关键时刻》因您而变 鼓励第一线员工提出构想
2006-05-29 16:28:46 来源: 商务周刊(北京) 网友评论 0 条
◆书名：《关键时刻》
◆作者：（瑞典）詹·卡尔森
◆翻译：韩卉
◆出版社：中国人民大学出版社
◆出版时间：2006年4月
◆价格：32元
几年前，我应邀去北大演讲，按照一般程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动。这时一位年轻的老师举手，表示要给招行提一个意见：他申办了招行信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就算了，但是发生在招行就太不应该了。”虽然此事最终得到了妥善的解决，但给了我很深的触动。我曾不止一次用这个故事提醒招行的每一名员工，口碑的建立需要几代人的努力，但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。正如《关键时刻》一书作者卡尔森对“关键时刻”的定义：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”
可以说，招行19年的发展历程恰恰印证了这一论断。“服务立行”是招行创业之初给自己定下的经营宗旨。一句亲切的问候、一杯香浓的咖啡、风雨中一把适时递送的红伞„„这一连串的“关键时刻”曾经为招行赢得了不少赞誉，而良好的口碑更是奠定招行超常规发展的根基。然而，随着经营环境的变化、同业竞争的加剧以及消费需求的不断升级，包括招行在内的中国银行业必须对现有组织实施一系列的变革，这其中很重要的一点就是服务理念和服务手段的提升，做到“因您而变”。 所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。这一点与卡尔森先生的经商之道不谋而合：“只有以顾客为导向的公司才能适应多变的市场。”我们常说：招行是向日葵、客户是太阳，我们要像“葵花逐日”那样为客户提供最新最好的金融服务。这一比喻形象地表达了银行与客户紧密相连的关系，是招行的自我角色定位。就这点而言，北欧航空与招商银行的企业文化都信奉管理大师德鲁克的名言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”
事实上，“因您而变”的内涵十分丰富，“因您而变”理念的核心是“变”，“变”的实质就是创新。19年来，招行凭借着“一卡通”、“一网通”、“财富账户”、招行信用卡等产品树立起了创新能力强、服务好、技术领先的品牌形象。然而，在这些产品和服务背后，我们更为关注“创新文化”、“服务文化”的建设。每年的“企业文化节”，我们都组织支行行长们体验“大堂经理”的角色，与一线员工并肩作战，共同精益求精地处理招行的每一个“关键时刻”。正如卡尔森在本书中所言，要想诚心诚意地针对每一位客户的需要提供服务，应该鼓励第一线员工提出构想，因为他们才是众多“关键时刻”的“关键人物”。
比尔·盖茨曾经预言：“传统商业银行是要在21世纪灭绝的一群恐龙。”他甚至说，银行业是必需的，银行是不必要的。但是我们看到，传统银行业并没有被信息技术所消灭，而是伴随数字化革命时代充分运用IT技术所提供的巨大发展空间，形成了金融业全新的经营模式。柜台交易之外，网络服务为客户提供了一条更为便捷的选择途径。而无论是物理网点还是虚拟银行，我们的客户没有变化，他们需要感受的“关键时刻”也没有变化，但是却对我们的服务提出了更高的要求。在这种情况下，客户所能够感知的“关键时刻”不是少了，而是更多了。通过网络，我们的客户将更为畅通地表达对于每一个“关键时刻”的满意程度，并迅速影响更多的人群。这让我们不得不更多地关注起“关键时刻”对服务性企业的重要性。
“职业经理人困境”是当代中国商业社会的一大主题，而本书作者恰恰是这个困境的集中诠释者。从40岁到60岁之间，他与万润南、段永基、任正非等共同创造辉煌，又三次辞职，见证了四通的辉煌与衰弱，经历了华为的成败与得失，也挑战了利德华福不断发展壮大的极限。这位从中科院下海的实干家，20年的企业生涯或许有抹不去的悲剧色彩，这是中国一代职业经理人的共同宿命吗？
