心得体会
周晓霞
随着中国利率市场化改革的推进，商业银行面临着“内忧”与“外患”共存的复杂金融环境，这其中存在市场、信用、流动性、声誉以及操作等诸多金融风险。商业银行的相对垄断性、经营依赖性和发展粗放性，决定了其抗击风险的脆弱性。因此，商业银行必须加快转型升级步伐，转变发展模式，选准并坚持本身的市场定位，大力发展中间业务，优化收入结构，提升精细化管理水平，进而不断提升商业银行的竞争能力，从而保持可持续性的发展。
当前经济金融环境下中国的商业银行面临着“内忧”与“外患”共存的局面。一方面，商业银行对内资产质量不断下降，不良贷款呈现总额上升、增速减缓、不同地区与行业分布不均的特点，商业银行自身化解不良贷款压力巨大；对外随着利率市场化进程加快，政府融资平台债务巨大、资产泡沫特征明显、股市跌宕起伏，商业银行自身扩大经营与再发展困难重重。
作为商业银行的基层网点应做好新形势下升级转型的准备。
，银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户，未来网点转型的主要方向主要有：
一、提供日常交易服务
银行业务中大量的交易不是通过柜员完成，而是通过ATM、电话银行、网上银行等自助渠道完成，提供日常交易功能仍然不可替代。
二、财富管理中心
柜员由原来处理柜台业务操作人员转型为具有营销思想的客户经理。一小部分柜员充当大堂客户经理，提供咨询服务，引导客户选择那些低成本的服务渠道；大部分柜员转变为理财客户经理，为客户提供投资理财服务，整个网点逐渐成为优质客户财富管理的中心。
三、树立银行品牌形象
网点的存在，树立了银行在市场上的品牌形象，成为向客户宣传新产品、新业务的最佳场所，同时吸引新客户的加入。
四、银行网点转型有如下建议
1、网点差异化工作
可以说，银行网点的发展先后经历了设立物理网点到物理网点加上自助渠道及网点整合这两个阶段，目前已经进入第三个网点差异化的阶段。即银行基于各网点不同的市场定位，并根据网点周边环境的不同，明确相应的网点设立模式。不同于以往发展阶段，根据不同目标市场和目标客户定位，网点设立模式体现了网点的多样化和个性化特点，主要包括以下几种类型：
n 超市型网点
其经营特点强调产品和服务的无差别化，为客户提供“超市”式的全方位标准化服务。在外观设计、场地布局、产品种类、服务价格、语言表达、员工着装等方面有统一的标准。
n 特色型网点
针对所辖区域的特定客户群体，有针对性地提供银行服务。如区分居民社区网点、商业区网点、校园网点，开发不同的产品，服务特定的客户。网点服务主要以自助方式为主。
n 合作型网点
如荷兰的部分银行，与当地超市合作，设立超市中的银行。美国的部分银行，甚至将银行窗口放在咖啡店内。
n 理财型网点
理财型网点也就是我们通常所说的理财中心，它是主要为优质客户提供理财服务的网点，可以再进一步地细分为贵宾理财室、贵宾理财中心、财富管理中心、财富俱乐部等形式。
n 离行式自助银行网点
主要是在超市、商业街等人流量较为集中的地方，设立纯粹提供自助设备的网点。当然，由于网点类型不同，所以网点的内部功能分区和布局也存在差异。如理财中心，一般不提供现金柜台业务，网点被划分不同的理财区或理财单间，为客户提供咨询、理财服务。
2、多渠道整合与协同工作
通常银行网点服务渠道包括三个方面：
一是柜台。柜台依靠在物理网点基础上，为客户提供现金收付和结算服务。
二是客户经理。客户经理可以在网点为客户提供咨询、理财服务，也可以通过上门服务，在市场寻找客户。
三是自助渠道。通过提供ATM、CDM、IP电话、POS等自助设备和电话银行（电话服务中心）、网上银行等网络设备，协助客户完成交易。
3、拓展财富管理业务
毫无疑问，财富管理业务或者个人理财业务是适应客户享受银行高质量服务和资产增值的期望而产生的，也是大陆商业银行网点转型的主要研究领域。在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，财富管理业务是建立在客户细分基础上的分层次服务。如香港银行业将个人客户细分为四个类别并提供相应的分层次服务；汇丰银行的卓越理财客户外出，如有需要则可享受到全程的预订机票、酒店住宿和租赁汽车，乃至签证须知、大使馆资料、外汇兑换等优质的旅程服务。
目前，大陆银行网点规划人员对财富管理业务的了解才刚刚开始，甚至一些网点规划人员在新建网点选址时，仍然一味考虑银行的对公客户，网点要如何如何方便大的集团客户等。
网点转型是一项复杂的系统化工程，大陆商业银行网点转型决不是一件简单的技术问题，而是一项复杂的系统化工程：
首先是重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新。国际大银行通常设有专门的研发部门，以借助CRM系统创新产品。
二是进行业务流程再造，成立后台支持处理中心。业务流程再造是银行网点转型中的一项重要内容，其包括自动化、流程优化和流程再造三个方面的循环过程。为与业务流程再造相适应，国际大银行通常成立后台业务集中处理中心来实现后台业务集中处理。
三是建立科学的网点业绩评价体系和投资后评估体系，完善对网点的业绩评价。其中对网点业绩的评价主要是对投入产出比的分析，以基础设施、自助设备、人力成本为主要投入因素，以产品销售、咨询收费为主要产出因素，客观地对网点业绩进行评价，并以此作为对网点定位和管理者能力评估的依据。
四是建立全方位网点安全运营机制。在这方面，国际上银行业主要做了三项工作：视频监控技术的运用；建立完善的业务风险控制机制，防止操作风险。
