店长遇到问题该怎么办？
以下内容请各店长认真读完并店内分享，团队建设对于我们来说非常重要，只有我们店长提升了，团队才能提升，我们才会有希望！
以下主要以店长遇到问题该怎么办？为论述和具体问题的分析为主，希望我们店长在管理中能够摆脱不知道怎么管，或者没什么可管。
一、转变员工的销售态度
思想上不转变，团队就不会有进步。没有积极的心态就不会有积极的行动。所以我们店长要首先在工作中转变员工的心态。需要掌握方法：1.谈话：你必须了解员工，员工也需要了解你。有效的员工沟通，让大家工作起来开心，认识到工作态度对人生的影响。2.树立榜样：人离不开组织，明朝对于李善长的描述有一句话“其不私亲，以为天下榜样”榜样是什么，就是正面促进的典型。只要你善于发现别人的长处，每个人都可以成为榜样。顾客亦如此。榜样的标杆作用是无穷的。3.工作晨会晚会：会议的目的是什么？聚拢人心，行动一致，互相配合。4.警示批评：对于一些较为严重的消极态度者，必要时进行批评教育，良言相劝，让大家知道他这种态度是不正确的行为。如无改观建议开除。 销售人员心态疲惫的症状：
1.工作无精打采，不耐烦，敷衍了事 2.对上级布置的工作，存在抵触情绪
3.不想回访或接待客户，放大内部的负面宣传或心存恐惧。 心态疲惫的后果：
1.直接或间接传播负面信息给团队成员
2.业绩上不去，与团队落差越来越大而变成混日子或辞职。 原因分析：
1.自身对工作的价值没有正确的认识，对自己没有信心。店长有时也存在这种观念
2.对于客户拒绝或者客户意见不能处理，这一点反应出店长辅导不到位（之前有过培训，见“如何处理顾客的异议邮件”）。
3.对专业知识及产品不熟悉，专业销售技巧不够，没有销售信心。这一点与平时不注重培训有关。 应对策略：人员招聘时应注意找到合适的人。解决办法就是培训：销售流程化+个性培训。
二、销售人员的选择
注意销售离不开人员，没有人就做不成销售。人员的合理配置很重要，店长在人员招聘时应注意：不一定最好但一定要合适，合适的人做合适的事，才能做好。
店长要清楚我们招聘销售人员是做什么？
三、销售作业标准的执行
1.产品知识的反复培训，同一产品多次培训让员工知道产品知识对于销售的重要性，懂得产品的销售要点。
2.对销售技巧及行业知识的了解，平时工作之余学习，销售人员了解越多，工作也才能越专业。 3.销售技巧培训（心态培训最重要，我们是在做什么？要做成什么？）
1）对于店面来说，销售技巧来源于哪里？来源于日常顾客案例的分析和订单成交的分析。进步来自经验的分享和与总部优秀专员的交流学习。
2）销售助销工具的使用。物品，我们有丰富的助销工具，我们可以拿着产品、拿着会刊、拿着培训部整理的资料给顾客讲解。我们可以借助成功顾客的案例。 3）产品售前、售中、售后的话术使用，微笑和谢谢必须时刻注意。 4）应对客户异议或拒绝的处理
5）客户转介绍，要在每次客户交流时都不要忘记嘱咐一句。话随不多但要到点。 6）店面团队的演练，这个需要店长在晨会或晚会时组织进行，这样团队成员间才能够取长补短。
四、店面工作中遇到的问题
1.考勤小问题不断，店内对你的关系似乎不屑一顾
如果问题是员工，可能为以下情况：
1）自由散漫惯了，不思进取2）对店长或制度不满3）仰仗自己是“皇亲国戚”
如果问题是店长，可能为以下情况：
1）自己不以身作则2）自己没有原则，遇事优柔寡断，失去威信丧失原则3）日常管理有失公平。
2.销售人员之间不团结，明争暗斗拉帮结伙 问题出在销售人员，可能是：
1）自私自利，唯利是图，在利益面前不顾及同事而当成敌人 2）自以为是，不吸取别人的长处
3）个人性格已形成习惯。 问题出在店长，可能是：
1）没有经常与员工沟通，销售会议没有开过，自身不具备凝聚力。2）在业绩出现争议时，不能够公平妥当处理，从而加剧矛盾3）培养团队成员，只注重销售，而忽略个人素养（这样结果会使你的团队成员六亲不认、没有礼貌）4）对于销售人员的小动作，意味姑息睁一只眼闭一只眼，发现问题不及时预防。 3.销售及流程控制，总是不到位 如果问题出现在员工，可能是：
1）交流学习浮于形式，或根本没做。2）固守旧思维难以转换3）未达到个人销售目的，不择手段。4）休息上班后不看会议记录，犯了错还感觉自己无辜。 如果问题出在店长，可能是：
1）传达不清晰，让员工产生误解2）没有认真看邮件或会议记录，更有甚者不做传达3）多数为口头传达，没有打印或邮件，时候不过多培训。 4.业绩上不去，销售人员接待顾客不积极 如果问题出在员工，可能是：
1）依赖性太强，没有主动意识，总是为顾客寻找价格底线。总想为顾客找特殊-找完特殊遗留问题-遗留问题不总结避免的经验-负面情绪积累-业绩下滑顾客不满意。 2）员工间对于工资的攀比，之比较收入不对比努力程度，形成混日子心理。
3）找客观，天气不好、客户少等，没有真正去了解资源与顾客需求。抱怨政策、抱怨环境。 如果问题出在店长，那么可能：
1）没有积极的带动员工朝目标努力2）没有在产品滞销时积极思考促销方案3）没有与员工沟通，真正的去了解员工4）对店内状况无可奈何，对员工不做事视而不见，有甚者自己也玩。5）觉得业绩上不去与销售人员关系不大，总觉得自己团队很优秀，业绩上不去是公司的原因。
五、我是店长，我该怎么办？
1.当顾客要求价格与公司政策不一致时，怎么办？ 1）尽量沟通，通过我们的服务优势与顾客达成共识，严格按照公司政策执行。（价值传递的概念）
2）权衡利弊，如果利弊关系明显时，可向公司申请适当考虑。
2、当我们遇到一个客户，搞不定时，怎么办？
团结的力量是无限的，通过个案学经验，大家一起讨论去攻破，必要时总部人员参与讨论。演示成功的思路增强团队信心。不让困难挡住我们前进的路。
3、个别员工自满骄傲了，怎么办？
正向引导，分析其优点找到缺点，反向引导，在工作中尝试挫折感。 4.当店内员工出现冲突，怎么办？
做为店长，不管谁对谁错，制止冲突是首位。我们店面对于客户归属，业绩归属问题较多见，店长要注意公平，并根据店内实际制定大家信守的规则。 5.当与你关系比较好的销售人员犯错了，怎么办？
私交与工作一定要分开，工作中切不可有家庭式管理的观念，有错必纠，有错必罚。 相反，与你关系一般的销售取得了很好的业绩，应该公开表扬，找到优点树立学习榜样。 6.当一个销售人员，业绩持续下滑，怎么办？
找原因，1)是不是本人不努力，心态有问题。可限定时间帮助调整。2）悟性差，反应慢，可加强辅导有意侧重锻炼。3）员工潜力很大程度是店长需要发掘的。以上三点如果我们努力了，时间也给了，仍无改观，请考虑换人。、
7.当店内业绩出现一枝独秀时，店长不易管理，怎么办？
团队不均衡发展就不会有大的成就，这种情况店长应认真对待，工作中自己要勤奋，在团队学习中多要求该人员辅助工作，带动交流，同时注重其他销售人员的培养，让其感受到压力。此类人员是优秀的，我们需要用好并给其恰当的空间。
8.公司即定的奖励政策，没有按时兑现或者黄了，怎么办？ 1）稳定员工情绪，保持各项工作的正常开展。
2）向上尽力争取，请总部解释并激励员工超更好的目标努力。 9.销售人员过分依赖特殊或对于个案现象过分放大，怎么办？ 对于店长你的意志要坚定，宁可损失点业绩，也不能养成团队把特殊变成普遍的行为。如果特殊行为在店内过多，对于店面生存将会有致命的伤害。原则问题不能让步，尤其是钱和货的管理。店长应带领销售人员主动的去学习分析个案，尝试去处理并积累经验。
10.当店长休息或不在时，出现问题了，怎么办？
店长是店面管理的主导者。跟学车一样，三点重要：1）检查：电话检查，询问当天情况2）启动：休息时指定店内某位同事，负责处理当天事务3）预防：休息前一天对店内每项工作都考虑到，避免有意外发生。
11）当开会要求大家发表意见或问题时，没人说话，怎么办？
1）暂停会议让大家讨论2）事先准备好内容，在大家稍事讨论后拿出内容与大家分享。你给予别人好的东西，别人也会以礼相报。店长在日常工作中要亲和团队。
11.当公司政策中存在不合理或者对公司有损害的项目时，怎么办？
1）实施中有问题及时上报，阐述自己的观点，“沟通理解，合作共赢”要明白其中道理2）对于不对的事情，要有一定弹性，适度控制避免对店面经营造成不利影响。
12.你急需公司某部协助完成某事，对方反应迟缓，怎么办？ 跟踪此事进度，实时向上汇报。不能对店面利益损伤。 13.当实际完成与任务 目标差距较大时，怎么办？
任务是销售企业的命令，不会有较大弹性空间。做为店面应严格执行。目标非儿戏，我们应设法为之努力，工作中要有方法，每个员工目标要明确。如果是遥不可及，需及时与部门领导沟通交流。
14.当你的团队中，男、女放生微妙感情时，怎么办？
这在店面小团队中是个敏感话题，请注意关注。一旦产生影响正常销售工作的状况，需立即向部门领导反馈并妥善处理。我们是小团队，不建议出现这样的情况。
15.当销售人员内部出现恶意竞争，损害顾客或公司利益时，怎么办？ 轻的能留用，谈话沟通观察留用并处罚。情节严重的一律开除绝不姑息。 16.团队成员努力工作但业绩上不去，怎么办？
从自己查找原因，是不是店长在工作中有工作方法不当的地方。找到效率低下的因素，对于团队效率低下的因素进行分析并限时纠正。多注意向优秀兄弟店面学习。
17.当店内人员越级反馈问题，怎么办？ 分析所述问题的情况，尊重事实，如果是自己不对应检讨自己，并表扬对方。反之，如果不是事实应予处罚。
越级反馈应在公司许可的渠道，不建议店内存在恶意反馈。 18.当你的想法或建议，未得到上级许可时，怎么办？
服从总部的意见，可能自己的想法存在瑕疵。尽量把自己分内工作做好，如果建议确实可行，可待机会再做上报。
19.当店内人员流失，未能及时补充时，怎么办？
这是我们当前常见的，做为店长你应当身先士卒，积极的去做事，带动你的团队中老员工的工作热情。
20.当店内有新人进入时，怎么办？
按系统培训，多关心，多沟通交流。让老员工多给予其帮助，店长应一个月内不低于15次交流。培训序列：公司环境-产品培训-尝试接待-技能培训-综合加强-老员工帮带。
21.当你在工作中，发现有不当利益可以获取时，怎么办？ 拒绝，掌握自己的做事原则和职业素养。（应注意） 22.当你在工作中错怪了你的员工，怎么办？ 真诚的去道歉获取原谅。
23.当你的主力销售人员违反操作流程，怎么办？
单独交流，让其意识到错误的严重性，知错不改或明知故犯予以处分或开除。 24.当你自己工作出现较大失误，造成损失，怎么办？ 主动承担，按损失赔偿或接受处罚。并积极主动去补救。 25.当销售人员以辞职做为与你谈判筹码时，怎么办？ 同意辞职，这个不能在店面成为谈判条件。
我们只有掌握真本领，才能使胜利旗帜飘扬，你才能够让你的团队开心！
许洪松
2012-03-07
