耀文教育管理咨询-学校商业系统BI-咨询部
话术脚本设计
1、外呼的首要目的是什么？
2、此次外呼还有其他目标吗？
3、外呼内容中包括的产品和服务是什么？
4、描述所提供的或展示的的产品和服务
5、我们的外呼对象是谁？（新客户或老客户；客户的相关信息有哪些）
6、这次外呼的产品和服务对于外呼对象具有哪些特征和优点
7、要做一个积极的响应；外呼对象需要付出的代价是什么？（价格和合同期限）
8、他为什么会在此次外呼中完成交易（是一次成功还是约见上门）？
9、他能够在此次外呼中完成整个交易吗；如果不能他或者你需要采取哪些其他措施？
10、如果外呼对象以前联系过；以前跟他联系的方式是什么；有什么目的；结果如何； （如果是老客户他目前所上的课程是什么）
11、通话过程中客户可能有什么异议；又有什么对应措施或解决方案？
12、对方可能提什么样的要求；外呼人员的权限有多大？
现场外呼绩效管理
1、团队整体层面
营销任务完成率／进度，呼叫放弃率；平均通话时长；有效外呼数量；订单转化率等
2、个人层面
个人营销任务完成率／进度；有效通话时长；数据准确率；外呼营销成功率
现场外呼质量管理
1、营销过程中有无欺骗客户；虚假营销或模糊营销
2、员工是否遵守营销流程
3、是否有损坏公司利益行为
4、营销结果是否真实可信
5、是否引起客户不满；是否对客户造成骚扰；客户对营销的投诉是否增加；是否出现重大投诉
6、员工是否按照要求真实完整的把客户信息输入系统
7、营销过程是否能合理应用营销技巧
8、外呼到访量和外呼到访成本是否达标
外呼话术脚本设计和外呼管理讲义
尊重规律 敬畏系统 爱人如己
耀文老师工作室
《课程顾问外呼话术脚本设计讲义(13版).doc》
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