论酒店客人投诉处理
摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口碑与形象。本文将通过我所学与实习经历来分析处理客人投诉流程。 关键词： 投诉 处理
一.酒店投诉概述
（一）投诉概念
顾客投诉是消费者针对酒店的产品质量，服务态度及设施设备等方面问题表示不满，向酒店主管部门批评、抱怨或申诉，并要求得到酒店相应的补偿的一种手段。
（二）投诉特征
根据顾客诉求，把投诉的特征归为：非典型投诉（发牢骚）、建设性投诉（建议）、批评性投诉（发泄）、控告性投诉（补偿） 1.非典型投诉
（例1）1003房间的客人在前台对服务员讲”小姐，你房间不错，周围环境也很好，就是房间有点冷。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到前台时，客服走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了客房部，他们再您的房间添加了取暖器，您觉得温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人回到房间，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。前台的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过房间和环境不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。 2.建设性投诉
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
（例2）冯先生是我们酒店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过我们酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来度假。先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 3. 批评性投诉
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
（例3）某团队到我们酒店举办活动。来之前有很多东西要与酒店方确认，但总是他们主动打电话找我们的销售员确认。到店后销售员也是对他们漠不关心，连人都没有出现过。客服接待时，团队的领队就对客服说：“不知道你们是不是接的团队消费都很高，看不起我们消费10万元的团队。销售员就给我们打过一次电话，我们有疑问的时候都要主动给他打电话，
就连来之前要确认餐饮菜单都是我们给他打的电话。” 4.控告性投诉
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 （例4）客人通过旅行者预定了6间阳光套房，但因为该房型满了。销售员联系客人可以帮他们把其中的4间房间“升级“为豪单。但客人入住时发现”升级“的房间，其实价值比他们原来预定的房间低，非常不满。他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
（三）投诉分类
1、对酒店人员的投诉
（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务中态度不佳，给客人摆脸色；
（3）服务技能不规范。
2、由酒店产品引起的投诉
（1）菜肴，在实习工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天域出现最多投诉案例便是菜肴的上菜速度问题，由于客人用餐时间较为集中且接待量大，导致部分客人厌烦上菜过慢。其次就是菜肴的口味以及卫生状况都会引起客人投诉。
（2）客房作为酒店的标志性服务，所以酒店非常的重视客房的管理。大致有三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。
3、设施设备的投诉
因部分设施设备老化，导致顾客无法体验到应有的服务
4、来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
5、其他因素
（1）意外事件
这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素
这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。
（四）投诉影响
任何事物都是一把双刃剑，有利有弊，投诉对酒店发展过程也是同样。 （1）反面影响
1、投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。
2、造成酒店的客源流失
酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。
3、影响了酒店的效益
酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。 （1）酒店的经济效益
酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。 （2）酒店的社会效益
酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。 （2）正面影响
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤
部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。
3、处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。
二.酒店投诉处理现状
三亚天域酒店坐落于三亚市亚龙湾，以其得天独厚的地理优势，外加最大的园林设施及最多的客房，拥有良好的客源量。在天域实习的期间，无论哪个部门，都奉承着“满足顾客一切要求，客人永远是对的”原则。尽管员工在工作过程中，失误在所难免，但是顾客的投诉往往只能反应到酒店督导层，并不能让高层管理人员改善员工工作质量，导致投诉不断，工作效率适得其反。 案例一：
1月19日，入住A2519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚊虫。张先生认为，堂堂一个五星级大酒店为什么会如此让人住的不舒心。
处理：向客人致歉并赠送果篮，马上通知楼层服务员做好清理工作。
分析及预防：客房部做房人员每天无论是走客房还是住客房，都应该保质保量做好清洁工作。督导层人员做好监督工作。三亚本来就属于热带气候，后勤部门要做到及时消杀，避免出现这类似的顾客投诉。 案例二：
2月15日，B3429房客退房，楼层人员查完房表示OK，待客人结完帐欲走时，楼层人员却报说少了一瓶可乐，但客人坚持说没有拿，前台人员与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理：向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。
分析及预防：客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。
案例三：
2月1日，A1503的客人投诉隔壁房间太吵闹导致睡不着。经过调查发现，A1505房的客人为了庆祝生日，进入客房后狂欢至深夜两三点。
处理：客房部已向客人致歉，并为其置换了一间较为靠边的客房。
分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，晚上楼层服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现A1503太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 案例四：
3月7号，椰苑中餐厅发生宝宝椅夹伤小朋友手指事件，客人要求赔偿其在酒店的一切消费，并赔偿小孩医药费，否则将起诉酒店安全措施不到位。
处理：经过协商及安抚，给该客人在酒店的一切消费免单。
分析及预防：这导致酒店不仅损失收入，还带来一定的负面影响。餐厅服务员在备餐期间就应该及时检查器械是否损坏并及时向工程部报损。酒店督导，应该起到监督作用，避免这种不必要的损失。酒店高层应尽量抓住客人求赔偿心理，处理好投诉，减少损失。
三.如何更好处理投诉
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：
（一）以正确的态度受理投诉
客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。
应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。
（三）边听边做好记录。
认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。
（四）投其所好，抓住客人投诉的心态
要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。
（五）要有足够的耐心
客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。
（七）树立 “客人总是对的”的信念
作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。
（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。
总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
参考文献
