***县工商行政管理局 县消费者协会
在全县建立“一会两站”的实施方案
为加强全县消费维权网络建设，把消费维权工作延伸到基层，切实保护广大消费者的合法权益，根据省市局、省市消费者协会有关文件精神，县工商行政管理局、县消费者协会（以下简称县消协）决定在全县范围内逐步建立“一会两站”消费维权网络，即依托乡镇人民政府、街道办事处、工商所建立消协分会，依托社区居委会、行政村、学校建立消费者投诉站、消费者联络站，（以下简称“一会两站”）。为加快“一会两站”消费维权网络建设工作步伐，现提出如下实施方案：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科
学发展观，以维护广大消费者合法权益为出发点，以健全基层维权网络、高效便捷快速地为消费者服务为目的，在全县范围内构建有效的维权保护体系，为维护社会稳定、建设社会主义新农村、促进地方经济发展服务。
二、“一会两站”的设置
（一）建立消协分会
消协分会依托乡镇政府、街道办事处或工商所建立，实行理
事会制度，理事会一般由7-9人组成，分别由乡镇政府、街道办事处、工商所、经营者代表、消费者代表和社会各界人士组成；设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任；设秘书长一名，负责日常工作。
（二）建立消费者投诉站
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消费者投诉站是县工商局12315消费者申诉举报中心、消费
者协会、分会为方便广大消费者投诉，在居民委员会（社区）或农村行政村、辖区内的市场、学校设立的工作站。消费者投诉站由村委会、居委会主任或党支部书记、学校校长、市场负责人兼任站长。县工商局、消协、消协分会负责指导消费者投诉站工作，消费者投诉站按照县消协及消协分会的部署，做好辖区内的日常维权工作。
（三）建立消费者联络站
消费者联络站是县工商局12315中心和县消费者协会依托辖
区内的生产、经营、服务等企业设立的工作站，是县工商行政管理机关依托现代信息网络技术处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构，与消费者投诉站合署办公，接受县工商局12315（分）中心和消协的指导，完成经营者与消费者协商和解的程序，协助12315中心、消协对消费纠纷的调解。
三、“一会两站”的工作职能
（一）消协分会的职能
1、制定、实施消协分会工作制度，定期召开消协分会理事会，研究布置消费者权益保护工作；
2、协助县消协组织指导消费者投诉站、联络站开展工作并进行监督检查和目标考核，总结、宣传和表彰辖区内投诉站、联络站中的维权先进典型，培养和发展维权志愿者、消费者维权义务监督员；
3、协助县消协对投诉站和联络站工作人员进行法律法规培
训，提高基层工作人员的维权技能；
4、积极开展每年一度的“3.15”活动，同时加强与相关行政执法和司法部门的合作，为消费者提供法律援助，支持广大消费者合理运用法律手段维护自身合法权益；
5、受理、调查、调解消费者投诉，举报各类消费侵权行为；及时上报、移送消费者申诉、举报重大疑难投诉案件；
6、积极做好消协会员发展工作，对会员进行消费教育，引导广大消费者安全健康消费，及时发布消费警示；
7、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查以及评比活动；
8、指导辖区内投诉站、联络站工作，为消费者提供消费信息和咨询服务。
（二）投诉站、联络站的职能
1、受县消协及消协分会、工商所委托，受理、调解本单位和区域内发生的一般性消费投诉；
2、协助县消协及消协分会、工商所调解较大的消费投诉；
3、宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律法规；
4、为消费者提供消费信息和咨询服务；
5、制止、举报各类制售假冒伪劣商品行为和侵权行为；
6、协助县消协及消协分会、工商所承办其他工作。
四、“一会两站”软、硬件的配置标准
（一）硬件配置
1、“有标识”，即消协分会、投诉站、联络站要有醒目的牌匾标识，以方便广大消费者投诉；
2、“有场所”，即有固定的场所，以便接待消费者的投诉和咨询；
3、“有电话”，以畅通受理投诉、咨询和服务、联络的渠道；
4、“有宣传栏”，以便消费者能通过宣传栏这一固定载体，获得相关的法律法规知识和消费知识，提高依法维权意识；
5、有统一的处理消费者投诉工作流程图。
（二）软件配置
1、“一会两站”工作人员，除消协分会可配备一名专职人员外，其余工作人员均以兼职为主。对投诉站、联络站的工作人员要定期培训，以提高他们的维权知识和服务技能；
2、“一会两站”均要制定具体的工作职责、人员分工和相关的制度，并统一制作牌匾，予以公示；
3、统一使用中国消费者协会下发的消费者协会受理投诉登记表、消费举报登记表、法律、法规、消费警示宣传登记表；
4、统一工作流程；
5、做好软件资料的收集、整理和归档工作。
五、制定完善“一会两站”工作措施
（一）部门牵头，政府推动
“一会两站”是工商系统服务“三农”、便民维权的一项新
举措，是新形势下维护广大消费者合法权益的迫切需要，各级各有关单位要提高认识，强化服务，调动全社会力量积极参与。各工商所、消分协会要积极向当地党委政府汇报，争取政府的重视和支持，在政府的领导下，积极、认真组织实施“一会两站”建设工作，扎实推进此项工作的稳步开展。形成政府推动，全社会共同负责的维权合力和工作格局。
（二）抓基础，建立健全“一会两站”机构
要以“六个一”为标准设立“一会两站”机构。“六个一”
即：“一人”、“一牌”、“一证”、“一室”、“一簿”、“一栏”。“一人”即分会至少有一人负责日常工作，“两站”至少有一人做兼职维权工作；“一牌”即悬挂统一式样的“一会两站”标识牌；“ 一证”即颁发社会监督员证；“ 一室”即设立调解室；“一簿”即建立投诉、举报登记簿；“一栏”即设置固定宣传栏。
（三）抓好试点，以点带面
根据我县目前消费维权基层组织建设的实际情况，“一会两
站”建设可先进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。2010年上半年根据实际情况，采取相应的措施有计划有步骤地予以推广，进一步扩大建站范围。到2010年10月份覆盖率要达到80%使全县维权网络覆盖至乡镇、村、街道办事处、居委会（社区）、学校、市场等，做到投诉不出村（社区）。
（四）建立奖惩机制，强化目标考核
各所要把“一会两站”建设工作作为构建和谐平安**、加强
基层政权建设、规范市场经济秩序、推进社会主义新农村建设的重要举措，纳入年度目标考核，对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，要给予适当的物质奖励和精神表彰。
*** 县工商行政管理局
***县消 费 者 协 会
二〇一〇年三月二十五日
