而传统的一味降低成本的做法已不能满足顾客的需要，致力于顾客服务和顾客满意，需要从多方面开展工作，美国营销专家劳特朋于20世纪90年代提出了新的4C理论
［1］
，为现代营销的推广应用提供了切实可行的方法。我们可以借鉴4C理论，将现代营销理念引入医院检验科管理，以效益为目的，探索一条新的检验科现代化管理方法。（1）顾客（customer）。4C理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品，消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。过去企业注重CI设计，注重企业形象的做法将为CS理念所取代，CS即cusˉtomer satisfaction的缩写，意为顾客满意，以顾客为起点考虑问题，建立的是为顾客服务、使顾客感到满意的系统。美国营销专家经调查分析得出一个结论:一个满意的顾客会引发8笔潜在生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。这就说明了CS的重要性 ［2］
。对于医院检验科来说，其顾客就是临床和和病人，检验科的工作重点是直接为临床诊断和治疗服务的，因此，科室的每一项工作，制定的每一项措施，甚至于科室的布局与设计都应适用于临床和病人，工作的宗旨是一切为了临床，服务于临床;一切为了病人，服务于病人。临床和病人的评价是衡量科室工作好坏的唯一标准，做到临床和病人满意是我们工作的基本要求和唯一目的。（2）成本（cost）。4C理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本，包括企业生产成本和消费者购物成本两部分，企业生产成本是企业生产适合消费者需要的产品成本，消费者购物成本不单指购物时的货币支出，还包括购物的时间、体力和精神消耗，4C理论将二者进行了有机结合，综合分析，形成了一种定价新思维，以往的“成本+适当利润=适当价格”的模式已被新的“消费者接受的价格-适当利润=成本上限”模式所取代，这种定价模式将消费者接受价格列为决定性因素，企业要想不断追求更高利润，就不得不设法降低成本，从而推动生产技术和营销手段的发展。对于医院而言，随着医疗保障制度的改革，检验收费由政府定价的方式必将由市场定价的方式来取代，一些医院检验科为了降低成本、提高经济效率而选用不合格试剂，或增加临床价值不大和意义不明确的检验项目的做法必将得到遏制，这就要求医院检验科不仅要进行科学的经济管理，注重创新，开展新技术，注意节流，杜绝浪费，更要科学分析医疗目标市场，准确认识不同层次病人的需求，对新项目的开展和新设备的投入要进行周密的市场调查和成本效益分析，必须以病人的支付能力和临床的需求为前提条件，来决定是否开展新项目和投入新设备，克服在不同医院检验科之间进行盲目攀比的心理。对开展的新项目，应以病人的接受价格为定价依据，如其成本价高于病人的接受价格，除非特殊需要，否则不应开展。同时开展循证检验医学研究，对所进行的检验项目进行方法学评价、临床价值评价和经济学评价，以寻求最佳的检验项目和项目组合，用于临床诊断和治疗。（3）便利（convenience）。4C理论认为企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。便利，就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯穿于营销的全过程。强调企业既出售产品，也出售服务，顾客既购买到商品，也购买到便利。医院检验科的服务对象是临床和病人，检验人员除了钻研本专业业务外，应加强临床知识学习，做到由检验技师到检验医师的角色转换，将实验室工作更加密切地结合临床，加强与临床医护人员的合作，随时将样本检验过程中的有特珠诊断价值的信息尽可能在第一时间告知给临床，把有限的实验数据变为高效的诊治信息，更多地、更直接地参与临床疾病的诊断和治疗。缩短样本检验时间，对于一些检验项目
可进行床旁实验，以方便临床和病人。可以考虑设立检验门诊，方便病人对检验结果进行咨询，从循证检验医学的角度出发，帮助病人或健康体检者设计有效合理的检验项目或项目组合。有条件的医院可以建立实验室信息系统（LIS系统），通过电脑终端向临床和病人除了输送检验结果外，还可以发布有关检验的新技术、新方法以及质量控制的有关知识。（4）沟通（communication）。4C理论强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型双向关系，企业营销不仅仅是企业提出承诺，单向劝导顾客，更重要的是追求企业与顾客的共同利益，通过双向沟通，有助于协调矛盾，融合感情，培养忠实的顾客，而忠实的顾客既是企业固定的消费者，也是企业最理想的推销者。在一些较大的医院，除了检验科，还有各种各样的实验室在进行临床标本的检测，其检测项目有些是与检验科相同的，这些实验室都是检验科强有力的竞争者，这就要求检验科加强与临床和病人的沟通，培养自己的忠实顾客。随着检验医学的不断发展，检验人员应不断加强与临床医护人员进行学术和信息交流，特别是近年来，先进的实验技术和仪器在各级医院的不断普及，不仅提高了检验结果的精确度和准确性，还为临床提供了许多新的指标和方法，检验科应将这些指标和方法的原理、临床意义及时的介绍给临床医护人员，使之能合理的选择实验项目，正确地分析结果，用于诊断和治疗;检验科应与临床医护人员通力合作，正确地进行标本的采集和运送，以确保分析前质量控制;检验科应从临床那里了解病人资料、病情变化、治疗方案，对临床诊疗工作提出意见和建议，保证分析后的质量 评估;同时，检验科还应不断征求临床医护人员和病人对检验科的意见和建议，以不断改进检验科工作 。
我国改革的最终目的是建立健全市场经济体制，医疗市场也是整个市场经济体系的重要组成部分，缺少了医疗市场的市场体系也自然是不完善的，随着改革的不断深入，医院的市场特性也越来越突显，市场化和社会化将是医院的最终走向，而医院内部的一些改革如成本核算、医药分家等早已开展了，因此对于医院检验科而言，及时主动转变观念，积极投身于市场，引进现代营销管理，已显得越来越重要。
浅谈检验科工作管理的方案
我院检验科的新搬迁后，具备医学实验的规模化和标准化。将工作功能定位在临床应用和相应科研检测方面。但在实际的工作当中，由于检验科承担的业务是繁琐且重要的，常常容易产生不必要的失误而导致医疗纠纷。为此，我们依据现有的实验室的条件①，提出一些关于检验工作管理的方案。
在医院深化改革中，如何突破原有的管理模式，转换机制，提高检验质量和工作效率，使得人尽其能，物尽其用，这是每个医院检验科都在积极探索的新路和热点。借鉴一些企业的管理经验，我们探讨如下：
1.实验室的规范化
《临床实验室管理办法》的出台和临床实验室资格认可制度的建立，意味着我国检验医学质量管理进入法制化和规范化管理的轨道，为提高临床检验质量和诊治水平打下坚实的基础。
2.实验室的工作定位
医院的检验科长期处于“辅助”地位，并没有实现许多业务上、技术上的主动性，也就无法实现对临床诊治的主动，当然发展也就很被动，常常导致某些项目无法开展。为了使实验
室的可持续性发展，功能定位至关重要。我们检验科定位于临床应用和相应科研检测方面。
2.1 临床应用方面：
开展基础检验技术，如体液检验、生化检验、微生物检验、免疫检验、血液细胞检验等。保证常规项目检验日常工作的顺利进行，进行合理的一些业务较少的项目检测，如特定蛋白检验、放射免疫检验、血液流变学检验、毒物检验、微量元素检验等。
2.3实验室的任务
2.3.1 准时、准确完成临床医疗需要的检验工作。
2.3.2 保证仪器设备的正常运转，做到大型仪器设备及常规试剂的专管共用。
2.3.3 积极支持、协助和参与临床各科室开展的课题研究。
2.3.4 开展多种形式的学术讲座、讨论，活跃学术气氛。
2.3.5 大力开展新技术，培养人才梯队，不断提高理论、技术和检验专业水平。
3.质量管理
实验室的质量管理，从行政管理转向技术管理。实验室以出具准确数据为目的，与其他临床、医技科室有所不同，在管理上也有其特殊性和专业性。
3.1 试剂管理 用于临床检测的试剂必须是经过国家医药监督管理局审批，持有正式药字批号。
3.2 仪器管理 用于临床检测的仪器必须是经过国家医药监督管理局审批，持有正式械字批号。
3.3 室内质量控制和室间质量控制 实验室要获得可靠的测定结果，需要建立一个全面的质量管理体系。在全面质量管理体系中，实验室内部质量控制和室间质量控制是两个重要的环节。它控制着从接受样本到获得测定结果并对结果进行分析的整个测定过程，是保证高质量操作的必要措施，所有临床检验科向患者提供测定报告的检验项目，都应开展室内质量控制和室间质量控制。
3.4 科室人员要求 参与临床检验工作的技术人员应该都持有医疗卫生权威机构颁发的相关专业人员上岗证书，并定期参加培训。
4．个人报酬的量化管理
科室内部利益的分配机制，直接影响科室的生存发展。奖金作为劳动者的报酬一部分，是调动职工积极性的重要手段。我们以工作数量、工作质量、服务质量、职业道德、技术水平、劳动纪律、团结协作等方面综合考核每一个员工，把检验项目量化单项目定分值，计件不计时，计件不定额的统计方法，把考核内容与个人报酬紧密结合起来，加大激励力度，真正体现能着多劳，多劳多得的分配原则。当然这种量化管理必须在加强医德医风、职业道德的前提下，加强自身的约束机制，强调经济、技术、质量的三统一，才能持续发展。②
5．人才的培养
现代实验室的竞争归根结底是人才的竞争，完善管理工作建立“以人为本、人尽其才、才尽其用、人事相宜、能上能下”的升降流动机制。③实验室人员素质的提高源自培训。要以增强业务能力，提高综合素质水平、保证各项工作协调推进为中心，加强技术人员教育培训、通过完善教育培训管理体系与考核相结合、培训与使用相结合，提高职工参与培训的积极性、主动性、实效性，加强职工岗位适用性培训。按照个岗位要求定职定责，根据不同岗位、层次要求、深入开展岗位培训。而现有的技术人员要不断接受继续教育和培训，不断提高自身素质与技术水平，积极进行人才的培养和储备工作。
另外，开展多种形式的业务学习，科室人员轮流讲课。不定期请上级医院检验部门的专家来讲学，为实验室带来新思想、新技术。
6．网络信息管理
我院已经实行全院计算机联网管理，本科室使用\"检验之星DigitLab\"实验室信息系统进行管理。各专业组的资料均能共享。利用计算机做好室内质量控制和室间质量控制，保存失控的原始数据及纠正情况。合理地使用好质量好、价格合理的试剂，减少试剂的浪费，可通过计算机网络来帮助。利用计算机对科室内的仪器档案进行管理，各种仪器使用时间、使用情况、维修情况均要记录。并对科室大量的检验数据进行统一管理，统一储存，规范化分析，对科研工作能起相当大的协助作用。
总结
我们要充分发挥现有人员的潜能，求生存、图发展、争一流、上水平。与上级医院检验部门、省医科大学进行学术交流和合作，充分发展，配备完善的仪器设备及专业检验人才，组建医院统一的大型现代化、自动化的医学实验室，承担全院所有医疗、科研、教学及人才培养工作，为临床提供全面、快速、准确的循证资料。根据检验项目的特色，集中购置先进仪器设备，或引进国外精良仪器，统一管理，开放使用，实现检验技术自动化、智能化、科研信息网络化。为我院检验水平更上一新台阶
