酒店行李员岗位职责（精选多篇）

发布时间：2020-09-18 08:32:51 来源：岗位职责收藏本文下载本文手机版

推荐第1篇：酒店行李员岗位职责

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；

2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；

8、保证对来去的客人给予及时关心；

保证行李员帮助来去的客人送行李，

接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；

记录行李员上、下岗的时间，

记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；

电话必须在3声之内接起，

接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；

送行李之前在行李牌上签字，

寄存行李一定填写寄存卡，并双签字(客人／行李员)，

收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动；

正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，

保证vip车位，

保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；

每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，

每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；

随时检查行李员、门童的表现，

检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；

团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，

在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；

每次上班要检查行李服务和门童工作处，

大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：

行李房内一定有人值班，

人员不够时，门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事件报告大堂副理；

任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，

发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况；

当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，

和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作；

确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，

做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端庄，精力充沛，口齿清楚，年龄在24岁以上，男性，身高<?xml:namespace prefix = st1 ns = \"urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags\" />1.76米-1.79m。

3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英文中级以上，略懂日语尤佳。

5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，身体健康、具有较广泛的知识，机智灵活，有很强的社交能力。

二、职务名称委托代办员

部门前厅部

直接上级主管礼宾部领班

直接下属行李员、门童

(一)岗位职责

遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，配合主管做好各项工作，完成管理人员交给的紧急的、临时的任务。

1、代办邮件／快递／包裹，发售邮票；

2、代购火车票；

3、代购飞机票；

4、冲印胶卷／扩印照片；

5、代印名片；

6、小修理服务；

7、提供接机服务。

(二)素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知中国历史、地理；熟知***市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系，熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准。

2、自然条件：身体健康，晶貌端正，精力充沛，口齿清楚，年龄在20岁以上，男性。

3、文化程度：旅游职业高中以上或同等文化程度。

4、外语水平：熟练掌握英文，达到旅游局英语中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店或相似工作经历。

6、特殊要求：性格外向，热情，有耐性，知识面广，反应敏捷，有一定的社交能力，能适应各种类型的客人，懂其它语种及方言者尤佳。

推荐第2篇：行李员岗位职责

岗位职责为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、留言找人和传真件的送达及办理小件维修等项服务，并承担责任。

工作任务

①为客人抵离店提供行李接运服务。

②引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。

③代客寄存行李物品。

④收发并分送报刊、信件及留育。

⑤为住店客人取送商务中心传真。

⑥公共区域寻人服务。

⑦召唤和预订出租车。

早班工作职责

交接行李钥匙

检查行李房行李数目行李房整洁程度

检查柜台内外的卫生，整齐的情况

检查表格存放

旗帜是否升好

铜器有无做卫生

仓库是否整洁

行李员的制服是否工整，干净有无带表带笔

检查当天到店，离店的记录。检查分发报纸的情况

检查有无团队chcek in ，chcek out 有无vip ，pick up

检查车辆的清洁长程度

检查是否有须follow up的内容，有无接机或其它用车

检查宴会牌是否正确

安排员工用餐

大堂及车道的灯具是否更新

中班工作职责

检查中班员工仪容仪表，有无带笔，表

开列会行李交接

检查到店离店的记录，有无，vip ，pick up

降旗，并定时送旗去洗更换

开灯，并检查有无灯泡不亮，并及时下维修单给工程部

有无事情须follow up 有无订车接机

安排员工用餐

检查第二日有无宴会，以通知夜班摆通知单

检查表格，铜油，地图等物品是否够用

检查负责打分报纸的报表

夜班工作职责

与中班进行交接，并检查有无须跟进的事宜

清洁行李房，整理，摆放齐所有的行李

整理仓库

短存行李改长存

报纸存档，内部表格存档

升旗

摆宴会通知单

负责打分发报纸的报表（在夜审后）

清洁内容：行李车，铜柱，收拾行李架，北京市地图，宴会名录指示牌，轮椅，行李架，雨伞架，白板，松木板，行李房门，行李房通风窗，地角线，礼宾台后壁灯，柜台后背景墙面，整个行李台，晴雨表，吸地，（行李房，礼宾台内侧，行李车），清洁铜器

抄vip房号

摆宴会名录

文件存档

折酒店简介

整理行李台

察看今天预抵vip

修改天气预报

打电话给总机修改mod

补充酒店简介

倒垃圾

开灯（大堂）6：00am

转门（开关转门）

洗手套，换手套（早班升旗完旗后）

交接班，吃饭，回家休息

推荐第3篇：酒店行李员工作总结

酒店行李员工作总结

一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个部分制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。督促住宿的员工节约用水电，用好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，这样前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

新的一年就要开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

推荐第4篇：酒店行李生岗位职责

行李生岗位职责

1．在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作； 2．服从安排，迅速接受带房任务；

3．向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务；

4．负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门； 5．回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求； 6．协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光； 7．受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续； 8．自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

推荐第5篇：酒店行李员培训教案

酒店行李员培训教案

一教学目标

行李员主要工作是，为来到或离开酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

如何做好一名优秀的行李员，怎样做好一名优秀的行李员，是本次教学的主要内容，也是最终目标。

二教学内容

（一）行李员工作流程与内容，如下： 1 接客服务

（1）一般客人（普通散客）登记开房: 正门口迎接

① 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；

② 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客人自己拿； ③ 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运。在往行李车上装行李时不得野蛮操作。要注意大件放下面，小件放上面。不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆。引客人至总台

① 在客人左前方，离开客人数步（2-3步），合着客人的步调引导客人； ② 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。客人登记开房过程中侍立

① 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）； ② 应注视接待人员

③ 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取。引客至客房

① 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；

② 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房。若客人是女性，切不可直呼其名。留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；

1 ③ 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。

④ 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；

⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；

⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。入客房

① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致； ② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门； ③ 打开房门后应开灯，请客人先进房；

④ 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；

⑤ 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。说明室内设备

① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；

② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。”

③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。离开客房

① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； ② 退出房门，要随手关门。 ③ 关门要轻，关门后即速离开。（2）团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来

① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； ② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。

2 分检行李

① 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；

② 将行李按楼层分开，并计出各自件数；

③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。分发行李

① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房； ② 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号；

若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。行李分发完毕的报告

① 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾指导； ② 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾督导处保管。 1结帐退房程序（1）一般客人

① 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 ② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。

③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处；

④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员领班应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题；

⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。（2）团队客人的结帐退房

① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一部署。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜； ② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况）；

3 ③ 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。 ④ 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。

⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。

⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。 ⑦ 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。

⑧ 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。 3处理宾客邮件、信件程序Guest’s Postal Items、Letters Handling Procedure

1、对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。

2、将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。

3、查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。

4、在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。

5、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。

6、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天

回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实 4 处理宾客物品转交程序Guest’s Articles Transfer Procedure

1、请客人逐项填写转交物品登记表。

2、检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花

食品等，礼宾部员工必须在4小时之内送到收件人手中，否则谢绝受理。

3、请取件人出示相应的证件并在登记簿上签名。

5客人行李寄存服务的工作程序Guest’s Luggage Store Service Procedure

1、客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。

2、填写寄存牌，让客人签名，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。

3、将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。

4、寄存两件以上的行李，应用绳子把他们拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，写上房号。

5、一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班次班的放入行李房内，有易碎贵重物品的则在行李牌上注上小心轻放标志。

6、客人取行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。

7、行李员应在寄存行李登记表上签名。

8、若客人取行李时寄存牌下联遗失，应即时向督导反映，不可随便发放。

a、让客人出示有效证件，并复印留底备查。 b、让客人在寄存牌上联上签字说明。 c、在寄存牌下联注明，同时保存好上联。

9、行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。

10、行李发放后将上、下联订在一起存档。

6 提供出租车服务的工作程序Car Rental Service Procedure

1、客人要出租汽车、问清房号、目的地、要车时间、单程还是双程、车型，复述要求并做记录。

2、如果住店客人离店要去机场、车站，应问清客人钥匙归还情况。

3、将客人用车情况与出租车公司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。

4、指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。

5、客人预约车，应问清要求，并提醒客人是否需要酒店专车，做好记录，并及时向调度预订，记下调度姓名。

6、客人预订次日用车，作好记录，由中班22：00统一向车队预订。

7、若客人预订车到机场、车站，应问清航班或车次并注明。

8、若客人预订酒店专车，应将价格告之客人，并向客人说明有关事项。

9、收到前台预订处发出的派车单，及时请商务中心打制迎接寻人牌。

10、将派车单送至酒店车队调度，请其签收，拿回一联存档。

11、将派车单内容记在用车日期的前一天礼宾部交班本上。7 委托代办服务程序Concierge Service Procedure

5 委托代办服务，是国际五星级酒店高水平、高素质服务的象征。他在日常服务中，想方设法地为住客排扰解难，尽一切力量去满足客人的需要。只要是合法的事情，我们都会去做，而且要做好，要令客人满意。要搞好托代工作，不仅要有高度的责任心和义务感，还要有渊博的知识。才能把这“一条龙”的服务办好，才能办得有特色。

1、客人需要为其外出购物、修理等代办服务由礼宾部受理。详细记录客人的委托要求。

2、填写委托代办服务通知单，向客人说明大约所需的费用和费用是否签入房帐，收取预付款和有关证件，注明具体要求。

3、请客人签名确认。代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员。

4、按客人的要求迅速办理或交有关组派员办理。

5、行李员外出服务完毕，将物品交礼宾部柜台签收。

6、由礼宾部柜台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理或请问讯处做一留言送入客房。

7、事情处理后，无论办成与否，都要尽快通知客人，做好交接班，并将票据交接清楚。

8、记录工作过程，研究总结和积累工作经验。

（二）轿车座位礼仪与开车门礼仪（1）、轿车座位的礼仪

在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

（2）.开车门礼仪

当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。

当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。

三教学方法

（1）讲授法

由我向新员工讲解行李员有关工作的流程与内容，新员工用记录本记下相关重点，时刻提醒在以后的工作中要多加注意。（2）角色模拟法

在我讲解完一块内容之后，我会设定一个场景以及涉及的角色，会给新员工们10分钟的准备时间，进行现场模拟，并让员工进行现场点评，指出不足的地方即使改正。（3）演示法

在我讲解的同时，我会自己亲身示范，让员工点评我是否做得真确到位。以这种方法让员工们更加深刻地记住知识点。

四总结

行李员是客人接触酒店的第一人，给客人留下美好的第一印象是非常重要的，所以要求每一位行李员都够非常熟悉自己的业务，并且为客人提供个性化服务。

在这次教学中，与新员工们分享有关行李员的业务内容以及一些礼仪方面的相关知识，希望能给新员工带来很大的帮助，也希望新员工能够更好更快地适应行李员这个岗位的工作，成为一名优秀的行李员。最后希望这次教学取得圆满的成功。

推荐第6篇：行李员案例

案例

一、她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。

关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。问题

1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？ 2.如何正确地提供拉车门服务？分析：

1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人，坐车时取后排座者居多，因此当车内前后排均有客人时，门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前，或同时拉开前后车门，再为其中认为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时，服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变，提供适时适度带有针对性的服务，如：中国文化传统中，有比较浓厚的官本位色彩，这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此，门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范，又要了解东西方不同的文化背景。只有这样，服务工作才能灵活自然、得心应手，并受到客人的欢迎。案例

二、请换个说法

S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店，它方便的地理位臵、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店，入住1212房间不久，接到电话老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，门童适时而礼貌的一句“请走好，欢迎下次光临”，使她不由一怔，看着门童微笑的表情，她明白门童误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，出于盼友心切，邱女士只好一会儿在厅内等候，一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次她都能听到门童机械的“请走好，欢迎下次光临”的问候，这语不达意的“礼

貌”听一次尚能接收，听多了让人生厌，为了少听到这样的“问候”，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人。问题

1.门童错在什么地方？

2.门童在服务于进出大门的客人时，应该如何问候？

分析：

1.门童错在简单、机械刻板地使用了问候用语，没有针对不同场合、不同客人的不同心理活动状态灵活适度地调整自己的礼貌用语。

2.门童每天要迎来送往无数的客人，住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、候人的都在这进出之间相遇。在提供规范服务的同时，针对不同的客人，给予适宜的恰到好处的问候和服务，才能真正体现门童的水准。

对提行李进店的道一声“欢迎光临”，对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”，对外出的说一声“您慢走”，对归来的说一声“您回来啦”，对探亲访友的说一声“请进”或者“请里面等”，对携老带小进店用餐、娱乐的，除了道一声“欢迎”之外，还应主动地帮助指点行走路线。

如果门童能觉察邱女士是在等人，可换一个说法“您等朋友啊，别急，他（她）一定会来的。”因为这时的邱女士最需要别人理解她的心情。案例

三、列车提前到站

温先生用电话向某酒店订房时提出了火车接站的要求，酒店预订员详细记录下温先生的车次，承诺一定去车站接他，温先生放心地挂断了电话。最新火车时刻表提示，温先生到站时间为21时30分，酒店礼宾员事先准备好了写有温先生全名的专用接人牌，提前到达车站软席出口处等候。结果温先生所乘坐的列车比预定时间提前15分钟到站，而温先生又随着人流误从硬席出口处出来，他拖着行李箱，天空下着蒙蒙细雨，左顾右盼未找到酒店接站人，他顿生受挫感，无奈之下，只得乘坐出租车来到酒店，直奔大堂副理处投诉，并拒付房费。接站的礼宾员，当得知列车已经提前到站后，立即随车返回，听说客人已经抵店，并为此事向酒店投诉的事后，总也搞不明白是怎么回事。问题

1.如何才能避免这类事件的再次发生？

2.事情发生后应该如何弥补？分析：

1.为了避免此类事件的发生，要注意以下几点：

（1）预订员在受理接站要求时，一方面要具体、全面地掌握客人的车次、车厢、硬软卧、行李数量、随行人员等等，以便酒店礼宾部充分做好接站的准备。同时还应特别提醒客人，在车站的哪一个出口处接站，并将酒店的车型、车号以及可能停靠的方位详细告诉客人，必要时请客人做好笔录，以防万一。

（2）针对列车不准点，或车站信息服务质量可能出现的问题，接站的礼宾员，要随时随地与车站保持密切联系，始终关注列车到站的准确信息和旅客出战动向。 2.如果发生此类事件，应采取以下措施弥补：

（1）接站的礼宾员当得知客人乘坐的列车已经提前抵达又联系不上时，应立即想办法用电话通知酒店准备在大堂由专人迎候。（2）经理人员出面道歉。

（3）主动给客人相应的房价折扣，并为客人支付出租车费。

（4）酒店免费为客人赠送果盘。

（5）大堂经理登门拜访，或打电话到客房问候，并询问客人还有何需要。（6）改进相关的工作程序并及时培训。案例

四、行李丢失的虚惊

吴小姐为以CITC-20031007A团的成员，在楼层，当行李员卸完车上的行李，吴小姐只找到了自己的一只箱子而另一件行李却不知去向，不免心中着急，在不安中等待十分钟后，终于在第二辆行李车中找到了另一件行李，这一经历给吴小姐带来不安全感。

问题：行李分送服务中应怎样避免这类事情的发生？分析：

同一楼层如果需要两辆行李车，则应根据房号装车，房号在电梯右侧的，行李放在一车上；房号在电梯左侧的，行李放另一车上；如果同一客人有两件以上的行李，应该把这些行李放在同一车上，不能分开装车以免客人只见到一件行李时误以为其它行李丢失而着急。行李分送服务应遵循“同团同车，同层同车，同侧同车”的原则。

案例

五、灵活服务

行李员小李工作认真，坚持在分送团队行李时，毫无例外地将大、重、硬行李放下面；交小、轻、软行李放在上面，但在楼层分投卸行李时，却不能按房号依次分送，给分发工作带来了不便。

问题：如何使这项工作规范而又更加有效呢？

分析：

现在的客人大都用较硬的、尺寸相差不多的行李箱，在装电梯同一侧的行李车时，一般无需考虑箱包的大小、硬软，只需按房号离电梯的距离远近顺序摆放即可，离电梯远的行李在下层，离电梯近的行李在上层。案例

六、人性化服务

客人欲从长期寄存的行李中拿取一样东西，行李员小赵把客人带进行李房请正在行李房休息的小张帮助客人打开行李，并声称外面还有其他客人等着办理行李寄存手续便离开了行李房。问题：小赵的这一做法对吗？

分析：

小赵的这一做法是不妥的。如果客人需在寄存的行李中取部分物品时，应请客人自己开封取物，由行李员在行李寄存卡上详细记录客人的姓名、取物时间及取出的物品名称，并请客人签字，然后当着客人的面将行李封好，或由客人自己封好，再将行李寄存卡交还客人。案例

七、情人节的礼物

2月14日是西方人的情人节，也恰好是H城一家五星级酒店首届美食节开幕式的日子。酒店在《中国日报》、《大上海》及本地报纸、电台、电视台做了大量的广告，酒店外部及大堂内都做了漂亮的装饰。美食节期间，酒店还有住房赠送餐券、累积消费抽奖等活动，因此慕名前来消费的顾客络绎不绝。

下午15：00左右，酒店广场上搭起了各式餐台进行厨艺表演，彩旗飘飘，人头攒动，充满了节日的气氛。这时，一辆红色桑塔纳停在了酒店大门口，行李员快步上前为客人拉车门、护顶。从车上下来一对年轻男女，看样子像是一对情人。那位小姐说：“亲爱的，这儿人这么多，我们先进去吧。”男的说：“好吧，玛丽，我们先进去。”他同时对酒店行李员说：“麻烦你帮我们拿一下车后面的行李。”两人说着就步入了酒店大堂。行李员打开车后盖，拿出行李，一共是两件，此外，车上就没什么箱包了。这时，他抬头看见又有两辆出租车过来了，赶紧关上车盖，并迅速在提示卡上记下桑塔纳车号，提着行李来到了总台。客人已在登记。玛丽转身看到了行李员提着的行李，立刻惊呼起来：“上帝!大卫，你送给我的礼物不见了。”大卫赶紧转身，看到果然只有两件行李，他赶忙问行李员：

“我们还有一件行李呢?”行李员答道：“先生，您车上只有这两件行李。”大卫说：“怎么可能?我们还有一件东西在车上，你怎么这么不仔细呢?我要找你们大堂经理投诉。”

大堂经理海伦闻讯赶来，对眼前的情况立即快速做了分析，她知道有两种可能：一种是客人自己遗失了一件行李，另一种确实是行李员少拿了一件行李……这时，玛丽又叫了起来：“大卫，那可是你送给我的情人节礼物啊！海伦见此情形，问客人：“请问先生，您还有一件行李是什么样的?”大卫说，“啊，是一个圣婴雕塑，用麻布包着的，是我送给玛丽的礼物。”海伦立刻明白了，一定是行李员忽略了这件用麻布包着的行李。这时大堂里的客人越来越多，大卫和玛丽焦急地看着海伦……

大堂经理海伦该如何处理这件事情? 【评析】

大堂经理海伦可能采用的做法有：

1.利用行李员记下的出租车号，请求出租车调配中心以最快速度找到出租车司机，并立即将礼物送至酒店，交还客人，同时向客人致歉并赠送水果。

事已至此，当务之急是立即找到客人的礼物，送还客人。在出租车司机密切配合的前提下，这个办法应该是处理此事的最佳选择。

2.告诉客人，出租车已经开走了，我们虽然有车牌号，但不可能很快找到，我们会尽力而为。请客人先进房休息并赠送房内水果。

这个办法虽然能暂时平息客人的焦虑，但不是解决问题的最好方法。因为。这件行李不同于其他行李，它有特殊的意义和时限。也许，第二天找到了，但玛丽却不能在情人节这天收到礼物，会留下遗憾和对酒店服务的不满。

3.在一时无法与出租车司机联系上，而客人又急又气的情况下，可请客人详细描绘礼物的细节，酒店出钱，立即去买一个还给客人。

若能买到一模一样的礼物，这个办法尚可行，客人也会比较满意。但这种可能性很小，更何况酒店要支出一笔不必要的费用。因此不是最好的办法。

4.若与出租车司机联系上，却发现礼物已不见了，而一时又买不到同样的或其他合适的礼物还给客人，则可利用酒店美食节的一些活动，给客人安排一个特别的节目，如情人节烛光晚餐，请钢琴师特别演奏一支曲子，给客人一个惊喜，尽量让客人忘记礼物丢失的不愉快。次日，再将礼物丢失的消息告诉客人，同时致歉并给予房价的减免，尽可能减少客人节日当天的不满意。

这个做法迫于无奈，相信客人虽然会留下一些遗憾，但最终会被酒店的良苦用心和真诚的态度所感动。故此法尚可借鉴。

案例

八、满意的微笑

2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这

位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。评析：

作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果

推荐第7篇：酒店应接员岗位职责

迎宾员又称接待员、应接员、引宾员、是餐厅的“门面”。其主要工作是迎宾接顾客入门、安排就座、送别顾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况，迎宾员的岗位职责是：

1、使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢。

2、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述经顾客听。

3、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。

4、熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。

5、负责做好批定范围内的公共卫生。

6、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

7、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客。

8、当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品。

9、迎宾员引客入座：顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座，然后交于第二迎宾（值台服务员）。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷套、增撤餐位。

推荐第8篇：酒店稽核员岗位职责

酒店稽核员岗位职责

1、酒店稽核岗位职责

1、严格遵循客用现金支付的有关规定报销，然后转交财务总监、总经理审批。

2、对支付不同种类的货款时，需认真核对有关凭证付款依据以采购定单为准，如发现采购订单、收货记录，购货发票等互相之间有差异时应同有关部门及时核对清楚后方可生效。

3、同酒店长期合作的供货商，并遵守送货后付款的有关记录，如有差异及时调整以减少月底集中对帐的工作量。

2、国际酒店财务部稽核岗位职责

1、充分利用留言本与夜审作好沟通，负责向财务经理汇报工作。

2、复核夜审递交的营业收入日报表电脑初本，于早会前送财务经理。

3、复核餐厅等各营业点收入的准确性。

4、复核前台收入，审核房价差异，任何未授权的房价变动应上报财务经理处理。

5、检查每日的折扣、优惠等是否符合酒店要求并汇总。

6、确定所有的客人的押金已输入电脑并已入帐。

7、对夜审的营业收入日报表进行调整，作出正本

8、为了保持在同行业中的龙头地位，比较分析每日报表，与同行对比。检查团队、公司、个人的信用。

9、负责餐饮帐单、各类票据、餐券的消号及控制工作。

10、完成收银员长短款报告。

11、负责与各部门沟通，进行相关手续的申请或补办，确保相关表单按酒店规定流程操作。

12、检查团队、公司、个人的信用。

13、月底负责对各类表单进行存档，并完成月结报告送会计部。

14、忠于职守，秉公办事，不断补充完善现行审核制度。

15、将所有错误或问题在留言本上记录，以便各领班、收银领班跟办或督促跟进。

16、做好保密工作，维护酒店及消费者利益。

3、酒店夜间稽核员岗位职责

①与总稽核员监督所有出纳员点算浮动现金。

②编制每日营业报告。

③核查餐次数目及所有食品、饮品销售的一般账单。

④编制营业状况的摘要说明，作为记入营业日记账的资料。

⑤管理餐厅单据及会计账，并确保有关费用的过账正确无误。

⑥实施现金及发票系统的内部管制。

4、酒店稽核人员岗位职责

1、负责对收款进行督导。

2、核查酒店‌‌的收益及编制每日收益报告书。

3、审校现金收入及单据，编制每日的营业报告。

4、检查定价是否合适，及证实未来房间的租用率。

5、检查酒店高级职员的账单签署是否合适，并依照管理部门的指示对所有未付款账单进行核准。

6、控制餐厅账单及会计账号的发出，实施内部现金管制及账目系统的内部管制。

5、酒店稽核员岗位职责

1、完成具体指定的数据统计分析工作；

‌‌

2、编制并上报统计表，建立和健全统计台帐制度；

3、协调管理统计信息系统，维护和更新统计数据平台；

4、做好统计资料的保密和归档以及产品的录单工作；

5、做好网站后台的审核工作。

推荐第9篇：行李生岗位职责

1.在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2.服从安排，迅速接受带房任务。3.向客人介绍酒店客房设施，推销酒店各项服务。4.负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。5.回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6.协助维持大堂秩序，负责来访客人登记，控制大堂灯光。7.受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关手续。8.自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

推荐第10篇：行李员工作程序

行李员工作流程

一、工作流程

7:30到岗整理仪容仪表，简单处理岗位卫生及外围卫生清洁 8:00-9：30门厅站位，服务客人

9:30-11：00打扫区域卫生，打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作，服务于客人； 11:45用餐不能超过半小时

12:15-12:30交接本班次各项工作行李员早班工作内容下午班

12：15到岗整理仪容仪表，与上午班交接工作； 12:30-14:00门厅站位，服务客人 14:00-16:00 打扫区域卫生

16：30用晚餐，用餐时间不能超过半小时 17：00—18：30门厅站位，服务客人备注：

1、有婚礼庆典时，宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放，婚宴结束客人向外走时行李员应停止手头工作，门厅站位，服务客人；

2、每站位半小时后可休息10分钟，休息期间不可离开大厅 3：站位时离开岗位需告知前台工作去向，以便及时联系 4：休息时不允许看电影听音乐

5：工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假

6：如有特殊事情可特殊处理，但本着以客人服务为主的宗旨；

二、工作程序及操作标准１．客人抵店：

（１）客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损；

（２）引导客人到登记处办理住宿手续；

（３）以正确的姿势站立于客人身后约１．５米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示；

（４）待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。

（５）乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。

（６）进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。（７）开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。

（８）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。（９）向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。

（１０）房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。

（１１）做完第一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回（如有行李车则乘行李专梯），在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。

２．客人离店：

（１）

站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。

（２）接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即通知行李专梯接应，拿着（已写房号、提示牌号码）寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上楼。

（３）进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提携行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地（何时取回），并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，告别客人并迅速离开。

（４）行李运下二楼或一楼后，如客人立即走，在散客登记本上写上行李离店件数，经手人姓名、时间等。

（５）知道客人要走而未付账，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处位置。

（６）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。

（７）

1、散客入店

（1）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边（离前台2米外）等候，手背后直立站在行李后方。

（2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房卡，护送客人到房间，一路上对客人要热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送的房间的准确。（3）乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。

（4）进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。（5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把房卡交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。

（6）随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人介绍房内设施及使用方法。将钥匙交回询问处，将行李车放回注销所有行李牌。（7）离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门。

2、散客离店

（1）站立于大门附近，注意大厅内客人，发现客人携带行李离店，主动提供服务。

（2）当接到电话通知，从客人房间取行李离店时，问清楚客人房间号码，迅速到客人房间。

（3）进入房间前，要先门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。

（4）来到大厅后，要先到结账处确认是否客人已结账，否则应礼貌告知客人结账处位置。

（5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝福客人旅途愉快。

3、团体行李的操作标准

（1）团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。（2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。

（3）行李送进行李房后，码放整齐，贴上行李牌，等待分房表。

（4）当接到分房表，要准确查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便送到客人房间。

（5）如发现行李出现差错或件数不够，立即报告领班和主管，帮助客人寻找。

（6）每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。（7）如有行李姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

（9）将行李摆放行李架，不得过高，同时注意不要损坏客人和酒店财物。

（10）在进入楼层后，应将行李放在门左则，敲门3下，报出行李员。

（11）客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后离开。

（12）对于破损和无人认领的行李，要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

（13）送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单，如遇开门直接送入

应注明开门字样，并核对总数是否同刚入店一致。

（14）按照团队入店单上的时间存档。

（15）接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记录，并写在交接本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。

（16）按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。

（17）如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

（18）当把所有行李都运到行李部后，将之集中，然后与陪同一起检查，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩好，将表贴在行李网上。

（19）运送行李的车来后，由押运员清点数量，在行李进出表上签字和车号。

（20）最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。

4、换房程序

1、接到前台换房通知，一定要问清楚客人房间号码，确认客人是否房间。

2、到客人房间后，先敲门，经过客人允许后方可进入。

3、请客人清点好要搬得行李和其他物品，小心装上行李车。

4、把客人接到房间后，帮助客人吧行李重新摆好，然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡，交给客人新钥匙和住宿卡，立即向客人道别，离开房间。

5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台，告知换房完毕。

5、寄存行李和提取行李程序

1、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，签字客人姓名，然后把寄存的上联给客人，并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。

2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种，隔天即取的行李放在寄存室，当天即取的行李放在行李房内，注意用行李网吧行李罩住。

3、寄存的行李应由整齐的码放好，以免客人领取时出错。

4、客人寄存行李同时，要认真检查行李是否每件都上锁，告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李，要把寄存行李的规则给他看，发现未上锁的行李或无法上锁时，马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。

5、当客人领取行李时，把行李件数、物品清点好后再给客人，同时把寄存卡的上下联订在一起，认真存档。

6、如客人吧寄存卡丢失，行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李，要求客人写出行李已取得证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记证件号码，否则不能放行。

7、遇到长期无人领取或可疑行李时，及时通知本部门经理。

第11篇：行李员实习报告

篇1：酒店行李员实习正文实习总结

通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。 1第一章介绍 1.1实习单位介绍

北京紫金丽亭酒店（beijing west park plaza ）是知名酒店管理集团-卡尔森集团(carlson)旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间2009年10月16日,楼高16层，拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线wifi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.1.2实习岗位介绍

礼宾部（concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而

言十分重要的部门。它与前台(front desk)，宾客服务中心（guest service center）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面，也是星级酒店最直接最突出的体现之一。

1.3实习职能介绍

礼宾部的主要职能：

1．送收行李－为酒店的住客送收行李 2．开关车门－为客人开关车门及装卸行李 3．保存行李－为客人保存行李

4．开门服务－为客人提供开门及迎送的礼仪服务

5．收发各类邮件－为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等 26．代客寄信－代客寄信等

7．咨询服务－提供咨询和有关资料服务 8．轮椅服务－为伤病、残疾人士提供轮椅

9．电梯服务－为重要可人的入住和离店安排电梯 10．找寻服务－在酒店范围内为客人提供寻人服务

11．旅游服务－与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务

12．外出服务－为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 3第二章实习内容

1.微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2.动作有礼行李员动作应有礼貌，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3.引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。客人

办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4.引导客人时的礼仪

1) 以前为尊，以右为大的原则； 2) 女士优先为尊的原则；

3) 接近门口，员工应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同

4) 主动征得客人同意后为其提行李；

5) 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5.看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6.送客人到房间待客人办妥手续后，应主动上前向客人或前

台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 4 7.搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人

先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 8.入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内没有反应，再用钥匙开门。 8.开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客

人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 9.随客进房随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按

照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别、道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上。 10.寄存行李

（1）客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”

（2）帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品。其

中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 “请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。“请问您什么时间取呢？””“您能告诉我您的房间号码吗？”

5篇2：实习报告

桂林理工大学

酒店管理专业生产实习报告

姓名：学号：年级班别：指导老师：

一、实习的意义

本次实习对于我来说有着极为深刻的意义。首先，通过实习我巩固和加深了对酒店管理的基本知识、理论等的理解。将书本的抽象内容上升到具体的高度。其次，在酒店的实习中能够直接接触酒店的工作人员和管理人员，向他们学习酒店工作的实际知识，进一步学习酒店服务的基本技能和经营管理的实践经验。第三，实习工作激发了我对酒店历史、现状以及未来发展的探究兴趣。通过日常的研究思考培养了我发现问题、分析问题、解决问题的能力。最后，在实习工作中锻炼了我人际交往、独立工作、团队合作的能力，为以后的学习和将来踏入社会打下了坚实的基础。

二、实习概况

我所在的实习单位是丹东福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任职于餐饮部，担任过咖啡厅、大堂吧服务员。2012年7月23日正式在西餐厅开始实习，2012年11月25日经过申请到大堂吧进行交叉培训，2013年1月23日实习结束，但临时决定继续在酒店工作至开学前，2013年1月30日回到西餐厅工作，2013年2月24日结束酒店工作。本次实习天数应为185天，临时向酒店申请增加工作时间32天，实际工作天数217天。在工作日中根据班次的不同会有不同的工作。在咖啡厅实习期间基本上淡季需要摆放餐点标牌25个，为300个左右的客人补台撤台，叠垫布100多个，叠餐巾纸2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐车4辆，擦桌椅16套左右，清点换洗布草100个左右。旺季需要摆放餐点标牌30个，为800多个客人补台撤台，叠垫布500个左右，叠餐巾纸10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐车4辆，擦桌椅37套，清点换洗布草300个左右。在大堂吧实习期间，基本上需要清洁咖啡机两台，清洁热水器、制冰机、微波炉、磨豆机各一台，擦拭展柜酒瓶8个，清洁桌子12张，调试5 个窗帘，清洗杯具、奶罐等约30 - 60个左右。

三、实习地与实习单位的基本情况

（一）实习地基本情况

实习单位所在地区是冬无严寒、夏无酷暑素有“东北苏杭”之美誉的中国优秀旅游城市之一 —— 丹东。我从以下几个方面介绍丹东的旅游经济：

1、旅游游资：丹东市风景旅游资源丰富。境内有：鸭绿江风景名胜区、凤凰山风景名胜区、青山沟、大孤山、五龙山、白石砬子、凤凰山、东港国家湿地自然保护区等。 (见图1) 图1

2、交通：丹东的交通便利。1）铁路。丹东火

车站目前有发往北京、沈阳、齐齐哈尔、青岛、大连、长春等国内主要城市的列车，并且开辟了丹东至沈阳的快速空调列车。北京至平壤的跨国列车也于每周

二、

四、

五、日在丹东停靠。2）公路。丹东是东北重要的长途客运站点之一，也是连通中国与朝鲜的陆路枢纽。随着沈丹高速的贯通，拉近了

机场是东北五大机场之一。目前，北京、成都、上海浦东、三亚、威海、济南、深圳等城市有航班直达丹东。4）水上交通。丹东市面江临海，水运方便。（见图2）

3、国家及丹东市政府的政策：丹东市作为中国最大和最美的边境城市，有许多的政策的要求及好处，发展丹东的旅游产业是一项极有经济和政治意义的事。尤其是鸭绿江，还是抗美援朝的重要纪念意义的地方，可以开展红色旅游。

4、最新发展动态：朝鲜将与中国共同开发位于鸭绿江入海口处的黄金坪岛，中朝两国计划2011年5月28日举行开工仪式，正式启动对黄金坪岛的开发。根据规划黄金坪岛将被开发成为一个物流、旅游和制造业中心。

（二）实习单位基本情况

我所在的实习单位丹东皇冠假日酒店是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。我从以下几个方面介绍实习酒店：

1、地理位置：丹东皇冠假日酒店坐落于有 “丹东外滩”之称的滨江中路中心地段。在美丽的鸭绿江边，与朝鲜民主主义共和国隔江相望，足不出户就能欣赏到全景，并且周围有众多娱乐场所和著名景点。在交通方面，酒店距离丹东浪头机场、火车站、客运总站不到30分钟的车程，距商业区仅10分钟车程，通行多个路线的公交车，交通十分便利。

2、发展历史：皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。丹东皇冠假日酒店于2008年9月12日开业，是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。

3、发展动向：洲际酒店集团计划2012年在大中华区新增10家皇冠假日酒店及度假村。这也使得该品牌在大中华区的酒店数量跃升至63家。

4、酒店设施：丹东皇冠假日楼高28层，客房总数356间，有高级双人房、标准双人房、高级大床房、豪华单人房、行政大床房、行政套房、复式行政套房、复式豪华行政套房、总统套房。服务设施有洗衣服务、会议室、叫醒服务、理发

丹东、沈阳、大连的距离。3）飞机。丹东浪头图2美容室、免费停车场、收费停车场、专职行李员、行李存放服务、前台贵重物品保险柜、atm取款机、外币兑换、商务中心、有可无线上网的公共区域、鲜花店、残疾人客房。客房设施有国内长途电话、国际长途电话、中央空调/普通分体空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、独立浴缸和淋浴、拖鞋、独立写字台、多种规格电源插座、110v电压插座、电热水壶、咖啡壶/茶壶、小冰箱、迷你酒吧。餐饮设施有原汁原味的巴西烧烤。休闲设施有健身室、室内游泳池、网球场。

5、部门构成：酒店主要由总办、人事部、财务部、采购部、工程部、前厅部、保安部、客房部、餐饮部、营销部等部门构成。

6、管辖机构：由国家电网投资建设，委托洲际集团管理。

7、组织规模：洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。

四、实习工作的描述和总结

（一）餐饮部总体介绍

餐饮部在星级酒店中占据着重要的地位。首先，它是星级酒店的重要组成部分。其次，餐饮服务直接影响酒店声誉。第三，餐饮部为酒店创造可观的经济效益。第四，餐饮部的工种多、用工量大。我所工作的西餐厅主要为客人提供自助早餐和零点午餐及晚餐。因为每天有80%以上的客人会在西餐厅吃早餐，这影响着客人对酒店的直观感受，因此西餐厅在餐饮部的地位比较重。大堂吧是为客人提供休闲或会客的场所，为客人提供舒适的休息会谈场所也是必要的。下面分别介绍一下西餐厅和大堂吧的实习工作。

餐饮部对于所有员工的要求是：

1、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。

2、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长筒丝袜，不能有破洞和跳丝。

3、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。

4、指甲要剪短，不允许涂指甲油。

5、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前脸不过眉，佩戴酒店统一发放的头花，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。

6、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃有异味的食物，不饮含酒精的饮料。

7、精神饱满的提前5分钟到岗、签到。

8、接收主管分配的工作。

（二）西餐厅工作描述和总结

西餐厅对员工的服务质量有着严格的规范与标准。在对客服务方面：

1、遵守十步与五步原则，十步即我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。

2、称呼客人的姓名。

3、学会与客人交谈与倾听。

4、注意说话时的语音语调。

5、回答客人的问题与预计客人的需求等。在工作方面：

1、垫布与椅子对齐，离桌边2cm。

2、餐巾纸叠好放在垫布正中央。

3、左放到右放叉，距垫布边缘2cm。

3、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。

4、奶缸和糖缸放在胡椒盐瓶的两边等。

西餐厅也制定了严格的检察监督制度：

1、检查餐厅照明设施、空间、背景音乐的运行是否正常。

2、摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。比如：谷物类食品处的客用餐具只能使用凉面包盘；同一类食品使用同一种服务夹等。

4、检查蛋奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。

5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。

6、检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。

7、保证工作柜干净整洁、用品齐全。

西餐厅的工作人员主要有服务员、主管、经理。

服务员的岗位职责包括：

1、保持积极的状态，为宾客提供热情、周到、高质量的餐饮服务。

2、积极配合主管工作，服从主管以及上级领导指挥，团结、善于帮助同事。

3、工作勤奋，及时了解客人的需求。

4、有纯熟的业务操作知识，掌握以及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。

5、工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于提出问题，即使转达客人意见。

6、做好酒吧及餐厅物品的领用、保管及日常报损等方面工作。

7、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务等。主管的岗位职责包括：

1、做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。

2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。

3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日vip客人的接待情况。

4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。

5、召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。

6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况等。

经理的岗位职责包括：

1、协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。

2、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。

3、协助制定并监督实施各项培训计划。

4、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升级建议。

5、经常巡视各营业点经营情况，负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量等。篇3：酒店行李生实习报告风雨后的彩虹 ———行李生实习体会学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。

通过8个月的实习，我明白学校鼓励我们实习的目的是为了能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。通过进一步的实习，更好的锻炼了自己，也从基层做起，锻炼了自己的毅力，用最真心的微笑去服务每一位客人。

第一家艾美酒店（le méridien ）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。管理集团则是喜达屋。

石梅湾艾美度假酒店位于中国南岸的海南岛。酒店地处海滨，景色秀美，占地面积超过11公顷，是具有田园风格的海滨度假胜地。石梅湾艾美度假酒店能让旅客获得从海上运动到美味佳肴等一系列享受，是中国最具吸引力的度假酒店之一。石梅湾艾美度假酒店设275间豪华的超大客房与套房，其中包括25套别墅，客人可充分享用这里各类雅致的会议与宴会空间、海上运动中心、室内外泳池及餐厅与酒吧。

我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。曾经有一段小诗让我感动：

你必须勇敢地迈过那青春的门槛！

当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。只有丢失稚嫩，才能换取成熟。

只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。

（一）实习收获

1、实习岗位的认识

由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。

行李员主要工作是为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务，回答客人的各种询问，向客人介绍宾馆酒店的情况。

酒店礼宾部是一个非常重要的一个部门，客人抵达酒店和离开酒店接触到的人就是行李员，第一印象和最后印象都是行李员，所以行李员的服务尤为重要，这关系到顾客对酒店的印象。如果第一印象就让顾客不满意，那么接下来无论多好的服务在顾客眼里都要打折扣。同样如果最后印象没有达到顾客的理想位置，那么前面的服务无论多么的优异都会在顾客的脑海里崩塌。而且，礼宾员所要了解的要比其他岗位的员工要多得多得多。其他岗位，只需了解岗位工作内容和职责。而我们行李生不仅得了解岗位工作内容和职责，还需要你对酒店全范围的掌握，对酒店周边地域的掌握，对天气，房型，路况路程等等的了解。以便更好地服务与顾客。

2、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。尤其是在礼宾部这个给客人第一印象的部门，高质量的服务就显得格外重要了。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

3、服务水平的提高

经过了8个多月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

4、英语水平的提高

在五星级的酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他（她）服务。实习期间，客人们从世界各地慕名而来，但对石梅湾艾美度假酒店及周边都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对酒店及周边、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销和宣传酒店的形象。

5、实习中的尴尬

俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。 ? 行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着？”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？ ? double check in是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免double check in这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。

服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？ ? 行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？

（二）实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护石梅湾艾美度假酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，石梅湾艾美度假酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。四实习想法和建议

（一）实习想法初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

石梅湾艾美度假酒店是一个新开的五星级酒店，只有四年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部„„各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表„„我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

（二）个人建议

石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

酒店有很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务。

刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是部门经理、主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。

以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。

第12篇：6.前厅部行李员门童岗位职责

 前厅部行李员（门童）岗位职责

1、严格遵守酒店的有关纪律，服从上级领导工作安排，积极参加培训，搞好

团队合作，有效率地完成上级交办的其他任务。

2、

3、

4、

5、做好礼宾部行李交接、负责交接跟进工作。负责为住店客人提供提运行李、引领服务。负责提供介绍酒店各个服务项目的地点、所处的位置等服务。负责主动为来往的宾客拉开酒店大门，提供微笑服务、礼貌迎送服务，主

动打招呼。负责为住店散客、团队客人提供行李寄存服务。

6、

7、

8、

9、负责团队入住情况表派发和登记，做好团队入住前准备工作。负责为住店客人提供物品转交、送发信件、代客邮递服务。负责为住店客人提供出租车预约服务、导购指路服务。负责为在店客人提供租伞服务，做好记录造册工作。

10、负责行李房、休息室的清洁卫生工作。

11、配合前厅部经理和主管的每周领料工作。

12、负责为住店客人换房提供服务。

13、负责保持大堂区域的清洁卫生工作、设施设备报修工作，保持行李车伞架

清洁。

14、随时保持警惕，注意防范不良分子潜入酒店，对衣冠不整、推销的人要婉

言谢绝入店。

15、离开大堂范围去做散客（团队）行李分房、换房、去吃饭、去厕所等服务

都要告知前台接待，不得无故离岗脱岗，完成后立即返回岗位。

16、负责做好行李房安全防卫工作、钥匙交接工作。

第13篇：酒店库管员岗位职责

酒店库管员岗位职责

1、在总经理、财务会计的领导下，负责酒店物资的验收、入库、发放、保管、盘点，做到手续清楚，数字准确，保管得当，开单迅速，不出差错。

2、认真登记商品（材料）数量金额明细表，每月结账应于盘点表数相核对，发现差异，应查找原因及时处理。

3、严格按《库管制度》进行库房管理工作。

（1）坚持“四个禁止”：禁止无关人员入库，禁止为个人存放物品，禁止在库房饮酒、吃零食。禁止危险物品与其他物品混放。

（2）做好防火、防盗、防腐、防潮、防毒、防虫等六防工作。

（3）科学储存保管，控制库存业务。合理制定库存物资补充计划，并填制《物品申购单》，控制最高库存量和最低库存量，随时掌握库存情况，及时提供库房物资进、销、存的数据，充分发挥库房蓄水池作用。

（4）按时向财务上报《存货进销存明细表》。

4、不得以权谋私，不得向供货商索贿、索物或接受其宴请娱乐等。

5、接受财务会计的业务指导、质询、调查、审计等。

6、做好出入库物资管理工作，开源节流，完善财务手续。

7、完成财务会计临时交办的其他事宜。

第14篇：酒店库管员岗位职责

库管员岗位职责

1、严格遵守各项规章制度，认真负责做好本职工作。

2、在部门经理领导下，负责进货食品、物品的数量、质量验收、保管，发现短缺及时追回。

3、负责制定并及时向采购员提供食品、酒水、调料等的采购计划。

4、严格进出货手续，进出货物必须核对品种，审核进、领料单，过秤记账，拒收不符合质量标准的物品、食品。

5、妥善保管食品、物品，杜绝漏洞，食品按进货先后存放，堆放整齐有序，做好各类标签，写明进货日期。出库做到先进先出，保证库存物品不过期、不变质。

6、负责领料单的填写，做到日清月结，每月末做好实物盘点，与仓库记账核对，做到账实相符。

7、定期对仓库进行大扫除，保持库房内外干净、整洁。

8、保管好库内存放的物品，预防盗窃、火灾、食物变质等事故，做好通风、防潮、灭鼠等工作。进出随手关门，严禁闲杂人员入库，库房内禁止吸烟和存放易燃、易爆和有毒有害物品。

9、积极完成上级领导交办的其他工作任务。

第15篇：酒店传菜员岗位职责

传菜员岗位职责

1.准时上班，按照酒店规定标准穿着制服上岗，彬彬有礼，面带微笑，待人热情。

2.协助经理和班长做好餐前准备工作，包括餐具、用具、佐料和周转用下栏盆。协助楼面服务员布置餐厅、餐桌及补充各种物品。清洁工作区域和传菜楼梯。 3.坚守岗位，及时准确地将厨房制作好的菜肴、食品传送到相应餐台的服务员手中，并告之菜名及服务要求。

4.严格把好食品质量关，有权拒绝传送不附合质量标准的菜点。

5.严格执行传菜服务规范，托盘要端平、托稳、不摇、不晃、不歪、不斜，保证汤汁不洒。走路稳中求快，确保不碰撞台、椅和客人，时刻保持托盘的干爽整洁。

6.走路靠右侧，不得用手接触通道和房间的墙壁及楼梯扶手，禁止在餐厅奔跑或从楼梯扶手上滑下。路遇客人主动避让并礼貌问候。

7.协助楼面服务员摆台及撤台工作，并确保餐具用具完好无损。8.保持良好的心态，控制好个人情绪，随时满足客人的服务要求。 9.接受业务培训，不断提高个人的服务技能、服务技巧、提高综合责质。 10.认真完成经理和班长布置的其他工作。

第16篇：行李处领班岗位职责

1.在行李处主管的领导下，负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序，为抵、离店客人按时准确安全地装卸、运送和保管行李，并提供迎送服务。2.确保行李存放地点的整洁。3.负责申领行乎处需要的各种用品，妥善保管，合理使用。4.与接待处、订房处、问讯处、收银处密切合作。5.安排下属派送报纸、邮件、通知等。6.做好各项工作记录。

第17篇：行李处主管岗位职责

1.制定本部门的月度工作计划并检查计划执行情况。2.培训、考核、指导和监督下属员工遵守劳动纪律，执行工作程序。3.指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表等服务,防止任何差错和事故的发生。4.具体安排员工的工作岗位。5.根据工作需要安排员工的班次。6.检查下属员工的仪容仪表、工作态度。7.严禁员工向客人索取小费或暗示客人付小费。8.管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。9.根据下属员工的表现及时给予奖励或处罚。10.关心本部门员工的生活和思想动态，做细致的思想工作。11.定期召开员工会议，向部门经理报告本部门的工作情况。12.与其他部门保持沟通、联系和合作。13.收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费(非住店客人的行李寄存需要交费)。

第18篇：酒店行李生实习报告

风雨后的彩虹

———行李生实习体会

学校实习学期开始了，我经面试考核，很荣幸的能够有机会在石梅湾艾美度假酒店实习，但是，实习颇为曲折，我应聘到的岗位是康乐服务员，然而，8个月的实习期结束了，我一天也没做过康乐。期间，我最开始是在客房部洗衣房担任水洗工，后右转到前厅礼宾部。

第一家艾美酒店（Le Méridien ）是由法国航空在1972年巴黎开业的，后于2005年别喜达屋集团收购。而石梅湾艾美酒店由海南华润旅游开发有限公司投资兴建。管理集团则是喜达屋。

我很荣幸能够在激烈的竞争中，打败众多应聘者，成为众多实习者的一员。曾经有一段小诗让我感动：

你必须勇敢地迈过那青春的门槛！

当你脚尖触到青春的门槛时，你必须失去稚嫩。

只有丢失稚嫩，才能换取成熟。

只有任仲夏的劲风吹落花瓣，才能在骄阳中结出你青色的幼果。

站在这里，我忽然觉得这个青春的门槛就如石梅湾艾美度假酒店工作人员，我有足够的勇气跨过这个青春的门槛，因为我有足够的能力换来广大顾客的认同，甚至是赞许。

（一）实习收获

1、实习岗位的认识

由于我大部分时间是在礼宾部，所以我对礼宾员的认识较为深一点，所以我就只谈对行李生的认识了。

2、服务意识的提高

3、服务水平的提高

4、英语水平的提高

5、实习中的尴尬

俗话说：金无足赤，人无完人。在实习中，我们不是圣人，难免会犯错。下面是我在实习碰到中的尴尬事件，有我自己的，也有同事的经历。

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行李生站在门口当门童时，管理大门口车辆秩序是一件锻炼人的工作，既要保持不卑不亢，又要让客人感到宾至如归，这本就矛盾，但是却必须是我们要掌握的技巧。有一次，一位顾客欲把车停放在禁停地方，我刚好在门口当门童，所以像往常一样上前交涉，但是那位顾客刚喝完就回来，情绪有点高，不配合我的工作，我当时也较为火大，便稍过的劝说：“先生这里不能停车，你先把车开下去停吧。”一说完我就知道要完了，我没有用敬语。果然，那位先生一听就生气了，说：“我就停这儿，你能怎么着？”我只好硬着头皮再次说道：“先生，真不好意识，这真不能停，你这一停会造成交通拥堵，而且一会儿有大巴士上来，怕把你的车损坏了，下面有车位，请停到下面去好吗？”那位先生情绪依旧高涨，说：“你刚才要这么说，我不就下去了吗，刚刚你那是什么态度，还五星级酒店，就这种服务。”我一听也觉脸红只好连声道歉：“真抱歉，我为刚才的事抱歉，真对不起。”他看来我一眼就开着车下去停车了。

这件事让我明白，在工作中一点的马虎与随意都会造成自己的工作的失误，让酒店的形象下滑。而且服务行业最注重的就是服务质量，我的服务根本就没达到喜达屋的服务标准。所以，在工作时一定要有饱满的精神，要认真负责，让自己的服务要达到服务标准，甚至要发至内心的关心客人。这样你的工作就会尽量避免发生错误，还会得到顾客的赞扬，何乐而不为呢？

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Double check in是酒店最为忌讳的一种情况，在我同事身上就发生过一次这样的事。

事情的经过是这样的，客人在前台办完入住手续后，由我的同事Edward带客人回房间。再到房间时也没有按照流程来试敲门就开门进去。结果有位孕妇刚洗完澡出来，这个尴尬让那位准妈妈一声不响的离开酒店，酒店补救措施都是通过电话来完成的，而且在网站评论直接差评。而另外的客人也投诉，酒店免单的补救不说，造成酒店给人的印象也不好。

试想一下，如果酒店前台的人能够细心一点，操作再熟练一点，而Edward它能够不嫌麻烦按照流程来操作，那么就能避免Double check in这个问题了。所以，还是那句话，细节决定一切。

服务是什么，是一个生命对另一个生命发自内心的关心和爱护。我们服务客人不仅仅是因为这是我们的工作，而是内心的需要，关心别人其实是件很快乐的事，不是吗？

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行李丢失是礼宾部的大忌，这会给客人带来不安全感。二月中旬就发生过行李装错车事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我们忙得不可开交，行李收了一车有一车，行李台也是堆积如山。突然在帮助一位客人行李装车时，发现找不到行李了把客人急得不行，后来才发现装错车了，最后派人去机场追行李才追回来了。客人虽然没有说什么，但是这绝对是我们酒店可以避免的决不应该犯的错误，如果在忙乱中也能记得每件行李登记，而不是凭着记忆去操作，这肯定会混乱，所以说，不要拍麻烦，你多做一点，麻烦就会少一点，难道不是吗？

（二）实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们一个8个月的时间，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

3、实习期与石梅湾艾美度假酒店的关系

4、实习与就业

（一）实习想法

初步接触了酒店业和石梅湾艾美度假酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我对石梅湾艾美度假酒店几乎一无所知，只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等，则是在工作中向身边的同事请教慢慢积累起来的。由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的，难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的空港快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中，同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期，培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训，培训效果大打折扣。

石梅湾艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

（二）个人建议

石梅湾艾美度假酒店已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

以上便是我8个月实习体会，是我人生中一笔宝贵的财富，是我经历了8个月的辛苦收获的人生经验。就如同风雨后那弯绚丽的彩虹。