物业管理概论
1、物业管理的定义：
指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、物业管理的起源：
19世纪60年代英国；1981年深圳；《物业管理条例》2003年6月8号颁布
3、物业管理分类：
普通住宅小区、高层楼宇、写字楼、饭店、商场、公寓别墅、工业厂房及仓库、会所、停车场、医院
4、物业管理的本质：
以准公共服务为核心产品的商业活动。
特征：1公共性和综合性；2广泛性和差异性；3及时性和无形性；4持续性和长期性
5、物业项目管理概念：
在物业管理区域内，物业服务企业运用物业管理专业知识、技能、方法，使用物业管理专用技术装备，为了使物业管理项目实现合同所要求的质量标准，在限定的环境、时间和费用等约束条件下，所进行的全面的组织、规划、控制和协调。
6、物业项目经理的概念：
物业项目经理是物业服务企业对物业管理项目实施管理和服务的全权代表，是物业管理区域内管理和服务的组织者和责任人。物业管理项目经理是由物业服务企业委派，对具体物业管理项目实施管理的责任人，作为项目经理是物业服务企业法人派出的代表，在项目的代理人。物业服务企业不直接对物业管理项目负责，而由项目经理在授权范围内对物业管理项目负责。项目经理是物业管理区域内，物业管理过程中所有工作的主要负责人。项目经理既要实现约定的物业管理目标，又要承担经济和安全目标。
7、直线制特点、优点、缺点：
特点：项目经理亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，只设职能人员和协助主管人员。 优点：集指挥和管理职能于一身，命令统一，责权统一，行动效率高。
缺点：横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要直线向领导机构和人员请示汇报后，才能处理，影响工作效率。
8、直线职能制优点、缺点：
优点：既能发挥职能机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥。
缺点：组织机构较为繁琐，不利于一专多能，人员相对臃肿。
9、按需要设置机构：
管理对象、管理要求、管理原则
组建步骤：1，根据物业服务企业中标的管理方案确定管理任务和组织形式；
2，确定项目管理的层次，设立职能部门与工作岗位； 3，确定人员、职责、权限；
4，由项目经理根据“项目管理目标责任书”进行目标分解； 5，组织有关人员制定规章制度和目标责任考核、奖惩制度。
内外部制度的定义
1、制度建立的意义：
1，物业管理区域内法治化、规范化建设的需要； 2，规范服务人员的需要；
3，规范企业内部各部门的需要；
4，规范区域内业主和物业使用人的需要； 5，协调物业服务企业和社会各组织的需要。
2、建立遵循的原则：
依法守约、以人为本、严肃稳定、创新改进
3、内部管理制度的内容：
1，人力资源；2，财务管理；3，物资采购供应；4，档案管理
4、应急预案的内容：
1，消防灭火；2，防汛抢险；3，紧急停电事故；4，紧急跑水、漏水事故；5，电梯故障（困人）；6，气体燃料泄漏；7，公共卫生突发事件；8，地震紧急
5、项目经理在项目管理中应建立管理制度有哪些？（自我发挥，口试）
如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用
公共法和风险规避
1、民法通则对债的分类：
合同之债；侵权行为之债；不当得利之债；无因管理之债；缔约过失之债
2、侵权行为的构成要件：
侵权行为（事实发生）；损害事实；侵权行为和损害事实之间存在因果关系；过错（故意或过失）
3、合同法条款的内容：
当事人的名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款和报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法。
4、合同法案例：
王某2000年1月入住某小区，自入住之日起只向物业公司交纳了2000年1月至2001年1月的物业管理服务费，从2001年2月至今以物业公司服务不到位为由，拒不交纳物业管理服务费，物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理服务费？物业公司实际可以得到多少物业管理服务费？业主拒交物业管理服务费，物业公司能否把电梯停运？
不能停运电梯，公共性服务，易激化矛盾
案件结果：起诉之日前两年内的物业管理服务费获得支持。起诉时效：2年
5、保管合同法律特征：
实践性合同；原则上无偿合同；不要式、双务合同；保管合同仅转移标的物的占有，而非保管人取得所有权和使用权。
6、保管人的义务：
给付保管凭证；妥善保管；亲自保管；不得使用或者许可他人使用保管物；危险通知；返还保管物。
7、寄存人的义务：
支付保管费和偿还必要费用；告知义务；声明义务（寄存贵重物品未声明的，保管人只付赔偿一般物品义务）
8、物权法：
业主的共有权（所有权）
9、共用部位三部分构成：
1，区分所有建筑物专有部分以外的其余部分； 2，不属专有部分的建筑物附属物及附属设施；
3，经区分所有人约定供共同使用的专业部分与其附属物。
10、停车场所有权属问题：
规划内和规划外
11、车位费的归属：
1，地上：车位管理事宜是否列入物业服务合同，是否列入“车位管理成本”？ 2，地下：属于开发商所有的车位，收益归开发商，但应缴管理费。
3，楼梯建筑的一层或楼体建筑的一层或某一层、某一部分的，或是一座专门的停车楼。
12、消防法第五条：
任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。
13、消防法第十八条：
同一建筑物由两个以上单位管理和使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对公共的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。住宅区的物业服务企业应当对管理区域的公共消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。
14、治安管理处罚种类：
1，警告；2，罚款；3，行政拘留；4，吊销公安机关发放的许可证；5，对违反治安管理的外国人，可以附加限期出境或驱逐出境；6，因扰乱体育比赛秩序被处以拘留处罚的，可以同时责令其十二个月内不得进入体育场馆观看同类比赛；7，违反规定进入体育场馆的，强行带离现场；办理治安案件所查获的毒品、淫秽物品等违禁品，赌具、赌资，
吸食、注射毒品的用具以及直接用于实施违反治安管理行为的本人所有的工具，应当收缴，按照规定处理；8，违反治安管理所得的财务，追缴退还被侵害人；没有被侵害人的，登记造册，公开拍卖或者按照国家有关规定处理，所得款项上缴国库。
15、履行保安服务职责，采取措施：
1，检查出入服务区域的人员证件，登记出入的车辆和物品； 2，在服务区域内巡逻、守护、安全检查、报警监控；
3，在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序；
4，执行武装守护押运任务，可以根据任务的需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的防碍。
物业专业法规
1、物业专业法规指导性文件（口试）
2、物业管理七个示范文本：
《临时管理规约》《管理规约》《天津市住宅前期物业服务合同》《天津市住宅物业服务合同》《天津市非住宅前期物业服务合同》《天津市非住宅物业服务合同》《天津市业主大会议事规则》
3、《物管》新变化：
1，街道办新增为成立业主大会指导和备案部门 2，将第十一条修改为：下列事项由业主共同决定 3，改建、重建建筑物程序更严格 4，业主可向法院申请撤销侵权决定 5，业委会决定违法街道办事处有权撤销 6，物业由管理者变成“服务员”
4、新《天津条例》六项基本制度：
1，业主大会制度；2，招投标制度；3，前期备案制度；4，双确认制度；5，专项维修资金制度；6，物业承接验收制度
5、物业管理联席会议制度召集和组成，物业服务合同约定物业服务内容有哪些（口试）
物业管理招投标
1、协议方式：住：3万平米，非：1万以下
2、招投标基本原则：
1，公开2，公平3，公正4，诚实信用
3、招标程序：
1，编织招标文件2，发布招标公告或投标邀请书3，投标报名及发放招标文件4，组织现场勘查和质疑5，投标确认6，投标申请人资格预审7，接受投标文件8，组成评标委员会9，开标、评标和中标10，签订合同
4、投标程序：
一、获取招标信息1，公共媒介上采集招标信息2，来自招标方的邀请
二、项目评估与风险防范1，项目评估2，投标风险的防范与控制
三、投标报名并取得招标文件
四、现场勘查
五、投标确认
六、准备投标文件
七、递送投标文件
八、参加开标、评标、答辩
九、发放中标通知书
十、签约并执行合同
5、投标文件编制：
资信标书包括内容：1，物业服务企业营业执照复印件；2，企业资质等级复印件；3，法人代表授权委托书；4，公司介绍、注册资金；5，公司管理业绩；6，项目经理简介；7，专业技术人员情况。
6、表述编制要点：
1，针对性（1）现场调查——物业、当地法规（2）分析研究——找出目标物业开展物业管理的优势和劣势（3）拟定管理方案——结合本企业物业管理经验和能力，拟定方案
费用测算
1、计费方式：
包干制和酬金制。
2、包干制构成内容：
包干制计费方式下物业服务费的构成内容，物业管理服务成本、法定税费、利润。
3、酬金制构成内容：
酬金制计费方式下物业服务费的构成内容，物业管理服务支出、酬金。
4、基本服务费组成：
1，综合管理2，清洁卫生3，公共秩序维护4，绿化养护5，公共部位养护
5、物业管理服务成本构成内容：
1，管理服务人员的工资、社会保障和按规定提取的福利费等2，物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
3、物业管理区域清洁卫生费用4，物业管理区域绿化养护费用5，物业管理区域秩序维护费用6，办公费用7，物业服务企业固定资产折旧8，物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9，经业主同意的其他费用
前期介入接管验收
1、前期介入定义：
所谓物业管理的前期介入，是指物业公司经招投标或协议选聘，自与建设单位签订《前期物业服务合同》至接管物业期间，从物业管理及业主使用的角度，对开发建设的物业项目提出合理化意见和建议，以使其最大限度地满足业主和物业管理的需求。
2、前期介入的必要性：
物业企业通过前期介入，将长期积累的物业管理知识与经验应用于功能设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进，协助建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，而且可以在开发建设期间把不利于物业管理的因素尽可能的消除或减少。
3、作用：
1，完善使用功能设计的合理性；2，有助于对隐蔽工程等施工情况的了解；3，有利于了解物业情况；4，有利于了解客户需求；5，为前期物业管理作充分准备。
4、阶段划分：
1，功能设计阶段；2，建设施工阶段；3，物业销售阶段；4，竣工验收阶段。
5、建设施工阶段主要内容：
1，与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；2，配合设备安装，了解设备性能及维修养护要求；3，针对材料选用及施工工艺，从使用功能和维护管理角度提出意见；4，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
6、接管验收的目的：
1，履行相关法律法规规定义务；2，代表全体业主验收共有财产；3，确保物业交付工作顺利进行；4，为日后的物业服务做好准备；
5、确定使用功能、施工质量等遗留问题的解决责任及方案。
7、验收程序：
1，书面通知验收；2，确定接管验收方案；
3、移交基础资料；
4、查验公用部位、共用设备设施；
5、解决查验发现的问题；
6、确认现场发现的结果；
7、签订接物业接管验收协议；
8、办理物业交接手续。
8、遗留问题的解决：
1，对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同交接人联系补齐，必要时企业领导应当协助进行。2，对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求交接人在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求交接人在一个月内解决。必要时企业领导应当协助进行。
3、对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给交接人进行备录。
9、如何办理物业交接手续：（结合实际口试）
1，在接管验收协议签订后十日内，与建设单位办理交接手续，接收物业管理用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。2，交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。交接记录应当由建设单位和物业企业共同签字确认。3，分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用条件的物业分期承接查验。在承接最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。
入住装修管理
1、入住操作模式：
无论何种模式，都是建设单位向业主移交物业，而不是物业公司移交。模式一：建设单位为主，物业企业配合。业主先与建设单位办理手续领钥匙，然后到物业公司办理物业相关手续，缴纳相关费用。模式二：建设单位委托物业企业，物业公司代为办理入住手续。模式三：建设单位与物业企业联合办公。
2、入住服务遵循原则：
1，研读政策提高法律意思，完善管理文件，规避风险防范在先；2，熟悉项目情况，便于工作开展；
3、熟悉流程，关注细节，展示形象；
4、事前有预案、事发时积极引导、充分沟通，化解矛盾，现场服务优质高效。
3、入住物资准备、资料准备：
物资准备：1，各岗位员工服装。2，办公家具、办公设备、办公用品。3，工程维修、秩序维护、环境保洁和绿化养护需工具及耗材。4，员工宿舍及食堂物品。5，各类标识（物业管理用房、入住现场、空房标识、公共区域）。6，入住办理服务所需各类物品。
资料准备：1，客户资料准备齐全，每户一袋。
2、资料回收齐全，便于归档。 建设单位提供资料主要包括：（1）住宅质量保证书及住宅使用说明书（2）入住通知（建设单位向业主发放，约定入住时间、地点等）（3）验收须知（建设单位告知业主验收的基础知识和注意事项）（4）房屋验收单（建设单位提供，记录业主对房屋验收情况）（5）钥匙交接单 物业企业提供资料主要包括：（1）业主登记表（2）业主手册（3）物业装饰装修管理服务协议（4）消防安全责任书
4、装修装饰的流程：
备齐资料——填写申报登记表——登记——签订管理服务协议——办理开工手续——施工过程巡查——隐蔽工程验收——验收
5、不予登记（装修）：
（1）擅自变动建筑主体和承重结构的；（2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的；（3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的。
业主大会和业主委员会
1、管理规约的内容：
《管理规约》应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主享有的权利和履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项，依法作出约定。管理规约经业主大会会议通过后对全体业主具有约束力。
2、联系会议制度：
联席会议制度是街道办事处、乡镇人民政府协调物业管理与社区管理、社区服务的关系的有效机制；是及时有效调处化解物业管理纠纷的有效形式。
3、联系会议解决问题：
出现下列情形时，业主委员会、物业服务企业或者居民委员会应当书面告知物业所在地的街道办事处或者乡镇人民政府及时召开会议：1，业主委员会不依法履行职责的问题；2，业主委员会换届过程中出现的问题；3，履行物业服务合同中出现的重大问题；4，提前终止物业服务合同的问题；5，物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题；6，需要协调解决的其他物业管理问题。
4、筹备组的组成：
筹备成立业主大会应当建立筹备组，筹备组由业主3至7名，街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会、开发建设单位代表各1名组成。筹备组负责人由街道办事处或者乡镇人民政府的代表担任。筹备组成员名单应当以书面形式在物业管理区域内公告。开发建设单位和物业服务企业应当为筹备组开展工作提供条件。
5、召开业主大会的有效条件：
应当有物业管理区域内专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
6、首次业主大会讨论的事项：
（1）业主大会议事规则；（2）管理归约；（3）选举业主委员会；（4）物业管理服务内容和服务标准；（与物业服务企业拟定的物业管理服务内容和服务标准）（5）涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。
7、对业主代表参加会议的要求：
业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经业主本人签字后，由业主代表在业主大会投票时将业主本人签字后的投票意见如实反映。
8、2/3的两件事：
业主大会决定筹集和使用专项维修资金；决定改建、重建建筑物及其附属设施设备。
9、业主委员会的工作职责：
（一）履行职责1，招集业主大会会议；2，定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议；3，在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同；4，及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；5，督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳；6，组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施；7，监督管理规约的实施；8，组织筹集专项维修资金；9，组织业主委员会换届和补选工作；10，完成业主大会交办的其他事项。
合同和有关协议的签订
1、合同的特征：
1，合同的主体具有平等的法律地位；
2、合同的主体是公民、法人、其他组织；3，合同是以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的的民事法律行为；4，合同是当事人意思表示达成一致的一种协议。
2、合同的分类：
1，有名合同和无名合同；2，要式合同与不要式合同；3，双务合同与单务合同；4，有偿合同与无偿合同；5，按内容分类：买卖合同；供用电水气热合同；赠与合同；借款合同；租赁合同；融资租赁合同；承揽合同；建设工程合同；运输合同；技术合同；保管合同；仓储合同；委托合同；行纪合同；居间合同。
3、合同一般具备的内容：
1，当事人的名称住所；2，标的；3，数量；4，质量；5，价款或报酬；6，履行期限、地点、方式；7，违约责任；8，解决争议方式。
4、前期物业服务合同的内容和注意事项：
内容：1，合同当事人；2，物业基本情况；3，服务内容与质量；4，服务费用；5，物业的经营与管理；6，承接查验与使用维护；
7、专项维修基金；8，违约责任；9，其他责任。
注意事项：1，物业的承接验收的内容、标准和责任的问题；2，物业服务费用的问题；3，空置房服务费取费约定问题；4，前期物业服务合同的解除或终止的问题；5，争议解决方式的问题；6，签字与盖章的问题。
5、物业服务合同与前期的区别：
1，订立合同的当事人不同；2，合同期限不同。
6、签订物业服务合同注意事项：
1，明确业主大会的权利与义务；2，明确物业服务企业的权利与义务；3，需明确对于违约责任的约定，特别是损失的计算以及赔偿标准。违约责任要具有可操作性；4，免责条款的约定。如物业服务是否包含对于业主人身保险、财产保管的内容等等；
5、明确争议解决方式的问题。
维修资金的使用程序
1、专项维修资金的性质：
共用；专项；自筹；公共。
2、使用原则和用途：
1，原则：业主决策2/3；设立专户；专款专用；核算到套；安全透明。2，用途：专项维修资金应当用于商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。
3、使用范围：
1，共用部位包括基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；2，共用设施设备包括电梯、消防设施、绿地、道路、下水管道、安全防护设施等。
4、维修更新改造方案：
应当经专有部分占相关建筑物面积三分之二以上且占相关人数三分之二以上的业主书面同意，并在小区明显位置进行公示。
5、管理系统操作流程：
1，制定维修方案；2，录入征询意见、办理使用备案；3，录入监理合同、招投标信息、施工合同、申请首期款；4，录入验收报告、工程决算、申请尾款。
6、应急解危的主要思路：
1，全市专项维修资金的增值资金除由市财政管理部门核定专项维修资金管理费用外，全部转入房屋应急解危专项资金专户，按照不动用业主个人账户本金和利息、跨年平衡使用的原则，用于建立物业项目的房屋应急解危专项资金；2，专项用于物业项目共用部位和共用设施设备无法正常使用、危及人身安全或者无法界定受益人等紧急情况时的维修；3，采取由业主委员会或者委托的物业企业申请，区县房管局现场查勘，施工企业垫资抢修的方式，简化了申请使用程序，解决了：“双三分之二”业主确认难的问题，有效发挥了维修资金的应急保障作用。
建筑识图
1、建筑材料分类：
按功能与用途分类：结构材料、防水材料、保温材料、吸声材料、装饰材料、地面材料、屋面材料等。按化学成分分类：无机材料、有机材料、符合材料。
2、常用建筑装饰材料：
人造石材、陶瓷制品、玻璃制品、装饰混凝土、装饰砂浆、金属装饰材料和装饰涂料。另外还有塑料装饰材料。
3、防水材料：
1，防水材料是保证房屋建筑免受雨水、地下水与其他水分侵蚀、渗透的重要材料，是建筑工程中不可缺少的建筑材料。2，近几年我国防水材料由传统的沥青基防水材料逐渐向高聚物改性防水材料和合成高分子防水材料方向发展。3，根据外观形态，防水材料可分为防水卷材、防水涂料和密封材料等。
房屋本体
1、物业类型划分：
1,砖木结构；2，砖混结构；3，钢筋砼结构；4，钢结构。
2、按层次和高度：
低层建筑（1～3层）；多层建筑（4～6层）；中高层建筑（7～9层）；高层建筑（10层以上）。
3、保修期约定：
1，房屋建筑地基基础工程和主体结构工程：50年（为设计文件规定的该工程的合理使用年限）；2，屋面防水以及有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏工程为5年；3，供热与供冷系统，为2个采暖期和供冷期；4，电气管线、给排水管道、设备安装为2年；5，装修工程为2年；6，灯具、电器开关损坏为6个月；7，管道堵塞为2个月。
4、完损等级分类：
完好房；基本完好房；一般损坏房；严重损坏房；危险房。
5、物业查勘的分类：
1，一般查勘：日常检查2，定期查勘：每年进行一次3，季节性查勘：雨季、汛期、冬季前后4，定期查勘：对某些指定项目5，突发性查勘：发生自然灾害或认为损坏后6，专项查勘：为了某种特殊需要。
6、查勘的内容和方法：
内容：房屋的地点和环境，结构、层数、面积、使用性质、产别和现实情况，房屋的结构、装修、设备部分等各个项目的完损情况，房屋用途的变化、历次查勘记录及修缮情况等。方法：一般可分为直观检查法、仪器检查法、计算分析法、载荷试验法、重复观测检查法等。
7、检查内容：
1，房屋共用部位主要包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外檐墙面及楼梯间地面面层、门窗、楼梯扶手等；2，房屋共用设施设备主要包括：电梯、水泵、二次供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等。
8、维修计划编制原则：
1，编制维修计划应本着实事求是、量力而行、留有余地的原则；2，应根据物业的完损状况，在确保物业正常使用功能和合理延长物业使用寿命的基础上，应充分考虑技术上的可行性和经济上的合理性。
9、编制方法：
物业的完损状况是编制维修计划的主要依据，着重在确保物业安全，保持物业的正常使用功能的前提下编制。（1）对企业自身条件应有全面正确的了解，有可操作性，在自身具备的条件基础上编制计划；（2）对物业完损状况统计资料和维修施工中，工料消耗资料要有积累和分析；（3）在编制计划时，应做好综合平衡工作，协调好各层次、各方面的关系。
10、预算造价的费用构成：
1，直接工程费；2，间接费；3，其他费用；4，计划利润；5，税金。
设施设备
1、物业设备管理的内容：
物业设备包括：室内设备、物业红线内的室内外设备与设施。
物业设备管理的基本内容：设备基础资料的管理；设备运行管理；设备维修管理；设备更新改造管理；备品配件管理；固定资产管理；工程资料管理。
2、物业维修计划管理的目的：
3、物业维修日常养护的基本原则和目的：
4、生活给水的要求：
水量、水压应满足用户需要；水质应符合国家规定的《生活饮用水水质标准》。
5、消防用水的要求：
要保证充足的水量、水压，对水质要求不高。
6、生产用水的要求：
因生产工艺不同，生产用水对水压、水量、水质以及其他的要求各不相同。
7、管道连接方法几种：
螺纹连接、法兰连接、焊接、承插连接、乘插粘接、热熔连接、积压夹紧式连接、卡套式连接、卡箍式连接。
8、排水系统的要求：
1，系统能迅速通畅地将污废水排到室外；2，排水管道系统气压稳定，有毒有害气体不进入室内，保持室内环境卫生；3，管线布置合理，简短顺直，工程造价低。
9、室内给水系统的方式：
直接给水方式；设水箱给水方式；设水池水泵水箱给水方式；分区给水方式；气压给水方式；建筑中水给水方式；直饮水给水方式。
10、热水采暖系统存在空气的原因和危害、采取的措施：
因系统中若积存空气，就会形成气塞，影响水的正常循环。系统的供水干管必须有向膨胀水箱方向上升的流向。其反方向的坡度为0.5%～1.0%；散热器支管的坡度一般取1%，这是为了使系统内的空气能顺利地排除，在上供下回重力循环热水供暖系统充水和运行时，空气能逆着水流方向，经过供水干管聚集到系统的最高处，通过膨胀水箱排除。
11、供暖系统中常见的故障有哪些、产生的原因、排除的方法：
1，常见的故障：供暖系统末端散热器不热。
产生原因：各环节压力损失不平衡或水平方向水力失调。
排除方法：从系统始端开始，顺序调小各环路立管或支管上的阀门。 2，常见故障：局部散热器不热。
产生原因：可能该处管道有堵塞。
批出方法：用手检查有明显温差，可对其敲打或拆开处理，无明显温差可能是散热器内存有空气，用排气阀排气即可。
12、电梯系统管理工作的主要内容：
1，应将电梯维修保养工作委托给专业公司承担，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评论；
2，按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员的规定，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书；
3，建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管；
4，根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序、事故应急措施和救援预案，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等；
5、备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司；
6、根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间；
7、进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；
8、电梯维护保养停梯均应及时通告业主、物业使用人；
9、电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，使用单位应在安全检验合格有效期届满1个月向检测机构提出检验要求，获得年检合格证，才能继续使用。
13、安全用电常用的防护方法有哪些：
1，采用护栏或阻挡物进行保护；2，使设备置于伸直手臂范围以外的保护；3，在裸露的高压带电体旁应设置护栏或标志；4，施工操作应保持安全距离；5，架空线路应保持最小的安全距离；6，间接接触保护法；7，直接接触与间接接触兼顾的保护。
14、智能建设的定义：
智能建筑以建筑为平台，兼备通信、办公、建筑设备自动化，集系统结构，服务、管理及它们之间的最优化组合，向人们提供一个高效、舒适、便利的建筑环境。
15、电梯系统按功能划分的组成：
主要由曳引系统、导向系统、轿厢系统、门机系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统和机械安全保护系统等组成。
绿化管理
1、常用花卉：
1，草本：金盏菊、雏菊、七彩叶、鸡冠花、一串红。 2，宿根：芍药、萱草、玉簪、菊花、费菜。 3，球根：美人蕉
2、浇水注意事项：
1，施肥后及时浇水；2，干旱严重时应连续浇水2-3次；3，浇水要均匀，避免只浇土表，至少应达到湿透土层5厘米以上；4，晴天中午暴晒下不宜浇水；5，应保证“开春水”及“封冻水”。
3、病害常识，检查与识别的方法：
先看症状，再看发生规律。叶上出现斑点；叶片正面生出白色或其他色粉状物；叶片黄绿相间或皱缩变小、节间变短、丛枝、株枝矮小等，多为病毒所致；阔叶树的枝叶黄或萎蔫；针叶树针叶枯黄；树木花卉干、茎皮层起泡、流水、腐烂、局部细胞坏死；树木根部皮层腐烂、易脱落；树干树枝流脂流胶；树木小枝枯梢；叶片、枝果、花瓣上出现斑点。
4、用药的原则：
1，合理用药，环境保护，首选生物性、植物性农药，禁用剧毒、高毒农药，少用中毒、低毒农药，保护天敌，维护生态平衡。
2，轮换用药和交叉用药相结合，以减少抗性生成。
3，抓住最佳时机，适时适浓度用药，既保证药效，又避免浪费。 4，合理混配，减少用药次数，提高防治效率。 5，了解农药性能及植物特性，避免要害发生。
5、绿化外包总结的问题：
1，承包单位的资质状况；2，合同签订的要严谨、细致；3，绿地的基本情况要清楚；4，做好日常巡视、检查；5，注意绿化设施是否完好；6，监督承包单位农药的使用情况；7，绿地的卫生状况；8，合同到期前要加强监督；9，承包单位是否拖欠水费、工资等。
公共秩序服务与管理
1、“秩序维护员”与“保安员”称谓的区别：
一、从法律依据上看：1，《物业管理条例》第二条规定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”2，第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”“物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。
二、从成本构成的角度看：从国家发改委制定的《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法（试行）》的相关规定来看，均明确物业服务成本中包含“秩序维护费”的内容，并无“保安费”的表述。
1、《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》第五条规定：“物业管理基本服务费是指普通住宅小区物业管理服务中综合管理、清洁卫生、公共秩序维护、绿化养护、共用部位养护五项服务所发生的费用。”
2、《物业服务定价成本监审办法（试行）》第七条规定：“物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公共责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产这节以及经业主同意的其他费用组成。”
3、《物业服务定价成本监审办法（试行）》第十二条规定：“秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等，其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。”
三、从中物协文件看：中物协“关于使用秩序维护员称谓的指导意见”：为消除不必要的误解，准确界定行业责任，建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓。物业服务企业在签定物业服务合同时，应与业主进行充分协商，确定“公共秩序维护”的内容，尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社会治安”等用语，以减少物业服务纠纷，降低企业风险。
2、公共秩序维护的内容：
1，秩序维护管理；2，机动车管理；3，消防管理；4，应急事件处理；5，不同服务等级物业企业公共秩序维护服务标准描述。
3、机动车辆管理内容：
1，确保消防通道和道路畅通，并征得业主大会同意；2，收取场地占用费，场地占用费主要用于养护维修小区道路和停车设施、改善共用设施设备等；3，场地占用费的收费标准和使用办法由业主大会与物业服务企业在合同中约定；4，业主对机动车辆有保管要求的，由业主和物业企业另行签订保管合同；5，车辆行驶和停放的具体办法由业主大会决定并公示；6，未成立业主大会的按照前期物业服务合同的约定执行。
4、车辆管理注意事项：
1，小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免发生法律纠纷；2，与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留存其本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案；3，车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。
5、不同等级的公共秩序维护服务收费标准：
一级：0.34元/月/建筑平方米；二级：0.27元/月/建筑平方米； 三级：0.21元/月/建筑平方米；四级：0.08元/月/建筑平方米。
保洁服务
1、开荒清洁前的准备工作：
现场查看；物料准备；人员动员
2、清洁管理方法：
1，建立完善管理机制；2，建立完善的质量管理系统；3，制定科学合理的操作规程；
3、物业清洁日常管理工作：
可分为日常保养工作、周期保养工作机专项工作三类。
4、室外清洁员的职责：
1，负责大厦红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁；2，负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁；3，定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通；4，负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作；5，负责室外果皮箱和垃圾的清洁、清运和消杀工作；6，对区内违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正；7，积极完成上级交给的各项临时任务。
5、大理石地面晶面的检查方法：
1，仔细观察晶面处理后的地板上有无污渍、污垢留存；2，侧观晶面处理后的地面上，有无局部地面的亮度、光洁度和整体的亮度，光洁度不一致的地方，即漏处理的地方；3，检查施工单位和云石坚固剂容器，核实使用量是否合理；4，检查操作者的工作时间和处理地面的面积，核实擦地机的移动速度；5，直观地面经晶面处理后，晶面效果是否明显，反光点的亮度是否强烈。
6、常用清洁机器：
地毯机、抛光机、吸尘机、吸水机、洗地机、吹风机、高压清洗机。
7、物业常见虫害：
1，昆虫和蜘蛛类：有蛾幼虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、甲虫、虫鱼、螨虫、蜘蛛、蚂蚁、蚊子等； 2，啮齿类：主要是老鼠；
3、菌类：有湿腐菌、干腐菌、霉菌等。
档案的建立与管理
1、一级类归档范围：
1，党群管理工作形式的文件材料；2，行政管理工作形成的文件材料；3，经营管理工作形成的文件材料；4，物业管理工作形成的文件材料；5，基本建设工作形成的文件材料；6，设备仪器管理形成的文件材料；7，会计档案；8，职工个人档案；9，特殊载体档案；10，物业项目形成的文件材料；11，其它应归档的文件材料。
2、行政管理工作形成的文件材料：
1， 企业筹备期可行性研究、申请、批准文件材料，企业章程、证照（永久）；2，企业物业管理资质等级认证文件（永久）；3，企业领导（包括董事会、股东会和经理层等）和内部机构构成、变更文件材料（永久）；
4、董事会、股东会、监事会产生的文件材料（永久）；5，企业发生分立、合并、破产、歇业等变更事宜的文件（永久）；6，各项企业内部管理制度、规定（长期）；7，综合性行政事务，文秘、机要、保密工作文件材料（短期）；8，会务工作文件材料 重要的（长期）一般的（短期）9，法律事务、公证工作文件材料（长期）；10，审计工作文件材料（长期）；
11、人力资源管理文件
