客服管理制度
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下:
第一条 人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立办法总比困难多,顾客的问题就是我们的责任的 服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。
3、了解本企业的企业文化,明确服务至上理念,做到服务态度始终如一。
4、不断提高业务素质,虚心向比自己能力强的人学习,始终把工作放在第一位。
5、严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即: 三要:要专业,要热情,要灵活。 三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。 四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
客服工作重 第二条 客服工作重点
1.2.
新进客服人员必须由客服部经理负责培训,合格后方可上岗。 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩 效奖金。 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时,应该及时上报并协助处理。 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的 方式考核其在工作中的表现。 客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档,禁止非 客服部工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。 应自觉遵守公司的排班制度, 任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。 如有紧急情况, 应在 1 小时内电话通知上级主管。 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格(周报表格、月报表格、问
3.4.
5.
6.
7.
题记录、销售统计) ,并准时上交客服管理表格,逾期不交应承担相应责任。 注意事项 为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容:
1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置:客服人员在上线之前,需认真检查登陆号的统一规范欢迎、建立自动欢迎语、快捷回复语设置: 自动欢迎语 语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。
2、主动询问:顾客上线咨询时,客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语;此时,在线客服、主动询问:应第一时间响应,主动打招呼欢迎顾客。
3、客服响应顾客询问时间:顾客在咨询过程中,如遇线上人数低于 4 人在线咨询的,响应顾客问、客服响应顾客询问时间: 题时间,不能超过 20 秒; 顾客在咨询过程中,如遇繁忙时段人员超过 5~6 人以上,同时在线咨 询时,响应时段最长不得超过 60 秒。
4、售后跟踪、催单、联系处理、售后跟踪、催单、跟踪 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。 “未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系,提高转化率。并在 ERP 软件中详细备 注跟踪情况及处理结果。 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。 对已经建立名片的顾客,再来咨询问题、反馈情况效果等信息,采用网站订单“客户联络”进 行记录查询。
6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率、实施每月一考、客服周报表、每月一考,按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促 销、操作系统等进行排题
考试,检查客服人员对公司制度及日常工作情况。 实行周报制度,统一制定表格,由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以 电子档形式发给客服组长,组长负责检查客服每周工作情况。 客服人员可在周报、月服表中体现,每周、月成交量统计,组长将以客服周报表进行业绩统计。
第三条日常考核标准 日常考核标准
(一)考核标准说明
1、每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时,每两小时左右时间可以适当的休息 10 分钟左右,以 保证更高的工作效率。
2、每月日常考核基础积分为 80 分,主要考核接单、售后、日常工作三个方面,主要包括服务质量, 协作沟通,日常工作量化等各个方面,由主管根据以下扣加分标准打分。
3、每月考核满分为 80 分。当月总分在 100 分以上,仍按照满分 100 分计算。
4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。
5、为了考核大家对工作技巧的了解程度,定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核(包括 接单、售后、日常工作) ,原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
6、此考核直接与 KPI 薪资挂钩,日常考核以板报形式实时公布,对于考核分数不服,可在考核分 公布之后 1 天之内提出复核申请。
7、在每月评定的时候,主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩,分数浮动在-5 至 5 之间,必须说明额外奖惩理由。每月记过达 2 次及以上的公司可以直接辞退。
9、考核积分基础分为 80,根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。
10、考核积分在-20 到+20 分之间浮动,每扣 1 分等于 10 元,每增加 5 分薪资增加一级。
11、员工从加入公司的第二个月起,开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分,不浮动工资。
12、公司根据以上规定拟定相应 KPI 指标,对员工进行绩效考核评分制,每月一次(参见附件 2: KPI 指标表格) 。
第四条实施细则
(一)处罚细则 扣分标准: 扣分标准: A 轻度违规 1.2.3.4.5.6.7.8.9.客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 工作时间浏览无关网页 交接班信息不完整 当班值班态度消极 迟到早退 视情节 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 未能及时有效的执行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次
10.上班时间与本职工作无关的网络聊天 11.在办公区域大声喧哗,影响他人工作 12.未在流程控制时间内处理突发事件,30 分钟内 13.主管随机抽查错误
14.在法定工作时间内请假(视情节) B 中度违规:.中度违规: 1.2.3.4.5.6.7.8.工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 当班时间突发事件未能及时反映,或者知情不报 未经主管批准,私自在工作机器中下载、安装软件 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 未请假缺席部门例会 客服考试,得分在 60 以下 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟到 2 小时内
1-2 分/天
5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次
C 重度违规 : 1.2.3.4.5.6.7.旷工 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣(有效投诉) 将非公司人员带入工作区域 未经允许,不按照规定私自答应客户改价格,需照价赔偿,并记过一次 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 2 小时以上,并记过一次 工作时间内睡觉 ,特别是夜班客服,并记过一次 上班时间兼职其他店铺客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辞退
(二)激励制度: 激励制度: 加分标准: 加分标准:
1、当月每完成一项非客服本质工作(额外工作一工作单为标准) 。
2、客服考试分数为满分
3、突发情况或者活动期间在人手
不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班
4、在客户满意的情况下,处理售后问题能做到 0 成本付出
5、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作
6、客户满意度,经核实客户满意度在满意及以上在 90%以上的。
7、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。经试行后效果理想的
8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的,经采纳效果明显改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次
9、无迟到早退全勤
10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的
11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理
12、受客户的主观表扬(留言、书面、来电)
13、当月接待客户数量最多客服
14、当月成单率最高客服
5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月
第五条
其 他
1、本制度不与公司其它制度相抵,员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。
2、本制度上报项目主管审批后执行,并交行政人事部备案。
3、本制度可能增减内容,请参照最新版本,增减内容于增减公告当日起执行。
第六条 注意事项
1、每名员工在合同期内辞职,当月绩效奖金为零。
2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。
3、试用期内表现优异,考核分优秀者,可以申请提前转正。
4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。
附件 1:
销售客服流程图
了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知 特价申请与回复
客户咨询
售后事件查询
客服应答
库存情况确认
客服解答
成交失败
问题记录提交 订单达成
订单确认
后台备注 销售客服工作 销售报表备份
发货单和快递单 仓库按单工作 配货打包
物流配送
售后查件
回款结账
附件 2:
KPI 指标 详细描述
KPI 指标考核表
标准 >=100% 100%>--->=90% 90%>--->=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 权重 打分
指标完成率
实际销售额/计划销售额 1w/人
80%>--->=70% 70%>--->=60% 60%>--->=50% 50%>--->=40% <40% >=50%
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
50%>--->=45% 45%>--->=40% <40% >=95%
下单成功率
最终付款人数/下单人数
95%>--->=90% 90%>--->=85% <85%
IM 落实且最终付款: 客单价 销售额/下单付款人数(有效客 单价)
>=200 200>--->=180 180>--->=160 <160 >=98%
IM 回复率
回复过的客户数/总接待客户数
98%>--->=95% 95%>--->=92% <92% <=25
IM 响应时间
平均响应时间(秒)
25<---<=30 30<---=40 >40 >=300
协助跟进服务
客户下单后的跟进服务金额 (催款或者售后)
300>--->=200% 200%>--->=100% <100
执行力
日常考核
考核得分
80 60 0
30%
客服等级 高级客服 中级客服 初级客服
分值 90<=--<=100 80<=--<90 70<=--<80
计算公式:绩效奖金总额 x 所得分数/百分比 得分低于 70 分的不计入绩效考核 连续低于 70 分三次的淘汰 绩效奖金目前为总额 300, 以后依据公司业绩不断提高。客服提成 客服提成指标考核表
KPI 评分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 无 提成奖金 个人总营业额*3% 个人总营业额*2% 个人总营业额*1% 无
备注:个人总营业额指通过 IM 工具及电话下单,产生交易的总和,不包含退款,退换货,及客户 自主下单,促销活动期间,提成比例下降一半。