顾客投诉处理制度
1、客房员工必须认真做好顾客投诉的处理工作。要细心聆听客人的投诉内容，分析顾客投诉的原因，善于发现服务工作中存在的问题，并把它作为改善服务质量、提升管理水平的主要措施之一。
2、如果客人投诉的事项不能立即解决和办理，应书面记下投诉细节，并对客人表示感谢或致以歉意(注意：只致歉，不承诺)，要在第一时间通知部门负责人。
3、事尤大小，对客人投诉事项，部门负责人必须做好记录，并进行调查处理，结果如何必须事后有交待。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。
5、投诉经调查属实，视情节或程度的轻重，形成公正的处理意见，给客人以满意的答复。
6、如出现重大顾客投诉，需保持镇定，应视情况分别通知部门经理或有关责任部门进行处理，必要时及时汇 报总经理。
7、建立顾客投诉处理记录，正确地进行案例分析，制定整改措施，不断提高服务质量和水平．
1、方案》，增强全员的卫生质量意识，提高公共场所的卫生质量。
2、建立健全卫生管理组织机构，全面负责酒店公共场所的卫生管理工作。
3、完善卫生管理制度、卫生消毒制度、卫生清洁制度、卫生检查等制度，确保卫生质量不断改善与提高。
4、按要求配备消毒间和消毒设备，使用符合国家卫生要求的设施、消毒制剂，按照消毒流程切实做好消毒工作。
5、定期召开会议，对卫生管理工作进行分析、总结，做好持续改进工作。
6、负责做好部门员工健康查体的组织工作，按时参加体检，员工取得健康证明后方可上岗工作。
7、按时对集中空调通风系统进行清洗消毒，并做好记录。
8、每月对卫生管理状况进行综合检查，确保卫生管理体系的正常运行，促进卫生管理工作的深入开展。
2、
3、顾客投诉处理制度
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1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。
2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。
3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。
4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。
5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。
6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。
7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。
8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。
9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。
服务人员基本规范
、仪容仪表
服务人员上岗前，着干净整洁的工作服，左胸佩带服务标志。女服务员必须淡妆打扮，不留怪异前卫发型，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳环、耳坠、脚链等饰物。穿黑色皮鞋或布鞋，着肉色袜；男服务员前发不覆额，后发不及领，侧发不盖耳，不留胡须，穿黑色皮鞋，着深色袜。
二、语言
讲普通话，语调亲切，音量速度适中。言词简洁清晰，礼貌用语适时恰当。对宾客要有问必答，不应漫不经心，怠搭不理。不讲粗俗语言，不打断客人说话，不在宾馆内高声喧哗，不得使用拒绝和不负责任的语言。
三、态度
微笑自然，精神饱满，热情诚恳，彬彬有礼与宾客对话时，眼睛要正视宾客，不应斜视或看别处；征求宾客意见时，态度要诚恳，客人询问时要热情、准确、及时解答；工作出现差错时，要主动向宾客道歉并及时改正；宾客若有不礼貌言行时，不可与宾客争辩，必要时请领导出面解决。
四、站立
躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双目平视，面带微笑，肩部放松，双手自然交叉于腹前或自然垂放；双腿自然并拢，脚跟相靠，两脚成60度角，保持随时向客人提供服务的最佳状态。站立时，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣裤袋里，不可依靠它物或趴在服务台上。
五、坐姿
正式场合，通常坐下之后，身体占据椅子的2／3处，要挺直上身，头部端正，目视对方。男性就座后双腿可张开一些，但不应超过肩宽。女性就座后，双腿并拢，双手自然垂放，也可坐定后双腿叠放或斜放。职腿斜放时，以与地面构成45度角为最佳。
六、行走
步履轻稳，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松；行走途中遇到宾客要让路，与宾客同行时不抢道，行走时二人成排、三人成行，不能扒肩搂腰并行；不准在宾客之间穿行。不能边走、边说、边哼歌曲，不吹口哨；有工作人员专用电梯的，不得乘用客人电梯；无工作人员专用电梯的，乘电梯要礼让宾客，高峰时不可挤乘电梯；送客时走在宾客后面，以手势礼别。
七、举止
1、举止要文明、大方、得体。不面对宾客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔头摸腮、伸懒腰、打哈欠，忍不住打喷嚏、咳嗽时，要用手帕掩住口鼻侧过身体。
2、与宾客讲话时，要面向客人，面带微笑，保持1米左右距离，有问必答，话语诚恳，解释耐心。
3、注意宾客忌讳，尊重宾客风俗，照顾宾客习惯。不主动与宾客握手。
4、给宾客递送物品时，动作要轻，不应扔或推过去。服务员之间传递钥匙或物品时，应手手相接，不应空中抛掷。
5、为客人指路时，五指并拢，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。
八、纪律
1、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不准擅离职守，因故暂离岗位时，应请假，并要有人接替照管工作。
2、迅速清楚地做好交接手续及班前的所有准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，身心愉快。
3、上岗前不准喝酒，不准吃有异味的食品。
4、上岗后不做与工作无关的事，不准吃东西、抽烟、会客、串岗、聊天、打闹、看书、看报，一线工作人员不得将手机带人工作岗位，不进客房看电视、洗澡、睡觉。
5、不顶撞宾客，更不允许和宾客争吵。不议论或嘲笑宾客，不模仿宾客动作，不与宾客开玩笑，不以房号作为宾客的代称。
6、对与本岗位服务无关的任何事情，不打听、不外传。
7、私用杂物不带进餐厅、客房，餐厅、客房物品不得随便拿走。
8、宾客退换商品，服务人员要主动解决，并表示歉意，不得与宾客争吵。遇到误会或纠纷，应婉言解释，以免造成不良影响。
9、不准接受宾客馈赠，不得巳时，收下道谢，及时上交。严格遵守职业道德、保密纪律和外事纪律，下班后不得无故在宾馆内逗留闲逛。
九、个人卫生
组织服务员定期检查身体，无健康证不准上岗。要勤洗手、洗头、洗澡、理发，勤剪指甲，勤换工作服、工作帽。
更衣室管理制度
1、员工更衣柜发放后，严禁私自调换，必要时可要求员工合用更衣柜及鞋柜。
2、更衣柜锁和钥匙严禁私自更换，如有遗失需向客房部提申请更换锁和钥匙，并赔付15元锁匙成本费，员工上班未带钥匙需向客房部借备用钥匙，应付15元押金，待及时归还钥匙后退还，员工离职须将更衣柜及钥匙上交。
3、每位员工有责任保持更衣室的整洁，不乱丢垃圾及随地吐痰。
4、在更衣室内不得放零食、饮料、贵重物品、现金及危险品，如有违反，所造成的损失由当事人自行负责。
5、员工所有衣物及鞋包等均应放入更衣柜及鞋柜。
6、每位员工均需随时将自己所用的更衣柜上锁，注意私人物品的安全，并随身保管好自己更衣柜的钥匙。
7、员工不得在更衣室内休息、娱乐，应爱护更衣室的设施，不允许在室内乱写乱画、张贴等。
8、更衣室内应每天清扫，保持更衣室内清洁卫生，定期进行紫外线消毒。
9、部门因工作需要有权要求员工打开更衣柜接受检查，员工要积极配合。
公共场所传染病报告管理制度
为提高公共场所对传染病防治工作的敏感性和及时性，提高传染病报告工作的准确性和时效性，为主管部门制定科学、有效地预防控制措施提供依据，制定本制度。
1、员工要努力学习掌握防护常识，增强对传染病的防护意识，具备必要的防护能力。
2、服务人员要了解掌握各类传染病的有关知识，能够正确识别各类传染病的表现状态。
3、在宾客入住和检查房间时，细心观察相关情况，准确掌握相关信息，发现传染病例立即向部门经理汇报。
4、部门经理要认真核实相关情况，在确定病情后向领导汇报，第一时间内报告市卫生监督所。
5、若发现不明原因和突发性人数较多的疫情时，经中心同意立即报告市卫生监督所。
6、在向上级报告的同时，采取必要的防护措施，努力做好控制工作，降低其危害和影响，谢绝媒体采访。
7、传染病报告要求做到情况准确、内容具体、书写正规，提高对传染病进行预防控制的工作效率和实际能力。
8、建立健全传染病报告制度，明确责任、规范程序，制定办法、加强管理，准确及时地做好传染病的报告工作。
9、做好传染病报告工作记录，努力增强社会责任意识。 注释：
传染病：①病毒性肝炎；②活动性肺炎；③细菌性痢疾；④化脓性和渗出性脱屑性皮肤病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明显者等。
公共卫生管理组织机构图
客房紫外线消毒制度
为进一步提高客房的整体卫生质量，规范做好使用紫外线消毒灯对房间物体表面进行的消毒工作，制定本制度。
1、所有客用房间全部使用紫外线消毒灯对房间进行消毒。
2、每个房间隔15天进行一次紫外线消毒。部门负责依据入住情况，安排房间消毒计划。
3、房间紫外线消毒工作由楼层服务员按规定要求完成。
4、紫外线消毒灯的使用方法：
①把紫外线消毒灯放置于要消毒的房间内，灯管朝向室内，插头插入电源插座中(注意：在离开房间时再将取电卡插入取电牌通电)。
②退出房间时插卡取电，确定紫外线灯开启后退出房间。 ③每个房间的消毒时间保持在30分钟左右为宜。 ④消毒工作完毕后拔掉电源，开窗通风。
5、使用注意事项：
①应保持杀菌灯管表面清洁，防止灰尘或污垢阻挡紫外线的输出，影响杀菌效果。 ②为保持杀菌效果，使用时应保持环境温度在10-35度之间。 ③紫外线对有机细胞有杀伤力，人的皮肤和眼睛如较长时间暴露在紫外线下会造成灼伤，因此使用时服务人员应该离开房间或穿戴防护用品。
④做好客房配备的紫外线灯的管理保存工作，应放置于干燥、无腐蚀性气体的环境中。 ⑤不可用于调光灯使用。
6、消毒工作结束后，填写消毒记录表，做好工作记录。
1、客房配备的杯具存放在已消毒杯具箱内，回收的杯具存放在未消毒杯具箱内。
2、消毒杯具箱放置在布草车上，未消毒杯具箱放置在回收车上。
3、已消毒杯具箱与未消毒杯具箱要有明显标识。
4、设置专用杯具车，消毒杯具箱要放在杯具车的上层，未消毒杯具箱要放在杯具车的下层。
5、杯具要严格分开存放，员工取用时要用手握住杯于的底部，避免造成污染。
6、杯具车、杯具箱要定期消毒，保持干净卫生，标识齐全、清晰，杯具摆放整齐，无破损。
7、杯具车在使用过程中的停放要靠走廊一侧，与其他车辆和物品的间距保持1米以上。
8、每人下班前，在消毒间将脏杯具洗消干净，整齐摆放在消毒杯具箱或消毒柜内。 为全面落实公共场所卫生监督量化分级管理标准，规范细致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。
1.服务员负责按照本制度要求认真做好房间的杯具消毒工作。
2.主管领班负责对杯具消毒质量的管理工作，建立质量检查记录反映消毒工作进展情况，确保杯具消毒规范到位。
3.经理对杯具消毒工作进行监督检查，加强对消毒工作指导。
4.服务员要掌握消毒常识、程序、标准、熟知消毒用品的性能.特点及使用注意事项，明确使用方法，做到正确消毒。
5.服务员要具有自我保护意识，准确掌握消毒方法，确实保障消毒过程的安全。
6.使用质量合格的消毒用品.按照“一冲，二洗，三消毒，四保存，五记录”的程序进行，充分满足杯具消毒质量要求。
7.实行按楼层集中消毒的运行办法，在楼层专用消毒间洗消.严禁在卫生间洗手盆内洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。
8.经过洗消符合质量标准的杯具，整齐的摆放在专用的容器里面，配备到房间，有效防止杯具的二次污染。
9.规范的做好消毒记录，据实填写消毒记录表格中的各项内容。 10.消毒程序和方法：
（1） 将杯具的茶渍残渣在冲池内用水冲洗干净。 （2） 在洗刷池内用洗洁精将杯具洗刷干净。
服务员岗位职责
为做好客房内客用卫生间相关服务设施的消毒工作，统一标准，统一方法，统一程序。规范细致地做好各项服务工作，提高房间卫生质量，制定本程序。
1． 客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫消毒工作，由楼层服务员按照要求完成。
2． 楼层领班负责对每个卫生间服务设施的消毒情况进行认真检查，并做好记录。 3． 部门经理每天对已消毒工作进行抽查、督导、帮助解决消毒工作中存在的具体情况问题。 4． 严格实行一客一消毒的管理办法，确保消毒工作及时有效。 5． 消毒程序与办法：
（1） 客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫用水冲洗干净在相应清洁功能的洁厕剂，面盆清洁剂洗刷干净。
（2） 在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均匀的喷洒的客房客房马桶、面盆、浴缸、防滑垫上。
（3） 喷洒的消毒溶液在物体表面保留10—15分钟，然后用专用抹布分别擦干净。 （4） 填写《客房物品消毒记录表》，做好工作记录。 6，注意事项： （1） 消毒人员要努力提高对做好消毒工作的认识，履行职责，明确标准，掌握程序，规范操作，主动做好自己承担的消毒工作。
（2） 要建立健全管理，监督机构，加强对消毒工作的指导与检查，促进消毒工作的顺利进展。
（3） 掌握消毒剂的用途和特点，增强自我保护意识按规范使用，按标准配制，按程序操作，防止意外事故的发生。
抹布使用管理制度
为了有使用抹布，养成良好的工作行为习惯，有效避免因抹布使用无序而造成的交叉污染，制定本制度。
1.客房的清洁抹布用不同的颜色进行区分，并确定相应的用途。 蓝色，为家具专专用抹布； 黄色，为清理水渍专用抹布； 绿色，为面盆专用抹布； 红色，为浴盆专用抹布； 粉色，为马桶专用抹布； 灰色，为镜子专用抹布。
2.抹布的配备由本部门负责按照规定的颜色和种类配置齐全，满足卫生清理工作的需求。 3.抹布在回收车上用专用容器按照颜色类别和用途分别存放，并进行明确的标识。
4.抹布由楼层服务员负责管理，按照规定要求分别使用。每日进行清洗消毒，保持抹布的干净整洁。 5.注意事项：
（1） 服务人员要熟记抹布的用途，准确地使用各种抹布做好卫生清理工作。
（2） 进一步改进和优化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房间的实际需要，依次设定抹布摆放顺序，为实际工作提供方便。
（3） 严格按本制度要求使用抹布，杜绝在卫生清理过程中抹布无序使用现象的发生。 （4） 及时做好抹布的更新工作，保持抹布处于良好使用状态。 （5） 部门管理人员要加强对抹布配备、使用情况的督导与检查，进一步规范抹布使用行为，不断提高客房的卫生质量。
（6） 服务人员要养成良好的工作习惯，增强按标准、按规范操作的自觉性，做细、做好房间清理过程中各个环节的服务工作，为宾客提供安全卫生、优雅温馨的入住环境。
餐厅卫生检查制度
空调通风系统清洗消毒制度
为进一步做好酒店公共场所空调通风系统的清洗消毒工作，做到定期清洗，规范消毒，符合标准，安全卫生。防止公共场所内传染病的发生和流行，努力提高空气质量，保护人体健康，制定本制度。
1、集中空调通风系统由酒店管家部负责做好日常保洁工作，保持通风系统干净清洁，无致病微生物污染。
2、酒店集中空调通风系统的机房由管家部负责管理，保持整洁、干燥，严禁堆放其它物品。
3、酒店空调的过滤网、过滤器和净化器每隔六个月清洗消毒或更换一次，由酒店管家部负责办理。
4、酒店空调的空气处理机组、表冷器、加热(湿)器、冷凝水盘等设备或部件每年至少清洗一次。
5、对空调通风系统的清洗由符合《公共场所集中空调通风系统清洗规范》规定条例的专业技术机构承担，并严格按照该规范规定的程序进行清洗消毒。
6、酒店管家部要定期聘请卫生临督部门对空调的空气质量实施有效监测，使各项空气指标符合国家标准。
7、认真做好集中空调通风系统的卫生清洁和维护情况记录，做好清洗、消毒情况记录，增强工作的可追溯性。
8、按规定要求悬挂“集中空调通风系统已清洗消毒”标识，自觉接受消费者的监督。
楼层布草管理制度
1、各楼层干净布草存放在专用布草间内，标识清楚，摆放整齐，干净整洁，由楼层领班负责做好具体管理工作。
2、服务员在整房工作中要将撤换下的脏布草放在回收车内，不得乱堆乱放。
3、楼层服务员每日与洗衣房做好脏、净布草的清点、送取，做到当日布草当日送洗衣房，不能在客房堆存。
4、楼层领班每日检查楼层的布草送取工作，并对所负责区域的布草洗涤质量、存放使用情况进行抽查，做到符合规定要求。
5、服务员应爱惜布草，严禁将布草做抹布使用，发现有破损、污染等不符合标准的布草应单独存放，送还洗衣房，严禁补入房间。
6、如因工作失误造成布草损坏或流失，按照有关规定进行处理。
7、布草因长期使用而出现自然破损现象，按照物品报废程序进行办理。
员工健康查体制度
为规范做好员工的健康查体工作，确保在岗人员的身体状况符合从事客房服务的要求，杜绝患有“五病”人员接触务于顾客的工作岗位，制定本制度。
1.依据国家颁布的相关法律法规的要求，宾馆每年定期组织员工进行身体健康状况检查。 2.员工进行体检必须到行政主管部门指定的疾病控制中心办理，其它医疗机构的体检证明无效。
3.员工查体由综合部组织安排，具体负责体检工作的实施，确保在岗服务人员的“健康证”合格有效。
4.新进员工必须先进行体检，取得健康合格证明后，方可上岗从事服务工作，坚决杜绝无证上岗。
5.宾馆建立员工身体健康状况档案，复印保存健康证件，准确掌握在岗员工的健康信息。档案要完整、清晰、规范。
6.健康证由部门妥善保管，重要接待和大型活动要按要求摆放在指定位置。
7.员工要高度重视体检工作，积极配合宾馆按时参加体检，办理上岗必备的健康证件。 8.办理健康证的费用按照宾馆相关规定实施。
