康乐岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：康乐员岗位职责

1.熟悉了解在院老人的困难和疾苦等情况，并采取措施，帮助他们摆脱困境。通过不断地学习，提高自身的服务水平。并对老人的不同情况建立个案。

2.对待需要服务的老人，应和蔼可亲、热情谦和、注意沟通，建立互相信赖的关系。努力满足他们各种正当的要求,并帮助他们在心理和精神等方面获得平衡。

3.收集合理的意见和建议，向院部反映老i人需要院部工作解决的问题。

4.在护理部的领导下，负责在院老人的娱乐活动。活动前要有活动计划。

5.报据在院老人特点，制订年度计划。了解掌握在院老人的不同精神文化需求，从实际出发，制订一定的活动计划。日常娱乐活动天天有，常规活动定时有，节日假日照常有。认真做好老人的活动管理工作。组织开展有益老人身心健康的文娱活动，同时在老人活动中注意老人的安全。

6.利用老年大学的资源，经常开展活动，提i高活动质量。针对实际情况，组织开展多种兴趣活动,充分发挥老人的积极性。

7.积极配合各生活区开展各项老人活动。时常关心、了解各生活区的老人活动，与生活区组长积极策划开展全护理老人的活动。

8.负责院活动宣传布置工作、黑板报审稿工作、每周老人活动计划安排等工作。

推荐第2篇：康乐部人员岗位职责

康乐岗位职责

康乐部是酒店重要经营部门之一，以向宾客提供娱乐休闲，会议接待服务为主，通过为宾客提供优质服务，满足客人娱乐需求而获得经济效益。是为宾客提供娱乐、健身、会议等服务项目的部门，是酒店增加功能、满足客人需求，并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分，而对于这个重要组成部分我们每个岗位要做好都有其分工职责。

一、经理的职责

在每一天的工作中到办公室浏览上班情况及收入日报表。办公室处理日常事务或会所各楼层处理相关问题，带领、领导好这个部门。在整个部门中起着领头的作用，在整个酒店中起到衍接，经理工作上是一个部门的精神支柱。

经理每天在上班时要对整个部门都巡视一遍，在部门中处理一些特殊的事务，衍接好酒店中的上级领导交给的事务，在带领我们做好上级的交给事务，每时通知我们酒店高层领导的意愿、要求。

二、主管职责

主管在整个部门上的中钮承上起下，主管一方面是协助经理主持管理好整个部门，一方面是在经理有事务繁忙时可以帮助他处理，或是在经理有事时帮助处理一些特殊问题。

主管在每一天的工作中要主持和监督好部门上的工作，协助经理做好上面交下来的每一次工作，也要同时处理好部门上下的一些问题。

三、文员

文员的职责就是在经理的吩咐下做好他所要求的、吩咐的事务，同时做好整个部门的制度监督，按排好整个部门的人员，管理好部门上的考勤制度，做好部门和酒店的传达，做到部门、酒店的上传下达的作用。同样协助经理做好部门上报的事务，监督好部门上下的各个规章制度。

四、领班

领班到岗，查阅交班本、填写维修单或申购单，组织上班员工开班前会；完成部门经理交办的其它任务，检查服务员的工作情况，从五楼至一楼巡视一遍，领用所需物资，办公室卫生清理；

整理仪容准备各分岗接待，没有接待安排细致卫生。做好员工工作的监督，领班带领好当班的人员，主持好当时的工作，协调员工之间的工作和工作按排。

五、员工

在当班人员中“当班领班”分好工作后要认真完成，做好上级领导交给的事务，完成接待的任务。

在当班领班按排好工作后服务员在各个岗位要认真执行而这些岗位都有其职责

1、大厅接待 ；

1、岗位职责:

（1）确保卧云仙居康乐部会所大厅内正常的工作生活秩序

（2）及时发现卧云仙居会所大厅区域内的安全隐患,并及时上报.

（3）制止一切在大厅内破坏公司设施 扰乱正常的工作 生活秩序的行为

（4）确保卧云仙居会所区域内车辆停放有序,车辆一律靠右停放。

(1)当岗人员必须面带微笑，要主动与客人及领导问好

(2) 当岗人员必须按照要求佩带工号牌.对讲机及准备好记录本。

2、网络培训中心；

1、工作职责：

(1)确保所属区域内正常生活秩序。

(2)对出入人员携带物品进行检查,是否符合规定.

(3)制止破坏公司设施的一切行为.

(1)进入网络中心及阅览室要佩带公司统一工号牌，必要时还须进行登记(主要针对外来人员及临时进入人员)

(2)发现有人携带物品外,必须根据物品携带人所提供的情况进行核实,

(3)值班人员在值班期间遇到部门经理及公司领导时必须站起身弯腰鞠躬。.3、画展厅

岗位职责:

（1）确保所属区域通风.无异味，东西摆放有序。

（2）对出入可疑人员进行检查.

（3）保证所属区域内的环境卫生干净整洁.无尘埃

(1)值班人员要主动带领客人参观

(2)对客人提出疑问时，详细讲解认真听从客人的意见

4、三楼所有项目；

岗位职责:

（1）确保所属区域内无异常情况发生，物品摆放有序。

（2）.保证所属区域内的环境卫生干净整洁.物品无损坏

(1)值班人员规范站于门口左侧，迎接客人进入，主动招呼后自行恢复

(2)客人要走时，及时检查是否有遗忘物品,若有及时提醒客人带走。

（3）礼貌送别客人，对客人说：欢迎下次光临等

卧云仙居康乐部舞厅职责

2、工作职责:

（1）确保所属区域工作秩序。

（2）确保所属区域内的工作人员、客户的安全。

(3) 及时制止在所属区域发生的任何违反规定的行为

（4）热情招呼客人，不以貌取人

（1）值班人员白天以卫生为主，晚间以接待为主。

（2）在特定的情况下规范站于门口右侧,对出入宾客致意问好。.

（3）尽量满足客人要求

值班人员在当岗期间遇到部门同事要问好；遇到上级领导要鞠躬致意。

5、会议室；

（1）确保所属区域工作秩序。

（2）确保所属区域内的工作人员、客户的安全

（3）及时制止在所属区域发生的任何违反规定的行为。

（4）认真听取客人提出的意见及要求，及时跟进反馈与上报。

（1）值班人员接待会议时勤巡台。

（2）值班人员在接待会议时，提前半小`时检查音响设备是否完好，可以正常使用。

（3）遇到客户必须礼貌问好。

6、棋牌室

（1） 确保所属区域工作秩序。

（2） 确保所属区域内的工作人员、客户的安全

（3） 及时制止在所属区域发生的任何违反规定的行为。

（4）确保公共设施.设备完好无损

（1）着装整洁干净.必须佩戴工号牌

（2）待客礼貌，确保物资齐全，无差错。

（3）计时准确无误，明了清楚

(4)保持室内清洁无污，空气清新

推荐第3篇：康乐部主管岗位职责

康乐部主管岗位职责

1.严格遵守并执行本会所的《员工手册》及康乐部规章制度。

2.监协助经理监督部门的运营状况，严格要求部门员工,使其认真遵守会所的相关制度，并执行会所的员工手册，履行监督会所制定的奖惩制度,禁止员工做影响会所形象的事。

3.及时询问并了解任务信息,做好部门工作安排，保证各接待环节的流畅与高质量服务标准；

4.熟悉部门各岗位的岗位职责与工作流程，处理日常工作事务，协调各部门和上下级之间的关系及工作；要以身作则，给员工以模范带头效应.积极响应会所领导的相关规定与要求,并及时的传达给本部门所有员工;

5.定期检查部门物品短缺情况并及时申领;

6.协助经理做好月报表月结工作；

7.每天对本部门的所有设备设施进行检查,如有问题及时汇报并通知工程部进行及时维修；

8.每日检查康乐区域与客用更衣室的卫生工作,确保各区域清洁;

9.负责处理客人投诉,做好相应的解释工作,做好投诉记录并及时汇报;

10.安排好本部门员工的工作班次，保证宾客的安全与舒适，满足客人合理的要求;

11.建立并完善本部门的工作制度；每日协助经理开部门会议，确保有无重大事情及重大活动安排,并按时参加主管会议。

12.定期组织员工进行相关专业培训,不断提高员工专业服务水平;

13.时常检查部门员工的岗位职责履行情况,使其符合会所的服务标准;

14.调解员工纠纷并与员工建立良好的工作关系;

15.接待客人参观，制定参观路线以及制定统一介绍语言，以确保统一性、专业性，遇到客人投诉，应做好相应的解释工作,且做好投诉记录并及时汇报;

16.时常询问客人对会所意见与建议,并及时反馈信息;

17.认真检查并记录康乐部的相关数据信息,与经理保持良好的沟通;

18.每日查阅各岗位交接本,监督交接事宜完成情况。

19.时常监督各场所的开关门程序,确保安全无误;

推荐第4篇：康乐部岗位职责（推荐）

康乐部岗位职责

岗位名称 康乐部经理 直属部门 康乐部 直接上级：副总经理

直接下级：技术总监 楼面主管 主要职责：

1、对总经理负责，全权负责康乐部的经营和管理。

2、制定部门工作计划，建立管理制度，各岗位具体工作内容，职责规范，服务质量标准，并监督贯彻落实。

3、分析同行业的经营状态及市场发展趋势，组织部门完成营业指标业务，抓好财产管理及核算，控制各开支，提高经济效益。根据市场变化和客人需要，制定公司营销活动，并不断推陈出新。

4、制定康乐部人员编制，负责各部门各职位，考核聘用工作，安排监督各级员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。

5、协调各分布的沟通协作关系，全面组织运作正常。

6、建立科学公正的管理体系，健全管理制度，关心员工，促进内部团结，发挥集体潜能，不断创新进步。

7、搞好与其他部门的协调配合工作。

8、主持部门管理会议，听取下属工作汇报，对各环节工作进行整改协调。参加公司例会和其他有关会议，主持部门会议，听取管理人员工作汇报，研究问题，布置任务。

9、每月工作进行总结，并制订下月计划。

10、充分调动本部各级管理人员的工作积极性，并督导管理人员工作，通过管理人员监督部门员工的工作态度、服务质量，不定期或定期的抽查各岗位的工作情况，做到赏罚分明。

11、抓好管理层的思想教育工作，制定培训计划，。

12、集和征求客人意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及部门管理中存在的问题，并提出整改措施。

13、部门员工有直接提议任免权。

岗位名称 技术总监 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部经理 直接下级：技术小组长 技师 职责：（主要管理好技师的技术和服务）

1、直接对部门经理负责，全面负责本部门新老技师的培训工作。

2、负责培训本部门技师礼节礼貌、行为规范、手法及技师对公司的认识。

3、负责培训本部门技师的公关技巧，让技师学会推销自己和让客人享受最好的服务。

4、负责培训本部门技师对公司的了解，规章制度、消费情况、设备的使用。

5、了解本部门技师的心态，上钟情况，做好技师的思想准备，及时向部门经理汇报技师工作。

6、按时参加部门例会，完成上司的工作指令，做好上传下达的工作。

7、严于律己，奖罚分明，对技师一视同仁，搞好团结和睦、公平竞争的工作气氛。

8、制定培训计划，严格按照要求培训效果，保证技师上岗前全面合格。

9、不定期对技师各项技能进行抽查，保证技师服务水平。

10、落实各项规章制度的实施，监督每位技师的行为规范及服务。

11、研究同行业服务技巧的趋势，根据本公司的实际情况，对技师手法要常有

创新，保持本部门经营特色。

岗位名称 技师小组长 直属部门

康乐部 直接上级：技术总监 直接下级：技师

职责：（主要管理技师的考勤和班前班后点名检查技师仪容仪表）

1、

直接对上级负责，全力配合培训工作，认真贯彻落实技师的管理条例。

2、

着重培训技师的手法技术，引导技师提高公关技巧。

3、

调整技师心态，灌输服务意识强化技师服务客人的责任。

4、

注重与技师沟通，观察技师行为举止，努力提高技师素质，为培养高素质的技师队伍，不断努力。

5、

深入了解技师动态，稳定技师心态，对有异常现象及时处理并上报。

6、

参加部门例会，及时传达会议精神和反馈技师意见，做好上传下达的工作。

7、

注重细节服务，微笑服务。

9、

了解同行市场趋势，推陈出新，创立部门服务新特色。

10、认真、积极、耐心服务每一个客人，在部门技师中起到榜样作用。

11、负责技师的每天考勤，班前点名和班前卫生。岗位名称 楼面主管 直属部门

康乐部 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部领班

岗位职责：（主要管理好领班的工作安排和楼面的工作总结和计划）

1、在本部门经理的领导下，协助经理负责和管理部门的日常工作，按照部门经理的工作指令，贯彻落实公司各项规章制度，保证各项工作顺利进行。

2、制定工作计划，安排本部门领班级以下的岗位具体工作内容，职责规范，并监督本部门领班的工作。

3、培训员工开源节流意识，抓好部门内部成本控制。

4、充分调动领班的工作积极性，督导管理人员工作，通过领班监督员工的工作态度、服务质量，定期抽查下属岗位的工作情况，做到奖罚分明。

5、抓好思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训，使之达到公司要求的业务水平。

6、及时收集和征求客人的意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及管理中存在的问题，并提出整改措施和及时上报给经理。

7、参加部门例会，主持员工例会，听取员工反映问题并及时总结上报。

8、每日向本部门经理汇报工作，将部门存在的问题提出讨论，并寻求解决方案，以求不断改进。

9、不定期对下属的工作质量进行抽查，对领班级以下员工有提议任免权。

岗位名称 康乐部领班 直属部门 康乐部 直接上级：楼面主管

直接下级： 接待小组长 水区小组长 休息厅小组长

岗位职责：（管理好当班的服务员的工作、配合主管的工作、安排好客人消费）

1、直接对上司负责，负责每天当班分管区域的各项工作，保证区域工作运作正常。

2、每日准时召开班前工作安排会班后工作总结会。

3、熟悉部门的各项工作制度、设施、设备使用操作规程。

4、检查区域营业前的准备工作，检查好公司营业区的卫生状况、设备设施状态，保证运转正常化。

5、服从上司安排的各项工作，检查服务员服务过程中的各种问题并及时指正和总结汇报到上级。

6、协调员工之间的关系，掌握员工心态，使自己所管班次形成良好的工作风气，高效的工作能力。

7、同客人建立友好关系，记住客人姓氏，主动积极招呼好每一位来客。

8、组织服务员按规范操作，礼貌待客，监督执行各项规章制度，以身作则，关心员工，赏罚分明，对服务员的管理做到公平、公正、公开。

9、为客人安排技师讲究方式、方法，不得给客人点技师，技师下钟后，了解客人的消费意见并及时汇报，对客人提出的宝贵意见表示感谢。

10、做好上传下达的工作，及时向上级汇报工作情况，向下级传达，总结存在的问题和如何进行改善提出建议。

11、做好每次交接工作，负责楼面本班次员工每月的考勤排班工作。

12、不定期或定期组织服务员进行礼节礼貌、业务操作培训。

13、监督各区域物品领用情况，严格控制成本，彻底杜绝浪费，做好开源节流的当班区域第一负责人。

岗位名称 接待小组长 直属部门 康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级：接待员

接待小组长岗位职责：（管理好接待人员的仪容仪表礼貌礼节）

1、在上级的领导下，按照上级的工作指令，保证前台各项工作顺利进行。

2、负责每天跟进前台员工的仪容仪表，严格督促每一位前台员工化淡妆上班。

3、每天提前检查交班工作，了解是否发生特别事件或有未完成的工作及时处理并汇报上司。

4、教导每一位接待巡视各楼层迅速了解房态及营业状况以便于带客服务工作。

5、带头做好带客工作，强化自身的服务意识。

6、培训接待诚的微笑，热情的服务招待每一位客人，使客人有宾至如归的感觉。

7、要求接待对客人姓氏多记住，使客人有亲切感和被重视感。

8、多与客人沟通，了解客人的要求，及时收集客人的消费意见并总结反馈给上司。

9、耐心、谨慎、迅速处理客人投诉，尽量给客人一个满意的答案。

10、主动征求上级意见，对不能处理的事及时汇报。

11、对关心接待，让她们以轻松愉快的心情为公司服务。

12、每天做好工作笔记和交班记录，将有关事情清楚明确登记，当天工作当天完成。

13、每月负责前台人员的排班及考勤工作。

岗位名称 休息厅小组长 直属部门 康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级： 休息厅服务员 主要职责：（管理好休息厅服务人员的服务质量和吧台物品的记录）

1、直接对上级负责，负责休息厅的日常工作并执行部门传达指令。

2、绝对维护公司利益，对同事之间团结友好，做到团结发展的精神。

3、上班之前开班前例会，检查服务员的仪容仪表，按工作岗位分配人员就岗。

4、监督营业中所需要的饮料、用具是否摆放适当位置，做到物质是否达标，严格把好质量关。

5、培训每一位服务员掌握饮品知识及饮料调配技术，严格把好技术关。

6、加强成本控制，提交出品规格。

7、做好当班营业报表，控制水吧物品消耗和丢失。

8、监督服务员私自拿用公司物品及偷吃现象。

9、检查水吧的卫生和用具存放工作。

10、申请好第二天所需购物单，并跟进到位。

11、监督服务员各种出品质量、速度、问题，避免浪费，减少公司损失。

12、班后会议，处理当班所发生的事情及人员休息问题。

13、每天向领班汇报当天工作，准时参加部门例会，就所属区域内存在的问题及时提出建议不断提高出品质量。

14、服务好休息厅的每一位客人。培训好每位服务员的服务流程和当班的卫生标准。

岗位名称 接待员 直属部门 康乐部 直接上级：接待小组长 直接下级：

岗位职责：（接待好每一为客人） 接待作为形象代表，是客人对公司的第一印象，其服务技能、技巧是否规范、专业，直接影响客人对公司的服务素质、管理水平的评价，所以身为接待要时刻谨记自己是滇能的代表，谨记自己工作的特殊性、重要性，上班时保持最佳状态随时随地为客人提供专业、规范、主动、热情的服务。

1、保持衣着、仪容整洁，仪表大方优雅，符合公司要求。

2、精神饱满、面带微笑、坚持站立、敬语服务，向每位进或出的客人致意问候。

3、熟知滇能及部门服务设计项目消费，耐心妥善解答宾客疑问，按服务程序做好接待工作，努力学习业务知识，不断提高服务水平。

4、掌握营业情况，了解房间动态，按宾客意愿热情引导客人尽情消费。

5、热情待客，宾客不分贵贱，迎客：坚持以情感客、以诚留客，熟记常客姓名，令客人有亲切感。

6、服务过程中，要使用敬语和礼貌规范的礼仪动作。

7、有敬业、乐业、刻苦耐劳的精神，对客人做到热心、周到、始终如一。

8、配合好各部门的服务迎接工作，做到准确报客、准确跟单，避免误报、错报令客人投诉、查账造成不悦。

9、热情主动同客人打招呼，让客人有被重视感，不可以顶撞客人、得罪客人。

10、协助服务员招呼客人，以服务为第一己任，不可以索取小费，或因小费而喜怒于色，造成不良影响。

11、无条件服从上级合理的工作安排及遵守各项规章制度。

12、接待是公司的形象代表之一，应不断努力提高素质，始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象。岗位名称 休息厅服务员 直属部门 康乐部 直接上级：休息小组长 直接下级：

岗位职责：（用心服务好每一位客人）

1、班前整理好仪容仪表，上班时间保持良好的精神面貌。

2、按时上下班，服从上级安排，对所有客人应礼貌、热情欢迎。

3、检查好物品齐全与否，并及时补充到位，随时检查负责区域的工程，并上报下工程单。

4、为客人送饮品、茶水要及时，并主动为客人服务。

5、为客人服务过程中不可私自为客人点钟或推介。

6、时常巡视、注意房间动态，及时为客人提供服务。

7、服从管理，按质按量及时完成工作任务。

8、敬业爱岗，不允许将私人情绪带到工作中，不得当面顶撞客人、上司。

9、品德端正，维护好公司声誉及顾客利益，拾到客人物品者立即上交。

10、遵守部门各项规章制度，尊敬上司、团结同事。

11、爱护公司财务，杜绝浪费，积极参加卫生打理和设备保养工作。

12、上班时间，不得做与工作无关的事，不允许私自离岗、串岗、随意走动等。

13、极富上进心，不断加强业务技能和工作效率，提高自身素质。积极参加培训，熟悉公司基本概况（岗位的相关标准、服务流程、公司的各种消费情况），以确保向客人提供优质服务。

1、上班前准备各种饮品原料的补充（各类水果、饮品、糖浆及备用所用物品）。

2、保证及时提供客用饮品和生果。

3、工作时，做到工作流程到位和顺利。

4、做好每日饮品报表，交接好现货数目。

5、搞好上下班的交接工作，并作好记录。

6、在操作中细心、认真，不得故意或随意浪费原材料。

7、保证出品的卫生及质量，绝对不能出现卫生和质量问题。

8、当天垃圾，当天处理；当班垃圾，当班处理。（配合公卫做好房间卫生）

9、每天鲜货品种，保持新鲜卫生，对变味、过期变质，当天处理。岗位名称 排钟员 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部领班 直接下级：

主要职责：（负责安排技师上钟，记录号技师上下钟时间）

1、严格遵守部门规章制度，服从管理安排，不顶撞上司，不辱骂技师。

2、协助技师房主任负责技师房日常管理工作，执行和贯彻技师管理制度。

3、搞好岗位卫生，检查电脑是否运作正常。

4、查看交班本，跟进交班事项，备齐所有物品。

5、每天准时点到，做好技师的排钟记录，做好技师加班、迟到、加钟、买钟的记录，并每天做好交接和当天汇报的工作。

6、公正无私按顺序排钟，熟悉当班技师号。

7、监督技师仪容仪表、上钟速度、纪律等并及时处理汇报主管。

8、协助技师房主管做好技师的排班工作。

9、准确做好技师每天钟数登记，协助技师房主管做好每月技师各类报表。

10、协助技师房主管落实、执行技师部管理条例，有义务反馈技师意见，并协助主管完善和健全技师管理条例。

11、注意个人形象，注意仪容仪表、礼貌礼节，讲究管理方式与沟通技巧，争做一个出色的基层督导人员。

12、负责掌握技师动态，随时回答楼面询问及妥善做好客人留牌的工作。

13、对待技师做到平易近人，对技师的处罚做到公平、公正、公开，绝不徇私舞弊。

岗位名称 吧台服务员 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部领班 直接下级： 休息厅服务员

主要职责：（做好消费品的登记、做好客人物品寄存登记、服务好休息厅的客人）

1、上班前准备各种饮品原料的补充（各类水果、饮品、糖浆及备用所用物品）。

2、保证及时提供客用饮品和生果。

3、工作时和楼面灵活配合，做到工作流程到位和顺利。

4、做好每日销售报表，交接好现货数目。

5、做好每日申购货品数量的灵活控制。

6、搞好上下班的交接工作，并作好记录。

7、定期对水吧设施进行保养和检查，确保设施的正常使用。

8、在操作中细心、认真，不得故意或随意浪费原材料。

9、保证出品的卫生及质量，绝对不能出现卫生和质量问题。

水吧卫生标准：

10、对水吧器具、杯具用前用后清洁卫生。

11、各类饮品冲剂，用前和定期检查，变质和过期退货处理。

12、对各类杯具、器具定期消毒清洗。

13、水吧、冰柜、冰机、吧台、内外地面、果汁机及用具，班前后清洁。

14、当天垃圾，当天处理；当班垃圾，当班处理。

15、每天鲜货品种，保持新鲜卫生，对变味、过期变质，当天处理。岗位名称 输单员 直属部门

康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级：

输单的岗位职责：（做好手牌的发放，核对好客人的消费输入）

1、按时上下班，穿着工装保持良好的精神面貌。

2、按照工作流程使用电脑输单。

3、认真核对好手牌发放。

4、核对好客人的消费录入。

5、因工作失误造成的经济损失，由当事人负责赔偿。

6、服从领班安排的工作，团结同事。

7、配合前厅接待好每一位客人。

8、

岗位名称 自助餐人员 直属部门

康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级：

自助餐厅人员岗位职责：（对部门经理负责）

1、在餐厅领班指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；

2、服务周到，礼貌待人；

3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。

4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；

5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；

6、严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；

7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟。

8、自觉遵守酒店各项规章制度，严格执行(食品卫生法)，努力钻研业务，提高烹饪技术；

9、服从部门上级调动，维护好厨房灶具、设备，协助服务员做好开餐准备工作。

10、负责每天的计划用料和领料工作，做好记录，严格控制食品成本，杜绝浪费。

11、做好客人的投诉工作，做好改进工作。

岗位名称 搓背技师 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部领班 直接下级： 搓背技师的岗位职责：（服务好每位搓背的客人）

1、对部门经理负责，参加部门的会议。

2、做好所在岗位的卫生，配合好服务员搞好水区的卫生。

3、坚守工作岗位，及时的服务好位客人。

4、根据客人的需求，做好服务。

5、掌握好专也知识和技能，做好二次消费的推销。

6、做好客人的消费登记报到录入。

推荐第5篇：酒店康乐部经理岗位职责

酒店康乐部经理岗位职责

主要工作任务：

1.康乐项目的开发、设计规划

（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发并设计娱乐、康乐运动、保健美容等康乐服务项目，配合相关部门调查各项目的投资收益情况

（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目

2.编制部门经营计划及规范性文件

（1）建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作流程

（2）组织制定康乐部及各营业点的经营计划

（3）分析各营业点项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，经审批后，分解落实到各营业点项目

3.康乐部运营管理

（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施

（2）检查各营业点项目服务程序、质量标准、操作规程的贯彻实施状况，做好巡视检查，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量

（3）随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，适时提出改进措施，提高服务水准

（4）配合完成酒店康乐部项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平

（5）组织做好康乐部营业区域内安全、卫生的巡视与检查工作，保证康乐部良好的经营环境

（6）根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整与改善方案

4.上传下达与协调工作

（1）参加酒店例会及其他会议，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务

（2）做好康乐部和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务

5.组织康乐设施设备的管理

（1）组织做好康乐设备、设施的申购与管理工作，确保康乐设备、设施的正常使用

（2）审核签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划

6.人员管理

（1）指定部门各设施项目人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率，定期向行政人事部提交各时间段的部门用工计划

（2）抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训

（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作

（4）督促康乐部各岗位工作，定期做出奖惩计划及向餐饮总监提出人员任免意见

任职资格：

1.大学本科及以上学历，具有企业管理、服务管理、旅游管理、康乐部管理等相关专业知识

2.八年以上工作经验，三年以上同岗位工作经验

3.熟知康乐部服务各类专业知识及工作程序，具有专业服务技能并能独立完成员工服务技能培训；有较强的沟通能力、组织能力、协调能力；具有良好的个人素质及职业道德；有较强的销售意识及管理水平；英语听说能力较佳；有较强的电脑应用能力

推荐第6篇：康乐部更衣室服务员岗位职责

康乐部更衣室服务员岗位职责

1.认真完成上级下达的工作任务；

2.每日查看交接本，及时完成需要配合事宜；

3.每日查看各种卫生清洁用品，保证供给充足；

4.发现更衣室内有物品及设备损坏或有故障,及时通知主管;

5.负责游泳池和更衣室各处垃圾桶的清洁工作;

6.每日检查会所卫生间的卷纸供应,保持纸端程三角状并保证供给充足;

7.每日检查更衣室及卫生间的沐浴露及洗手液,保证供给充足;

8.每日检查更衣室梳妆台上的各类日常用品(棉签,抽纸,梳子,护肤液等),保证供给充足并摆放整齐;

9.常检查更衣室的梳子,保证清洁无毛发;

10.经常检查更衣室地面,保证干爽与清洁;

11.经常检查卫生间厕位,保持清洁;

12.每日对桑拿房及湿蒸间进行清洁;

13.经常检查更衣室和卫生间台盆及上方镜面,保证干爽无污迹;

14.经常检查更衣室淋浴间状况,保证地面,墙壁,玻璃隔断与拉手干爽无水迹;

15.每日清洁拖鞋，按84消毒液比例配消毒水;

16.每日定时巡视游泳池和更衣室,对污迹地方及时清洁;

17.定期对更衣室几块防滑垫及通道垫进行清洁;

18.定期对更衣室及游泳池内的空调,灯,沙发,柜子,茶几,休闲床,躺椅，圆桌及凳子,设备等进行清洁;

19.及时清洁离开客人使用过的更衣柜,并对更衣柜进行清洁,放入消毒后的拖鞋,若有客人遗留或遗失物品,及时按照规定交至前台办理失物招领;

20.定期逐个检查更衣柜,确保衣架和拖鞋无短缺,并对异味进行处理;

21.经常检查更衣室,卫生间,保证空气清新,并对异味进行处理;

22.高峰期保洁在更衣室待命并保持更衣室的整洁与干爽;

23.与客人保持良好的沟通,及时向主管反馈客人意见;

24.如遇客人投诉或问题事件第一时间通知主管;

25.在会所遇到客人主动热情打招呼;

26.客人离开时,主动提醒客人不要忘记随身物品,并礼貌的向客人道别;

推荐第7篇：康乐部各岗位职责(内容)

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目 录

一、康乐部经理岗位职责.........................2页

二、康乐部经理助理岗位职责.....................4页

三、康乐部领班岗位职责.........................5页

四、康乐部领位岗位职责.........................6页

五、保龄球服务员岗位职责.......................7页

六、保龄球技师岗位职责.........................8页

七、KTV服务员岗位职责..........................9页

八、台球厅服务员岗位职责.......................10页

九、会议室服务员岗位职责.......................11页

十、歌舞厅服务员岗位职责.......................12页 十

一、DJ岗位职责...............................13页 十

二、男、女宾服务员岗位职责...................14页 十

三、按摩师岗位职责...........................15页 十

四、休息厅服务员岗位职责.....................16页 十

五、森林浴服务员岗位职责.....................17页 十

六、龙凤阁客房服务员岗位职责.................18页 十

七、棋牌室服务员岗位职责.....................19页 十

八、救生员岗位职责...........................20页

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康乐部各岗位职责

一、康乐部经理岗位职责

康乐部经理在驻店经理直接领导下，负责本部门的全面工作，具体职责如下：

1、根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发并设计娱乐、康体运动等康乐服务项目，配合相关部门调查各项目的投资收益情况。

2、了解庄园所下达的各项任务指标及考评细则，从而结合实际情况，努力创新经营、提高服务质量。

3、负责制定本部门全年工作计划和部门经理以下干部及各岗位工作责任制，结合本部门特点制定相应的管理制度，提高工作效益，确保服务工作质量不断提高。

4、认真贯彻执行庄园各项规章制度，不断加强管理工作。坚持每天一次领班例会，抓好服务岗位的安全、卫生、服务工作质量，发现问题及时解决。

5、负责培养主管、领班的工作能力，做好本部门员工奖励分配方案，做到公平合理，进一步调动干部、员工的工作积极性。

6、负责制定本部门所需物品购臵计划，对各岗位领取易耗品进行审批签字把关工作。抓好增收节支、积极推销，圆满完成庄园下达的各项经济指标。

7、抓好各岗位的收费管理，严格手续，经常督促检查账物账目，发现问题及时解决，防止和避免出现问题。

8、抓好员工培训工作，特别要抓好对新来员工的专业特长及员工的纪律教育，提高员工自觉性和主人翁责任感。

9、抓好本部门领导班子团结工作，使各项工作指挥有力、团结统一，确保政令畅通。按照庄园统一部署，做好本部半年、全年工作总结和庄园开展的各项

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活动。

10、注意同行业发展动态，注意市场调配，开拓新型服务与管理模式，提出必要的改进工作建议。

11、指导、监督本部门各项服务项目的日常经营活动的开展，研究并提出场所的经营方式、项目完善、特色活动的设计、布臵、安排工作。勇于开拓、经营灵活、获得良好的经济效益。

12、由传统的功能性管理，转变为集成化管理，有效整合娱乐资源，最大限度的发挥团队和所有员工的智慧、创造力，使本部门建立保持迟续的竞争力优势。

13、认真完成庄园领导交办的各项临时性工作。

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二、康乐部经理助理岗位职责

康乐部经理助理在本部门经理的领导下，积极协助经理抓好部门的各项管理工作，在工作中起到承上启下的作用，具体职责如下：

1、树立领导观念，加强工作责任心，认真做好部门的管理工作，不断提高本部门的各项工作标准，并负责部门的档案管理，各种账目手续、奖励发放及工作质量检查工作。

2、每天在所辖区域巡视检查，发现问题及时解决，并对所有岗位深入基层，搞好调查研究，切实把各项工作落实到实处。

3、做好领导的培养和考核工作，指导领班工作，提高领班工作能力，做好领班的评估和任免建议。

4、积极配合经理，指导、监督各场所娱乐项目的日常经营活动的开展，研究并提高各个岗位的经营方式、项目完善、特色活动的设计、布臵、安排工作。

5、根据部门经理旨意，落实各项服务工作、卫生工作、人员调配、员工培训等工作，并组织领班工作质量检查工作，不断提高工作质量和服务质量。

6、讲求工作方式方法团结同事，调动一切积极因素，为本部门的各项工作献计献策，在工作中定期与领班、员工谈心，做好思想工作，关心员工业余生活。

7、协助本部门经理做好营业收入统计、各种报表的核对、考勤表汇总上报、控制用品、易耗品的节约工作、购臵物品计划工作、分析经营情况，保证经济指标的顺利完成。

8、承担重要客人的服务工作，并及时有效地指导员工提高服务技能。

9、做好上、下级协调工作，及时准确地传达上级及下达的通知，认真听取员工的合理化建议，传达给上级。

10、带头遵守庄园及本部门的各项规章制度，确保各项规章制度的贯彻执行。

11、积极稳妥的解决各种问题，做到不等、不拖、不靠，并认真完成领导交办的

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各项临时性工作。

三、康乐部领班岗位职责

领班在部门领导下服从部门管理，积极配合部门做好本区域管理工作，起到承上启下、先锋模范带头作用，具体工作职责如下：

1、遵守庄园及本部门各项规章制度，以身作责，监督和指挥所管员工保持良好的工作效率和工作状态，坚决落实责任到人，谁在岗、谁负责制度。

2、全面负责所管项目营业活动和对客人的服务组织工作，保证服务质量。

3、做好所辖区域收入统计、控制用品、易耗品、布草的节约工作，分析经营情况，保证经济指标的顺利完成。

4、做好部门会议的会议精神及时传达布臵及员工的思想工作。

5、在主管指导下制定所辖区域服务项目的日常服务计划、布臵工作任务，每日组织开班前会，检查员工的仪表、仪容、礼节、礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。

6、每日检查各个岗位的卫生及设备、设施运转情况，负责所辖区域设备的报修工作，对所需要维修的项目填写维修单，确保设备安全运行，发现丢失物品及时上报，满足客人娱乐需求。

7、及时与销售部做好沟通协调工作，最大限度提升岗位的出租率。

8、严禁利用工作之便，招待客人使用娱乐场所内招。

9、积极认真的完成部门领导交办的各项临时性工作。

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四、康乐部领位员岗位职责

1、遵守庄园及本部门各项规章制度，不迟到、不早退。遵守请销假制度，杜绝电话请假。

2、严格按照规定着装，佩带胸卡，女员工淡妆上岗，不准留长指甲，以饱满的精神状态投入到工作中。

3、在大厅门口处迎宾，正确使用礼貌用语，及时主动拉门并介绍经营项目情况，引领宾客，并进行登记，指引宾客入内。并做好参观客人的接待工作。

4、熟记各个岗位可服务项目及预定情况，掌握资源使用情况，做好宾客分流，并妥善安排好宾客。

5、负责接听电话，及接听受话人，本岗位电话振铃不得超过三声，在岗期间不接听私人电话。

6、负责大厅环境卫生及客人休息服务工作，服务标准与程序同消费客人同等服务。发现有可疑人员及举动，应及时通知主管、领班和值班经理，加以预防。

7、工作期间坚守岗位，不准带与工作无关人员进入岗位，不得干与工作无关的事（串岗、空岗、扎堆聊天）不得因工作失职而发生投诉事件。

8、及时与宾客沟通，对各项服务征询反馈意见，并登记在册，如实上报部门经理。

9、认真完成领导交办的各项临时性工作。

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五、保龄球服务岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装，符合仪容仪表的各项规定，正确使用礼貌用语。

3、负责保龄球馆内的卫生清理，各种物品有序摆放并做好各种电器设备的开、关使用，杜绝一切安全隐患的发生。

4、树立宾客至上、服务第一思想，有较强的责任心，坚守岗位，讲究职业道德，努力把保龄球的服务工作做好。

5、做好各种易耗品的充足，服务中及时收拾好宾客使用过的球巾、球鞋等。严格一客一消毒制度，宾客离开后迅速更换整理物品摆放整齐。

6、对客服务中，做好酒水的推销，提高宾客消费欲望，针对不同宾客做好及时的推销工作。

7、坚守岗位，耐心周到的为宾客提供舒适的服务，保证宾客安全，对保龄设备常巡视，并及时提醒宾客打球姿势及注意事项等，确保宾客安全。

8、随时保持发球区以及球馆内地面、桌面的卫生、清洁，保证场所内环境清新、整洁。

9、负责客用物品补充，注意酒水、一次性袜子和保龄的使用情况。

10、负责检查保龄设备的运转情况，正确使用保龄球设备，熟知设备保养常识，以及记分方法。

11、随时巡视休息区内的酒水服务以及桌面清理，并提醒宾客保管好自己的贵重物品，拾到遗留物品应立即上交。

12、与保龄技师相互配合，确保第一时间内紧急维修，保证宾客使用。

13、按宾客要求为客人提供酒水服务，同时协助收银做好对客结账工作。

14、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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六、保龄球技师岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装，符合仪容仪表的各项规定，正确使用礼貌用语。

3、对保龄球道、后机进行卫生清理及物品摆位且规范，符合卫生量化的相关规定。

4、每天将保龄球进行擦拭，并且及时更换球巾，确保球巾洁净。

5、营业中注意宾客打球的姿势及动作是否标准，及时协助宾客更正，确保宾客娱乐安全、设备安全。

6、根据宾客流动，及时开关保龄球及灯光。确保节能降耗落实到工作中。

7、每天班前仔细检查保龄设备的运转状态，及时修复，确保宾客使用。

8、与保龄球服务员做好配合，了解当日预订情况，做好宾客的接待，确保设备的良好运转。

9、协助服务人员监督宾客娱乐遵守宾客须知，避免不安全事故的发生。

10、每周定期对保龄球道进行整体检查，润滑、坚固等检修工作，便于设备延长使用寿命。

11、工作期间坚守岗位，不准带与工作无关人员进入岗位，不得干与工作无关的事（串岗、空岗、扎堆聊天）不得因工作失职而发生投诉事件。

12、宾客娱乐过程中，精神高度集中，观察设备运转状况，从而减少事故发生。

13、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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七、KTV服务岗位职责

1、遵守庄园及康乐部的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装，符合仪容仪表规定，女员工一律淡妆上岗，并提前站位指定位臵做好迎宾工作。

3、按要求做好KTV区域的卫生工作，保持室内环境清新、整洁，物品摆放统一标准。

4、了解当日预订情况，并根据宾客人数合理安排包房。服务中做好推销工作，对客服务中使用礼貌用语，体现热情、周到的服务。

5、与音响师配合，岗前1小时做好点歌及音响设备的调试工作。

6、检查酒水、食品、易耗品的存储数量，及时补充，确保正确使用。

7、宾客娱乐过程中负责包房内及走廊的卫生工作，做好中途茶水、酒水添加及烟缸更换等服务，保证桌面、地面整洁、干净。

8、在岗期间，严禁做与工作无关的事情，不得出现串岗、空岗的现象，不得与宾客索要小费及礼品。

9、根据使用情况及室内温度做好灯光、设备及空调的开启。

10、服务工作中主动与宾客沟通，满足宾客合理要求，及时对各个包房进行巡视，加强服务质量。

11、根据使用情况主动与领班及领位员进行沟通，有效的将包房合理出租。

12、负责提示宾客私人物品及贵重物品的保管，宾客使用中，确保设备设施以及固定资产的完好无损。

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13、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

八、台球厅服务岗位职责

1、遵守庄园及康乐部的各项规章制度。不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按要求搞好自己卫生区域的卫生，保持场所内环境清新、整洁。

3、按规定着装，符合仪容仪表规定，女员工一律淡妆上岗，并提前站位指定位臵做好迎宾工作。

4、检修各类设施，发现问题及时报修。

5、岗前检查各种易耗品及娱乐用品的数量，及时补充，确保正常使用。

6、掌握各类设施的正确使用方法、比赛规则，以便为客人讲解，示范动作等。

7、接到使用通知后，做好使用前的各项准备工作并到门口迎宾。

8、客人使用设施过程中服务中要不断进行巡视随时为宾客提供方便、快捷的服务。客人使用完毕对设备认真检查是否损坏及时上报处理和报修工作。

9、乒乓球、台球服务员在客人较少的情况下，如客人需要陪打，服务员热情的给予奉陪，但陪打前必须请示当班领班。

10、对客服务中，做好各种设备及酒水的推销工作，及时与宾客进行沟通，满足宾客合理要求。

11、如客人在禁止吸烟区内吸烟，服务员要上前礼貌的进行劝解，并引领到吸烟区。

12、提示宾客保存好私人贵重物品，由于人员流动性较大以勉发生物品丢失现象。

13、各种电器设备根据使用情况及时开启及关闭，确保设备的完好无损。

14、设备设施使用完毕及时复位，物品摆放整齐。

15、及时转单，保证宾客消费顺利结账和为客人提供饮料服务。

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16、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

九、会议室服务员岗位职责

1、遵守庄园及康乐部各项规章制度。不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按要求，按标准搞好自己卫生区域内卫生。

3、按规定着装，符合仪容仪表规定，女员工一律淡妆上岗，并提前站位指定位臵做好迎宾工作。

4、了解各个会议室的资源情况及可提供服务项目。

5、工作期间坚守岗位，不准带与工作无关的人进入岗位，不得干与工作无关的事（串岗、空岗、扎堆聊天）不得因工作失误而出现投诉现象。

6、爱护和保护会议厅的各项设备设施做到及时维护和报修，不浪费一度电、一滴水、一粒茶树立良好的道德风尚，切实体现主人翁责任感。

7、各会议厅必须专人负责，服务员严格按规范服务程序为宾客提供服务，不准随意减少服务程序。

8、全体人员对所辖会议厅卫生要针对性做到随时保证客人使用，确保卫生质量，地面整洁，窗明几净。

9、了解当天会议室预订情况，并根据宾客要求做好各个会议室的准备工作。

10、会议前1小时做好空调、灯光等要求的检查工作。

11、全体员工要以饱满的精神投入到工作中，对待每位宾客要时刻做到“热情、周到、耐心、细致”。

12、对待谈会临时休息时所用会议厅，服务标准及程序同收费会议厅要求一样。

13、宾客使用中负责做好音响、灯光及投影设备的巡视，确保宾客会议的正常召开。

14、会议根据宾客用水情况适时添加水，并负责茶歇及会议用品的补充工作。

15、会议结束，提示宾客带好私人物品，及时检查设备设施情况，确保完好无损。

16、对宾客使用后的杯具等做好及时的消毒及清洗，必须做到一客一消毒。

17、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十、歌舞厅服务员岗位职责

1、遵守庄园及康乐部各项规章制度。不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按要求，按标准搞好自己卫生区域内卫生。

3、按规定着装，符合仪容仪表规定，女员工一律淡妆上岗，并提前站位指定位臵做好迎宾工作。

4、了解预订团队的娱乐时间、娱乐人数、收费标准以及特殊需求。

5、提前与音响师沟通，做好音响设备的调试工作，确保宾客正常使用。

6、根据使用时间，将空调及灯光做好开、关工作。

7、做好酒水、食品、易耗品的检查工作，及时补充，确保服务。

8、使用礼貌用语，到指定位臵做好迎宾工作。

9、对客服务中做好推销工作，服务过程中负责桌面清洁及烟缸更换，根据酒水使用情况，做好添加及二次推销。

10、在岗期间，严禁做与工作无关的事情，不得出现串岗、空岗的现象，不得与宾客索要小费及礼品。

11、宾客娱乐中，主动与客人进行沟通，满足宾客合理要求，及时对每位宾客进行巡视，加强服务质量。

12、负责提示宾客保管好私人及贵重物品，以及本岗位固定资产及设备的完好无损。

13、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十一、DJ音响师岗位职责

1、音响师在领班的直接领导下，保证歌厅客人正常娱乐为宗旨，努力工作。

2、遵守庄园及康乐部的各项规章制度，不迟到、不早退，严格遵守请销假制度。

3、负责所辖区域内的卫生清理，创造良好的娱乐环境。

4、按规定着装，符合仪表仪容规定，并使用礼貌用语。

5、工作态度认真，做好音响设备的日常检修、维修以及保养工作，保证正常运营。

6、认真钻研技术，不断提高维修、操作水平，圆满完成各项工作任务。

7、做好设备、设施的定期维修保养工作以及设备设施运行记录。

8、正确熟的使用设备设施，定期与周边设备进行检查，发现问题及时上报。

9、歌厅使用中，集中精神，保证大厅、包房的音响运行，并将音响效果调至最佳状态。主动与宾客进行沟通，使整场晚会不会失误。

10、在岗期间，合理使用灯光，根据不同的曲目开启灯光，既保证效果又要爱护设备。

11、场所使用完毕，班前必须对所有设备进行检查，确保安全后方可离岗，如发现人为损坏，将予以重罚。

12、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十二、男、女宾服务员岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装，符合仪容仪表的各项规定，正确使用礼貌用语。

3、树立宾客至上、服务第一思想，有较强的责任心，坚守岗位，讲究职业道德，努力把男、女宾内的服务工作做好。

4、做好客用布草的充足，服务中及时收拾好宾客使用过的面巾、浴巾和按摩服等。严格一客一消毒制度，宾客离开后迅速更换整理物品摆放整齐。

5、对客服务中，做好桶浴及按摩、酒水的推销，提高宾客消费欲望，并了解各项服务的功效，便于服务工作中推销。

6、坚守岗位，耐心周到的为宾客提供舒适的服务，保证宾客安全，对蒸房常巡视，并及时提醒宾客酒后或醉酒、心脏病、皮肤病者等，不得进入蒸房和冲浪池等。

7、随时保持浴区和更衣室内地面、池区、蒸房、淋浴区的卫生、清洁，保证场所内环境清新、整洁。

8、负责客用物品补充，注意淋浴间、洗手间、化妆间日常用品的使用情况。

9、负责检查桑拿设备的运转情况，正确使用浴区各种设备，熟知设备保养常识，以及各种桶浴的调配比例。

10、随时巡视宾客衣柜是否锁好，防止被盗现象发生，发现更衣柜损坏及时更换，并提醒宾客保管好自己的贵重物品，拾到遗留物品应立即上交。

11、与搓澡技师相互配合，确保第一时间内满足宾客需求。

12、按宾客要求为客人提供商品及各项人工项目的服务，同时协助收银做好对客结账工作。

13、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十三、按摩师岗位职责

1、遵守国家法律、法规，杜绝一切违法乱纪的行为。

2、认真遵守庄园的各项规章制度及本部门的内部规定。坚决落实责任到人，谁在岗谁负责的制度。

3、认真钻研按摩技术、技巧，保持良好的职业道德，根据客人合理要求提供最佳服务。

4、对客服务中正确使用礼貌用语，对待每一位宾客都要热情，大方、周到、耐心的服务，且体现优质的服务标准。

5、在工作期间按规定着装，符合仪表仪容规定，并且严禁在工作区域串岗、空岗、扎堆聊天、吸烟、吃零食等违纪现象发生。

6、按摩期间一律不准携带手机、严禁接听任何电话，到钟时，不得超时在包房内逗留，违纪按上钟计算。

7、认真为宾客做好每一项服务，必须足时服务，上钟及下钟必须及时通知吧台人员做好记录。

8、检查并看护各种设施物品，发现损坏及时报修，发现丢失及时汇报。

9、做好按摩包房内的环境卫生，随时保持包房内环境清新、整洁。

10、注意观察进出客人动态，并提醒客人保管好私人物品。

11、不得有引诱宾客的举动、语言，进行色情服务、卖淫、嫖娼等违法行为。如一经发现给予开除，责任自负。情况严重由公安机关处理。工作中不得对宾客无理或非法要求、索要小费等。

12、如有违反国家法律及本部门规定者，给予严肃处理，严重者移交公安机关处理。

13、工作期间，不迟到、不早退，不得电话或他人带假，必须得到部门经理批准。

14、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十四、休息厅服务员岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装，符合仪表仪容规定，女员工一律淡妆上岗，并提前站位迎宾。

3、按要求做好本区域内卫生，保持场所内环境清新、整洁、物品摆放标准。

4、了解团队及散客预订及结账方式，做好针对性推销，对客服务中使用礼貌用语，体现服务的热情与周到。

5、做好客人的接待工作，酒水、饮料的推销工作，根据宾客需要递送所需酒水（休息厅对客服务中一律实行“蹲式”服务。）

6、客人休息期间做好补充茶水，更换烟缸及桌面卫生保持工作，随时保证干净、整洁。

7、在岗期间，严禁串岗、空岗，做与工作无关的事情，更不允许向客人索要小费和物品等。

8、坚守工作岗位，注意观察进出客人的动态，提醒客人保管好私人物品，避免遗留或丢失。

9、服务中主动与宾客交流，做好客人与技师之间的桥梁，做好沟通，协调工作，满足宾客需求，负责按摩区域巡视工作，及时叫钟。

10、及时清理卫生，准备迎接下一批宾客的到来。

11、使用敬语道别，并立即审核单据传至收银员转账，确保无跑账、漏账现象的发生。

12、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十五、森林浴服务员岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装上岗，符合仪表仪容规范，并提前立于森林浴门口迎宾。

3、了解当天预订情况，各个团队、散客消费方式及结账方式，做好针对性推销。

4、提前开启各种蒸房、冲浪池及桶浴和空调、电源等设备。

5、做好红酒、牛奶、花瓣等配料及低值易耗品的补充，准备充足的布草，确保宾客使用。

6、坚守本职岗位，严禁出现串岗、空岗、扎堆聊天的现象，严禁做与工作无关的事情及一切违纪事件的发生。

7、正确使用礼貌用语，介绍各种蒸房及桶浴功效及特点，做好针对性推销。

8、主动引导宾客使用各个蒸房，负责巡视各个蒸房及使用项目有无异常，及宾客人身安全隐患，遇发现异常及时解决。

9、向宾客提示心脏病、皮肤病、酒后或醉酒客人不得进入各种蒸房及冲浪池等。

10、掌握各种桶浴、针刺浴及玉石浴等设备的正确操作，并将水与配料按比例调制，调至合适水温，并根据宾客需求进行改善。

11、主动与宾客交流，便于及时提供临时性服务，做好酒水及人工项目的推销工作。并及时请宾客核实消费项目签字确认，及时将单据传到收银员转账，避免跑账、漏账现象发生。

12、负责森林浴的环境卫生，保持场所环境整洁，及时收回使用过的布草，确保物品摆放整齐。

13、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十六、龙凤阁客房服务员岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、工作期间按规定着装，且符合仪表仪容规范，女员工一律淡妆上岗。

3、了解入住客人的单位名称、房间数、结账方式及入住、离店时间，做好各项准备工作，收尾工作。

4、负责客房及楼道内卫生，保证房间内及楼道环境清新、整洁。

5、严格按标准补充客房内所需低值易耗品及客用品、布草等，确保宾客使用。

6、根据季节提前将空调开启，检查电视及灯光、电源等设备、设施有无异常。

7、引领宾客进入房间，指导宾客各项设备、设施的电源开关，并提示宾客房间号码电话的拨打方法及宾客行走路线。

8、提示宾客保管好私人物品，避免丢失或遗落。

9、负责客房内卫生小型性清理，尽量在客人在房间内进行清扫，未经宾客允许，不得私自触动宾客任何物品，并及时更换布草及补充客用品和易耗品。

10、客人离店后，立即检查房间内布草及客用设备、设施有无损失，及时通知收银处。

11、在岗期间，坚守岗位，不得空岗、串岗、扎堆聊天等违纪现象的发生。

12、遇值夜班一定要警惕，如发现可疑现象或异常，及时汇报主管、领班，避免各项安全隐患。

13、根据宾客需求，提供叫醒服务。

14、认真完成上级领导交办的各项临时性工作。

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十七、棋牌室服务员岗位职责

1、遵守庄园及本部门的各项规章制度，不迟到、不早退，严格履行请销假制度。

2、按规定着装上岗，符合仪表仪容规范，并提前立于森林浴门口迎宾。

3、了解当天预订情况，各个团队、散客消费方式及结账方式，做好针对性推销。

4、能讲解各种棋牌的运动规则及使用方法；必要时能为宾客示范。

5、营业前仔细检查各类设备，清洁好所有器械、家具及茶具和杯具。

6、主动询问宾客需求，提供宾客所需娱乐的棋牌。

7、当宾客娱乐完后，立即清点棋牌，将棋牌放入盒内，整理好，准备给下一位宾客提供服务。

8、时刻确保棋牌室内卫生清洁、排风开启确保室内空气质量。

9、与康乐部领位或领班经常取得联系，确认宾客的预定时间；如宾客需要延长或提早结束游戏，应及时通知接待员。

10、主动与吧台联系，及时向宾客提供饮料服务。

11、做好宾客娱乐期间的饮料及酒水的添加等工作，根据宾客情况，做好及时推销工作。

12、完成上级交办的其他临时性工作。

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十八、救生员岗位职责

1、救生员在游泳馆领班的直接领导下，以保证游泳客人生命安全为最高宗旨。

2、救生员上岗时必须按规定持证上岗，认真做好岗前复查工作，合理设臵观察岗位（救生台），力求贴近溺水可能性较大的重点区，及时了解每天的开放对象及人数。

3、救生员在无客的情况下，确保本岗位卫生清理工作，特别是要严格遵守工作时间。

4、工作期间要按规定着装，穿好救生服，只要有客人游泳，必须坚守工作岗位，随时巡视观察客人游泳情况，精神高度集中，遇有溺水情况，要适时运用救生绳、救生浮漂、救生圈等救生器材，迅速采取措施，先行自救，如不能见效，立即通知领班和医务人员，确保游泳客人生命安全。

5、当班要记录好游泳人次以及溺水失救情况，严格交接班责任制度及清场制度，无漏岗或脱岗的情况发生。

6、平时要经常练习游泳和救生技能，不断提高业务水平，凡因空岗，精神不集中或施救方法不得当，造成游泳客人伤亡，负主要责任。

7、救生员要熟悉现场急救业务，头脑冷静，必要时做好临时总指挥，熟悉心肺复苏术，并能够及时救人。定期检查救生用具和医疗用品，做好值勤或扑救记录的资料。

8、完成领班交办的其它临时性工作。

9、游泳馆救生员在工作中严格执行《北京市游泳场馆管理暂行办法》和北京市《减溺工作实施办法》，落实完成宾馆减溺领导小组的工作要求和康乐部安全管理制度，保障客人的人身安全，达到全年零事故的标准。

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推荐第8篇：康乐部经理消防安全岗位职责

康乐部经理消防安全岗位职责

一、康乐部经理是本部门消防安全责任人，在酒店消防安全责任人和管理人领导下，开展消防安全管理工作，掌握本部门的消防安全情况。

二、将消防工作与本部门的经营、管理等活动统筹安排，实施年度消防工作计划。

三、在员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训。

四、定期组织实施对本部门消防设施，灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完整好用，确保疏散通道畅通。

五、定期组织对本部门的防火检查和隐患整改工作。

六、增强员工消防安全意识，教育、组织员工勤看、勤听、勤检查，善于发现存在的火灾隐患。注意饮酒过量和吸烟的客人，及时处理异常情况。

七、加强对应急照明，安全疏散指示标志的管理，保证疏散通道的畅通。

八、组织员工熟悉灭火和应急疏散预案，确保在发生火灾事故时，把损失降到最低程度。

九、定期向酒店消防安全责任人和管理人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。餐饮部经理是本部门消防安全责任人，在酒店消防安全责任人和管理人领导下，开展消防安全管理工作，掌握本部门的消防安全情况。

推荐第9篇：酒店康乐部岗位职责培训

酒店康乐部岗位职责培训 服务员的岗位职责：

１。上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表．

２。上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所以的设备情况以及服务时的所需用品． ３。准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的面容迎接客人的到来．

４。宾客来临时，主动上前迎接，打开包厢门，把客人带进包厢，请客人就坐调好适当的灯光，熟练地打开电视及点歌系统，并流畅地介绍我们的设备的功能和操作，可体现我们一流的硬件设备． ５。当客人已稳定后，服务员方可进行推销，向客人介绍我们的特色小吃，点心，饮品之类，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益．

６。服务中我们要规范熟练的操作，礼貌的用语，半跪式的服务，做到包厢舒适的气氛和整洁的环境．

７。要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动．

８。结帐时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是否要收据发票，然后去帐台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和漏算，然后用收银夹夹好帐单．

９。客人走时，把包厢门打开，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说＂欢迎下次光临＂．

10。客人走后，马上检查麦克风及电脑电视设备是否有损坏和丢失．

11整理包厢（如遇翻挡迅速整理好包厢，迎接下一批客人）整理要有前有后，分类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损坏，造成不必要的损失，瓶罐垃圾应放在指定位置，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，以免害虫繁生（如蟑螂，白蚁等）之后关好包厢所以电源，打开包厢门及排风，让空气流通．

ＫＴＶ服务员的服务流程

１。上岗前检查个人的仪容仪表：男服务员：工作服：必须保持完整平整，清洁，不得有损坏污泽斑点，不能有遗失的钮扣或线头脱落；面部：面容要整洁，经常刮脸，不留胡子；口腔：工作前不得吃有异味的食品（如洋葱，大蒜和气味较重的食物）更不能饮酒也不能有较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白，头发坚持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后面不能遮住衣领，不能留有怪发或漂染（黑色除外）其他颜色．耳朵不能佩带耳环，手部不能佩带戒指（订婚戒指除外）指甲要剪短并整齐干净，手腕不能佩带任何物件（手表除外）脚部只能穿黑色短袜，鞋全部黑色布鞋，鞋式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，不的有灰尘和污迹．女服务员：制服必须保持平整清洁，不能有破损或污泽斑点，不能有遗失的纽扣破损，面部化妆淡雅，眉毛不要画得过于粗浓，粉不能抹得过于厚浓（唇应红色），工作前不得吃喝异味食品，头发坚持两天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头皮屑，并要求盘发，留海不能遮住眼睛，不能梳怪异头发，不能漂染（除黑色外颜色），耳朵不能佩带耳饰，劲部不能佩带除工作用具之外的任何饰品，手部不能留长指甲，不得涂指甲油，手指只能佩带订婚戒指，手腕不得佩带（除手表外）的任何物件，脚只穿肉色连裤袜无反光，不能有破洞或抽丝袜面清洁无污迹，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰尘污迹．

２。上岗前的准备工作：要检查打扫好自己区域内的卫生和所以的设备情况，以及服务时的所需用品，杯皿清洁卫生标准，所有杯皿应用开水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光下，查看要无水迹无指纹无灰尘，ＫＴＶ包厢内所有器皿必须备齐，充足，规格大小按类摆放，茶几台面上的烟缸摆放数量对称，打火机，开瓶器，纸巾要放到味位，检查包房内所有设施，电视机，电脑，音响，麦克风，杀菌灯，电话，台灯，麦克风线要盘卷有序挂在指定位置，不得有结．沙发摆放要一致，墙面墙角门玻璃地面卫生要做到位．

３。准备工作完毕后，站岗迎客，站姿标准，挺胸收腹，目光平行正视前方，时常保持微笑，女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢，男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）

４。客人来临时，主动上前迎接，服务员站立在包房门侧，面带微笑，并说＂晚上好，欢迎光临＂同时把客人带入包房内，当客人入坐后，服务员应关上包厢门，找一个顾客能看见自己正面的方向，面带微笑，目光不得乱转并做自我介绍：＂各位晚上好，我是本包厢的服务员，很荣幸今晚能为你服务．＂立即打开电脑电视，进入点歌状态，把伴奏音和话筒音量调到适当的音量，并同时流畅地介绍我们设备的功能和操作．

５。当客人稳定后，方可进行推销，向客人推销洋酒，红酒，啤酒，以及我们这里的特色小吃（如温州鸭舌和温州虾干等，不得进行强制推销以免造成客人不满），点好酒水和小吃之后，礼貌用语：＂请稍后，您们点的酒水马上为您送到．＂在机动服务员还没有把酒水送到之前，可以点迹首歌给客人唱，以免造成气氛紧张尴尬．当酒水和小吃送到后，向客人说＂对不起，让您久等了＂，当着客人的面把酒水打开，以示验酒真假，并要问客人酒可以打开了吗？客人同意后再打开，按次给客人把酒斟好，红酒，洋酒有专用的酒杯，斟酒的方式也不一样，啤酒不要对着客人的面开，应沿着杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得乱摇，防止外溢．

６。服务中我们要规范熟练地操作，礼貌用语，半跪式的服务，保持台面的清洁，及时主动的清理台面，保持桌面的整洁，把剩余的空杯清理掉，不要让客人觉得台面很乱，应勤换烟缸，烟头不得超过３个，勤收空碟，空罐应放在台面下或放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量，及时主动询问是否要添加酒水小吃（配合推车第２次推销）但要掌握要领，不用公式化的强行推销． ７。要做到观察客人的所想所需，做到服务要主动，当客人损坏物品时，不管是有意或无意，不能直接向顾客索赔，应通知部门主管及经理，注意包房内异常情况，玩扑克，怀疑有毒品，摇头应迅速反映给部门主管经理．

８。结帐时，要询问客人是否有剩余物品要退，是用现金还是信用卡，是否要收据发票（一般情况下，问客人收据行不行），然后去帐台打单并仔细检查细目表，是否有多算和少算，然后用收银夹夹好帐单，收到客人的支付现金金额应当面点清，再当面复述一遍所付现金金额，以免帐单和现金不符，找零应归还客人，信用卡买单：国际卡无需密码和出示身份证，国内卡应到收银台拿ＰＯＳ机到包房内请客人输入密码，并根据情况出示身份证核对，将ＰＯＳ机和客人信用卡一同交由收银台，打单，收音台打单无误请客人签名后，将消费底单和信用卡归还客人，如用支票应出示身分证，并要有担保人． 客人要签单时，烦请负责干部担保，以备查询，如遇打折，应告诉客人原价多少，打折后多少（买单礼貌用语＂对不起，让您久等了，这是您今晚的消费单，共计人民币若干元，请过目，谢谢，您给的是若干元，请稍等为您找零）．

９。客人走时，把包厢门打开,站在门口欢送客人,(先生,小姐请走好,欢迎下次光临)并提醒客人带好随身物品。

10、客人走后，马上检查话筒及电脑电视设备是否有损坏丢失情况。

11、整理包厢（如有翻档马上清理后台）整理有前有后，按类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损害。造成不必要的损失，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，不让害虫繁生，之后关好灯，包厢门留开，排风要打开，可以让空气流通。

吧台岗位职责

1。上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。

2。销售物品要按成品、半成品归类分开、区域卫生、单据交接，补充当班的所需物品。 3。根据服务员的出品单、检查是否正确、准确无误的发货不能少发或发错。

4。保管好出品单的联号，不能私自涂改作废单据，要有主管部门签字、注明原因。 5。不得外借营业中的物品用具，销售物品（特殊原因）。 6。爱护公司财物，所有的物品、用具。物品保持清洁卫生（每天打扫物品要统一摆放，要轻拿轻放。7。杯具损坏要领班以上人员确认报损。 8。每周进行一检查和盘点，把过期的物品全部报有关部门废除。统计各类物品数量，销售多少、库存多少，帐面要清晰，每月底要做总销售报表交财务对帐。 9。按规定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、饮料冰制好。

吧台服务程序

1。上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。

2。把自己区域内的卫生打扫干净，酒柜、玻璃全部打扫干净，成品、半成品归类分开摆放，所需的单据补充，物品补充全部到位。

3。检查电脑打印机的电源，打印纸是否充足。

4。如有出品单来，快速撕下单据，核对货物，按量发货，不能多发也不能少发。 5。保管好出品单的联号，不能私自涂改，作放废单据要有主管部门签字注明原因。 6。中途如有时间要仔细核对单据数量，确保无误码。

7。服务员要求买单时，把单据核对清楚方可交给服务员拿走买单，当服务员的面把现金点清。

推荐第10篇：康乐部各岗位职责和工作说明

康乐部各岗位职责和工作说明

一、康乐部经理 [岗位职责]

1、以身作则，严格遵守并执行《员工手册》及公司各项规章制度；

2、按时上、下班，并树立一个模范带头作用；

3、参加公司各项会议活动，充分了解总办工作安排的意图；

4、每月主持召开一次部门例会工作，起到公司意见上传下达的作用；

5、监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误；

6、对表现出色的员工进行必要的表彰和对员工违章现象进行及时的处理；

7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助。[工作标准]

1、按公司要求，负责统筹康乐部的各项工作计划及工作安排；

2、与本部门和其它部门紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实；

3、按公司规范内容，对康乐部的新进人员进行培训工作；

4、对员工进行合理的工作分配，并予以严格、细致的监督；

5、总结康乐部的工作和成绩。

二、康乐领班 [岗位职责]

1、直接传达经理安排的工作内容或协助经理各项工作。

2、检查服务员班前准备工作，检查区域卫生情况。

3、每天上班前去经理处拿接待单，了解接待有关事项。考虑站班会需布置的工作内容，记载工作日志 ；

4、对待VIP客人，要建立相关的客史档案，将客人的爱好、擅长的运动、有什么特殊要求全记下，为客人提供个性化服务。[工作标准]

1、每日开部门班会，强调重点注意事项，分配各个岗位工作。

2、督促各岗位卫生复查，安排本周值日打扫外围及内部公共区域卫生；

3、注意检查各活动场所设备、空调、水温、备料、茶水等；了解客人活动时间，如是VIP客人，应向员工介绍注意事项和客人的爱好、习惯；

4、上班时各处巡视，视情况合理调配人员，保证各岗位人员充沛、服务到位；

5、检查传达经理、主管的有关安排，做好日常工作中重要事情的记录、催办和落实。负责员工的“工作档案”和做好考核、考勤等工作。

4．检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，严格监督部门的考勤、考核工作，检查员工的劳动纪律。

5．协助经理培训员工，学习有关专业知识，按操作规程合理使用和保养设备； 7．与所属员工一起为宾客提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，劝阻无效时应立即向经理和有关部门汇报。

8．报告并检查各种维修项目，确保设施设备处于良好状态。每日开好班前、班后会，做到班前有计划、班后有总结。

三、康乐服务员 [无客人状态]

1、提前5分钟到岗，检查仪容仪表，做到端庄、整洁、符合要求；

2、开站班会，听取领班布置任务；

3、拿房卡，打开房门，拉窗帘、开窗或打开风机通风；打开照明开关；

4、收集脏毛巾，带上布草换洗登记本将毛巾送洗衣房，换取相同数量干净的毛巾返回吧台，折叠放好；

5、男女宾把拖鞋放入消毒箱倒入消毒液进行消毒，消毒后用清水冲洗晾干；

6、清洁室内环境及设备；检查、补齐物品，整理好室内桌椅；

7、检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新；若设备有问题，及时登记报修；

8、填写物品核对本；关闭设备、电源开关、门窗；打点下班。 [有客人状态]

1、提前十分钟到岗，检查仪容仪表，做到端庄、整洁、符合要求；

2、开站班会，听取领班布置任务；查阅接待安排单，了解宾客情况、主帐房和收费方式；

3、拿房卡，打开负责岗位的门。做好岗位设施的准备工作，检查卫生是否合格、设备及照明是否正常；

4、打满开水准备杯子、茶叶；预备小方巾折叠放入盒子，再次检查各类营业用品是否齐全；

5、桑拿男女宾干蒸室温度应保持70℃～110℃，湿蒸室保持40℃～60℃），泳池浸脚消毒池放水及强氯片（水温25℃～30℃、余氯值5mg/L～10mg/L），做好迎客准备。

6、患有皮肤病、重症砂眼、急性结膜炎、艾滋病等及其它传染病患者；心脏病、精神病、酗酒者及过饥或过饱者，都不得在游泳池游泳；

7、站立等待，面带微笑，主动问候客人

8、征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引之目的地。询问客人要白

3 开水还是绿茶，并及时递上烟灰缸、小方巾；

9、客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品；

10、当客人离开时，服务员要主动上前请客人出示房卡并将打印的帐单递送给客人签字确认；询问客人对服务是否满意，并示意客人填写意见卡；

11、

12、服务员将客人送至吧台门口，向客人道别；慢走，祝你玩的愉快！ 服务员在客人走后应及时整理好桌椅、水杯、小方巾，烟灰缸，检查设施设备是否完好，准备好迎接下一批客人。若发现客人有遗留物品时，及时归还客人或送至总台，并说明情况；

13、下班前关闭设施、电源开关、门窗；桑拿下班前把湿蒸和干蒸门打开，湿蒸打开放水阀，直到下次开时再合上；KTV总机及包厢电器设施要确保关闭；网球场的桌椅用布罩好；收集所有客人用过的水杯和烟缸，送至工作间清洗干净放于消毒柜中。把垃圾袋换好，做到当天垃圾当天带走。

14、

15、由值班人员最后打印当天营业总报表，送至总台；打点下班。 每位员工都要会熟练的操作吧台的收银系统，对不会的员工领班要进行系统的培训。要求做到2分钟内完成收银工作。

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四、美容美发、健身房服务员 [岗位职责]

1、负责康乐一楼美容美发室、二楼健身房的卫生清洁工作，保持整洁、优雅、宁静、舒适的环境；

2、待客热情、主动、礼貌，工作讲究效率、责任心强，有良好的职业道德；

3、掌握美容美发的基本技能，取得国家相应的资格证书，不断学习，提高服务水平

4、有客人健身时坚守工作岗位，密切注意观察客人动态，确保客人的安全，并注意适当提供保护服务；

5、熟练并正确掌握健身房的工作内容、工作程序、熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备，爱护设备；[工作标准]

1、地面及天花板整洁、无灰尘、无蛛网；地面吸尘及时，无灰尘、无头发；沙发上无灰尘，茶几干净、无印迹。通风罩无灰尘；镜子面光洁明亮；

2、工作间：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；物品摆放整齐，垃圾不过夜；

3、按摩床整洁，按摩布、浴巾、毛巾都须经过消毒，并且做到一客一换。

4、每天下班前保证门窗关好，窗帘拉下。降低美容美发器材的损坏

5、地毯吸尘，墙面除尘，健身器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如受柄、卧推台面等，每天用消毒药液擦拭；

6、开启设备并检查是否正常，若有问题，及时通知工程部，并且开份维修单，送工程部，同时电脑登记；

7、保持健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；每日开窗通风一小时以上；

8、细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应检查锁扣是否已插牢，必要时为客人换挡；

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五、游泳池救生员、男宾桑拿服务员 [岗位职责] 1．负责康乐一楼男宾桑拿、游泳池的卫生清洁工作，保持水质达标、物品整洁、环境舒适；

2．应主动、热情地向客人打招呼，详细的为客人介绍干蒸湿蒸及各项设施设备的使用；努力为客人提供优质的服务。

3．应负责保管好客人的衣服、鞋及其它贵重物品。

4．当值人员必须在营业前30分钟进行各项设备的启动、运转工作，保证营业时的正常运作，下班前必须检查各设施设备、电源及阀门是否关上，始终将消防安全工作放在首位。

5．有客人游泳时，救生员必须在泳池岗位上；遇到有客人在浅水区跳水或穿鞋子进入泳池等不规范不安全的行为要予以阻止；

6．当班服务员要做到每天上班半小时内对游泳池水质进行检测，看是否达标，不合格的要及时解决。 [工作标准] 1．保持男宾地面、游泳池区、蒸气房和洗澡房的清洁卫生和干爽。

2．更衣柜无杂物、地板无印迹、收集箱无脏的毛巾和拖鞋、桑拿房内无异味、按摩室内无蜘蛛网无灰尘、游泳池内无白沫无死虫、地面无烟头；

4．当班人员必须经常进行水电设备的巡查工作，对现有的设施要注意维修保养与妥善使用。小心看管客人的烟头及火种，预防火灾的发生。

5．熟悉游泳池、桑拿等各种设施设备的功能和使用技巧，主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项，爱护设备。做好温度、水位的监测工作，遇到问题及时向工程部反映；

6．做好泳池水质管理，保证水温在22℃～26℃、余氯值0.3mg/L～0.5mg/L.7．严格做好水质过滤工作，两至三天就须更换过滤袋；

8．客人离开后要及时整理。用过的毛巾、浴巾放入收集箱，拖鞋摆放整齐。

六、女宾桑拿、乒乓球室服务员 [岗位职责] 1．坚守工作岗位，多巡查，密切注意观察客人动态，确保客人的生命和财产安全；

2．熟悉桑拿房和乒乓球室内各种设施的功能和使用，主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项，爱护设备，做好温度、水位的控制工作； 3．熟悉乒乓球的比赛规则、记分规则、球拍的种类和选择； 4．做好引领客人进乒乓球室及入泳池前、后的服务工作。

5．若客人刚用完餐或喝醉酒及其他不宜桑拿的情况下，跟客人解释清楚，婉言拒绝 [工作标准]

1、墙面及天花板整洁、无灰尘、无蛛网、地面地毯吸尘及时，无灰尘无废弃物；沙发上无灰尘，茶几干净、无印迹。通风罩无灰尘；

2、更衣室：地面干净，无污迹、无灰尘、无积水；更衣柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理，整齐的摆放在柜内；

3 淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通常，室内无异味；淋浴器开关表面光洁，无水垢；淋洗用品台整洁，无污迹；地漏上无头发；

4、桑拿浴室：墙面、地面无污迹，无灰尘；桑拿室内无异味；

5、卫生间：无异味；墙面、地面光洁；马桶、洗手池消毒符合要求；金属手柄光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮；

6、按摩室：室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁；按摩床整洁，按摩布、浴布、毛巾都经过消毒，并且一客一换；

7、休息室：墙面、地面无污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、灰尘、印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无经典吸附的灰尘，电视遥控器无污迹、无汗迹。水按摩池：池底无沉积的污物，无灰尘，池壁光洁，池边无污迹；台阶无污迹；池水消毒符

7 合要求，游离性余氯值0.3-0.5mg/L，PH值6.5-8.5，细菌总数≤1000个/mc;游泳池：水质清澈透明，无污物毛发；池壁无水垢、无污迹；茶几，躺椅整洁干净；

8、乒乓球室座椅上无灰尘，茶几干净、无印迹。通风罩无灰尘。

9、球桌表面清洁、无印迹，球拍干净，手柄用消毒药液擦拭。

10、保持乒乓球室与桑拿浴室内温度适宜（22℃），若乒乓球室有客活动，打开，。；，，，，，窗户通风。若桑拿休息室闷热，打开机房补新风口通风；泳池室温保持在28℃-30℃；

11、VIP客人打球时，站在旁边，仔细巡视，遇有客人掉球时，帮客人捡球；客人打了好球时，鼓掌叫好；

12、客人桑拿时，服务员应随时注意观察蒸汽温度及客人情况（5分钟内至少观察一次），防止客人烫伤和晕厥等意外发生；并及时递上白开水和小方巾；

13、如客人要做足浴，打开足浴药材柜子，拿取足浴用品，引领足浴服务人员至桑拿休息室并交给足浴用品，说明客人情况及注意事项；

14、等足浴服务人员出来后，递上足浴登记本，并核对是否正确，核对后签名，记录客人的满意情况；

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七、台球室服务员 [岗位职责] 1，负责康乐一楼台球室及吧台、走道的卫生清洁工作，保持整洁、优雅、宁静、舒适的环境；

2、待客热情、主动、礼貌、工作讲究效率、责任心强，有良好的职业道德；

3、坚守工作岗位，随时留意室内每个客人，及时提供服务；

4、熟悉台球的工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和记分方法，有一定的示范指导能力；主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项、爱护设备

5、熟悉沙弧球的工作内容和服务程序，掌握沙弧球的比赛规则和记分方法，有一定的示范指导能力；主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项爱护设备；

6、熟悉组合健身器材的使用方法和基本训练动作；

7、会使用酒店管理软件正确收银；[工作内容]

1、墙面及天花板整洁、无灰尘、无蜘蛛网；地面地毯洗尘及时，无灰尘、无废弃物；座椅上无灰尘，茶几干净、无印迹。通风罩无灰尘；

2、台内无污迹，无灰尘，色泽鲜明绒毛柔顺；台边及台腿光洁无尘，无污迹；

3、台球面光洁、色彩鲜亮；球杆、架杆、记分牌光洁滑润，无汗迹、无尘土，铜制部分无锈斑；

4、灯泡和灯罩：保持光亮无明显灰尘；

5、吧台台面干净整洁，无杂物，玻璃和石制部分光洁明亮，吧台用具除直观干净外，还应符合卫生检疫标准，镜面光洁明亮；一楼走道地面及天花板无尘、无蜘蛛网。

6．征求客人意见，待客人确定活动项目后，将客人引领到指定的球台，协助挑选球杆，为顾客码球。向客人介绍该项目的准确玩法和规则。

9 7．当客人开始打球后，服务员应站在不影响打球的位置上，客人不多时应主动帮客人记分、递杆子；

8．安排好客人后应及时给客人上茶水。

9．注意巡视四周，照顾好所有的客人。每隔15分钟，检查客人是否需要添加茶水或更换烟灰缸（不超过4个烟蒂）。

10．客人需示范或陪打时，认真服务，动作应符合规范，并能根据客人的心理要求掌握输赢尺度。

11．当客人打球结束后，服务员应及时将球杆摆在杆架上，将球码放整齐，将台面清理干净，整理好桌椅、水杯、烟灰缸，并摆放好桌球及沙弧球，准备迎接下一批客人。

12．沙弧球结束后，台面沙子收回，将绿色纤维、头发捡出；重新铺上新沙，准备迎接下批客人；

13．客人使用组合器材时，服务员应随时注意观察客人情况（5分钟内至少观察 一次），防止客人受伤；

八、KTV包厢、歌舞厅服务员

[岗位职责] 1．负责二楼歌舞厅、KTV包厢及过道地毯的卫生清洁工作，保持整洁、幽雅、宁静、舒适的环境。

2．待客热情、主动、礼貌、工作讲究效率、责任心强，有良好的职业道德。 3．坚持工作岗位，多巡查，密切注意观察客人的动态，确保客人的生命和财产安全。

4．熟悉歌舞厅和KTV包厢的各种音响、灯光等设施的功能和使用方法，爱护设备，做好服务和调音工作。

5．开启总机，形成歌曲库后再将电脑锁定，门关上。包厢音响和歌舞厅音响必须再确定总机开过后去开机和调音。 6．熟练掌握康乐计算机收银系统。 [工作内容] 1．墙面及天花板整洁、无灰尘、无蛛网；地面地毯吸尘时，无灰尘、沙发上无灰尘，茶几上干净、无灰尘，通风罩无灰尘，音箱上无灰尘，门、门框、玻璃干净无水痕。

2．窗台洁净、窗户玻璃通透明净、窗帘整洁无灰尘；大理石地面干净无污迹，灯具保持光洁、明亮，无灰尘；歌舞厅吧台台面干净、整洁，无杂物，石质部分光洁、明亮，吧台用具除直观干净外，还应符合卫生检疫标准。

3．调音台、投影仪、计算机点歌设备、电视机屏幕、音箱无灰尘、无污迹，遥控器无污迹、无汗迹。

4．二楼过道地毯无污迹及较大的颗粒垃圾。

5．站立等侯，面带微笑，主动问候客人；引领客人入座，送上茶水，VIP客人时上水果及干果，每隔15分钟检查一次客人茶水，烟灰缸有两个烟蒂时要更换。 6．介绍总歌曲，请问客人是否需要示范，客人自行点歌时，服务员应在一旁协助、指导；VIP客人时，应有服务员帮助在计算机上点歌，询问客人还有什么需

11 要。

7．留意VIP客人所点的歌曲，建立客史档案，以便为VIP客人提供个性化服务。 8．在客人表演很精彩或气氛刚好的情况下，可请客人上前献花，增加现场气氛； 9．客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身携带的物品，客人离开时，主动上前请客人出示房卡并将打印好的账单递送给客人签字确认；询问客人对服务是否满意，并示意客人填写意见卡。

10．在客人走后5分钟收拾客人使用过的杯子、烟缸，卫生包括地面、桌面、沙发及吧台，整理至OK状态，准备迎接下一批客人。 [鱼具房工作标准]

1、钓鱼服务时，要先准备好鱼具、鱼饵、太阳伞、太阳帽、饮料、毛巾、凳子， 选择好钓鱼位置，物品摆放恰当，等待客人。

2、客人钓鱼时，随时听候客人吩咐，注意观察，以便及时提供服务。

3、鱼具房每周擦拭灰尘、整理鱼具；

4、如遇雨天客人要求钓鱼，将太阳伞准备好，避免让客人淋雨；

5、安排一人管理钓鱼服务和渔具房管理，每天上班后去各个钓鱼点测鱼并做好记录。

九、保龄球室、棋牌室服务员 [岗位职责] 1.负责康乐二楼保龄球室、棋牌室、海天阁、二楼吧台的卫生清洁工作、保持整洁、优雅、舒适的环境；

2.待客热情、主动、礼貌，工作讲究效率、责任心强,有良好的职业道德；3.坚守工作岗位,多巡查,密切注意观察客人动态,确保客人的生命和财产安全； 4.熟悉保龄球的运动规则和记分方法,具有一定的保龄球运动水平,能够清楚地向客人讲解保龄球运动基本知识和技法。熟练掌握保龄球馆的服务程序,服务行为符合规范；

5.熟悉保龄球室和棋牌室设施的功能和使用方法,掌握设备的维护方法和注意事项,爱护设备；

6.做好客人活动时的服务工作。[工作内容]

1、清洁和保养球道，每天上班后做好场地的清洁工作。

2、地面每天清扫一遍，每周拖洗一次。保龄球及球瓶每周用清洁剂洗一遍，球鞋每隔一星期要用日光或紫外线进行消毒；

1、发球区地板必须用布擦的如镜子般洁净，每天一次，营业期间发现污迹时及时清理；

4.每次客人打好后，用专用除油拖推除球道油，然后再上新的油；5.置瓶区用除油拖除油,然后用尘拖擦净；

6.球沟及回球道用半干拖把除尘，每月一次彻底清洁；11．公用鞋每使用一次喷一次消毒除臭剂；

12．大厅地面用半干拖把擦拭，营业期间发现污迹时及时清理

17．每次用专用的清洁剂清洗麻将然后用干布擦净、吹风机将麻将吹干； 18．开启麻将机并检查是否正常，若有问题，及时通知工程部；

19．每天检查海天阁卫生，抹尘、吸尘三天一次；下雨天要上去看有无漏水现象。发现要及时报修。+

十、模拟高尔夫、电子射击、网球、壁球服务员 [岗位职责] 1．负责康乐二楼电子高尔夫室、网球场、壁球室的卫生清洁工作，保持整洁、优雅、宁静、舒适的环境；

2．待客热情、主动、礼貌，工作讲究效率、责任心强，有良好的职业道德； 坚守工作岗位，多巡查，密切注意观察客人动态，确保客人安全；

3．熟悉电子高尔夫室内设备、模拟射击与高尔夫功能切换的操作使用方法，熟悉高尔夫运动规则，网球运动规则，壁球运动规则，有一定运动水平，能熟练提供教练陪练服务；

4．主动向客人介绍电子射击活动的使用方法及注意事项，爱护设备，做好客人活动时的服务工作。 [工作标准]

1、擦窗框、主机、门、吧台、插座、音响、高尔夫球杆及球、假山、枪架、枪电源开关盒、空调开关、温度调节器、背景音乐调节器。

2．清点整理物品，补齐物品，运动鞋除臭，天晴时晒晾鞋子。 3．用尘拖除尘，高尔夫击球区域吸尘，除蜘蛛网、用拖把拖地。

4．门口公共区域：擦玻璃门、窗、花盆、树叶、灭火器、消防报警器。开启照明并检查是否正常，若有问题，及时通知工程部，并且开具维修单，送工程部，同时计算机登记；．清扫网球场，清除排水沟垃圾，保持通畅，清扫与网球场连接区域。（特别注意松针及右侧排水道）

5．擦拭露天桌椅，清除蜘蛛网。网球场外木地板要每周一拖，保证没水渍、白点、死虫；

6．补齐物品，网球、消毒球拍、球鞋；

7．地面及过道天花板整洁、无灰尘、无蛛网；下水道排水通畅无堵塞；

8．物品柜：物品摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为客人提供的球拍、球鞋须经过消毒处理，整齐地摆放柜内；

9．如晚上网球场有客人预约则提前半小时开启照明，没有预约客人不需要开启照明；

10．待客人确定活动项目后，开启未亮的照明电源。询问客人娱乐人数，为客人提供球拍与球并提醒客人换运动鞋。

11．为不熟悉的客人讲解打球的项目及规则，VIP客人应安排网球捡球服务。及送上茶水、烟缸、毛巾。

12．适时巡查并添加茶水，客人归还物品时，清点物品是否有缺失。

14 十

一、网球场服务工作程序与标准

一、准备工作

1、更换好网球场服务装束。

2、清洁网球场地面，必须使用鼓风机吹或软扫帚打扫，使其无水迹、无杂物、保持环境清洁。

3、检查、擦拭各种器材和桌椅，使其安全、完好、使用正常，且无灰尘，无污迹、无杂物。并将桌椅套收起、折好放入专用柜子，桌椅摆放整齐、到位。

4、检查冰箱酒水和其它客用品，发现不足或破损及时补充和更新。检查VIP专柜物品准备是否齐全。（球拍、运动衣、运动裤、球鞋、毛巾、球袜、护腕等）

二、迎接客人

1、面带微笑，使用礼貌用语问候客人，遵循先宾后主，女士优先原则；

2、如知道客人的职务或姓名，须称呼客人的职务或姓名，VIP必须称呼其职务。

三、服务

1、带领客人进入网球场，介绍网球使用设施，未自带球鞋的客人为其提供球鞋；2．换好球服、球鞋后，引领客人到网球场。服务员须妥善保管好客人的物品；

3、客人在打球时，球童要端正站立一旁，为客人提供捡球服务，客人打球状态要停止跑动捡球，必须注意安全。VIP客人须提供两个以上球童；

4、提供茶水及毛巾。VIP活动时，准备好饮料车，备多种饮料、水果供客人休息时选用。服务员在服务过程中，须随时关注客人的需求。

五、结束工作

1、客人活动结束时，在客人离开后检查有无遗失物品，是否归还租用物品；

2、带领客人到收银台为客人提供结帐服务。

3、及时清洁、检查、擦拭、整理客人使用过的物品及网球场 的设施设备、环境卫生等，做好迎接下一批客人的准备工作。

4、VIP活动过后，将用过的棉织品及时送洗，并进行添补属于VIP的专用物品，以防VIP客人下一场的活动需要。

7、下班时将网球场门锁上，桌椅罩好。

15

十二、歌舞厅音响师 [岗位职责]

1、做好音响设备的控制、管理及保养工作，向客人提供优质的音响服务；

2、检查歌舞厅音响设备的运行是否正常，试用照明设施和灯光效果，有问题马上处理。

3、定期对各设施设备进行保养，不断学习新的专业知识，为客人提供更好的服务；[工作标准] 1音响师是负责播放音像、歌曲及灯光的专业人员，也是歌舞厅的灵魂，其工作的优劣将直接影响歌舞厅的形象和声誉。因此，音响师应具有良好的音乐修养和音乐知识，善于根据客人的要求和选择播放舞曲、歌唱片，满足客人的要求。 2．遵守歌舞厅的有关规章制度，对自己严格要求，遵章守纪，掌握音乐流行趋势。

3．要有高度的责任感和自觉性，一切以客人为主，要善于控制舞池，创造良好的气氛，给客人留下美好的回忆。

4．熟悉DJ业务，掌握歌曲播放的技巧和打灯调色的技能。

5．认真保管所有的音响灯光器材，发现问题立刻请维修人员检查修理。同时应爱护使用音响器材，每晚营业完毕要实施检查，确保营业需要。 6．做好吧台内外的清洁卫生，保持干净整齐。

16 十

三、对康乐部员工相关要求

1、上下班要签到，不得由他人代签；

2、工作积极，严格按操作规程工作，认真履行职责；

3、工作时间内不能看书报、听音乐、不得串岗、打私人电话、唱歌；

4、上下班要走员工通道，不得将培训中心的用具或用品挪为己用；

5、不得制造谣言或恶意损坏培训中心或员工声誉，员工之间应互相帮助；

6、员工应坚持做到勤换衣服，保持内外清洁、整齐；

7、男女员工上班时间不应留长指甲，男员工要每天进行修面；

8、上班时间不的嬉笑、打闹或大声喧哗、不得使用粗言秽语；

9、接待客人时，要保持身体挺直，表情大方，热情有礼。

10、

11、

12、服务认真负责，尽量使顾客满意，避免因工作失误而造成事故的发生；做到不迟到、不早退、不旷工，尊重上级，服从领导的指令和工作调动； 注意防火、防盗安全，班前班后要认真检查可能存在的隐患之处。

[男员工仪容]

1、工作服保持整齐清洁并熨烫平整；经常保持鞋履光亮；

2、仪容大方、着装整齐、精神饱满；

3、头发必须梳理整齐，做到发不过肩，不留怪发型；

4、要坚持天天剃须，避免使用味浓的古龙水、须后水、头油等；[女员工仪容]

1、头发应经常保持清洁和整齐，并定时进行修剪；

2、上班时应化淡妆；

3、指甲经常进行修剪，不宜过长；

4、上班时应穿着肉色丝裤袜和黑色皮鞋；

5、上班时，除表示婚姻状况的戒指外，个人穿戴的饰品一概不要外露。

17 十

四、康乐部安全生产责任制度

1、培训中心安全工作的好坏，不仅直接关系到宾客的满意度、员工的积极性和创造性，而且还直接关系到培训中心的品牌建设，决不能等闲观之。

2、安全就是服务、安全就是质量、安全就是市场、安全就是品牌、安全就是和谐、安全就是效益……没有安全就没有宾客，没有安全就没有培训中心的生存。

3、我们要高起点、高标准、高要求，使之正常化、规范化、系统化。凡是布置工作都有安全一条，凡是检查工作都有安全一项，凡是总结评比都有安全一份，……要把安全意识灌输到员工的思想深处；

4、操作人员应加强对设备的维护管理，提高警惕，不得擅离职守，并要加强对设施设备的巡回检查，发现问题及时处理，及时报告。

5、要害岗位应列入企业安全生产大检查的重点，认真检查，对查出的问题，切实加以解决。

6、在设备检修期间要有专人对设备进行值班看守，以防零件丢失和设备内投入物品等事件发生。

7、岗位应按设计规定设置安全保卫设施，如栏杆、围堤、围墙、报警监控装置等。

8、岗位要根据其性质和防护要求配备必要的安全防护器材，如消防器材，防毒器材以及专用护具等。

9、安全使用水，检查水龙头、水池是否完好；工作结束后是否及时关闭水源、使用沸水作业时，是否有足够的措施和意识防止烫伤。

10、所有化学用品及危险品的容器(含稀释液)都必须有明确的名称标识。所有化学用品及危险品的容器(含稀释液)都必须有清楚的使用说明书或使用方法；员工在使用化学用品及危险品前[余氯片、多功能洗涤剂等]必须经过培训，全面了解其性能、使用方法、注意事项以及紧急处理提示等等；员工在使用化学用品及危险品时，必须按要求采取防护措施 [戴口罩、手套等护具]；所有化学用品及危险品的容器的存放必须在规定的地方、以合适的方式进行存放。

13、熟悉部门各重点部位及安全通道出入口、熟悉消防设施的性能及操作方法。

18

14、积极参加酒店各项消防活动、积极参加抢救和扑灭火火或疏散人员，保护现场。

15、游泳池服务员必须接受县疾病预防控制中心的健康检查和卫生知识培训，取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗工作；泳池服务员必须定期进行健康检查；

16、救生员应取得有效健康证并经过正规救生员培训和考试，做到持证上岗；

17、在游泳池严密监看宾客游泳，禁止跳水、潜水等危险动作；

18、禁止醉酒人员入场，禁止向游泳人员出售有含酒精的饮料；禁止出租泳裤；

19、禁止急性眼结膜炎、重症沙眼、肠道传染病、传染性皮肤病、精神病、酗酒和心脏病患者进入游泳池和桑拿中心；

20、游泳池严格控制每场人员容量，人均水域面积不应少于2.5平方米，深、浅水区设有明显的警示标志；

21、游泳池按规定配备专业的救生员，救生员不得擅自离岗，客人未经同意，不得私自下水；1.4米以下的儿童入池必须有家长的陪同；

22、网球场只供网球专项练习和竞赛使用，其他项目一概不得入内；

23、严禁擅自挪用场内附属设施，严禁攀爬；

24、出入网球场地注意安全，如有人在练习，请在场地边走动，防止与他人产生碰撞受伤或被球击中；

25、保龄球球道上油时，服务员小心地面防止滑倒，女服务员不穿高跟鞋工作；无客人状态下，将“暂停使用牌”摆放在球道犯规线前；

26、对于初学者，保龄球服务员可建议客人使用较轻球，避免客人肌肉拉伤；

27、宾客打保龄球期间，服务员应时刻注意；当球卡在回球机时，禁止客人或服务员本人用手拿球；

28、对客人打球出现的危险动作或违反球馆规定的行为应善意劝阻，如出球时脚进入球道内、助跑速度过快、打球姿势怪异等；

29、歌舞厅、KTV包厢内不得设置阻碍展现室内整体环境的屏风、隔扇、板壁等隔断，不得以任何名义设立任何形式的房中房。

19 30、客人淋浴前，须向客人说明冷热水交换方向，防止客人被水烫伤；

31、客人桑拿时，注意观察蒸汽温度及客人动静，间隔不可超过五分钟；

32、打扫桑拿干蒸湿蒸房，女服务员禁止穿高跟鞋入内，避免防滑垫踩裂或鞋跟踩入空隙脚部受伤；

33、服务过程中发现地面上有水，立刻拿拖把或抹布把水擦干，防止客人摔倒；

34、各岗位开电源开关时禁止用湿手操作；

35、高空作业如擦玻璃时，须三个以上服务员共同完成，服务员必须配有安全带；

36、客人打高尔夫时，服务员须穿运动鞋服务，并确保观看客人和自己站立在安全范围内；

37、客人打高尔夫带小孩的情况，要提醒客人看管好孩子，禁止攀爬室内假石；

38、客人打壁球时，服务员须保证玻璃门是关好的，避免客人后退时撞伤自己；

39、棋牌室机器出现故障，服务员小心处理，防止划伤自己；40、乒乓球运动建议女宾客不要穿高跟鞋，以免扭伤脚；

41、美式台球服务时，提醒客人小心台球灯，不要撞头；

42、14岁以下儿童，不允许参加保龄球、网球、高尔夫、壁球运动；

43、美容美发室要经常检查美发电器插头是否完好，发现有破裂或漏电现象要及时报修，待工程部维修后方可使用；

44、使用油机时，要先用手将水壶口塞紧，对准放壶位置小心放入，要防止有水漏到控制板上引起电线短路；要给客人围好围裙，戴好耳塞，应等到有蒸汽出来才可以罩在客人的头上；

45、给客人修面时，要做好准备工作后才能打开剃刀，用完后即收刀，如遇突发停电情况，要快速将剃刀从客人脸上拿开，避免事故的发生；

46、使用喷发胶时，要用手挡住客人的额头和眼睛，避免发胶喷射到客人的眼中；发胶、定型水属易燃物品，使用时严禁与明火接触；

47、若客人刚用完餐或喝醉酒及其他不宜运动的情况下要进入健身房，跟客人解释清楚，婉言拒绝；

48、细心观察健身房内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势

20 或加大运动量时，服务员应检查锁扣是否已插牢，必要时为客人换挡；对不熟悉机械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范；

21

第11篇：康乐公司简介

平陆康乐橡塑科技开发有限公司

简介

平陆康乐橡塑科技开发有限公司，是一家集轮胎翻新、胶粉、复原橡胶、塑化剂生产及塑化机制造为一体、以废旧轮胎、废机油为主原料循环利用的综合性高科技民营企业，占地6万平方米，现有资产2940万元，其中，固定资产1908万元，流动资金1032万元，员工120人，其中，博士1名，高级工程师3名，大专以上学历12名。

2010年5月，公司聘请全国著名再生胶专家白景星为总工，新建年产6000吨高品质复原胶项目，率先在国内采用常压塑化法生产高品质复原橡胶取得成功，其技术被部级科技成果鉴定会确定为国际先进，并获得部级科技进步二等奖。为加快淘汰再生胶动态脱硫工艺，推动全行业实施技术变革，最终实现无害化、清洁化、高品质化生产提供了理论和技术支撑，中国轮胎翻修与循环利用协会复原橡胶分会分别以“中轮循协复字【2011】

3、4号文件”通知，在公司筹建全国“万吨常压塑化法生产复原橡胶生产线”和“中国轮胎翻修与循环利用协会复原橡胶技术研发中心”，随之，展开“康乐牌复原橡胶塑化机”研发并取得成功，再次突破行业世界性技术难题两个，同步在水利部三门峡水工机械厂建起配套生产加工基地，初步形成年产200台塑化机的规模和能力。

公司新建的万吨生产示范线、500台塑化机总装车间、国家高品质复原橡胶技术研发中心及黄河金三角废旧轮胎回收利用中心等项目，一期投资4945.6万元，将分别于今年9月和10月建成试车，年底投产达效，届时，将实现年产值过亿、上缴税金超千万的奋斗目标，安排农民工400余人，也为全行业甩掉“三高”（高污染、高风险、高能耗）、一步跨入无害化、清洁化、高品质化生产新时代做出积极贡献。

截止8月底总产值完成2184万元，增加值完成546万元，实现销售收入2106万元，实现利税206万元；预计年底完成产值5096万元，销售收入4914万元，实现利税481万元。

第12篇：康乐部

（一）康乐部的地位

在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。

在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等

四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60％。

按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺少的一个部门。

（二）康乐部的作用

由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。

首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有70％的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。而对于那

些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是酒店提高效益的良好市场。

其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场的重要手段

（三）康乐部具体有哪些东西

现在酒店康乐部的东西都是很多的

首先有健身房，游泳池，台球，乒乓球，壁球。如果好点的酒店还会有高尔夫球

然后就是娱乐和放松的项目，有KTV，棋牌室，足浴中心，SPA，美容美发

最后就是医务室，一般还会有休息室和儿童乐园

第13篇：康乐部岗位

康 乐 部 岗 位 说 明 书

目录

1、康乐部总监岗位职责 ---------------

01

2、康乐部经理岗位职责 -------------

02

3、康乐部浴场主管岗位职责 ---------------

03

4、康乐部游泳馆主管岗位职责

5、康乐部楼层主管岗位职责

6、康乐部一更服务员岗位职责

7、康乐部二更服务员岗位职责

8、康乐部水区服务员岗位职责

9、康乐部楼层服务员岗位职责

10、康乐部休息厅服务员岗位职责

11、康乐部游泳馆救生员岗位职责

12、康乐部吧员岗位职责

------------------

----------------- ------------------------ -------------------------- --------------------------- ---------------------------- ----------------------- ----------------------- ----------------------

04 05 06 07 08 09 10 11 12

康乐部总监岗位职责

职务：

康乐部总监 部门：

康乐部 直接上级：

执行总经理 直接下属：

康乐部经理 [岗位职责]

归执行总经理直接领导，对总经理负责。敏锐掌握市场动向,指定康乐部经营方向和管理目标，并督导实施。 [工作内容]

1、健全康乐部的运营流程，保证康乐部的整体运作科学、高效。

2、建立健全康乐部的组织结构和合理的人员配置，督导人员素质

的定期考核。

3、根据财务报表解析运营情况，及时调整阶段性工作重点，督导本

部门成本控制。

4、主抓康乐部营销企划和销售工作，向总经理递交建议性方案。

5、建立、健全康乐部规章制度，并以身作则带头维护制度的尊严。

6、关心下属、爱惜人才，与员工保持渠道畅通，提倡人性化管理，

增强企业凝聚力。

7、定期召开康乐部例会，发现并解决问题，汇总及采纳合理化建议。

8、督导康乐部内部的防火防盗等安全管理工作，督导康乐部内部措

施，设备的维护和保养工作。

9、与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，代表总经理接

待重要宾客。

01

康乐部经理岗位职责

职务：

康乐部经理 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部总监 直接下属：

康乐部主管 [岗位职责]

归康乐部总监直接领导，并对其负责。协助康乐部总监做好其下属的各部门工作。 [工作内容]

1、根据酒店下达的经营管理目标，组织下属学习落实，努力完成。

2、根据本部门管理服务特点，制定出下属岗位职责，业务流程，质量标准，工作要求和规章制度。

3、制定本部门考核、评估、奖惩办法，研究实施，确保高效优质服务。

4、抓好财产管理及核算，控制各项物品的成本费用，提高经济效益。

5、不定期抽查各岗位工作情况，做到奖勤罚懒、职责规范分明。

6、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排好对下属进行各类业务培训，使之达到专业水平。

7、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务与管理中的问题并提出整改措施。

8、参与酒店及部门会议，听取主管工作汇报，研究问题布置任务。

9、提高与其他部门的协调配合工作。

02

康乐部浴区主管岗位职责

职务：

康乐部浴区主管 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部经理 直接下属：

康乐部服务员 [岗位职责]

归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的 日常管理工作

[工作内容]

1、认真落实经理下达的工作指令，贯彻酒店部门的各项规章制度，监督本辖区各岗位员工实施正确的服务操作程序和质量标准，保证向宾客提供优质服务。

2、贯彻落实酒店康乐部各项规章制度，督促员工保持良好的工作纪律，工作态度，工作效率和工作质量。

3、核定部门排班表，科学合理地安排人力，最大限度的提高工作效率。

4、考核评估下属工作情况，并向其提出改进建议和目标要求及方法。

5、指定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使其尽快了解和掌握服务技能程序和服务艺术，提高员工素质。

6、负责辖区安全工作，为宾客提供安全、可靠的设施和环境。

7、按照酒店制度，健全财务手续，每日审核、检查部门收入的财务报表及物品损耗报表，分析营业情况，客人消费情况，针对存在的问题适时采取措施，提高销售水平，保证营业目标的实现。

8、完成上级领导交办的其他临时性工作。

03

康乐部游泳馆主管岗位职责

职务：

康乐部游泳馆主管 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部经理 直接下属：

康乐部服务员 [岗位职责]

归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的 日常管理工作

[工作内容]

1、惯彻执行酒店各项规章制度，督导所管部门员工，使其保持良好的工作态度和工作效率，监督各岗位员工实施正确的服务操作程序和质量标准，保证及时向宾客提供优质服务。

2、巡查下属的出勤，工作态度，服务质量及其对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度及时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。

3、按照酒店制度，健全财务手续，每日审核检查营收及物耗财务报表，定期分析营业情况、客人消费状况，针对存在的问题，适时采取措施，提高销售水平，保证营业收入的实现。

4、掌握并熟练培训救生基本常识，定期组织救生培训及其普通桑拿业务考核。

5、建立详细客户档案及其客情分析日报表，及时向上级提出合理化建议。

6、负责辖区安全工作，为客人提供健康、安全、可靠的服务设施设备及消费环境。

7、组织夏季儿童游泳培训班及常年成教班，培养潜在的客户，发展会员。

8、完成上级交办的其他其临时性工作。

04

康乐部楼层主管岗位职责

职务：

康乐部楼层主管 部门：

康乐部 直接上级：

康乐部经理 直接下属：

康乐部服务员 [岗位职责]

归康乐部经理直接管理，并对其负责。协助康乐部经理做好本部门的 日常管理工作。

[工作内容]

1、负责监督落实公司规章制度的执行情况。

2、负责对本部门的服务流程不合理之处提出修改意见上报上级，经批准后执行。

3、负责本部门的日常服务和管理工作，负责并协助上级迎送宾客。

4、负责检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应，并核实领用物品。

5、督导本部门员工为宾客提供优质服务。

6、每天参加班前例会，掌握员工思想状况和业务水平，激发员工的积极性，增强企业凝聚力。

7、合理安排下属的工作，管理本部门使用的消耗品严格控制成本，及时传达上级的指示。

8、负责解决客人的投诉和本部门相关问题，搞好与有关部门的协调和联系。

9、负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫。

10、负责本部门的设施设备、机器、装饰物的完好，有故障及时报告有关部门，保证正常运转。

11、定期对员工进行培训，提高员工的素质，正确的评估下属工作，并能主动的带领服务员进行服务工作。

05

康乐部一更服务员岗位职责

职务：

康乐部一更服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部浴区主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标，并负责本区域物品的摆放规范统一。

2、负责引领宾客至手牌相对应的更衣柜处。

3、协助宾客脱衣服，并检查宾客衣柜是否锁好，引导客人

至水区。

4、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

5、负责检查补充每日消耗品。

6、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

7、负责客用更衣柜的干净卫生，保证更衣柜内无异味、污渍。

8、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净、整洁、无污渍、无毛发。

9、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常应及时上报值班主管。

10、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

06 康乐部二更服务员岗位职责

职务：

康乐部二更服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部浴区主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本部门卫生达标，并负责本岗位物品的摆放规范统一。

2、负责客人穿衣及其换鞋工作。

3、主动为每位客人干身。

4、主动向客人介绍服务项目、并引导客人到相应的服务区。

5、保证宾客着浴服进入休闲区。

6、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

7、负责检查、领用、补充每日相关物品、商品。

8、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

9、保证商品单能及时、准确的填写和传送。

10、负责作好浴服、浴巾的回收、保管、送洗、验收及消毒工作。

11、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常应及时上报值班主管。

12、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

07

康乐部水区服务员岗位职责

职务：

康乐部水区服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部浴区主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标及其物品摆放整齐规范统一。

2、主动向客人介绍各种服务项目及其功效。

3、主动为客人打开淋浴开关，帮助客人调试水温。

4、主动协助将宾客扶入大池，并将宾客的拖鞋摆放整齐。

5、主动将客人引领到坐浴区，帮助宾客拿洗漱用品。

6、主动将宾客引领到助浴区，协助搓背技师做好客人的助浴推销

7、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

8、负责检查补充每日消耗品。

9、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

10、负责各功能区域的温度范围，保证其温度的舒适。保证每小时都能测量一次大池的温度，使其保持在要求的温度。

11、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净整洁、无污渍、无毛发。

12、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常应及时上报值班主管。

13、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

08

康乐部楼层服务员岗位职责

职务：

康乐部楼层服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部楼层主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标及其物品摆放的规范统一。

2、负责引领宾客至相对应的包房处，并为其打开门并开启宾客所需的开关。

3、主动迎送客人，熟记宾客资料，能热情准确的叫出长住客及VIP贵宾的姓氏。

4、按照照明规定开关灯，并按要求闭好通道门，整理工作车。

5、及时准确的记录客房区域动态，发现问题及时向主管、经理报告，并采取适当预防措施。

6、负责本区域客用物品和宾客物品的安全。

7、负责检查补充每日消耗品。

8、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

9、尽可能的满足客人的合理要求，若有无法解决的问题，可报告给主管及时地为宾客做出相应的回复。

10、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净

整洁、无污渍、无毛发。

11、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常并及时上报值班主管。

12、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

09 康乐部休息厅服务员岗位职责

职务：

康乐部休息厅服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部楼层主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责本区域卫生达标并负责本区域物品设施摆放规范统一。

2、负责引领宾客至相应的沙发床处，协助宾客调试休息姿势及电视频道，帮助宾客盖上相应的浴巾或者毛毯。

3、负责调解管理区域内灯光及其室温。

4、负责本区域客用物品和宾客寄存物品的安全。

5、负责检查补充每日消耗品。

6、负责本区域的卫生干净整洁、无异味、无水渍。

7、夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品或毛毯脱落。

8、负责向客人介绍服务项目和商品，及时、准确地通知技师组或吧台做出相应的安排。

9、及时、准确地填写、检查、传送服务单。

10、及时清理客人用过的物品及杂物，保持本区域客用物品的干净

整洁、无污渍、无毛发。

11、负责维护、保养本区域的设施、设备，保证其正常运转，如发现异常并及时上报值班主管。

12、负责做好本岗位的工作记录，及其工作交接。

10

康乐部救生员岗位职责

职务：

康乐部救生员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部游泳馆主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、负责游泳馆室内卫生达标，救生设施设备整齐完好。

2、负责泳客安全的监护救护工作。

3、负责泳场任务性教练指导及游泳培训工作。

4、负责客流量统计记录工作。

5、完成上级安排的临时性工作。

6、完成临时性重要泳客的接待工作。

7、每日室温水温统计记录工作。

11

康乐部吧员岗位职责

职务：

康乐部吧台服务员 部门：

康乐部

直接上级：

康乐部楼层主管

[岗位职责]

归康乐部主管直接管理，并对其负责。协助康乐部主管做好本部门的 日常服务工作。

[工作内容]

1、做好班前准备工作，掌握吧台内各种商品的数量情况，并及时补充。

2、交接班物品，商品数量当面点清，不得白条充数，不得把吧台的物品外借。

3、工作时间严格坚守岗位，熟悉各种商品的摆放位置。

4、保持吧台内干净明亮、无灰尘、无污渍，商品摆放整齐有序，不得出现脏乱现象。

5、保持玻璃器皿的干净明亮，无水渍、无污渍，并及时消毒。

6、每日核对单据做好各类报表，准时上交。

7、随时掌握公司关于各类商品价格的各类调整，时刻了解掌握优惠、赠送活动的新动向。

8、茶具口杯等物品，如有缺口或破损，坚决不能使用，并打报损单。

9、应及时掌握吧台内物品的保质期，每天通知主管该急推的物品。

10、控制吧台电话的使用时间，不得打电话聊天。

11、客人寄存的物品应及时开寄存单，并做好详细记录，严禁私自用客人寄存的物品。

第14篇：康乐幼儿园工作总结

康乐幼儿园2013年度工作总结

2013年度，我幼儿园认真贯彻执行国务院《民办非企业单位登记管理暂行条例》精神，严格按照《民办非企业单位年度检查办法》、《重庆市民办非企业单位管理暂行办法》等相关法律法规，积极发挥登记机关职能作用，严按程序办理登记、变更等手续，按规定开展年检及联合检查工作，保证民办非企业单位自律、诚信、自我约束，规范、健康发展，具体工作开展如下：

一、完善组织机构建设和制度建设，在幼教股的领导下开展幼儿教育教学活动，定期举行理事会会议，年初制订工作计划，对2013年的工作进行总体部署，坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，建立长效的发展机制。年终开展工作总结，就我园一年来的工作进行回顾，评定任务完成情况，总结经验，吸取教训，为我园以后的发展打下了更坚实的基础。

二、不断的完善自身条件，通过各方面来提高幼儿学生的满意度。随着我园的发展，幼儿学生的需求也越来越大，如何满足幼儿学生的需求已经是我园发展的重点，而这重点当中，服务质量、校园环境、硬件软件设施是重中之重。为了朝这个方向努力，我园开展了教职员工的礼仪培训，从幼儿学生来园时的第一时间开始，到幼儿学生离园，让他们能在舒适的服务环境中学习、成长。

三、继续深入学习实践科学发展观，更好的服务于百姓。在去年总结的基础之上，我园进一步拓展了服务方式和范围，充分利用我园教职工这个很好的载体，给幼儿学生及其家长送去爱心，从而使家长朋友

和幼儿学生得到了温暧。进一步创新服务方式，让家长朋友们、幼儿学生们更加的满意，也让幼儿学生学到了许多新知识。

四、财务状况：

1、收入：全年完成收入345600万元，

2、支出：全年费用支出合计340000万元，其中支付员工工资136000万元，购买商品接受服务支付现金210000万元

3、资产：总资50万元，固定资产35万元。

4、资金来源及使用方面：因为我园是属于民办的，又是非营利性的，自收自支，并根据我园的收入，合理、有计划的安排费用开支。把结余的资金用来添置设备和改善学校校园环境，以及其规模。

2013年，我们是进步的一年，是收获的一年，在前进的道路上我们获得了更好的口碑，吸引了更多的幼儿学生。我园的全体教职员工将继续努力，坚持以幼儿教育为中心，更好地为幼儿教育服务，努力创新，为广大幼儿园儿学生提供更加优质的服务，为光辉而又伟大的幼儿教育事业做出应有的贡献。

永定县培丰康乐幼儿园

2014-4-27

第15篇：康乐部优质服务

优质服务是饭店赢得客人的金钥匙，要获得客观的经济效益，饭店必须通过提供优质服务来赢得市场，提高客人满意度，并建立起顾客对饭店持久的忠诚。为宾客提供优质服务，要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，包括客人的误会与过错。遇到任何问题，在合理合法的情况下都要站在客人的角度加以衡量，在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人有“满意+惊喜”之感，这是饭店优质服务的追求和内涵。

优质服务，就是使顾客满意度大于期望值的服务过程。根据这个原理，我们应该将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾客满意的服务标准，以及相应的程序、规范等，再贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满意的服务。

康乐部的优质服务应该从两个大的方面去把握，即硬件部分和软件部分。硬件部分，主要是指设施的建设和设备的配置，这是由企业决策者决定的。所以要定期检查和维修康乐部的设施设备。软件部分，主要是由服务员提供的具体服务，这与企业的管理者及服务员都有非常密切的关系。

如何提供优质服务及注意事项：

1.良好的礼仪礼貌（在服务态度上要热情、主动、耐心、周到、细心。对宾客尊重友

好。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

2.优良的服务态度 （在态度上不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然。从良好的服务态度，

会使客人产生亲切感，热情感。为客人服务要做到：认真负责，积极主动，细致周到，文明礼貌。）

3.丰富的服务知识（服务知识涉及很多方面主要有：语言知识、社交知识、法律知识、

服务技术知识等，以及熟悉酒店的基本情况。）

4.娴熟的服务技能（娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，他包括服务技术和

服务技巧两个方面。遇事要灵活处理。）

5.快捷的服务效率（要讲究效率但不等于瞎忙，要求服务快而不乱，反应敏捷、迅速

而准确无误。）

6.建立良好的顾客关系（记住客人的姓名并与客人的姓式去适当称呼客人，对客服务

要言行一致，重视对顾客的承诺。，客人一视同仁，平等对待等.）

第16篇：康乐幼儿园自查报告

自查报告

乌牛康乐幼儿园创办于1999年，这13年来，我园坚持“一切为了孩子”的办园宗旨，在教育主管部门和镇政府以及社会各界的关心和支持下，经全体教职工的共同努力，幼儿园的各项工作都取得了很大的进步，为迎学区领导和教育局领导的检查，现将自查自评情况汇报如下：

（一）政治思想工作

１、认真抓好教职工的政治理论学习。我园把每周一幼儿离园后作为教职工政治理论学习时间，通过集中学、分组学、自学等形式，学习上级文件、传达各级会议精神、学习师德材料、有关法律法规等，定期检查会议记录，有相应的学习制度，要求教师一学期写5篇保教笔记、心得体会，作为保教考核的一项指标。

２、认真抓好教师的政治思想、纪律和师德教育，教职工队伍积极向上，整体思想素质较好。

（二）幼儿园管理

１、坚持以法治园，严格执行有关教育教学法律、法规和政策，认真制订各类工作计划，并定期检查和落实。

2、幼儿园规章制度健全，有各类制度

种，有各人员职责

种，有各人员考核细则

种，并能认真执行落到实处。有单独设立的教师办公室，有各类教育教学资料、学具、服装等，有关书籍、报刊杂志，并有专人负责管理。

3、幼儿园的保教、卫生保健、综合治理、总务、家长等工作有计划、有记录、有总结，并能及时归档立卷，幼儿园档案管理较规范。

（三） 教育教学

１、幼儿一日活动安排科学、合理，保证幼儿每天两小时的户外活动和自由活动时间。

２、坚持以游戏为主要教育教学方式，除了教学活动以游戏为主外，还开展了角色游戏、体育游戏、音乐游戏、桌面游戏、智力游戏、做做玩玩等游戏，幼儿一日活动以兴趣培养和习惯养成为主要目标。

３、有健全的卫生保健制度，幼儿生理、心理卫生保健工作措施落实，幼儿入园体检率达１００％，年度体检率达１００％，教职工体检率达１００％，体检合格率达１００％。

４、家长工作有专人负责，有计划、有措施，有总结，成效显著。家长工作形式有：家长委员会会议、家长会、家庭教育知识讲座、上门家访、各类亲子活动、家教问卷、家长开放半日活动、家园联系栏、园报等。

5、幼儿园成立了膳管会，定期开会研究幼儿膳食

（四）师资队伍建设

１、师德教育和师德检查制度健全，无体罚、歧视幼儿现象。

２、有保教组一个，下设两个学科教研小组，组织健全，教研活动正常：保证每学期每位教师一次的外出参观学习听课等。鼓励教师参加各类竞赛均取得好成绩

３、6位教师学历合格。

（五）办学条件 １、幼儿园占地面积2000平方米，总建筑面积

平方米，其中活动室面积约

平方米，午睡室面积约

平方米，教师办公室约

平方米，厨房面积

平方米，幼儿厕所

平方米，户外活动场地约1000多平方米。

２、每班各类设施齐全，活动教玩具齐全，有桌上玩具、自制教玩具人均10件。园内有大型多功能滑梯、中型多功能滑梯、小型滑梯、秋千、摇椅、踩四轮车、木马、羊角球、大中型积木等。

３、加大资金投入，改善办学条件。近年来，我园用于改善办学条件的投入已达46.8万元。主要用于：厨房设备2万；改建围墙2万；园舍搬迁装修、吊顶、粉刷、活动室装饰、办公室装修等25万元；购买空调、会议桌椅、消毒柜等4万元；更新课桌椅2.8万元；厨房改建装修3.5万元,；教玩具、玩具架

体育器械、图书7.5万。

（六）贯彻落实新纲要，不断提高保教质量。

教育部颁发《幼儿园教育指导纲要（试行）》。在今后相当长的一段时间内，学习和贯彻《纲要》将是我国幼教工作者的一项重要任务。我园也根据市教委教研室的文件精神，积极投入学习贯彻新纲要活动中。我们根据幼儿园的实际情况，有目的、有计划地进行了学习、研讨等，并尝试投入课程改革活动中。

首先我们组织全体教师通过多种形式对《纲要》进行了学习。有集中学习，组织教师集中在会议室通学全文；有自学，在集中学习的基础上，发个每个老师一份新纲要，要求教师在不带班的时间内进行自学，自己琢磨新纲要和旧纲要之间的区别；有研讨活动，在学习的基础上，组织教师分小组运用“参与式”讨论的方式谈谈对《纲要》的认识、体会、不理解之处，并做好记录，然后统一汇报；有反思活动。 其次，组织教师学习与《纲要》相关的文章，贯彻《纲要》”“幼儿园指导纲要（试行）简析”，体现纲要精神的文章等等。帮助教师更深切地体会纲要、理解纲要精神，转变教师的观念，提高教师的素质。再者，根据幼儿园的实际情况和纲要的精神，我园在实际的教育教学中做了一些相关的尝试。如根据各班幼儿的不同年龄特征，重新编排了幼儿一日活动时间表。在教学过程中要求教师能体现出新纲要的精神，如要求教师多根据自己班级的实际情况，多渠道选材，按主题活动进行教学。托班的时间表，一日活动安排都另外安排。教师的教养笔记也是反映教师学习贯彻新纲要的一个途径，因此认真检查教师的教养笔记，要求教师在写笔记的时候从身边的点滴写起，结合新的教育理念去分析思考。

最后根据新纲要精神开展教研活动，幼儿园内的公开课活动要求教师从目标、选材及教学过程设计都要贯彻纲要精神，说课评课也规范化，运用新的理念分析讨论。

乌牛康乐幼儿园

2012年9月

第17篇：康乐安全事故分析

案例一：

由于游乐园是人员密集的场所，所以游乐园的安全就成为公众关注的焦点。近年来，全国各地先后发生过大小数百起各类游乐场所安全事故。这些事故可概括为二大类，一类是因机械故障，导致悲剧的发生；另一类则因管理不当，导致伤亡事故的发生。

事故经过：

2006年9月17日，戴某带6岁的儿子去游乐园，花5元钱让儿子坐木马玩。不料孩子在被工作人员抱上木马坐好后，工作人员开动木马，小孩觉得坐在木马上的姿势不舒服，就在已经旋转起来的木马上调整姿势，因重心失稳，从木马上摔下，脚挂在脚蹬上，导致小腿骨折。后经多次调解，游乐园一次赔偿戴某

2.6万。

事故原因及教训：

1、没有严格执行相关规定。戴某6岁儿子虽然身高超过正常同龄的小孩，但并没有达到规定的高度，导致坐在木马上双脚不能踏实木马脚蹬，感觉坐在木马上姿势不舒服。而现场工作人员虽然因戴某儿子身高不够，拒绝让其上木马，但在戴某一再的请求下，最后还是放行，让戴某的儿子坐上木马，最终导致事故的发生。

2、责任心不强。戴某儿子在木马上调整姿势时，工作人员没有及时制止或停车询问原因，直至戴某儿子摔下木马，周围的小孩惊呼声，才引起工作人员的注意，后才停车。

案例二：

事故经过：

2007年5月19日下午，王某一家4口到公园游乐场坐碰碰车，小孩被工作人员领上了碰碰车，并系上了安全带。在游乐时间到了停车时，王家小孩解下安全带准备下车时，被另一辆准备停车的碰碰车撞上， 当即碰掉半颗门牙。公园管理人员称，他们严格按规程操作，王家小孩在没有工作人员帮助下，自动下车，应承担责任，公园方没有责任，且上车前也告知了小孩不要私自下车。最后经协调，公园方支付1500元医疗费。

事故原因及教训：

管理不严，现场组织控制能力不足，工作人员责任心不强，未能及时发现危害因素，平时培训、现场事故演练不到位等。

案例三：

2002年1月1日3时20分，黑龙江省大庆市萨尔图区友谊大街31巷2～15号楼北侧的大庆市萨尔图区三因洗浴中心发生一起压力管道(天然气管线)泄漏，引发爆炸重大事故，造成6人死亡，2人重伤，4人轻伤。

2001年12月31日24时许，大庆市萨尔图区三因洗浴中心业主与2位朋友在洗浴中心闻到有较强烈的汽油和液化气味，便四处寻找气源并检查了室内的液化气罐，在没有找到原因后便一同到烧烤店吃烧烤。业主在2002年1月1日3时10分左右回到洗浴中心，又闻到室内气味浓烈，于是手持电筒继续寻找气味的来源。当业主检查男浴室出来时(男浴室门口)，在其身体右侧发生了爆炸，业主被爆炸产生的气体冲击波抛出屋外烧成重伤。爆炸造成洗浴中心内8人中4人死亡，4人受伤，东侧相邻2户房屋倒塌，砸死2人，砸伤2人。

在现场勘察中，距该洗浴中心南侧大门13m处地面上，1.2m×1.5m范围内地板砖被烧毁严重，地面冒热气，地表温度较高。用明火检查该处地面有可燃气体外溢燃烧，火焰呈红蓝相间色。挖开该处地面下侧为黑色污泥和污水，水中有气泡溢出。在距地面2.3m深处有管廊带(共5条管线)，该管廊带1984年9月22日投产使用。

事故原因分析：

1.这起爆炸事故的直接原因是该洗浴中心的洗浴含碱污水渗入地下，对管线造成严重腐蚀，出现穿孔，致使地下天然气管线泄漏，从地下裂缝渗到室内，使室内燃气浓度达到爆炸极限，遇室内冰箱继电器打火引起爆炸。

2.该洗浴中心经营业主对所经营场所安全管理不重视。在6月25日接到大庆市拆除油田违法违章建筑指挥部核查(拆迁)通知书后，没有按规定期限内自拆迁出，在事故发生前，闻到室内有较强烈的气味时，未及时采取相应的安全防范措施是造成这起重大爆炸事故的主要原因。

3.政府、行业及有关部门的安全监管不到位。一是对具有石油城特点的地下油气管线安全管理的特殊性、重要性、危险性认识不足，重视不够。二是对重大事故隐患未进行彻底排查。三是对地下油气管线的安全管理缺少对策，未采取有效的整改防范措施。

预防同类事故的措施：

1.要提高对石油天然气管线安全管理工作重要性的认识。即要做好厂区内的安全管理，又要做好厂区外围石油天然气管线日常巡检、维护，加大隐患整理的工作力度，消除不安全因素。

2.要加强对管线的常识和防范知识的教育。对存在隐患的地区一定要加强对生产区域内设备设施的安全管理，要加大对陈旧老化管线维护，加大隐患整改资金的投放;要提高各种安全检测手段，运用科技含量高的安全检测设备，真正做到不安全不生产。

3.市政府与相关企业要立即开展全方位对占压油气管线排查工作。对查出的隐患，能及时整治的要立即治理，不能马上整治的，要制定应急预案，对所查出的隐患建档跟踪，分级管理。(风险管理世界-riskMW.com 世界安全员门户网!专业风险研究,欢迎安全风险投稿,谢谢关注!)

4.政府和有关监管部门也要认清当前管道安全工作面临的形势和肩负的责任，要与企业协调配合，各司其职，各负其责，统一组织规划，明确责任部门和负责人，要在人力、物力上做出保障，保证拆迁任务顺利完成，从根本上消除重大隐患。

案例四：

事发经过：

2012年8月11日，陈玉丽在征得同事冯一平夫妇同意后，带着冯一平的儿子刘先宸，还有自己的儿子吴英豪，侄女陈佳，四人从海口乘座高铁15时50分到达三亚，于16时40分入住三亚市天福源度假酒店C306房。因小孩们提议要去做鱼疗，陈玉丽就先要他们去看酒店是否有鱼疗，三个小孩看后回来说：“有鱼疗，每位38元”。陈玉丽就将120元钱给了三个小孩中稍大一点的陈佳，并嘱

咐陈佳要看好刘先宸。之后，三个小孩拿着钱下楼一起去鱼疗池，陈玉丽就在房间里烧开水。

17时10分许，陈佳向负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳购买了3张鱼疗票，每人38元，鱼疗时间为半小时。购票后陈佳、吴英豪、刘先宸三人就在鱼疗池做鱼疗。一会儿，负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳感觉肚子痛，就叫在旁边负责游泳池的救生员符利凯替他一下。两人做了简单的口头交接班后，方圣芳就去了卫生间，由符利凯临时负责鱼疗池的管理。此时，符利凯看到一个救生圈的气量不足时，就埋头给救生圈吹气，刚吹了一会儿，主管陆山过来巡查，符利凯即回到位于鱼疗池旁边由其所负责的游泳池进行巡视，却发现刘先宸已在水深1.5米的游泳池中，头朝下、身体半浮在水面，似溺水状态，符利凯急忙跳下水，将刘先宸救上岸。急忙赶来的主管陆山及两名游客一起给刘先宸做心肺复苏等应急抢救，符利凯即用手机报告了酒店及120。同时，陈玉丽也从酒店房间里赶过来，并通知了正在三亚培训的刘先宸的母亲冯一平。酒店立即安排车辆由符利凯与陈玉丽护送刘先宸至解放军四二五医院，后经抢救无效死亡。

事故发生的原因和事故性质

（一）事故原因

1．直接原因

鱼疗池和旁边的游泳池相邻，从鱼疗池随意可以进入游泳池，而游泳池水深达

1.5米，只有六岁的刘先宸先是和小朋友在鱼疗池进行了一会儿鱼疗，然后独自进入游泳池，但临时负责鱼疗池救生员工作的符利凯以及和刘先宸一起鱼疗的另外两个小孩均未发现刘先宸进入游泳池，因刘先宸不太会游泳，最终溺水身亡。

2．间接原因

（1）天福源度假酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的安全管理制度，救生人员的交接班操作程序不完善。救生人员因事离开工作岗位没有专人替班，救生员交接班过程随意性大。

（2）天福源度假酒店鱼疗池虽然有提示性告知，不准10岁以下儿童进入鱼疗池，但却直接卖票给了10岁以下儿童进行鱼疗；同样，游泳池虽然有提示性告知，14周岁以下儿童没有成年人陪同不准下水游泳，但一名年仅6岁儿童却既买票进入了鱼疗池，又进入了游泳池，并溺水身亡，整个过程未被发现，可见天福源度假酒店忽视安全管理的严重程度。

（3）救生员及主管人员安全意识淡薄，责任心不强，岗位形同虚设，既没有按规定不许10岁以下儿童进行鱼疗，而且更疏于管理，对儿童安全没有引起足够重视和高度警觉。

（4）天福源度假酒店对救生员的教育培训不力，救生员没有经过培训取得相应资质，救生人员没有树立起足够的责任意识、安全意识。

（5）天福源度假酒店安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场，通过监控记录看不到刘先宸下水过程中的任何一个环节。

（二）事故性质

综合事故原因分析，此次事故为一起企业经营活动过程中发生的生产安全责任事故。

事故责任的认定以及对事故责任者的处理建议

1．天福源度假酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的管理制度、

救生人员的交接班操作程序缺乏，为图经济利益，严重忽视安全及安全管理；安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场；对救生员的教育培训不力。天福源度假酒店对事故的发生负有责任，建议有关安全生产监督管理部门依照《生产安全事故报告和调查处理条例》相关规定，对天福源度假酒店有限公司依法予以行政处罚。

2．救生员符利凯、方圣芳、主管陆山安全意识淡薄，责任心不强，对事故的发生负有责任，建议由天福源度假酒店给予相应处分。

事故防范和整改措施

为举一反三，吸取事故教训，避免类似事故再次发生，树立良好的国际旅游岛形象，特提出如下防范和整改措施：

1.天福源度假酒店有限公司要进一步建立健全安全生产责任制度，完善安全设施，加强管理，严格落实有关规定。

2．天福源度假酒店有限公司要加大教育培训力度，全面提高从业人员的责任心和安全意识。

3.市旅游行业主管部门要加大对各旅游酒店的安全监管，督促检查其建立健全和落实安全生产责任制度，完善经营水上水下等娱乐活动场所的操作规程，并认真加以贯彻落实。

4．全市有鱼疗池、游泳池的酒店或其它经营场所要引以为戒，立即开展自查整改，确保避免类似事故再次发生。

案例五：

事故经过 ：某酒店电影厅因观众乱扔烟蒂，未及时发现，引起大火，造成财产损失50．4万余元。该影院场务员林某，机务员傅某的行为触犯《刑法》第187条之规定，构成玩忽职守罪，人民法院依法判处林某拘役6个月，缓刑1年，判处傅某拘役6个月，缓刑1年。

1986年9月29日夜间，林某、傅某担负电影厅值班任务。当晚该院停映后，林某、傅某未按值班制度规定，对观众厅内巡查。11时许，林某、傅某在机房内听音乐时，傅某先后二次嗅到烧焦味，并告林某；但二人仍未进入观众厅内巡查，仅从放映窗向观众厅内观望。后林某继续听音乐，傅某登上观众厅的天棚检查电路，未发现异常。而后，林某在值班室，傅某在机房分别就寝。直至9月30日凌晨1时40分，傅某浓烟呛醒，火势已蔓延成灾。

事故原因分析 ：

疏忽大意，未尽职守。林某、傅某担负该院值班巡查任务，却违反值班制度规定，不认真履行值班职责。特别是嗅到烧焦味后，不认真巡视检查，未能及时发现火险隐患，引起火灾。给国家财产造成重大损失。

防止同类事故的措施 ：

严格规章制度，加强公共场所的安全防火管理，电影院是公共娱乐场所，人员往来多且成份复杂。要教育和引导观众自觉遵守公共场所的秩序，注意防火，加强安全管理，发现违章用火，坚决制止。停演后，影院领导和工作人员要认真检查，清场，及时发现和排除火灾隐患。

第18篇：康乐部工作总结

康乐部年度经营管理工作总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：

值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工

作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班

签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召

开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识

不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工

认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.

5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他

酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。

并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。 2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，

需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。 3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客

人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强

道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业

人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。 6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略 1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，

并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的

计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级

人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和

收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时

做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。 6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，

建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管

理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：*** 2011年12月30日篇二：康乐部四月工作总结

康乐部四月工作总结： 1.康乐部现有人员9人，女技师4人，其中1名为新员工，男技师3人，男服务员1人，领班1人；在岗人员无迟到早退现象； 2.本月营业额为16424元;其中除技师提成为11522元, 足疗10188元,桑拿赠票136张,桑拿费960元,搓背1380元,洗头980,按摩1440元,修脚420元,拔火罐76元,棋牌费280元,小姐服务费700元服务过程中无投诉； 3.对新到岗的技师和服务员进行岗前培训和技术考核; 4.配合财务部完成部门的盘点工作; 5.桑拿浴巾短缺从客房调拨100床,解决了短缺问题, 6.加强桑拿宣传力度,重新制作了新卡以及宣传单并布入客房; 7.经过总办部门经理和承包商协调后6801电话由桑拿员工接听; 8.配合工程部对桑拿设施进行了全面的维修; 9.4月20日安排1名人员到会议室帮忙,4月27日到餐饮部帮忙一名; 10.每周三晚进行全面的大扫除。

本月工作中不足：

1.由于技师不够，部分客人未消费； 2.需加强员工的仪容仪表礼节礼貌； 3.进一步加强卫生的清洁。

下月工作计划：

1.招3名女技师，进行技术考核； 2.尽快完成政审表及健康证的办理工作； 3.严格做好节能和成本控制工作； 4.对上下班时间进行调整； 5.加大力度发卡；

6.认真完成总办交代的其他事宜。篇三：2012年康乐部述职报告 2012年度工作总结暨2013年度工作计划

———xx宾馆康乐部

时光如水，岁月如梭，转眼间2012年已悄然逝去，回顾部门这一年的工作，有许多收获和体会，为2013年部门的工作业绩更上一层楼在此总结上一年工作中的得失是很有必要的。过去的一年里，我部门在宾馆领导的正确指引下；在兄弟部门的密切配合下；在部门全体员工的共同努力下，各项工作得以顺利进展，下面我对部门工作进行如下回顾，主要有以下几点：

一、员工的培训、培养。 2012年初我部门制定了培训计划，我部门人员流动性相对稳定，大部分都是老员工，但是在工作中的业务技能、服务技巧、临场应变能力方面距离我们的标准还有差距。针对这些我部门将培训放在首位，根据员工的实际情况，精心为员工准备培训计划，进行理论和实操的培训，并在工作中寻找设计出最合理的服务程序和方法。在工作中员工能做到坚守岗位，在游泳池岗位上多次救起客人，有两次发现客人受伤都及时的为客人消毒包扎。我们的服务赢得了客人的赞扬和好评，员工在服务过程中感受到自身价值的实现，工作更加努力。在技能技巧上反复练习，在十月份我部门举行了内部的比赛，激励员工的学习兴趣，提高技能使之能根据客人的喜好、特点、标准来做好我们的个性化服务。此外根据员工的学习兴趣分别培养xxx、xxx做乒乓球教练，xxx做网球教练，xxx、xxx做游泳教练。 通过员工工作实践和利用以往积累的经验，判断分析客人是住客还是散客，以此来提供服务，推销我们的物品。还通过分析市场，我们的泳衣和其他体育用品在销售上还有上升的空间，为了吸引客人的眼球，将大厅空闲的位置进行装修，又新引进品牌泳衣和各种体育用具，并对其价格进行合理的调整。还根据客人的需要分别作了两次泳票的优惠酬宾活动都取得了很好的收益。员工也从中学习掌握一些服务和销售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服务中。

二、完善管理体系，促进工作顺利开展。

康乐部从开业至今，不断在完善管理体系，今年通过参加卫生监督所的培训建立了卫生档案，完善了《游泳池水质检测表》、《游泳池药物的领取使用登记表》、《消毒脚池、杯具、拖鞋消毒记录表》、《卫生每日清洁、清查记录表》，卫生质量是康乐部管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎，我部门在卫生工作程序上一如既往的坚持“员工自查”、“领班检查”、“经理抽查”的宗旨。

此外还针对账目报表进行了编制，增加了《康乐部物品消耗明细表》，让一年的经营成本和利润一目了然，同时也方便以后同期经营情况对比。还完善了《康乐每日报表》和财务部往来账单的工作程序。根据吧台的货品数量对吧台货品每天进行盘点，确保控制存货和掌握货品的损益。

布草的少缺是部门的头痛之事，因此本部门根据流程制定了《布草和钥匙发放收回记录表》，重新制定每个班次布草盘点表和送领布草盘点表，责任落实到个人，及时检查使这一现象得以控制。

修改完善了《员工绩效考核表》使员工明确工作目标和工作标准，逐步改善调整员工的行为，激发其积极性，使员工更加积极、主动、规范地去完成工作。

在与宾客的交往中及时的收集宾客的意见了解客人的需求，每个员工与自己带教的客人保持良好的关系，加强沟通及时将客人的兴趣爱好反馈，做到了信息共享。

康乐部占宾馆经营面积的五分之一，康乐设施设备能否达到规定的使用年限，直接影响到效益和长远发展的关键，在设施设备的保养上，严格执行设备保养的规定对设备认真保养和维护。

提高营业场所的安全意识，从保证宾客人身、财产安全和宾馆的安全意识出发，制定了《各岗位安全巡视表》责任到人，每两小时对各岗进行巡查，发现问题及时解决。防止安全隐患的存在和意外的发生。

三、提高效益，节能降耗。

在宾馆部门原有管理规定的基础上，我部门一直坚持做好节能降耗工作。节约出来的东西虽然是无形的，但是使企业长足发展下去，

我们要从小做起。要求员工在处理日用品、垃圾袋等易耗品时，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三满在进行更换，做到用电节约，无客人的时候在保持营业状态的情况下关闭部分灯源。做到节约用水，要求员工及时检查，该关闭的关闭，尽量节约热水。

四、工作中存在的不足

1、对员工的管理上采用刚柔并济的方式，提高自身的亲和力，多组织活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，避免人员流失影响我部门工作正常运转。

2、继续征求收集客人意见，整理信息反馈表，使每个员工对自己带教的客人建立档案，完善宾客档案。

3、加强提高管理意识，康乐各岗位服务规范化还需进一步加强，提高领班综合素质。

五、分析经营情况，思考经营策略，展望未来工作。

企业是以盈利为目标的，同时这也是一个企业生存和发展的唯一保障，一个部门的工作要紧紧围绕企业中心工作来做文章，康乐部作为宾馆服务接待部门，做好我们的服务，给客人提供一个清洁、舒适、温馨的休闲健身环境是我们的基础工作，与此同时我们还肩负着宾馆的创收、节支的责任。2012年康乐部各岗的营业收入总计xxx万元，与2011年相比增长了xxx万元，其中游泳接待的宾客数量超出2011年xxxxx人，创收xxx万；网球时数超出了xxxx小时，创收xxx万；kiv时数超出xxx小时，创收xxx万。其他物品的销售数量也均有所提高。从2009年宾馆开业至今，我部门营业额逐年递增，2012年基本完成宾馆下达的营业指标，2013年宾馆给我部门订的营业指标是xxx万，为了完成指标，我们正在开发思路，现思考的项目有：

1、从宾馆的发展角度来看，从客人的合理化建议出发，我

部门现存在着棋牌室空间太小的问题，2010年棋牌室岗

位营业额xxx万元，2011年是xxx万多元，可以看出

棋牌室的营业收入占康乐的近五分之一，而且成本较小，

建议小棋牌室合二为一，内设卫生间，更换新的麻将桌，

减小麻将桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期间针对学生办理游泳、网球、乒乓球培训 班。分别搞两次酬宾活动，凡持有学生证的学生给予一

定的优惠，学生群体较大，而且能带动家长一起参与运

动，这样我们还能为其办理套票，增大收益。

3、

4、

5、美发室思考能否包租给个人。按摩项目，因缺少技师，目前不能满足客人的需求，寻找好的技师来补充编制，思考与按摩院合作。 spa室一直闲置做库房使用，思考重新装修一下，完善

其它项目。 2013年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都需要我们去面对，去迎接挑战。康乐部如何有经济效益的提高，需要认真考虑，这将作为2013年重要的工作计划，在此，本人会切实按照集团公司和宾馆领导的正确指示，号召部门全体员工团结拼搏、努力工作将康乐部工作迈上一个新的台阶。 2012年1月1日篇四：康乐部2012年10月工作总结[1] 康乐部十月份工作总结

数据分析

本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。十月份比九月份总体人数增加344人。

本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。

经过分析，十月份比九月份上涨原因是：十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。

二 销售情况

三 卫生情况

1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。 2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。 3跟进整改质检检查到的卫生。 4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。 5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。

四、本月培训情况及下月培训计划：

五 服务情况：

1.对员工进行在岗实践培训。 2.对各岗位业务培训 3.对所有员工进行推销技能培训 4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训 5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。 6 对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。 7 对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。

六 成本、费用

1.已申购男士大众拖鞋100双。 2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。 3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。

4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。 5.申购浴巾200条. 6购进地毯一块男浴用。香薰蜡烛两盒

七 设备、设施、系统运行情况：

1、维修休息厅电视和沙发。

2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。

3、更换男浴干蒸房木质防护板。

4、其余正常运行。

八 员工状况

1、本月辞职1人： 王桐（因个人原因辞职）

2、本月招聘员工：2人（张碧文、兰光辉） 目前康乐部编制情况： 经理：1人 主管：3人 部长：2人 服务员：24人 pa：2人

共：32人 编制：37人 缺编制：5人

九、会员卡销售及充值情况：

十 ， 十一月份工作计划： 1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。做好部门节能降耗。

2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。微笑服务 3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。 4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。 5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点

十一圣诞节期间推出营销方案。 1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】 2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】 副活做【二项送一项】 3男宾，新推出助浴优惠项目 ， 男宾副活做【三项送一项】。 新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟 4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】 二等奖，水疗票2张，218元

三等奖

足疗卡一张 ，98元 四等奖，饮料一瓶 ，15元【加多宝】

注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参 与摇奖。持卡消费者不参与摇奖

请领导审阅；； 康乐部经理；；关志平篇五：酒店康乐部2008年度工作计划 君豪酒店康乐部2008年度工作计划

一、2007年康乐市场综合分析： 1.客户群定位

回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于 “等客上门”的初级阶段。之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。

2．年度竞争对手分析

目前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。

众所周知，2008年我店周边将有多家酒店开业。当今我店的优势一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的开业让我们以新为特色将成为历史。那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3．广告宣传力度

在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。

二、培养客户群、减少营业成本

一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。 忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。

酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，

这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。

三、节日营销与联动营销

中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。

首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radion 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。

四、康乐部营运工作

目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。

宣传方面：我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。 1.利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁：

①可提高酒店整体的声誉 ②让消费者知道君豪健身中心：提供保持健康体魄的相关咨讯及相应的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系）

③让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨） 2.利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。 3.跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到。

4.部门之间利用定期活动（圣诞、五

一、国庆、美食节、沙龙等）进行互动式促销及相关活动推动整体经营工作，事先；各部位主管人员及时向其他部位服务员进行本部位的卖点（并建立物质刺激相关销售机制）。 5.每月实行服务的技术考核工作，得到相应的等级时；其个人奖金额相应的得到提高，考试在每月初进行一次具体考试内容由部位经理制定。 6.实行兼职外聘教练挂牌服务（私人教练签约式），提升酒店整体教练队伍综合素质；规定营业额的基数值达到相应的基数值时奖金相应提高，达不到时奖金相应降低。部门将制定签约方案，同时；鼓励在职教练助理积极参与工作提升教练整体服务工作品质。 7.健身中心组建精品店（运动商品等）并以代销或经销的形式，建立对客二次消费导向。 8.丰富健身中心使用功能，增设乒乓球项目，适当的时间组织常驻户或配合工会等举办联谊赛或---杯比赛，拉动综合营业指标上升。 9.针对整体销售导向与项目相结合根据我们目前整体的特性和利润点，制定多款健身及美容美发等相结合的营销体系，开展单项卡，及月卡、季度卡、年卡推动工作。

第19篇：康乐幼儿园工作计划

康乐幼儿园2013-2014学年工作计划

一、指导思想

继续遵循“快乐童年，幸福一生”的办学理念，探索以人为本的精细化管理体系，巩固“工作激情向上、教育创新自主、团队亲如一家、园所和谐稳定”的校园文化，以《幼儿园教育指导纲要》为准绳，以创新园本管理为重心，深化教育改革，发挥教职工潜力、提升办园品质，全面、有效地提高办园质量，确保本园长效稳步发展。

二、工作任务

1.继续探索幼儿园精细化管理的有效途径，本学年将结合当前学前教育发展大背景、本园事业发展现状，从保教管理、师资培养上提出新的发展思路，促使全体教职员工以更坚定的工作信心和更加饱满的工作激情投入新一轮的创业。

2.开展落实安全教育和管理“标准化建设”暨创建“平安先行学校”工作，始终紧绷安全这根弦，在原有的基础上再优化，以评促进，以评促改，使幼儿园的安全工作再上新台阶。

3.继续开展省市两级立项课题研究。组织课题组成员把课题同日常教学相结合，把课题同园本教研相结合，力使课题组成员在参与中有收获、有成长，课题研究有实效。

4.加强师资队伍的建设与引导，努力打造一支德才兼备的幸福团队。幼儿园必须坚持把教师作为发展的第一对象，针对不同年龄层次的教师，通过多种活动，关注教师需求，不断激发教师的责任意识，强化教师的师德建设，提高教师的素质涵养，使教师们克服因年龄结构不合理、专业不衔接、职业有所倦怠的等影响教师发展的困难问题，使每位教师都能找到自身的发展定位。

5.继续发挥省级示范园的示范与幅射作用。开展片区教研活动，促进城乡园所的共同发展。

6.做好迎接省级示范性幼儿园的复评工作。

三、工作措施：

㈠加强常规管理，在精细中求规范

1.优化保教管理模式，尝试推行“部长负责制”，使保教管理从金字塔管理向条块管理转变。从纵向看，幼儿园行政方面形成园长全面负责，业务副园长和保育后勤副园长各自主抓两条线。从横向看，将幼儿园现有的四个年段划分为“大段部”、“中段部”、“小托部”三大块。每部组建领导班子，直接管辖本部的各项保教工作。园部制定《涵西幼儿园保教管理考核评估细则（试行）》，作为段部开展工作的指针。建立“谁的班级谁负责”、“谁的岗位谁负责”、“谁分管谁负责”的岗位责任制，提升教师的目标感、责任感、团队协作感，进而提升管理工作的“执行力、时效性、问责制”。

2.加强行政值日，扎扎实实做好每日工作。本着幼儿园“管理无小事，事事皆教育”的管理理念，引领教职员工树立“精心、精细、精品”的工作观念，理解和掌握精细化管理的内涵，加强部门工作巡查与考评，从安全工作、保健工作、教学常规、科研工作等入手，做到例行检查与随机抽查相结合，发现问题及时反馈、及时改进，使涵西幼的每一天都是有质量的一天，让幼儿度过有质量的每一天。

3.加强保教配合互动，促进保教质量提高。强化班主任的管理意识，提高班主任的管理水平及协调水平，进一步明确教师和保育员的岗位责任制和岗位职能，全面实施《福建省幼儿园一日活动内容的常规要求》，做好一日活动各环节的保育及教育配合工作，照顾好幼儿的一日生活。以良好的班级形象、优质的服务态度、全新的工作理念，出色完成保育教育任务，确保保教质量的提升。

㈡强化教师培训，在专业上求提升

1.加强师德修养

⑴组织广大教师收看收听张丽莉同志先进事迹报告会，把学习活动与师德教育结合起来，与

贯彻落实职业道德规范结合起来，引导广大教师以张丽莉同志为榜样，爱岗敬业、关爱学生，肩负起教书育人的光荣使命，不断提高教书育人水平，努力做人民满意的教师。

⑵进一步实施教师读书工程，让书香伴随每一个教师的成长。设立教师书吧，提供温馨的阅读空间，引导与促进教师们的学习，培养书香型教师。

每位教师要养成自觉阅读的习惯，广泛阅读各类报刊杂志、幼教书籍及网上信息。将学习过程中获得的信息、知识、技能积极转化为自己的教学实践行为，以达到学习与实践的完美结合。

2.加强业务培训

⑴加强教师专业成长的引导。让教师们找准目标与定位，结合幼儿园的发展平台，加大锻炼力度，及时把握各种发展机遇并积极主动参与活动，让自身在活动中不断得到锻炼与成长。继续开展“人人参与创意发布，个个奉献实践精品”的教师创造的分享系列活动。园领导班子成员，做领头雁、带头开示范课或举办讲座（2次）；区级骨干教师、开展与自己研修方向一致的示范课不少于2个活动；一般教师开展与自己研修方向一致的示范课不少于1个活动。

⑵加强骨干教师和青年教师的培养。

A.骨干教师培养。通过搭建外出培训学习、参加各类公开活动和竞赛等平台，使在实践中有成效的教师脱颖而出。

B.青年教师培养。关心青年教师的成长，通过分层带教、分层培训，强化训练等形式，鼓励青年教师在全面掌握领域教学的基础上根据自己的偏爱和特长主研1-2门学科，把自己擅长的学科研究深入，逐步形成特色。

C.新上岗教师培养。开展师徒结对活动，有计划地对新教师的课堂教学、游戏组织、班级管理等进行全面的业务指导与培养，加快新教师成长的步伐。

⑶强化跟班听课机制。各段部要建立跟班听课制度，加强听课后的交流与指导，促进每位教师在班级常规管理及教育教学综合能力上的提高。

⑷注重竞赛活动的促进作用。幼儿园将借助各级各类各种形式竞赛活动，鼓励教师积极参加论文撰写、案例评比、优质课评选等活动，让竞赛促进老师多想、多写、多反思、多出成绩，专业多成长。

㈢潜心教学科研，在内涵中求发展。

1.课题研究

继续坚持以校园文化建设研究为突破口，努力实现“活力的幼儿教育；生态的美丽校园；和谐的师幼关系”。引领全体教师在幸福课程的研究上做实、做深，结合各年龄段学习特点，整理出几年来所研究的教学案例，汇集成一套较完整的教材，并成为幼儿园特色课题研究的有效成果。课题预计于2013年5月结题，力求以活动集锦、论文案例集、结题报告等形式来体现课题研究成果。

2.园本教研

⑴基于常规保教活动中问题与困惑的研究。要求以段部为单位，把一日各环节活动中所发现的典型问题或所遇到的困惑拿出来实实在在研讨，切实提高活动的实效性，达到一日活动实施的最优化。

⑵加强教师的反思能力，构建反思型教师角色。要求老师们在实践中学习，在反思中提高。随时审视自己的教学行为，检验预订措施的可行性，调整策略。在自己反思的基础上，提出改进意见，提高教学水平，切实转变教师的教学方法和幼儿的学习方法。

⑶重视幼儿一日活动的优化（重点在区域、游戏活动）。本学年，将把各班区域目标的制定及区域材料的投放工作作为业务部门工作督查的重点项目。从养成教育入手，认真观察幼儿，用心了解幼儿，为幼儿提供可操作、可探索的材料，按教育目标不断更新补充区域材料，提

供思考、表现的机会，营造良好的游戏环境和游戏氛围，真正做到让孩子们在玩中学、玩中乐、玩中思、玩中探，充分培养他们的想象力和创造力。

㈣创建平安先行校，在有序中求有效

安全工作是幼儿园所有工作的前提，也是幼儿园重中之重的工作。本学年安全工作的重点是：加强幼儿安全教育，提升幼儿的自我防护意识。进一步强化安全预案的执行和落实，强化日常工作检查，创建市级平安先行学校。

1.根据幼儿园的特殊性，强化安全责任重于泰山，安全人人有责的意识，制定相应的安全工作计划、安全教育工作计划及各种安全预案，逐层签订《安全工作责任状》，预防各类安全事故的发生，提高家长、教职工对安全工作重要性的认识，保证在园每位孩子和教职员工的安全。

2.强化一日活动各环节的安全细化工作和安全检查措施，坚持执行行政人员每天一巡查、安全小组成员每月一次安全大检查的检查制度，确保幼儿在园学习生活的安全、愉快。

3.增强广大师生的法制观念，提高日常生活中的安全防范意识和自我保护能力。以安全教育周、开学安全第一课和期末安全一课等为载体，根据不同年龄段特点开展内容不同的安全教育活动，定期开展法制教育讲座、安全演练活动，另外日常教学活动中渗透性的安全教育、节假日的安全提醒、以及生活中发现的一些事件的随机教育，使孩子在丰富多彩的活动中了解安全知识，掌握自我保护技能，使每位教职工把安全工作都作为最重要的工作贯彻到一日活动的每个环节。

4.做好卫生保健工作，把每天常规卫生保健工作做细做实、严格规范。加强食堂管理，严格执行食品卫生法，做好人员体检工作，严格把好进菜关，科学合理制定食谱，保证餐点的质量安全。积极做好预防传染工作，及时更换橱窗，向家长宣传疾病预防知识。

5.加强门卫管理，对园内出入人员做到多询问，细观察，并做好来访纪录，杜绝闲杂人员随意进入幼儿园。

6.加强对校园活动器械的检查与维修，防患于未然，以保证幼儿玩耍时的安全。

7.继续了解校园周边实时动态，关注校园周边治安综合治理情况，主动与公安、工商、环保、城管、交警等部门联系，及时清除周边小摊小贩、车辆违规停放等现象。

㈤细化其他工作，在和谐中求进步

1.党、工会与团生活：将结合幼儿园的大活动或以节日为载体，开展丰富多彩的工会活动与党团活动，进一步激发教职工的积极性，凝聚合力。同时，积极发挥团员、党员的先锋模范作用，进一步健全组织生活、民主生活活动，形成一个师德高尚、业务精良的优秀而和谐的教工集体，在涵西幼的发展中积极发挥力量。

2.后勤管理

⑴认真做好各项保健工作，加强各种传染病的预防、隔离和消毒工作，坚持晨间卫生保健检查，一看、二摸、三问、四查，掌握幼儿的健康状况，做到全面观察、个别照顾。严格按照《食品卫生法》要求向食品供应商索证，对进园食品认真核对、验收、记录，把好购物关、验收关。督促食堂工作人员规范操作，对幼儿每天的菜肴进行24小时留样观察，做到严、实、细、安全、卫生，增强食品安全意识。在幼儿的膳食营养、花样品种和搭配方面多下功夫。针对幼儿每天所需的营养制定食谱，集思广益不断增加食谱花样，确保幼儿膳食搭配多样，营养均衡，不断提高幼儿的饮食质量，促进身心健康成长。

⑵开源节流，合理使用经费。后勤部门将针对目前存在的财产管理的问题，理清思路，加强对策研究，加强幼儿园财产管理，根据情况实行奖罚制度，积极处理好节约开支与幼儿发展的矛盾，做到精打细算，合理使用。

3.家长工作

要锤炼教师与家长沟通的技巧，进一步提高服务意识与服务质量。重视家园互动的实效性，

开展丰富多彩的活动，让家长了解幼儿园。做到每学期一次家长会，一次开放日活动，一次亲子活动，每次活动的流程设计进一步合理化，做到丰富而高效，把每一次活动做精做细，起到引领作用；每周更换一次家长园地，及时向家长宣传幼儿园的教育教学计划，幼儿的表现情况及班级动态；每月至少有一次与每一位家长面对面交流孩子情况的机会；学期中进行一次卫生保健讲座；期末进行一次家长问卷，了解家长的意见、建议。继续加强幼儿园网站、班级网站及QQ群建设，充分发挥网络的信息传递及互动功能，及时向家长介绍幼儿园的活动动态，创设家园之间网络资源的交流平台。

四、月主要工作安排：

八月份：

1.制定好幼儿园及教职工各种工作计划。

2.做好新生的招生、分班、收费工作。

3.做好旧教学楼改造装修。

4.新进教职工岗前培训。

5.迎接期初区常规工作检查。

6.与每一位教职工签订师德承诺书。

7.进行安全拉网式大检查，并形成书面材料上报局未保办。

8.拟定片区教研计划上报局幼教股。

九月份：

1.稳定新生情绪，建立良好的生活学习常规。

2.中大班加强常规训练，优化一日活动。（进行常规抽查）

3.制定好各种计划，并交流段部工作计划。

4.庆祝第28个教师节。

5.制定并通过《涵西幼儿园保教管理考核评估细则（试行）》

6.幼儿园各类统计报表的上报工作。

7.完善幼儿园的环境创设工作，并进行相应的评比。

（评比时突出以下几点：（1） 以尝试为主线，突出尝试精神，体现班级亮点；（2）以使用性为主线，创设家庭式的环境布置模式；（3）以互动为主线，强调师生互动，让墙面会说话；

（4）注重区角主题活动的延伸，让幼儿有更多的自主时间进行学习、探索。）

8.开展安全教育主题周活动。

9.组织做好食品采购合同的签。

10.组织对新入园幼儿进行预防接种的摸底工作。

十月份：

1.结合“国庆节”、“重阳节”对幼儿进行节日教育。

2．早操交流评比。

3.各段部深入开展区域游戏活动。

4.新教师展示课。

5.举行亲子活动。

6.安全演练活动。

十一月份：

1.参加教师技能大赛。

2.进行班级常规调研。

3.观察幼儿户外活动情况和区域活动开展情况。

4.人人参与创意发布，个个奉献实践精品”系列活动。

5.期中各项工作检查、小结 。

十二月：

1.班级常规评比月活动。

2.丰富小型体育玩具，开展冬季体育锻炼。

3.元旦艺术节活动。

4.圣诞亲子联欢活动。

5.举行区级半日开放活动。

一月份：

1.幼儿综合素质测评活动。

2.教师汇报课活动。

3.做好各类班产物品的整理工作。

4.归集整理各类资料。

5.做好教师期末考核、公示工作。

6.布置期末结束工作，完成各项总结。

7.做好各项资料的整理与归档工作。

8.做好寒假的安全教育、安排工作。

第20篇：康乐部论文

毕业设计（论文）

友联假日酒店康乐部顾客

投诉的现状及对策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

论文真实性承诺及指导教师声明

学生论文真实性承诺

本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。

毕业生签名：

日 期：

指导教师关于学生论文真实性审核的声明

本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。

指导教师签名： 日 期：

摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。 关键词:康乐部

投诉

服务

对策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 录

摘要 ................................................................................2 Abstract ............................................................................3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 ........................................5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 .....................................................5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 ...................................................5 3

1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平.......................................5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机 .......................................5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 ...........................................5 1.2.1顾客对服务态度的投诉 .......................................................6 1.2.2顾客对服务质量的投诉 .......................................................6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 .....................................................6 1.2.4顾客对异常事件的投诉 .......................................................7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析 ....................................7 2.1 服务人员的自身素质修养不高 ....................................................7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 ....................................................7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够 .............................................7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 .............................................7 2.3康乐部的设施设备不够完善 .......................................................7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力 ...........................................8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 ....................................8 3.1提升员工的职业素养 .............................................................8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 ......................................8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备 .................................................8 3.4提高员工的应急反应能力 .........................................................9 第四章 总结 ........................................................................9 参考文献 ...........................................................................10 致 谢 ..............................................................................11

随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。

因此，妥善处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满意度，减少康乐部顾客的流失，最终为酒店提高一定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提出自己的建议。

第一章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义

1.1.1有效地维护酒店自身的形象

在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不可避免的。在以质量求生存，以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，直接影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要及时发现问题，解决问题，并采取相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远发展。 1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平

有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨服务环境或者服务的缺点，而只是对所提供的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。如果康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改进康乐部的服务。比如顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行维修保养，改进了服务。 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机

酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的矛盾，从而给酒店带来了很多负面影响。妥善处理顾客的投诉，满足顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加一定的经济效益。

美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的会员愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来[1]。说明：酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满足了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的矛盾。

1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2010年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务态度的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备的投诉有4例，对突发事件的投诉有2例。

[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页

1.2.1顾客对服务态度的投诉

根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务态度的投诉最多，占所有投诉的 50％。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有情绪工作等服务态度方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，交流过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问：旅途疲惫的日本客人看到这样的服务态度，会满意康乐部所提供的服务？在双方态度不和善的情况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和交流，难以满足他们的服务需求。

再如：10月8日，天气转冷，而游泳池的水温仍然维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简单地答道：“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。”会员听后，非常愤怒。

1.2.2顾客对服务质量的投诉

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占所有投诉的25％。顾客对康乐部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客提供服务，在使用价值上适合和满足顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不规范且不熟练、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。

顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消除疲惫、烦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有及时把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满意。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。 1.2.3顾客对设施、设备的投诉

康乐部的环境设施、服务设施不能满足顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比如设施损坏，残缺不全；设备失灵，保养不善，维修不及时；服务项目不全，或空调机不制冷等。

在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表现在：首先，康乐部设施设备的质量不高：健身器材少而不全，易坏而维修不好。其次，康乐部实物产品质量不高：难以满足顾客的物质消费需要，通常包括健身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池歇息提供设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不方便客人游泳之后直接冲洗；一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏安全性。

比如康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的安全。

1.2.4顾客对异常事件的投诉

每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都截然不同。这就需要服务人员具备较强的应变能力，来妥善处理一些异常、突发事件的投诉，为酒店维护良好的形象。

例如：2010年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致暂时关闭一周。而康乐部工作人员没有做好通知会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话解释原因。第二天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在维修、暂时关闭的消息后，倍感愤怒。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。

第二章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析

2.1 服务人员的自身素质修养不高

例如：2010年7月28日，在友联假日酒店康乐部有一位员工带有情绪化地服务客人。那天，天气炎热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的情绪，而把这种不好的情绪施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到：“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊！”顾客听了，心里极其不是滋味，对该服务员的服务态度是相当地不满。

导致康乐部服务人员的服务态度不好的原因是员工本身素质不高，主要表现在：员工自身的学历不高，受教育程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历；员工接受培训、教育等方面的引导少。同时，也说明了管理者也没有对这些素质不高的员工进行服务态度的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工的服务态度进行及时引导就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

2.2 管理者缺乏对员工的技能培训

2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够

服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“四星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式

用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。

比如第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不熟练，对类似的应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。

2.3康乐部的设施设备不够完善

比如苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延伸，给外国客人带来不便，不能满足他们的运动需求；暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋

浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的提供，就不能满足顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。

而管理者没有经过细致地调查，对酒店的入住率及外部顾客该如何配置满足其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、及时更新康乐部的设施设备，也没有注意到设施设备的保养。

2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客抱怨道：“这么热的天，你们怎么把空调关了啊？” 康乐部服务员没有立马向主管反映，所有员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有立即拨打酒店工程部的电话，进行及时地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备暂时无法使用、空调也无法正常工作，浪费了一段时间，产生顾客烦躁不安的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。

顾客投诉酒店康乐部,是因为顾客对该酒店康乐部的员工的反应能力欠缺的不满，假如停电故障能被及时解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事件的应变能力和控制能力，就难以尽一切努力令客人对其服务满意。

第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略

3.1提升员工的职业素养

对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务态度进行培训。服务态度是对客服务的外在感受和体现，有很大的灵活性且难以捉摸调控。对服务态度的培训，则需要倾注一定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。

日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做：把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语；组织酒店各部门相关人员一起深入探讨对客交流用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务态度方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务态度而导致顾客的投诉。

3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导

在对客交流方面，如何引导员工按照顾客的兴趣来说话？康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应敏捷的，在物质上給予一定的奖励，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。

比如在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的比赛，评比出操作最快且正确无误的员工，给予“最佳技能操作之星”的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改进，培养更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。

3.3完善和及时维修康乐部的设施设备

针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议：

健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，让客人有足够的活动空间；四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带；在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人直接淋浴。

康乐部的门口标志要明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然；各种健身器材摆放协调整齐；有通风装置，让室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

康乐部室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹；各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘；提供符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。

康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行维修和更换，与工程部联系，及时解决设备故障问题。而康乐部的管理者应该定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以减少设备使用上出现故障的频率，从而减少一定的维修费用；对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满足其需求。

3.4提高员工的应急反应能力

康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们提供服务。所以在面临一些突发事件时，需要一定的应变能力和控制能力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培养员工的应急反应。比如：消防演习，指导员工如何正确使用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯；停电演习，关闭康乐部所有电源，处于那个场景，要求员工做到立即安抚客人情绪,并向客人委婉地解释原因；然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障；客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须迅速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。

第四章

总结

投诉，对酒店康乐部来讲，永远在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾客对康乐部管理和服务不满的表达方式，也是康乐部有价值的信息来源，它为康乐部创造了许多发展和更改的机会。让康乐部可以了解到管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。针对这些顾客投诉，康乐部进行及时妥善地处理，赢得了顾客的信任，在顾客心目中树立了良好的形象，为酒店带来了一定的经济效益。

因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对康乐部的满意度，获得竞争优势，已成为该部门营销实践的重要内容之一。康乐部所有员工将增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，为酒店的美好未来创造佳绩。

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致 谢

本课题研究及论文编写是在我的老师于丽曼的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨细致、一丝不苟、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，于老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

感谢于老师，这篇论文的每个案例和数据，都离不开你的细心指导。于老师多次询问我的编写进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的酒店管理081班的各位同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。 在论文完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

张洁

11月20日

《康乐岗位职责.doc》

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