创人民满意医院几点启发
人民满意医院，就是以人为本，坚持人民群众的利益高于一切，患者利益最大可能地被保护，追求社会效益最大化，努力创建人民满意的医院，实际上是回答“群众为何对医院不满意？有哪些不满意？怎样解决不满意？”的问题，人民群众对医院的不满意，主要表现在：看病难，看病贵，服务质量低，服务态度差等方面。溯根求源，这是一个社会性的大课题，已引起全社会的普遍关注，值得社会各界广泛探讨和研究。
近年来， xx医院在探索创建人民满意医院方面，结合自身条件和精神病专科医院特点，在加强基础质量建设、科学管理医院、依法执业、规范执业、努力提高窗口服务质量、改善服务态度，加强职业道德教育，增进医患沟通的基础上，做了一些有益的尝试，通过树立以人为本的服务理念，采取灵活多样的服务方式，抓好医疗、护理队伍建设，加大经济投入，营造和谐氛围，提高服务质量等方法，收到较好的社会效益。下面就如何创建人民满意医院，结合我院实际，浅谈一些观点，供参考。
1、“看病贵”是患者对医院不满意的主要原因之一。随着医疗体制改革的深入，市场经济在医疗行为过程中发挥了一定的作用，医院为了自身的生存和发展，在追求社会效益的同时，也追求经济效益的提高，以此来满足医院职工的工资需求和福利待遇，激励职工的工作热情，导致了科室收入与职工收入直接或间 1
接挂钩，在这种背景下，科室为了提高经济效益，必然设法提高医疗费用，导致出现增多检查项目和频率，增多治疗科目，扩大治疗范围，频用好药贵药现象，其结果是“治小病花大钱”，我院解决此问题的具体办法是：1.不承包科室。2.科室收入与职工收入不直接联系，不挂钩考核。3.不扩大常规检查范围。4.严格掌握和控制检查、治疗适应症。5.常见病、多发病从基础治疗用药开始，严格控制联合用药。6.严禁大处方。通过以上举措，有效地控制医疗费用，近年来，未发生有关医疗费用争议。
2、“看病难”也是热点问题之一。xx医院地处xx，是xx唯一的一所精神病专科医院，“精神疾病”往往是终生疾病，需终生服药治疗，而所有的抗精神病药均为处方药，需要在精神病专科医生的指导下使用，导致了患者门诊复查必须到怀北安佳医院进行的局面，给患者就医带来了一定的困难，对此情况，患者及家属表示不甚满意。我院了解以上情况后，认真对待，通过可行性调查研究后，决定向卫生局申请在城区开设精神科社区门诊，以方便患者门诊检查治疗，去年已获批准，今年11月将可正式开业，届时，我院将派出专科骨干力量出诊，以满足患者的需求。
3、服务延伸，窗口前移。因精神疾病多为终身疾病，有遗传倾向，且有季节性波动的特点。现登记在册的精神病患者达2200多人，分布在怀柔区各乡镇，统一集中管理不现实。随时可能危及当地的社会安定，针对这种情况，我院自2005年开始建设精神卫生服务网络，与乡镇卫生院精防医生，村干部形成服
务网，随时互通信息，对院外精神病患者进行动态立体化管理。患者病情波动可通过电话指导治疗，充分发挥了基层精防医生的作用。医院定期召开精防例会，传达上级精神，听取基层意见和建议，并定期对精防医生进行专业技术培训；同时，我院设专职人员，专项资金投入，全年在全区各乡镇村进行访视。在做专科宣教的同时指导基层精防医生工作，对生活困难的患者进行免费投药，年访视率达90%以上，同时发放治疗指导书。通过服务延伸，窗口前移，实现了院外精神病人的动态立体化管理，两年来，怀柔区的精神病的年发病率明显下降。
4、扶残助残。精神疾病多为遗传疾病，终身疾病，很多家庭和个人因病致穷，因病返穷，个人或家庭无力承担治疗费用，而怀柔残联每年定额的精神康复名额为10人，在残联与我院共同商议下，放宽名额到40人/年，这样一来，很大程度上解决了部分困难家庭病人的住院治疗问题，虽然如此，仍不能完全满足困难家庭的需求，在此问题上，需政府有关部门的大力支持和资金投入，以确保其正常运行。
5、技术支援。为了满足患者的服务要求，我院主动加强与上级医院的横向联系。请安定专家来院指导工作，帮助查房、会诊，教学。解决临床中的疑难杂症，患者可预约专家来院会诊，现每周有专家来院指导工作。
6、加强医患沟通。事实表明：很多的医疗纠纷并不在医疗行为过程本身，而在于缺少有效的医患沟通，我院要求临床医生
对出院病人及家属加强电话随访，随时掌握病人的病情变化；对来院探视的家属耐心介绍病情，并充分履行告知义务，征求家属的意见和建议，并每季度召开一次病员座谈会，广泛征求意见和建议，针对问题及时整改，最大限度地满足患者的需求。充分尊重病人的人身权利和人格尊严，医疗纠纷发生率一直保持在较低水平。
7、人性化服务。我院大力提倡人性化服务理念，面对精神病患者也倡导微笑服务，充分尊重病人的感情，隐私，尊严，有通信的权利和自由，在管理上打破传统的封闭式治疗管理模式，实行分段分级管理，给病人更多空间和自由，重视社会功能的康复，几年来，通过改善就医环境，病房条件，增设康复场所和设施，完善康复内容，病人精神康复训练有序开展起来，内容丰富，形式多样。变被动住院为主动康复，患者满意度明显提升。
以上是几年来医院在管理过程中的一些总结和体会。仍有很多不成熟不完善的地方，仅供参考。
20xx年x月x日
