黄冈分公司
客户服务中心工作通知单
国寿人险黄客服函〔2011〕 号
发往：各支公司、部 签发：
市分公司客户服务中心召开A柜面“严纪律、强作风、促服务、树形象”启动会议纪要
为突出学习科学发展观实践特色，深入推进柜面服务标准化建设，规范服务行为，提高服务质量。黄冈市分公司客户服务中心结合本次省公司柜面暗访工作小组对我市A柜面暗访时发现的问题，于2011年3月18日晚上17：30组织A柜面全体柜员召开了“严纪律、强作风、促服务、树形象”启动会，黄冈市分公司副总经理马定元出席了会议并作了重要讲话。现纪要如下：
一、通报了省公司柜面暗访小组来黄冈A柜面暗访情况 市分公司A柜面经理李银山通报了省公司柜面暗访工作小组本次检查我市A柜面时发现的问题：一是理赔处理大厅中午开门但是无人值守；二是东门路柜面新进柜员专业知识欠缺对于暗访人员提出的问题答对不够全面；三是东门路柜面存在个别柜员在上班时间当柜理装的现象；四是八一路柜面部分柜员未按照要求统一着装；五是八一路柜面无人主动接待已经临柜的暗访人员；六是八一路柜面个别柜员上班时间在电脑上玩游戏或玩手机；七是八一路柜面柜员上班时间临柜使用私人手机接打电话。
二、A柜面李银山经理首先和A柜面全体伙伴一起学习了《柜员手册》中第一篇 “我们的工作环境与目标”三个课时的内容。然后宣读了《黄冈市分公司城区客户服务中心绩效考核办法》并在会上强调了黄冈市分公司柜面服务纪律。最后李经理总结了公司客户服务中心应该坚持的五大主旨：“首先，坚持正确的政治方向。第二，提高服务社会的能力。第三，树立团队合作意识。第四，培养自强自立的社会责任感。第五，展示不断进取的风采。”
三、A柜面李银山经理布置了对柜面暗访所存在问题的整改措施
1、通报了对本次检查出的上班时间临柜玩游戏、玩手机和柜面开门但无人值守的人员分别处以50元罚款的处罚决定。
2、将《柜员手册》和《中国人寿保险股份有限公司柜面服务标准（试行）》内容纳入到A柜面晨、例会中进行全员学习。
3、进一步加大柜面服务纪律考核处罚的力度，强调制度执行力。
四、领导讲话
首先马总在会上就省公司暗访结果及黄冈国寿各级客户服务中心柜面整体服务形象在全省的排名作出深刻反思，并将公司目前柜面服务水平及形象所存在的问题总结归纳为两个方面：一是我市各级柜面的全部员工在对柜面服务标准执行过程中的个人工作态度问题；二是我市各级柜面员工执行力差的问题。然后马总对A柜面30余名员工开展“小岗位大责任”的专题教育会，并指出黄冈市分公司各项业务发展指标近年来一直处于全省先进地位，正处于迅猛发展的有利形式，因此对全市客户服务中心柜面服务形象的提升提出以下几点思考：一是目前黄冈柜面服务水平是否能与黄冈业务发展的优势地位相适应；二是目前黄冈柜面服务形象能否与中国人寿保险股份有限公司世界500强的地位相匹配；三是目前黄冈柜面服务能力是否能为公司依法合规经营保驾护航，是否能为公司风险管控提供强大的后援支持服务；四是市分公司客户服务中心（A柜面）是否为各个支公司客户服务中心（B柜面）做好了表率作用，是否为提升全市整体柜面服务水平做出了自己应有的带动作用。紧接着马总指出：服务形象取决于工作态度，工作态度取决于执行力，执行力取决于思想状态，思想状态取决于员工个人素质，因此我们的柜面全体工作人员要立即转换固有工作思路，从原来的“做大做强”转化到“做优做久”上面来，切实加强学习不断提升柜员自身素质培养和提升，并对A柜面今后的工作提出了几点工作要求：一是定期组织A柜面全体员工学习公司的各项规章制度，进一步提升我是柜面服务能力；二是严格执行照总、省公司下发的柜面标准化执行手册，全面提升我市柜面服务形象；三是迅速完善各项考核制度及办法，尤其是柜面服务纪律方面，并严格遵照执行。最后马总寄语全体A柜面柜员，勤学践行，勇担大任，坚定信仰，努力成才，做一个经常仰望天空、心怀公司、乐于奉献的人。为黄冈国寿后援保障服务水平及能力的提高做出自己的贡献。
