第二章信息系统服务管理
一、信息系统服务管理体系
1、信息系统服务管理的内容——（1）信息系统服务范围广泛，所有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴；（2）信息系统服务管理的主要内容：A.计算机信息系统集成单位资质管理；B.信息系统项目经理资质管理；C.信息系统工程监理单位资质管理；D.信息系统工程监理人员资格管理。
2、信息系统服务管理的推进——（1）实施计算机信息系统集成资质管理制度：A.推荐系统集成商；B.对信息系统集成企业进行资质认证，分为四级；（2）推行项目经理制度；（3）推行信息系统工程监理制度。以质量为中心的信息系统工程控制管理工作是由三方分工合作实施的，分别是：建设单位（主建方）、集成单位（承建方）和监理单位。
二、信息系统集成资质管理
1、信息系统集成资质管理的必要性和意义（了解）；
2、信息系统集成资质管理办法——（1）管理原则：认证和审批分离，先由认证机构认证，再由信息产业主管部门审批；（2）管理体系：信息产业部审批和管理
一、二级信息系统集成资质；省、自治区、直辖市信息产建设单位审批和管理本区
三、四级信息系统集成资质，初审本区
一、二级信息系统集成单位；（3）资质评定：A.资质评审：评审申请，评审申请的受理和资料审查；对申请单位进行现场审查；出具评审报告；B.资质审批：审批申请；审批
（
一、二级资质由省市信息产建设单位管部门初审，报信息产业部审批；
三、四级资质由省市信息产建设单位管部门审批，报信息产业部备案）。
3、信息系统集成资质等级条件——（1）综合条件：从业年限、获取低一级资质年数、主页是否为系统集成、注册资金、近三年系统集成年均收入、经济财务状况、企业信誉度等基本情况；（2）业绩：近三年；（3）管理能力：从质量管理、客户服务、企业的信息管理系统、企业负责人以及技术、财务负责人等方面衡量；（4）技术实力：从企业在某些业务领域的实力、软件研发能力、开发怀镜、研发投入等方面衡量；（5）人才实力：从工程技术人员、本科以上人员比例、项目经理数目、培训体系和人力资源管理水平等方面衡量。项目经理数量是最能体现企业对系统集成项目实施和管理能力的指标。
4、说明——（1）信息系统项目经理资格管理：项目经理、高级项目经理、资深项目经理；；（2）具备信息产业部颁发的《计算机信息系统集成资质证书》（一级或二级）作为“涉密系统集成单位”的必要条件；（3）利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%。
三、信息系统工程监理
1、信息系统工程——是指信息化工程建设中的信息网络系统、信息资源系统、信息应用系统的新建、升级、改造工程；
2、信息系统工程监理——分为甲（被监理项目没有投资规模限制）、乙（被监理项目投资规模在1500万元以下）、丙（被监理项目投资规模在500万以下）三级。
3、信息系统工程监理人员资格管理——高级监理工程师、监理工程师和监理员。
4、监理内容——（1）四控：信息系统工程质量控制、信息系统工程进度控制、信息系统工程投资控制、信息系统工程变更控制；（2）三管：信息系统工程合同管理、信息系统工程信息管理、信息系统工程安全管理；（3）一协调：在信息系统工程实施过程中协调有关单位及人员间的工作关系。
四、ITIL与IT服务管理、信息系统审计
1、ITIL——IT Infrastructure Library IT基础设施库，是关于IT服务管理流程的最佳实践。
2、ITSM——ITService Management，IT服务管理。其根本目标为：（1）以客户为中心提供IT服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。
3、ITSM的价值——（1）商业价值；（2）财务价值；（3）内部价值和创新价值；（4）员工利益。
4、信息系统审计——（1）目的是评估并提供反馈、保证及建议。其关注之处可被分为三类：A.可用性：信息系统能否在任何需要的是可提供服务？信息系统是否被完好保护以应对各种的损失和灾难？B.保密性：系统保存的信息是否仅对需要这些信息的人员开放？C.完整性：信息系统提供的信息是否始终保持正确、可信、及时？能否防止未授权的对系统数据和软件的修改？（2）理论基础：A.传统审计理论；B.信息系统管理理论；C.行为科学理论；
D.计算机科学。
