2015年“质量月”工作总结
根据上级文件精神，为贯彻落实好2015“质量月”活动的各项要求，领导高度重视，组织公司制定了“质量月”活动方案，并认真组织实施，取得了阶段性的成果。活动月以“重质量、讲诚信、树品牌”为主题，通过完善制度、强化管理，引导全体员工增强质量管理意识，努力提高整体服务和质量管理水平，提升品牌及形象，提高企业的声誉。并以“质量月”的各项活动为契机，不断提升销售和售后服务水准和服务质量，提升客户满意度。具体总结如下：
一、活动月的宣传发动阶段（9月9日至9月11日）
（一）加强活动的组织领导。成立 “质量月”活动领导小组，组长由
同志担任，
担任副组长，
为组员。
（二）开展活动月的氛围宣传。公司在生产和经营场所悬挂了“质量月”的宣传横幅、标语和宣传版报。营造质量发展的良好氛围。
二、活动贯彻实施期（9月12日至9月26日）
（一）组织开展质量相关的法律法规学习，学习内容：《中华人民共和国质量法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等，提高全员的质量意识。
（二） 组织开展业务技能培训，提高全员的服务技能、专业技能水平和服务质量：
1、销售部门、网络电话营销售部门开展产品知识培训、营销技能培训、竞品知识培训、商务礼仪知识培训、销售流程培训，通过培训提高销售队伍的销售服务能力和售前满意度，并促进销售量的提升。
2、售后、客户关系管理部门开展售后服务流程培训、客户关系管理培训、维修技术技能培训、5S管理培训、安全生产知识培训，通过培训促进维修质量的提升，提高修后满意率。
3、人事行政部、财务部、市场部等部门组织相关的岗位技能培训，提高服务意识，为业务部门开展客户服务提供支持和保障。
（三）组织开展质量大检查。
1、组织公司客服监察部门对销售和售后服务的流程、客户满意度开展检查。通过电话调查，现场督查和处理客户投诉，及时发现服务质量方面存在的问题，提出改进意见，直接向总经理报告。
2、组织销售和售后服务部门开展自查自纠。检查内容主要包括客户满意度、制度的完善，服务流程的执行，明确职责，资料齐全，并针对存在的问题，进一步细化分解，落实责任人，从本质上提升公司的质量管理水平，
3、组织人事行政部针对公司的软、硬件设施设备，办公环境，客户休息环境，生产场所的安全和环境、人员5S、员工劳动纪律等开展检查，对达不到服务和管理标准的必须进行整改。
4、组织市场部门针对广宣物料、展车展示设备、店面LOGO形象等进行检查，对达不到要求的必须进行整改。
5、组织经营管理部、人力资源部对公司开展的质量检查活动进行再检查、再监督。
（四） 开展一次“每人提一条合理化建议”活动。组织员工通过剖析现状，深入挖掘影响企业管理、产品、服务等一系列质量因素，向企业提出书面的改进意见或建议。收集员工合理化建议50余条，并组织制定了有效的改善措施。
三、活动检查阶段（9月26日至9月29日）
（一） 客户满意度。组织经营管理部对公司第三方调查的满意率成绩进行了检查，公司9月份销售和售后的客户满意度均达到和超过了主机厂规定的合格线。
（二） 客户回访率。公司开展的客户满意度调查，销售客户回访率达到了100%，售后维修客户回访率达到了100%。完成了预期目标。
（三） 员工培训。9月份公司销售和售后服务员工培训课时均达到了6课时，其他部门培训课时2课时。员工培训率100%。达到了计划目标。
（四） 生产设备维修保养率：100%
（五）安全生产事故率：3000元以上的安全生产责任事故为0。
本次“质理月”活动极大地提高了全员的质量意识，提高了全员的技术技能水平，提高了企业的经营管理水平，达到了预期的目标，并取得了良好的社会效益。今后，将继续保持目前的良好形势，对质量常抓不懈，形成月月是质量月，日日抓质量的良好氛围，使企业的质量不断的上新台阶。
