柴沟中心卫生院
开展创建“人民满意窗口”活动方案
一、指导思想
牢固树立为人民服务的宗旨，以病人为中心，改善医务人员服务态度、优化医疗服务流程、创造良好的就医环境、及时处理患者投诉，各窗口服务水平有明显提高，提高人民群众满意度。
二、竞赛目标
改善服务态度，创建“人民满意窗口”。积极提倡服务文明用语，坚决杜绝服务禁语。按规定着装，佩戴胸牌，准时到岗到位。对患者一视同仁，做到态度和蔼、有问必答、温馨服务。实行首问负责制，充分体现以病人为中心的服务理念。在医院各主要窗口推行服务规范，使患者得到亲切、规范的窗口服务。
二、活动时间
竞赛阶段：2012年3月—11月 总结表彰阶段：2012年12月
三、参赛对象
门诊及住院收费处、药房、影像科、检验科、病房等各主要窗口。
四、评选对象、名额及奖励
竞赛设“人民满意窗口”先进集体1名，在各参赛窗口中评选产生。设优质服务“红旗标兵”先进个人3名，在各参赛窗口中评选产生，一次性奖励1000元。
对红旗标兵实行动态管理，每两月评选一次，每次在所有窗口符合评选标准的工作人员中评出3名旗兵（如无符合标准者，缺额）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三档，三旗奖励100元，四旗奖励150元，五旗奖励200元。
五、评选的基本条件
（一）“人民满意窗口”先进集体：
1、科室领导重视， 制定有创建“人民满意窗口”竞赛措施，针对当前工作中存在的问题有切实有效的改进方法，有健全的规章制度、岗位职责和服务规范。
2、服务流程合理；服务环境优美；服务设施完善；服务态度良好；投诉机制健全。
3、廉洁自律，医德医风、职业道德良好。
4、竞赛期间无重大差错、重大纠纷及医疗不良事件发生。
5、窗口服务群众满意度高、得到院领导及上级肯定。 （二)“优质服务红旗标兵”先进个人：
1、爱岗敬业，有良好的职业道德，认真履行岗位职责，严格遵守规范条例。
2、服务意识强，服务态度好，工作作风踏实，办事认真负责，热情为人民群众服务，得到大家好评。
三旗标兵：评选期内工作无违反院规、无差错、无投诉、科室内满意度第一并达到医院规定的要求。
四旗标兵：连续当选过两次三旗标兵后，再次当选的，晋升为四旗标兵。 五旗标兵：四旗标兵并有典型感人事迹者，再次当选为旗手的，晋升为五旗标兵。
六、竞赛工作要求
各窗口领导要认真传达本竞赛精神，认积极带领全窗口工作人员认真参加竞赛，努力争先创优。
七、竞赛活动的组织领导
医院成立开展创建“人民满意窗口”优质服务竞赛活动评比委员会，由颜伟院长任组长，单纪军、孙术昌、李宗成任副组长，具体工作由院办负责。
八、评选程序
1、优质服务红旗标兵每月评选一次，各窗口工作人员的照片、工号张贴于门诊显著位置，在患者满意度调查的基础上，由评比委员会考核产生。
2、“人民满意窗口”结合上级检查、考核结果，由评比委员会考核产生。
二〇一二年三月十日
