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对BPO工作的理解及看法
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名： 专
业 ： 实习单 位 ： 指 导 教 师 ： 完 成 日 期 ：
目 录
摘
要 ....................................................................................................................................3 1 问题的提出 ............................................................................................................................4 2 问题的分析 ............................................................................................................................6
2.1 实现预期效益 .............................................................................................................6 2.2 管理至关重要 .............................................................................................................7 3 问题的解决及看法 ................................................................................................................8 参 考 文 献 ..............................................................................................................................9
大连职业技术学院实习报告
摘 要
BPO（业务流程外包）的定义是将企业非核心业务的流程或功能模块外包给第三方厂商，采用基于IT的交付方式。通过这种方式，企业能够集中资源关注自己的核心竞争力，提高效率，降低成本，从而为股东带来最大的投资回报。我通过上网查询及阅读相关资料，从而对BPO有了更深一层的理解，也有着自己的看法及一些解决问题的方法。
关键词： BPO；积累经验；竞争力；核心业务；降低成本
3 对BPO工作的理解及看法
1 问题的提出
在通过了面试和考试之后，我顺利的进入了大连有限公司，这是我刚入大学时的梦想，如今这个梦想已经实现了。在这里已经实习了近三个月，让我成功的完成了人生的第一次转变，从一个学生到一个公司的职员，这个过程我收获了很多。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，我会在这里不断努力，发挥自己最大的潜力，让这份工作照亮我前进的方向。我相信这样一句话，有耕耘就会有收获，有泥土就会有绿荫，有艳阳也会有阴雨，一个耕耘者只要认认真真的劳动，定会有果实可收。我会带着自己最初的梦想，更多的信心和勇气，来迎接未来的每一天。
大连有限公司是全球500强企业之一，是由日本Tostem株式会社全额出资的日本独资企业。Tostem有44家工厂，其中42家在日本，一家在泰国，一家在大连。大连通世泰建材有限公司于2001年4月25日成立，于2002年6月28日投产，现有职工约2500人，投资总额1.2826亿美元，注册资本4350万美元。公司位于大连经济技术开发区东北大街25号，占地面积233395平方米，建筑面积93559平方米。并且公司为了汇集优秀人才，开展软件开发事业，于2005年4月28日正式开工建设IT中心，其占地面积12371平方米，建筑面积约5000平方米，可容纳500人，IT中心已于05年11月投入使用，主要进行软件开发作图设计为中心的业务。
大连通世泰建材有限公司主要生产木质材料，木门，市内装修建材，塑钢窗，铁门等产品，产品质量上层，公司信誉良好。
来到公司，我进入了ＢＰＯ事业部的見積小组，前一个月，我们的研修容主要是业务研修和部内管理研修，部内管理研修主要介绍了QCD的管理内容，教育联络书，不具合报告书的写法，业务研修主要是包括特贩サッシ的研修和ルート一般サッシ的研修。
在公司里学习的几个月，通过阅读资料和上网查询，让自己充分理解了BPO的含义，也有了自己的一些看法，也对其中的一些问题有着自己的理解。
外包，顾名思义就是企业做自己最擅长的事情，而把其它影响核心业务实力的工作分配给能做好这些事情的专业组织。在实际应用中，我们可以看到从高端的IT系统方案外包、软件开发外包，到低端的后勤服务外包、交通运输外包等等，外包无处不在，它已经渗透到了企业运营发展的方方面面。
在全球化的时代，不同企业为谋求生存空间并为股东获取最大利润，已经将竞争触角伸向各个角落。在此情况下，如何最大限度地提升企业的运营效率、节约运营成本已成为全球性的管理命题，为适应这种竞争趋势，ERP、CRM、BPR等以优化流程为目的的工具和管理思想不断涌现。但无论如何，归结到一点，将企业的核心资源集中到企业的核心业务上，剥离分散企业核心业务能力的干扰要素，是形成企业核心竞争力
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大连职业技术学院实习报告
的工作重心之一。外包服务，就是在适应这种发展趋势的前提下，在全球领域获得惊人的成长。 现代企业在竞争日益激烈的市场环境中，越来越需要高效率、规范运作以及可控的业务流程，企业为专注于主业发展，不可避免地需要流程外包服务。博源科技基于专业的技术团队和核心专长， 为客户提供优质高效的流程外包服务。
在企业保持全速发展的情况下，外包业不仅仅是关于劳动力的嫁接或套利，它更是为达到更高总体业务效率而采取的一项战略举措。流程外包最终是与实际业务转型结果相关联的。借助业务流程外包，您的企业能够从非核心的业务中解放出来并控制成本，关注主业，从而提升企业的核心竞争能力。
时至今日，IT服务外包业已成为海外发达国家的一种成熟的业务形态。在国内，上世纪末至今IT产业的持续增长，也带动了IT外包服务的快速增长。尽管迄今为止，在一些外包服务厂商的客户名单中，土生土长的国内客户踪迹难寻，但是随着企业对信息系统运转效率的要求逐步提升，国内市场的外包服务需求也开始从较低服务层次向着服务规模更大、等级更高的层次递进。
中国加入ＷＴＯ后，中国企业面临很大的发展机遇。纵观当今世界发展趋势，全球经济化出现了第二波，许多欧美企业把产业外移到东南亚和中国在内的亚洲市场。在当今世界各大企业都纷纷将制造基地转向中国的大趋势下，产业外移中的一个最显著的特点就是外包。原来的做法是一个企业“一条龙”从头到尾什么都做，现在产业细分使价值链发生了很大变化，企业逐渐把一些不是自己强项或成本较高的业务外包出去。可以说，外包已经成为全球企业界的一股潮流，中国也早在上世纪90年代就开始了BPO业务，近两年国内用户的BPO需求日益增长，打算外包的业务活动范围也逐步拓展。但是，把什么样的业务流程外包出去？如何选择合适的BPO供应商？怎样管理外包出去的流程？等一系列问题一直困扰着中国企业。
业务流程外包可以给企业带来这么多的好处，让企业对之趋之若鹜。但也存在一些企业管理者搞不清楚自己想把什么样的业务流程外包出去、应该把什么流程外包出去，便随意上马的现象。这样的现象，造成了很多企业没有实现预期的效益目标！造成这种问题的原因是什么？另外一个问题，如今很多企业已经走上了业务流程外包的道路，但是要获得成功并不是件容易的事情，外包出去的流程就能撒手不管吗?究竟应该如何管理已经外包出去的流程？
5 对BPO工作的理解及看法
2 问题的分析
2.1 实现预期效益
我认为造成这种现象主要有以下几个方面的原因：
第一是外包企业对外包目的的理解不够全面，有些企业最初想选择外包服务的时候是出于降低成本的考虑，但是当某项业务外包出去以后却发现影响了企业的战略或运营，由此可以看出外包企业选择外包时没有梳理清楚自己选择外包的目的。
企业选择外包有时候对企业来说一项重大选择，应该谨慎对待。企业需要梳理自己选择外包的目的，以一般企业选择外包的目的包括：降低成本；出让一些别人更擅长的业务活动；增加业务模式的灵活性；获取人才资源；改进客户关系；细分市场的扩张；帮助企业发展新产品/服务；地域扩张等等。
第二是外包企业自身缺乏经验在企业外包选择通往成功的路上自身存在许多障碍，其中最主要的是缺乏经验。曾有调研报告显示企业外包成功之路上企业自身障碍因素中缺乏经验占到第一位。
综上，我们可以看出企业若要选择外包，必须要提高重视程度，仔细考虑外包服务选择的目的，并做好风险评估，努力处理好影响外包成功的各个因素。这种现象确实是存在的。外包是企业发展到一定阶段应对激烈市场竞争采用的一种商业模式，对企业发展有着重要影响，但并不是所有的流程都适合外包。关于流程外包的时机、范围以及服务商的选择，传统的分析方法是交易成本理论，但这种分析方法操作起来比较复杂。另一种方法是从外包涉及的企业、服务商、流程本身等因素考虑外包的选择。
流程外包需要站在企业战略的高度，与企业的长远发展策略一致。不能把外包作为企业遇到困难时所采取的权宜之计，也不宜跟风模仿。
外包服务商的能力也影响外包的效果。企业对外包的预期效果能否实现取决于服务方是否真正符合服务协议。只有全面了解服务商，进行仔细地比较，才能保证外包的成功。对于外包服务商而言，是否有足够的业务专长和经验，是否有良好的信誉，是否与企业具有相容的文化等都是企业要考虑的。企业在选择承包商时不仅要考虑承包商的目前情况，还要考虑承包商公司的发展潜力。
一般来说，BPO还要考虑流程本身的性质。核心且重要的流程一般不进行外包，这些流程一旦外包出现问题就可能让公司损失惨重。对于非核心且不重要的流程，一般都可以选择外包，这已被很多企业所采纳。对于核心但不重要或非核心但重要的流程，需要进行慎重的考虑，企业需要进一步结合自身与承包商的合作情况进行分析，才能确定是否适合外包。具体的做法可以参考沃顿商学院Ravel Ron教授的收入差距模型，此模
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型的核心是对业务流程为企业创造的价值进行评估，确定流程对公司的重要性，然后再确定流程是否需要外包。
2.2 管理至关重要
所有的外包项目实施周期中的主要步骤都被认为有相当的困难性，实施周期中的各困难环节包括：战略发展、商业案例开发、外包交易构架、管理外包业务转移、持续的管理和监督、合同期间的变革管理等等。在这中间，管理外包业务又是最困难的。 其次，经研究发现，真正的成功源于外包企业和服务商之间的协作，因为外包发展日趋成熟，无论对于买方还是卖方都需要建立以协作为特征的新型外包模式成功的外包企业表现出与外包商之间良好的协作关系，而良好的协作也将帮助企业成为高绩效的外包方；获取独立的具备资深经验的合作伙伴去帮助建立这种新的协作模式将使外包企业自 信从容地走向成功。
再来谈谈如何管理已经外包出去的流程。
从管理方式上看，外包企业与服务商之间应该选择更协作的方式参与到外包管理当中来。
从外包企业管理行动上，首先，要了解外包业务流程的特点，主要包括外包业务流程与其他流程相关信赖性，业务流程本身的复杂性，以及业务流程的战略地位；第二，我们要了解控制机制的各种组成部分，例如合同、服务商关系管理；第三，了解了外包流程的特点和控制机制的方方面面，就是要把外包流程的特点和控制机制的设计配合起来。
7 对BPO工作的理解及看法
3 问题的解决及看法
随着BPO服务商在特定业务流程上的专业化程度不断提高，企业已经不仅仅将BPO作为控制成本的手段之一，而是依靠外包流程提升行业竞争力。BPO使企业无需进行高昂的技术投资即可体验新技术带来的竞争优势，从而避免了为优化流程而进行的盲目投资。此外，依靠外包服务商的服务、资源，企业可以发现并开拓新的业务，减少风险，从而带来新的商业机会。
外包的优点是可以将非核心的运输业务转交给其他企业，从而降低物流成本。缺点是风险较大，尤其在中国第三方物流市场还不是很成熟，可以选择的外包的合作方不是很多，同时可能会有企业秘密泄露的问题。
BPO数据录入和数据处理外包普遍存在于账单记录，收据处理，人力资源记录输入等交易业务中, 属于服务外包行业中的低端部分。这种低端行业在个别发展中国家特别是印度发展已经成熟, 然而印度由于高频率的人员流动, 薪金上涨和利润下降等因素，已经失去了这方面的市场优势，转而发展其他高端产业, 数据录入行业正从印度市场转向中国市场。数据录入有着巨大的市场潜力与发展趋势, 在2008年，数据录入外包服务行业的市场价值已经达到3亿美元。中国在相对低端的BPO数据录入市场方面正迎来一个巨大的历史机遇。
在面临巨大机遇的同时，BPO数据录入在中国的发展也面临着严峻挑战。其中外文数据录入服务流程质量差、操作人员素质低以及流程中的高错误率等常常导致BPO企业的直接经济损失，也严重制约了BPO数据录入在中国的发展。这主要是因为员工没有充分将这一行业的重要性认真对待所致。
通过了解，我总结了五大发展趋势，有着自己的理解。
第一是由简单编码向大型整体外包项目发展随着中国软件外包服务商在日本市场建立起来的信誉和品牌，中国企业在日本客户所接的软件外包订单规模正在逐步扩大，尤其是水平不断提高，日本客户正逐步把技术含量高的一些大型项目外包到中国。一些领先的国内厂商已经具备了承接大型软件外包项目的能力
第二是项目利润率逐渐提高随着欧美软件外包市场的开拓、中国软件外包服务商所接项目水平的提高，中国软件外包商的利润率正在逐步提高。
第三是多样化渠道构建多层次合作平台为开拓更多市场空间，中国软件外包商正在根据日本外包市场和欧美市场不同特点寻找多种形式的市场渠道。
第四是项目质量和准时交付成为用户核心需求。随着软件外包服务市场的成熟，尤其是软件企业经验的积累，中国软件外包市场将更加规范，项目质量和准时交付将成为客户的核心需求。
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第五是中国现在正大力开拓欧美外包市场。
一个企业要通过充分利用质量标准、流程、所专注业务领域的知识和工具、专家资源等，为全球客户提供BPO解决方案。使得流程服务外包和客户的资源和能力实现有机结合，达到客户能力的战略延伸。最重要的是重视与客户建立长久的合作关系，为客户创造价值，同时，也不断提升自己的能力，达到互惠双赢。我们在流程服务外包领域的战略目标是促成与客户的实质性的长期合作伙伴关系，由此降低成本并提升绩效，使组织能够更好地服务于他们的客户和股东。
参 考 文 献
[1] 大连有限公司研修资料.[2] 孙尧 业务流程外包-BPO新华出版社.2010.
