秦皇岛市人民政府政务服务中心工作人员“六条禁
令”
一、严禁向服务对象“吃、拿、卡、要、报”。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人半年绩效考核奖金，给予纪律处分并退回原单位。
二、严禁与服务对象争吵。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人本季度绩效考核奖金，给予纪律处分并退回原单位。
三、严禁工作时间使用计算机从事游戏、炒股、聊天等与工作无关活动。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。累计两次者，给予纪律处分并退回原单位。
四、严禁工作日中午饮酒。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。累计两次者，给予纪律处分并退回原单位。
五、严禁空岗。违者按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。累计两次者，给予纪律处分并退回原单位。
六、严禁不能“一口说清”。窗口工作人员在提供咨询、受理材料、不予受理、不予办理和对申报材料提出补正要求不能出具书面回执，在提出补正要求时不能一次说清，造成办事群众多次往返的，经查实按规定对窗口扣分，扣发责任人当月绩效考核奖金。被群众投诉或媒体曝光，影响恶劣的，经查实给予责任人纪律处分并退回原单位
关于印发《秦皇岛市人民政府政务服务中心一站式服务制度》等十项制度的通知
机关各处室、各窗口、进厅各中介机构：
为了服务全市发展，完善中心制度建设，健全管理体系，进一步规范行政行为，改进工作作风、提高服务水平和工作效率，保障群众的知情权和监督权，依据《中华人民共和国行政许可法》、《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》、《秦皇岛市机关工作人员问责办法（试行）》等法律法规，结合中心实际，制定了《秦皇岛市人民政府政务服务中心一站式服务制度》等十项制度，并已经中心主任办公会审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○○九年十一月十八日
秦皇岛市人民政府政务服务中心一站式服务制度
一、按照市委、市政府《关于加强行政服务中心建设的若干规定》（秦发„2004‟9号）文件的要求，市政府各部门的行政许可、登记备案和便民服务事项一律在政务服务中心办理，相应的行政事业性收费一律在政务服务中心银行窗口收取。
二、各部门一律授权派驻政务服务中心的办事机构全权负责进厅事项的许可受理工作，其他科室和个人不得受理。
三、除需报市委市政府研究的个别程序外，进厅事项严禁厅外受理、厅外许可；严禁厅内受理、而中间运作程序在厅外。
四、确需领导班子集体研究的事项，窗口受理申请后，直接向领导班子会汇报情况，不得经过任何中间环节，严禁厅外转传、厅外签发。
五、相关办事窗口要严格执行市委、市政府和政务服务中心在建设项目并联审批、企业登记联合指导及联合验收方面的有关规定。
六、违反一站式服务制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能责任追究办法（试行）》有关规定追究相关责任人的责任。
秦皇岛市人民政府政务服务中心办事公开制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）根据工作职能要求，向社会和公众公开、公示所有的承办事项,接受社会监督，承担相应责任。
二、窗口要公开承办事项所依据的法律、法规，并在窗口备齐，便于服务对象查阅。当法律、法规发生变化时，应及时与中心相关处室沟通，将行政许可及服务事项有无变化，如何变化等对公众公开。
三、窗口要公开承办事项的依据、标准、程序、时限、收费标准、申报材料，根据中心要求制作统一制式的明白卡,分门别类存放在卡盒内。
四、需办事人员提交表格或说明的事项，窗口要根据法律、法规，制作标准的“示范文本”，展示在醒目位置，方便服务对象参考。
五、窗口对办理结果要及时录入中心信息系统。中心在保障企业和群众隐私权的前提下通过大厅显示屏和中心网站等形式向社会公布。中心在互联网网站的显著位置设立查询栏，方便办事人员了解办件进程。
六、在窗口前台公示带班领导的姓名、职务和联系电话，窗口工作人员统一着装、持证上岗、挂牌服务，接受社会监督。
七、在窗口前台公开举报监督投诉电话、窗口联系电话。中心在互联网网站上设立咨询专栏和主任信箱，限时处理群众反映的问题，并将处理结果及时向群众反馈。
八、违反办事公开制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。
九、违反本制度，有下列情形之一的，视情节轻重，对主要负责人和直接责任人，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
（一）不按规定履行公开义务，造成严重后果的；
（二）公开内容不真实、弄虚作假，造成严重影响的；
（三）对投诉人、举报人打击报复的；
（四）违反法律、法规，泄露办事群众私人信息的；
（五）其他严重违反政务公开规定的行为。
秦皇岛市人民政府政务服务中心服务承诺制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺并进行践诺公示，接受社会监督，承担违诺责任。
二、服务承诺制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
三、各窗口根据工作任务和职能特点，科学论证，确定承诺事项，通过电子屏、橱窗、展板等形式在显著位置公开，同时通过报刊和政府信息网络等媒体向社会公示。
四、服务承诺制度的贯彻与落实工作由各窗口负责人负责，政务服务中心相关处室负责定期检查考核，年底向社会公示践诺情况。政务服务中心通过设置意见箱、公布监督电话、走访座谈等方式，广泛接受社会监督，确保承诺落到实处。
五、违反服务承诺制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。
六、违反服务承诺制度，有下列情形之一的，视情节轻重，对窗口及责任人，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
（一）不按规定履行承诺事项，造成不良后果的；
（二）承诺内容不合理，造成恶劣影响的；
（三）对投诉人、举报人打击报复的；
（四）其他严重违反承诺制度的行为。
秦皇岛市人民政府政务服务中心岗位责任制度
一、中心各处室、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）要明确规定各种工作岗位的职能及其责任并严格执行。
二、岗位责任制度遵循的原则：因事设岗，职责分明；任务明确，权责一致；逐级负责，分级督促；责任到人，目标考核。
三、中心各处室、各窗口应按照机构设置、人员编制、职责范围，制定每一个工作岗位的职责、职权，任务到岗，责任到人。机关处室工作人员的岗位责任，由所在处室、分管领导根据处室成员分工确定。窗口工作人员的岗位责任，由窗口首席代表、带班领导根据工作人员岗位确定。
四、工作人员的岗位职责包括工作任务、工作权限、工作标准、工作责任和共同要求。
（一）工作任务。明确规定每个工作人员应承担的具体职能业务和必须完成的任务。
（二）工作权限。明确规定每个工作人员在履行工作职责时所应行使的权力。
（三）工作标准。明确规定每个工作人员完成工作任务时在质量、数量和时限上的具体要求。
（四）工作责任。应具有强烈的责任感，使命感和积极的工作态度，充分发挥自己的主观能动性，不断进取，开拓创新，爱岗敬业，任劳任怨。
（五）共同要求。遵守宪法和法律，按照规定的权限和程序认真履行职责，优质高效完成本职工作；勤于学习，勇于创新，不断提高服务水平；遵守中心各项规章制度，树立全心全意为人民服务的良好形象，自觉接受企业和群众的监督。
五、中心各处室、各窗口应根据本制度制定岗位说明。
六、岗位责任制度实行“AB岗制”。每个职位明确A、B两个责任人，A责任人因出差、开会、培训及请假等原因离岗时，必须由熟悉该项工作的B责任人接办该项工作，避免因责任人离岗而耽误工作。
七、违反岗位责任制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心AB岗工作制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）在工作日内，当A责任人不在岗时，必须由熟悉A业务并行使与A同等职权的B责任人负责接办工作，以保障工作正常开展。
二、各窗口必须落实“定人、定岗、定责”的岗位责任制度。每个岗位都应设定AB岗，工作时间内，必须保证窗口有人在岗，避免出现空岗现象。
三、凡在法定工作日以及中心对外承诺的工作日内，窗口必须正常运行，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位及延误工作。
四、A责任人因事由不在岗，必须提前一天做好移交工作，因特殊原因来不及移交的，B责任人要主动顶岗。
五、B责任人在顶岗期间，应认真履行职责，并享有A责任人的职责权利。原则上A、B两个责任人不得同时外出，特殊情况时，由原单位派出工作人员替岗。
六、各窗口首席代表为落实本窗口AB岗制度的第一责任人，负责制订岗位职责，分解工作目标，明确AB岗，实施全程管理，督导制度落实。
七、原派驻单位负责人员配备，市政府政务服务中心负责对AB岗工作制度的监督和检查。
八、违反AB岗工作制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心首问首办责任制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）的服务对象来电或者来人咨询、办理业务，首问首办责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或引导、帮助办理、给予答复解释。
首问首办责任人，是指责任窗口接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问首办责任人；当有两位以上工作人员在一起接待咨询时，具体接待人为首问首办责任人。
二、首问首办责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。
三、对不属于本窗口业务范围的事项，首问首办责任人要明确告知服务对象具体负责该项业务的窗口名称及所在位置。
四、对属于本窗口业务范围但不由本人负责的事项，首问首办责任人要当场移交本窗口具体负责同志处理。
五、对由本人负责的事项，首问首办责任人要按照法律法规以及市委、市政府和政务服务中心相关规定办理。
六、对属于业务不明确或首问首办责任人不清楚承办单位的，首问首办责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，出具书面回执并说明理由。
七、各窗口应在适当的位置摆放行政许可（管理服务）事项告知单（明白卡），将职权范围内所有行政许可（管理服务）事项设置的依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准等内容告知服务对象。
八、首问首办责任制度实行登记制度，对服务对象的名称、咨询时间、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。
九、首问首办责任人在接待服务对象办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己。不得有下列行为：
（一）对服务对象不接待、置之不理，推诿扯皮；
（二）没有一次性告知服务对象办事程序、要求及所需材料；
（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；
（四）对不属于工作职责范围内的不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波，造成不良影响；
（五）其他损害服务对象合法权益的行为。
十、服务对象对首问首办责任人的工作有异议的，可以向中心有关处室和其它受理投诉的部门进行投诉。有关处室要及时受理，并在受理后3个工作日内进行调查，将调查情况及时反馈给投诉人，调查处理结果应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉人。
十
一、违反首问首办责任制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心一次性告知制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）的服务对象在窗口办事或咨询有关办理事宜时，承办人员必须一次性书面告知其所要办理事项的法规政策依据、规定办理时限、工作运行程序、必需的材料或不予受理和办理的理由。对其所申办的事项，法律、法规和规范性文件不明确或情况特殊的，承办人应在第一时间请示部门领导，并及时告知服务对象。
二、向服务对象提供咨询服务时，必须针对具体情况出具咨询单或在明白卡上提出明确要求，窗口工作人员签字并注明日期。
三、受理申请时，对申请材料不全或者不符合法定形式的，不予受理应当即向申请人说明不予受理的理由，需补充材料的，当场一次性书面告知申请人需要补正材料的全部内容。
四、审查材料时，发现材料内容不符合要求的，在承诺期限内一次性书面告知申请人需要补正材料的全部内容。
五、企业登记联合验收时，当场出具书面意见。现场情况与书面申请不符或未达到法定标准的，在书面意见中一次性告知需要整改的内容。
六、窗口工作人员接待服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批或服务事项时,应当热情地向服务对象指明或将服务对象带到有关部门的窗口位置,不得以任何理由一推了之。
七、告知过程中要使用服务用语，严禁使用服务忌语。
八、违反一次性告知制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心限时办结制度
一、驻中心各窗口及各中介机构（以下简称窗口）依据法律、法规和有关规定，对相关工作必须在规定时间内予以办结。
二、各窗口要不断优化工作程序、减少环节，方便服务对象，既要确保按时办结，又要保证工作质量。
三、限时办结事项的主要内容：
（一）进厅的行政许可事项，非行政许可审批事项和公共服务事项；
（二）政务服务中心要求定期报送的数据分析月报、绩效考核数据等材料；
（三）政务服务中心要求限期办理、反馈的临时工作；
四、办结时限的规定：
（一）进厅事项以政务服务中心向社会公布的承诺时限为准；
（二）定期向政务服务中心报送的材料以政务服务中心有关文件规定的时限为准；
（三）限期办理的临时工作以政务服务中心及相关处室的书面通知为准。
五、政务服务中心向社会公布的进厅事项承诺时限，是指窗口办理的最长期限。各窗口要努力提高工作效率和服务质量，不得以未到承诺时限为由拖延不办或办结后扣押批件不发。
六、违反一次性告知制度的，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心超时默许制度
一、驻中心各窗口办理建设项目审批备案时，如果在承诺时限内无正当理由未能完成审批或提出书面补正意见，视为默认通过。
二、在受理建设项目审批备案申请时，各窗口必须及时在政务服务中心业务管理系统登记并出具制式书面回执和送达回证，在承诺时限内完成审批或一次性书面提出补正意见。
三、在承诺时限内无正当理由未能完成审批或提出书面补正意见的视为默认通过，超时窗口事后应向申请人出具同意的书面意见并报政务服务中心业务处存档，由此引发的相关责任由超时窗口所在部门承担。
四、对于在承诺时限内无正当理由未能完成审批或提出书面补正意见的行为，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
秦皇岛市人民政府政务服务中心缺席默认制度
一、驻中心各窗口，如果不按时参加政务服务中心组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收，视为默认通过。
二、在组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收前，政务服务中心业务处书面通知相关窗口，窗口工作人员在通知单上签收。在参加联合审查和联合验收时，相关窗口与会人员在签到表签到。
三、接到通知不按时参加政务服务中心组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收的，视为默认通过。由缺席窗口事后应向政务服务中心业务处出具同意的书面意见，由此引发的相关责任由缺席窗口所在部门承担。
四、对于不按时参加政务服务中心组织施工图设计文件联合审查和建设工程竣工联合验收的窗口，按《秦皇岛市人民政府政务服务中心进驻单位民主评议办法》对进驻单位进行处理、按《秦皇岛市人民政府政务服务中心绩效考核办法》对办事窗口和责任人进行处理。情节严重的，按照《河北省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》有关规定严肃处理。
关于印发《秦皇岛市人民政府政务服务中心机关工作
人
员绩效考核办法（试行）》的通知
海港区政务服务中心，市政务服务中心各分中心、各处室，各窗口：
为了进一步完善政务服务中心管理机制，规范机关工作人员工作行为，经主任办公会研究，制定了《秦皇岛市人民政府政务服务中心机关工作人员绩效考核办法（试行）》，现印发给你们，望认真遵照执行。 二○一一年二月二十二日
秦皇岛市人民政府政务服务中心 机关工作人员绩效考核办法（试行）
为了进一步加强机关标准化服务建设，规范机关工作人员服务行为，提高行政效能，确保各项工作优质高效，结合机关工作实际，制定本办法。
一、考核组织
中心绩效考核领导小组（秦政务[2010]45号）负责机关绩效考核工作，办公室具体负责机关绩效考核情况的统计、审核，每季度向中心绩效考核工作领导小组提交考核初步意见。
二、考核周期及对象
绩效考核工作每季度进行一次，考核对象为机关各处室公务员、工勤人员、合同制人员。
三、考核标准
机关工作人员绩效考核标准见附表1。
四、考核方法及步骤
（一）机关绩效考核实行扣分制，根据绩效考核标准进行扣分，每1分按10元人民币折算，每季度根据扣分情况，扣发相应奖金。
（二）各主管领导负责所分管处室绩效考核工作的监督。各处室负责统计本处室工作人员考勤数据、请假情况及违反绩效考核标准行为的扣分情况，每季度向办公室报送机关工作人员绩效考核台账。
（三）各处室、窗口负责受中心党委或中心领导委托所组织的会议、活动以及职责范围内管理事项的考核工作，对无故不参加或不配合其它处室组织的会议、活动及其它工作的，按照绩效考核标准进行扣分，列入绩效考核台账。
（四）窗口针对具体违规事实，对机关工作人员进行扣分，考核结果直接报送中心主任信箱qhdzwzx@126.com，由办公室统一汇总。
（五）办公室负责每季度汇总各处室及窗口绩效考核台账分数，得出考核总分，作为季度考核的依据。
五、有关要求
（一）每月的第一个工作日，督察处将上一月机关工作人员考勤数据提供各处室。
（二）绩效考核各项数据报送截止日期为本季度结束后第2个工作日，在此时限内，各处室、窗口向办公室报送绩效考核台账，各处室在报送本处室工作人员考核数据的同时，报送所承担的其它考核任务的基本数据，数据报送到办公室邮箱qhdzwzxbgs@163.com。
（三）违反《秦皇岛市机关工作人员问责办法》、《秦皇岛市人民政务服务中心“六条禁令”》的，按文件规定执行。
（四）各处室负责人要认真执行考核标准，发生应扣未扣情况的，扣处室负责人相应分数。
（五）各季度绩效考核情况，将作为年度考核及评优评先的参考依据。
（六）海港区政务服务中心遵照执行。
（七）市政务服务中心各分中心参照执行。
（八）本办法由市政务服务中心办公室负责解释。
（九）本办法自2011年第一季度起执行。
