护理投诉处理制度
1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。
8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理 纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理 纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理 纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部
