好人好事在身边，优质服务在病房
曾经有人这样比喻“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却远如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者的内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。随着优质服务的顺利开展，我科全体同仁从内心真正认识到开展优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职，用真诚去对待每一位病人，拉近与病人“心的距离”。患者一入院，责任护士就会热心地介绍病房、主管医生、同病房病友等情况以及用餐、打水，洗漱一一等程序，一切极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。过去病床呼叫器响了，患者或家属呼叫后才能见到护士，而现在是护士不断巡回在病房，主动及时地为患者提供护理。病房里到处是一片和谐的画面，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或做细心的相关知识指导，或给予体贴地梳头……这一切使护患之间少了隔阂，多了亲切。
在工作中，我们把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的需求，改善护患关系。每天除了做好常规的基础护理、专科护理外，还为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要关注服务对象的感受，加强护患之间的沟通，通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。
前不久我科一女病人确诊为食管癌需手术治疗，该病人不能接受自己患癌的事实，整天郁郁寡欢，情绪很不稳定，拒绝接受手术，作为责任护士的王小为看在眼里，记在心上，一有时间就坐到病床前跟她聊天，鼓励患者，还邀请了一些食管癌术后康复不错的病友一起分享战胜疾病的心得，而后又认真细致地进行术前术后的健康教育及心理辅导，患者紧张的情绪慢慢减轻了，并同意接受手术，手术非常顺利，术后护患配合相当默契，病人术后恢复情况非常乐观，人比术前还开朗乐观了，为感谢王老师对她住院期间的精心护理，患者非要送1000元的红包给她表达感激之情，她当场拒绝，但是患者家属硬是把钱塞到她的包里，为了让患者及家属能安心治疗，王小为将红包交给了科领导。经科室领导小组讨论，给当事人王小为口头表扬，以科室为单位派护士长、当事人一起将红包退还给患者及家属。家属动情地说：“也许是上天善待我们一家人，不，更是你们的细心，耐心及关心使她恢复地如此好！感谢您们这一群没有翅膀的天使给了我们一双隐形的翅膀，让我们有梦可以去追寻。”
通过优质护理服务的开展，不仅加强了护士的责任心，护患关系也得到了重新建立，我们实实在在地感受到护士真诚地付出是开启患者心门的密码，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。
胸外科
熊小利
