推荐第1篇：客户服务人员岗位职责(保险)
1.负责为客户或准客户提供理赔、保险销售咨询服务。2.负责在所属社区宣传普及保险知识。3.负责客户和准客户的简易救援服务。4.负责指引出险客户报案。5.负责受理索赔资料(含异地客户)并协助和指导客户理赔。6.负责客户和准客户资源信息的收集、整理、上报。7.负责实施公司统一安排的社区宣传活动和其他活动。8.接受客户的批改申请。9.负责受理客户投诉。10.负责业务直销、客户续保及相关工作。11.负责与所属社区派出所、街道办事处、居委会、业主委员会等政府机关、民间组织的沟通协调工作。
推荐第2篇：客户休息区服务人员岗位职责
客户休息区服务人员岗位职责
为了提升本公司的各项满意度成绩，对客休室专员服务接待流程更好的提高，特制定本职责。
1、
2、
3、
4、服务人员必须佩戴工号牌、着耀阳汽车标准制服上岗；上班时间精神饱满，面对客户要面带微笑；
服务人员必须向客户使用耀阳汽车标准用语并做自我介绍； 主动引导客户入座，向客户介绍休息区各项娱乐设施及免费饮料点心，附件展示等服务。
5、及时提供饮料，询问客户是否需要续杯，客户离开后及时清理桌面。
6、
7、
8、
9、保持客户休息区干净整洁、舒适，娱乐设施正常运转；每日报刊杂志应及时更新；
按规定使用《耗材点检表》点检耗材并及时补充； 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报；
10、不得迟到早退，上班时间不得扎堆聊天，工作怠慢；
11、完成部门负责人交办的其他相关工作。
客服部
推荐第3篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责
负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。
推荐第4篇：7.3.1.6客户服务部接待服务人员岗位职责
客户服务部接待服务人员岗位职责
直接上级：客户服务部主管 岗位职责：
1. 严格遵守公司的各项规章制度和员工行为规范。
2. 熟悉大厦内各客户单位的基本情况，发挥与客户沟通联络员的作用。
3. 随时收集客户意见和要求，在符合政策法规和力所能及的前提下，尽可能满足客户提出的各种咨询和服务要求。
4. 根据客户服务部主管的安排，结合客户的需要提供高品质的会议服务和专项配套服务。
5. 协调大厦各部门的物业服务工作，确保客户服务信息的有效传递。
6. 及时准确地收集和报告驻厦客户变动情况，并作好记录。7. 定期巡查大厦公共设施的使用及完好状况，发现问题及时报告工程维养服务中心修复。
8. 负责物业服务费、能耗费、特约服务等费用的收缴。9. 负责相关表单的整理、汇总、分析及归档工作。
10. 灵活处理客户各种要求、投诉等，并将处理结果及时反馈客户单位。
11. 负责代收、发信函、邮件、电报、报刊、杂志等，妥善分类、保管、及时送达客户并作好记录。
12. 及时了解客户报刊、杂志订阅的变动情况，递送无差错。 13. 掌握各客户所处楼层、办公室的准确位置，及时无误的将邮件送达客户。
14. 及时完成上级领导交办的临时任务。
推荐第5篇：服务人员岗位职责
1.礼貌热情、积极主动地为利用者提供服务。2.负责全馆档案的保管、査询、认证、借阅和接待等工作。3.定期清点、统计库存灼案的数量，整理档案的排架，编制柜标及库房示意图，定期对已满期的约案进行鉴定销毁。4.接收业务指导部移交的电子和纸质等各种灼案及档案上架工作。5.负责考研试题的提供利用和复印工作等。6.负责承接出国成绩、学历学位的校对、复印和盖章等工作。7.负责桂案馆所有库房管理、卫生等工作。8.负责馆藏档案数字化已录入信息校对工作。9.负责全部库房温湿度的记录，温湿度达到一定范围时,应开机降温去湿，以及适时给库房通风等工作。10.维持库房的清洁，及时打扫库房、更换防霉驱虫药剂的工作。11.及时清理抢救库存中巳破损及工作不完善的榜案。
推荐第6篇：客户服务人员行为规范
一、通过电话与客户接触的行为规范
（含电话接听、电话拜访、技术支持）
电话接听：
电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。
拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名）
如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。 如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” 在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。
电话交谈：
与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。
若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。
若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。
在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。
接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： 通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。
严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。
二、客户拜访行为规范
拜访客户准备：
拜访客户或上门服务前要事先电话预约。
要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。
进入客户办公室：
打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。
握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。
落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。
呈递名片及介绍：
如果初次见面，在适当的时候要向对方呈递名片。递名片时要从座位上站起身，双手拿着名片，文字朝上顺向对方，方便对方阅读。递名片时双臂自然伸屈，眼睛与对方有交流，面带微笑，在接对方的名片时，用双手接（与呈递名片时动作一致）。在接到名片坐下后，要仔细、认真的看名片内容，以示尊敬。对名片内容如果有不明确的地方（职务除外），及时询问，特别是名字中不认识的字。第一次见面的客户，需要向客户作简要的自我介绍和访问目的。
与客人交谈：
身体不能随意晃动，不翘二郎腿。对方说话时，要看着对方，经常与对方有视线交流，注意力集中，不时点头示意或用声音回应，以示尊敬和认真倾听。切忌摆弄手中物品、打哈欠。
谈话中不要随意打断客户，待客户一句话说完后，发表自己的意见。
客户在与自己同伴交谈时，不要插话，如有话要说可以写纸条给同伴或待客户表达完意见后，发表自己的见解。
如果在谈话中没有听清对方的内容，“对不起，打断一下。我想我没有听清**内容，您是否能重复一下？”
说话时要音量适中，语气和缓，语速保持中速。目光与对方有所交流。 在谈话过程中如有重要的事情插入，需要暂时离开或接听电话时，要向对方表示歉意。“对不起。”。重要场合不允许中途接听电话。
对客户提出的问题属于公司公开的范围，应及时的给予答复。对于公司保密的范围，应委婉的告之，“对不起，这方面的问题我也不清楚。”，“对不起，这属于公司秘密，不方便告诉，请理解。”
与客户交谈，客户很不愉快时，要态度诚恳，冷静。在客户诉说时，要认真倾听，切忌针锋相对，否定对方或与客户发生争执。
在交谈过程中，由于没有满足客户的要求或回答令客户不满意时，应适当解释，说“回去后一定向领导反映您的意见”。
与用户告别：
会谈结束时，根据会谈情况，作适当小结，突出会谈取得的共识。 告别时，向用户说“谢谢，再见”，并向办公室其它人员点头示意。
三、客户接待行为规范
（含用户送修、用户集中培训）
迎接客户：
主动为客户开门，为客户拿行李物品；引导客户到会客室。
请客户就坐，为客户上茶；
送修接待：
详细了解送修件情况，办理用户送机登记手续，特殊情况需在备注栏注明，并事先告知用户，用户签名确认。
送修件能当时更换时，迅速到备件库换取，客户等待时要派专人陪同，不要让客户有被冷落的感觉。
不能当时更换时，要向用户说明情况，并告诉用户一个大概时间。修复后立即电话通知用户，协商返回的方式。
接待来访用户时要注意语言行为文明礼貌，态度积极认真：记录来访者反映的问题，尽可能及时解决。向提出意见和建议的用户当面表示感谢。当场无法回答或无法解决的问题，向用户解释清楚，约定时间另行解决。
收到用户寄修的坏件时，主动告诉客户邮件已收到。修复后，主动与用户联系返还的方式。
有客户来访时，办公室其他人员不得高声喧哗，聚众闲聊。
当地集中培训客户接待：（含用户协调会、用户集中交流等）
电话通知确认已反馈参加培训回执的人员；
着装：参加接待和培训的教师应着装整洁，男士着西装、皮鞋，打领带；女士着套装。
语言：推荐使用普通话教学，保证全部学员都能听懂的情况下，可使用当地方言。
在入住宾馆醒目的位置贴出欢迎标语和报到的路径；接待报到学员时说“欢迎参加xxx培训”、“请签到”；登记完成，要“谢谢！”
将培训期间的安排、各种注意事项印发给客户；然后指引客户到入住房间； 到用餐时间，组织、引导客户到用餐处，客户先用餐，所有学员就餐后公司人员才能用餐；
上课时间替用户接听电话，非紧急情况记录对方联系方式，下课休息时，通知客户联系；紧急情况小声将客户从课堂请出，注意不要影响其他人员学习； 课间休息，教师应在较随和的气氛中交流，禁止独处；
教师与学员交流时要注意均衡，人人照顾到，不要冷落部分人员；
利用课余时间拜访学员，了解对培训的意见和建议及对公司的意见和建议；拜访时遵守《客户拜访行为规范》。
如果组织活动，不要到不健康的场所，活动组织要有条理、有效率并确保学员的安全；
与学员座谈气氛要活跃，不要冷场，认真记录座谈的内容，能回答的问题当场回答，不便当众回答的问题，可以单独沟通，不能当场回答的问题，过后要答复客户；
提前办好学员返程机票、车票等，安排人员、车辆送学员返回；
给予未取得理想成绩的学员适当的安慰和鼓励；
对学员提出不合理的要求，要婉言拒绝；
培训期间严禁谈及公司商业和技术方面的秘密；
严禁对竞争对手产品进行评价；
送客：
送客人时要走在客人的右前方，在前面引路，把客人送到电梯。
当客户拿很多东西时，要把客人送上汽车。如果对方需要乘坐出租车，则为客人叫车，打开车门，请客人上车。目送的士开走后，方可离去。
为客人叫电梯，与客人握手道别。客人乘人电梯时要挥手示意道别， 等客人乘坐的电梯门关闭后离开。
在送客途中如有重要的事情插入，不能亲自送客，则向客人解释原因，以示歉意，“对不起，我现在有**事。恕不远送，抱歉。”
四、现场服务行为规范
（含工程实施、现场维护、巡检等）
出差准备：
客户信息准备：了解被服务客户的相关信息，如客户联系人、设备使用及故障情况、客户关系、遗留问题等。
了解同方向客户相关事项，是否有可以并行处理的事情等。
备件准备：根据设备故障现象，准备足够的备件。
出差日程：大致的出差日常报经理和秘书，办理必要出差手续。
资料准备：准备工程设计资料、送客户资料、自用资料等。
工具准备：带齐必要的工程、维护工具。
途中：
若随服务专用车现场服务，应和司机协同合作，相互尊重。
若自己乘车去服务现场，应注意安全。
进入服务现场：
进入用户场所应按用户的规定执行，主动办理必要手续；
进入用户机房要征得用户同意，遵守用户机房各种管理规定；需要换鞋时主动换鞋；
工程现场：
文明施工，不要因施工影响周围社区人员的正常工作和生活；
按会议组织规范组织用户协调会；
必须按设计施工，现场需要更改时，必须向用户解释更改的必要性，并征得用户同意；
施工中需要用户配合时，要礼貌请用户陪同人员支持，不能用命令的口气指挥用户人员；
施工中需要借用用户的工具时，必须征得用户同意；使用过程中要珍惜、爱护用户的工具，工具使用完后要清洁处理，发生损坏要赔偿；
施工、调试中需要关停电时，必须提醒用户注意停电可能对其它设备产生影响，提醒客户作好必要的准备，在一切准备就绪后，征得用户同意，才能停电； 施工、调试中需要上电时，要提醒用户上电安全，检查电气链接是否可靠，准备就绪后，用户同意上电后上电调试；
耐心回答验收中用户提出的问题，对不能与用户达成一致的问题，以备忘录的形式记录在案，并尽快组织力量解决；
施工结束，应清理、清洁设备，设备内不能有可视废物，设备外部要擦拭干净；整理附件，办好移交手续。
施工结束，要对用户操作人员进行设备使用、保养和应急知识的培训和演示；
维护现场：
对设备进行维护操作时，要征得陪同人员的同意；
如需要进行有可能对设备运行产生不利影响的操作时如断电，操作前要向客户将明操作可能带来的后果，及防范措施，并征得陪同人员或客户主管同意。 维修时要向陪同人员对故障做出解释。
维修过程中，要耐心回答客户的问题，辅导客户遇到同类问题该如何处理。
自己不能解决的问题，应向技术支持人员求助。最好不要在有客户的情况下求助。
通过技术支持仍不能解决的问题，要真诚向用户解释原因，协商解决措施，不能保证基本的供电时，不能离开客户现场。对现场运行设备作基本安全处理，能保证正常供电，征得用户同意后，坏件可以带回服务部修理。
将用户坏件带回服务部维修时，要给客户留下凭据，修复返还时，要收回凭据。
维修完毕后全面检查机器的所有使用功能和性能，向陪同人员演示并取得陪同人员的认可。
故障修复后一定要向故障影响的客户层面汇报，或委托现场人员向故障影响的客户更高层面汇报。
离开现场：
准备离开服务现场时，仔细检查所带工具是否齐全，未用备件是否带好。 协助客户清理服务现场，工具、仪器等放置原处，卫生条件恢复到以前状况。 提交给客户的工程、维护方面书面文件统一使用公司模板，打印装订整齐，需要签字的地方，必须手书，不能打印。
主动与机房人员和在场的人员说“谢谢，再见”
工程剩余物料必须清理出现场，能作附件使用的物料交用户，不能作附件的物料，整理好后与用户协商处理办法，尊重用户意见。
坏件回收：如在保修期内和免费维修时，收回坏件，但必须向客户介绍是用好的备件替换坏件；如向用户收取服务费，坏件产权属于客户，必须合理估价坏件的残值（根据相关规定），并与客户达成一致后，才可收回坏件。
服务收费：耐心向客户解释公司的收费政策、收费标准及客户不明确之处，禁止与客户发生争吵。
推荐第7篇：客户服务人员绩效考核
客户服务人员绩效考核
15.1客服部关键绩效考核指标
15.2呼叫中心关键绩效考核指标
15.5客户服务人员绩效考核方案
推荐第8篇：客户服务人员行为规范
客户服务人员行为规范
为规范客户服务人员行为，为客户提供准确、快捷、标准的服务，特制定本规范。
一、回复时效规范
客户服务中心应 及时回复客户提出的服务需求。
1、一般性事项，回复时限不超过24小时。
2、需与其他部门协调解决的事项，回复时限不超过48小时。
3、需跨省协调解决的事项，回复时限不超过72小时个工作日。
4、特殊事项应在指定时间内完成。
5、客户回复率应达到100%
二、服务行为规范
1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。
4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候，再答复。对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话告知回复时间。
8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10、服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11、客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
三、服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。
2、不留奇型怪发，保持清洁整齐。
3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。
4、不喷洒味道过浓的香水。
5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6、口腔清洁无异味。
7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。
（二）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1、接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。
2、问候
见面时，应根据时间不同主动问候，如：“早上好！”、“您好”等。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3、引路
在走廊引路时：应走在客人左前方的
2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
4、访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。 访问前应就访问议题做好必要的准备。 访问时，应遵时守约，首先介绍自己。 会谈尽可能在预约时间内完成。 告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
5、告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。如：“再见！” 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等
四、服务用语规范
1、使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”。
2、实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3、语速适中，语音甜美、语调柔和、咬清晰，避免出现方言过浓的普通话。
推荐第9篇：后勤服务人员岗位职责
食堂管理暂行补充规定
一、食堂工作岗位职责
（一）严格遵守项目部相关管理制度，按时上下班，服从组织安排，遇事要请(销)假，未经同意不得擅自离开工作岗位。
（二）搞好成本核算每月由办公室统一审结一次帐务，做到日清月结，帐物相符。
（三）爱护公物。食堂的一切设备、餐具有登记，有帐目，对放置在公共场所内的任何物件(公家或个人)，不得随便搬动或拿作它用。对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。
（四）做好炊事人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。
（五）有计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。
（六）做好安全工作。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。
（七）加强管理，团结协作，严格执行各类规章制度，圆满完成各项工作任务。
二、食堂工作人员职责
（一）搞好饮食服务，按时洗、切烹调当天所需菜食。
（二）了解员工对菜式、口味的意见和建议，及时予以调整。
（三）负责食堂清洁卫生。
（四）维护食堂各类设备，定期对厨具进行保养。
（五） 学习《食品卫生法》及岗位技能。
（六） 完成领导交办的其他工作。
三、司务长岗位职责
（一）负责工作人员的出勤情况、劳动态度、工作态度的考核。督促食堂人员爱护公物，节约能源。
（二）配合财务部门搞好成本核算，定期公布伙食账目。协调食堂人员每天的工作安排，使各岗位保持正常运转。
（三）保证加工食品符合质量要求，及时检查食品卫生状况。
（四）合理安排食堂当班人员值班，保持食堂处于良好的运行状态。
（五）安排每餐外购窗位服务售卖工作，保持食堂内部的环境整洁。
（六）自觉接受采购验收制度，控制采购成本、保障饭菜质量数量。
（七）虚心接受职工生活委员会的检查、监督，对职工生活委员会提出的合理意见立即改进。
（七）负责工作间及周边环境卫生，保持食堂和周边环境的洁净。坚持食堂员工每年一次的健康检查制度。
（八）加强对工地送餐事务的联络沟通，征集合理意见并适时调整服务方式和送餐质量。
四、厨师岗位（司务长兼）职责
岗 位：厨师职责
（一）负责烹饪工作，主责小灶烹饪及来客的主厨烹饪工作，助厨外出时兼管大灶烹饪工作。
（二）负责调芡汤、脆浆、滚、炸、蒸、煲、炖、烤工作。
（三）负责涨发、蒸发干货。
（四）烹饪各种菜肴必须严格操作，煮熟烧透，不做改刀菜。
（五）按每天的菜单要求出菜合理、搭配得当。
（六）不断提高烹调技术，注意色、香、味。
（七）每周对炉灶进行一次清洁、保养维护。
（八）不断改善服务态度，坚持文明礼貌，加强内部团结。
五、助理厨师岗位职责
岗 位：助理厨师职责
（一）在厨师指导下，全面负责大灶主厨工作，厨师外出时兼管小灶烹饪工作
（二）协助厨师做好来客接待烹饪助理工作。
（三）协助厨师经常性征集员工对生活的改进意见。
（四）协助厨师加强食堂食品卫生的管理工作。
七、厨工岗位及工作职责
岗位：厨工
食堂员工人员除厨师、助理厨师外，均为厨工，具体工作如下：
（一）在厨师的安排指导下，负责食堂蔬菜的清理、清洗、切菜、配菜工作。
（二）负责食堂食品卫生、堂内环境卫生的清洁、保洁工作。
（三）在司务长安排下轮换负责窗口饭菜的售卖工作。
（四）在司务长安排下，负责来客接待、膳食布局，厅堂卫生、酒水服务工作。
（五）在厨师安排指导下负责早点、夜餐的一般烹饪服务工作。
（六）不断改善服务态度，坚持文明礼貌，同志之间加强团结，做到互相关心、互相爱护、互相帮助。
八、食堂膳食搭配规定
（一）每天菜单必须有计划安排，菜品应做到色香味俱全、基本满足大众口味要求，荤素菜品种要合理搭配。
（二）大灶搭配：每餐三素、二荤、一汤，重要节日列外。
（三）小灶搭配：每餐四素、三荤、一汤，临时加客列外。
（四）荤菜配比：三分配菜、七分荤菜。每餐蔬、荤不得相同。
（五）早点要求：原则每日应更新品种，鉴于白案技术问题，早点要求在尽可能更新的情况下：确保汤水和佐料的质量。
（六）来客接待按相关接待规定执行，节日期间菜品另行安排。
九、食品加工管理规定
（一）食品加工要求：加工食品必须合理搭配下料和合理利用各种调味品，防止盲目下料增加成本开支，每餐用料必需保持均衡合理。
（二）生熟用具和食品严格分开存放，妥善保管。加工荤素菜，不但要烧熟煮透，还要适合员工口味要求。变质食品严禁加工食用。
（三）对供应后剩余的荤素菜，必须妥善保管，出售时对隔夜荤素菜要回锅烧透才能供应，变质食品一律不准上桌。
（四）加工食品要精力集中，做到安全操作，对灶头、操作台、操作间每餐都要冲洗一次。
十、食堂值班规定
（一）早班每次二人（供应早餐），每10天为一旬轮换。
（二）当班人员请假时，由司务长临时安排人员顶替。
（三）一般情况下，早班人员可不负责中晚餐接待服务及厅堂清洁任务，特殊情况列外。
（四）临时安排夜班服务的，早上可迟到半小时。
（五）重要节日聚餐时，根据实际情况由综合办安排临时帮厨人员。十
一、食堂员工内外协调规定
（一）与就餐人员保持良好沟通交流，了解就餐人员对食堂工作的意见或建议，及时向综合办负责人反馈后予以调整。
（二）加强内部人员的交流沟通，提出工作、生活中好的建议和意见，从而提高食堂整体工作质量和工作效率。
（三）及时与各部门负责人沟通交流，将日常工作中的疑难问题传递给部门负责人，于求得更好的解决方法。
（四）同事之间，不斤斤计较，加强团结，相互协调配合搞好工作。十
二、食堂作息时间
（一）早班：6：30至8：30分，休息1小时后继续工作。
（二）上午：8：30至12：30分，有接待任务，时间顺延。
（三）下午：15：00至19：00分，有接待任务，时间顺延。
（四）夜班：23：00至00时，由司务长临时安排。
（五）食堂人员半天以内假日由司务长（厨师）许可，半天以上须经办公室负责人批准，未经批准按旷工处理。
本规定通报之日起执行，未尽事宜在工作中完善。
推荐第10篇：会议服务人员岗位职责
北京信捷苑物业管理有限公司岗位职责
XJY-WI-FW-03-01
会议服务人员岗位职责
1、自检仪容仪表，正确穿着制服，接受领班检查。
2、领取专用钥匙，清洁所辖区域卫生。
3、服从领班安排，认真执行岗位职责，严格按工作程序完成工作。
4、检查区域内卫生、安全、设备运行情况，发现问题及时改正，安全隐患报保卫部，工程问题报班组领班或前台接待。
5、按工作程序做好会议预订，做好各种会议准备，为业主提供优质服务。
6、负责引导、疏散参会人员进、退场工作。
7、带领工程维修人员进入维修区域进行工程维修。
8、有义务对会议内容进行保密。
9、将业主提出的意见、建议及时上报。
第11篇：餐厅服务人员岗位职责
餐厅服务人员岗位职责
迎宾员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、保证地段卫生，做好一切准备。
8、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的数量等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
保洁员岗位职责：
1、遵守公司各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象。
2、听从上级领导指挥，按照卫生制度保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作。
3、遵守工作纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。
4、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
5、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，应及时报告主管（领班）或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障。
6、发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。
7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，努力学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。
8、及时处理店内职员对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。
9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。
10、对员工的不文明、不卫生的行为进行劝阻。
11、认真完成上级主管临时交办的其他任务。
收银员岗位职责：
1、小心操作所使用的各种设备，并做好清洁保养工作。
2、准确开出各项收费帐单、发票，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，对签名结账者，必须有依据。
3、对每日收入的现金，发现偿款或缺少款，如实向领导汇报。
4、对每天收入的现款、票据按不同票据分别填写营业日报表，交财务签收审核。
5、每天核对备用周转金。
6、细心结帐，防止各种漏单。
7、当班营业结束后，将当天的票、款和账单做出营业日报表交财务审查无误后方可下班。
第12篇：01(服务人员岗位职责)
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
I
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
目
录
服务站人员通用语言规范……………………………………………………………………1 服务站人员通用行为规范……………………………………………………………………2
组织机构图……………………………………………………………………………………3 岗位人员兼职表………………………………………………………………………………4
总经理岗位职责………………………………………………………………………………5
客户关系代表岗位职责…………………………………………………………………7
服务经理岗位职责……………………………………………………………………………9 新车准备员岗位职责………………………………………………………………………11 专家技术员岗位职责………………………………………………………………………13 维修质量检查员岗位职责…………………………………………………………………15 保修鉴定员岗位职责………………………………………………………………………17 资料员岗位职责……………………………………………………………………………19 设备工具管理员岗位职责…………………………………………………………………20 接车员岗位职责……………………………………………………………………………
21I
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
培训管理员岗位职责………………………………………………………………………25 快修人员岗位职责
快修班班长岗位职责……………………………………………………………26
快修工岗位职责………………………………………………………………………28 维修人员岗位职责
机修班班长岗位职责…………………………………………………………………29
机械维修工岗位职责…………………………………………………………………30
电器维修工岗位职责………………………………………………………………31 车身班班长岗位职责………………………………………………………………………32
钣金工岗位职责………………………………………………………………………33 油漆工岗位职责………………………………………………………………………34
备件经理岗位职责…………………………………………………………………………35 备件计划员岗位职责………………………………………………………………………36 备件门市销售员岗位职责…………………………………………………………………37 备件销售员岗位职责………………………………………………………………………38 备件收、备货员……………………………………………………………………………39 备件仓库管理员岗位职责…………………………………………………………………40
II
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务站人员通用语言规范
- 您好，欢迎光临，我是……。（接待用户来访时）先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？
- **先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您的吗？您还有什么疑问，还想了解些什么？
- 我可以介绍……给您认识，他\\她能帮助您解决这些问题；您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的；对不起，这里不允许吸烟，请您到休息室去吸，好吗？您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作；
- 您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和商务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的，……；
- 对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的；请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西；（用户提车时）当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户；
- 接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话；
- 接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人；
- 用户没有坐下之前，自己不能先坐下；与自己岗位无关的事情，不要妄自向用户作答或承诺，应交由相关岗位人员来解决；在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西；
- 爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向盘罩、座椅防护罩、脚垫等；当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
组织机构图
为保证东风雪铁龙业务的正常开展, 服务站总经理必须确保其所有岗位功能齐全。但各个岗位人员的数量可根据服务站工作量来确定: 总经理 服务经理 接车员 专家技术员 维修质量检查员 保修鉴定员 资料员 维修人员 快修人员 新车准备员 备件销售/库管员
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
岗位人员兼职表
服务站工作岗位可以根据每位员工的能力, 资历和经验来确定。 根据服务站的规模和业务量有些岗位可以兼职，见下表：
A-L:人员姓名
P: 主要岗位
R: 兼职岗位
例如：姓名为D的人员的主要岗位是专家技术员，其兼职岗位为接车员、质检员和保修鉴定员。
岗位描述
对于每位员工，通过岗位描述来确定主要工作和辅助工作。岗位描述需经过上级领导和员工本人签字认可。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务站总经理
1、工作职责
>保证服务站各项业务的正常开展我，遵守东风雪铁龙的标准和流程。 >维护东风雪铁龙品牌形象，培养企业忠诚度。
>服务站促销活动的开展与运作，采用一切必要的措施来保证用户服务质量以及服务站的持续获利。
>定期对服务站人员进行绩效测评。
2、工作任务
>严格按照东风雪铁龙的要求，对服务站实行行政领导、指导、协调各部门的工作。 >对与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
>对企业发展规划负全部责任，保证遵守东风雪铁龙制定的商务政策和管理条例以及标准和流程。
>跟踪服务站业务的经营结果和管理费用，按东风雪铁龙的要求提供年度会计报表。
>根据东风雪铁龙的标准来安装设备。
>对本服务站维护东风雪铁龙的形象标准和服务信誉负全部责任。
>负责本服务站各岗位人员的聘用、考核，制定、申报参加东风雪铁龙培训的计划。 >对用户投诉的处理和跟踪服务负领导责任。
>严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。
>协调商务代表处与服务站、用户与服务站、服务站与服务站之间的关系。
3、质量责任
>培养服务站全体人员的服务质量意识，保证执行质量管理体系，参与质量管理体系的完善发展。
>贯彻执行东风雪铁龙的各项商务政策；选择和监督供应商及采购管理。 >定期召开服务站人员会议；制定、实施和跟踪服务质量改进行动。 >与商务代表处、政府部门信息沟通与交流。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>良好技术背景和商务经验；
>工作严谨、认真、组织能力强、良好的人际交往能力；
>懂计算机管理、分析和综合协调能力强；与雪铁龙技术和演变保持同步； >作风正派、坚持原则、自我约束能力强；
>事业心强、充满活力，具有创新精神； >使团队更活跃。
5、行政或职务关系
>对服务站全面负责。
>协调属下的销售经理、备件经理、服务经理的工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
客户关系代表
1、工作职责
>负责服务站的客户关系管理工作，提高本服务站与东风雪铁龙产品的客户满意度。
2、工作任务
>宣传东风雪铁龙的售后服务商务政策，解答客户提出的咨询与建议。
>组织、协调处理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理、并跟踪处理后的动态；对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作；用户当面反映问题时，应及时给予答复。
>组织用户回访与座谈，宣传讲解东风雪铁龙的售后服务、备件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向东风雪铁龙反馈意见。 >定期按东风雪铁龙的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。
>督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。
>根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、制订提高服务水平的措施与计划。
>做好车辆销售后的后续跟踪、定期回访工作，加强与用户的沟通，将东风雪铁龙的新车型、新政策、最新的促销活动及时通知用户，同时不断了解用户变化的服务需求，改进客户服务质量。
>配合整车、备件销售部门开展各类车辆促销活动和其他相关活动。
3、质量责任
>培训服务站销售、服务人员的服务质量意识。
>定期向服务站总经理提交服务站的客户关系状况报告。
>在服务质量改进行动中，负责与东风雪铁龙商务部的联络。
4、资历和能力要求
>具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。 >三年以上客户服务工作经验。
>具有一定的汽车理论知识与汽车维修经验，丰富的服务营销知识。 >具有较丰富的管理经验和较强的组织协调能力。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
>具有较强的语言表达能力和沟通能力。 >熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 >能熟练地操作计算机。
5、行政或职务关系
>历属于服务站总经理。
>与整车销售、售后服务等部门密切合作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
服务经理
1、工作职责
>负责售后部门的工作质量以保证用户满意度。
2、工作任务
>在总经理的领导下，严格按照东风雪铁龙要求对本公司各项售后服务工作实行行政领导。
>对配合总经理协调各部门工作负重要责任。
>对严格执行与东风雪铁龙签订的服务代理协议、东风雪铁龙制定的售后服务商务政策和各项管理条例负主要责任。
>参与制定本公司发展规划和实施计划，对计划的执行负重要责任。 >对本公司服务信誉负重要责任。
>对向东风雪铁龙发出的售后服务工作报表和文件的准确性负责。
>认真对待东风雪铁龙的巡视、检查、考核和援助，改进工作中的不足。
>负责售后服务人员的考核、培训，制定参加神龙公司培训的需求计划。
>负责处理用户投诉和跟踪服务的实施。
>监督执行维修工时标准，制定执行合理的维修收费标准。 此类优惠促销服务活动。
>与公司总经理、备件经理共同制定优惠服务措施和宣传活动计划，负责组织开展>监督质量检验制度的执行，主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。
>对本公司文明生产、安全生产负主要责任。
>实施和运用售后服务商务支持、管理、技术培训。 中；
>积极宣传、贯彻执行东风雪铁龙售后服务政策和管理要求、各类优惠政策，确保每个售后服务工作人员达到岗位要求。通过教育和制度等多种途径提高售后服务人员的服务意识和水平；
>保证建立东风雪铁龙品牌形象。
>售后促销活动的开展与运做。
>将东风雪铁龙的服务理念贯穿于工作始终，体现在每个员工对用户的服务工作
>完成车间的产值和利润目标，负责管理、组织和协调售后业务。
>制定本公司售后服务方面年度经营目标，并对实现该目标负主要责任。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
>检查保修件的存放与标签。
>定期检查工具设备的完整情况。
>与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。
>定期主持内部维修技术、用户投诉处理问题交流会，督促本公司售后服务能力的提高。
>规范售后服务的内部管理水平，严格内部各项工作程序，提高本公司文明生产水平。
>定期对维修人员进行技术测评。
>负责所在地区竞争对手的市场调查并及时向东风雪铁龙汇报。
3、质量责任
>培养服务人员的服务质量意识，监督执行质量管理体系。 >及时处理用户投诉，管理整改所有的服务不符合项。 >跟踪和推进质量管理体系的指标。 >选择和监督供应商和管理采购。
>定期召开服务人员会议，参与质量管理体系的完善。 >及时向商务代表处反馈技术信息（故障信息、返修信息）。
4、资历和能力要求
>大专以上学历、3年汽车行业的工作经验，有驾照。
>严谨、认真、组织能力、良好的人际交往能力。
>分析和综合协调能力。
>正直、严谨、具备谈判能力。 >强烈的服务意识。
>技术知识丰富，熟练掌握车间业务、必须保持与东风雪铁龙技术演变同步。 >良好的介绍能力、商务导向能力，熟悉了解服务站信息管理系统(DMS)。 >充满活力，敬业精神。
5、行政或职务关系
>直接受服务站总经理管辖。
>与销售经理或备件经理协同工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
新车准备员
1、工作职责
>按照东风雪铁龙的操作规程执行新车准备、并将新车停放到交付区域。
2、工作任务
>接收并检查由运输商交付的车辆，并填写《车辆交接检验记录单》和《接车单》。 >对新车准备中所发现的问题及《车辆交接检验记录单》所记录的质损和返修项目，通知销售经理、以及售后人员以便在合适的时候进行修复工作。
>将车辆加以防护后存到服务站的仓库里。
>保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。 >请服务经理安排将附件安装到新车上、并及时检查车辆情况。 新车交付的问题，需要时根据质量召回要求实施返修。
>保持新车准备场地环境的整洁、优美，遵守废物分类放置规则。
>要保证新车准备场地的指示标识完整清楚。
>根据经销商的选择来个性化装饰车辆（礼物，欢迎横幅……）。
>将新车存放到交付区域，交付前进行最后检查。
>每次新车准备工作完成后，清理归整维修工位，将个人工具和公用的工具摆放整齐，保存和保养需要使用的工具。
3、质量责任
>了解，执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
>定期向销售经理、新车交付员和售后责任人汇报遇到的难题，尤其是那些会影响
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>能力要求：中专以上学历。
>3年以上车辆维修工作经验。（机修、电路维修、车辆美容）
>工作严谨、认真、良好的组织性，服从性。
>精益求精，观察细致。
>热爱本职工作，与人沟通能力强。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。
>与售后人员、新车交付人员协调工作。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
专家技术员
1、工作职责
>对车辆进行复杂的诊断和实施一些高难度的维修操作。
>对其他维修人员培训或传递信息。
2、工作任务
>为本服务站维修人员在售后技术、故障处理等方面提供支持，解决用户车辆疑难故障。
>与服务部技术援助室保持信息沟通，从服务站收集技术信息，以便于快速有效地处理一些特殊技术问题。
>组织编写《故障报告》并向服务部技术援助室传递。需要时负责向服务部技术援助室提出书面技术援助申请。
>负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广。
>掌握专用诊断工具、设备（如PROXIA）的使用，负责诊断设备的升级。 >负责同服务站售后人员进行交流。
>收集各项技术信息，并向其他技术员、维修工人进行技术信息交流。 >能协助大区服务人员实施区域技术援助工作。
>组织编写《故障信息反馈单》，并向技术援助室传递，需要时，负责向服务部技术援助室提出援助申请。
3、质量责任
>了解、执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的完善。
4、资历和能力要求
>有较高的技术水平及维修经验。
>有较强的分析能力及组织能力。
>有较强的交流工作、影响和说服能力。
>有较强的书面表达能力。
>工作认真负责并有较强的责任心。
>作为东风雪铁龙的技术服务联络人。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
>能建立良好的用户关系。
>从事轿车维修工作三年以上。
5、行政或职务关系 >具有中专或同等以上文化程度，必须为本服务站正式职工。
>技术专家直属售后服务经理领导，与接车员、鉴定员合作工作。
>在所有技术问题上对其他技术人员进行帮助。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
维修质量检查员
1、工作职责
>他负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试，包括对车辆进行路试。
2、工作任务
>应接车员的要求，在修理之前完成诊断所需要的路试（和用户一起或单独），并将路试的结果告知接车员。
>在维修工作完成后，按接车员交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。
>核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，对于定期保养操作、检查定期保养是否正确，检查保养卡上相关的操作项目是否已经打勾，其余的项目已经打勾。
>核实完成的修理内容是否与《派工单》要求的内容一致。
>当要进行追加修理时，要核查是否记录了得到用户同意的依据。
>实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在《派工单》上注明属于不合格车辆，对返修后车辆，只检查返修项目。
>在必要的时候进行路试，并在《派工单》上做记录。
>检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在《派工单》上填写检查结论。
>填写《维修保养质检单》。
>将质量检查结果通报给接车员，向接车员指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。
>如有需要，参与ABCnet 的系统工作。
>在高峰时间参与接车员的工作。
>参加月度售后服务质量会，填写重复维修分析表，根据服务经理的要求参与重复维修原因分析会。
3、质量责任
>了解、实施质量管理体系，参与质量管理体系的完善。
>对用户车辆的维修技术负责，并及时处理用户的疑问。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
素质要求：
>中专以上文化程度。 >技术员以上技术职称。
专业经历：
>5年以上工作经验，3年以上汽车维修工作经验。 >熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程。
能力要求：
>技术知识丰富，故障判断能力强。 >良好的协调、组织能力。 >严禁准确，善于分析。
>充满活力，敬业精神。
>熟悉东风雪铁龙产品和维修工艺。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。 >同接车员和班组长协同工作。
>在进行返修时有权管理机械维修工。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
保修鉴定员
1、工作职责
>在东风雪铁龙质量担保政策规定的范围内，对服务站实施向用户的质量担保享有充分的自主权和决定权。
2、工作任务
>向用户宣传东风雪铁龙的质量担保政策。 >认真检查故障车辆，准确判断责任方。
>负责实施对用户的质量担保。
>对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。
>填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存。
>对于保修更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。 >负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。
>按照东风雪铁龙的要求，负责实施返修工作并反馈返修信息。 >接受东风雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。 >熟练操作ABC net 系统。
3、质量责任
>避免用户直接向东风雪铁龙索赔。 >尊重用户，维护用户的利益。 >对保修信息的准确性负责。
>对按规定实施返修工作负责。
4、资历和能力要求
>专科以上学历，3年以上相关工作经验。
>熟悉汽车构造，有熟练的汽车维修技术及驾驶技术。 >有较强的车辆故障检查、分析和判断能力。
>坚持原则，有较强的语言表达和沟通能力。 >经东风雪铁龙商务部培训并取得结业证书。
>维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。 >对质量担保的真实性和准确性负责。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
5、行政或职务关系
>在服务经理的领导下：
>与东风雪铁龙服务部保修业务室保持密切的联系，重大质量问题要及时联系。 >与维修班组长、资料员、备件经理及仓库、财务结算之间保持密切联系。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
资料员
1、工作职责
>对文件资料和信息处理的及时准确性负责。
>对文件资料的完整性负责，对用户维修资料的保管负责。 >对文件资料的转发范围负责。
2、工作任务
>负责技术文件、资料的收发、整理、归档工作。
>负责向东风雪铁龙商务部收集和反馈各类数据、报表、信息。 >保证及时向东风雪铁龙反馈文件资料收发回执。
>保证及时将东风雪铁龙商务部发放的文件资料反馈总经理和服务经理，以及相关人员。
>负责制定并执行文件资料借阅制度。
3、质量责任
>严格执行文件资料的管理规定。
>配合领导传达并监督相关人员对文件资料的学习与执行情况，并作好相关记录。 >对文件资料的流向负责，对文件资料的保密负责。
4、资历和能力要求
能力要求：
>具有中专以上学历。 >具有2年以上相关管理经验。
5、行政或职务关系
>直接上级：服务站服务经理。 >间接上级：服务站总经理。
>配合本部门建立建全各项规章制度。
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
设备工具管理员
1、工作职责
>对站内设备工具的完好率负责，并建立全部台帐。
2、工作任务
>建立全站设备台帐、工具台帐、计量设备工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡(三账二卡)。
>制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。 >检查维修工艺的实施。
>保障设备工具配备齐全，正常使用。 >组织、协调设备工具的维修。 >定期送检计量设备、工具。
>对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按内部规定提出处理意见。 >审核、申报设备工具的添置、更新。
>定期按规定格式向商务代表处申报设备工具档案。
3、质量责任
>预防设备工具盗窃、人为损坏事件的发生。
>预防安全事故的发生
4、资历和能力要求
>中技以上学历。
>3年以上相关工作年限。 >计算机操作熟练。
5、行政或职务关系
>直接上级：服务站服务经理
>间接上级：服务站总经理
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
接车员
1、工作职责
>在用户进入车间后负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还给用户。
>增加额外的销售。(向用户指出隐藏故障，推广套餐服务) >给维修班组安排计划和分配工作并跟踪维修工作进展。
2、工作任务
>根据用户的愿望、车间的工作负荷以及备件的供应情况,遵守接待用户和修理工作的计划安排。
>热情友好接待用户，并了解用户的要求。
>就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。 等等用户一眼直观的部件）。
>主动收集、反馈各种质量信息、技术信息、故障信息。
>建立用户车辆档案、认真填写车辆档案卡，维修登记表。 >完成诊断，按顾客或保险公司的要求做好维修估价单。
>在顾客在场的情况下，对车辆做完整的检查。 >努力向用户介绍推广各种售后服务项目。 >介绍当时本公司的优惠促销活动项目。
>如果维修工作有延误要尽早通知用户，并提供补救办法。 管理人员。
>规划并跟踪各项维修保养工作，机械维修、保养以及油漆车身。 >对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：座椅，方向盘，脚踏垫，变速杆>对于预约的保养项目，要根据用户的车型来选择相应的操作程序。
>在因重大维修而需要提前向用户提供代步车的情况下，通报上级领导和商务部门>在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要事先征得用户的许可确认。 >检查修理完的车辆是否停放在专门的地方。
>在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
>带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给用户。
>如果场地允许的话亲自将车辆交还给用户，并当用户面取下所有防护罩。
21
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
3、质量责任
>了解和保证执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的完善。
4、资历和能力要求
素质要求
>大专以上文化程度或初级以上技术职称。 专业经历：
>5年以上汽车维修工作经验。
>熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程，保持与雪铁龙技术发展同步。 >了解和熟悉服务站管理系统(DMS)。
能力要求：
>技术知识丰富，故障判断能力强。
>语言表达能力强，良好的沟通能力。 >良好的协调、组织能力，使团队更活跃。 >适应能力强，处理人际关系能力强。 >沟通能力、影响力和说服力。 >充满活力，敬业精神。
5、行政或职务关系
>直接受服务经理领导。
>根据工作情况的不同，与技术专家、班组长或机械人员协同工作。
22
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
培训管理员
1、工作职责
>贯彻执行东风雪铁龙商务部培训手册中的规定。
>对服务站的培训进行组织、实施和管理。
2、工作任务
>收集培训需求
>制定培训计划
>组织培训实施 >建立培训档案 >管理培训预算
3、质量责任
>制定培训计划的可行性。
>保证及时反馈培训回执，并与东风雪铁龙商务部相关部门保持沟通交流。
>建立完整的培训档案。
>定期组织内部员工的后续培训及经验交流，学习神龙公司发放的文件资料和管理规定。
>保证反馈培训信息（《培训实施记录单》等）内容的真实性。 >合理控制培训费用。
4、资历和能力要求
>大专学历、2年以上汽车或管理工作经验 。
>工作认真、有一定的组织能力及语言表达、沟通能力。
>有一定的综合协调能力。
>熟练操作计算机及办公软件。
5、行政或职务关系
>隶属于服务站的人事行政部门或综合部门。
>与销售经理、服务经理协调培训计划。
23
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
快修班班长
1、工作职责
>负责快修班组的建设及管理。
2、工作任务
>安排新车准备员按照新车准备操作规程进行新车准备工作。
>保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
>快修工作的计划安排、工作协调。
>从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。 >负责班组内的信息传递和资料管理。
>负责向快修车辆的用户的诊断解释、维修说明和使用保养建议。
>需要时协助接车员接待用户。
>安排快修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>在快修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并对进行维修质量检查。
>发现不合格项目时实施一些必要的小调整，或将车辆交快修工进行返修，并在派工单上注明属于不合格车辆。
>检查合格后，填写保养维修质量检查合格证。 决不了应及时与接车员或相关部门联系。 助鉴定员收集整理本班组保修旧件；。 报，在售后经理的帮助下加以解决。
3、质量责任
>了解、执行管理体系。
>参与质量管理体系的完善。
>对用户车辆进行快修服务的全过程负责。
>保证完成完整的快修操作，从接待用户开始直到将车辆交付用户。
>维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解>对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协>记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇
24
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求 >中专以上文化程度。 >3年以上维修工作经验。
>较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
>严谨、准确、敬业，善于沟通。
>熟悉东风雪铁龙所有快修项目维修工艺和维修方法。
5、行政或职务关系 >受服务经理的领导。 >与接车员、质检员协调工作。
>对快修工、新车准备员进行管理。
25
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
快修工
1、工作职责
>按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。
2、工作任务
>根据快修班班长的安排，按照保养维修工艺，对派工单上所记录的项目进行保养维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知快修班班长与用户沟通。
>维修结束后，进行维修自检后交快修班班长。
>保证按照新车准备规程来执行新车准备，并且在新车交付规定的日期内完成。 >根据快修班班长的要求，配合新车准备员的工作。
3、质量责任
>参与质量改进。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。 >2年以上车辆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受快修班班长的领导。
>与新车准备员协调工作。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉快修项目维修工艺和维修方法。
26
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
机修班班长
1、工作职责
>负责机修班组的建设及管理。
>协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。 >负责班组内的信息传递和资料管理。 >解决班组技术问题；
2、工作任务
>保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
>机修工作的计划安排、工作协调。 >需要时协助接车员接待用户。 修。
>在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。
>维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。 决不了应及时与接车员或相关部门联系。 助鉴定员收集整理本班组保修旧件。
>记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。 >典型维修故障向技术专家反馈。
3、质量责任
>了解，实施质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
>对用户车辆进行机械和电器维修的全过程负责。
>从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。
>安排机械维修工或电器维修工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维>维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解>对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协
27
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>中专以上文化程度。 >3年以上维修工作经验。
>较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
>严谨、准确、敬业，善于沟通。
>熟悉东风雪铁龙车辆维修工艺和维修方法（电器、机械）。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。
>与接车员、质检员、技术专家协调工作。 >对机械维修工、电器维修工进行管理。
28
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
机械维修工
1、工作职责
>根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。 >负责车辆机械疑难故障信息的反馈。 >负责维修旧件的保存。
>典型电器故障向机修班班长反馈。
2、工作任务
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 有疑问应及时与班组长沟通。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。
>维修旧件分类保存。
3、质量责任
>了解，执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。 >2年以上车辆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受机修班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆机械维修工艺和维修方法。
29
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
电器维修工
1、工作任务
>根据机修班班长的安排，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。 >负责车辆电器疑难故障信息的反馈。 >负责维修旧件的保存。
2、职责权限
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 如有疑问应及时与班组长沟通。
>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知机修班班长。
>维修旧件分类保存。
>典型电器故障向机修班班长反馈。
3、质量责任
>了解，执行质量管理体系。
>参与质量管理体系的改善。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。 >2年以上车辆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受机修班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆电器维修工艺和维修方法。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确电器维修内容、交车时间、有无特殊要求等；
30
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
车身班班长
1、工作任务
>负责机修班组的建设及管理。
>协调组织班组生产，并保证生产质量和进度。 >负责班组内的信息传递和资料管理。 >解决班组技术问题。 >班组内日常辅料使用管理。
2、职责权限
>保证维修工位的清洁。保证设备、常用工具完好。常用辅料满足维修需要。
>机修工作的计划安排、工作协调。 >需要时协助接车员接待用户。
>从接车员处接收派工单，有疑问及时与接车员沟通。
>事故车修理需与其他班组协作时，班组长应主动与其他班组协调，分工协作。 >安排钣金工或油漆工按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。 质检员进行维修质量检查。并根据质检员要求安排返修。
>在维修工作完成后，核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作，并请>维修过程中，协助讨论、确定维修方案，必要时请技术专家帮忙。 决不了应及时与接车员或相关部门联系。
>对于是否保修项目的问题，有向鉴定员建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理本班组保修旧件。
>记载维修工的考勤、工作表现和完成工时。总结班组中存在的突出问题，及时汇报，在售后经理的帮助下加以解决。 >保证生产安全。
3、质量责任
>参与质量改进。
>对用户车辆进行车身和油漆维修的全过程负责。
>维修过程中出现的问题，如扩大维修、设备故障、缺少备件等，应及时解决，解
31
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
4、资历和能力要求
>中专以上文化程度。
>3年以上车身、油漆维修工作经验。
>较强的人际关系的能力、组织和协调能力。
>严谨、准确、敬业，善于沟通。
>熟悉东风雪铁龙车辆车身、油漆维修工艺和维修方法。
5、行政或职务关系
>受服务经理的领导。
>与接车员、质检员、技术专家以及机修班班长协调工作。 >对钣金工、油漆工进行管理。
32
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
钣金工
1、工作任务
>根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。 >协助班组设备维护与管理。
>维修场地环境卫生维护。
2、职责权限
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、工具的清洁完好。 有疑问应及时与车身班班长沟通。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确维修内容、交车时间、有无特殊要求等；如>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行车身维修。 >发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。
>维修旧件分类保存。
3、质量责任
>参与质量改进。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。
>2年以上车辆车身维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受车身班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆车身维修工艺和维修方法。
>典型车身故障向车身班班长反馈。
33
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
油漆工
1、工作任务
>根据车身班班长的要求，按照维修工艺，对派工单上所记录的维修项目进行维修。 >协助班组设备维护与管理。
>维修场地环境卫生维护。
2、职责权限
>负责本岗位的清洁。保证本岗位设备、常用工具的清洁完好。 如有疑问应及时与车身班班长长沟通。
>按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修。
>发现派工单上未记录的新的故障或维修项目，通知车身班班长。
>维修旧件分类保存。
>典型油漆故障向车身班班长反馈。
3、质量责任
>参与质量改进。
4、资历和能力要求
>技校以上文化程度。
>2年以上车辆油漆维修工作经验。 >敬业，精益求精，耐心细致。
5、行政或职务关系
>受车身班班长的领导。
>工作严谨、认真，良好的组织性、服从性。
>熟悉东风雪铁龙车辆油漆维修工艺和维修方法。
>维修车辆接收：接收派工单，需明确油漆维修内容、交车时间、有无特殊要求等；
>典型油漆故障向机修班班长反馈。
34
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件经理
1、工作职责
>负责公司备件经营指标的完成。 >负责制定备件营销方案开组织实施。 >负责本部门人员管理。
>负责备件业务达到神龙公司管理标准。 >负责备件业务特殊事件的处理。
2、工作内容及行为规范
>每年度结合上年度情况制订营销指标及长期营销指标，并对差距进行分析，写出分析报告。
>每月初审核上月经营报表，对报表的准确性负责，并将报表上报。 >制定备件宣传促销方案并组织实施。
>审核与神龙公司的备件往来帐，对于到期应付款，应立即通知并确认财务部门付款。
>审核备件订单，对订单中的订货品种、数量准确性负责。
>定期与财务部门组织盘点，并及时调整库存差异，确保帐、物相符：对于不合理的库存差异，调查相关责任人，杜绝错误隐患。 >落实神龙公司备件业务管理程序及相关标准。
>定期按照神龙公司备件业务管理要求对本部门考核，不断提高管理水平，以达到神龙公司的要求。
>对于本部门需进行的人员、设备等投入，应定期分析向企业申报，并落实。 >每月召开本部门例会，对本月营销状况进行分析，对部门工作中存在的问题，交流思想，使本部门员工增强经营意识。
>处理客户投诉，应采取亲和的态度，倾听客户的意见，使客户相对激动的心情得到缓解，以良好的态度解决纠纷。
>对于突发的紧急需求，应立即向神龙公司紧急订货或向其它神龙汽车服务站调剂。
>不向客户推销、销售非神龙公司备件。
>及时向神龙公司反馈市场信息及在实际工作中行之有效的奸的做法、好的经验。
35
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件计划员
1、工作职责
>负责库存台帐的建立与日常维护; >负责拟订当月报表及备件订单; >负责维护备件往来帐; >负责神龙公司备件相关信息的接收与落实。
2、下作内容及行为规范
>每天将前一工作日领料单维护入计算机台帐。 >每月初统计上月出库成本，并拟订经营报表。
>神龙公司订货日前一天拟订备件正常订单，并交备件经理审核签字后将电子邮件发神龙公司，并确认收到。
>对紧急备件需求，当天将订单发出并确认收到。 >跟踪DCAD的缺件清单，根据缺件情况采取相应措施
>制订并记录客户需求表，根据到货情况提前通知客户，如果超过约定日期应对客户致歉并通知可能到货日期。
>对库存盘点差异在计算机台帐上调整并报备件经理。
>将收到的神龙备件价格、新零件、促销等信息及时更新原数据和资料，并通知相关人员，确保落实，并存档。
36
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件门市销售员
1、工作职责
>完成备件门市销售目标，参与制定并实施备附件促销。
>接待门市用户，收集市场信息，提供备附件咨询，实现备附件门市销售。 >跟踪解决所售备附件质量问题。 >提出备附件新产品需求。
2、工作内容及行为规范
>接待门市用户，提供备附件咨询，了解其需求，开具备附件销售单据，实现备附件批发销售。
>收集市场信息，建立并维护销售台账。
>完成备附件门市销售目标，参与制定并实施备件促销。 >积极宣传神龙公司备件相关政策和备件促销政策。
>出现备件质量纠纷时，深入调查，给出结论，即时反映，耐心解释，妥善解决。 >开展市场调研，了解需求信息及消费趋势，掌握神龙汽车新的备附件产品信息，向备件计划员提出备附件新产品需求。
>掌握运用神龙公司备件政策，更新技术文件，保证使用中的技术文件为最新有效版本。
>即时向备件经理汇报有关工作情况，提出工作建议。
37
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件销售员
1、工作职责
>参与制定并实施备附件促销。
>收集车间需求信息，接待车间提货人员，提供备附件咨询，实现备附件车间销售。 >跟踪解决车间所用备附件质量问题。 >提出备附件新产品需求。
2、工作内容及行为规范
>对维修车间提供备附件咨询，开具备附件销售单据。 >建立并维护车间销售台账。 >参与制定并实施备件促销。
>出现备附件质量纠纷时，深入调查，给出结论，即时反映，耐心解释，妥善解决。 >开展市场调研，了解需求信息及消费趋势，掌握神龙汽车新的备附件产品信息，向备件计划员提出备附件新产品需求。
>掌握神龙公司备件政策，更新技术文件，保证使用中的技术文件为最新有效版本。 >及时向备件经理汇报有关工作情况，提出工作建议。
38
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件收、备货员
1、工作职责
>负责备附件入库、出库数量、品种与入库单、领料单完全一致。 >负责检查入库备附件的索赔。 >负责发运备附件的合理包装。
2、工作内容及行为规范
>按收、备货程序规范，接到仓库管理人员收、发货指令后收、发备附件。 >按运单、到货单收取备附件，详细检查到货件数是否与运单相符，到货外包装是否破损，如有不符及破损立即注明于运单签收处，破损还需拍照。
>检查到货大包装外观后，开启大包装检查内部小件数及完好情况，如有与到货单不符及破损立即注明于运单签收处，破损备件还需拍照。
>按清点情况签收后，将签收到货单交仓库管理人员作帐，按仓储工艺摆放于相应货位。
>清理仓库卫生，保持仓库整洁。
>接仓库管理人员发货指令后，按发货清单将备附件取至发货区，如需要，予以分类包装。
>将签收后发货清单交仓库管理人员作帐，相应备附件交取货人员。 >按要求完成库存盘点，货位调整，整理库房等工作。
39
服务人员岗位职责（汇编）
2004年12月
备件仓库管理员
1、工作职责
>负责备件仓库安全。
>负责制订备件地址码并按地址码摆放备件。 >负责制订合理的仓储工艺。 >负责建立并维护仓库实物帐。 >负责仓库实物数量的定期盘点。 >负责清理并上报库损备件。
2、工作内容及行为规范
>对备件仓库布置、备件仓库中备件存放、保管和履行完备的备件出入库手续负责。 >按要求对仓库设置适当收货区、发货区、不同零件性质的分类摆放区、取货通道。 >按要求对仓库内设置不同规格货架以存放不同备件，设置清晰摆放指示标识，根据备件进山量及仓储空间制定合理仓储工艺及货位调整方案。
>编制库房各项管理制度，如：收发备件程序，备件存放保管规范，仓储工作人员合理分工等。
>组织建立完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据，推行计算机仓储管理。
>按要求对库存备件定期组织抽查和盘点，提出仓储改进方案和库存损耗清单。 >协调检查仓库工作人员日常工作，检查各项制度落实执行情况。 >向备件计划员和备件经理通报备件库存数据，收货及库存损耗的情况。 >每天检查仓库的安全和消防、定期检查辅料是否过期，对过期产品按规定处理。
40
第13篇：会议服务人员岗位职责
行政中心会议服务人员工作须知
1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；
2、上岗应统一着装（包括发型、服装、鞋子），应在会议前半小时到会议室整理内务，做好会议接待服务工作；
3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。
4、会前，根据会议要求，做好会前桌椅、茶具和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；
5、会中，应随时满足参会人员的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。
6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查时候如有参会人员遗留下来的物品，应及时联系相关人员。
7、负责各会议室之间的工作协调配合。
8、服务人员要做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅及部分室内设施并及时发现问题。不得人为损坏室内桌椅、茶具等设施。
9、服务人员不得擅自离岗；不得迟到、早退、旷工。（按照季节规定的上班时间执行）
10、工作期间服务人员不得做与工作无关的事情。
11、制定节假日的排班工作、严格执行考勤和休假制度，根据工作情况，安排日常工作，在日常工作中发现问题要及时汇报与处理。
12、服从上级领导的安排，不得敷衍上级，按规定完成上级安排的工作。
13、服务人员在工作期间应按规定执行以上条例，如有违反，两次以内给予警告，三次将给予人民币20元的处罚。
第14篇：售后服务人员岗位职责
售后服务人员岗位职责
为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。 1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；
5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；
6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；
7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 10.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。
第15篇：会议服务人员岗位职责
会议服务人员岗位职责及工作内容
1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；
2、上岗应统一着装，佩戴工牌，做好会议接待服务工作；
3、仪表清洁，举止端庄，保持微笑服务，使用礼貌用语。
4、会前，根据客户要求，做好会前桌椅、灯光、空调，音响和会议用品等设施及各项服务工作的准备工作；
5、会中，应随时满足宾客的服务需求，原则上每15分钟添加一次茶水。
6、会议结束时，及时收拾清理茶具，整理桌椅，关闭照明、空调等设施。检查时候有客人遗留下来的物品。如有遗漏应及时联系相关人员。
7、负责各会议室之间的工作协调配合。
8、组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作，包括地面门窗，桌椅，植物及部分室内设施并及时发现问题。
9、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；
10、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求；
11、熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识；
12、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。
13、完成上级安排的其他工作
第16篇：客户服务人员个人工作总结
客户服务人员个人工作总结
客户服务个人工作总结
纵观过去半年的工作，对我来说是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的发展机遇。在领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论从思想上、学习上还是工作上，我都取得一定的成绩和进步。工作中收获成长，成长中学会坚持，这是我工作这半年来切身的感受，面对复杂的局面沉着应对，用学过的业务知识去指导和推动工作的发展，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。在思想上，我积极向党组织靠拢，在工作、学习和生活中积极起先锋模范作用，积极参与党支部、团委组织开展的各项活动，重新回顾革命
前辈战争的足迹，使我深入了解中国共产党走过的光辉历程。通过****银行呼入业务的培训，从中我深刻意识到工作规范化管理，严格执行标准的重要性，充分体会到团队协作的必要性，不断提高自身的理论素质和业务技能，增强工作责任意识和服务意识。
多年的客户服务经验培养了我强烈的职业责任感，专业素养在不断提升，服务技能也在不断完善，凭着认真的工作态度与沉稳的处事方式，我以热情专业的服务赢得客户的肯定，以亲切友好的态度得到同事的尊重与认同，以务实的工作态度受到领导的信任。在2014上半年协助**中心开展一系列客服工作期间，我荣幸能担任该项工作的组长，运用自己丰富的处理经验、娴熟的处理技巧、高效的处理能力，妥善化解客户疑难，并及时跟进客户的需求，实时化解客户的不满，确保客户服务的质量、效率与安全。即使高度紧张的工作，我都能以大局为重，带头做好对外服务，充
分调动每位组员的积极性，当各分行业务存在差异时，积极与北京中心的同事进行沟通、协商，用真心实意践行着建行”以客户为中心”的服务理念，以认真负责的态度多次受到总行及中心领导的赞扬与肯定。从溢出组到正式入组期间，我积极协助组长做好各项管理工作，从情感上走近组员的思想动态，从服务质量、工作效率、风险防控等方面关注组员的工作状态，使小组形成一个团结协作的集体。回顾2014上半年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但同时也意识到自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，存在着不足，这都有待于在今后的工作中严格要求自己，加以改进，我会以更加饱满的热情和不断进取的精神迎接新的工作、新的挑战。
客户服务经理，一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口，直接面对的是客户，是巨大的市场。两年的工作，使我真正地了解了它的含义，我的工作就是从“心”开始的——用
诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。
xx公司是一家股份制企业，但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。”这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了
丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪!我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心为他们提供生活和工作上的方便。
我深深地感觉到，作为一名客户服务经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电。
只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。
2014年5月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经
理中第一个拿到拥有xx多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：“小李，我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。
在这个充满竞争与挑战的行业里，我做为一名客户服务经理，不仅有坎坷、艰辛的付出，也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然，10000号客户服务中心个人工作总结。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，
保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
xx年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000
号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍，个
人总结《10000号客户服务中心个人工作总结》。 学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在xx年3月份，我成为一名 10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上
门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。
不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。
在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席。 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释
放它的光和热，照亮整个人生。”共2页,当前第1页1
210000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
共2页,当前第2页12
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬
州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
2014年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一
员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重
的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍
报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在2014年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑
着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台
投入使用后能为大家提供指导和帮助。
在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席。
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便
对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很
可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，
给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
第17篇：客户服务人员的基本素质
客户服务人员的基本素质
第一：综合素质要求
良好的服务观念
需要具备一种玩家至上的服务观念，不应把游戏玩家仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给游戏玩家提供更好的服务。
独立工作能力
优秀的游戏客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，避免增加同事及领导的工作压力。
分析解决能力
优秀的游戏客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助游戏玩家分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。
人际关系协调能力
优秀的游戏客户服务人员要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到游戏客户服务的工作效果。
第二：技能素质要求
良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现与游戏玩家沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。每一名优秀的客户服务人员都必须熟练掌握标准的普通话，最好都达到二级乙等以上。
除普通话之外，掌握一些地方话也会在工作中起到良好的辅助作用，可以增加与游戏玩家的亲切感，降低语言原因沟通失败的机率。
丰富的专业知识及经验
游戏玩家最希望得到的就是专业的游戏客户服务人员的帮助，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。丰富的专业知识及经验是解决游戏玩家所提出问题的必备武器，掌握了足够的专业知识能跟有效率的解决游戏玩家的问题，还能成为该游戏产品的专家，从根本原因解释客户提出的问题。
思维敏捷，有洞察力
对游戏玩家的心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键，思维要敏捷，预测游戏玩家的想法，提前作出准备和引导，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
第三：心理素质要求
良好的应变能力
对于客户服务人员很重要的就是应变力，能对一些突发性事件进行妥善处理。作为游戏行业客户服务人员，每天都要与不同的玩家进行大量的沟通工作，很多时候玩家会带来一些真正的挑战，这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要做到处变不惊和随机应变。
举例：某款游戏的一组游戏服务器突然发生故障，部分游戏玩家受到了一定的损失，公司决定不对这部分游戏玩家进行补偿。导致游戏玩家的情绪很激动，纷纷打电话要求公司给出赔偿，甚至要到公司进行抗议。在这种情况下，直接拒绝玩家的要求是不明智的，容易激怒游戏玩家，造成矛盾升级，有经验的游戏客户服务人员能很稳妥地处理这件事情。
良好的承受能力
游戏客户服务人员每天都会接触不同文化层次的游戏玩家，遇到各种不同的情况，特别是在游戏服务器发生问题的时候，经常要忍受玩家的抱怨、指责，甚至侮辱、谩骂，需要对挫折和打击有良好承受能力。
举例：某个游戏玩家的个人电脑系统瘫痪了，导致电脑中的一部分资料丢失，这个问题根本不是公司游戏产品的问题，很可能是因为访问其他网站的时候中了病毒，但是这个玩家却迁怒于客户服务人员，因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。
很多的游戏客户服务人员，每天都要面对各种各样玩家的误解甚至辱骂，需要有承受能力。而且有时候游戏玩家会越过客户服务人员直接向上级主管进行投诉，而且投诉可能被夸大其词，本来这名游戏客户服务人员并没有做得那么差，但从游戏玩家嘴里说出来变得很差，甚至差到到应该马上被开除，作为的客户服务部门的主管就会找这个游戏客服谈话。这个时候更需要有承受挫折打击的能力。
自我掌控及调节情绪的能力
情绪的自我掌控和调节主要是指对自己的心情和态度进行调整，避免因为一件不开心的小事影响到一个人的一天的心情，甚至影响了工作。游戏客户服务人员需要对每一个游戏玩家都保持同样的热情，如果中间有一个环节出了差错，跟游戏玩家有了不愉快的接触，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的工作。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
举例：一名游戏客服每天可能要接200个玩家的电话，但是第一个玩家的电话就把她痛骂了一顿，因此这名游戏客服的心情变得很不好，情绪很低落，但是也不能离开，因为后边199个电话依然在要接听。这时候会不会把第一个电话带来的不愉快转移给下一个客户，就需要掌控和调节情绪的能力。
持续付出及抗压能力
持续付出就是对每一个游戏玩家都提供最好的服务，不能有所保留，不能因为工作比较多，就降低提供服务的标准。对待第一个玩家和对待最后一个玩家，同样需要付出非常饱满的热情，是游戏客服的基本要求，只有这样，才能够体现游戏行业良好的客户服务。
持续付出带来的工作压力是相当大的，对每一个游戏玩家来说，游戏客服都是他第一个接触的。游戏玩家并不知道这名游戏客服前面已经接了200个电话，只知道现在接的是我的电话，并不理解这名游戏客服已经累了。这种高负荷的持续付出能力和抗压能力，需要长时间的锻
炼才能熟练掌握。
第四：积极进取的良好心态
游戏客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。电话客服，经常会收到一些骚扰性的电话，完全是游戏玩家的恶作剧，有些时候游戏客服还会收到游戏玩家虚假的报告，浪费了很多的工作时间。甚至有的游戏玩家会提出很多无理的要求，当游戏客户服务人员拒绝无理要求的时候，游戏玩家就会以各种理由去为难和辱骂游戏客服人员，当然，这样的玩家毕极少数。在这种情况发生的时候，有的游戏客户服务人员积极性和自尊会受到打击，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
积极进取、永不言败的心态和整个客户服务团队有很大关系的。如果整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，每个客户服务人员在这个团队氛围当中，很多不愉快都能得到化解。
第五：品格素质要求
耐心与宽容
游戏玩家的性格、人生观、世界观、价值观不同，文化水平和个人素养也都不同。有一些游戏玩家不能准确描述他需要咨询的问题，耐心与宽容是面对游戏玩家的法宝，是优秀游戏客户服务人员的一种美德，需要有包容心，要包容和理解游戏玩家。
真正的客户服务是尽量满足游戏玩家的需求使他满意，即使这个游戏玩家很让人无法接受，但在工作中也是客户服务人员服务的对象，也要用最好的服务去对待他，因为这就是客户服务人员的工作。要有很强的宽容心，宽容游戏玩家的一些无理要求，也宽容玩家的一些小脾气、斤斤计较、蛮不讲理，甚至胡搅蛮缠。
承诺和婉拒
对于游戏客户服务人员，通常很多公司都会有一定要求，游戏客户服务人员不要轻易地承诺，不能随便答应游戏玩家的一些要求，这样会给工作造成被动。但是游戏客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
拒绝别人也是一种技巧，作为游戏客户服务人员尽量避免直接拒绝游戏玩家的要求，即使这个游戏玩家提出了要求很不合理。
勇于承担责任
游戏客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和指责，虽然这些问题大部分不是客户服务部门本身出现的问题。客户服务部是一个游戏运营公司的的服务窗口，应该去包容整个公司运营过程中对客户带来的所有后果。所以，作为一名优秀的游戏客户服务人员，即使明确知道是别的部门的责任，也都需要自己把问题化解掉，勇于承担责任。
博爱和真诚
一名优秀的游戏客户服务人员要拥有博爱之心，真诚地对待所有人，每一个游戏玩家、每一个同事、每一个朋友。
谦虚和严谨
拥有一颗谦虚之心是做好游戏客户服务工作的要素之一。一名优秀的游戏客户服务人员需要有很强的专业知识，需要懂得很多东西，也需要掌握很多技能，在特定领域里，游戏客户服
务人员的能力远远超过普通玩家。但是，就算游戏玩家说的话都是错误的，也不能在游戏玩家面前炫耀自己的专业知识揭玩家的短，这是游戏客户服务中很忌讳的一点。
集体荣誉感
游戏客户服务强调团队精神，所有的游戏的客户服务人员，都需要互相帮助，必须要有团队凝聚力。每一名游戏客户服务人员在工作中并不是为表现自己，所做的一切都是为了整个客户服务部乃至整个公司的客户服务工作做得更好。
公司名称：北京比如教育科技有限公司网址：http:///
第18篇：客户服务人员工作心得
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
第19篇：客户服务人员的辞职报告
尊敬的领导：
我将在近期辞职，希望你们早日找到接我岗位的合适人选。
辞职原因是我个人方面的，与公司本身的无关。首先，主要是由于我的思想，我想去寻找自己的未来，我不想让我长期生活的这种环境中;其次，工作了几年，我对我工作的内容产生了厌倦，已经很难找到当年认真工作的态度;最后，其实我辞职的念头早就有了，只是现在我才意识有些想做的事不应该再托了，所以我选择了在近期辞职，去寻找未来的道路。
当然这份工作中，我学会了很多东西，包括如何和客户打交道，写文章以及做事的条理性、各行各业的现状等;还有我从客户那里也了解到了很多东西，比如他们的思想、理念等，以及公司的实际意义。这些东西是我这两年来所收获的最大财富。我能学到这些主要靠公司给了我很大的栽培，感谢WJ、王M、DF，还有那些曾给予我帮助的同事。
最后祝各位同事生活开心，工作快乐，公司事业蒸蒸日上。
此致
敬礼!
辞职人：xiexiebang
第20篇：客户服务人员礼仪规范
客服工作是海倍公司对外宣传的窗口，代表着公司的形象、产品和服务。良好的客服形象可以给客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息的传递可明显提升客户的信任度，良好的客户服务礼仪对提高服务质量、增强公司竞争力有很重要的作用。
前台接待礼仪
前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。
若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。
若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。
客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。
前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。
接听电话礼仪
1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。
2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务” 。
3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。
4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。
5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。
6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。
拨打电话的礼仪
1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打 。
2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。
3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。。”
4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。
5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
接打电话的共同要求
1．用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。
2．用语准确规范
用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。
3．语调自然，语气温婉
为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保
持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。
4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。
与客户间建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键，作为客服人员，要站在客户的立场进行沟通和交流，这可使客户感到舒适，理解与尊重，即可建立彼此的信任。一旦建立了相互的信任，便会引导电话交流的结果向好的方向发展。
