关键时刻MOT学习心得
“关键时刻”这门课程通过展现销售/服务公司在与客户接触时的一些起眼和不起眼的“小事”，从正反两方面的例子来说明了对于这些“小事”的不同处理，在结果上给大家都关注的“大事”上所带来的巨大的不同的后果，从而引出并系统地介绍了与客户接触的“关键时刻”的行为模式。培训课程主要阐述了控索、提议、执行、确认这四个步骤的行为模式。从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。每一个面对客户的窗口都是关键时刻，只有做好了关键时刻，才能保证企业的基业长青。
探索: 探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。在此过程中，通过简单的角色扮演来展开。老师扮演顾客，学生扮演销售员，老师来店里订做包，由学生来提问以取得客户的真正需求，在此过程中学生问到各种问题，颜色，使用者，大小，档次，款式等，但当老师写出最后自己的期望时，尤其是当老师写出希望购买20万左右的中档包时，我们觉得很不可思议，20万还能是中档吗？？由此指出我们最常犯的错误：经常用自己的价值标准来衡量别人，应该一切以客户的标准为第一位而不是我们想当然的以为。并扩展提出应该如何去获得客户的真正需求，这里面主要介绍了漏斗技巧，即提问的方式方法。这个技巧还是很实用的。提问的技巧，显示你的专业水平；问对问题，成功始于问号。
提议:就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。一个适当的提议包含了三个要素：完整、实际、双赢。完整是指满足客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益
执行:我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。没有好的挖掘客户需求和提供好的建议，还能凭公司的老客户、资质和口碑拿到合同。但是如果没有好的执行和服务，那么离死亡就不远了。执行是指实现事先的建议和承诺。
确认:是指确认你达到或超越客户的期望，也即满意度的确认。确认的环节是我们最可能遗漏的一步。
常用的确认语有：我希望帮到您。我们给您想要的了吗？您觉得此次会谈有进展吗？是您希望得到的进展吗？就目前情况下，我只能想到这么多了，您还有其它建议吗？您觉得这样处理怎么样？您有何其他建议？我想不到其他方式了，您有吗？确认环节能够引导客户说出最直观的印象，人们会不自主的对交互的过程做一个直观的评价。这能够有助于了解过程当中我们忽略或遗漏的地方，这时我们可以做一些总结，并给予以后会针对性的改进的答复，以助于提升客户对我们的感观。同时，也能得到客户正面的评价，这样有利于加深客户对我们的印象，促进感情上的积累。 这次的案例非常切合自己的工作实际，就如同每一次自己在面对客户时所处的状态及实际困难,像一面镜子照出了自己工作中的不足。这案例告诉了我无论什么时候必须掌握好关键时刻的行为模式，只有这样我们才能更好的处理问题，并取得最佳的效果并且最大程度的警醒我们。认知一旦并形成是很难改观，尤其是切莫让不良的认知产生，否则一定会是自己前进路上的拦路石,同时也告诉了我们如何学会倾听，如何换位思考，如何团队协作。
反观自己在平时工作并未完全依照这样的关键模式运用在自己的实际工作中，通过这次培训认识到平时工作的不足和需要改善的地方。
1，我们自己也常常会犯那位忙碌的客户经理的错误，他处理客户关系的方式似乎特别像是自己的工作写照，有些时候没有很好的倾听客户的实际需求，就会用忙碌来给自己找借口，甚至自以为客户的关系很牢靠，恰恰会在客户不经意的言语中错失良机，所以这样的案例既是给我的提醒，并且更好的告知以后在处理客户关系的过程应该采取怎么样正确的沟通方式。有时候我们也会犯类似那位业务总裁的错，并未了解清楚客户期待的价值，一味的按照自己的思路揣测客户，其实不然，应该洞悉到客户真正在乎的是什么，所以探索是必须的。有时在工作中也会犯过早承诺客户，却无法满足期望的错误，单方面承诺客户，却不知道因为受制于需要其他同仁的协助，其他同仁完成不了而失信于客户，所以这次案例更加清晰的告知，凡事需要协商沟通，找到最好的解决办法，不可以在没有了解到是否可行的情况下向客户做出任何承诺。
2，公司里每一位员工都应该将企业的利益放在首位,任何一个人的行为都将关系着公司的命运，所以我们应该时刻保持更高的工作热情，而且大家更应该紧密配合，这样才能更好的实现双赢，平时在工作中偶尔也会碰到一些大家似乎并不太理解对方工作的情形，或者会有事不关己，高高挂起的念想，只扫门前雪的人肯定不是公司希望看到的，我们都应该有更多的责任使命感，踏踏实实做好工作，不管职位的高低，工作的多少，都应当把企业的利益放在首位，只有这样自己也才能得到更好的提升。
3，态度的重要性,我觉得从这次的案例也发现了态度非常重要，无论是谁，首先工作态度要端正，再者就是心态要摆正，很多时候发现很浮躁，所以做判断的时候容易受情绪的影响，从而影响决策的正确性。
4，内部客户也是客户。这可以视为是“客户”概念的延伸，有工作往来的同事都可以叫做内部客户。在平时的处事中，都需要将与自己打交道的人看成是一个客户，设身处地地为他们着想，而不是本能地对别人的需求持一种谨慎地抗拒态度或有过多地抱怨。
“关键时刻无处不在，无处不有，我们要认真的从身边的每一件小事做起，真正做到全心全意地为客户服务，这样才能为单位带来更大的利益，同时也可以提高自身价值。
