推荐第1篇：外呼专员岗位职责
1.根据CRM系统所分配的客户名单,拟定日外呼客户清单，完成电话外呼量指标。2.根据公司指定的外呼产品，以标准的话术向客户进行推荐，努力完成销售目标。3严格按照外呼工作标准对电话外呼过程在CRM系统做好服务记录。
推荐第2篇：外呼口径
小寨转合约外呼口径：
您好，这里是中国联通，请问您是XXX先生/女士吗？（。。。。） 是这样咱们现在对小寨村在进行光纤改造，现在您已经可以享受光纤包年的优惠了！
持机主身份证到兆丰家园就可办理。咱们现在对长趸交用户还有优惠，10M最低每月才合98块钱，20M每月合112块钱。如果您家对网络需求不大还可以享受特殊的优惠政策，是6M两年1480元，合每月才61块钱。这个资费只有兆丰家园营业厅可以办理，现在到厅办理还送精美礼品。（办理时别忘了带机主身份证）（……..）
祝您生活愉快！再见！
*有必要的话说一下工作时间，晚七点
推荐第3篇：外呼潜规则
外呼潜规则
外呼要想打出有质量的电话，乃至打出业绩，必须遵循其中的规律。
1、三七原则
电话里不可说的太细太全，说七分，留三分，设置悬念，这样才能邀约到家长。否则电话沟通很彻底详细，家长就觉得没有上门的必要了。卖关子的话术如下：我在电话里跟您分析的不是很具体，您看您有时间带孩子到我们这边来做个免费的学科分析……或者给家长其他来访的理由，下列供参考：失分统计、青春期成长、家庭教育分析、心理测评等
2、目标核心原则
外呼目标就是约访，所有的沟通必须围绕这个目标展开。沟在环节中，利用
各种契机，不停约访。约访手法要多样，各种手法家约访理由。如果只是在最后进行一次邀约，家长印象不深。
3、回避价格原则
切忌在电话里报价。一旦电话里报出准确价格，必死无疑。除非真的是想烧钱的家长。价格是电话里唯一的数字，家长的印象会很深。如果家长实在逼问，在做好价格铺垫（家长已经清楚产品价值的情况下）也只能给个大概的数目，一个月一千多。一般情况下： 宁愿放过这个客户，电话里也不要报价。
电话咨询中一般要尽量回避价格问题，因为没有一个人在没看到产品价值之前，会同意价格。如果家长实在揪着价格不放，要尽量淡化价格，给一个大概的数目，并且给予心理安慰：“您放心，我们这儿的价格是一般工薪阶层都能接受的。
如果是谈单过程中家长问到价格问题，要实话实说，但是前面的铺垫工作要做好--把产品的价值完全凸显出来。
如果家长信任你，觉得物有所值，甚至对产品的价值印象甚过价格印象，就不会纠结了。其实很多时候，表面是价格问题，其实不是，是我们其他细节没有做好。
问题不在于价格高不高，贵不贵，而在于家长觉得值与不值。
4、专业打动原则
外呼里，必须有足够的专业知识，让家长信服；能给到家长建设性意见，让家长受那么点益，才能建立起足够的信任。为此，咨询师必须多背学科分析知识，以及家长常问问题等话术。只有熟记于心，对答如流，随机应变。
5、针对询问原则
陌拜的询问必然是从外围到核心的原则，即从套近乎切入孩子的详细情况。沟通过程中，提问要有针对性，必须在适当的时候问清楚三类问题：
基本问题：孩子的学校、年级、各科成绩
深入了解：孩子的学科薄弱点、学习习惯、学习兴趣、学习态度、学习方法
发散了解：家庭教育、学校教育等其他问题。
总之要问到点子上，有效问题，不是闲聊。问题的表达方式要根据家长的文化程度，深浅度把握好。
6、多呼原则
不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都会有倍增的回报
7、静心原则
拿起电话，空闲不停打，少说废话，要埋下头来打。
8、胡萝卜加大棒原则
外呼沟通中首先要塑造家长的危机意识，从而刺激需求----大棒，然后再推荐我们的产品，给出他们希望---胡萝卜。俩者缺一不可。
9、细节原则
很多咨询师打外呼，往往开场白做的很好，收尾却没收好。收尾不能过于匆忙，再次确认地点，时间，交代事项，有礼貌的挂电话，良好的收尾。
推荐第4篇：外呼客服日常销售作业规范（推荐）
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
OB组外呼作业规范
一、目的：
为了更好规范会员维护标准体系以及销售流程，将拟定外呼回访销售标准流程。
二、范围：
适用于OB组作业范畴
三、作业规范细则
1、客户联系规范：
顾客收到产品后进行回访，做服务，了解使用，帮助解决使用中遇到的问题，了解顾客相关信息，如工作、家庭、年龄、爱好等为后期沟通，并进行
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
即钻石会员，会员顾问需要在顾客的生日及节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在生日时购买产品的顾客可以享受三倍的积分，在节日回访时购买产品可以享受双倍的购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，A类 会员忠诚度高，日常做好情感沟通，回访员需每月进行二次回访； B类顾客：
即白金会员，回访员需在节日（三八节女性顾客、端午、中秋节、元旦、春节）跟顾客进行回访问候，同时在回访中如果顾客购买产均 可享受双倍购物金，并定期给顾客邮寄嘉丽购VIP会员专刊，B类顾客有一定的消费能力，对嘉丽购的产品认可，回访员需要每月进行三次回访； C类顾客：
即高级会员，回访员需每月维护四次，并定期给顾客邮寄嘉丽VIP会员专刊，及时回访客户介绍嘉丽购的产品，体现服务，培养顾客的 忠诚度； D类顾客：
初次回访回访员当天必须进行维护，与顾客建立感情及做好后期 的铺垫，通过了解顾客的需求推荐爱家的产品。
4、销售要求规范：
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
1）提醒设置：
★初次回访：订单生成两日后进行，对于抢单、出库完成及有客诉工单等情况暂时不进行外呼，随时留意其各状态，客诉工单结案3日后再进行回访；
★根据公司及部门活动进行回访式销售； ★后期根据顾客情况而定回访时间； 2）初次联系：
开场白，找到使用者，→感情铺垫，沟通需求→挖掘客户需求→详细介绍公司产品及行销活动→确认订单或留公司联系电话→结束语→祝福语； 3）二次回访：
开场白，加深顾客印象→针对初访的记录，深入沟通了解顾客情况→了解使用情况→指导使用，传导相关外延知识，体现服务→收集个人信息→感情铺垫，沟通需求→宣传公司相关行销活动或重点行销商品（连带销售）→约定下次回访时间（回访中搭销和赞美贯穿始终）→结束语→祝福语；
5、联系方式规范
1）以公司统一客服号、短信平台及邮件平台与顾客联系。 2）禁止利用系统及公司固定电话呼出私人号码。
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
3）禁止使用私人电话与顾客联系。
6、话术规范
1）回访标准化用语结束后，
嘉丽购物有限责任公司
会员价值部会员经营处
6） 严禁带有私人情绪的备注或修改顾客资料。（例如：在顾客明细备注具有侮辱性词汇）。
11、销售规范
1） 目前OB组销售模式为：纯销售，以保证客户满意度为大提前， 基于客户需求上进行销售，不能强推；
2） 禁止诱导或明示客户为其使用优惠券订购，再自行为客户取消之前订单并重新订购； 3） 禁止随意更改他人异动；
4） 禁止在电话录音中进行通路对比及留私人电话；
以上规范请会员顾问严格执行，作业规范1-10条违规者考核绩效1分/次，情节严重者考核绩效5-10分/次，并纳入当月KPI绩效考核中；11条违规者将视情节严重程度做开除处理。
外呼运营处
OB组
2012年3月19日
嘉丽购物有限责任公司 会员价值部
推荐第5篇：客服管理及外呼客服人员工作职责
客户服务中心管理
1.负责客服中心的日常管理，制定客服流程。2.制定客服人员的考核标准。 3.负责客服人员的培训及业务指导。
4.根据公司的服务流程及标准，有效的协助客户解决公司服务范围内的一切问题。
5.拓展公司的延伸服务项目并制定可行性方案。
外呼客服人员工作职责
1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。2.有责任心，认真；认真接听客户电话咨询的事宜； 3.负责将客户的信息及时反馈反映给技术等相关部门处理； 5.定期完成电话外呼、客户回访任务等；
6.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
7.管理客户信息，实时更新客户数据库。8.积极主动学习了解最新行业知识。 9.了解售后服务政策。
10.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。
推荐第6篇：客服代表岗位职责(数字技术部)
1.负责统一订购服务热线接听，订购咨询、售后服务、投诉处理、批量订单处理。2.负责订购信息派单并跟踪处理进度。3.负责客户投诉信息的受理，跟踪、回访。4.负责定向客户的电话销售。5.对顾客订购信息进行统计分析，并形成书面分析报告，为产品采购供求分析提供依据。
推荐第7篇：外呼质检标准
Bachieve
外呼质检标准
质检标准： 语言规范性
1.语速适中，可以让用户听清楚；
2.普通话标准，无口音（避免导致用户误解）；3.用语规范；
4.引导语：按浙江网通提供脚本下发的引导语操作。服务态度
1、是否有意回避用户提出的问题，特别是关于资费及使用方法、拨打范围等方面；
2、语气是否亲切；
3、营销过程中是否表现出不耐烦；故意打断用户说话并不给用户说话的机会；
4、用户是老人、小孩即使营销成功也视为质检不合格；
5、用户表示未听清楚时是否主动重新介绍业务并再次与用户核实，如发现类似情况需回访；
6、用户表示不需要业务后，营销员态度是否会马上转变；
7、是否强行营销；
8、录音状态下用户明确表示不注册或对业务不感兴趣而为用户开通。业务熟练程度
1、熟练掌握对业务资料的要求，基本知识反映迅速并介绍清晰，同时对营销过程中用户的疑问是否给予正确的解答，如遇到不清楚的可以指导用户拨打相应咨询电话，不要在自己不清楚的情况下随意敷衍用户或错误应答；
2、介绍业务时要介绍全面。沟通程度与营销结果判定的准确性
1、营销员是否在一段营销录音中同时向几个用户核实是否是机主；
2、与用户核实是否注册时用户是否明确回答（如：用户回答“可以，需要，行，开通”），对不确定或模糊的回答要再次向用户确认（如用户回答“嗯”、“好了，好了，就这样”、“哦”、“啊”等，发现此情况时该营销属违规操作）；
客户确认的回答
1.
好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我试一下/好的，谢谢/好的,再见/好的，
- 1
推荐第8篇：实名制外呼口径
实名制外呼口径
你好我是龙湾移动公司，我们看到您的号码还未实名登记！根据工信部和国家相关法规要求，未实名登记的号码将于8月15日起被强制停机，现在公司为了方便移动老客户尽快进行实名登记以免影响您的正常使用，公司提供免费上门登记服务！您可以把地址报给我我们安排工作人员免费上门为您办理实名登记服务！
注意事项：提醒客户必须是持本人有效身份证和提供上月5个有效的通话记录才可以办理实名登记(如果提供不了身份证的就不要登记)
客户同意办理后登记号客户地址！告知客户两天内工作人员会上门帮助登记办理！
推荐第9篇：外呼培训心得体会
心得体会
这周，我们宏源证券克拉玛依天山路营业部从总部外呼中心请来赵老师给我们做外呼中心的培训。
第一堂培训，赵老师首先发问：“顾客是上帝”怎么理解？我们营销部的成员都积极回答。最后总结出来就是以下几点：“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要。其实，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。因为我们不去更好的为客户服务，就会有别的证券公司用更好的服务打动客户。第二层意思，“顾客是上帝”并不意味着不论顾客看要求什么，我们都予以满足。即便他们不讲理，作为工作人员，也要最大限度地抓住顾客，所以不要为顾客的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态， 而不能与顾客较真。因为顾客永远是“对”的。服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。第三层意思，这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。“顾客是上帝”，就是要求企业必须做到，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。第四层意思，顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造最大的效益的最根本来源，企业的生存与发展就靠顾客的信任与支持。我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。总的来说，就是我们客服人员就是要具备客户服务意识，要有主动的服务欲望和意识。
外呼工作跟客户最初是陌生的接触，接通电话的前六秒很关键，首先一定要表明身份，再说明来意，告诉客户打电话需要的通话时长。打电话注意自己的节奏，音量，语气。记得微笑，即使客户看不到，也能从声音中感觉到外呼人员的情绪。在会议室林宇飞示范了他给客户打融资融券电话时的话术请老师指点：喂，您好，请问是xxx先生/女士吗？我是宏源证券天山路营业部您的客户经理林宇飞„„赵老师指出，给客户打电话时直接说：您好。就不要再加上“喂”了，注意语音语调抑扬顿挫。赵老师的一番点评，深深感觉到外呼时我们都存在很多问题，经过她的纠正和建议，通过下去多加练习，我想我们的外呼工作会越来越规范的。
打电话也有很多技巧的，先沟通客户愿意回答的问题，将封闭式问题变成可选择的开放性问题，循序渐进，先简后难。之前我们中的员工给客户打电话时，客户没接到就又回拨给我们的客服人员，有客户就不相信我们的客服人员的身份，在电话中也不肯透露自己的身份，坚持来营业部看是否真的有这位客服人员。果不其然，客户第二天就过来了，客户事先也没有直接找到那位给她打电话的客服人员，而是先找人询问营业部是否有这位员工，再找到我的同事本人后，再三确认，还是不信任。是哪一个环节出现了问题了呢？被客户几番寻询问，说话就有些没底气了。这个例子很好的说明了打电话还有一点很重要，那就是自信，专业。
刚刚入职不到一个月，我也碰到了这样类似的客户。客户到了，给我打电话。我见到客户的时候发现一个细节，客户一直在看我们的员工照片墙，一直在扫视找我的照片。这个细节，让我想到以后如果再有客户到营业部来，一是拿出身份证向客户证明自己的身份，二是可以领客户到员工照片墙给他示意我们的个人工作照，三是将自己的工作牌给客户看，四是通过其他同事确认身份，五是拿出自己的名片请客户过目。
通过这次培训，让我更多的注意到了与客户交流和建立信任过程中的更多细节。信任是开启心扉的钥匙，信任是人际交往的桥梁，信任是沟通人心的纽带。在以后进行外呼工作时，参照话术，多和老员工交流，而不是闭门造车，通过不断学习和总结经验，好的方法共同分享，打出更加有效能解决客户咨询的问题和业务，真正做到拨出有效的外呼电话，更好地服务于客户。
推荐第10篇：外呼准备技巧
外呼准备技巧
外呼，乃至最原始的陌拜，是教育咨询师的一项基本功。常言道：外呼不练基本功，几年咨询等于空。本篇文章，就外呼准备环节给予大家一些技巧性指导。
1、心理：不要拒绝打外呼
打外呼吧！外呼其实并不可怕。
呼出后你无非有两种可能：接通或者没有接通，都没接通有啥可怕的？
接通后又有两种可能：听你说或者不听你说，如果你说着，对方乖乖听着，有啥可怕的？ 不听又有两种可能：快拒或婉拒，痛快的拒了你，有啥可怕的？ 婉拒又有两种可能：可以回访和不用回访的，还能回访有啥可怕的？ 不用回访更不可怕，因为你已经无需再面对这个家长了。
胆量很重要，要相信你和任何一个家长都能聊起来，心理不要担心。你这样的自信也会感染电话那头的家长，会愿意和你这么积极的人聊下去。
2、状态：健康、精力充沛、积极、热情、自信、
刚接到陌生电话的人可能有提防心理、排斥心理、怀疑心理、甚至反感心理，这些负面心理都是需要我们咨询师用热情、温暖去化解的。所以咨询师本身的状态一定要好，如果是刚睡醒的状态，或者萎靡不振、乃至情绪低落的状态，打出的电话很可能是无效状态，因为你在电话这头的情绪会通过嗓音传给对方。为此咨询时一定要作息规律，保持健康的身心状态，积极的工作状态。
3、语言
语速：你是机关枪还是小蜗牛。根据家长的速度去定自己的语速 语调：像变色龙一样，抑扬顿挫。通过这样的表达沟通情感 词汇：专业、匹配。
表达：吐词清晰，不模糊、不啰嗦、不中断
4、声音
音量：彼此可以听清的交流最好
音色：甜美，打电话时配置以微笑的表情，电话那头的家长也可以感受到。 尤其是开始自我介绍时更要高亢、热情，以感染家长。
通过以上的准备，相信开场白部分一定能打破坚冰，跟家长聊下去！当然外呼并不是我们一直说个不停，当听到家长开口的信号时，主动停止，不跟家长抢话，这也很重要。
5、注意事项与技巧
孩子教育问题是很重要的，希望家长能到中心来和专业老师共同讨论孩子的学习习惯还有生活中的细节
问他怎么过来，您家住在哪里要不要我发具体的交通线路？这时候会出现两种情况：（1）\"我开车过来，那边还是比较熟悉的，你告诉我靠近那个路口就好了\"；（2）\"好的，我们家住在xxx。\"凭借这点可以初步了解家庭的经济承受能力。
家长到访前一天与对方进行电话或短信确认，到访前一小时对方进行电话或短信提醒，如遇特殊天气，提醒家长注意防备（如带伞）；
应利用重大节日向签约以及未签约的家长电话或短信问候、回访；
咨询师在接电话时，电话响三声内就要接起来，不能让家长等得太久。 沟通的时间不宜太短，否则无法引起家长的兴趣； 学科分析要到位、深入、专业、有重点； 尽量找到话题和家长引起共鸣； 避免在电话中谈起价格；
沟通得火候差不多了再邀约，以增加上门成功率；
接电话是要在手边备好资料登记本，仔细记录电话内容，关于学科情况、性格、学习态度、家长电话，姓，孩子姓名等，便于现场咨询时更有征对性。
要熟悉校区周边路线，用简洁的语言跟家长解释清楚路线。
第11篇：外呼数据分析
南京化工职业技术学院189号码外呼分析
本月5日、6日两天，对电信存量用户与新增用户进行外呼，共外呼号码300个，其中化院用户183户，26人为非化院用户，9人关机，1户空号，1人关机，41户暂停服务，无人接听30户 其中使用天翼号码男生134人，女生46人，男生比例为73.22%，女生比例为26.78%。
（一）183户中有129户有移动手机号码，占70.49%，其中男生103户，女生26户，男生比例为79.84%，女生为20.16%，这些用户办理天翼号码的原因为上网使用 网络现状分析：
1.现在我公司的融合套餐超出套餐时长为0.96元/分钟，相对与电信0.5元/分钟有一些劣势。
2..男生打游戏的比较多，所以我们网络在这方面没有优势，电信相对稳定，尤其打魔兽世界这样的网络游戏。
3.电信宿舍楼中的下载速度能达到1.1M/S，移动网络在200KB/S 4.办理一个电信号码，宿舍中所有的人都能用一个账号上网，移动只能每个人上自己的，大学生的消费习惯对有线宽带的发展也有一定影响。
5.现在移动网络融合有线与WLAN，且单价下降是我们的优势 从现状看来，学生对网络速度与质量的要求要高于单价的影响。
（二）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中有43人表示移动的资费比较高。分析原因： 1.因为电信有赠送的100分钟长市话，而觉得电信便宜的占53.48%； 2.因为觉得动感地带套餐费偏高，包括觉得移动捆绑小业务多的用户占46.52%
（三）183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中11人因为其他原因
1.其中2人提到移动的辐射高对身体不好 2.其中3人说号码是家里人给的，不用自己花钱
3.其中6人说以前用的就是移动号码，现在觉得用两个号码不是很方便，号码报停或已经不再使用
第12篇：外呼话术
外呼话术
客户代表：你好，我是中国电信的客户代表，请问您是*****号码的长期使用者并缴费者吗？
客户：是的（转1）
不是（冒昧的问下，那您能为这个号码办理做主办理相关电信业务吗？
1客户代表：为答谢您长期以来的支持，现为您推荐“好运年年”生活小贴士服务，每月4元，您可以收到天气情况、着装信息或出行建议，生活小常识等短信内容，开通三天后开始收费，现在您可以先用用看，好吗？ 客户：好的。
不好。 挽留话术
这项服务非常经济实用，而且这项服务对您和您的家人在生活和工作上都会有帮助，不满意您可以随时拨打10000号进行取消，更何况我们的业务是开通三天后才开始收费的，建议您先感受一下好吗？ 确认话术
再跟您确认一下，您是******号的机主，为您订购了“好运年年”生活小贴士业务，每月4元，开通三天后开始收费，不满意可随时拨打10000号取消，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
第13篇：电信外呼脚本
外呼开场白
您好！先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗？ A、可以。正常提问。 B、不可以。接特殊情况。
————————————特殊情况———————————
1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见！。
————————————问卷主体———————————
1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢？
A．古蔺县城 B、古蔺乡镇 C、古蔺农村送上门 D、其他
2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢？
A、中国移动（本地） B、中国移动（外地） C、中国联通 D、中国电信 E、电信座机 E、第一次使用手机
3、请问您购买这张卡花了多少钱呢？
A、50元 B、200元（送了个手机,包含330元话费） C、宽带赠送 D、购买手机赠送的 E、其他请记录
4、请问你是否购买了电信的终端（手机）？ A、是 B、否
5、请问你在购买号卡时是否安装宽带？ A、是 （追问5.1） B、否
5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;
6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么？ A：E9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199） B: E6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元） C、易通卡（0.18元/分钟，6元月租）
D、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外0.2元/分钟，8）元月租（重点问） E：光速E9套餐(199-1299,电视机顶盒) F：其他的（请记录） 其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费
7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么？（可多选）
A、本地资费便宜 B、长途资费便宜 C、上网套餐流量多 D、参加了终端活动送的卡 E、参加了宽带捆绑赠送的卡 F、参加电信的存费送费活动 G、送费到账多 H、其他（请记录）
8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息？
A、户外广告； B、电话外呼告知； C、营业厅推荐； D、朋友介绍； E、宽带安装推荐 E、其他；
9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务？
A、终端送费更多； B、宽带更便宜； C长途电话费更便宜、D、短途电话更便宜 E、手机上网流量更多 F、其他
————————————结束语————————————
非常感谢您的配合，先生/女士，我们将把您的意见及建议及时反馈！祝您身体健康，万事如意，再见！
第14篇：外呼技巧学习心得
学习心得
什么是市场营销？所谓市场营销就是寻找需求，发现需求，满足需求，创造需求。而客户维系在市场营销中有这非常重要的作用。客户维系最重要的原则是提高客户的满意度，而满意度的提高主要从提高客户的忠诚度，尽量降低客户的期望，从而达到提高客户忠诚度的目的，使客户感知良好，对我们有信心。
西奥多-莱文特说:“销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号,而婚姻才刚刚开始。婚姻是否幸福,在于销售者如何经营关系。婚姻质量决定了将来到底是持续合作,还是无休止的纠纷,或是走向离婚。”
社会日新月异,客户也越来越聪明。他们变得更有教养,更加自信,更加见多识广；他们对产品或服务的品质怀有更高的期望。因此,企业要在关注新客户的同时更加关注老客户,培养客户的忠诚度,与客户发展长期的友好合作关系。
如何留住客户？如何让客户继续跟你合作？最重要的就是要做好维系工作。首先,企业要重视持续的优质服务。只有充分地重视客户、关注客户, 站在客户的角度思考，让他充分地相信你，企业才能与客户建立一种长期的友好合作关系。
要想留住客户,还有一个非常重要的方法,那就是针对不同客户,采取个性化的服务。比如你现在准备给客户送礼品,你是不是应该先问自己几个问题:你为什么要送礼？给谁送礼？送什么礼？什么时间、什么地点送？谁去送?这些都非常的重要,因为不同的客户有着不同的偏好。
只有留住了客户，客户对我们有了信心，我们才有机会展开下一步的营销计划，在交互中获得双赢。所以在日常工作中我们要重视客户维系，讲究客户维系方法，帮助客户了解他们的需求，强调客户的利益，站在客户的角度思考是非常重要的，也是客户维系的关键。
第15篇：外呼营销心得
外呼营销心得
电话营销的时间是宝贵的，如何通过电话清楚表达自己的想法，并能在最短的时间内了解用户的想法，节约时间，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼实践中总结的一些心得：
首先，要作好准备工作。面对一长串的用户资料，我们可以先核对用户资料。先通过97查询户名是否有变更，联系电话是否正常，再通过宽带界面查询用户是否有申请，是在用还是撤消，撤单的原因又是什么，最后通过放大镜查询用户上网的主要月份。这样不仅为下一步外呼工作节约了时间，而且对用户的情况有了大体的了解。除了这些需着手的实际准备工作，还需要作好态度上的准备。在营销中，态度决定一切。我个人是抱着不强求，但求尽力的态度去营销的。在营销中，我追求的不是成功率，而是和用户良好的沟通氛围。另外，注意不要在用户休息时打扰,以免引起用户反感。
其次，赢得用户信任。面对现今铺天盖地的营销，用户们大多有了“免疫力”。许多用户对营销的不信任，会关联到对产品的不认同上。这时就需要我们在营销中，先赢得用户对我们的信任，进而信任我们的产品，我们的服务。那么如何赢得用户的信任呢？首先，你必须熟悉你说推销的产品，对各种宽带资费了如指掌。这点是最基本的。但在营销中，很多人并没有做到，在和用户介绍产品时，不是漏了交代这个，就是忘了那个。若是等到用户想到这点再发问，你再回答，就会削弱了用户的信任感。当然介绍也不能和背书一样，不停的说，要看用户的反应。针对用户感兴趣的套餐给予推荐，同时再附上另一种套餐供其参考。用户在拿不定主意时通常你可以帮他对比分析，并利用这个机会赢得用户的信任。如一次外呼中，由于看到过“十元档”的广告，用户一直在咨询相关情况。我再把资费和其介绍完后，了解到起家中主要是孩子上网，就向其推荐了学生套餐。（推荐也是一门工夫，我通常都是告诉用户还有一种……，你也可以考虑看看，我先把资费介绍一下吧。千万不要主观的认为用户适合哪种，就说“你可以申请……”。营销中要牢记决定权在用户，而不是我们。太强势的说法容易引用户反感，觉得你盯着他的钱包，使后面的沟通无法继续。）在用户考虑的间隙，我对比了两种资费套餐，并结合用户的实际上网情况为其分析，用户还是不确定，我便留下联系方式和姓名，大约十分钟后，用户就来电申请了学生套餐。另外，我个人认为营销人员的姓名不属于隐私范围，因为要让用户信任你，首先得让用户知道你是谁。
再次，应付拒绝。电话营销相比面对面的营销使用户更容易直接说出“不”字。但同理，我们也更容易应付用户的拒绝。用户的拒绝除了确实不需要外，很多的时候是对推销的逆反心理。这时可以暂停推荐宽带，转而询问用户我司其他产品的使用情况，或者向用户推荐其它产品。例如在一次营销中，我开场白都没说完，一位女士一口就回绝了。因为之前有查询过用户资料，其是“同宅”用户，名下有两部电话，于是我向其推荐“温馨家园”,用户虽认为其是同宅的，没有必要，但却削弱了用户的抗拒心理。于是我又回到主题，向用户推荐宽带，这下和用户的沟通就顺利多了。
最后，对用户进行跟进。在外呼时，我一般会详细记录沟通情况、联系人、联系方式，并根据用户意向将其分成五类：联系不上、成功、较有意向、有意向、不申请。对有可能性的，要跟进，一遍不行就呼两遍，再不行就呼三遍。可以多呼几遍，但过程中不要强求，要让用户有时间考虑。
以上仅是个人的营销心得，还有很多不成熟的地方，还请大家多多指教。
第16篇：外呼领班工作思路
各位领导好：
首先感谢中心给我提供了这次竞聘的机会， 11年8月我来到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中经历了多种项目的拨打，外呼岗位的工作经验比较丰富，升的培训，经过本公司和领导的培训以及在平日工作中的学习，感觉到自己的能力也有明显的提高，我自认有能力胜任领班这一工作岗位。如果有幸成功的话，我将用实际行动来回报领导对我的期望与信任.
下面我谈谈自己对领班这一岗位的认识以及自己的一个管理方法和措施：
首先我认为领班岗位是单位领导框架中不可缺少的重要环节，是领导和员工之间的纽带和桥梁，起到承上启下的衔接作用，即是执行者也是管理者，从执行者的角度而言领导的一些指示，一些工作任务，领班要认真的传达给每一个员工，并且把信息反馈给领导，从一个基层管理者而言，要运用个人能力解决细节上的问题，使员工更好的完成工作任务，为公司创造更多的利益，清楚的认识这一岗位的工作职责和重要性是做好一个领班的首要前提。
管理方法和措施：
一、考虑到作为一个新领班带领的必然也是一个新的团队，首先我会为自己的团队树立一个目标(比如说，三个月内我们要拿到团队第三)，并且让每个组员都明确我们组内的目标，共同努力，共同进步！
二、会把公司的各项规章制度及各个项目的考核表现等准确无误的传达给员工，并且会要求及监督每位员工严格按照公司规定去执行！
三、与每个组员进行沟通和了解，去主抓她们的心态，因为每个人都来自不同的地方，大家的工作经验和背景及以后的工作目标都各不相同，只有对每个组员都了解后才可以根据每个人自身不同的情况去进行多元化的管理，因为并不是有的人就是销售的天才，有的人就都一窍不通，这些只是取决于我们每个人面对工作的态度，其是我们电话销售工作，经常碰到的情况就是客户直接挂机。要么就不听介绍，如果我们是积极的心态就会使电话销售从容面对这种情况，并使声音听起来富有活力，如果是消极的心态，那我们越来越感觉到工作压力的沉重。而且我们现在招的基本都是刚毕业的大学生，可能电话销售根本和他们的专业就不对口，更何况现在的人都由于观念上的问题，大多数是看不起销售这项工作的。所以不是不努力工作，就是三天两日的想换工作，找工作，这样也浪费了我们公司的财力物力以及人力，因为培训也是需要成本的，因此在新员工刚入组的时候我就会主抓他们的心态，让每个人用一个好的心态去面对今后的工作！
四、自己的日常工作
工作情况的数据大致有三点：
1、每天的在线通话时长，这个数据是最基础的，它可以体现出员工的工作态度，因为不论工作能力如何只要认真工作时长都不会与大团队有很大差距。
2、每天的外拨有效数量，也就是接触客户数量。这个数据可以看出该员工的工作效率，是语言是否精辟 简练的充分体现。
3、每天的成功预约单数量。这个数据可以表现出员工的营销技巧。曾经在培训课程中也学习了通过团队业绩分析图去观察员工的工作情况，都是以上面三个方面为依据。然而最可能影响员工工作成绩的无非就是工作态度 工作状态和工作技巧，领班需要及时的通过一些数据了解到组员是在哪个环节出了问题并加以指导解决，才能使自己的团队更好的完成工作。
2）在项目外呼时我会进行实时的录音监听，会把优秀的和有问题的记录下来，利用午会时间进行录音分享，把录音中优秀之处让大家吸取并运用到实际工作中，有问题的会指出，共同探讨分析，给予有效的解决方法。并进行后续的跟进！
3）晚会时会对当天的工作情况进行通报，汇总全天上线外呼时遇到的疑难问题及客户拒绝较多的原因，逐一进行分析，如果客户拒绝是坐席因知识点错误或营销技巧上欠缺，会对本项目的知识点和营销技巧以及应对话术进行培训。如果是因为我们的产品对客户没有吸引力，我们会挖掘客户需求并进行记录，反馈给上级部门，为日后的项目数据与客户群的匹配情况做基础，这样对于后期的营销也是比较有帮助的
4）多元化的管理模式，因为每个组员出现的问题都会存在差异性，共性问题共同解决，个性问题就需要区别对待，要有针对性的帮助和管理。
1，我设立一张工作记录表，内容除了正常的工作记录以外，在记录主要工作内容时还要明确写出，自己一天工作下来所发生的问题和收获这样会使填表人对一天的工作进行理智的分析，在这个过程中，多数人都能对失败有一个正确的认识，从而降低压力感，使大家觉得工作起来更轻松
2。一周举行一次日志互换，参与人员分组，我们组现在12个人，4人一组，进行集体讨论。讨论内容除了日常工作经验的所得，还要讨论每个人工作日志在态度上和认识上是否正确，哪些是积极可借鉴的，哪些是消极，应该剔除的。并于每个月末的时候公布态度最端正小组，拿出我们的组费给予相应的奖励。目的就是要告诉大家，如果工作态度端正，企业就会予以奖励。
3.互帮互助奖的设立。在每次进行小组讨论时，小组成员都要记录，并给予参与讨论和积极出主意，提意见的同事打分。此项结果可公布，也是提升管理的重要依据。因为管理者最重要的思想就是要使自己所在的团队变得更好。
4.月底时，每个销售团队根据自己日志的情况，进行心态调整。好处主要集中在两个方面，一是锻炼了销售人员的语言表达能力。一是让同事当众说出自己对某一问题的看法，很容易使大家更坚定自己好的行为和好的想法，从而还能锻炼我们在营销过程中的一个语言表达能力。
五、团队的凝聚力
现在一些组里经常存在着员工离职的现象，员工的流失会影响到组内的稳定性，更会影响到公司的利益，因为我们招来员工需要花费时间，花费人力、物力。财力去培训，我们不能让我们的公司成为一所免费的培训学校，我们不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，从大方面讲这样对我们公司来说是不小的损失，从小了来说，我们组里的人流失了，会动摇其他人的工作信心，从而会影响到我们组内正常工作的进度，我觉得这也体现了凝聚力不强的原因，所以作为领班需要做的是：
1、多抽时间，多跟组员进行一些沟通，这样可以大大地提高了员工的满意度和敬业度。
2、尊重员工，关心员工。多了解员工的需求并尽力满足他们，为沟通创造一个良好的和谐的氛围。
3、在与员工的交流沟通中及时充分地肯定员工的成绩，对他们的工作要多表示赞赏，这样不但是可以表达出对员工成绩的肯定，对员工的友爱之情，而且不知不觉地让员工的自尊心得到满足，更会坚定他们对工作的信心。
4、让员工明白组里的目标。使他们了解组里在一定时间内应该达到什么样的预期，从而让员工了解自己工作的目的和意义。
5、为员工提供培训升迁的机会。因为谁也不想打一辈子电话，每个人都在追求自我完善和超越，在流动中实现增值。因此，建立合理有效的培训升迁机制，迎合这些员工的心理，满足他们的发展要求，不但让他们看到了自己的发展空间，而且可以减少员工流失的可能性，同样增强团队的凝聚力。
六、知识储备、技巧提升
随着公司规模不断的扩大，员工的不断增对，我们现在需要的不仅仅是领班，而且是一个全能型的领班，不但要有较强的业务水平来帮助和辅导自己的组员，还需要像话术师一样来撰写有效的项目话术，设计出丰富的异议处理，接到新项目时能够像培训专员一样全面讲解和分析项目内容，项目的疑难问题解答，像质检人员一样能明确出项目的风险点，质检标准等等。
销售业绩是一个企业生存的命脉，能创造突出销售业绩的团队更是让公司所期望的，我们要提升业绩，要以结果为导向，真真实实的为公司创造出价值利润，首先需要提高自身的业务知识，如果业务知识不熟练，在营销的过程中就会很吃力，也会从而给自己带来压力，所以作为一个领班，应给予员工帮助，
1、可以每天适当的给员工布置一些作业，利用三会时间进行抽查，
2、在组内适当的举行一些知识竞赛，并制定一些奖惩制度。以调动员工的积极性。
3.、在每天的拨打过程中，组内人员遇到比较优秀的录音，可以记录下来，开会的时间，可以相互学习，好的德方可以借鉴，不足的地方可以剔除，一次来提升员工的销售技巧
4、多做一些营销技巧方面的培训，只有不断丰富业务知识，营销技巧，才能不断的进步，不断的提升。
七、团队建设
1、根据每位员工的心理状态，大到工作，小到家庭情况，经常进行了解关心。
2、每月一次的班组休闲活动，促进组内良好的人际关系。
3、知道组员的生活细节和生日，这样会让他们感觉到温暖和满足 以上是我对领班工作和管理方法的一些个人看法，真体做好这个岗位还需要不断学习充实自己以及在实际工作中加以磨练，非常希望能获得这一工作岗位，因为这是对自己以往工作的一个肯定，也是个人价值体现的一个飞跃。谢谢！
呼出经营部焦阳阳
2011年7月18日
第17篇：外呼脚本（优秀）
客户经理：您好！我是中国电信的客户经理，不好意思，打扰您一下! 客户：嗯
客户经理 ：好的，谢谢。先生/女士，为了帮您节省更多的通讯费用，方便您的业务联系，你的朋友王XX先生邀请你加入XXXX集团短号，王XX先生让我现在与您联系一下。
客户：哦，集团短号究竟是怎么回事？
客户经理 ：您加入XXXX集团后，可以根据自己的需要获得一个理想的短号，这个短号在集团内通话可享受1000分钟的免费通话，还可直接用短号发送短信，很方便的！
客户：那要多少钱呢？
客户经理 ：每个月只需要给3块钱就可以享受1000分钟的免费通话，相当于每10分钟才3分钱；如果一个月按1000分钟算，可节约100多元的话费，所以很便宜的。
客户：哦，怎么办理集团短号呢？ 客户经理：我们知道您们这些成功人士每天都很忙，所以为您们设置了专用的集团短号开通流程，很简单：当您收到一条加入XXXX集团的提示短信后，您及时（24小时内）回复任意内容后就开通了，就这么简单。
客户：好吧！
客户经理：您可能马上就要收到提示短信，别忘了及时回复哟！
客户：好的！
客户经理（稍停顿后，做猛然想起来的样子）：哦，还要一件事情差点忘了告诉您，这段时间在搞活动，允许您可将您的家人也加入，但最多不能超过2人，活动马上就要结束了，所以我给您说一下，您看您可将您的父母、爱人、小孩或关系特好的朋友推荐2个加入，多了就不行了！
客户：好的，我给您说2个：XXXXXXXXXX XXXXXXXXX
客户经理：好的，您的这些号码我已经记录好了，会尽快帮您办理好的。另外，过会儿我们要与您推荐的2位朋友联系，所以要请问您的姓名？
客户： XXX 客户经理：好的! 客户：好的。
客户经理：XX先生/女士，您成功开通之后，将会收到客户经理发给您的慰问短信，您以后在通讯中有任何疑问可以随时联系他，他都会及时帮您解决。
客户：好的。
客户经理：非常感谢您的接听！ 祝您愉快，再见！
第18篇：客服中心信用卡分期外呼营销实现首季“开门红”
客服中心信用卡分期外呼营销实现首季“开门红”
今年以来，客服中心以信用卡分期业务为外呼重点，采取有效措施，不断提高员工营销技能，通过特色营销，实现分期首季“开门红”。截至2016年3月末，外呼渠道完成信用卡分期本金XX万元，超额完成中心一季度目标。
一、早谋划，总结营销亮点。为有效的开展外呼营销工作，中心于年前组织召开工作会议，收集2015年的亮点话术，结合2016年的营销活动，优化外呼营销话术，做到了分析需求，精准营销。
二、严考核，强化激励奖惩。今年年初，客服中心改革了外呼座席的绩效考核规定，进一步加大了对信用卡分期本金及分期成功率的专项指标考核和工作量的综合项目考核，充分调动了全员外呼营销工作的积极性。
三、细管理，打造团队氛围。一是组织外呼人员认真学习营销话术，利用晨夕会等时间演练，模拟不同客户提出的疑问进行认真解答；二是组织信用卡分期项目及客户维护项目的外呼人员之间进行互动交流，总结经验，为更好地实现外呼成功打好基础；三是及时通报外呼情况，让每个外呼人员随时组内其他人的营销情况，鼓励全员奋勇争先。
在今后的工作中，客服中心将借助营销活动的有利契机，深度挖掘信用卡分期业务的营销亮点，争取在业务发展中再创佳绩。
第19篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第20篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
