客人投诉处理管理制度指导标准
目的：正确对待客人投诉，并全力解决宾客所遇到的不满及抱怨，最终达到留住顾客，并成为酒店的忠实顾客的目的。
范围：适用于餐厅从事处理客人投诉的服务人员和管理人员。 职责：
1.餐厅服务员正确对待客人投诉，在能力范围内为宾客解决问题； 2.各餐厅经理和领班负责管理处理客人投诉，给宾客满意的答复； 操作程序： 1.电话
1) 总机在繁忙之际，电话应接不暇，平心静气的口气应对客人外线打不进来时的怨言；
2) 牢记“顾客永远是对的”这句话； 2.餐具
1) 摆设或递送时注意餐具的破损，尤其是玻璃器皿的破损最易造成伤害； 2) 客人对餐具有所抱怨时，应该用“马上”或“立刻”的口吻稳定客人并补送餐具；
3) 记住用微笑化解抱怨； 3.餐饮
1) 如果客人嫌菜少、味道太淡太咸或者送菜太慢，应该用“马上送来”或积极主动退菜付诸行动表现； 2) 婉转口语要习惯在嘴上；
3) 饮料洒在客人身上时应立即说“抱歉！给您带来麻烦”“我帮您擦拭”等，且马上再补送一份，态度自然而不慌乱；
4.厨房
1) 外场接受客人抱怨时，厨房师傅应该接受事实的存在，而立刻予以更换或附送，或者亲自向客人致歉；
5.吧台
1) 外场接受客人抱怨时，吧台师傅应该接受事实的存在，做适当的处理，手上事物须暂时放下，而立刻另制作一份补送； 6.处理投诉
1) 如果遇到客人投诉且当时非常恼火的情况下，请本餐厅主管或者餐厅经理处理； 2) 告知客人一定将事件妥善解决，并且礼貌地请客人到办公室谈话，避免客人在大庭广众之下投诉；
3) 请客人到办公室后，努力说服客人就座，并为客人泡茶； 4) 询问客人是否需要抽烟，如果需要，亲自为客人点烟；
5) 待客人平静下来后，准备“投诉记录册”和笔，仔细聆听客人投诉，并认真记录；
6) 在能力范围内，满足客人的需要；
7) 如果客人的要求一时解决不了，报告上级，由餐饮部经理亲自出面进行处理； 8) 如果客人提出实在无理的要求，必要时运用相关法律解决问题； 使用表单：投诉记录册
