推荐第1篇：酒店各岗位职责和服务管理规范
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0755-83089106 酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。
酒店PA部长岗位职责
职务概述：
协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。
职责范围：
1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则;
2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单;
3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生;
4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁;
5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制;
6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生;
7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位;
8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进;
9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作;
10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作;
11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。
酒店PA主管岗位职责
职位概述：
贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。
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职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务;
2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作;
3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单;
4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率;
5、负责督导员工纪律注意个人卫生;
6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量;
7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具;
8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作;
9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作;
10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况;
11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报;
12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况;
13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。
酒店布草员岗位职责
1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。
2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。
3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。
4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。
5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。
6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。
7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。
8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。
9、服从工作安排，完成上级交办的任务。
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酒店布草领班岗位职责
1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。
2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。
3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。
4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。
5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。
6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。
7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。
8、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。
酒店房务中心服务员岗位职责
职务名称：中心服务员
上属上级：客房领班
1、所有打入电话，必须在3声内接听(使用礼貌用语)
2、工作服务时要做到热情、周到、耐心、快捷
3、尽量记住客人声音和一定记住领导声音，做到以声辨人
4、接听电话时，做到请字开头，谢字在后
5、随时准备电话记录内容和及时转告做到责任分清
6、对宾馆的机密文件要妥善保管不能外泄
7、负责对遗留物品的登记和发放
8、负责对房扫每日的派工，客房所有钥匙发放的登记
9、负责客房所有维修与工程部联系并做好记录
10、对客外借物品和洗衣登记，并做到心中有数
11、具有一定的对客投诉的处理能力(不能处理上报)
12、对客房的所有房间房态要一清二楚
13、接听电话时，声音要适中，甜润，重要的电话听完以后，要再次重复一次
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14、工作要井井有条服务要机警反应要快捷
15、要熟知各部门的位置及营业时间
16、负责对房务中心迷你吧物品的申领工作
酒店公共卫生领班岗位说明书
岗位名称： 公共卫生领班
直属部门： 前厅部
直接上级： 大堂副理
直接下级： 公区保洁员
任职条件： 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄22-45岁
工作经历：两年以上同档星级酒店公共区域保洁工作经验
文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁。
岗位职责及工作内容：
1、根据酒店公共区域示意图及公卫人员情况，合理划分工作区域，制定区域负责制度，并监督下属员工落实执行;
2、每日巡查各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公区系统的良好运转;
3、制定各项清洁设备的管理、使用及保养计划，并组织实施，定时检查消耗品的存量;
4、制定、编排公共区域大清洁工作计划，防疫、防“四害”工作计划及人力安排计划，确保工作期间不影响酒店的正常营业;
5、负责员工的操作训练与纪律教育，确保员工安全、正确地操作，言行举止符合酒店规范;
6、负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要和员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题;
7、负责制定绿化期的植物养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量与进度;
8、做好重大节日、重要会议、宴会及贵宾到访之前的布置检查工作;
9、全面负责酒店地毯区域的大清洗工作，指导各部门员工正确掌握地毯日常维护保养技术;
10、做好与各有关部门的沟通与协调工作;
11、完成上级布置的其他工作任务。
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酒店管家文员工作责职
1． 查阅所有记事簿，必要时报告行政管家。 2． 跟办因迟报房态，引致可能发生的事宜。 3． 经常跟查未完成之工作。
4． 保管失物待领登记册，督促跟办人列物品名称及正确存放。 5． 所有来电均以简洁及礼貌之语言尽速作答。
6． 负责正确处理员工工作档案。如：假期、请假、晋升、奖罚等。 7． 处理遗留物品之询事宜。
8． 为管家部提供充分之文具供应，并加以控制。
9． 与部门内及部门间的主管保持联络，确保工作顺利开展。 10．跟办VIP服务程序之落实。
11．负责打印管家部所有发出之文件，报告及内部表格等。 12．建立有效及快捷的文件检索系统。 13．查核员工之考勤记录及锁匙交收程序。 14．明了火警及应急之处理程序。
15．履行行政管家、行政副管家所嘱之有关事宜。
酒店客房部员工岗位职责规定
客房领班
直属：客房主管
1.认真贯彻落实部门布置的各项工作任务。
2.每天检查员工的出勤、仪容、仪表、礼貌的服务，工作效率，服务质量，加强管理督导，以确保服务接待工作规范化。
3.每天检查住客房、退房、空房、长住房的设施设备、卫生质量，做到100%检查，确保客房时刻处于好的状况之下，以便出租。
4.做好VIP客人的接待服务工作，亲自参与，加强督导，确保接待任务圆满完成。
5.配合客房主管工作，搞好内部团结。
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6.掌握员工的思想动态，经常找员工谈心，搞好班组建设，成心员工的好朋友。
7.负责客人，员工的疑难问题。
8.勤向主管汇报整个客房的状况，以及重大事件。
9.带头做好本班工作，越困难的事，越要挺身而出。
10.负责做好所管辖的工作区域，安全防火，防盗工作，要勤走、勤看，对存在不安全的地方，应报上级，加以改进，认真落实安全防火制度，经常检查，保证处在好的之下。
11.负责对新员工的培训。
12.在出租率较高的情况下，还要整理几间房间。
13.加强自身建设，学习业务知识，提高水平，各个方面都要认真以身作则。
14.负责客房房间的设施设备的保养工作，需报修工作，需报修及时报修。
房务中心值台岗位职责
房务中心值台员
直属：客房领班
一、对客的服务高于一切。
二、无论何时何地，遇到客人，应主动热情地向客人问好。
三、要熟悉所有房间房形、布置、物品配置做到心中有数。
四、对于客人提出的问题，要迅速、热情地回答客人不能说：“不 知道”，对于“不知道”经过努力后，告知客人。
五、在进入客房之前，必须先敲门，后自报家门。
六、在规定的时间，负责收客人的洗衣(9：00——11：00)
七、负责对客人借用物品的登记，并注意收回。
八、对客人投诉应先听客人说，然后再向客人道歉，以表示诚心诚意。
九、接到房务中心查退房，必须3分钟完成。
十、做到四勤：眼勤、腿勤、手勤、嘴勤。
十
一、负责客房维修的跟踪。
十
二、负责在规定时间开夜床。
十三、负责开水间，服务室的清洁和茶杯的清洗，消毒。
十
四、对走廊、客房、设备设施，维护保养。
十
五、负责对酒水的申领，并及时补上。
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十六、夜班，负责装所有房口车，和房口车的清洁，并登记。
十
七、对来访客人，做到来访客人制度。
十八、负责客房安全防火、防盗、对不安全，及时上报。
十
九、有效执行完成上级交待其它事情。
房务中心值台员的工作内容
一、8：00整理好仪容仪表，到房务中心签到，并领取钥匙，注意本部门的有关通知。
二、与上一班交接，查看交接本，了解整个客房情况、房态、VIP客人要求、注意事项、设备设施的好坏，布巾的数量。
三、对4个楼层走廊进行吸尘，擦踢角线，做计划卫生。
四、查退房，并检查是否有遗留物品，将查房结果，第一报收银员，第二报房务中心。
五、在规定时间(9：30——11：00)收客衣，并与房务中心交接。
六、负责以客人的报纸、信件、电报等派送，重要要也上交到本人手里。
七、每天检查消防器材，是否处在完好的状况之下。
八、有维修，要协助工程部维修。
九、在吃饭时间，采用轮流吃饭，领班安排。
十、对有疑难客人，及时提供帮助。
十一、对不熟悉的客人，不得随便为客人开门。
十二、对客人消费的酒水，经可人认可后，并负责申领，补充到房间。
十
三、如客人回来，将洗衣归还客人，当面让客人点清。
十
四、在规定时间，对已入住客人提供开夜床服务。
十
五、在房间紧张的情况，负责清洁退房。
十
六、服务房务中心所有合理的要求，尤其夜间。
十
七、清洁开水间、服务间，并把茶杯清洗，消毒。
十八、满足客人临时，提出的合理要求，做好委托，代办服务工作。
十
九、写好交接本。
房务中心服务员岗位职责
房务中心服务员
直属：客房领班
一、所有打入电话，须3声内接听，并使用礼貌用语。
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二、工作服务要做好仔细、耐心。
三、确保与各个部门，保持有效沟通。
四、保持良好的档案系统，确保所有信息，资料能准确无误找到。
五、做好每月办公用品，客用品的盘点。
六、以主管负责，并准备好内部人员、排班、工作安排、员工休息、员工考勤。
七、随时传达上级和宾馆特别注意事项，并写在白板上。
八、确保服务区域卫生，做致电整洁、干净。
九、每日检查员工的仪容仪表、签到、签退时间向主管反映。
十、负责客房钥匙收、发给相关人员，做好签、收、记录。
十
一、与前台，楼层沟通好，及时核对房态，确保客房的出租率。
十
二、与工程部沟通好，使客房维修事项，及时得到维修。
十三、每日检查客人遗留物品记录，确保记录的准确性与适当物品处理方式。
十
四、严格有效控制本部门的成本核算。
十
五、有效执行完成上级交待其它任务。
门僮行李岗位职责
一、指挥车辆，做好宾客迎送。
二、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自然、礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切动作。
三、开车门冒要注意面带笑容，用于挡住车门上沿，如客人是老人和儿童要扶助下车。
四、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留车上。
五、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门时让客人坐好，轻轻关车门致意，关门时不要夹住客人衣物。
六、观察出入宾馆人员动向，做好防爆、防窃。
七、行李员为到店、离店的客人送行李进出酒店和代客人保管行李。
八、为住店客人递送信件、报纸、留言等。
九、为客人寄存，提取行李。
十、带客人进房，为客人开门。
十一、向客人介绍主要设施和使用方法。
总台岗位职责
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一、热情接待和严格按照宾客登记的标准和步骤为宾客登记入住，包括有预订的，无预订的，有客史的客人。具备有关知识，特别是政策规定的知识。
二、熟悉客人的价格、种类(包括面积、位置、朝向、设施)和数量。
三、熟知季节性特殊推销房价折扣权限和步骤。
四、接收电话预订和处理有关的传真，预订单。
五、向客人提供饭店的服务设施、时间的信息以及客人询问的事项。
六、办理散客、团队、会议的入住手续。
七、知道酒店当日的会议状况。
八、规标准和程序配制客房钥匙和发给客人。
九、熟悉当天所到团队的资料，如抵离日期、人数、团房数、名单、用餐情况、付款方式，当团队抵店时，按团队接待步骤接待团队客人。
十、及时将客人入住信息和换房、退房信息通知房务中心。
十
一、认真将客人资料准确无误地存入电脑。
十
二、检查有预订未到客人的预订单，做好记录。
十三、熟悉第二天到达客人的预订单，完成当日客房收入报表。(含
客房出租率、平均房价、团队房价、价格表等)。
十
四、处理所有送交的信件、传真、电报和留言、包裹。
十
五、按酒店规定回答客人的各种问询、查询。
十
六、登记退回的包裹、信件等。
十七、不断熟悉酒店新的设施，服务和处界的有关信息。
十八、在工作期间始终保持良好的形象和服务水准，及工作区域环
境的卫生。
商务中心岗位职责
一、自觉遵守酒店规章制度及员工守则。
二、绝对服从主管安排和指挥调动，认真完成每项工作。
三、熟悉业务，遵守章程，热爱本职工作，为客人提供优质服务。
四、积极完善和提高本岗位的服务水平。
五、维护本岗位的一切设施，发现问题及时上报。
六、参加各种培训和学习。
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七、搞好团结，维护集体利益。
八、在规定的时间内，熟练操作工作程序。
九、认真做好交接班。
总机岗位职责
一、按工作程序迅速转接每个电话。
二、运用礼貌、规范的语言转接电话，礼貌回答客人提出的问题。
三、主动帮助用户查找电话号码及接通。
四、负责联系住店客人有关的一切服务要求，并将电话传达给有关部门。
五、转告客人的投诉。
六、负责客人的总醒服务。
七、保证长短话的账目清楚。
八、熟悉市内常用的电话号码。
九、掌握话务室各项机器的功能，操作的注意事项。
十、在工作中，不属于工作范围之内的事情不过问。
十
一、遇到工作中的情况不要擅自处理，应汇报上级。
对以下情况，做到严格保密：
1.客人的情况，特别是VIP的情况。
2.酒店不允许对外公开的情况。
3.各部门的情况
4.酒店设施的运行情况。
5.客人的房号
十三、做好交接班工作，有未解决和待解决的问题交待清楚。
酒店客房部主管岗位说明书
岗位名称： 客房部主管
直属部门： 客房部
直接上级： 客房部经理 直接下级: 客房领班、大库管理员
任职条件: 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄23-40岁
工作经历：两年以上酒店客房管理经验
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文化程度：高中学历或同等学历以上
语言水平：流利标准的普通话，英语口语水平良好
其他能力：熟悉客房各部位的操作规范和程序，能根据客房部实际情况编写培训计划和物资节能降耗计划，合理安排员工劳动量，有客房设施设备保养经验.
岗位职责及工作内容:
1、负责客房的清洁状况和布置规格达到酒店规定的标准;
2、负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作;
3、检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报;
4、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求;
5、审阅每日领班交接班本和工作记录本;
6、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理;
7、负责客房区内物料的管理，编制财产三级账，教育和督导下属员工爱护财务，勤俭节约，做到日清月盘，财务相符合，杜绝浪费;
8、掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作;
9、妥善处理好部门员工的劳动争议，并将初步处理意见报告部门经理;
10、协助部门经理做好员工评估和考核工作;
11、完成好上级交给的各类临时事务。
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推荐第2篇：服务礼仪和服务规范
服务礼仪和服务规范
随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。
一、优质服务的基本标准
1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感
2、自我修复：名誊和可信性
3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境
4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 （1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。 （2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。 （3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。 （4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。 带检查走姿：
A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。 （5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。
接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。
就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！
温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。
接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？
带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。
接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。
这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。
二、礼仪在临床的作用
1、对医护人员礼仪的认识及语言修养
礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医护人员礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高医护人员整体素质。（举例：近期输液室投诉）
2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象
患者入院时，当班医护人员迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，医护人员作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满意甚至愤怒、忧郁等情绪。医护人员在医疗护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。医护人员在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，医护人员就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。（举例：输液室因多次穿刺失败引发的矛盾）
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，医护人员礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求医护人员将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
今天，我们在这里进行岗前培训，有什么必要把这一内容列入培训内容之一呢？
三、医护人员礼仪教育在医疗护理工作中的作用 医护人员礼仪属职业礼仪范畴，指医护人员与他人交往的程序、方式，以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，在整个医疗护理活动中，发挥着举足轻重的作用。正确的医护人员礼仪能达到与病人交流取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉。
1、医护人员礼仪教育是医疗护理模式转变的需要
医护人员工作的对象是特殊的群体，这个群体中的成员来自社会的各个阶层，是人们在疾病特殊阶段的代表。因此，提高对这个群体的接待服务水平，直接影响着整个社会的文明建设，从这点而言，医护人员礼仪教育具有深远的文化意义和现实意义。随着医学和护理模式的转变，病人对医疗护理服务也提出了更高的要求，人们不仅需要身体疾病的医疗康复服务，更需要心理、社会完美的健康保障。医护人员的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗护理的效果。这就要求医护人员不仅要有丰富的专业知识，还要具备良好的道德品质和礼仪修养。医护人员礼仪主要体现在［1 :①、医护人员群体的整体精神状态，包括医护人员队伍中每个成员的仪容、风度、气质等外在形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴;②、医疗护理活动是否规范有序、彬彬有礼、体贴周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期间的医疗护理活动。
2、良好的医护人员礼仪有利于医护关系的融洽
医护关系的模式已从历史的从属型向着现代的互补型转变，医护工作是互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的。同事之间医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，同事之间上班时的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。医护人员的职业尊严是以医护人员群体形象为首要前提的，是需要每一位医护人员为之付出巨大的努力的。由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识准备及内在修养，在行为上表现为无所适从，致使医护人员的职业形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了医护人员职业整体的社会形象。作为医护人员，应用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断地更新知识、完善知识结构、增加自身修养、向病人及社会提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重，获得公正的社会舆论及评价。医护人员礼仪适应竞争市场需要，关系医院存亡。
3、医护人员礼仪能使患者产生乐于交往的魅力
护理创始人南丁格尔说:“护理人员其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护理专家王瑛老师亦说:“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”医护人员的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起病人美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给病人以鼓舞和力量，从而增强战胜疾病的信心 。良好的第一印象，是形成良好的医患关系的开始:第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，医护人员在接待病人时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给病人良好的第一印象，从而在以后的工作中得到病人更多的依赖与配合;相反，如果医护人员给病人的第一印象很差，如工作服不整洁、态度生硬、动作粗鲁等，病人则会对医护人员的工作缺乏尊重和支持，甚至会将各种不满与不适迁怒于医护人员，使双方的交往和沟通陷于困境。
4、医护人员礼仪是密切医患关系的关键
语言往往能全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。人们就是从医护人员的言语修养来评价医护人员及其信赖程度的。医护人员学会合理运用女性语言的特点（理解、温柔、含蓄、多情），在交谈中使用礼貌性语言，针对病人的具体问题予以安抚性语言，及灵活多变的语言交际方式，就能达到与病人交谈取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉，使双方产生情感上的共振，最终使护患关系更加紧密。 综上所述，医护人员礼仪在医疗护理工作中的地位显得越来越重要，它不仅能给病人营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能提高医疗护理质量，缩短病人住院时间、减轻病人经济负担。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，医护人员礼仪教育应适应二十一世纪社会发展对医护人才素质的总体要求及医疗护理模式转变的需要，医护人员只有通过不断学习医护人员礼仪，不断提高自身的修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称号。
一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范
（一）环境标准
1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施
1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
三、护士礼仪规范
（一）护士仪容仪表服饰礼仪
1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
（二）护士举止礼仪
1、护士站、坐、行的正确姿态
原则：稳重、端庄、大方、优美。
共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 （1）站立
头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。
上身：挺直收腹。
双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。 （2）坐
头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 （3）行走
头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。 （4）持物
治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。
病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。 （5）拾物
头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。 （6）开关门
头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。 （7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
2、护士举止文明规范
（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 （2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。
（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 （4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 （6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。
（三）电话礼仪
1、打电话的礼仪
（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。 （2）耐心等待，如果铃响了
五、六声还没人接，可以挂断电话。
（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。 （4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。 （5）对方不在时的应对
①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。 ②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。 ③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。 （6）打错电话要致歉。
（7）等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪
（1）电话铃响，应尽快去接。 （2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。
（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？” （4）转接电话前说“请稍候”。 （5）尽量给人方便 “很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？” （6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。 （7）应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪
（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。 （2）合适的语音语调
（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。
（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。 （5）认真倾听，必要时记录。
4、接打电话的注意事项
（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。 （2）不打超时电话。
（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。 （4）不在病区大声呼叫别人接电话。
（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。 （6）查房及治疗操作期间不得回复电话。
推荐第3篇：岗位职责规范
一、迎宾员职责规范：
1．坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位进店离店客人致意问候。
2．为客人引领座位，并向客人介绍毛巾、澡巾需要情况。
3．客人问询要热情、礼貌的回答，尽量满足客人的要求，耐心解答客人的疑问。
4．做好工作区域内环境卫生、设备清洁、地面随时打扫清理。
收银员职责规范：
1.熟记各项收费标准，熟练掌握微机的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐、跑帐。
2.按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。
3.交接班时要认真盘点单据，为上个班次留下的单据做好纪录，做到无遗漏。
4.认真打扫收银台卫生，物品摆放整齐有序。
5.要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇有单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当班经理汇报。
6.不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。
7.严格执行酒店的各项规章制度，在收款过程中按财务要求方法和程序，必须执行唱单过程，使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。
8.保管好收银箱，严禁闲人进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。
9.加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。鞋吧员职责规范：
1.按客人的要求服务，保证质量、不得自作主张为其他人员服务，或擦鞋不开单。
2.客人不做服务的，必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。
3.负责兰色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必须做到每天一洗一消毒。
4.管理好鞋吧工作，内部工作人员的拖鞋要定人定位，按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。
5.保持鞋吧的卫生清洁和空气清新，禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。
6.前厅人员过多或需要补岗的情况下，应随时补岗，积极主动的参与到前厅接待的工作中去。
7.爱护好客人的皮鞋，由于擦洗不当，给客人的皮鞋造成损坏或污点，应承担赔偿客人损失的责任。
8.为客人做皮鞋美容时，必须足量用高质量的鞋油，不得偷工减料，以次充好。更衣室服务员职责规范：
1.负责招呼客人更衣。客人在更衣时，注意观察客人的长相特征，注意客人的手机和钱包等贵重物品是否失落在地上，及时交还客人或交总台处理。
2.防止客人开错衣柜，穿错衣物，发现衣柜锁有问题，应及时修理或上报主管经理。
3.负责服务范围的地面、台面、更衣柜及座位上的铺巾等的卫生工作。
4.负责向客人介绍推销商品和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、准确，同时负责向客人讲解各项服务项目的价格、时间、功效和特色，指导客人使用美容护发品。
5.做好桑拿服和巾被品回收工作，回收的桑拿服和巾被品要分门别类的扔到相应的回收桶中。
6.负责浴巾被品和桑拿服的保管、送洗及验洗工作。
7.注重个人仪容仪表，制服要整洁，头发要勤洗，工鞋为黑色或深蓝色，丝袜为肉色或黑色。
8.遵守纪律，坚守岗位，不得无故脱岗、串岗，调班时须经主管批准方可生效。
9.做好蓝色、绿色拖鞋的清洗整理工作，做好排风、温控工作，发现有事故隐患没有及时上报。
水区服务员职责规范：
1.负责浴区所有的服务工作，包括：迎宾、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送刮胡刀、送冰巾、送矿泉水/冰水、打沐浴露、挤洗发液，介绍和指导宾客使用洁身、洗发、护发、美容等洗浴用品等一系列细微的服务性工作。
2.负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响设备的开关，做到无人洗浴设备关，有人洗浴不得关设备的习惯。桑拿炉温度一定要适宜，一般情况要掌握70℃左右。桑拿房和蒸汽房的卫生一定要干净彻底。做到经常性的整理，桑拿凳上摆放的巾被一定要平整，房内不得有客人遗留的毛巾、冰巾、口杯。
3.负责浴区物品的领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿。
4.负责所有需要清洗巾被品的收集工作，数量一定要准确，不得损公利己。
5.负责座浴、淋浴、地面、浴具等区域的卫生工作，下班前要将浴区顶部水珠清理掉。
6.负责为搓背技师送签单搓背服务单的工作。
7.负责浴区所有洗浴用水的加温、测试、过滤，温度始终保持标准衡温及水量。在客人洗浴过程中，不得用蒸气给水加温。淋浴、座浴在客人就浴前必须把管道中的凉水放掉，喷头不得有冷水，保证客人用水温度合适。
8.积极参与搓背技师及浴区服务员的集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工不分家，不得出现推诿扯皮的现象。
9.做好药物的保管、领用工作，药粉包装袋不得丢失，以空袋换领药物，熟悉各种中药浴及营养浴的作用及特点，做好推销药浴或木桶浴的工作。
10.坚守岗位，工作时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、吃零食以及把个人物品带入工作区内。
搓背师职责规范：
1.负责水区内卫生清扫工作，做到卫生区内无杂物、无毛发、无污渍，无水迹，无水碱，无死角卫生，物品摆放整齐，巾被品铺放平整，扫除时注意节约去污用品和用水。
2.不得带包、食品，穿鞋或在非工作时间进入公司，时刻注意自己的仪容仪表。
3.严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他按摩项目的推销工作。
4.维护公司形象，不可讲不利于公司形象的话，不得做有损公司形象的事，不得泄露公司的营业秘密。
5.在填写服务单的过程当中，不得多做少开单，也不得少做多开单，下单时应看清客人手牌号，不得出现重复下单或下错单的情况。
6.服从公司颁布的各种政策，如有问题须到办公室反映解决，不得搞私下议论，不得挑拨劳资关系。
7.搞好内部团结，遇见同事和领导须微笑问好，不得在客人面前大声说话或争执，不得和同事争吵或相互拆台及打架。
8.注意和水区服务员的协作，对服务员在工作中出现欠缺的地方应及时指出，帮助改正。
9.服从上级的管理，接受水区主管的监督和质检人员的检查，不得顶撞、侮辱、威胁管理人员。
10.搓背技师应在不上钟的时间，做好水区内宾客的接待服务工作，帮助坐浴的客人打沐浴露，搀扶客人上、下池，帮助客人拿洗刷用品。
11.值班人员负责每天下半夜到第二天中午上班前水区内的服务工作，做好期间的宾客接待和卫生整理工作，要求有客人在就有值班技师在，不得怠慢客人，不得脱岗，串岗。
12.搓背区必须保证6人在岗，女宾区凌晨3:00后可以走一人。
二吧台员职责规范：
1.提前15分钟到岗，着装、化妆按《员工手册》规定执行。
2.做好一切准备工作，清扫卫生，备好货品。保证吧台内各种杯具的卫生消毒情况，物品摆放整齐有序。
3.认真清点每日库存及消耗，仔细纪录交接班时两班吧员配合财务人员清点工作，保证无参假无丢失及晚上报缺物品。
4.认真填写出库单据，降低消耗，保证库存货源充足。
5.做好二级库管盘点工作，做到日清月结，不得外借内吧物品，不得私自经商，要凭单取货，一货一单。
6.账目要清楚，账目相符，不得弄虚作假，每天核单一次，月中盘点上报。
7.不准借私人事由离开工作岗位，作一些与工作无关的事。
8.认真填写及保管好各种单据，做到传单及时，无漏单，单据由三联构成缺一不可，不得撕毁及涂抹单据。
9.坚持岗位，吧台内重地不得让闲人进入。
10.做好安全、放火、防盗工作。休息厅服务员职责规范：
1.营业时按规定区域站立，站立时姿态端正，不交头接耳不在场内追逐，不擅离岗位。
2.安排客人落座后，立即礼貌的与客人打招呼，问好，熟悉各类酒水及食品的价格，主动向客人介绍推销，对客人点的酒水及食品要记录清楚，重复一次无错漏后落单，做到主动、热情、耐心、周到、自然。
3.向客人推销介绍各类保健服务项目，了解客人需求，给予正确指导。
4.密切注意客人的动态，及时为客人添补酒水，台面上烟缸内烟头不得超过两支。
5.服务过程中做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务要做到体贴入微，达到高速度、高质量、职业性、跟踪式的服务。
6.服务单要求字迹清晰，如出现差错，由责任人自己负责。
7.为保健师做好后盾，做到随叫随到。
8.搞好本区域卫生清理工作、床单、枕套要一客一换，保持室内空气清新铺位整洁。
9.随时做好对突发事件的准备工作，不慌不乱，并及时与经理取得联系。
10.提醒客人保管好自己的贵重物品，拾到物品要立即上交。
11.当客人离开后，要立即对各种物品进行清点，如有损坏，立即进行索赔业务。
12.严格交接班制度，对固定设施及所用物品要仔细清点，无遗漏。
13.做好安全放火、防盗工作。
三、包房服务员职责规范：
1.提前15分钟到岗，仪容仪表按《员工手册》之规定执行。
2.服务员担负着保护技师安全的责任，技师在为客人服务的过程中，出现客人对技师有非礼的行为，应立即制止，如处理不好应及时报告上级主管人员。
3.服务员有监督按摩技师行为的责任，如听到同客人的谈话有涉及违法行为的，应立即报告主管。
4.服务员及时为技师送单子到吧台，因为迟送、漏送造成的损失由当事人承担。
5.始终保持按摩区所有卫生的清理，勤换床单、枕套，始终保持按摩房间的卫生整洁、整齐，做好勤通风换气，保持空气新鲜。
6.自尊自爱，不得和技师说笑打闹、建立非正常关系，不许偏向性向客人推荐按摩师，不许窥视按摩师为客人做按摩，不许私下议论按摩师是是非非。
7.做好在按摩房包房过夜客人的接待和服务工作，并做好部分客人的按摩推销工作，以及客人离开后房间卫生的整理工作。
消毒柜内毛巾、沙袋应清洁卫生，气味清香，不得有异味，定时开关。
保健师职责规范：
1.严格遵守作息时间，不得捎假或电话请假。
2.上班前换好工作服，佩带工牌，头发必须束起，必须化淡妆，不使用香水，不带耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。
3.不得带包、食品进入公司。未经批准，不得带其他人进入公司。
4.除技师房以外，不得在公司内其他场合携带和使用手机。
5.班在规定的位置就坐，且坐姿大方。不得东倒西歪、大声喧哗。客人点钟，随点随。坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。
6.技师上钟按排钟顺序排号，不得抢钟、无故退钟、欺骗客人或挑拣客人。严格遵守按摩时间，报钟及时。
7.自尊自爱，不得和客人过分亲热，做出有损公司形象的事，不得向客人的讨要商品或索取小费。
8.技师在上班时间进入其它部门必须服从本部门主管的管理。
9.下班后，除值班人员之外，其他人员不得在公司过夜。
10.对领导要尊敬，服从领班的安排，不得顶撞上级以及污辱性语言，对公司的有关规定和决定不理解的，须单独到办公室反映，严禁私下议论同事、领导和公司。
11.注重自身按摩手法和服务态度的要求和提高，为客人服务时，必须尽心尽力，主动热情，不得有欺骗客人的行为发生，比如“就剩我一个小姐了”等。
12.不得将关于公司的机密泄露给客人或他人。
13.技师和服务人员必须和睦相处，不得彼此之间闹情绪，不得有影响团结的言语和行为。
14.讲文明，技师上班时间，遇到客人、领导、同事之间，必须问好。
15.做完项目后应及时整理好房间卫生，无故不得在按摩房逗留。
16.技师离开本公司，必须提前一个月向公司提出申请，打辞职报告，经公司批准后方可离开。
推荐第4篇：机关工作人员文明行为规范和服务规范
关于印发***镇2012年机关工作人员文明行为规范和服务规范的通知
各股、所、室：
为加强我镇社会主义精神文明建设，根据我单位开展“争创省级文明单位”活动的要求，现将我镇文明行为规范和服务规范等制度印发给你们，望遵照执行。
***镇党委 ***镇政府
2012年3月2日
***镇2012年机关工作人员文明行为规
范和服务规范
第一章
总则
第一条
为了进一步规范镇机关及其工作人员履职行为，改进工作作风，提高工作效率和服务质量，树立机关及其工作人员的文明形象，根据《中华人民共和国公务员法》和《国家公务员行为规范》制定本规范。
第二条
机关文明行为规范，是指镇机关及其工作人员在执行公务、提供服务或参加社会活动时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则及言行规范。
第三条
本规范适用于我镇机关管理的团体、事业单位及其工作人员(含工勤人员)。
第四条
人民群众及社会各界均有权对机关工作人员进行监督，对其违反本行为规范的行为予以检举。
第二章
文明道德规范
第五条
政治坚定，忠诚尽责。在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致，热爱祖国、热爱人民、热爱柴胡店。忠实践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，牢固树立执政为民的宗旨观、科学发展观和正确政绩观。勇于同一切有损国格、民族尊严和柴胡店形象的不文明言行作斗争。
第六条
遵章守纪，依法行政。模范履行法律法规规定的各项义务，承担相应的社会责任，维护社会公共利益，按照法定程序和权限履行职责，执行公务，做到严格执法、文 2
明执法、有法必依、执法必严，切实维护法律法规的严肃性，保守国家秘密和工作秘密。
第七条
加强学习，勇于创新。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质，全面贯彻落实科学发展观，坚持用正确的理论指导具体实践。加强业务知识学习，努力掌握从事本职工作所需要的有关知识和技能，增强专业素养，不断提高业务水平和工作质量。
第八条
解放思想、实事求是，与时俱进。树立改革创新的理念，坚持锐意进取、开放创新的精神，勇于探索新形势下创新机关工作的方法途径，创造性地开展各项工作，不断提高工作效率。加强调查研究，及时总结工作经验和教训。
第九条
认真遵守《廉政准则》，清正廉洁，乐于奉献。忠于职守，不以权谋私。对己清正，对人公正，对内严格，对外平等。勤俭节约，艰苦奋斗，淡泊名利，爱惜国家财产和公共财物，自觉抵制歪风邪气。
第十条
坚持民主集中制，勇于开展批评与自我批评。加强与部门、同事之间的协调配合，维护集体荣誉，团结协作，顾全大局，主动配合不扯皮，积极负责不推诿。
第十一条
诚实守信，品行端正。谦虚谨慎，言行一致，助人为乐，礼让他人，诚实守信，模范遵守社会公德，时时处处维护党政机关及工作人员的良好形象。尊老爱幼，赡养父母，夫妻平等，家庭和睦。
第三章 文明办公规范
第十二条
按时上下班，不迟到、不早退。不脱岗串岗，有事外出提前请假并及时销假，上班时间不做与工作无关的事情。不在室内、楼道大声喧哗。到下班时间仍有外来人员办事时，应提供延时服务。
第十三条
实行首问负责制。凡第一个接待来电、来访或来办事者的工作人员，不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关，都要热情接待，问明事由。对属于自己职责范围内的事项，必须明确答复和及时办理；对不属于自己职责范围内的事项，要负责联系或介绍到有关部门，不允许说不知道或推诿扯皮。
第十四条
工作期间精神饱满，不将个人的不满、不愉快等情绪带入工作。服务态度做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何方式或借口怠慢、顶撞，刁难服务对象，更不准与服务对象发生争吵。
第十五条
办理业务和接待群众时主动热情，注重效率，准确迅速，做到认真、详细、完整地一次讲清楚，在规定的时间内完成任务，避免工作失误，不让企业或群众反复跑。
第十六条
电话铃响，要求在铃响三声以内应拿起话筒并立即向对方打招呼。接打公务电话要使用普通话，亲切和气，耐心细致，表述准确，语言规范，使用文明用语。答复问题要认真，知晓的要耐心答复和解释；不知晓的应明确告之可以作出答复的单位和联系方法，或者请对方留下联系电话，向有关部门问清情况后及时回复．
第十七条
对上级的通知和下级的重要情况报告，要认 4
真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。
第十八条
工作时间不打私人电话。如有私人电话打进，应尽量简洁、明确，减少通话时间，禁止长时间占用电话。
第十九条
处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
第二十条
工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。
第二十一条
认真履行部门职能，加强相互配合协作。对上级交办或基层提出需本部门办理的事项，凡属于本部门职权范围内的，必须于规定时间内办完，不得借故拖延；凡属几个部门共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。
第二十二条
外出办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。到办事单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守办事单位工作程序和规则。
第二十三条
进入他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使门是敞开的，也要以其他方式使主人知道有客来 5
访，待听到了主人的招呼后再进门；离开时，应有礼貌地向主人告别。
第二十四条
进出机关大门，如骑自行车出入，要主动下车推车进入；如驾车出入，应缓行慢过。
第二十五条
办公环境整洁卫生，各类物品摆放有序，办公桌上不摆放与工作无关的物品。文件资料要及时整理归档，做到分类清楚。有条不紊，不在禁烟的地方吸烟，不乱扔烟头、杂物，随地吐痰。
第二十六条
勤俭节约，爱护公物。节约水电和办公用品，不浪费一度电、一滴水、一张纸。下班时要关闭电源，关好门、窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。
第四章 文明接待规范
第二十七条
接待办事人员要热情周到，态度和蔼，说话客气。做到来有迎声，问有答声，走有去语。听取陈述要精力集中，解答问题要耐心细致，必要时作好记录。如重要来宾要见领导或其他同志，要请来宾稍候，主动联系后再引导与其会见。来宾询问要去的科室路线时，要热情详细指引或引导。
第二十八条
引导客人时，接待人员应走在客人左前方。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并按住门示意客人进去。
第二十九条
客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导； 6
如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。
第三十条
客人离开时，应拉开门让客人先出来，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房门外，对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要招手道别。
第三十一条
接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。与客人交换名片，要双手接、递，说声谢谢。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。
第五章 文明参会规范
第三十二条
遵守会议时间，按照会议规定时间提前到达会场，到达会场应听从工作人员安排，按指定座位或区域就座。因特殊情况不能参加的，要事先请假。
第三十三条
保持会场安静，不交头接耳，不使用手机，不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议无关的材料，重要内容要做记录。
第三十四条
会上发言要力求简明扼要，会议发言、讲话，无论是否形成书面文稿，都要做到：一是思路清楚，中心突出，观点、态度明确；二是要言之有理，力戒空话，废话，套话；三是要简短，勿冗长。
第三十五条
尊重他人的发言。开会时，自觉地将注意力集中于与议题有关的内容，倾听他人发言，认真思考问题，准备自己的意见。
第三十六条
去外地参加会议须经领导批准，会前要有准备，会后要及时汇报，带回的会议材料要注意保存，回单位后立即交给文件收发人员。
第三十七条
参加会议应将移动电话设置为振动状态或关机，不得在会场接打电话，接发短信。如遇特殊情况，应离开会场再接听。不得泄露涉及会议保密事项的内容。
第六章
文明举止规范
第三十八条
发型得体，面部清爽。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄，职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。
第三十九条
举止文雅，体态自然。不当众做挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文雅举动。打喷嚏时应用手帕或纸巾捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。站立时，腿要直，胸要挺，腹部平。坐着时，保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。
第四十条
着装整洁，佩饰得当。有制服和工作服的单位应着装上班从事执法和公务活动。非统一着装单位人员衣物应熨烫平整，纽扣齐全，搭配协调。上班时间不穿短裤、背心、拖鞋。女性在办公场所不穿着吊带装、露脐装、超短裙等。首饰佩戴要适度得当。定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。
第七章
附则
第四十一条
镇党委政府将组织有关人员对本规范执行情况进行明查暗访，对违反本规定的行为责令整改，并记入 8
单位及个人年终考核成绩，造成不良影响的严肃追究相关责任人责任，
第四十二条
本规范自公布之日起施行。
推荐第5篇：交警大队文明行为规范和服务规范制度
交警大队工作人员
文明行为规范和服务规范
为进一步规范大队工作人员行为，大力推进“学习型、服务型、效能型、创新型、廉洁型”政府机关建设，改进工作作风，提高工作效率和提升服务质量，努力打造一支廉洁、务实、高效的城建干部队伍。根据《国家公务员行为规范》基本准则的要求，结合我大队实际，特制定大队工作人员文明服务规范。
一、文明办公规范
1、爱岗敬业，工作积极、严谨、细致。努力学习，提高素质。
2、忠于职守，按时上下班，不迟到、不早退。不脱岗串岗，有事外出提前请假并及时销价，上班时间不做与工作无关的事情。下班时间如有外来人员办事，应提供延时服务。
3、严格办事程序。职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。
4、履行公务或服务承诺。公务处理要按照开拓、务实、高效、廉洁的要求，自觉做到：依法规范行政行为，提高工作透明度，自觉接受社会监督；严格办事程序，遵守规章制度；简化办事环节，提高办事效率。
5、工作人员要着装整洁，举止得体，仪表端庄、大方。有重要活动时，按规定着装。
6、热情服务，礼貌待人。接听电话、接待办事人员，要做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何形式或借口怠慢、顶嘴、刁难服务对象，更不准与其发生争吵。
7、工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，立即答复，不能马上答复或不能解决的问题，要做好耐心细致的解释工作。
8、实行首问(办)责任制。凡第一个接待来电、来访或来办事的工作人员，不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关，都要严格按照首问负责制要求，热情接待，有问必答，协助完成接洽事宜；不推诿、不扯皮，直到办事人员满意为止。
9、加强中队间的相互配合协作，认真履行职能。对上级交办或群众提出需本中队办理的事项，凡属于本中队职权范围内的，必须在规定的时间内办完，不得借故拖延；凡属几个中队共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。
10、接打公务电话要亲切和气、耐心细致、表述准确、
语言规范、文明用语。在电话铃响3声以内要拿起话筒，并立即向对方打招呼。
11、严格遵守会议纪律。一般会议准时到会，重要会议和活动要提前10分钟到场。会议期间要主动关闭手机或调整为振动状态，不得交头接耳，不得随意中途退场，做到有事提前请假。
12、严格遵守休假、请假、销假制度，不无故旷工。
13、同志间互相尊重，团结友爱。下级应尊重上级，上级应关心下级；工作上互相支持，学习上互相帮助，生活上互相关心。
14、积极参加体育锻炼和各种公益活动，培养民主、文明、求实、进取的作风和道德情操。
15、办公环境整洁卫生，各类物品摆放有序。不随地吐痰，不乱扔废物，不在公共场所吸烟，养成良好的个人卫生和环境卫生习惯。
16、勤俭节约，爱护公物。节约用水、用电和各种办公用品，下班时要关闭电源、关好门窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。
17、密切联系群众，热忱为基层、为工作对象服务。力戒官僚主义和“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良习气。
二、仪表举止规范
1、工作时应精神饱满，神态自然，姿态端正，举止文明。
2、着装整洁，佩饰得当。服饰要端庄、整洁、大方、得体。有制服和工作服的人员应着装上班，钮扣齐全，搭配协调。工作时间不准穿短裤、背心、拖鞋。
3、发型得体，面部清爽。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面，女性宜谈妆修饰。定期修剪指甲，保持手部洁净。
4、举止文雅，体态自然。不当众做挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文明举动。站立时，腿要直，胸要挺，腹部平。坐着时保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。
5、说话时要语句清楚，语言文明，音量适度。
6、他人讲话时，静听不抢，准确理解对方意思。
7、敲门喊人、进出办公室、商谈工作、接听电话、接待客人要注意场合和环境，不要妨碍他人办公。
8、办公场所要保持安静，不准大声喧哗、嘻闹，与群众及服务对象接触应使用文明规范语言，礼貌称呼，态度诚恳，不卑不亢。
三、文明语言规范
1、文明用语要做到“三要三不要”：一要说话客气，
不要强词夺理，冷言恶语伤人；二要谈吐文雅，不要说脏话、粗话、骂人话；三要态度谦逊，不要盛气凌人，信口开河说大话。
2、语音清晰、语言诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
3、讲究礼貌，言词谦虚，不说过失话、风凉话冷话。
4、说话注意场合，区分对象，称谓得体。
5、文明用语，禁用忌语；多用称呼语、介绍语、告别语、迎侯语、歉意语、致谢语等。
6、要使用文明礼貌13字用语：“请、您好、谢谢、请稍等、对不起、再见”。
7、接打电话，吐字要清晰，用语要适当，声音要缓和。
推荐第6篇：前台文员工作职责和服务规范
前台文员职责：
1．负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2．负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3．对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4．负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
5．接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
前台文员服务规范：
造访：
客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到“秘书工作”公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“x先生好！”
“x小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”
a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；
c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话：
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，“秘书工作”公司！”或“您好，这里是“秘书工作”公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预约了吗？请您稍等。(然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。)
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
推荐第7篇：营业常用服务用语和服务规范
附件：
营业常用服务用语和服务规范
一、营业常用服务用语
（一）基本礼貌用语：
您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓： （1）通用称谓：“您！”。 （2）常用称谓：
中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。 青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：
1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”
2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”
4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”
5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”
7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯ .，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”
9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”
10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”
11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？” ，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”
12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：
①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌） ②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。
③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。
13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”
14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”
②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”
③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”
19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”
20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。
二、服务规范 装容纪律规范
（一）统一着装
1.营销服务人员上岗时必须穿着统
一、整洁、美观、大方的工装；服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。
2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。 （1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前； （2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。
（二）仪容仪表
营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油， 不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则 上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）
（三）行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。 （1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢， 双手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。
（2） 坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。 步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。 （3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付， 轻拿轻放，不抛不丢。
（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。 站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向， 同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语）。
（5） 行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。
（6） 受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。 忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。 （7） 服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。
（8） 当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。
（四）营业纪律
营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。 1.三声三笑
“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；
“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。 2.双手接递
营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。 3.唱收唱付
在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。 4.尊称客户
服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏， 例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。 5.谦虚致辞
营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。 6.暂离致歉
在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。 例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。 7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您？” 8.特别关怀
营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关 怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼 优先办理业务（若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可 在排队时，适当安排优先）；尽可能利用实体门店已有设备和既有服 务功能、支撑手段为其提供便利。
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前台文员工作职责和服务规范
工作职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责按各部门管理人员的要求拨打外线电话,并记录. 3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行工厂的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
4.接待来访人员,通知被访人前来接待,并为客人倒上茶水；
5.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总经理办公室；
6.负责工厂前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 7.负责收,发传真件,对收发的传真要按部门登记,对发出的传真件也须记录. 8.负责文件复印的登记；
9.负责办公室大厅内所有用电器的管制. 10.接受行政部经理工作安排并协助人事作好行政部其他工作； 11.完成上级交付的其他工作. 服务规范、程序、标准：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到众达五金。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “x先生好！” “x小姐好！” 对已是第二次或二次以上来工厂的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标
准问候语： “先生，我记得您前不久（以前）来过我们工厂，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上工厂营销宣传资料； b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进,进入后，回手关门； e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
2.当值前台为女性，着职业套装，打领结，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
3.电话听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并自报工厂名。标准语如下： “您好，众达公司！”或 “您好，这里是众达公司！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。 咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人； 通话简明扼要，不应长时间占线。 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
行政部
2007-5-5篇2：前台文员职责与服务规范及礼仪常识
前台文员职责
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；
认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务
前台文员服务规范
前台 造访：
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！欢迎来到xx公司。”
来者是二人，标准问候语则为：
“二位先生好！” “二位小姐好”
“先生、小姐，你们好！”
来者为三人以上，标准问候语则为：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：
“x先生好！”
“x小姐好！”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：
“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c) 引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，
退出。
7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
电话： 1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，xx公司！”或
“您好，这里是xx公司！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）
不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
通话简明扼要，不应长时间占线。
结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
前台接待人员必修礼仪常识
作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪：
形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班（适用于高档写字楼前台接待）
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。
电话接听
如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××******物业”、“您好，××中心/管理处”；
电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；
如对方要求转接其他人，请立即转接；
如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；
接待来客
做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区
文明办公公约：
一、遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位，不干与工作无关的事。
二、工作认真负责，积极主动，不推不拖，当日事情当日完成。
三、服务态度端正，热情周到，谦虚礼让，办理及时。
四、搞好卫生，保持整洁优美的办公环境。
五、遵守工作秩序，保持机关安静，不串岗，不喧哗，不闲谈。
六、实行挂牌办公制度，自觉接受群众监督。篇3：xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范
xx整形前台接待收银岗位职责及服务规范
（一）岗位职责
1、爱岗敬业、尽职尽责，在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。
2、主动热情的接待顾客，熟记每位顾客姓名，并及时为客人递上饮品。
3、随时注意前厅环境卫生，须保持前厅内舒适整洁和温馨。
4、繁忙时要热情的招呼好每位等待客人，对需等待的客人及时送上饮品及书刊
杂志。
5、发扬团队精神与员工协调配合，妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。
6、清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎，不得出错。
7、必须如实掌握和计算院内营业收入，钱物与账单要相符。
8、交接班时，要认真、仔细，交接内容包括：现金账目、库存数量、轮排登记、
及其他待办事项等。
9、严禁将营业款借给私人使用，违者以挪用公款处理，情节严重时给予开除并
追究刑事责任。
10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单，如有遗失或违反规定者，就情节轻重给予不同程度的处罚。
11、认真监管好前台库存，每日16时与财务盘点库存，每周一交日报表。我院将
不定期抽查前厅库存物品，如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。
12、(转载于:前台文员工作职责和服务规范)遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等，交予财物无关的人看或计算。
13、因工作需要前台人员离开工作岗位，必须互相告知离去原因、去向，工作
期间不允许接打私人电话。
14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工，如发现给予相
关责任人相应处罚。
15、做好前台各项登记，登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰，必
须做到每客有登记、每事有记录。
14、私人用品不准放置前台，公司物品禁止带出院外或占为己有。
15、违反公司财务制度和违纪情节严重者，将追究刑事责任。
16、按规定正确使用和操作前台管理软件，相关资料要及时的录入管理系统，
确保资料的真实性和可操作性，禁止使用电脑操作与工作无关的事情。
17、按规定及时做好饮品的准备工作。
18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。
19、完成上级主管领导交给的临时性工作。
（二）前台文员接待规范
1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 标准语如下：
您好，请问有什么能够帮到您的吗？请问您找哪位？
2、引导客户或来访者到休息处就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。
3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员，介绍时先介绍主人，后介绍客人。
4、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。
5、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门。
6、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 7．当值前台为女性，应着职业装，化淡妆。
禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。
（三）前台文员接听电话规范
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒。
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：
“您好，柏林整形！”或 “您好，这里是柏林整形医院！”
对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
（1）咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们专业的咨询人员x老师为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
（2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）
（4）不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；
3、通话简明扼要，不应长时间占线。
4、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
5、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避话题。
6、结束时应说“再见！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
推荐第9篇：奶牛场岗位职责规范
牛场岗位职责规范
一、场长职责规范：
1.负责牧场全面工作，在公司规定的用人指数内，合理安排各岗位员工，在权限范围内科学有效地组织与管理生产。
2.负责监督执行牧场各项规章制度、操作规程和管理规范。3.制订并实施牧场内各岗位的考核管理目标和奖惩办法。 4.定期对所有技术人员和各岗位员工进行考评，根据考核成绩对员工予以适当的经济奖惩、教育或辞退。
5.及时圆满地执行公司下达的各项任务，定期向公司有关领导汇报工作情况。
6.努力学习，不断提高自身管理水平和业务能力。定期对职工组织业务技术培训，提高牧场整体生产技术水平。
7.历行增产节约，努力提高牧场经济效益。
8.安全生产、杜绝隐患。
二、技术员职责规范：
1.参与牛场全面生产技术管理，熟知牛场管理各环节的技术规范。2.负责各群牛的饲养管理，根据后备牛的生长发育状况及成母牛
的产奶情况，依照营养标准，参考季节、胎次、泌乳月的变化，合理、及时地调整饲养方案。 3.负责各群牛的饲料配给，发放饲料供应单，随时掌握每群牛的
采食情况并记录在案。
4.负责牛群周转工作。记录牛场所有生产及技术资料。 5.负责各种饲料的质量检测与控制。
6.掌握牛只的体况评定方法，负责组织选种选配工作。
7.熟悉牛场所有设备操作规程，并指导和监督操作人员正确使用。8.熟悉各类疾病的预防知识，根据情况进行疾病的预防。
三、兽医职责规范：
1.负责牛群卫生保健、疾病监控与治疗、贯彻执行防疫制度、制订药械购置计划、填写病例和有关报表。
2.合理安排不同季节、时期的工作重点，及时做好总结工作。
3.每次上槽仔细巡视牛群，发现问题及时处理。
4.认真细致地进行疾病诊治，充分利用化验室提供的科学数据。遇到疑难病例，组织会诊，特殊病例要单独建病历。认真做好发病，处方记录。
5.及时向领导反馈场内存在的问题，提出合理化建议。配合畜牧技术人员，共同搞好饲养管理。贯彻“以防为主，防重于治”的方针。
6.努力学习、钻研技术知识，不断提高技术水平。普及奶牛卫生
保健知识，提高职工素质。掌握科技信息，开展科研工作，推广应用成熟的先进技术。
四、配种员职责规范：
1.年底负责制订下年奶牛配种繁殖计划，参与制订选配计划。
2.认真观察牛群，做好发情鉴定，适时配种，按规定时间做妊娠诊断。拟好停奶通知单，及时通知班组。 3.做好奶牛产后监护工作，负责奶牛繁殖疾病的预防及诊疗。
4.及时记录奶牛发情、配种、妊检、流产、产犊、治疗等技术数据，填写繁殖卡片。
5.做好精液、药品的出入库记录和汇总，月底上报财务室。
6.按时整理、分析各种繁殖技术资料，及时上报并提出合理化建议。对场内的各项工作有何想法，要及时与领导沟通。
7.向职工普及奶牛繁殖知识，努力学习，掌握科技信息，推广先进技术和经验。
五、资料员（兼统计员）职责规范：
1.正确填写奶牛谱系，依照谱系的有关内容和规定，定期测量后备牛的体重、体尺，测定和记录成母牛泌乳月产奶量、乳脂率，并及时填写。
2.负责奶牛各项育种指标分析、日粮营养分析和泌乳月分析。
3.负责参加DHI报告牛只的采样工作，及时把数据输入电脑并做数据分析。
4.负责牛群异动、产奶及销售、人员任用等各项数据的整理，于每月初4日前填写生产报表，上报公司。
5.每月月底完成计件工资所需的数据统计。
6.妥善保存各类原始资料。
7.努力钻研业务，热爱本职工作，实事求是，保证数据真实可靠。
六、核算员（兼保管员）职责规范: 1.严格执行公司主管部门的操作规范，严格执行财务制度。
2.进出物资要严格检查质量、数量，各项记录及时完整，各种报表要及时准确，
3.妥善保管和调用物资，先进先出，避免霉坏、变质及非正常损耗。注意防火、防盗。每月盘存，做到帐实相符，实事求是。
4.如实记录各类饲料的进出库及奶牛饲喂情况，及时核算奶牛饲料成本。
5.每月底根据物资周转周期及适当库存，按实际需要做好下月的采购计划，及时上报公司主管部门。
6.做好食堂伙食调整、管理饭票。把握伙食价格，做好非赢利性服务工作。
七、饲养员职责规范
总 则：
1.保证奶牛充足的饮水供应；经常刷试饮水槽，保持饮水清洁。
2.熟悉本岗位奶牛饲养规范。饲喂保证喂足技术员安排的饲料给量，应先粗后精、以精带粗。勤填少给、不堆槽、不空槽，不浪费饲料。正常班次之外补饲粗饲料。饲喂时注意拣出饲料中的异物。不喂发霉变质、冰冻饲料。
3.牛粪、杂物要及时清理干净。牛舍、运动场保持干燥、清洁卫生，夏不存水、冬不结冰。上下槽不急赶。坚持每天刷试牛体。
4.熟悉每头牛的基本情况，注意观察牛群采食、粪便、乳房等情况，发现异常及时向技术人员报告。
5.配合技术人员做好检疫、医疗、配种、测定、消毒等工作。
A：犊牛岗位职责规范：
1.注意观察犊牛的发病情况，发现病牛及时找兽医治疗，并且做好记录。
2.喂奶犊牛在犊牛岛内应挂牌饲养，牌上记明犊牛出生日期、母亲编号等信息，避免造成混乱。 3.新生犊牛在1小时内必须吃上初乳。
4.犊牛喂奶要做到定时、定量、定温。
5.及时清理犊牛岛和牛棚内粪便，犊牛岛内犊牛出栏后及时清扫干净并撒生石灰消毒。舍内保持卫生，定期消毒。
6.喂奶桶每班刷洗，饮水桶每天清洗，保证各种容器干净、卫生。
7.协助资料员完成每月的犊牛照相、称重工作。
B：育成牛、青年牛岗位职责规范：
1.注意观察发情牛并及时与配种员联系。2.严格按照饲养规范进行饲养。 3.保证夜班饲草数量充足。
C：成母牛岗位职责规范：
1.根据牛只的不同阶段特点，按照饲养规范进行饲养。同时要灵活掌握，防止个别牛只过肥或瘦弱。
2.爱护牛只，熟悉所管理牛群的具体情况。
3.按照固定的饲料次序饲喂。饲料品种有改变时，应逐渐增加给量，一般在一周内达到正常给量。不可突然大量改变饲料品种。
4.产房要遵守专门的管理制度，协助技术人员进行奶牛产后监控。
D：产房岗位职责规范：
1.产房24小时有专人值班。根据预产期，做好产房、产间及所有器具清洗消毒等产前准备工作。保证产圈干净、干燥、舒适。
2.围产前期奶牛临产前1～6小时进入产间，后躯消毒。保持安静的分娩环境，尽量让母牛自然分娩。破水后必须检查胎位情况，需要接产等特殊处理时，应掌握适当时机且在兽医指导下进行。
3.母牛产后喂温麸皮盐水，清理产间，更换褥草，请兽医检查，老弱病牛单独护理。
4.母牛产后0.5～1小时内进行第一次挤奶，挤出全部奶量的三分之一左右，速度不宜太快。第二次可适量增加挤出量，24小时后正常挤奶。
5.观察母牛产后胎衣脱落情况，如不完整或24小时胎衣不下，请配种员处理。
6.母牛出产房应测量体重，并经人工授精员和兽医检查签字。
7.犊牛出生后立即清除口、鼻、耳等部位内的粘液，距腹部5cm处断脐、挤出脐带内污物并用5％碘酒浸泡消毒，擦干牛体，称重、填写出生记录，放入犊牛栏。如犊牛呼吸微弱，应立即采取抢救措施。
八、饲料工岗位职责规范：
1.严格按照饲料配方配合精饲料。饲料原料、成品料要按照不同品种分别摆放整齐，便于搬运和清点。
2.严格按照操作规程操作各类饲料机械，确保安全生产。
3.每天按照技术员的发料单，给各个班组运送饲料。要有完整的领料、发料记录，并有当事人签字。
4.运送或加工饲料时，注意检出异物和发霉变质的饲料。
5.每月汇总各类饲料进出库情况，配合财务人员清点库存。
九、挤奶工岗位职责规范：
1.服从班组长的工作安排，认真完成本职工作。 2.按照挤奶操作规程进行挤奶。严格执行牛奶卫生制度。
3.注意观察上挤奶机的奶牛，发现患乳房炎牛只，不得上机挤奶，应及时通知班组进行特别护理和治疗。开始挤出的第
一、二把乳汁、应用抗生素及停药后5天内的乳汁、血乳、病牛乳、初乳、末乳及变质乳要按规定单独挤，单独存放，严禁混进大罐。
3.保持个人和挤奶环境的清洁卫生。
4.爱护挤奶设备，注意观察使用设备的运行情况，发现异常及时汇报。
十、乳室工岗位职责规范：
1.坚守岗位，不得擅离职守。
2.严格按照操作规程对挤奶设备、制冷奶罐进行操作。爱护设备，定期检查维护保养。注意观察设备的运行情况，发现异常及时处理，确保正常运转。
3.保持设备和环境的清洁卫生。按规定拆洗挤奶机、清洗制冷奶罐。输送牛乳的管道、奶泵、奶桶、奶车用前要消毒，用后要清洗。清洗水排入地下，严禁混入奶中。
4.按规定计量每班次的产奶量和鲜奶出库情况，及时上报生产技术办公室。
十一、电工、维修工职责规范：
1.严格遵守上下班时间，不迟到，不早退。
2.严格按操作规程安全操作，不违章作业。
3.及时处理各种紧急故障，如停水、停电。
4.除工作时间外，因场内紧急工作需要应随叫随到。
5.定时检修维护各种机械设备，保持设备完好性，不能耽误正常生产，不能跑、冒、滴、漏。
6.完成场方交给的各项临时性工作。
十二、司机岗位职责规范：
1.爱护车辆，按时保养。保持车内清洁卫生。
2.安全行驶，遵守交通规则。严禁酒后驾驶，严禁飞车。
3.经常检查车辆，确保运转良好，不耽误生产需要。
4.按时完成领导交给的各项任务。工作时间不干私活。
5.合理安排出车计划，提高工作效率，降低行驶成本。
十三、保安员职责规范：
1.看好大门，监督、检查人员、车辆进、出场消毒操作。
2.对持物进出场人员要询问清楚，检验相关手续，做好记录。
3.负责全场的治安、防火、防盗等安全工作。
4.上班时间要坚守岗位，不准私自脱岗、不准串岗聊天、睡觉、做游戏等有碍工作的事情。
5.认真执行上下班的交接班制度。
6.认真完成其它各自分管的工作。
十四、炊事员岗位职责规范：
1.保证食堂环境和饭菜的卫生。按时开饭。
2.非赢利性操作：公布菜价，每月底公布食堂帐目。
3.接受职工监督，不断改善炊事水平。
4.烧好茶炉。 5.适当满足职工合理要求。
推荐第10篇：财务部门岗位职责规范
附件五
财务会计岗位职责规范
一、出纳专员
1.职责概述
遵照国家及企业的财务和会计制度，负责办理本企业现金、银行结算业务及现金、银行存款日记账的记账、结账工作，并对企业库存现金、票据及有关印章进行妥善保管。
2.主要工作
（1）贯彻执行企业现金、银行存款管理制度和收支结算规定。
（2）办理现金收付业务，并负责现金支票的保管、签发。
（3）建立现金日记账，逐笔记载现金收支，做到每日结算、账实相符、出现差异及时汇报。
（4）按照国家有关法律法规要求，负责企业银行账户的开立、核对、清理等工作。
（5）负责银行结算，办理银行存取款业务和转账业务，并定期打印、取回银行对账单。
（6）根据审核无误的资金支付申请，按规定办理资金支付手续，并及时登记现金、银行存款日记账。
（7）协助会计人员做好企业员工每月工资的发放。
（8）负责企业各项费用的报销工作，并定期上交各项报销的原始凭证。
（9）负责企业空白收据、支票等票据的购买、保管、使用、销毁工作，并保持完整记录。
（10）负责银行预留印鉴和有关印章的管理。
3.关键业绩指标
（1）现金收付业务办理准确性。
（2）银行结算业务办理及时率。
（3）现金、银行存款日记账准确性。
（4）库存现金管理出错次数。
（5）印鉴、印章保管的安全性、完好性。
4.任职资格要求
（1）学历
财务、会计专业中专及以上学历。
（2）工作经验
一年以上出纳从业经验。
（3）能力要求
关注细节能力、会计核算能力、专业学习能力、沟通能力、自控能力。
二、资金主管
1.职责概述
根据企业财务管理制度，组织编制资金使用计划，掌握资金流动状态，负责资金的调度、供应工作，加强对资金的合理使用，确保企业资金供求平衡，推进企业经营目标的实现。
2.主要工作
（1）组织制定企业的资金管理制度、资金授权制度和审核批准制度，上报领导审批后监督实施。
（2）组织编制企业年度、月度资金预算，并监督资金预算的具体执行。
（3）组织编制企业月度流动资金计划，分析月度资金使用情况，根据发现的问题提出调整建议。
（4）负责资金的核算与管理，适时调拨企业内外部资金，提高资金使用效率。
（5）负责现金、银行存款的管理工作，并监督办理企业现金收付、银行结算等业务活动。
（6）定期对企业资金的使用情况进行定期或不定期盘点。
（7）对企业资金的使用效益进行评估，并按期撰写评估报告。
（8）协调企业与开户银行的关系，确保合理、安全地调度和使用资金。
3.关键业绩指标
（1）资金预算编制及时率。
（2）资金预算达成率。
（3）月度流动资金计划编制及时率。
（4）资金使用目标达成率。
（5）资金收支准确度。
（6）资金使用效益评估报告提交及时率。
4.任职资格要求
（1）学历
会计、财务管理等相关专业专科及以上学历。
（2）工作经验
三年以上资金管理岗位相关工作经验。
（3）能力要求
关注细节的能力、预算能力、会计核算能力、问题解决能力、预期应变能力、沟通能力。
三、会计岗位
1.职责概述
贯彻国家财经法规、企业财务制度，做好企业总账与明细账的核算、报表及会计资料的提供与管理等工作，保证账目的清晰准确和资料、文件的齐全有序。
2.主要工作
（1）对各经营科目的经济事项办理收支结算时，必须按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行审查，并填制相对应的会计科目的记账凭证；装订会计凭证，保证记账凭证摘要一栏抓住重点。
（2）根据财会制度，完成总账登记工作，并复核会计凭证的真实性、合法性。
（3）负责进行期末结账，进行总账与明细账的对账工作，保证账账相符；定期对所经营的财产、财物进行核对，做到账实相符。
（4）编制整套会计报表。
（5）为统计、预算、审计等相关部门及相关项目提供所需财务数据。
（6）定期编写企业财务情况说明，提供相关财务数据，并协助进行财务分析，为企业决策提供依据。
（7）做好会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料的保管和定期归档工作。
3.关键业绩指标
（1）会计报表准确率。
（2）财务情况报告提交及时率。
（3）总账与明细账登记及时性。
（4）对账、结账工作及时性、准确性。
4.任职资格要求
（1）学历
会计、财务或相关专业专科及以上学历。
（2）工作经验
三年以上会计岗位从业经验，具有初级会计师及以上职称。
（3）能力要求
会计核算能力、理解判断力、书面表达能力、沟通能力。
四、财务分析主管
1.职责概述
在财务经理领导下，负责企业各种财务分析工作，做到客观反映企业整体财务状况，为企业的经营决策、财务计划和财务控制等提供支持。
2.主要工作
（1）协助制订企业各项财务分析制度和财务分析计划，并组织实施。
（2）负责企业财务分析体系建设，并根据企业业务变化及时进行调整、修正。
（3）对企业各类财务报表、财务指标进行分析，编制定期或不定期的财务分析报告，提交财务分析经理审核。
（4）负责企业投资、融资项目的财务分析工作，协助项目负责人编制财务可行性研究报告和财务收益预算报告。
（5）根据各业务部门财务预算指标执行情况，进行预算差异分析，并提出改进措施。
（6）分析评估各业务部门的经营业绩，对出现的异常情况进行分析，并提供财务建议，以支持其完成财务目标。
（7）协助人力资源部对各业务部门的经营业绩进行绩效考核。
（8）完成上级交办的其他临时性工作。
3.关键业绩指标
（1）财务分析报告编制及时率。
（2）财务分析数据真实可靠性。
（3）财务收益预测准确性。
（4）财务建议被采纳率。
4.任职资格要求
（1）学历
财务、会计、金融等相关专业大学本科及以上学历。
（2）工作经验
两年以上财务分析岗位工作经验。
（3）能力要求
财务分析能力、协调能力、预算能力、会计核算能力、沟通能力、书面表达能力。
五、财务总监
1.职责概述
根据企业的战略发展规划和年度经营计划，负责企业总体财务规划，领导、监督企业的会计核算、财务管理、资金管理等各项工作，加强公司经济管理，提高经济效益，维护股东权益。
2.主要工作
（1）根据国家的有关法律、法规等，主持制定企业财务工作各项规章制度和工作程序，保障公司合法经营。
（2）对企业经营战略的制定提出建议，主持制定企业的财务战略规划，并负责指导、监督其执行。
（3）监督、指导、调控企业财务工作，领导、督促、考核企业的
会计核算和财务管理等工作，提高财务部工作效率。
（4）建立、健全企业的财务组织，建立科学的、符合企业实际的财务管理体制、核算体系及财务监控体系。
（5）按照规定权限对企业各部门的各项预算、费用计划进行审批，并监督财务预算、计划的执行情况，控制费用。
（6）定期对企业经营状况进行阶段性的财务分析与预测，提交财务分析及预测报告并提出财务改进方案。
（7）组织制订年度审计工作计划并组织实施年度财务收支审计、经营成果审计等工作。
（8）根据董事会指示和企业的经营要求，组织资金筹集、供应和管理，疏通融资渠道，保持与金融机构的良好关系。
（9）企业财务部门日常管理。
3.关键业绩指标
（1）年度企业发展战略目标完成率。
（2）财务管理流程改善目标实现率。
（3）资金利用率。
（4）财务管理目标达成率。
（5）融资计划完成率。
4.任职资格要求
（1）学历
财务或相关专业本科及以上学历。
（2）工作经验
八年以上财务管理工作经验，具有会计师及以上资格证书。
（3）能力要求
财务管理能力、财务分析能力、投资分析能力、财务控制能力、决策能力。
第11篇：收银员岗位职责规范
收银员岗位职责规范
1、收银员应按时到达，准备店铺营业前开门、整理收银台上班。
2、上班时应立即签到，不要让他人代签或捏造签到时间，店长监督。
3、收银员必须服从店长的安排，在遇到不能独立解决的问题时，应及时报告店长等处理。
4、不准在门店卖场内梳头、化妆、剪指甲等。
5、收银员严禁于门店扎堆聊天，高声喧哗，污言秽语，嬉笑打闹，追逐等不雅行为。
6、保持正确站姿，不可倚靠收银台。
8、收银员不准带腰包，私人现金上岗。
9、不可接受顾客礼物，小费及借用我们的物品。
10、爱护公司财物，收银员不得故意损坏或取为己有，如有损坏，按价赔偿。
11、工作认真、负责、尊重上司及同事，并建立良好的关系。
12、在预先通知辞职同时，要做好本职工作交接程序，否则公司将追究损失，当值店铺负责人检查方可离
开门店。
13、任何情况下均不能冷落、顶撞，辱骂或不礼貌地议论顾客。
14、公司所有资料都应严格保密，避免在公共场所讨论公司有关政策，信息和营业额，不得发表虚假或诽
谤公司，客人或员工之声誉的言论。
15、收银员严禁于门店卖场内吃东西、睡觉、喝酒。
16、收银员用餐时间由店长等安排，不得擅自离开工作岗位。
17、收银员离岗时不得干扰其他当班同事的工作。
18、上班时间，只有店长有权改动，若员工需调班应提前通知店长，征得同意后方可调换。
19、服从店长安排，遵守劳动纪律，不得无故旷工、擅自顶岗、离岗。
20、请假制度及审批权限：
（1）、病假：第一时间告知店长，第一时间提供假单和医生证明，否则作旷工处理。
（2）、事假：提前三天提出书面请假单交店长，根据情况决定，未经批准不得请假。
（3）、审批权限：请假由店长审批。
21、收银员因事请假，必须提前一天以书面申请上报店长，经批准方可休假。
22、收银员不慎丢失货品应立即主动并上报查清，由店长视具体情况作出处理。
23、对顾客的遗留物品应立即上交店长，并妥善保管。
24、任何人未经允许不得将货品打折让利于顾客(打折产品必须有公司促销文件通知,方可打折)
25、每日按规定时间到公司财务交清前一天的营业报表。
26、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。保持桌面的整齐、干净。
27、准确打印各项收费帐单，熟记产品价格及有关收银程序；
28、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由主管签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。
29、严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符
30、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济
损失。
31、收银员不得在上班时间中途离开岗位。如必须暂离岗位，经主管同意，应注意钱款安全，随时锁好抽
屉和钱柜；
32、严禁在收银台存放与工作无关的私人物品。
33、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可；
34、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应
立即退还该客户并向客人解释和调换。
35、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有
关数据；
36、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。
37、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入钱柜中，并做好当日营业报表．
38、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，必须认真核对报表数与实收数是否一致，如出
现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务，经财务查明后处理．
39、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制
度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。
40、爱护及正确使用各种机械设备（如发票机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。
41、增强安全意识，注意防火、防盗、防抢、防诈骗。下班按规定关机、切断电源。
42、不准以任何理由拒不服从门店管理，或缺乏协作意识。
第12篇：前台岗位职责规范
前台岗位职责
1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。填写《来访登记簿》。
3、负责公司员工的考勤管理，及时、准确地维护系统考勤数据，登记公司人员出入信息。
4、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。
5、听取客户对工程项目及公司各项服务质量的意见和建议，并将其收集并反馈。负责定期回访客户，处理客户投诉，及时上报。
6、负责公司程序资料、相关文件的管理工作。负责打印必要的公司文件资料。
7、定期检查办公用品库存，根据需求申请采购，并对发放登记。
8、根据办公室指示，向与会人员颁发会议通知，并做好发放的登记。
9、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。
10、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围外的工作及时汇报。
11、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。
12、维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。
13、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。
14、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。
第13篇：内勤岗位职责规范
内勤岗位职责规范
内勤岗位规范：
1、负责登记造册、印发、收集、整理、保管公司及本
部门的各种文件、资料。
2、负责本部门员工的考勤工作，作好月度考勤统计报
表。
3、检查本部管理人员仪容、仪表、劳动纪律及各项规
章制度的执行情况。
4、负责召集开会，作好会前的准备工作，会议中认真
如实作好会议记录，并严格遵守公司保密制度。
5、负责将会议内容的传达贯彻，各项公司决议及精神
的贯彻执行情况。
6、负责清理办公室的环境卫生。
7、负责本部门备品的领取和发放工作，并认真登记备品台帐。
8、各项报刊资料的发放及整理工作。
9、负责来客接待和公司内外各部门的协调工作。
10、负责工作计划的制定及执行情况调查。
11、负责作好本部一周的工作总结。
12、负责部门工作计划的制定及执行情况调查。
一、内勤岗位规范：
1、热情、周到的接待来访客人，并做记录登记。
2、根据部门经理工作日程和需处理事件的紧急程度，
合理安排时间。
3、对来信、来函及时传递，进行同意收文登记，交经
理批阅，并交有关岗位、部门阅办。及时、准确的 进行文件、材料的分发。对分发的文件，月底检查一次。
4、安排部门各项会议，提前预定会议地点，认真、详
尽的作好全部会议记录。
5、根据上周会议的要认真核对各部门工作完成情况，
并对未完成的工作加以跟进。
6、根据部门工作计划督促各岗位工作实际情况，及时
反馈、上报给部门经理。
7、作为沟通、协调各部门关系，联系各岗位关系，配
合领导协调各职能部门之间关系。
8、处理日常的文印工作，作好备品入库的登记和备品
领用出库工作。
9、负责部门经理的日常工作。
（一）、负责部门内部事物管理：
1、负责组织起草、下发公司的各项规章制度，负责部门文
件收发、往来函件、报刊信件管理，部门重要文献资 料整理存档管理工作。
2、负责组织各项会议，作好会议记录，督促检查会议决议
的执行情况。
3、负责部门的印章管理，保证印章的正确、合理安全使用。
4、负责接待来访的会见，接待等工作。
5、负责部门领导讲话的起草及重要函件的起草印发等工
作。
6、负责部门的日常打字、复印、传真收发工作，负责微机
设备的使用和日常维护保养。
7、领导交办联络的其他事宜。
8、负责部门日常办公秩序的组织和管理工作。
9、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品等需求计
划，费用计划的审核等工作。
（二）、部门监督工作：
1、负责部门各项规章制度的落实执行情况的督促检查工
作。
2、负责部门各项工作的落实、实施的工作的组织协调督促
检查工作。
3、负责监督检查各岗位工作完成情况，计划落实情况，部
门职能的执行情况。
4、负责部门各岗位考勤情况。
（三）、内外协调沟通工作：
1、负责各部门之间的协调沟通工作。
2、负责传达落实部门之间事务，通知、申请的落实。
3、负责部门之间事务的传达。
4、负责部门与各级管理部门、各级职能及相关单位的外联
工作的沟通。
四、各项文件及通知的管理
（1） 公司、部门文件发放，以及各类通知及部门管理文
件的制订下发，并按公文管理规定执行。
（2） 起草部门文件由部门领导批阅后打印、校对、下发。
（3） 文件下发后要由签收人签字签收。
（4） 文件下发后要由部门内勤对文件或通知存档分类
保管。
五、各项保管及审批填写：
1、商场管理部的印章保管工作，并以高度的责任心和职业
道德及法律意识来作好保管工作。
2、发布的各项通知文件等需加盖公章使用，先请部门经理
批准后，由申请人详细填写“用章填写表”，将需盖章
文件交至内勤盖章。
六、一天工作流程：
8：15到岗、打卡
8：20检查本部管理人员到岗情况
8：30清理办公卫生
8：45——11：30
13：00——16：30进行一天正常工作
16：30——17：00与督导汇合，总结本部一天工作
2001年11月29日
第14篇：施工员岗位职责规范
《施工员岗位职责规范》
1.贯彻上级有关质量管理的规章制度，落实项目管理组织中技术人员提出的各项有关技术文件、技术要求。接受公司工程总监的工作安排，负责整个项目的装修。
2.熟悉施工图，参加图纸会审，制定本专业施工工艺报经理审核。按照图纸根据现场实际制定本专业的施工前的材料预算，报工程总监审核，交材料采购部门备料。
3.参加编制一般工程施工组织设计，认真贯彻已经批准的施工组织设计。进入施工场地以身作责严格遵守施工安全管理制度。按规范施工，严把质量关。负责向班组技术交底，并保证按图施工。
4.协调本专业与其它相关专业，交叉作业时的关系，不能解决时报上级主管。
5.负责按施工组织设计、方案、进度装修及零星土建工程的施工，负责测量、大样。深入施工现场，及时发现和正确处理施工中出现的一般性技术问题，发现重大技术问题，若不可自行解决要逐级汇报解决。 6.做好本专业施工资料的整理，施工日志和其他原始记录。检查新用材料，半成品和产品的质量，并按规定负责材料、试件检验的准备工作。填写检隐、预检单，并参加检验。 7.做好本专业追加工程的签证工作。
8.组织班组认真进行自检，互检和交接检。组织班组开展质量管理活动和上报组织质量问题攻关，提高操作技术水平，组织做出分项工程样板，样板间。组织班组加强工序管理，提高一次性和合格率和优良率。 9.配合甲方做好本专业工程量的核实工作。对本专业的材料进场进埸需登记核实。
10.完工时做好本专业剩余材料的清点工作并列出祥细清单报材料部门核对清点以便下个工程利用。
11.完工时需安排人员进行多次清洁工作，清除起尘点及污染源。12.完善本专业的竣工资料，配合其它专业对于整个工程的调试验收。 13.针对下属员工的技术状况，编制培训计划，对下属员工进行专业技术知识培训，负责积累资料和提高施工技术。
14.监督劳务层按规范施工，确保安全生产，文明施工。全面合理，有效实施方案，保持施工现场安全有效。
15.严格遵守安全施工规程，阻止违章作业。
1
第15篇：超市营运部服务礼仪和服务规范
超市营运部服务礼仪和服务规范
服务的目的
企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.
服务的特点
（一）
1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。
2、服务的人越多，个人的价值越大。
3、服务是销售，还能带来好的利润。
4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。
5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。
服务的特点
（二）
6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。
7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让 。 甲油。
6）、化妆：脸部清爽、无油腻感。化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。
3、防损员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定的防损员（保安）制服， 服装要清洁、无折皱。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋穿。
4）、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩 色。
5）、脸：清爽无油腻感，不留胡子
6）、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。
7）、饰物：不许超过三件。
3、管理人员的仪容仪表要求：
1）、服装：穿规定制服（制服规定按人力资源部下发的着装规定执 行），服装要清洁、无折皱，
女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。
2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。
3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整洁、鞋 跟不许超出5cm禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋 穿。
4）头发：保持整洁、清爽、无头屑，禁止染成彩色男性严禁留长发，定期理发、鬓角不宜过长，头发
不遮留；女性留海不挡眼、不遮脸，长发不准披肩
5）手：始终保持清洁、禁止留长指甲；不能使用色 彩浓艳的指甲油。
6）化妆：女士化淡妆，看起来健康有活力，严禁浓 妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。
7）饰物：不许超出三件。
服务举止的要求
一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要梗,两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前；
二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑,靠通道右侧走；
三、手势：如是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛物品和钱款；如是为顾客指引商品存放的方向，不得划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整个手臂伸出，掌尖指向该商品存放的方向。
销售人员语言规范
一、文明用语“十个字”：
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
二、基本服务用语：
在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。
三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：
1、致“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；
2、回应“好的”——要认真、诚意；
3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；
4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；
5、说“对不起，请您稍等一下。”——要表达出歉意；
6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；
7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。
第16篇：文档银行柜台服务规范和服务艺术
银行柜台服务规范和服务艺术第一节 商业银行柜台服务基本理论
一、服务及服务原则服务是指服务行业人员从事的劳动，即服务是指服务主体服务人员为直接满足服务客体客户的需求，通过一定的方式、方法和手段而进行的劳动。服务的基本特征是： 1服务是一种无形的劳动，不生产有形产品具有不可储藏性； 2实施过程和消费过程同时进行，服务的生产和消费具有不可分离性； 3服务能直接满足客户的某种需求，没有中间转换环节。因此，每一项服务工作、每一个服务过程都必须达到服务质量要求，才能实现客户满意。 银行客户服务原则——以客户为中心。 商业银行贯彻以客户为中心的服务原则一般要体现在如下几个方面： 1根据客户的需求开发服务产品、创新服务功能； 2从满足客户需要出发创新经营管理体制、完善业务管理制度、改造业务经办流程； 3以让客户满意为宗旨建立商业银行的服务文化。
二、银行客户服务理念 “客户永远是对的” 1． “客户永远是对的”这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性它的含义是：1客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；2客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；3非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。 “我们永远不说：不”2． 它基本含义是：我们永远不止客户感到失望。 具体含义是： 1在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言； 2要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题； 3确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。 “100—10” 3． 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在 100 次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于 0。 “1＝353’ 4． 这是一个反映服务效应原理的经验公式。它的含义是有 1 名客户直接表示不满，可能会失去 353 个客户；真诚服务 1 名客户，可能会吸引来 353 名客户。 据美国学者调查，每发生 1 名直接投诉的客户，其实还有 26 名 这在沉默中不满的客户， 26 名客户每人都有可能对另外 10 名亲朋好友造成消极影响，而这 10 名亲朋好友中约 33％的人会再向另外 20人传播这个坏的消息，其结果就是：如果布 1 名客户直接表示不满，将会有 353 人受到影响。算式为l2626／1010／33％／20＝353。窗口服务的一般程序和优质文明服务 一窗口服务的一般程序 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是：1迎接客户阶段；2满足客户阶段；3送别客户阶段。 五个步骤是：1客户进入视线，站立迎接；2客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候；3客户提出服务需求，仔细倾听；4按照客户业务需求迅速准确操作；5双手递交经办结果，礼貌送别。 二优质文明服务 1．柜面人员实现优质服务的主要途径： 1提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提； 2树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键； 3掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。 “站立服务”和“微笑服务”2． 实行站立服务和微笑服务是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要祠合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务是指员工在接待客户时对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。 微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通奠定服务营销的基础。 3．使用文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。使用文明服务用语就是在为客户服务的过程中将上述“十个字”灵活地加以运用。 一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字如：请把单据收好； 不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张； 不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”如谢您的配合。第二节 商业银行柜台服务规范
一、职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造银行良好的企业形象。
2．精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的业务发展勇于奉献。 3．诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立客户至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。 4．求真务实、不断创新。柜面人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
二、语言规范 1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语
言文雅、礼貌。 2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。 1接听客户电话时，主动自我介绍：“您好××银行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。2给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××银行××支行 ”网点。、“您好，请问您办理什么业务”“您好，请问有3接待客户时使用：什么事我可以帮忙吗”4客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。5客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您 ”出示××资料证件。 “对不起，根据规定，办理这 6客户提供的资料不全时，应说：项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉” “对不起， 7客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：根据规定这笔业务需要××部门人员签字，麻烦您去办理签字手 ”续。 8办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。” “对不起， 9客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。” 10客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。” 11客户进行咨询时， “ 应说： 您想了解什么我们随时为您解答。” 12客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚或不能处理，应说： ” “对不起，请稍候，待我请示一下负责人。 13客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。” 14客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢” 15客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。” 16客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。” 17客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误指明错误之处，请您重新办理一下。” ” “零币较多，请您多等一会。 18客户存人较多零币时，应说： 19客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。” 20当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗” 21办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接 ”接完电话后应说：一下电话，请稍候。 ” “对不起，让您久等了。 22客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经 ”不是营业时间了，请您在营业时间来办。 23临时出现设备故障，应说：“请原谅，廿算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。” 24客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢您的配合。” “对不起，经 25收到客户的现金中发现假 1 币时，应说： 假 ， 《中国人民银行 1 币鉴别您的现金中有×张是 1 币 按照 假 收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。” 假 1 币没收后，按照规定向客户出具《假 1 币收缴凭证》 “这是给您出具的《假 1 币收缴凭证》时，应说： ，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。” 26办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！” 27收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后尽快与您联 ”系。 28客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们 ”应该做的。 29与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。” 30当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问我来为您解 ”释。 “请您稍候，我马上为您办理。 31当业务繁忙时，应说： ”
三、服务态度1．柜面人员必须做到：存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时样耐心，表扬批评一样诚恳。2．迎接客户主动热情。 1当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。 2当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。 3当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。 4当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。 5当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再淘问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。 6当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。 7对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真
受理。 3．仔细聆听把握意图。 1办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。 2客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。 3确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 4．解答咨询耐心细致。 1解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。 2遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。 5．业务办完礼貌道别。 1办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。 2客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。
6．客户失误委婉提醒。 1发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。 2看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。 7．大堂人员职责清晰。大堂经理或大厅值班、咨询人员必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。
四、职业形象 1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理或大厅值班、咨询人员须佩戴明显标志。
2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点： 1保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐； 2衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观； 3员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋； 4男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；5员工上班时不能戴袖套。3．发型自然，不染异色。 1男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明； 2女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4．仪表大方，装饰得体。1不得戴有色眼镜从事工作；2女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单； 3柜面员工不得纹身，不留长指甲。 5．精神饱满，举止端庄。 1站姿要挺拔。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成 字或 “V” “丁”字，双手自然下垂或虎叉右手轻握左手置于腹前； 临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。 2坐姿要端庄。 与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。3行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
五、服务纪律 1．遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 2．业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
3．准备工作提前进行。对外营业窗口要提前 10 分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。
4．对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。 营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。 5．听取意见虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己解决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。 6．利用间隙，柜员轧账。柜员轧账必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务，而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。 7．点验现金不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。 8．发现假 1 币明确告知。发现假 1 币时应向客户说明 假判定为 1 币的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假1 币的方法。 9．发现差错及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。 10．遗失物品主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。 11．办理业务客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过 2 分钟。 12．工作时间不涉他务。柜面人员岗
前不得饮酒，当班不得吸烟。营业时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。 13．不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。 14，客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。
六、服务技能 1．柜面知识全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。 2．操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。 3．处理准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。
4．持证上岗定期考核。严格柜面人员上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。 5．定期培训提高技能。定期对柜面人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高柜面人员服务技能。
七、服务场所 1．网点外部牌匾规范。营业网点外醒目位置要按规定设置门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统
一、整洁、醒目的总体风格。2．网点内部，设施齐全。营业网点内部总体装饰风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设置利率牌、时间指示牌、折页架、告示牌、业务宣传栏等，要在营业大厅醒目位置，设置提醒客户妥善保管财物的警示性文字，要提供客户书写的用具以及便于客户监督的意见箱意见簿，并公示客户服务电话、投诉电话和银行因特网网址。 3．环境卫生干净整洁。营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷晶；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面、净、桌面净、墙面净、门面净”“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。4．营业证件醒目悬挂。营业网点应将金融业务许可证、残损币兑 假 1 币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目换、位置。 5．各项物品，摆放整齐。各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒，柜台内办公用品分必用物品和非必用物品分类摆放。必用物品定点定位放置，非必用物品放在隐蔽位置。
八、服务设施 1．服务设施性能完好。 1营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求： 2营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点验钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。 2．便民设施干净整洁。营业网点大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常播放；订阅的报纸要及时更新。 3．监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。 4．宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页、物品摆放整齐，美观。告示牌内容要准确印刷，字体要美观，设置要规范，更换要及时，保持清洁卫生。 5．营业网点要根据业务需要设置业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。 。6．设置一米线的营业网点应实行“一米线一对一服务制”第三节 商业银行柜面服务技巧
一、分类服务和优质客户的识别 目前各家银行都在推行分类服务，分类服务的目的就是识别优质客户、引导优质客户，根据客户的需求提供不同的金融服务，争取更加优质的客户资源，创造更加良好
的经营效益.
第17篇：医院客户服务中心工作职责和服务规范
医院客户服务中心工作职责和服务规范 医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全 面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全 面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院 现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要 成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客 服部）。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 客户服务中心是医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这 个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做 好客服的管理。
一、客户服务中心工作职责范围： ●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨 询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客 户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 ●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能 准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 ●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 ●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 ●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供 更优质的咨询和导医服务。 ●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出 诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各 科室做好沟通，密切配合。 ●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的， 要在结果出来一小时内办理完毕。 ●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。 ●负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服 务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生 和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各 种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 ●凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的 出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取 发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到 顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 ●负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导 和有关部门决策。 ●负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 ●负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见 和建议进行整理，送交营销主管部门。 ●做好医院各种宣传资料的发送工作。 ●计划培养医院忠诚的客户群。
二、客户服务中心服务规范： ●树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优 质化的高品质服务。 ●中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 ●使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 ●认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。 ●禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。 ●自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
三、客户服务中心工作流程 1．在医院主管院领导的领导下开展工作，并对主管院领导负责。 2．制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。 3．严格执行客服工作职责范围与服务规范。 4．与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。 5．与院内其它各部门、科室协调配合工作。 医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必 须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个 部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的， 医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。
第18篇：售楼中心接待员岗位职责和服务标准[优秀]
售楼中心接待员岗位职责和服务标准
（一）保安礼宾岗
1、岗位地点：营销中心大门岗台
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情正确解答客户的咨询； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作； 5) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 6) 维护好岗位和周边的环境清洁； 7) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方。
2) 当客户走进售楼部外廊或车辆驶入时，形象岗要提前做好准备。当客户距离3-5米时，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 用标准的指引手势将车辆指引至车场，并通知车场操作岗位工作人员注意接待；
4) 如遇客户询问应及时为客户解答或指引，如遇不清楚的情况，可指引客户到销售中心咨询。
（二）车场操作岗
1、岗位地点：营销中心前停车场
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌；
2) 负责停车场车场秩序维护，正确指挥车辆停放，确保车场车辆停放有序； 3) 做好客户接待，为客户开车门并指引方向，下雨天撑伞护送客户； 4) 负责销售接待处临时停放车辆安全，为客户车辆的遮阳； 5) 热情正确解答客户的咨询；
6) 负责维护管辖区域的治安及设施设备的完好； 7) 维护好岗位和周边的环境清洁； 8) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 客户驶入车辆距离3米左右时，应立正敬礼，然后使用标准的交通指挥手势，礼貌而大声的引导车辆规范停放于车位上。待客户将车辆停稳，车场操作岗工作人员需迅速上前，左手帮客户打开车门，同时右手遮挡于车框上沿处，谨防顾客碰头，致以微笑问候：“您好！欢迎光临奥林匹克花园”。客户下车后应一路为客户指引方向，如遇下雨天气，应及时打开雨伞，护送客户到达销售中心，并交回销售人员手中。 2) 客户将车辆驶出时，应及时为客户指挥车辆，形象岗立正敬礼直至目送车辆离开。
（三）样板房接待员
1、岗位地点：电梯门口或大堂
2、岗位职责
1) 严格遵守规章制度，保持良好的仪容仪表，礼节礼貌； 2) 负责岗位形象展示，按照礼仪要求以标准军姿站岗值勤； 3) 负责客户的接待和引导，热情解答客户提出的问题； 4) 负责本岗位及周边的安全防范工作；
5) 负责维护样板房内和公共区域的治安及设施设备的完好； 6) 负责样板房看楼电梯的秩序维护和环境清洁；
7) 掌握电梯正确的使用方法和电梯运行状态，积极配合电梯公司的维保工作；
8) 维护并监督岗位、看楼通道及“样板房”的环境清洁； 9) 积极配合营销部提出的其他要求。
3、服务标准
1) 样板房形象岗全天执军姿礼仪，站姿应端正、挺拔，两眼自然平视前方，面带微笑。
2) 当客户走进样板房通道时，形象岗要提前做好准备。当客户离形象岗3-5米处，应立即成立正姿势后自动半面转向客户，侧身45度敬礼。 3) 参观样板房客户需由配戴“工牌”的销售人员带领方可进入参观。如遇未有销售人员跟随的客户，应礼貌拒绝，热情解答客户提出的问题并引导客户到销售中心或通知销售人员前来接待。
4) 快速核实身份后引导客户进入电梯；电梯进出应遵循先出后进，可先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下样板房楼层按钮；行进中严禁有施工人员或物品进入。
到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」
5) 客户离开时，应将客户送至门口，并微笑致意：“谢谢光临，请慢走。”并目送离开后回到岗位。
6) 如乘电梯过程中遇到电梯故障，应快速安抚客户情绪，冷静呼救，并按下每层按键按钮，进行自救措施，在等待救援的过程中，以与客户介绍或者聊天的方式安抚客户。
第19篇：南坪中心学校服务制度规范和服务承诺
南坪中心学校服务制度规范和服务承诺
为进一步转变观念，切实改进作风、端正行风、履职尽责、提高效能，更好地服务发展、服务师生、服务社会公众，努力办好人民满意的教育，南坪中心学校向社会作出如下承诺：
一、切实加强队伍建设。努力推进干部队伍的年轻化、专业化；建立和完善骨干教师选拔培养及考核使用制度；以“学规范、强师德、树形象”为主题，不断强化师德师风建设，全面提升教师的整体素质，树立教师良好形象。
二、模范执行政策法规。严格遵守《教育法》、《义务教育法》、《教师法》、《未成年人保护法》，严格执行濉溪县教育局的有关规定，对在教育教学过程中违法违规事件，发现一起，查处一起，决不姑息迁就。
三、倾心呵护学生成长。关心爱护学生，尊重学生人格，尊重学生家长，杜绝体罚和变相体罚学生，呵护学生阳光、健康、快乐成长。
四、严格执行课程标准。按照国颁标准，开齐课程，开足课时，上好课程，全面推进素质教育，全面加强过程管理，全面推行质量承诺。
五、强力规范学校收费。严格执行上级收费政策，切实加强学校教材管理，严禁向学生推销教辅材料,严禁乱印教辅资料;严肃查处学校内部的乱收费行为;全面实行收费公示，严格收支两条线。
六、全面推行阳光校职工代表大会、家长会、家长委员会等多种渠道，及时向社会及师生员工公开办事依据、办事程序、办事过程和办事结果，增强透明度和公信力，自觉接受上级、师生、群众和社会监督。
七、真诚热情服务群众。本着“热情、周到、优质、高效”的精神，对前来办事人员，做到语言文明，态度热忱、服务周到；执行公务，做到依法行政、公正公开、一视同仁。
八、全面提升办事效能。认真落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制，以建设学习型、廉洁型、高效型的领导班子为目标，保障政令畅通。
九、切实加强廉洁自律。不利用职权和职务上的影响违规干预和插手行政审批、工程招投标、大宗物资设备采购等事项，不利用职务和工作上的便利违规干预招生录取、职称评聘、评优评先、科研项目评审等工作。严格遵守领导干部廉洁自律各项规定。
以上服务承诺，热忱欢迎广大师生、学生家长、社会公众和上级机关进行监督。
南坪中心学校
20
13、
9、2
南坪中心学校关于开展
“三优一满意”文明优质服务活动实施方案
中心校本部：各年级部、各科室、总务处：
为切实提高教育教学水平，提高寄宿生饮食住宿服务质量，以优美环境、优良秩序和优质服务，中心校党支部决定在校本部范围内开展 “三优一满意”文明优质服务竞赛活动。为推动活动的顺利开展，特制定如下实施方案：
一、指导思想
深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐”的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务” 提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进全校教职员工文明素质进一步增强，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提升，树立校本部良好的形象，营造良好的社会环境。
二、参与处室和活动时间
七年级两个办公室、八年级两个办公室、九年级两个办公室、校长室、副校长室、后勤、财会、音体美组、门卫、食堂、宿舍、学校商店等与学生学习生活密切相关的场所及其广大教师。
活动时间：2014年3月至2014年12月
三、活动内容
本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示南坪中心学校的新形象。
1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。
2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。
3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学”为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师的素质、增强教育的意识、改进教育教学的工作作风、提高教学效率和后勤服务质量、塑造良好形象作为活动的重点，进一步提高南坪中心学校文明优质的教育教学和优质的后勤服务水平；建立学校后勤宿舍的全方位服务体系，进一步提高学生的满意度。后勤的食堂、宿舍应制订切实可行的方便学生的措施，建立健全学生意见处理和反馈机制，强化学生意见管理，畅通学生意见反馈渠道，提高学生意见的处理质量。
四、活动步骤
第一阶段：组织动员、制定规划（2014年3月底以前）。南坪中心学校召开动员大会。各处室各班级要层层动员，并结合各班级特点确定活动主题和活动规划。
第二阶段：自查整改、积极推进（2014年4月初至10月底）。学校主管部门和学校食堂、宿舍服务单位根据制定的活动实施方案，对照标准要求进行自查整改，规范服务学生的行为，提升“形象”部门的工作效率，健全学校前勤和后勤的规章制度，加强服务教学的宣传教育，完善各部门的考评机制，深人开展竞赛活动，并在活动中及时发现问题，及时整改提高。
第三阶段：抽查（2014年11月至2014年12月）。学校党支部不定期进行检查。
第四阶段：总结表彰、巩固提高（2015年2月）。采取自我评议，同行推荐，交叉检查，学生投票的方式确定表彰候选单位。激励更多的处室和个人学习先进、争当先进，不断提升教育教学和后勤服务质量和服务水平。
五、工作要求
（一）统一认识、高度重视。开展优质教学和文明优质服务竞赛活动，是贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强社会主义精神文明建设的重要载体。各窗口服务单位要统一认识，高度重视，大力宣传，广泛发动，把竞赛活动摆上突出位置，列入重要议程，精心部署，狠抓落实。通过开展此次文明优质服务活动，推动精神文明创建活动向纵深发展。
（二）细化方案、落实措施。各处室后勤部门要按照活动的要求，结合本年级、科室的实际情况，制定切实可行的活动方案，并不断细化完善，逐级分解目标和任务，落实措施和责任，将各项任务明确到人、落实到位。此次活动将作为全校优质教学和文明后勤创建工作的重要内容。
（三）突出重点，注重实效。要将提升文明优质教学水平和教职员工文明素质作为工作重点。通过开展活动，切实解决学生反应强烈的热点问题。要针对个别教师在教学能力和后勤文明素质方面存在的突出问题，加强宣传教育，强化业务培训，严格制度约束，确保优质服务竞赛活动取得实效。把我校精神文明创建活动推向一个新的台阶。 南坪中心学校 2014年2月26日
南坪中心学校优质服务常态化管理措施
一、教学行政管理
1.教学计划是培养人才和组织教学的主要依据，是学校教学工作的基本文件。在执行过程中必须保证其严肃性，对教学计划所规定的专业名称、学制、培养目标、课程设置及学时规定等重大项目不能随意变动。基于一些确有难度的课程，需要变更计划学时的，提出意见，经教务审核，报校长审批。
2.教务处根据教学计划在开课前一学期结束前，下达开课任务，由教学处排出课表，并给教师下达开课任务。
3.教学工作计划是实施教学目标管理的依据，应按学期制订。教学工作计划由教务制定，作为整个学期安排教学工作的依据。内容包括：本学期的教学工作目标、教学总进度、教学工作安排、教研活动安排、教学改进措施，教学业务学习安排、各种考试考查安排及其它教学活动计划。要定期检查教学工作计划落实情况，学期结束时做出总结。
4.课程教学的基本文件是教学大纲，它不仅是课程运行的蓝图，而且是对学生进行考核和检查教学质量的依据。教师在教学过程中必须严格执行，制定出具体实施计划，报教导处备案，实施时由教导处抽查。
5.教学检查是保证教学计划顺利实施和提高教学质量的有效措施，也是了解和考核教师工作，实施教学管理的重要手段，学校应建立建全教学常规检查制度，并切实执行。
6.教案检查：要检查教案是否完整、是否认真、是否符合教案的模式。7.作业检查：主要检查各任课教师作业批改情况。
8.组织检查性听课。教学校长和教学主任应经常下班听课（一学期不少于40次）了解各教师特别是青年教师的讲课情况及教学水平，并提出指导性意见。教师之间也应互相听课，切磋教艺。
9.召开学生座谈会。每学期均要召开１－2次学生干部及学生代表座谈会。了解教师的教学情况（主要包括：教学态度、教学技能、教学效果及教书育人情况等）
10.召开教师座谈会。了解教与学双方在教学中存在的问题，广泛听取教师的意见和合理化建议，改进教学工作和教学管理工作。
11.生产实习、毕业实习、课程设计（或大作业）毕业设计（或毕业作业）等实践性教学环节和检查。这些实践性教学环节是实施专业教学计划的重要手段。
12.从教学检查中所发现的问题，可通过个别交换意见和教务会议的形式时向教师反馈，以促进教学工作，提高教学质量。
13.考试是教学工作的重要组成部分。学校要加强考试工作管理，严肃考风考纪，是树立良好学习，实现培养目标的重要措施。必须从试卷的征订、发放、保管以及考试的组织、考场的管理、巡考工作、阅卷和登分工作等诸环节入手，确保各项考试工作万无一失。
二、教学过程管理
1.教师在接受安排的授课任务后，应严格按照教学计划、教学大纲、教学进度组织教学，在深入钻研教材的基础上，根据要求写出教案，教案中应说明教学的重点、难点、教学方法及练习要求。2.教师应重视研究教学方法，尤其要重视多种媒体和运用。在以文字教材为主的基础上，积极使用音像教材、幻灯、投影资料和计算机课件，充分调动学生的学习积极性，取得最佳教学效果。
3.教师上课应做到讲普通话，语言准确生动，板书或投影内容字迹工整清晰，课堂教学组织要严格有序，注重双向交流，避免满堂灌。提问、答疑、讨论、批改作业和讲评辅导都是不容忽视的教学环节，必须切实抓好，教师应主动了解和掌握学生情况，做到因材施教。
4.教师应认真批改作业，及时讲评，并记载成绩。学生的平时成绩应于学期考试前两周报教务处，平时成绩不合格者不得参加考试。
5.教师应遵守教学纪律，严格按照课表上、下课，不迟到、不误课、不拖堂、不早退、不随意变动上课时间。凡因故需停课、调课者，必须事先向教学处主任说明事由，经教学处批准后方能变更。
6.每学期授课结束后，教师应认真进行总结，在本期末将教学反思及教学工作总结交教导处，并作为教学档案保存。
三、教学考评
1.教师教学工作的考评要以教师的基本职责、教学态度、教学工作量、教学能力、管理水平、教学方法和教学效果为主要内容，着重考评师德表现、业务水平和工作实绩，还要着眼于实际的教学活动和教学管理。教学工作考评要重在平时，要全面检查教师和教学任务完成情况，评估分析教学质量，做好教学工作小结。教师工作的考评应根据电大的特点，综合考评教师的教学工作、教学管理及科研工作。
2.凡诸如擅自停课、调课或私自请人代课，上课迟到，下课提前，教学信息传递失误或者不及时传达影响教学，凡诸如旷教，因主观原因没完成教学计划等，以严重教学事故论处，应按有关规定处理。
3.学校设立教学工作考评组织，由办公室，教务处、教科室、团委等部门综合考评每位教师的教学工作，考核等级分为优秀、良好、合格和不合格四等。不合格教师若在一定期限内没有改进，将不能承担教学工作。
4.学校设立教学优秀奖、教学科研成果奖等奖项，以表彰、鼓励在教学、科研方面作出卓著成绩的教学人员。
5.对教师的教学鉴定、业务考核、教学考评资料、奖励处分材料等均应归入教师本人业务档案。
南坪中心学校
2014年2月18日
优质服务主题活动——家长学校活动方案
本学年，我校家长学校工作全面贯彻党的教育方针、政策，有组织、有计划、有步骤地开展教学活动，不断提高家长的家教水平，全面渗透社会公德教育，职业道德教育，家庭美德教育，为青少年的健康成长呼唤高素质的家庭教育。特对家长学校工作计划如下：
一、进一步明确开办家长学校的宗旨。
1、在教职工例会上（
2、13日）传达精神，强化教职工对“一校建两校两校一起抓，办好两校共育人”的思想认识，保证家长学校工作的全面展开。
2、举办一次家长学校教师座谈会（
2、14日），营造“人人争做家教教师，个个争写家教论文”的良好气氛围，通过家教课来拓宽教育空间推进素质教育。
二、落实目标化管理体制
1、发挥“校务委员会”的领导作用，领导成员各负其责。
2、发挥专、兼教师的主导作用，按期、按量、按质开班授课。
3、调整、充实家长学校教师队伍。中、小学设专职教师2名，各年级评选取出认课教师2——3名，要求专兼职教师热爱家教工作，有丰富的家教理论知识和实践经验，做到认真备课，讲课，认真解答家长提出的疑难问题。
三、加强家长学校管理。
1、专、兼职教师要把家长学校工作纳入日常工作管理，必须有计划地开展教学工作，做好常规要求，教导处实行周检月查制，对家教教师的教案，活动记录等进行盖章交验，并纳入教师考核项目之中。
2、各班都要按照课程计划教学，保证每学期期初、期中、期末三节家教课正常开课。
4、实行考勤考核制度管理：实行家长报到、点到制，请假制，考试考查制，优秀家长评选制。
5、积极响应上级号召，在广大教师中开展“家教优质课评选活动”、“先进家教工作者评选活动”争创本年度“先进家长学校”。
6、完善家庭教育研讨活动，各年级教研组要发挥作用，不断探索家庭教育的路子，针对新形势下青少年存在的某个弱点问题进行研究，和家长携手来共同教育孩子。
四、不断改善办学条件
1、我们要充分发挥现有的教育资源，扎实开展家长学校各项工作。
2、加大对家长学校的投入，保证家长学校的办公费用，以及购置家长学校必需的资料和参考用书等。
3、举办一次家长学校教师培训活动。树立典型，推进家教工作向高层次发展。
以上计划在实施过程中，可进行补充、修改。
关于“勤俭节约、反对浪费”主题教育
活动实施方案
一、活动目的
通过开展内容丰富、形式多样的主题教育，引导广大教师、学生充分认识厉行节约、浪费可耻的思想观念，把“勤俭节约
反对浪费”落实在实际工作和日常学习生活中。使学生逐步形成节约光荣、浪费可耻的思想观念，并转化为实际行为，努力使勤俭节约的美德在全校师生中蔚然成风。
二、活动要求
1.宣传发动。在教师会中学习中央关于厉行勤俭节约反对铺张浪费的批示精神和市、县关于厉行勤俭节约反对铺张浪费的工作部署，及中心校决定在校本部开展“勤俭节约
反对浪费”主题教育的通知要求。在学生中进行宣传教育，制定活动实施方案。
2.落实行动。在校园中推广餐桌文明礼仪，倡导文明用餐行为，推行就餐“勤俭节约”，减少浪费。倡导节约水电，办公室、教室的电器及时关闭，白天光照良好要及时关灯，合理使用空调；要及时关闭水龙头，杜绝“长流水、长明灯”现象。节约纸笔的用量，师生用纸倡导双面使用、反复使用。
3.主题教育。在校园里集中开展主题教育，比如主题班会、主题黑板报宣传、团员广播等，大力宣传勤俭节约的良好社会风尚，让勤俭节约之风深入人心。
三、活动安排
1.向全校师生发出活动倡议书（2月26日） 2.主题黑板报宣传（3月1日——3月31日）
3.集中主题教育“勤俭节约
反对浪费”（3月1---31日） 4.“提倡节俭，反对浪费”主题班会（3月11日---3月31日） 5.校园广播专题报道
（3月1日---3月31日）
6.文明就餐、文明礼仪行为检查评比（3月1日——12月31日）
南坪中心学校
2014年2月17日
南坪中心学校“厉行勤俭节约 反对铺张浪费”规定
南坪中心学校为积极响应上级部门“厉行勤俭节约 反对铺张浪费”的号召，引导、教育学校广大师生员工牢固树立节约意识，养成良好的节约习惯，形成人人节约的良好氛围，建设节约型校园，根据上级有关文件精神，结合学校工作实际，制定如下十项规定：
一、指导思想：
以提高资源利用率为中心，以节水、节电、节粮、节约办公用品等为重点，建立健全勤俭节约的长效管理机制，强化节约意识，培育节约行为。把厉行节约作为加强师德教育和学校德育的一项重要内容，使广大师生员工形成自觉节约的良好习惯。倡导节约文明，建设校园节约文化，形成“节约光荣，浪费可耻”的校园新风尚，进一步完善和规范管理制度，把建设节约型学校工作落到实处。
二、具体措施：
（一）建立健全各类“节约型校园管理制度”，形成长效机制，以完善规范的节约管理制度促进节约型校园建设。
1、加强教学资料管理。
严格执行《南坪中心学校教学资料管理规定》，严格控制、降低教学资料费用。实行年级部长负责制，分级部管理，严格审批制度，总量控制，把好教学资料的质量关和数量关，各年级部教师要严格遵守资料管理规定及流程。资料印刷提倡双面用纸，减少纸张及耗材设备的浪费，严格控制打印数量。
2、逐步规范、完善校园、校舍维护和建设事项预算决算审批审查制度，严格执行《南坪中心学校财务管理制度》，精打细算，厉行节约。
3、加强外出学习、培训等公出活动审批管理。必要的教育教学外出学习培训须凭上级有关教育部门通知，经学校研究同意后方可参加外出学习培训。外出培训学习的差旅费、住宿费标准等严格执行上级有关部门的相关规定，严禁出现超标准住宿、乘车等行为。
4、节约用水用电。
加强节约用水用电制度管理，探索试行学校内部部门用水用电总量承包核算制。
加强用水设备的日常维护管理，防止“滴漏”现象。任何人发现设施损坏，都要在第一时间通知总务处维修，水电工每周定期检查水电设备；避免大开水龙头，提倡节约用水，提倡废水利用；涮洗拖把、抹布时不要过量用水。 总务处要着手研究探索学校内部各部门实行“用水用电承包核算制度”，进一步明确节约用电的责任奖罚机制。充分利用自然光照，减少照明设备能耗。白天正常情况下，教室都要关灯。因天气原因白天需开灯，一定要注意到功能室上课或上计算机课、音乐课、体育课、课间操等无人时及时关灯；办公室、教室、功能室明确专人负责，无人时做到关灯、关空调、关电扇、电脑、投影等电器设备，杜绝能耗空放现象；严格控制空调的使用；下班时，要及时切断计算机、打印机、饮水机及附属设备电源。
5、节约办公用品。
加强文印管理。各处室文印管理实行《文印总量核算控制制度》，各部门要大力推行无纸化办公，能传阅的文件尽量传阅，能使用电子邮件或电子文档形式传阅或在校园网发布的文件、通知等尽量不采用纸张打印，以减少打印数量，节约用纸。加强对文字的校对和审核把关，避免因校对失误造成的纸张浪费，要准确计算材料数量，严格按数量印制，减少纸张消耗。
办公接待尽量使用陶瓷、玻璃茶杯，逐步淘汰一次性纸杯的使用；各教职工应本着节约的原则领取、使用办公用品，平时注重保管爱护，如有损坏，应及时报修。
6、加强公用电话使用管理，节约公务话费。
进一步加强对学校办公电话的使用管理，不该开通市话功能的电话坚决不予开通；因中考等特殊考务要求必须开通市话或长话功能的须经学校批准，由学校办公室联系开通并在特殊考务安排结束时立即予以关停；在使用学校办公电话时尽量言简语短，缩短通话时间。
7、严格执行公务接待制度，减少接待费用。严格执行上级有关部门及学校《公务接待及工作用餐管理规定》,严格控制、减少公务接待费用。
必要的公务接待须由部门提前提出申请，明确接待事由、人员范围及标准，报请分管领导同意，经学校研究批准后，由学校办公室统一安排并严格执行相关接待规定和标准。
8、严格执行学校《公务车辆使用管理规定》,加强公车使用管理。公务车辆派遣使用由学校办公室负责统一调度协调，务必严格执行学校车辆使用管理规定，提高车辆使用效率，对不符合派车规定的一律不予安排，以厉行节约，减少能耗；严格执行定点加油、定点维修和定点保险制度及审批程序；压缩车辆修理费、燃油费等支出，严格维修报批和报销审批程序，数额较大的维修事项须提前做好费用预算，经办公室主任、分管校长、校长依规逐级审批后方可实施维修。
9、逐步建立完善办公物品采购、出库、入库管理制度。
学校办公用品的采购财务入账、报销、管理使用、报损维修等须严格逐级审批程序，严格执行学校教代会通过的《南坪中心学校财务管理制度》，由部门提出申请，明确事由、价格标准、数量等，经分管校长、校长签字后方可执行。
10、实行学校宣传版面、条幅标语制作总量控制审批制度及版面制作完成后的签字验收制度。
宣传版面、条幅标语制作等实行《宣传版面、条幅标语制作总量控制审批制度》，严格履行逐级审批程序，由部门提出申请、明确版面、条幅制作内容和数量、价格标准及总费用等并填写版面条幅制作申请单，制作申请单须经部门主任、分管校长、校长签字后方可制作。制作费用报销时须同时出具部门主任、分管校长、校长签字的版面、条幅制作申请单，否则不予报销。
南坪中心学校
2014年2月17日
第20篇：城关镇窗口工作人员工作职责、守则和服务规范
困难帮扶窗口工作人员
工作职责、守则和服务规范
一、工作职责
（一）负责本窗口的日常帮扶救助工作。
（二）参加帮扶工作站召集的有关会议，并接受帮扶工作站的统一领导。
（三）负责保管窗口相关材料和物品。
（四）自觉遵守帮扶工作站制定的规章制度。
（五）完成帮扶工作站交办的其他事务。
二、工作守则
（一）遵纪守法，廉洁自律，依法行政，秉公办事。
（二）刻苦学习，熟悉业务，有求必应，解答疑难。
（三）勤奋敬业，恪尽职守，不徇私情，拒请拒礼。
（四）着装整洁，用语文明，热情服务，保证安全。
三、服务规范
（一）服务语言
应答群众问题，语言表达清晰、得当，不高声喧哗。提倡讲普通话，坚持文明用语。禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。窗口工作人员不得以任何理由与办事群众争吵。
（二）服务态度
1、要牢固树立为民服务意识，热情对待办事群众。接待服务对象要主动起立、打招呼。
2、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
3、服务对象提出意见、建议时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
4、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，不能说不知道，要热情地将其介绍至办事窗口，不得推诿。
（三）服务设施
1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。
2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
（四）服务纪律
1、窗口工作人员必须遵守工作纪律，做到不迟到、不早退，有事请假，上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹。
2、不得在窗口看与工作无关的书报杂志；不得从事与工作无关的行为。
3、不得在办公时间收看电视、听音乐和打游戏。
