推荐第1篇：VIP客服岗位职责
VIP客服岗位职责
1、公司客户档案资料的建立。
把公司各部门发放出去的VIP卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。
2、制定客户促销方案，客户回馈政策。
目前以一楼的VIP卡积分活动及礼品回馈为主。
3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司VIP客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。
4、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。
6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠VIP卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
篇二：客服人员工作职责
一:售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度
你掌握的问题达到何种程度 是否有必要再到其它地方作进一步了解 如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求 如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金(当然，这点得按公司规定)，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五:六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗
篇三：客服咨询岗位的工作职责
一、遵守院的各项规章制度;
二、有效的倾听技巧;
三、提出明智的问题问诊;
四、显示积极、乐观的态度，树立医务人员健康的心态;
五、善于有效的控制和安排预约患者的就诊时间;
六、熟悉和掌握各专科的业务知识及电话咨询接诊技巧;
七、与顾客建立并维护友好关系和信赖;
八、愉快友好的讲话声音;
九、能使用清晰、可被理解的语言传达出你要创立的科室特色或医院品牌形象。
推荐第2篇：VIP接待员岗位职责
VIP接待员岗位职责
1、通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
2、通过VIP接待与上级部门、VIP客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
3、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报，整理VIP接待相关记录。
4、每日11：30—14：30、17：30—20：00 VIP接待员必须在大堂迎送。
工作时间：早班8：00—14：30
晚班14：00—20：30
中班10：30—14：30
16：30—20：30
推荐第3篇：火车站VIP客户服务体验厅岗位职责
火车站VIP客户服务体验厅岗位职责
（一）岗前管理
1、设备检查：到岗后首先检查贵宾厅内所有设施、设备是否正常运转，包括IPTV、笔记本、台式机、冰柜、手机加油站等，如遇问题及时维护、报修。
2、卫生清洁：打扫厅内卫生，包括地面、台面、杯具、电脑、演示桌等物品清洁，保证物品布置、期刊陈列整齐有序、垃圾筒没有杂物。
3、茶点检查：检查厅内所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质期内，备好开水。
4、调节温度：营业前更换厅内空气，调节厅内温度，保持良好服务环境。
5、交接管理：查看交接班记录，清点有价卡等物品，有无未完成，需特别注意的交接事项。
6、仪容仪表：按规定着装，确保妆容完好，保持精神饱满的状态上岗。
7、班前会：每日值班长组织当班人员进行班前会。
（二）上岗管理
1、上岗期间严禁溜班、窜岗、做与工作无关的事（如看书、杂志、电视，吃东西，听音乐等）。
2、接待处人员如因工作需要暂离岗位时，应放置离席提示牌，并尽快返回，如无故离席，视同窜岗处理。
3、上岗期间手机应置为震动，禁止打私人电话聊天，如有紧急
情况，通话应控制在三分钟以内。
4、上岗时必须着工装，佩带通行证和工号牌。
如因个人原因遗失工号牌、通行证等工作物品，由个人承担补办费用。如出现岗位调动、辞职等情况，需将工装、工牌等工作物品交还公司。
5、严禁在工作场所打闹、嬉戏。
6、严禁携带机场明确规定的刀具、火机、易燃易爆等危险品通过安检。
7、上岗期间严禁闲杂人等入厅聊天等，如有需要到其他贵宾厅沟通，需注意个人形象，礼貌与对方前台人员交流，并尽快返岗，严禁进入对方前台。
8、严禁公物私用，擅自挪用厅内公共物品。
9、厅内人员公务手机需确保24小时开机，如离开本地，需提前向值班长和上级主管请示。
10、严禁将公司文件、培训资料借给他人，严禁打印、复印、携带出厅，如有违反，视情节严重给予通报批评。
11、严格按贵宾厅服务规范、流程接待客户，任何情况均不能与客户发生争吵。
12、严守企业秘密和客户信息，严禁向外人泄露公司内部信息和用户的通信信息。
13、上岗期间工作人员应遵守各项规章、制度，服从值班长现场管理与调配，如有工作意见可下岗后与值班长或上级管理人员沟通，严禁上岗期间不服从管理，尤其是在客户面前发生争吵行为。
14、值班长应做好现场服务规范监督管理，总结当天工作情况对
工作人员服务规范行为点评、提出整改意见和要求，提交考评建议。不得包庇工作人员违规行为。
15、值班长针对在上岗管理制度或服务流程规范上不达标的工作人员可先进行单独沟通，沟通结束后在沟通记录本上签字。对于1个月内多次（3次及以上）违反服务标准或制度且仍无改正意见的员工可向上汇报。
（三）离岗管理
1、关闭电源及设备：关闭厅内所有电源及设备。
2、卫生清洁：彻底清洁厅内卫生，包括杯具、台面、桌面、地面、垃圾筒、电脑等物品，严禁过夜。
3、关闭门窗：离厅时务必关闭好门窗，防止失窃。
4、物品清点：清点好厅内物品，尤其是保险箱贵重物品，做好交接记录和值班日志。
5、班后会：每日值班长组织召开班后会，简要点评当天服务情况及注意事项。
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营销员工作职责
营销员早班：电房内DVD机和分频机的开启并保证广告光碟的正常持续播放，开启
等候区（销售区）电脑，负责等候区（销售区）营销、选号、查装机用户的号线资源等工作，同时写临柜五分钟营销单给用户，用户到柜台办理业务；配合带用户选机；负责各种卡类的销售及营销工作；
营销员晚班/大晚班：上班时负责等候区（销售区）营销、选号、查装机用户的号线资源等工作，同时写临贵五分钟营销单给用户，用户到柜台办理业务；配合带用户选机。班后关闭电房内DVD机和分频机、关闭等候区（销售区）电脑，班后负责清理休息室卫生；负责各种卡类的销售及营销工作。
公共项目：
1、营销员要随时整理等候区的报纸及宣传单页的整理，保持地面、椅面整洁；
2、营销员根据用户需求填写预受理单登记表，将当日填写的“客户需求单”装订后归
档至办公室的预受理单汇集夹；
3、营销员保持在等候区，若等候区无人时营销早班及中班必须保持在等候区，营销大
晚班可以等候区下迎送客户。
4、上班前负责照明灯、空调、四个展柜电源开启；整理并补充厅内所有宣传架上的宣
传页；负责大厅外场椅子及柜台桌面物品的摆放；下班前负责清洁休息室,清洁内容有打扫地面、拖地板、倒垃圾、整洁台面、整理杂物。要做到筐内无杂物，桶内无脏水，梳妆台台面、保险柜面、桌子台面整齐干净。
5、遇到不能当场解答的问题要详细记录，并在时限内给予答复。不能处理的问题要及
时上报营业班长或店长，协调解释处理，不得以任何借口推诿用户。
6、积极配合营业班长、店长和上级领导交办的其他工作任务。
营业班长工作职责
负责班组内部的业务二次培训； 负责上传下达业务通知、公司文件、日常事务； 负责班组内的团队建设、搞好内部团结；组织团队活动，促进团队合作中的融洽关系，提升团队凝聚力。 负责定期组织班会，做好内部沟通交流； 负责客户信息、系统问题、营业员信息及信息稿的收集。负责营业现场业务支撑、服务质量监督，并按实做登记考核； 对各岗位的按流程操作的规范性执行监督；负责监督各班次到岗时间、交接班时间、离岗时间是否守时； 针对早会内容可提出建议，核对早会开会人数，检查营业员仪容仪表； 配合店长做好现场客户的疏导、安抚，有权根据现场情况调配岗位，对应急现象应立即请示，并做出应急方案或措施；积极配合店长、上级领导交办的其他工作任务， 如当班无店长则接管店长处理日常事务。 负责每日营业厅客户的投诉接待工作，并负责跟踪处理客户投诉的问题 负责营业现场业务支撑、服务质量监督，并按实做登记考核； 对各岗位的按流程操作的规范性执行监督；负责监督各班次到岗时间、交接班时间、离岗时间是否守时； 针对早会内容可提出建议，核对早会开会人数，检查营业员仪容仪表；
配合店长做好现场客户的疏导、安抚，有权根据现场情况调配岗位，对应急现象应立即请示，并做出应急方案或措施；积极配合店长、上级领导交办的其他工作任务， 如当班无店长则接管店长处理日常事务。
服务支撑工作职责
1、每天对营业厅的现场服务保持不间断检查，并做好营业厅的日服务通报；
2、每天对服务设施、宣传广告、手机终端及礼品等进行检查，发现营业厅服务设施不完善、
不符合VI标准及营业厅配备标准的及时进行整改，并按公司要求完成营业厅宣传广告的布置；
3、每周指导和检查营业班长日志记录；
4、负责营业投诉热点和信息收集并及时上报；
5、根据营业厅的客流量和业务的繁忙情况，协同营业班长启用应急方案或灵活调整上班制
度；
6、按要求每月至少召开2次服务例会，传达服务月报及通报汇总问题的跟踪整改情况，并
做好例会记录；
7、与公司相关部门配合做好各类检查工作的组织落实布置；
8、营销前置工作的安排与实施，主动营销能力提升；
9、负责特殊投诉的协调处理及媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况的应急处理；
10、组织团队活动，促进团队合作中的融洽关系，提升团队凝聚力。
综合支撑工作职责
1、按要求做好营业厅各类终端和设备的登记、报障和使用情况管理，并做好固定资产管理；
2、按要求检查营业厅最末离厅记录、每天至少对营业厅营收款进行安全检查1次；；
3、按要求每月8日前上报业务营销分析报告；
4、负责及时公布劳动竞赛方案的执行情况；
5、负责及时申领办公用品、VIP日常物品，并做好各类物品的日常领用管理；
6、负责做好用户意见本表扬及建议、投诉热点、合理化建议的的收集及归档，负责营业厅
信息稿的报送；
7、负责营业厅企业文化建设的策划、组织和实施；
8、负责营业厅现场及生产设备的安全生产检查，保证不出现遗失或损坏的现象；
10、负责营业厅人力管理，合同签署、年度绩效及各类评定工作。
11、负责工资核算、发放，绩效协议按月汇总并装订归档；
12、营业厅各类管理办法、考核办法的签阅、装订归档；
13、负责营业厅自助终端现金款的回缴及报表的上报工作。
业务支撑工作职责
1、负责与相关部门协调有关业务及系统的咨询、反馈及解答；
2、负责其他部门业务受理支撑及业务测试；
3、营业厅调帐工单的审核及发单调帐，特殊业务工单审批的审核；
4、每月8日上报业务差错、培训、考核及调帐工单的分析报告；
5、营业厅营业员报表不符等情况，配合稽核核查工作；
6、按要求参加公司组织的各类培训，制定营业厅培训计划，及时传达新业务的执行和操作；
7、负责每月系统操作及业务合理化建议的收集、汇总及上报，负责对各班长对上报信息的考核；
8、每天对营业厅的现场服务至少检查2次以上，每次至少半小时，并记录检查结果。
店长工作职责
要求07：40到厅，在开门前负责检查前台营业岗前的准备工作是否到位，人员是否到
岗，系统和设备是否运行正常，监督保安人员按时开门。负责各班次的人员召开班会，班前会检查营业员仪容仪表；；
巡查大厅，对营业员的服务随时督导和检查，对不良现象当场指正及按服务质量考核办法考核，登记签名； 有权调动柜台撤岗或加岗，前台营业员必须无条件听从指挥，不得拒绝接受临时指派的
工作任务；负责处理前台突发的状况，及时处理和疏通，如不能处理要随时向店长和上级领导汇报；负责处理现场不能处理的投诉业务和异常投诉业务；做好前台营业员对业
务细节的咨询和解释工作； 做好营业现场服的监督工作，随时指正并进行登记、考核； 负责准备班前会、班后会内容；负责营业厅的排表及各种现场活动的支撑安排，统计营业员工时、上岗天数，监督各班次到厅时间、到岗时间、交接班时间、离岗时间是否守时； 做好现场客户的疏导、安抚，有权根据现场情况调配岗位，对应急现象应立即请示，并做出应急方案或措施； 按要求收集营业班长投诉热点，每月8日前上报投诉分析、系统故障分析、现场服务分析； 负责班后柜台卫生的检查、柜台内公共物品的正常使用；。 积极配合上级领导交办的其他工作任务。
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VIP客服专员岗位职责
直接上级：售后部经理
工作职责：
一、客户接待
1、主动问好并引导进入客户休息区的客户入座；
2、主动询问客户的饮用需求,并按照要求双手将饮品送上(注意客户是否续杯)；
3、主动介绍客户休息区的功能设施及客户活动,并按客户需要提供相关道具(可销售饮品)；
4、客户离开座位后及时清理桌椅,并将物品归回原位,检查所有物品是否有遗漏。
二、精品销售
1、观察客户,对陈列的精品感兴趣的客户应主动上前询问,并对客户感兴趣的精品进行简要介绍、报价等。
2、如客户购买则协助开单销售。
三、客户调查
1、配合客服、市场、销售、售后等部门展开客户问卷调查；
2、在引导客户问卷填写时要做好问卷内容的解释工作。
四、VIP客户休息区日常管理
1、负责VIP休息区电器设备（电视、空调、电脑等）的日常启用、关闭工作；
2、及时更新VIP休息区型录架、报刊架资料。
推荐第6篇：电信服务
8月25日9点22分，您们员工用15318910000打来电话，说你们搞什么活动，让我试用彩铃，我说不用，她说本月不收费，试一下吧，下月可以取消，我就同意了，不想我在8月29日查费时，你们已经收取了彩铃费了。这到底是怎么回事？什么时候能给我处理这个事情？
推荐第7篇：服装店VIP服务管理
**服饰VIP服务管理
一 为什么我们要加强VIP顾客的管理？
没有顾客，企业也就没有了生存的价值和意义；而店铺没有顾客光顾，则店铺无非是一个装修豪华的仓库而已。著名的20＼80法则认为，20%的品牌顾客带来的业绩可以占到全部营业额的80%。事实证明，重视VIP顾客管理，是一种以客为尊的做法，也是一种事半功倍的做法，更是品牌永续经营与发展的不二法宝。
二 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:
会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，
(一)VIP卡的办理标准
一）凡销售金额达到199元可办理普通VIP卡
二)银卡的办理:
一次性购物满 ___599___元时,可以直接申请办理.
三) 金卡的办理:
一次性购物满___999___元时,可以直接申请办理金卡.
四) 钻石卡的办理;
一次性购物满__1599___元时,可以直接申请办理钻石卡.
备注: (姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.
(二) VIP的升级
1普通卡累计消费_________可升级为银卡
2 银卡累计消费满_________可升级为金卡
3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡
(三) 折上折优惠说明:
1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.
2 当店铺折扣低于7折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠
3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分
4 普卡不参加折上折优惠活动
三、VIP顾客的折扣优惠
特步童装的适合人群一般是3-15岁的儿童
1VIP顾客的专属折扣
(1)普卡:会员享受正价货品的___8.8___ 折优惠
(2)银卡:会员享受正价货品的___8.5__ 折优惠
(3)金卡:会员享受正价货品的___8.0__折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的__ 7.8__折优惠
2VIP顾客的生日优惠
(1) 普卡:会员享受正价货品的____6.0___折优惠
(2) 银卡:会员享受正价货品的____5.8___折优惠
(3) 金卡:会员享受正价货品的____5.5___折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的____5.0_折优惠
3VIP顾客的折上折优惠
凡店铺折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品则享有折上折优惠
(1) 银卡:折上___8.8___折优惠
(2) 金卡:折上___8.8___ 折优惠
(3) 钻石卡:折上___8.8__折优惠
4VIP顾客积分兑换
VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额
相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品
备注:
A每年12月1日发送现金券，现金券以彩信的形式发送
B如果在两日内未接受到，请及时联系客服人员
C 提货券使用时间:发券日起至元月15日止.
D 现金券面值最小10元，最大100元
E 所有积分保留一年,以前积分全部作废.5VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份
备注：A期间顾客必须本人到店铺领取
B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用10倍的价格
6不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.
四 VIP顾客的消费
1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠
2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话
或姓名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。
3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导
购姓名
4 当顾客购物时，需要询问：“先生/女士，请问您有会员卡吗？”
5VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对！
五VIP顾客的维护
(一) VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客（审核期1年）。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。
(二) 由于客群的特点，导购和顾客之间关系需要把握尺度。导购和顾客之间，距离不能太近。如果导购和顾客关系过于亲密，彼此之间甚至能够像朋友那样去交流，那么导购给予对方的赞美所能达到的效果就会削减。“可以这么理解，当我们自己听到来自身边亲密朋友的夸奖时，往往会觉得很正常，心里的感触也就不深。但是如果某一天一个并不熟识的人热情赞美自己，心里的感受一定会非常好。”导购和对方终究是导购和顾客的关系，所以我们要提醒自己要给予对方足够的尊重并保持好彼此之间的“距离”。“尊重是第一位的，彼此之间的关系则不能太近，要把握好尺度”。
(三) 什么样的服务才能让顾客真心感到满意?“热情专业。”来到店里挑选服装的顾客，很多时候都会问“这件衣服我的孩子能穿么?”、“这件衣服怎么搭配啊?”之类的问题。这个时候就需要导购能够成为专业的形象设计师，不仅把每一款鞋服的设计理念告知顾客，而且还要给予顾客最专业的搭配指导。“所以我们一定要给予顾客最正确的选择。”
(四) VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信
2 店铺有活动,发信息告知VIP顾客
3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客
4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠 5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体
6 客服空间有更新，及时告知VIP顾客
（五）VIP顾客享受的超值服务
1 购买特步品牌鞋子享受本品牌终身免费洗鞋
2公司零售中心建立多个服务QQ号码：
A方便顾客的投诉、建议
BQQ空间日志写入小朋友的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心
C同样的网购，不一样的服务：QQ相册将展示特步童装所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买特步童装又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。
D店铺收银台摆放店铺名片，方便顾客使用
**服饰有限公司
零售管理中心
推荐第8篇：VIP服务个人总结
VIP接待流程小结
一、接到预订时的准备工作
1.确认VIP预定的相关信息。
（1） 包括参加人数、时间、地点、宴请者以及宴请对象、客人家乡哪里以及饮食喜好等，越具体越好。
（2） 为了以防预定有变，做好联系反馈工作，还必须弄清楚该预定是由谁来通知的，一般有四个可能：省公司的人员、我们付经理、中餐的同事们、销售部的同事。
2.人员的安排
（1）.告知付经理知悉该预定的基本情况。
（2）.通知厨房赵师傅相关预定信息（尤其注意重要领导的特殊喜好问题）。
（3）.根据预定的具体情况做好服务人员的通知与安排（加班人员需提前30分钟到岗）。
3.包房的布置工作
（1）.请中餐同事协助布置好包房的餐桌、餐椅、餐具、席位卡的摆放。
（2）.晚班人员必须对包房布置进行确认，发现缺漏要及时更正（尤其是毛巾的准备等容易遗漏的工作）。
二、当日的餐前准备工作
1.早班人员前往包房开启相关电源，包括灯、空调、转盘、电视、电源插座、毛巾柜等。
2.提醒茶妹做好餐前茶饮的准备工作，以备客人一到达即可饮用。
3.备餐间的备餐用具：托盘、粥碗、调羹、水果叉、纸巾、盛粥勺、剪刀、糖包、垃圾桶等
4.餐桌的准备工作：确认餐盘、筷子、水杯、口布、温毛巾、烟灰缸、纸巾座、牙签、烟碟（一般分两碟带打火机）、咸菜碟、凉菜等的摆放。
5.酒推车的准备工作：饮品包括牛奶、无糖豆浆、果汁、酸奶（带吸管）、纯净水等。
6.在客人就坐前将热菜整齐有序的置于转盘之上。
三、餐中服务工作
1.安排两名员工在包房入口处引领宾客进入包房。
2.询问顺序：先主宾后主人顺时针询问（事先特别交代的情况除外）。
3.菜品顺序：饮品、粥食、特色小吃（包括油条、豆皮、热干面、牛肉面等）、水果碟、餐后茶。
4.派菜的过程中注意速度要适中，注意倾听客人的意见以便及时做出调整。5.关注客人进食情况，及时撤换餐具，询问饮品等是否需要添加等。
6.客人用餐完毕，安排人员在包房门口欢送，并安排人员引领客人至电梯。
四、餐后收餐工作，并反思服务缺漏问题以便下次更好服务客人。
五、个人感受
由于不够专业，每次服务都有不尽人意的细节问题。譬如新的打火机要先试用将火势调制适合的大小，又譬如给客人的饮品添加白糖不能当着客人的面需要到备餐间等问题。时下有句话说得好-----细节决定一切。所以在VIP服务过程中一定要注重细节。但是也有句老话叫失败乃成功之母，只有不断的发现问题解决问题才是进步之道。大家各自共勉！
推荐第9篇：VIP服务中心工作职责
VIP服务中心职能与职责
一、
会员卡的管理
1、负责会员卡的办理：前台人员向客人详细解说会员卡的办理方式、使用方法，征得客人同意后让客人填写客户资料，并由VIP服务中心人员将客人的资料录入到电脑中进行激活，会员卡方可使用；
2、负责会员卡的积分：客人消费完毕后或者买过单后，客人凭积分单到VIP服务中心进行积分，VIP服务中心人员根据客人积分单进行积分，并打出积分确认单，由客人签字确认，客户联给客人，商户联保留在VIP服务中心，下班后做好交接；
3、会员卡积分兑换：根据店家制定的积分兑换活动，VIP服务中心人员向客人进行详细解说，客人同意后刷去客人会员卡内相应的积分，并将所兑换的物品交给客人，“希望客人能够喜欢”，并由客人在积分兑换单上签字确认，VIP服务中心人员做好记录；
4、会员卡的升级：VIP服务中心人员根据客人储值卡的存款情况为客人发放相应的会员卡，并向客人详细说明使用方法；
二、会员生日活动
1、每月1号客服查看当月的会员资料，统计本月生日会员并追踪客人是否能过来，确定生日会员数量后，报给客服经理。
2、客服经理根据生日会员，提前一天到财务上领去第二天生日客的赠送品，财务做好登记：物品名称、会员姓名、生日日期、电话、地址、会员卡号，领用人签字确认。
３、客服将当日的生日会员报给服务部主管，由服务部主管通知前台为生日会员留好房间（要求前台熟记客人姓氏及预约号），并在前一时段追踪生日会员动向（必须是会员本人才可提供优惠活动）。 ４、客人到店来欢唱，首先前台核对生日会员的资料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，胜家新天地祝您生日快乐，请您出示一下您的身份证好吗（前台通过身份证上的照片和出生日期以做好核对）？”，核对无误后前台与客人互动消费情况和包厢，然后由接待将客人带入包厢欢唱； ５、接待安排好客人后通知前台开机，并互动客服经理将赠送品送给客人，并且登记，让客人签字确认（姓名、电话号码、生日日期、赠送人），并祝贺客人：“ｘｘ先生／小姐，胜家新天地，祝您生日快乐，这是我们赠送给您的礼品，请您签收，祝您欢唱愉快” ６、前台人员将客人安排进包厢后通知网管播放字幕和走道音乐，祝客人生日愉快，并要求当区人员做好互动和服务； ７、退赠送品：如客人未按照日期，时间过来欢唱，则由客服经理送回财务处，财务做好退货登记和领用客服经理签字确认。 ８、每月１５号和３０号客服经理和财务核对生日客赠送礼品登记表格，以便对礼品进行控管，然后财务将登记表格保留。
三、会员拓展、活动策划
1、通过电话、现场、商铺（包含商场）、街道、E-mail等方式向客户推广、宣传会员活动及政策，加大会员卡办理力度，同时了解新老客户对公司营运情况、服务情况、客户回馈情况等各方面的满意度评价，
并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。
2、根据客户意见的受理，适当推出新型会员活动，尽可能满足客户的期望值。
三、客遗物的登记保管
1、将客人遗留物品的名称，颜色和遗失地点，上交人登记在“遗留物品登记表”上，妥善保管，并请当班主管签名确认。
2、如遗留物品中有贵重物品，登记后应存放于保险柜中。
3、当天营业结束后客人仍未认领，物品将由VIP服务中心保管，若三天之内仍未认领，则由VIP服务中心人员交到总务处签收。
4、客人来认领遗留物品，须有当班主管在场，请客人说出物品明细，并请出示有效证件，确认无误后，请客人签收。留下联系电话和有效证件号码，并请当班主管签名。
四、客服职责：
1、会员卡的办理及补办、充值卡办理。会员促销活动的全力配合，积极向客人解说。
2、会员生日问候及其店内活动
3、会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事宜。
4、按照公司规定处理顾客投诉，上报客服经理。
5、按照公司要求进行电话销售会员卡活动。
6、客服站的物品整理干净。
7、协助外场工作，作好客人进出指引和服务。
8、接待客人咨询重要问题做好记录，接待客人投诉，如实上呈，回收客户意见评分表并上呈。
9、客服站各类表格的操作，定期整合会议的召开。
10、客人遗留物品的登记和保管 ，客人领取时必须检查正确。
11、客服站电脑和时间钟的清洁，维护和保养。
12、迅速、准确地接转每一个电话，礼貌回答客人提出的问题。
13、掌握包厢即时房态，了解KTV包厢的售卖情况。
14、熟悉店内产品知识，做好对客服务及解答电话咨询工作。认真做好值班记录和交接班工作。
五、发票的撕取 准备事项：
1、客服上线前，至财务处领去备用金。客人要开发票
2、备用金领取完毕后，至例会地点开会，仪容仪表
标准到位。 服务员提醒客人开发交接：
1、班别交接，A班客服为主导，核对发票号确保没票需要小票和开房单 有问题，B班客服才可交接。
2、A班客服将小票与剩下的一联发票，订在一起，交与财务，财务核对完后A班客服才可下班。
3、营业结束后B班核对发票，将小票订在发票一联上，留小条备注无问题或产生的问题，签名确认，与剩下的发票，在保安的监督下，统一存放于保险柜，
服务员将客人带至
VIP服
务中心，由相关人员开发票
核算消费金 客服撕下相应的发票，于客人，让客人核对是 否与消费，金额一致 没有问题后，客服在小票写上包厢号，盖上“发票 已开”，做好保留 临下班时，做好准备，交接
六、客人投诉的处理
1、热线应答服务 当客户需要帮助时或有需求时，接话员首先记录时间、客人电话、做出相应的回答及解决，如：
1、投诉（被投诉人工号、日期、事项、包厢号、客人姓名）如接话员，缺少技巧或经验不能第一时间解决，
需记录客人联系方式及姓名，或报备主管为客及时解决不要拖延。
2、电话预约、
3、价格了解，
2、现场服务 1）现场客人提出服务请求时，客服部将根据客人的请求，通知各部门主管，部门主管安排就近人员为客服务，客服予以协助一并解决，（客服记录时间、包厢号、案例及解决方法结果、姓氏），与部门主管互动以做检讨并做备案汇总）。 2）巡视现场工作的执行情况，对出现的问题做记录，并与领班或者主管做互动，以便及时处理。
3、人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。
七、会员办理流程：
对客说辞：
（对客时语气亲切、和蔼不要生硬）
客服人员介绍会员卡 会员卡：先生／小姐，您好胜家为您量身打造的会员卡，可以享受本 公司ＸＸ活
动，还可以参加积分活动，并且可以兑换 礼品，还可以升级为贵宾会员，要给您办根据客人消费状况和质量来办理 一张吗？（多少钱）只需２００元，
储值卡：先生／小姐，您好我们现在有一 款储值卡，比如您给这张卡储值３０００元，就可以直接享受贵宾卡待遇，还可以参加积分活动，并且可以兑换礼品，每周一（14：00—19:00）间进场可以享受免唱2小时（只限中包），还可以升级为金卡员，给您办一张吧！
学生卡 会员卡 储值卡
告知客人办理会员所需资料及费用
客人填写资料
没有成功 客人阅读会员章程，让客人签字
祝：您欢唱愉快 确认，同时输入会员资料。 输入后再做检查，确保无问题 退还客人的身份证或找零， 告知客人会员已激活成功 祝：您欢唱愉快 VIP管理中心主任岗位职责 工作概述：
1、对客服部实行全面管理，负责客户拓展、建立客户档案系统；客户意见反馈系统；建立客户拜访、客户回访制度；组织实施会员活动；提供会员增值服务；加强对外公共关系。
2、肩负机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令
整改。 主要职责： 1．参加行政部、运营会议，召开本部门会议，布置任务，完成上传下达工作。 2．制定本部门排班表，督促员 工工作。 3．与各相关部门密切联系与合作，及时发现并解决营运中的问题。 4．建立客户会员档案系统，分析会员信息，收集客户意见，为管理层提供相关决策信息。 5．组织实施会员活动，提供会员增值服务。 6．企业营造良好的外部环境。 7．部门硬件设施的保养、维护和更新，控制各方面成本。 8．策划网络宣传及其企业网站建设等相关事宜 9．管理会员群号。
10、对客服部客服专员各项工作监督和完善。
11、不定时对机房、监控室、消防的检查和督导，对发现的问题责令整改。下放整改通知书。
12、以书面或口头形式向经营总经理做工作报告，并每周做出工作总结报告，包含现场营运及客户拓展计划。
推荐第10篇：客户经理岗位职责(电信)
1.负责对客户的沟通和回访，维护客户关系。2.收集市场行业和潜在客户需求，掌握市场动态。3.负责项目前期准备，参与投标和商务谈判。4.跟踪项目实施进展和项目款回收。5.开拓重点行业客户，建立行业客户数据库。
第11篇：VIP会议接待服务流程
VIP会议接待服务流程
服务提供之前：
一、保安消防部：
1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。
2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。
3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。
4、在雨棚前悬挂会议横幅。
5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。
二、前厅部：
1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。
2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。
3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。
4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。
5、制作楼层引领牌。
6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。
7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。
8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。
9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。
11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。
12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。
13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。
三、动力工程部
1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。
2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。
3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。
四、客房部
1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。
2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。
3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。
4、在VIP房间配置鲜花。
5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。
6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。
7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。
8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。
五、餐饮部
１、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
人员及有无特殊要求等，并下发通知单。
2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。
3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：（1）在满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。（2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。
4、根据设定的菜谱，对物品进行采购、加工储备。采购时要严把“三关”，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。
5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。
6、对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。
7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。
8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。
9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反馈厨房，满足客人要求。
六、收银班
在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。
七、总务部
1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。
2、购置备用物品，联系水果供应商，保证水果的新鲜、口感。服务提供之中：
一、入厦
1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。
2、女子军乐队鸣曲欢迎。
3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼
层。
4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢迎。
二、住宿
1、楼层服务人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。
2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。
3、在宾客入住期间，楼层服务员做好“上午大整、下午小整”的房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水服务，并把每天的天气预报卡及《顾客满意度调查表》放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。
4总机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。
5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤服务工作。
三、就餐
1、由引领员负责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。
2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。
3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。
4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。
5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。
6、设置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的整洁。
7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进行菜品调整及服务改进。
四、保安消防部
1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。
2、保安员加强对停车场的管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查，确保无任何安全事故发生。
3、门卫24小时值班，加强盘查工作。
五、总务部
根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保证物品质量。
六、前厅部
大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要及时清理。
服务提供之后：
1、由大厦经理带领人事培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了解大厦服务质量，以期有针对性地整改提高。
2、为避免客人结帐集中，收银员主动与宾客联系征求同意后，分期分批给宾客办理结算服务，保证客人顺利离店。
3、宾客离店，保安人员手戴白手套在门口站岗、敬礼。
4、引领员帮助宾客提行李至相应车次。
5、大厦领导及工作人员在院内列队欢送 。
6、女子军乐队奏欢送曲。
第12篇：产科vip病房服务理念
产科vip病房护理规范
随着人们对健康需求的提高，提高护理质量和护理模式的改变是当前产科护理工作中面临的新课题，许多产妇选择医院除了考察其医疗技术之外，住院环境已成为非常重要的选择因素。如今，医学模式已从单一的医疗服务转向以人文精神为主的多形式、高层次、全方位的医学干预，“以人为本” 的优质人性化服务体系也应运而生。我院引进了贵宾(very important person，vip)服务的新概念，设立了产科vip病房。在我市率先推出ldr产房，待产(labor)、接产(delivery)、产后康复(recovery)三位一体，其家庭式的设计，高品质、人性化的服务理念已赢得患者的好评和社会的认可。
1 配备高素质护理人员
根据国际护理通行的做法和要求，医护比例为1∶3，vip病区改变“重医轻护”、“重养轻护” 的观念，更好地满足产妇的需要。科室护士年龄为28～38岁，形象优美，气质高雅，精力充沛，思维灵活，接受新事物能力强;配备具有一定年资和丰富经验的护士和高年资的助产士担任主管护师，其具备较高的综合服务理念和精湛的操作技能。全科护士都有生产的经历和体验，指导产程及哺乳均为理论结合实际，先进的服务理念，不照搬教条，且上岗前经过1周的vip特服培训，使护士的服务意识和技巧有很大的提高。
2 病房布置
2.1 星级酒店式的硬件设施，严密的安全保障系统：vip病区按照酒店式标准房设计。病房设计细致周到，虽然是病房，却不见基本的医疗设施，隐蔽式设计，必备的医疗器械均安放在家俱里，连接氧气瓶、医疗器械的设备装在床头的柜子里。为了营造温馨的居家氛围，设计可谓处处用心，减轻了产妇的紧张感。楼层内保安系统完善，多处地方设有闭路电视，如候诊室、走廊、楼梯均有闭路电视作保安监察，能清楚记录出入vip病区之人士，保障住院人士的安全。
2.2 ldr家庭式设计，人性化分娩：vip病区为ldr家庭式设计，产房集labor (待产)、delivery (接产)、recovery (产后康复)三位一体，绝对独立的私人空间，代表目前最舒适和方便的分娩方式，是专为顺产妇女设计的产房。分娩和短期产后恢复都在此房间内完成。由于产房独立，所以当产妇生产时，其丈夫或家人可以陪伴左右，给予产妇支持，共同轻松迎接孩子的诞生，让产妇感到格外温馨。ldr房允许产妇家人作24 h陪伴，并设有沙发床，供家人留宿时用，极之方便舒适。
2.3 尊重患者的私隐，免除尴尬：每个病房绝对独立，都设有房门和推拉门双重屏障，住有产妇的病房，门口都挂上布制卡通小动物，以方便辨认;护士在提供治疗和护理前都要征求产妇的同意后，方可进行;在vip病区完全封闭式私家住宅式的管理下，患者的病历资料完全保密，让患者有一个轻松的就医心态，消除了患者就医时的尴尬，保证了患者的绝对隐私[2]。
3 病房护理管理
3.1 “一站式”服务，免除奔波劳苦：推行星级宾馆式礼仪服务，提供“一站式”服务，提倡的是一种全方位、个性化、人性化的医疗护理服务理念，而我们更是将这一理念贯穿在整个服务流程里。住院期间患者的所有临床辅助检查项目享有绿色通道的优先权，由高素质的专业医护人员全程陪伴患者就诊、检查、办理入院及出院手续等，开展婴儿抚触、新生儿游泳、产后电话回访、上门访视等系列延伸服务。实施了“六声服务”，即“对入院患者有迎接声，与患者见面有问候声，离开患者有嘱咐声，患者提意见有感谢声，患者不满意有道歉声，患者出院有欢送声”。 患者可以充分感受到 “以人为本”的服务理念。我们的服务宗旨是：您的满意，我们的追求。
3.2 全程护理新模式：由于孕妇在孕期与医护人员不断接触，互相了解，对分娩有了一定的认识，孕妇对医护人员有了信任感，对分娩有了信心，从而提高了正常分娩的概率，降低剖宫产率，高危孕妇可在医师协助下共同度过整个孕产期。从产前检查、住院分娩到产后保健，实施“一条龙”护理服务，不仅给产妇灌输一定的孕、产、婴保健知识，同时还在饮食、衣着、起居等多方面给予相应的指导，这样真正做到了护患双了解，极大的提高了护理服务质量。产妇一旦进入产程，就由主管护士全程陪同分娩，减轻了产妇的紧张感和恐惧感，减少了因此而产生的宫缩乏力、宫缩不协调等问题，提高了正常分娩的比例。丈夫可以陪伴妻子度过妊娠、待产、分娩及产后的每一时刻，让产妇真正体会到家的温馨。
3.3 医疗护理技术精湛，享受优质医疗资源：目前在我市首家推行vip病区管理科学规范，实行副主任医师以上、产儿科医师双查房制度，入住病房的产妇可自由选择剖宫产手术医师，本院专家、副主任医师以上级别进行手术，享有需求的高效性，保证了医疗服务的质量与特色。享受导乐陪伴分娩，由资深助产士实行“一对一”的产后康复形体训练，亲情婴儿浴，新生儿游泳等特需服务，同时，医院为每位孕产妇提供健康配方膳食，赠送新生儿出生纪念册等，使产妇在温馨、和谐的氛围中度过难忘的每一天。
3.4 婴儿床旁护理：母婴同室可以更好地照顾产后妈妈心理上的需要，将婴儿床配套于产床附近，婴儿在妈妈的视线内完成一切床旁护理操作，如母乳喂养、
预防接种、洗澡、游泳、抚触等，令妈妈及家属感到婴儿在其身边的温馨感觉，免除产妇产后的心理负担，享受天伦之乐。
3.5 管理理念的更新，关爱生命：分娩是一个正常、自然、健康的过程，产妇和胎儿具有完成分娩的能力和智慧，两者相互配合完成分娩。因此，严格意义上讲产妇并不是患者。在vip 病房内一切以孕妇及家人需要为中心，医护、产妇、家人共同参与，互相支持、互相尊重、密切配合，使其在安全、舒适、放松、自然的状态下迎接新生命的到来。加强沟通技巧，开展特色服务，旨在加强对患者的人文关怀，为患者营造亲切、温馨的人文环境，增强护士的服务意识。在整体护理实践中加强语言和沟通技巧。良好的沟通不仅要有良好的专业素质、沟通技巧，还要有一定的时间和患者交流，将时间从公文式的医疗文书书写中解放出来，留给与患者更多的沟通，耐心倾听、解答、患者的疑虑，在病房内营造出充满爱心、热心的文化环境。
3.6 进行健康教育，加强护患沟通：实施以家庭为中心的产科健康教育，评估孕产妇及家属对健康教育的需求，责任护士与产妇及家属建立良好的护患关系，根据产妇及家属需求确立健康教育的目标，并把教育目标和内容告诉产妇和家属，与产妇及家属一起选择教育方式。然后由责任护士协同执行健康教育计划，并通过讲解、操作演示、宣传册等按计划对家属和产妇进行教育内容的落实，产后第3天由护士长全面评价产妇及家属对教育内容的掌握情况，对未接受或没有掌握的内容进行再教育，直至接受和掌握为止。
3.7 确保母婴安全：母婴安全是重中之重，所以病房的抢救药品和设备齐全，并设有专人管理，定点放置，药品用后及时补充，器械定期检查保养，每天检查并记录，确保抢救时万无一失。
3.8 加强医院感染管理和监控，防患于未然：切实做好管理和监控制度的落实，每个病房实行专人负责制，定期做好室内空气、物体表面和医疗器械的消毒，对监测结果进行详细记录和分析，及时找出隐患，采取相应措施，杜绝医院感染。
3.9 加强护理人员培训，举止有依：将特色服务方案发放至每个护理人员手上，组织本病区护理人员学习有关整体护理哲理、人文关怀理念和特色服务举措，请酒店客服部经理到科室讲课，以酒店服务人员的标准来要求和培训护理人员。
4 质量评价
我们把“以患者为中心”作为工作质量标准，改变单一被动的质量检查方式，采用医患共同参与管理，做到双方既是病房的主人又是管理者，充分调动了产妇
的潜能，在问题发生前就采取积极的预防措施，防患于未然，并以解决患者问题、满足产妇需要作为提高质量的基本点[3-4]。
5 打造服务品牌，有口皆碑
在高品质医疗水平保持不变的条件下，医疗文化建设所塑造的医护职业形象，不但可使住院者得到高品质的医疗服务，而且在一定程度上可缩短住院时间，减少医疗费用，更重要的是所形成的医疗品牌能吸引更多的住院患者，提高医院的经济效益和社会效益。主动服务是我们的特色，每个员工都具有超前服务的意识，服务于患者开口之前，给患者以家的感觉。“患者第一”是我们的宗旨，所有治疗和护理的时间安排在不影响治疗的前提下，都由患者选择，让患者真正享有vip的地位。我院开展至今入住一千多名产妇，无一发生护理差错与投诉[5]。
总之，家庭式ldr的推出，将减少医疗技术的干预，让分娩回复到一个自然过程，让越来越多的产妇乐于自然分娩。另外，推出ldr对于医院跟进国际化的医疗服务模式，也是一个提升过程，享受生活、享受分娩的过程，我们相信，未来更多的产妇会走进ldr一站式的vip病房。
产科一般护理常规
1.孕妇入院后护理人员热情接待，协助办理入住手续，为孕妇作入院介绍，并通知主管医生，并书写护理纪录。
2.填写入院病历，测量体温、脉搏、呼吸、血压及体重并记录，每4小时测试一次。
3.临产孕妇由护士护送产房待产。
4.尚未临产者，护送至病人床前，协助孕妇更换病员服装，严密观察临产症状，如有规律宫缩、胎膜早破、阴道流血及胎心变化，及时送孕妇至产房。
5.遵医嘱指导孕妇饮食、卧位、休息。
6.教会孕妇自我监测胎动，每日测胎心4～6次获尊医嘱监测胎心，出现胎心、胎动异常时及时给予氧气吸入，或根据医嘱给于50%葡萄糖40毫升及维生素c0.5克静脉推注，如0分钟后人不见好转，即刻通知医生及时处理。
7.关心体贴孕妇，做好孕妇的心理工作，为分娩做准备，执行保护性医疗工作。
正常产后护理常规
1.一般护理：
（1）休养环境安静舒适，冷暖适宜，空气新鲜。
（2）于助产士沟通，了解分娩的过程，以便及时重点的观察产后情况，
（3）注意阴道流血，产后24小时内严密观察。产后按压宫底，观察子宫收缩及阴道流血情况，观察生命体征，于30分钟、1小时、2小时、3小时各观察一次，并详细记录到护理记录中，每日观察恶露情况，如发现异常及时通知主管医生。
（4）指导产妇及时补充水分，产后2-4小时鼓励产妇自行下床排尿。产后6小时人不能排尿者，通知医生，采取相应措施帮助其排尿。
（5）产侯小时卧床休息，24小时后鼓励产妇下床活动及做产后保健操。
（6）饮食方面忌食生冷刺激性食物，食物中应有足够的蛋白质和维生素，易于消化，少食多餐，多食水果、蔬菜，防止便秘。若3日无大便按医嘱应用缓泻剂。
（7）协助产妇当然、的生活护理，如梳头、刷牙、淋浴或床上擦浴等，以保持口腔及皮肤卫生。
（8）指导产妇尽早母乳喂养。
（9）观察体温变化，如体温超过38℃，通知医师及时处理。
2.会阴护理：
（1）保持外阴清洁，协助和指导产妇更换消毒纸垫。
（2）正常产妇24小时内，会阴伤口拆线前、剖宫产术后5日内，每日用1∶1000新洁尔灭棉球擦洗外阴2次，用95%酒精纱布外敷侧切伤口。
（3）擦洗会阴时，观察伤口愈合情况，发现红、肿、硬结者通知医师及时处理，可用50%硫酸镁湿热敷或红外线照射等理疗等。
（4）有侧切伤口者，指导健侧卧位，以保持伤口清洁干燥。
3.乳房护理：
（1）初次哺乳前应清洗乳头，先涂植物油使垢痂变软，然后用温水洗净擦干。
（2）哺乳前母亲应洗手，用清洁小毛巾擦净乳头。
（4）产后30～60分钟内开始哺乳，难产者可酌情推迟，两侧乳房交替吸吮。
（6）哺乳时母亲及婴儿均应取舒适的卧位。
（8）乳头凹陷或平坦者，护理人员应耐心帮助矫正，哺乳时先吸吮平坦或凹陷的一侧乳头。若吸吮未成功，可用抽吸法使乳头突出再吸吮。
（10）协助和指导乳房胀痛产妇作好乳房按摩，疏通乳腺管。
（11）乳头有皲裂者，先在损伤轻的一侧乳头哺乳，以减轻对另一侧乳房的吸吮力。引导婴儿取正确的吸吮姿势。哺乳结束后挤出少许乳汁涂在乳头和乳晕上，或局部涂10%鱼肝油铋剂、60%蓖麻油铋剂、10%复方安息香酊等，促使伤口愈合。
（12）如乳腺炎疼痛较剧，发热，酌情哺乳，指导产妇如何挤出乳汁。
（13）乳汁不足者，指导按需哺乳和夜间哺乳，不要给婴儿过早添加辅食。正确地掌握哺乳技巧，合理营养和休息，必要时服用中药或甲状腺素片。
4.产褥期卫生宣教：
（1）卧室环境应安静，空气流通、新鲜，夏季注意通风降温，防止中暑。
（2）早期下床活动，做产褥期保健操，1个月后即可进行室外锻炼。
（4）注意营养，给予高热量、高蛋白、高维生素及矿物质的易消化饮食，并供给充足的水分。
（6）饭前，便后及哺乳前后要洗手，哺乳前清洁乳头。
（8）保持外阴清洁，每日用温开水清洁外阴1～2次，产后两周内禁止盆浴。
（10）产后六周内禁止性生活，有合并症者应再推迟。防止重体力劳动及下蹲时间过长，以免子宫脱垂。
（11）产后42日作产后检查，并落实避孕措施。
（12）宣传婴儿喂养、卫生、预防接种等知识。
产科优质护理试点病房阶段总结
去年3月，我院产科病区确定为我院首批“优质护理服务示范病区”，在护理部主任及妇产科总护士长的带领下，全体护士秉承“真诚接待，无限关怀；耐心询问，责任至上；追求效率，永不满足”的服务宗旨，强化基础护理，深化我院护理品牌，从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索，扎实推进优质护理工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。 牢记服务理念
履行优质护理职责
优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。在开展优质护理服务以来，产科病房全体护士每天早上7：50分准时到岗，微笑着来到病房做晨间护理，为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位、病房等。让病人可以感觉到护士随时的关心，把健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理也较前细致周到，基础护理亦较前明显到位。使护理服务从被动逐步转变到主动。主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。护士走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。通过我们自己掌握的专业知识，在照顾病人的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。同时，病区墙上公示的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》等内容，让大家感受到浓浓的“夯实基础护理，强化优质服务”的工作氛围。
实施小组责任制 加强基础护理及整体护理 为了更好地开展优质护理服务，护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应的调整。首先责任包干。改变护理工作模式，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。 完善了各班岗位职责及工作流程，制定了临床护理路径内容。病区严格实行“管床护士—组长—护士长”的三级护理质控制度，权责分明，并首先推出了“基础护理班”的创新排班模式，实施个性化的基础护理服务。减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。护士长每周一查，每天小检查，发现问题及时改进，以保证优质护理服务顺利进行。
绩效改革 建立和完善绩效考核与激励机制
产科病房在做好优质护理服务的同时，高度重视护士积极性的调动，实行了绩效考核与薪酬分配挂钩制度。根据护理岗位的技术要求、工作风险、劳动强度、工作重要性等要素确定分配原则，同时进行实际工作质和量的考核，实行多劳多得、优劳优得。
优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，而绩效考评制度的实施又极大地调动了护士积极性，因此，近一年来，产科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，由原来的96%上升至99.6%，收到锦旗30余面。
优质护理的改进及完善
我们的共同目标及努力的方向
产后病区制定基础护理细则,科室工作流程,产后常见并发症的护理流程，把工作流程指引细化。优化护理模式，实现责任到人，即使休息也要告知产妇，暂由别人代管。深化整体护理，全面全程护理产妇，注重心理支持，人文关怀。提高管理效率；调动护士的积极性，创造性，实现工作效率和效果的做大化。优质护理
服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。就是有家属的陪伴，其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质服务作为护士们的天职和本份，怀有感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。
进一步深化优质护理工作
下一步计划及措施
一、做好医院病区环境的管理。责任到人。
二、改革功能制护理方式，改革分工方式。责任制包干制，落实整体护理。提高护士的积极性，
高年资起带班，指导，监控作用，让低年资有成长，发展空间。增加团队凝聚力。
三、制定完善的制度，流程，新的排班责任制，检查岗位落实情况。
四、采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间。
五、提供人性化服务。优质护理工作开展后的成效
一、护士自我能力得到提升，护理执行力增强
二、减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心
三、患者满意度提高
四、形成了良好的服务优势
五、赢得良好的社会效益和经济效益
优质护理开展一年
人手不足是最大的瓶颈
卫生部“工作标准”规定，病房实际床位数与护士的比例应当≥1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。但在产科病房，护士实际护理的对象要远远高于这个数字。而随着我们医院分娩量的增大，优质护理在推进过程中，遇到的一个主要瓶颈就是护士人手不足。
优质护理服务，要求以人文关怀的方式去护理患者，而人文关怀的措施又是极普通。因此要从细微处入手，从点滴做起，做事不在大小，而在于是否到位。优质护理服务的最终目的是为患者提供专业的护理服务，真正让患者满意、护士满意、医生满意、领导满意、社会满意、政府满意。
优质护理服务保障制度及措施
“优质护理服务”是全院共同的工作目标，护理部、药剂科、消 毒供应室、总务科、检验科等部门，应树立为临床一线服务的意识， 按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直 接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。
一、保障制度 1．各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展； 2．各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度 的制定以及其他相应的工作准备； 3． 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议， 并研究整改； 4．将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中，对于保障不力的科室部 门要进行处罚并追究科室负责人的责任； 5．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优 先安排； 6．严格执行《白旗医院优质护理服务考评激励机制》
二、职责及分工 1．总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办 公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供 便利和保障。2.设备科：负责优质护理服
务病区需要添置设备，并定期检修。如：多功 能治疗车、洗头车等。 3.药剂科：负责优质护理服务病区药品的领取及使用轨道物流配送。 4．消毒供应室：负责优质护理服务病区无菌物品的供应，并负责下收下送。 5.检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血 单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。 6.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。
开展 临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。 7.财务处：保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9.院办公室：负责优质护理服务病区护理人员的配备，规范人员管理， 保障工作人员待遇。
三、工作措施
（一）总务科 1．实行 24 小时值班制，保持电话通畅，随叫随到。 2．建立巡视机制，每天定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。 3．保证水、电、气的及时供应和维修。 4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配 备，保证病区临床工作需求。 5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7．做到“三下” （下送、下收、下修） ，为临床提供及时、便捷、高效服务； 保证“三通” （水通、电通、气通） ，及时处理“三漏” （漏水、漏电、漏气）做 到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。
（二）设备处 1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用 品，保障医疗安全。 2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3．接到维修电话，30 分钟内到达现场维修，接到急修电话，15 分 钟内到 达现场维修，有记录 4．做好物品的下送工作。
（三）药事管理处 1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3．每日下午按时将各病区次日所需大液体送至病区。 4．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。
（四）消毒供应室 1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。 2．开展电话预约服务，及时下收下送，满足临床物质的需要。 3．加强与科室的协调沟通，多下临床争取科室意见，改进工作方法，对提 出的意见，建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。 4．开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一 线科室
工作需求。 5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流 程。 6．在全院范围内进行下收下送。
（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等） 1．为临床各病区提供各种采集标本用物。 2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人 的手术和治疗。 3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实 施检查4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。 5．开辟绿色通道，实行 24 小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。 6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。 9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务 思想，根据临床需 求更好地改进科室工作。
（六）医务处 1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度， 根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。 3.加强医护 协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。
（七）人事科： 1．结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。 2．执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。 3．建立护
理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。
（八）财务科 1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项 目收费、不超标准收费。 2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出 的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。 3．节假日照常办理出入院手续。 4．保证示范病房购买物品的资金供应。
（九）院办 1．负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。
2．下病房采集新闻并及时报道。
第13篇：用心服务VIP客户,赢得好评
用心服务VIP客户，赢得好评
体现差异化服务是VIP服务的一大特点。天津联通大港分公司的VIP客户经理团队从细微做起，从小事做起，用心接待每一位客户，用心解答处理每一位客户的问题，对预约到厅里办理业务的VIP客户做到全程跟踪服务，让客户进厅无需排队，方便快捷的办理业务，长期以来，赢得了客户的赞扬与好评。客户的满意是我们最大的欣慰，让客户享受到真正的VIP服务，一对一客户经理的专人接待，这也充分体现了“以人为本，优化服务”的理念。
第14篇：VIP接待服务工作实施细则
XXXXXX公司
VIP接待服务工作实施细则
一、总则
1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。
2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。
3.VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。
4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。
二、VIP等级划分
1.一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。
2.二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。
3.三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。
4.四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。
三、VIP接待规格的确认
1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。
2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。
·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。 ·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。
第1页，共12页 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。
四、迎接级别
1.TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。
2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。
3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。
4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。
五、酒店特别安排
1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。
2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。
3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。
4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。
六、酒店客房礼品标准
1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。
2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。
3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。
4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。
七、营销管理中心VIP接待服务流程
1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。
2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。
第2页，共12页
3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。
4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。
5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。
6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。
7、根据接待标准，召开相关部门协调会。
8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。
9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。
10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。
11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：
（1）征询客人意见，听取客人意见；
（2）做好VIP图片的存档工作；
（3）召开总结会，总结经验；
（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；
（5）向VIP邮寄感谢信；
（6）重大节日向VIP进行问候。
八、会展服务部VIP会议接待服务流程
1、贵宾休息室 （1） 会前布置与安排
室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。 （2） 服务流程：
贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛
第3页，共12页 巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。
贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入
贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。
2、贵宾休息区服务 （1） 休息区域的准备工作：
先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。 （3） 服务流程
宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。
会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。
3、主席台服务
（1） 工作台的设置及准备物品：
工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。 （2） 主席台的服务流程
主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶
第4页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。
大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。
大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。
大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。
附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）
大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。
九、酒店管理中心VIP接待程序
（一）中心本部接待程序
1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。
2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：
V1 以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。 V2 级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。 V3 级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。
第5页，共12页
3、贵宾到达前一天的检查工作：
a) 对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全面细致、认真检查。
b) 对各部门参加接待的服务员进行制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。 c) 对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。
d) 对贵宾提出特殊要求（如：菜单、台花、客房用品、房间分配、楼层分布、房号等）进行落实检查。
e) 保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何改变及时向总经理汇报，并与相关部门进行必要沟通。
f) 检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。
4、贵宾抵达前的准备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。
a) 查VIP房内的设备，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。
b) 安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
c) 准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。
d) 写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。 e) 安排好医生做万一发现紧急处理。
5、贵宾抵达时应做的工作：
a) 相关部门经理必须在正门等候贵宾的到达。 b) 由宾客主任向贵宾献鲜花。 c) 门口随时保留停车位。
d) 贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带领贵宾乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由工程部负责安排专用电梯）。 e) 贵宾在客房填写入住登记表交付前台。 f) 督导行李员及时把贵宾的行李送到客人房间。
g) 视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 h) 随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的实发问题。
i) 贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行、与餐饮部落实好。客
第6页，共12页 人用餐期间，应随时予以照应。
6、贵宾离店应做的工作：
a) 落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 b) 通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 c) 协助前台收银处理贵宾在酒店的消费进行结算。 d) 送客人出门口，直至客人离开为止。
（二）前台部VIP接待程序
前台部接到完备签批手续的VIP订房后，立即将订房信息输入OPERA系统。当天到达的VIP可由前台接待处直接输入系统。
每天由接待处深夜班负责将未来三天的VIP预报表通过OA网于每天早上分别发送给分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程部经理、大堂副理、礼宾部及总机。
1、接待处VIP接待工作程序 1) 订房部根据订房单做好订房。
2) 准确掌握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、
船、飞机航班）。
3) 掌握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。 4) 对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层分配、是否吸烟、房间
坐向，电话。
5) 对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。 6) 贵宾接待单位、联络人、联系电话、联系地址，主要联络小组负责人。 7) 根据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。 8) 填写贵宾预计到达申请表。 9) 大堂经理要做好大堂副理本的记录。
10) 礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。 11) 如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。
2、大堂副理VIP接待工作程序
1) 每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。
2) 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部做好在
第7页，共12页 贵宾抵达前的准备工作。
3) 检查房间的准备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入启动电源确保房间空气流通。
4) 准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。 5) 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、各总监管理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备饮用茶、高级洗涤用品并把房打开。
6) 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。
7) 通知楼层主管奉送欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。
8) 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。 9) 当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），则须即时请示上级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理则须通过电话通知有关部门，无需书面通知。
10) 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知行政办、总机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。
11) 将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。
3、大堂副理VIP离店接待工作程序
1) 在贵宾准备离店前一天，大堂副理打电话负责贵宾接待联系人咨询和再次确认其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的情况。 2) 如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆。 3) 与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务。 4) 与餐饮部落实餐饮供应予贵宾的事宜。
5) 通知前台收银处有关贵宾将要离店的确切时间，同时落实贵宾结帐方式。 6) 通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。
7) 将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟办。
8) 在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。
9) 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好准备工作。
第8页，共12页 10) 如果政府方面之贵宾，则视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系。
11) 由大堂副理通知具体离店时间，根据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。
12) 将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。
（三）客房部VIP接待工作程序
1.VIP客人到达前一天，对客人准备入住的房间进行认真清洁；包括许多细微的地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、电话、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客房各种必备物品的摆放位置及数量；
2.VIP客人到达4小时前，客房部主管应再次对客房内进行一次复检，并用楼层服务员的钥匙试开门锁，保证无误；
3.贵宾到达时，安排楼层服务主任在电梯出口迎接，服务员将贵宾入住客房门松锁，如果贵宾是夜晚到，客房所有灯光需在客人进房前打开。
4.在酒店高层领导陪同贵宾进入房间后，服务员及时进入礼貌敲门，讲问候语，如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。
5.根据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排服务员在楼层恭候，迎送贵宾。
6.客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有电话求助，能及时通知当日当值部门主管和楼层服务员。
7.对于房间空调需根据贵宾要求调节，服务员不允许随意改动。8.贵宾客房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。 9.室内植物和鲜花、水果需根据贵宾爱好，每天做适当调配。
10.为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店根据贵宾身份地位保留）。
11.如遇到紧急事件，需要换房，楼层当值服务员应及时配合大堂副理协助贵宾换房。
12.贵宾离店时，楼层服务员需速进房进行检查，遗留物品及时通知大堂副理，并将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。
第9页，共12页
（四）餐饮部VIP接待服务程序 1.做好宴会前的工作布置
- 检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；
- 检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清晰，在宴会开始4小时前摆放好；
- 检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在宴会开始前2小时摆放好；
- 检查“席珍”，如有外国客人参加宴会，有必要准备英文“席珍”，“席珍”内容必须正确无误；
- 检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先全部调试一遍，保证声音清晰；
- 检查宴会厅的电话是否畅通，铃声须调到合理声度；对参加宴会服务人员进行服装、仪容、仪表检查；
- 主管宴会的经理需在宴会开始一天前对服务员举行一次宴会工作的分配会议、讲解、宴会内容： 1) 出席宴会重要贵宾名单； 2) 整个宴会的人数、围数；
3) 宴会开始时间，预计结束时间，每个服务员要求到达自己岗位时间； 4) 宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐； 5) 服务方式，如：主围分菜；
6) 注意事项，如：客人的一些特殊要求；
7) 主要服务的食品、菜式、服务员应该熟悉菜名和一些特色茶的制作成份， 能回答客人对宴会菜式的问题；
8) 主要服务的饮料，了解整个宴会需要提供哪些品种饮料、酒水； 9) 了解和认识整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系电话，遇到紧急情 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；
第10页，共12页 10)了解宴会付款方式；
11)提前配各位宴会服务人员的工作； 2.宴会中的接待服务工作程序
1) 宴会开始前半小时，一切准备工作必须就绪； 2) 宴会开始前30分钟，服务员到达现场各就各位；
3) 礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅； 4) 贵宾到达时，宴会厅内服务员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告诉客人“这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或寄存一些小型提包。 5) 为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；
6) 询问客人需要什么饮料、酒水，在侧服务； 7) 宴会上菜，向贵宾展示、报菜名、再分菜；
8) 按宴会程序完成上菜后，服务水果，再服务茶水、热毛巾、牙签等； 9) 宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；
10）特别留意贵宾在宴会中的手式，提供及时服务，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。
3.宴会结束服务工作程序
1) 宴会结束要主动为客人搬开餐椅； 2) 礼貌欢送；
3) 服务员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，发现后立即送客人。
4) 为客人带路到门口或电梯口； 5) 用礼貌语言告别客人；
6) 重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监陪同送到酒店门口； 7) 礼宾司为贵宾开车门；
8) 总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。
十、本实施细则经公司制度建设小组审核通过后实施，行政管理中心行使解释权。
二○○七年十二月二十五日
第11页，共12页 附件：行政楼致意信
尊敬的XXXXXX酒店贵宾阁下：
我们热烈欢迎您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们诚挚地期盼为您提供细致贴心的周到服务，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。
作为我们尊贵的嘉宾，您将享受下列优惠服务： 在行政楼层快速办理入住和结帐手续。
退房时间可适当延长且免收半天房租（视酒店经营情况而定） 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。
免费享用行政廊提供的餐饮服务（7：00—23：00）
咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00 免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。
加急烫衣服务在下午5：00前免收加急费。 提供完善的委托代办服务。
租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优惠。 免费接收传真。
租用车辆可享受9折优惠。
入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送服务。
在住店期间，阁下可随时致电行政楼层服务台，专线号码是****、****我们将竭诚为您服务。
祝您愉快！
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第15篇：电信服务承诺书
电信一直是秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，也是一直以来给着客户的承诺，那么你知道电信服务承诺书要怎么写吗?下面是小编整理分享的电信服务承诺书，欢迎阅读与借鉴。电信服务承诺书【篇一】
为了更好地为广大用户服务，方便用户使用电信业务，促进电信业务市场的健康、有序发展，本经营单位在从事电信业务经营活动中，作出如下承诺：
一、遵守国家有关法律、法规和政策以及地方通信行业管理的有关规定。
二、接受通信主管部门的行业管理、监督检查，并按年报统计制度规定向通信主管部门报送经营服务情况，按许可证年检制度参加年检。
三、保证不伪造、涂改、冒用、租借、买卖和转让经营许可证。
四、遵守经营许可证的各项规定，遵循公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德。按照经营许可证正文中所载明的电信业务种类，在规定的业务覆盖范围内经营电信业务。不转让或变相转让电信业务经营权。
五、在业务开通后30日内，将开展业务的有关情况报告电信主管部门。
六、不超出经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围擅自经营电信业务。不采取租用国际电信专线、设置电信转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区电信业务。开展电信业务经营活动时不使用非电信业务经营者提供的网络基础设施和数据传送等电信服务。
七、依法开展电信业务宣传，依法制作和发布广告，宣传内容应当准确真实，符合经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围。进行业务宣传时应当标明电信业务经营许可证编号。不制作、发布虚假广告或对电信业务的种类、功能、服务范围等作引人误解的宣传。
八、自觉执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，决不乱收费。保证在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。收费标准严格按电信资费主管部门有关规定执行。
九、不制造虚假计费数据。如被查实有任何方式的计费作假现象，愿接受通信行业管理部门的处罚。
十、保证网络安全、稳定运作。不对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改;不利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动;不得故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信设施;
十一、根据国家有关电信安全的法律法规和及其他有关规定做好电信网络安全和信息安全工作。按照国家有关电信网络和信息安全的规定，建立健全内部安全保障制度，实行安全保障责任制。按照有关规定建立健全信息安全管理制度，不提供和散播各种有害信息，不利用电信网络制作、复制、发布、传播含有国家规定的“九不准”内容的信息以及从事其它违法行为。
十二、保护用户通信自由和通信秘密,除国家法律另有规定外，不向他人提供用户使用电信网络所传输信息的内容。建立完善安全保密体系，保守商业秘密，保护用户资料。
十三、向用户提供优质服务。设置用户来访接待场地、投诉电话、信箱等，方便用户对业务内容、资费和收费情况的咨询和查询;热情接待用户投诉，实事求是做出解释，限期解决;对用户来访及时答复，记录存档，并将处理情况上报当地通信行业主管部门。
十四、在取得经营许可证后一年之内，按照经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围提供电信服务。逾期不能提供的，接受发证机关注销经营许可证，或者取消未提供电信服务的业务覆盖范围的处理决定。
十五、根据业务发展需要,在委托其他组织和个人代理其实施电信业务市场销售、技术服务等直接面向用户的服务性工作时，保证规范代理行为，依法承担相应的民事责任监督。代理者在提供代理服务时,以经营许可证持证者名义向用户提供电信服务。
十六、在经营电信业务时保证不进行下列活动：
1、利用在电信业务市场中的主导地位，对其他单位或个人提出不合理要求，影响其他经营者的正常经营活动;
2、以排挤竞争对手为目的，采用低于成本的价格等方式经营电信业务，进行不正当竞争;
3、限制用户选择其他经营者依法提供的电信业务或者强迫用户使用其指定的电信业务;
4、以捏造、散布虚假消息，损害竞争对手的商业信誉等不正当手段，扰乱其他经营者的正常经营活动;
5、擅自停止经营已核准经营的电信业务。
十七、在电信服务中保证不发生下列行为：
1、限定电信用户使用其指定的业务;
2、限制用户自备并获得进网许可的电信终端设备进网使用，或者强迫用户购买其指定的电信终端设备;3、违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目;
4、无正当理由拒绝、拖延或者中止对用户的电信服务;
5、对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引人误解的虚假宣传;
6、以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。
十八、积极配合电信主管部门依法开展的监督管理工作。如实提供材料，保证所提供资料的真实、完整。
十九、在从事电信业务经营活动中,使用电信设备严格遵守国家有关电信的法律法规和信-息-产-业-部关于电信设备进网使用的各项规定。
二十、如本经营单位违反上述承诺，愿意接受通信主管部门依法作出的行政处罚。
二十一、本承诺书一式两份，通信行业主管部门和经营单位各持一份。
承诺单位：xxx
电信服务承诺书【篇二】为了更好地为广大消费者服务，方便消费者使用电信业务，促进电信业务市场的健康、有序发展，本经营单位在从事电信业务经营活动中，作出如下承诺：
一、遵守国家有关法律、法规和政策以及工商行政管理的有关规定。
二、保证不伪造、涂改、冒用、租借、买卖和转让营业执照。
三、是自觉文明诚信经营，模范执行国家法律、法规、政策及行业规范，遵循公平、公开、合法和诚实信用原则，自觉维护市场经营秩序和服务秩序。
四、做到不欺诈消费者、不经营假冒伪劣产品、不违规促销、不虚假宣传、不设霸王条款，不利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为。切实维护消费者合法权益，努力营造规范、和-谐的市场消费环境，促进社会和-谐稳定
五、在电信服务中保证不发生下列行为：
1、限定消费者使用其指定的业务;
2、限制消费者自备并获得进网许可的电信终端设备进网使用，或者强迫用户购买其指定的电信终端设备;
3、违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目;
4、无正当理由拒绝、拖延或者中止对用消费者的电信服务;
5、对消费者不履行公开作出的承诺或者作容易引人误解的虚假宣传;
6、以不正当手段刁难消费者或者对投诉的消费者打击报复。
六、依法开展电信业务宣传，依法制作并经工商行政管理部门登记后发布广告，广告宣传内容准确真实，不制作、发布虚假广告或对电信业务的种类、功能、服务范围等作引人误解的宣
七、自觉执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，决不乱收费，保证在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准，自觉遵守《消费者权益保护法》，不欺诈消费者。在经营场所醒目位置悬挂12315维权牌，公开消费者申诉举报电话。
八、不超出经营许可证和营业执照规定的业务种类和业务覆盖范围擅自经营电信业务。
九、服务热情，态度和蔼，加强行业协作，促进企业诚信交流合作，互利互惠，反对不正当竞争。
十、积极配合工商行政管理部门依法开展的监督管理工作，如实提供材料，保证所提供资料的真实、完整。
十一、如本经营单位违反上述承诺，愿意接受工商行政管理依法作出的行政处罚。
十二、本承诺书一式两份，工商行政管理部门和经营单位各持一份。
承诺单位(盖章)：xxx
第16篇：电信服务工作计划
一、规范管理
1、继续抓好“两个条例”的贯彻落实，加强质量控制，严格执行班组工作规范和奖惩规定，不断提高服务质量，确保各方面的正常运行，电信服务工作计划。
2、公司质管办把检查工作做细、做全、做扎实，对发现的不合格项及时关闭，加大服务检查力度和奖罚力度，提高员工的工作责任心，确保ISO9000质量管理体系的正常运行，使公司的各项工作规范化、制度化。
3、规范工作预案，正确及时的处理各类突发事件，努力提高管理和服务水平，保证各项服务的质量。
4、根据2008年公司培训计划继续加强对职工的培训工作，通过培训提高职工的专业技术知识和素质，力争培养能够掌握多岗业务技能的“多面手”工作人员，不断地提升员工的业务技能和电信的整体服务水平。
5、细化落实ISO9000条款。
6、依照劳动合同法规范公司临时工的使用和管理，工作计划《电信服务工作计划》。
二、业务工作
1.根据学校对长安校区电话移机模式确定的最终方案，协调并完成移机工作，保证院系迁新校区的办公电话布放及畅通。
2.处理东
11、东
13、西
1、西院2#楼电缆故障。
4.继续整理更换部分电话线路。
5、协助长安新区建设办以及长安电信局，做好新校区新建楼的电信线路工程建设。
6、落实了长安校区的办公用房，做好长安校区的办公条件和环境建设工作。
7、做好原煤厂三栋高层的综合弱电工程施工的准备。
8、争取得到学校有关领导部门的同意，优化友谊和长安校区移动通信信号，消除信号盲点。
9、重新核实校内各单位电话号码，准备出版校内新号码簿。
10、加强安全教育，使员工增强安全防范意识，注重设施设备使用与定期检查和保养，确保安全工作。
11、继续对员工进行有线电视工程施工技术、光纤熔接、光纤测试、综合布线施工及双绞线测试、电信各类营业业务的实战性培训。
12、加强收发管理，确保收发工作的正常运行。
13、做好日常运行和管理工作，确保友谊校区和长安校区通信畅通。
14、加强与电信、移动、联通公司的协作与配合。
三、支部工作
按照集团党委的安排部署开展支部工作，加强党员干部的培养教育，发挥党员先锋模范作用。
第17篇：电信服务附件
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电信服务附件
1.目标
承认电信服务部门的特性，尤其是作为经济活动的一个独特部门和作为其他经济活动的基本传递手段的双重角色，为了详细说明协定中有关影响进入和使用公共电信运输网及其服务的措施的条款，各成员同意达成以下附件。因此，此附件为该协定提
供了注释和补充条款。
2.范围
(a)本附件应适用于一成员影响进入和使用公共传输网络和服务的所有措施。
(b)本附件不应适用于影响电台或电视节目的有线或广播分配的措施。
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(c)本附件不应理解为：
(i)要求一成员批准行何其他成员的服务提供者建立、建设、购买、租赁、经营或提供电信传输网络或服务，其承诺表中规定的除外;或
(ii)要求一成员(或要求一成员责成其管辖下的服务提供者)建立、建设、购买、租赁、经营或提供并未向公众普遍提供的电信传输网络或服务。
3.定义
为本附件的目的：
(a)“电信”是指以任何电磁方式传送或接收信号。
(b)“公共电信传输服务”是指一成员明确或实际上要求向公众普遍提供的任何电信传输服务。这类服务可包括：电报、电话、电传和数据传送，这些都是典型的两点或多点之间对顾客提供的信息进行实时传送，在顾客的信息的形式和内容方面没有任何终端到终端的变化。
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(c)“公共电信传输网”是指可在两个或多个规定的网络终端点之间进行通讯的公共电信基础设施。
(d)“公司内部通讯”是指一公司通过它在公司之内进行联系，或与子公司、分支机构以及在成员的法律和法规有规定时，与附属机构进行联系或在它们之间进行联系的电信。在此情形下，“子公司”、“分支机构”和适用的“附属机构”应由各成员界定。本附件中的“公司内部通讯”不包括提供给不是相关的子公司、分支机构或附属机构的商业或非商业服务，也不包括向顾客或潜在顾客提供的服务。
(e)在提及本附件的某款或某项时均包括其中所有的细分段落。
4.透明度
在适用本协定第三条中，各成员方应确保公开那些影响进入和使用公共电信传输网和服务的规定的有关资料。包括：收费和其他服务规定和条件;与该网络和服务的技术联通规格;负责制订和采纳影响进入和使用的标准的机构的信息;关于终端或其他设备联接的条件;和可能存在的通知、注册或许可证要求。
5.公共电信传输网和服务的进入和使用
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(a)各成员应保证任何其他成员的任何提供者按合理和非歧视的规定和条件进入和使用其公共电信网和服务，以提供包括在其承诺表中的服务。本义务应适用于(b)款到(f)款。
(b)各成员应确保任何其他成员的服务提供者能进入和使用在另一成员境内或跨越其边境提供的任何公共电信网或服务，包括私人租用电路，并为此目的，在遵守(e)款和(f)款的前提下，应保证允许这些服务提供者：
(i)购买或租用和联接与网络联通并为一服务提供者提供服务所必需的终端或其他设备;
(ii)对私人租用或拥有的电路与公共电信网和服务互联，或与另一服务提供者租用或拥有的电路互联;和
(iii)在提供服务时使用该服务提供者自己选择的运行规程，除非为保证公众能普遍使用电信传输网和服务而需要作另外规定。
(c)各成员应保证任何其他成员的服务提供者为在境内或跨境传递信息而可以使用公共电信网和服务，包括这些提供者的公司内部通讯，和使用在任何成员境内的数据库或以其他机器可读方式存储的信息。成员的任何新的或修订的措施如果明显影响了这种使用，则应根
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据本协定有关条款予以通知并接受磋商。
(d)尽管有前款的规定，成员可采取必要的措施以保证信息传递的安全和保密，只要符合这一要求，即这些措施的实施不构成武断的或不公正的歧视或对服务贸易的变相限制。
(e)各成员应确保不对公共电信网和服务的进入和使用附加条件，除非为以下目的所必需：
(i)保障公共电信传输网和服务的提供者应负的公共服务责任，尤其是其网络或服务为公众普遍使用的能力;
(ii)保护公共电信传输网或服务的技术统一;或
(iii)确保任何其他成员的服务提供者除根据该成员减让表的承诺被允许外不得提供服务。(f)只要符合(e)款规定的标准，进入和使用公共电信网和服务的条件可包括：
(i)对转卖或分享使用这类服务的限制;
(ii)与这类网络和服务互联时，使用指定的技术接口的要求，包括接口规程;
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(iii)必要时这类服务可相互使用的要求，和能促进第7款(a)项规定的目标实现的要求;
(iv)与网络联通的终端或其他设备类型的批准，和有关这类设备与该网络连接的技术要求;
(v)对私人租用或拥有的电路与这类网络或服务互联或另一服务提供者租用或拥有的电路互联的限制;或
(vi)通知、注册和许可。
(g)尽管有本部分前面几款的规定，发展中国家成员可依照其发展水平对公共电信网络和服务的进入和使用规定必要的合理条件，以加强其国内电信基础设施和服务能力，并增加其参与国际电信服务的能力。这些条件应在该成员的承诺表中明确规定。
6.技术合作
(a)各成员承认有效率的，先进的电信设施在各国，特别是发展中国家对扩大服务贸易是必要的。为此目的，各成员赞成和鼓励发达和发展中国家及其公共电信网和服务的提供者及其他实体，在尽可能
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充分的程序上参与国际和区域组织，包括国际电信联盟、联合国开发计划署和国际复兴和开发银行的开发计划。
(b)各成员应鼓励和支持发展中国家之间在国际、区域和次区域级进行的电信合作。
(c)各成员应与有关国际组织合作，在可行的情况下，向发展中国家提供关于电信服务和电信及信息技术方面的信息以帮助加强其国内电信服务部门。
(d)各成员应特别考虑给最不发达国家以机会去鼓励外国电信服务提供者参与技术转让、培训和其他活动，以支持其电信基础设施的发展和其电信服务贸易的扩大。
7.与国际组织和协定的关系
(a)各成员承认为电信网络和服务全球兼容和可互相利用而建立国际标准的重要性并承诺通过有关国际机构，包括国际电联和国际标准化组织的工作促进这种标准的建立。
(b)各成员承认政府间和非政府间组织和协定，尤其是国际电联
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在保证国内和全球电信服务的有效运行方面所起的作用。各成员应作出适当安排，就本附件实施中产生的相关问题与这些组织进行协商。
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第18篇：电信服务演讲稿
尊敬的各位评委、各位同仁：
大家好!我是xxxx营业部的营业员xxxx。今天我演讲的题目是《荡起我们的激情 再现电信新风采》。
激情是生命的一种存在形式。激情伴随着我们经历严寒酷暑，走过昨天，走向明天。没有激情，我们的生活不会有精彩；没有激情，我们的工作不会有风采。自从参加工作的第一天起，我就下定决心，既然选择了这份职业，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫无保留地奉献给中国电信。
XX年底，公司迎来全业务经营的大好时机，电信天翼手机业务在我们农村营业部也如火如荼的开展起来。有机遇就有挑战，工作中，为了发展新业务，白天，我极力的宣传介绍产品的卖点。有一些客户在我耐心、细致的介绍下，签下了业务，满意的走了。而有些态度不明确的用户，晚上我会利用电话二次营销。也有时正当自己满身起劲、满腹激情的和用户介绍产品的时候，换来的却是无言的冷漠。面对那些因为增值业务而投诉的用户，我耐心地解释，及时给予解决，可时常换来的是满口的脏话，委屈的泪水在眼睛里打圈，但我忍住了，不让眼泪掉下来。因为我始终牢记我们的服务宗旨：“用户至上，用心服务”。通过自己辛勤的工作和对用户负责的工作态度，我超额完成了各项任务，和用户建立了良好的客户关系，在得到用户高度评价的同时，也带来了新的业务发展机会。
其实，在山南，和我一样用激情去工作的电信人，比比皆是：
xxx——我们的支局长，为了更好的发展全局的业务，从筛选目标客户到营销策划以及团队人员的分工，都亲自参与。
我们的机线员师傅，个个都是好样的！他们不辞辛苦，汗如雨下，尽全力保证线路信号的畅通。那个凌晨1点多，柿树点突然停电了，机线员师傅要到金牛来调运发电机，去发电。看，在他们心里，客户永远至上！
袁店的姐妹xxx，在持续几天的实战营销中，经常起早摸黑的外出发展业务，那天，她拖着疲惫的双腿回到家里，发现女儿小静怡睡着了，怀里还抱着一张纸，她伸手轻轻地拨开小静怡的手，原来那是一张奖状，这时坐在一旁的奶奶说话了，幼儿园放假了，小静怡被评为好孩子，得了张奖状，嚷着不肯睡，非要等妈妈回来，给妈妈看一看。张玉秀叹了口气，轻轻地亲了小静怡一下，转身去了厨房，匆忙的扒了几口晚饭，就去了营业厅……，也许是劳累过度，她晕倒了，然而第二天她仍然坚持上班，在营业厅里，她一只手半举着，打着吊滴，另一只手在键盘上敲打着，做着业务资料。
傍晚的风吹得凉凉的，心是温暖的。前几天，一直在支局做现场活动，累，可是很充实。有很多人，比我累，但是却更精神无比的生活着工作着；那个在黑黑房间里写作业的孩子，习惯了在电信上班的父母的晚归；那些习惯了不午睡，在老乡家里宣传业务的同仁们，眼神里流露的执着和朴实，毫无倦怠；那些跑到山顶上，在翠绿的茶场里，跟采茶师傅们耐心的说着天翼的种种优势的同事们，最后，引着一帮采茶师傅到山下来办理业务；我想，采茶师傅们除了对我们天翼业务的肯定外，更多的是对我的同事们辛劳的肯定。
树叶的落下是一种付出，有付出才会有收获！落叶转化为有机物会让大地更加肥沃，也让树儿长得更高大，更茂盛。同样，我们的工作也是一种付出，我们的付出会把我们的电信产品送至千家万户，让人们的生活环境、通信质量更加美好与完善。
风正潮平，自当扬帆破浪；任重道远，更须策马加鞭。让我们每个人都行动起来，从现在做起，从平凡的岗位上做起，努力提高“才识”，丰富“才学”，树立“才德”，增强“才技”， 重塑自我，再现电信新风采！
我的演讲完了，谢谢大家！
第19篇：监督管理推广股长岗位职责
1.指导和协调各乡镇农机站的建设和管理。2.负责对全县各乡镇农机站实行管理，负责行业标准，服务规范的制定和推广，搞好指导服务工作。3.协助分管领导负责全县农机资源的普查、规划和开发利用工作。4.负责农机质量和监督管理，受理农机撒斥。5.负责农机新机具、新技术引进、演示、示范推广工作。6.负责农业生产救灾柴油专项补贴资金管理和农机购机补贴资金管理工作。7.领导及上级主管部门交办的其他事项。
第20篇：药品监督管理科科长岗位职责
1.监督实施药品经营质量管理规范，组织药品经营质量管理规范认证工作。2.负责药品经营许可准人及其监督管理工作。3.负责药品经营许可事项变更工作。4.负责推进农村药品“两网”建设工作，组织推进规范药房建设工作。5.负责药品广告的监测，牵头组织食品安全监察科和医疗器械科对保健食品和医疗器械广告进行监测。6.完成局领导交办的其他工作任务。
