经营手册
致加盟商
壹、概述
贰、品牌的理念 ·基本要素 ——企业价值观 ——我们的使命 ——企业哲学、——企业精神、——企业风气、——企业目标、——管理思想、——行动准则、·服务理念
——品牌的经营理念、——品牌的事业领域、——品牌的经营方式、
——品牌的组织经营模式
·应用要素 ——企业信念 ——企业经营口号 ——企业标语 ——企业守则 ——座右铭
叁、集团介绍手册： ·集团行为 ——公司荣誉
——创始人个人荣誉 ——集团员工行为 ·集团制度
——集团领导体制 ——集团组织机构 ——集团管理制度
肆、集团描述手册 ·化妆品工厂 ·电子商务网站 ·大陆发展历程 ·企业公益 ·集团业务 ·未来发展计划
伍、产品技术手册
陆、总部产品知识手册
a) ××仪器： b) ××产品： c) ××产品： d) ××内衣： e) ××系列： f) ××系列： g) ××系列： h) ××系列：
柒、特许权要素及组合手册（总部使用）
捌、视觉识别手册
1、基本要素
2、应用要素
玖、店面及室内识别手册
1、管理原则
2、设计概念
3、空间设计部分
4、平面系统
5、天花板系统
6、地坪系统
7、配电及照明系统
8、展示系统
9、壁面系统
10、招牌系统
11、网线接入及显示器、仪器、设备系统
12、管理部分
13、材料说明
14、施工程序
15、估价
16、协助厂商配合作业原则
附件：××平方米店、××平方米店的布局、规划、区域、如美容区等（细分），平面规划，美容床、家饰品、展柜、灯饰、招牌等的参考布局及数量等
壱拾、声音识别手册 店内员工的标准化语言、背景音乐、企业歌曲、口号、
规定用语、标志性声音
拾壹、工作流程手册
1、订货、出货流程
2、美容师工作流程
3、外场皮肤检测流程
4、验收货流程
5、卫生操作流程
6、VIP、或客户跟进流程
7、现场送客流程
8、现场接待流程
9、服务环境整洁维护规范： 外观形象区： 客户接待区： 作业区： 员工储藏区： 照明灯光： 墙面：
客户电话询问接待礼仪： 接待礼仪： 安全管理：
保险柜的功能与使用 收款机现金管理 ……
拾贰、单店运营手册
1、概述
2、单店理念：
3、单店组织架构、岗位职责及店内区域划分 ·×××店 ·×××店 ·×××店
·×××店或以上
4、人力资源计划与管理 ·人员招聘与任用 ·员工培训 ·员工管理
5、顾客服务与顾客管理 ·顾客服务与管理原则
·顾客信息管理：顾客信息的建立、顾客信息的搜集、顾客信息系统的应用 ·顾客的保持和开发 ·处理顾客投诉
——处理顾客投诉的原则
——处理投诉流程
6、促销计划与管理 ·促销的目的和依据 ·促销的类型 ·促销方式的建议 ·其他需要说明的事项
7、竞争者调查 ·调查项目 ·调查方法 ·调查结果分析
8、货品管理 ·订货 ·收货 ·出货 ·耗料 ·库存 ·盘点
9、财务管理 ·简易建帐 ·填制审核凭证 ·登记帐簿 ·成本核算 ·清查与分析
10、店内日常作业管理 ·营业时间 ·营业作业管理 ——营业前准备 ——营业中 ——营业后
——店内安全防范
11、与总部的沟通 ·各问题之协助部门 ·解决渠道 ·部门联络方式
12、称呼制度 ·对顾客的称呼 ·内部互相称呼
·对其余相关人士的称呼
13、规章制度 ·会议制度 ·人事管理制度 ·采供工作制度 ·固定资产管理制度 ·安全保卫制度
·员工管理制度 ·宿舍管理制度 ·外场接待制度 ·其他制度
14、奖惩条例
15、常见问题分析及处理
16、合同
拾叁、单店开店手册
1、概述
2、市场调研：
·所在城市或地区基本情况： ——调研内容：
——城市或地区人口状况： ——调研方法： ·消费者
·目标城市或地区中本特许经营体系从事的行业调查：
3、商圈及竞争调查 ·商圈范围： ·商圈类型： ·商圈特征： ·竞争者调查： ·商圈调查方法：
4、选址
5、装修
·内部装潢规划之原则： ·装修准备： ·装修流程：
6、店内设施及物品 ·店门入口 ·店内各区 ·消防设施 ·防盗设施 ·店外设施 ·店内气氛设计 ·店面外观设计 ·橱窗设计等
·标准配备：见附表
·×××专业ＳＰＡ形象店规范表
7、人员招聘： ·应征者条件： ·人员聘用策略要点 ·考察和挑选的方式
·人员招聘管道： ·人员招聘程序： ·用人原则：
8、相关证照的办理
9、开业前的筹备：
10、开业仪式： ·开店仪式
·开业注意事项： ·开业时机选择参考 ·开幕前准备工作
拾肆、单店常用表格手册
1、人力资源
·人力资源状况调查表 ·人员招聘计划表 ·人员招聘申请表 ·面试通知书 ·录用通知书 ·未录用通知书 ·求职人员登记表 ·临时人员聘雇申请表 ·临时人员雇用资料表 ·离职申请书
·离职人员面谈纪录 ·员工免职通知单
·离职人员应办手续清单 ·移交清单 ·业务交接报告 ·考勤纪录表 ·签到（退）薄 ·工伤报告单 ·加班申请单 ·请假单
·员工基本资料卡（A） ·员工基本资料卡（B） ·人员调职申请表 ·人员协助申请单 ·升迁申请单 ·人事变动申请表 ·人事命令通知单 ·职务变动公告
·新进员工报到手续单 ·新进员工职前介绍表 ·试用协议书
·新员工试用表 ·新员工试用评核表 ·员工考勤表 ·劳动合同 ·改善提案表 ·技术人员考核表
2、财务管理
·财务状况控制表 ·资产负债表（正面） ·资产负债表（背面） ·资金来源运用预算表 ·各项费用支出预算表 ·销售预算表 ·现金收支日报表 ·银行存款收支日报表 ·现金盘点报告表 ·比较损益表 ·借款单
·管理费用预算表 ·营业收入明细表 ·财产目录表
·固定资产登记卡（正面） ·固定资产登记卡（背面） ·固定资产增减变动明细表
3、营销管理 ·材料明细表 ·成本明细表 ·销售月报表 ·销货明细表 ·员工轮休表 ·营业日报表 ·常用电话列表 ·产品销售日报表
·销售业绩每日收入月报表 ·销货证明单
·员工考核登记表与店长考核登记表 ·店长工作报告 ·促销活动申请书
·竞争店调查项目检核表 ·消费状况调查表 ·卫生/整理核检表 ·市场调查计划表
·广告预算表
·季度广告费用分析表 ·客户促销计划表 ·月份营销业绩统计表 ·年度销售业绩统计表 ·业务日报表（主管） ·抱怨单
·客户抱怨处理表
·售后服务电话访问报告单
4、物料管理 ·请购单 ·订货单 ·收货单 ·发货单
·产品盘点表、·进货申请单、·调换货申请单、·退货申请单、
·产品、服务销售日记录单、·材料库存月报表 ·领用材料记录表 ·盘点表
·材料、副料盘点清册 ·库存盈亏明细表 ·退料单 ·订购单
·采购程序及准购权限表 ·采购计划 ·订购计划表 ·采购询价单 ·询价单
·产品进销存统计表 ·自用产品进销存统计表 ·自用材料领用表
·收入月报表与产品进存销月对照表
5、顾客管理
·电脑美容资料卡 ·健康咨询表
·自然美生活馆顾客签到表 ·顾客满意度调查表、·顾客档案表、·顾客投诉登记表、·顾客消费后续跟进表 ·顾客投诉处理流程表
·顾客预约表 ·课程收付明细 ·产品收付明细 ·疗程类别卡 ·生日登录明细表 ·课程服务明细表
6、统一规范
·自然美专业SPA形象店统一收费规范 ·自然美专业SPA形象店规范
拾伍、单店店长手册 ·概述
·店长的基本任职要求： ·店长必备的基本素质： ·店长履行职务的基本原则： ·店长必备的基本能力： ·店长基本职责
·单店的日常运做：
·客户管理： ·信息管理：
·财务管理： ·营销管理： ·突发事件处理： ·计划管理： ·商品管理：
·资产与设备管理：
·单店布置与产品陈列管理 ·行政事务管理： ·日常工作内容： ·周期例行工作 ·常用表格与标准 ·店长成功法则 ·店长经验专题分享
·店长的工作绩效考核标准
拾陆、单店员工手册 ·单店理念： ·员工定位
·工作原则和要求 ·员工岗位和职位 ·待岗流程 ·礼仪规范
——总体礼仪规范 ——特殊礼仪规范 ·服务制度与流程 ·员工培训机制 ·工考核机制 ·员工晋升机制 ·奖惩机制 ·薪酬机制 ·店铺管理制度 ·其他制度 ·紧急情况处理 ·常见问题及处理 ·员工手册
拾柒、单店技术手册
拾捌、单店制度汇编
1、通用制度：
※人力资源管理制度 ·人力资源计划 ·聘用制度 ·培训制度 ·考核制度 ·薪资制度 ——提成表
——底薪参考表（中国各区） ·福利制度 ·奖惩制度
·岗位、职务制度 ·工作交接制度
·员工劳动合同管理制度 ·工时制度 ·请休假制度
·员工申诉处理制度 ·加薪晋级制度 ·公司员工手册
※行政管理制度
·档案管理 ·公文管理 ·保密制度
·印章的使用和管理 ·复印打印管理 ·办公用品管理 ·办公室管理 ·电话管理 ·计算机管理
·通讯设备器材管理 ·美容器材管理 ·资产管理 ·考勤管理 ·安全防火管理 ·外场接待管理 ·胸卡佩带管理 ·工作守则 ·仪容仪表制度 ·制服制度 ·购物管理制度
·来人、来电、来函管理制度 ·卫生制度
·员工宿舍管理制度 ·电器管理制度 ·报刊管理制度 ·维修制度 ·安全保卫制度 ※财务管理制度 ·会计基本制度 ·经济合同管理制度 ·会计档案管理 ·现金票据管理 ·会计核算制度 ·请款报销管理 ·固定资产管理 ·低值易耗品管理 ·内部审计管理 ·日常财务管理 ·发票管理办法 ※业务制度 ·预约制度 ·轮筹服务制度 ·迎宾轮筹制度 ·点钟制度
·顾客咨询管理制度 ·带岗、服务过程制度 ·店铺管理制度 ※物流制度
※营销、促销制度 ※固定资产管理制度 ※信息管理制度 ——顾客信息管理
2、责任制度
3、特殊制度 ·员工提案制度 ·员工日制度 ·公司日制度 ·员工交流制度
4、加盟商制度 ·向总部汇报制度 ·与总部沟通制度 ·费用交付制度 ·保密制度 ·手册使用制度 ·其他制度
拾玖、总部总则
贰拾、总部组织职能手册
贰拾壹、加盟指南（含加盟申请表）
贰拾贰、加盟常见问题与解答（总部使用） 贰拾叁、总部督导手册
