 .....错误！未定义书签。
（四）管理者对服务质量缺乏系统性的认识 ...........错误！未定义书签。
（五）服务效率低下 ..........错误！未定义书签。
（六）工程问题多 ............错误！未定义书签。
二、影响酒店业服务质量问题的原因 .......错误！未定义书签。
（一）硬件设施没有及时保养 .........错误！未定义书签。
（二）基层员工知识面不够广 .........错误！未定义书签。
（三）工作量大，员工压力大 .........错误！未定义书签。
（四）基层员工责任心不到位 .........错误！未定义书签。
三、改善酒店业服务质量问题的计策 .......错误！未定义书签。
（一）加强酒店设施的保养及改造 .....错误！未定义书签。
（二） 提高酒店员工整体素质，强化员工队伍的管理 .........错误！未定义书签。
（三）速度质量一起抓 ........错误！未定义书签。
（四）轮岗交叉培训，让员工熟悉酒店其他部门工作内容 ......错误！未定义书签。
（五）适度使用实习生 ........错误！未定义书签。
（六）加强培训，强化员工服务意识 ..........错误！未定义书签。
（七）领导对下级犯错采取宽容的态度 ........错误！未定义书签。 参考文献 ................错误！未定义书签。
