授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标：
1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
1.卡尔是否做了所有能够做的事情？
2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？ 3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派：
1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。
1.1.2客户服务的基本内涵
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
1.客户服务的元素
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则平等互利、共同发展 4.客户服务的方式 内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友 (2)客户永远是对的 (3)客户是企业的主宰 1.1.3物流客户服务
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
1.物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点
2.物流客户服务的特点
(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。
(2)物流客户服务是一整套业绩评价。 1.1.4.物流客户服务的要素
学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力
1.交易前要素
例如，服务政策、客户服务组织、质量保证声明、系统灵活性及技术服务说明。
2.交易中要素
例如，商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期的要素、时间、货物周转等等。
3.交易后要素
例如，变更维修零部件、产品质量追踪、收集客户意见、处理客户投诉等等。 1.1.5物流客户服务的作用 学生自学 1.提高销售收入 2.提高客户满意程度 3.留住客户
三、小结
学生总结知识点，教师加以补充
四、作业 练习册P7-11
习题课
一、判断题
1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。（ ） 2.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。（ ） 3.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。（ ）
4.客户服务是一个附加服务，目的只是为了获取经济利益。（ ） 5.客户服务是一种增值服务，可增加购买者所获得的效用。（ ）
6.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（ ） 7.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（ ）
8.物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。（ ） 9.物流服务具有一个重要特征，即它有一个固定的目标。（ ）
10.物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法，使客户了解其价值。（ ）
14.企业与客户的关系，就是单纯的金钱交换关系。（ ）
15.“客户永远是对的”是从一时一事的角度界定服务的，是一个主观的界定。（ ）
16.具体实践中，应将尊重客户权利作为企业的天职，认真履行应尽的义务。（ ）
17.客户服务与物流客户服务的定义是相同的。（ ） 18.物流客户服务仅仅是一种活动或是一套业绩评价。（ ）
19.客户服务通常是物流企业运营的要素，它直接关系到企业的市场营销。（ ） 20.目前，物流行业呈现不断发展的趋势，即期望通过服务使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。（ ）
21.需求不需要明确的理由，感性色彩浓厚是个性化消费的又一种表现形式。（ ）
22.客户对服务的信息要求是滞后的，对距离的要求是零。（ ）
二、单项选择题
1．客户服务的元素包括：客户服务的主体、（ ）和双方联系沟通的方式。
A．对象 B．客体 C．个体 D．团体
2．客户服务的目的，是争取社公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ ）环境。 A．外部 B．局部 C．全部 D．整体 3．客户服务是基本原则，是（ ）。
A．相互了解、相互信任 B．平等互利、共同发展 C．相互支持、相互合作 D．一手交钱、一手取货 4．客户服务的方式是（ ）。
A．内外结合、双向沟通 B．亲友相待、相互支持 C．平等互利、共同发展 D．相互了解、相互合作 5．组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 6．订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 7．维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9．加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。
A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的客户服务学派的核心思想是（ ）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心 D．客户敏感度
12．客户服务传统主义者学派，着眼于（ ）。 A．服务等同物 B．客户中心
C．客户敏感度 D．制造公司有关的少数几种活动 13．着眼于创建以客户为中心的企业文化，以计好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派
C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物 14．（ ）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
A．客户服务 B．客户中心 C．服务等同物 D．服务项目
15．（ ）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
16．（ ）不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求的驱动对象。
A．客户服务 B．产品服务 C．项目服务 D．客户中心
17．客户服务实践中，企业道德要完善自身，重视社会公众利益，然后才是（ ）。
A．讨好客户 B．对外沟通与宣传 C．客户是企业的主宰 D．ABC 18．客户服务的基本内涵为（ ）。
A．视客户为亲友 B．客户永远是对的 C．客户是企业的主宰 D．ABC 19．企业与客房交往中，不仅存在着金钱交换关系，同时感觉还存在着（ ）。
A．一手交钱，一手取货 B．非金钱关系 C．利益关系 D．客户中心
20．具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。
A．客户
B．服务
C．产品 D．项目
四、填空题 1.客户服务是指确定的（ 社会组织 ）通过一定方式与相关的（ 社会公众 ）进行沟通而产生的相互之间的关系。
2.物流服务的基本内容包括（ 运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工 ）等以及与其相联系的物流活动。
3.新的社会关系就是企业以（ 客户为中心 ），通过服务实现（ 客户价值 ），与客户建立良好的（ 合作关系 ），从而推动企业的发展与进步。
4.客户服务是一个（ 有形与无形的 ）统一体，是一个（ 奉献与获取 ）经济利益的统一体。
5.企业把客户作为企业主宰，既是从企业（ 经济属性 ）的角度来决定的，同时又是从企业的（ 社会性质 ）决定的，是奉献与获取经济利益相统一的（ 服务理念 ）的具体体现。
