银行柜台一线人员的工作压力与心理问题分析摘要：随着经济的飞速发展，银行业逐渐成为人们日常生活中必不可少的服务性行业。为了更好的服务人民，近十年来银行也在转变经营观念、加强内部控制、完善服务环境的治理整顿中做了大量而细致的工作。因此，对银行工作人员的要求也越来越高，尤其是柜台一线人员，他们承受的工作压力越来越大。并因此催生了一系列的心理问题。本文就针对他们的工作压力与心理问题进行简要分析。 关键字：工作压力 心理问题 分析
随着世界经济的持续发展，人们对银行业的需求不断增长，这也更加促进了银行对自身发展的需求，以及对银行从业人员，尤其是柜台一线人员的要求。于是，他们所面对的工作压力不断放大，并因此产生了一系列的心理问题。
一． 工作压力地分析
（一） 工作压力的来源分析
工作压力来自许多方面。首先，来自工作业绩的压力。每个岗位的工作人员都有自己的业绩指标，银行工作人员的业绩指标更是明确而难以企及。尤其是那些柜台一线人员，他们并没有很多的资源，却同样担负着一定的业绩指标。许多工作人员因此想出了各种各样的手段，拉亲戚朋友来当自己的客户，甚至做出违法的事情。否则，他们只好被淘汰出局。其次，来自公司KPI考核指标的压力。每个银行都有自己的考核标准，达不到标准同样会被淘汰。第三，来自工作强度的的压力。在银行工作的柜台一线人员，他们承受的工作强度远远超过了他们所得到的报酬，但迫于职业岗位的需要，他们不得不无条件接受这种高强度的工作。第四，来自上司的压力。和其他岗位的职员一样，银行的工作人员也需要承担来自上司、下属、同事、客户、朋友、家庭等的压力。除此之外，他们还要不断地学习，否则会很快被这个行业淘汰出局。
（二） 工作压力的表现形式
银行柜台一线的工作人员们承受着巨大的工作压力，并直接表现在他们的日常生活与工作中。主要的表现在服务压力；营销不佳；学历贬值；经验饱和；升职不易；健康透支；人际关系；前途渺茫几个方面。这些直接地影响了他们的工作与生活。
（三） 工作压力的作用
工作压力对员工会产生巨大的影响，无论是在心理上还是生理上、积极地还是消极的。首先，积极地作用有以下几点：动力作用；挑战感和兴奋感；精力充沛的感觉；关注细节、把事做准确；增强自信；增强目标感。其次，长期的压力会对员工产生巨大的消极影响。当压力过大，使你无法应对时，当外部环境对你的要求过多，你的技艺已经无法对付时，压力将会从很多方面对你的身体、心理还有工作产生负面影响。职场压力过大，不管是对个人还是对社会，都会造成很大的危害。据美国一些研究者调查，每年因员工心理压抑给美国公司造成的经济损失高达3050亿美元，超过500家大公司税后利润的5倍。压力对个人工作的负面影响主要表现为：工作效率降低，对工作缺乏兴趣，与上下级或同事关系不良，工作失误增加等等。而压力给个人生活带来的主要影响表现在两方面，即生理失调和心理困扰。压力过大，就会出现血压增高、肠胃失调、溃疡，容易意外受伤，身体疲劳、心脏疾病、呼吸问题、汗流量增加、皮肤功能失调、头痛、肌肉紧张等生理变化，而各类癌症、情绪抑郁、甚至自杀等现象都和压力有着很大的关系。不仅如此，工作压力还会对员工心理产生巨大的负面作用。下面就来详细分析一下。
二． 心理问题分析
压力是造成情感麻烦和行为失常的主要原因，这一点毫不奇怪。你还记得那段生活把你压得透不过气的日子吗？那是怎样的一回事呢？是不是影响到了你放松自己的能力和享受生活？很明显压力在众多方面影响了我们的心理。压力是引起焦虑、恐惧症、抑郁、创伤后情绪病、强迫性思维、强迫性冲动以及其他心理疾病的原因。据估计，1996年全球有15亿人患有某种心理疾病，其中1.15亿人对酒精或毒品产生依赖性，4亿人正遭受焦虑的折磨。根据世界卫生组织的说法，抑郁这种明显与压力有关的状况，是全球范围内导致患病的首要因素。还是那份美国资料揭示的问题。超过3000万的美国人受到失眠的折磨。镇静剂的销售量仅次于阿司匹林（解热镇痛药）。估计有2400万美国人使用药物对抗压力。酒精中毒是美国人死亡的第三大原因。据估计，有1000万的美国人酗酒，为了减轻压力和焦虑是他们酗酒的主要原因。他们为了这一目的而重复酗酒，这也逐渐成为他们的习惯，并导致成瘾。·在美国有50%的婚姻以离婚而告终。专家认为压力是双方关系僵化，最终走向离婚的主要原因。对挫败的容忍度下降，于是某一方就很可能错误地认为配偶是引起他们压力的原因，于是责备他们的配偶。
银行柜员一线员工的工作压力会对他们的心理产生巨大的影响。比如：焦虑、紧张、迷惑和急噪疲劳感、生气、憎恶情绪过敏，感情压力交流的效果降低，退缩和忧郁孤独感和疏远感，厌烦和工作不满情绪，精神疲劳，注意力分散，缺乏创造性，自信心不足等。这些都会对工作以及生活带来进一步的危害。
当面临压力的时候，你还能安心的做你手上的工作吗？你发现思绪、神不守舍和恐惧能扰乱你的工作能力吗？压力特别能干扰你的注意力。所以，当你没有能力应对生活压力时候，必然会降低你的工作效率，而且你工作中出现错误的次数也会增多。另外，由于情绪或身体的原因你似乎更加容易失去工作。还是那份美国资料揭示了压力会使贸易、工业和雇员受到巨大的财产损失：·在面临压力的时候人们更容易犯错。美国的许多行业表明很多工业事故都与压力有关，每年致使200万人残疾，超过15000人死亡，30亿美元的损失。·由于工人身体或心理的疾病而旷工，每年至少损失100亿的美元。据估计，由于工人遭受慢性痛疼，一年超过7亿人次的工作日无法上班，损失600亿美元。1995年，美国心脏学会估计仅仅心血管疾病就使当年经济遭受202亿美元的损失。有数据表明，企业80%～90%的被解雇人员多多少少与压力以及并发的精神和身体的疾病有关。压力侵蚀着企业的利润。根据调查，下滑的生产力、旷工和螺旋上升的医疗费用使企业每年遭受1500亿美元的损失。在美国，至少25%的人由于工作压力过大而感到痛苦。根据1995年的民意调查，37%的人每天都感到工作压力， 75%的人至少每周感到一次巨大的工作压力。国家健康统计表明，调查的4万人中，有超过一半的人在过去的两周中感受到了一般或巨大的工作压力。在1998年的民意调查中，明显感觉到美国人的压力上升。80%的工人感到巨大压力。测验还表明，女人比男人更加感到“被压垮了”。还有，有趣的是，随着收入的增加压力也会增加。最近在全国的范围内保险公司的很多人普遍生病，无法工作。富裕的一族——特别是医生，还有会计、建筑师、保险代理人以及律师也声明他们由于压力方面的疾病无法工作。
文献出处：
1． 2． 3． 文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳，《银行窗口人员压力管理培训》 王华一，浅谈银行柜员的业务竞争能力，《经营管理者》，2008 郑国中，银行柜员工作压力问题分析及对策研究，《现代金融》，2010
