推荐第1篇：行政专员岗位职责及工作内容
行政专员岗位职责及工作内容
职责总述：
一、行政事务：
1、公司办公室事务（来客来电接待；办公室环境；办公室办公资源购置、配发、管理）；
2、公司文件起草经相关领导签字批准后发文、归档；
3、公司资料收集、整理、归档（学习资料；宣传资料；参考资料；照片）；
4、公司宣传、形象制作；
5、公司会议支持，会议资料制作，部分会议纪要；
二、人事事务：
1、员工合同签订及合同续签；
2、人事档案的管理；
3、办理员工入、离职手续；
4、上级领导交办的其他事项；
职责描述：行政事务---公司办公室事务
工作内容：
1、来客礼貌接待，如需转答做好记录；
2、办公室环境维护、管理、布置；
3、办公室办公资源管理；
4、购置办公用品参照库存管理执行，有明细出入库记录，以备财务核销；
职责描述：行政事务---公司文件起草
工作内容：
1、接领导指示起草相关文件，无误后上交领导审批；
2、按照抄送人员、部门抄送；
3、公司文本文件分类归档存查；
4、电子版本文件存入电脑档案备查；
职责描述：行政事务---公司资料收集、整理、归档
工作内容：
1、收集整理各类学习资料；宣传资料；参考资料；照片等。
职责描述：行政事务---办公用品物资管理
工作内容：
1、购置、添加办公用品需报上级领导，批准后方可购置；
2、有明细的出入记录，票证齐全，以备核销；
职责描述：行政事务---公司宣传、形象制作
工作内容：
1、公司宣传制作均需经得领导许可后方可执行；
2、积极配公司进行宣传资料制作，包括文字，图片等；
职责描述：行政事务---公司会议支持，会议资料制作，部分会议纪要
工作内容：
1、按上级指令通知召开相关会议，提前准备会议活动所需的资料、设备、场地；
2、根据领导安排做好会议纪要，抄送相关部门，并跟踪会议待落实事项进展。
职责描述：行政事务---日常工作
工作内容：
1、协助秘书整理贵宾室及董事长办公室的卫生；
2、记录董办日常消费明细表，呈交主任；
3、整理粘贴董办日常消费票据交财务报销；
4、确认是否有需要拟定的通知，如有，尽量在一个工作日内完成；
5、若部门其他同事不在岗或忙不过来时，协助同事处理好相关事宜，如接待、办公用品领用；
6、与前台协调值班；
职责描述：人事事务---新员工入职办理
工作内容：
1、新员工填写《上岗通知书》，《入职确认书》，《入职登记表》三份表格。提交身份证，毕业证，一寸照片，个人简历，上一家单位离职证明相关文件；
2、由苗旺办理，员工考勤卡，注册公司邮箱；
3、在董办领取办公用品；
4、通知前台更新员工通讯录，并把新的通讯录给新员工一份；
5、入职员工档案归档，由苗旺办理；
职责描述：人事事务---员工离职办理
工作内容：
1、离职员工填写离职申请，由本人签字，部门经理签字确认；
2、离职员工填写工作交接单，由本人签字，本部门经理签字确认；
3、离职员工填写离职登记表，由本人签字，各部门签字确认；
4、一周后邮箱注销，苗旺办理；
5、考勤卡回收，一周后注销，苗旺办理；
6、离职档案归档，由苗旺办理；
职责描述：人事事务---培训支持、新员工入职培训
工作内容：
1、完成新员工入职培训。学习《董事长重要发言整理》《新入职员工读本》，并做好培训后跟踪工作；
2、开展部门培训，及时做好准备工作；
3、做好培训计划；
4、整理制作各种培训素材；
职责描述：人事事务---合同、档案管理
工作内容：
1、定期整理人事资料，按规定存档保存；
2、建立和维护人事档案、员工花名册，及时更新员工的个人信息和资料；
3、负责公司员工劳动合同的签订；
4、严格执行公司各项制度，各种信息及时录入，并定期整理数据，向领导汇报；
5、协助领导编写、修改和推行实施各类人事规章制度；
6、配合其他部门有关工作；
其他：完成领导临时交代的各类事项
推荐第2篇：行政客服岗位职责
行政客服岗位职责
一、负责接待公司来访客人，询问来访原因并引见至相关部门人员；
二、负责接听公司电话并使用公司欢迎语；
三、凡接听报障电话后15分钟内必须将故障派出并在系统做好派单记录；派出故障后1个小时询问工程师是否达到故障现场，每天放工前向行政人事主管和工程总监发每天故障情况表，如第二天仍无法完成的故障需向总经理汇报；
四、每天下班前把公司电话转至值班人员手机上，每周四前做好本周的值班安排，国家规定假期需提前2周安排；
五、每天10：00前更新完当天考勤情况（出外登记表、软件、QQ、微信、短信等形式）和昨天下班时间。（如周一，需更新周
六、日加班打卡情况）；
六、每天把收到的新合同做好记录，扫描归档，原件放在相应的文件夹中保存。负责保管好合同柜钥匙，做好合同外借登记和归还记录，归还合同后应立刻放回原位；
七、负责做好各项公章使用记录登记，并保管好公司保险箱钥匙；
八、每月1 日检查日常文具、办公用品、办公设备使用情况，询问各办公室同事的需要，整理好需求后交至行政人事部主管批准后购买，做好报销及用品的管理工作；
九、每月4日前完成上月的请假情况表并发至行政人事主管核对后发给财务部；
十、每月4日前做好各银行的巡检报告并交至银行相关负责人和相关主管；十
一、每月6号前收集工程部的工单；故障工单必须根据考勤记录、故障记录对工单进行绩效统计；维护工单必须根据考勤记录和维护网点清单进行绩效统计；统计工单时必须核对好“三要素”，缺一不可。
1、打卡记录，
2、保障记录，
3、工单；
十二、每月8号前做好上月工程部提出奖金项目的回访，抽样各区域中10％的维护客户对公司维护服务进行满意度调查，收集客户意见并把收集到的意见做在客户回访表上并统计结果发给行政人事主管、项目经理和总经理；十
三、每月30号必须登录客服邮箱中查看合同到期情况，把下月提醒有合同到期应以邮件的形式通知市场部副总经理、项目经理、行政人事部；保管好每份合同，如其他部门需要外借合同的需要填写好合同借阅表。
推荐第3篇：行政客服文员岗位职责
行政客服文员岗位职责
网站维护
1、及时更新、发布网站的信息。
2、做好在线咨询、及时回复客户所咨询的问题，并做好记录工作。 网络招聘
1、进行招聘渠道的拓展、维护及网络招聘信息的发布和更新。
2、按照各部门的招聘要求，进行简历筛选及初试人员的约见和选拔工作。
3、负责办理员工入职、离职、转正、调岗、调薪等相关工作。
4、建立和维护人事档案、员工花名册，及时更新员工的个人信息和资料。
5、负责公司员工劳动合同的签订和日常管理工作。
6、协助领导编写、修改和推行实施各类人事规章制度。 办公室的日常工作
1、负责办公室日常管理工作；负责项目资料文档的收集、保管；
2、负责办理公司各项规定发放、员工签收；
3、检查领导前台工作；
4、督促行政档案工作；
5、管理使用复印机、传真机及耗材，建立设备检查清洁制度，掌握各种器材功能使用，确保故障24小时内修复；
6、接受领导安排的其它工作、掌握客户的需求和意见,并总结分析,及时反馈到有关部门。
7、负责公司各种会议的资料准备、会议召集、会议服务安排、会议记录、会议纪要整理分发工作；
8、配合经营部、技术部完成项目工程； 工作内容
1、接听电话，并做好记录。
2、网站的维护及更新、发布新的信息。
3、维护及网络招聘信息的发布和更新，按照各部门的招聘要求，进行简历筛选及初试人员的约见和选拔工作。
4、办公室的日常工作及领导安排的临时工作。
推荐第4篇：客服工作内容及职责
客服工作内容
一、客服与客人对话的主要内容
1.答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.
3.提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.
4.情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理
做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
二、客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.
2.诚
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3.速
指的是反应快速.当QQ、阿里旺旺等上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4.亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
三、客服工作职责
1、通过QQ、阿里旺旺等和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、淘宝客服工作培训教程
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
推荐第5篇：行政客服工作
公司行政客服工作安排
1、安排日常卫生值日工作。
2、整理、分类客户资料，保存客户档案。
3、客服工作包括：
（1）分批定期电话，短信，微信等回访公司已有客户。
（2）管理公司微信公众号
（3）上班时间登录客服QQ，及时回复客户问题。如有自己无法解答的要及时向相关部门反映。
（4）上班时间及时接听公司客服电话。记录当天事务及时向上级汇报。
（5） 对技术总监负责，协助技术总监抓好全面工作。
（6）做好公司平台的客服工作，拟订客服专业术语，遇到问题及时与技术部反应与沟通。
（7） 具体抓好公司的业务服务中心、办公室日常工作的管理工作。负责公司重要行政文稿的起草工作，根据公司的工作计划，定期组织检查具体落实。
4、协调各部门的关系，协助副总经理建立健全全公司统
一、高效的组织体系和工作体系。
5、做好合同、文件的整理、分类工作并归档保存。
6、处理日常公关事务、安排公务接待 。
7、制定办公室的工作计划和具体措施 。
8、检查公司各项制度是否得到执行。
推荐第6篇：客服工作岗位职责及规范
直充客服岗位职责及规范
一，岗位职责
1， 客服人员在充值前应做好准备工作，确保在充值时能快速准确。
2， 客服人员在充值时应确保充值准确率及效率。
3， 客服人员应自觉遵守工作安排，按时上下班及休息。
4， 客服人员在工作期间不得做影响工作效率的事情。
5， 客服人员在每日工作结束后应及时完成日充值记录及工作汇报。
6， 客服人员应主动及时的配合运营人员的工作。
二，岗位规范
1， 客服人员应在每日早上8点45分之前做好准备工作，确保能在第一时间处理订单。 2， 客服人员在充值时应严格遵守直充操作手册，保证处理的准确率。
3， 客服人员在处理订单时，若在存在有未锁定订单的情况下，当前订单的处理完成时
间与下一笔订单的锁定时间的间隙不应超过10秒。
4， 在订单量比较少的时候，客服人员可以自行安排守单时间，确保能及时将订单处理。5， 客服人员在挂起未确认订单时应第一时间通知运营人员进行处理。
6， 客服人员在充值等待时间应时刻注意结果返回，不得在等待时将页面切换。7， Mini客服端返回结果后，客服人员应在10秒内处理。
8， 客服人员应及时回应运营人员讯息。
二零一四年六月十日立
推荐第7篇：客服工作内容
客服工作内容
1． 定期维护过期客户及没在顾问名下的客户，维护客户关系，挖掘转介绍即续费。0.1 2． 老会员续费，当会员剩余课时不多时，客服进行跟踪回访，完成续费。0.04 3． 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。
4． 跟踪400公司资源，进行签单维护。0.06 5． 每周常规性对课划课，处理投诉，退费，转课，冻课等服务。 6． 打新会员及老会员的回访电话， 7． 审核合同，核实渠道来源。
推荐第8篇：客服工作内容
客服工作内容
1.核对前一天的发货单据并做入账。2.核对库存并对店铺的库存做修改。 3.留言提醒拍下未付款的订单买家付款。 4.处理退换货。
5.对当天要发的货物备注。6.打单，点发货。 7.配货，改标，发货。 8.回复旺旺信息（不定时）。 9.工作交接。
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展 解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任
二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程
一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图
客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？
四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做
第二步： 打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、
三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律
客户的第一句话是什么？
(2)、总结客服工作中的所有问题
怎么查？
(3)、规范99.9%问题的最优解决办法
怎么优化？
(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记
如何落实？
(5)、坚持不断监督执行
每周点评聊天记录及神秘客户
(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度
根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册
1、《客服标准用语》
明确客服如何与客户交流。
按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 ***********************************
1、多用表情；
2、第一句话的笑脸；
3、成交后的祝福欢送语；
4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;
5、建议报客服工号，以便今后查询
2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤：
1、安抚买家；
2、查明原因；
3、表明立场（转移责任）；
4、全力解决；
5、真诚道歉；
6、感谢理解 重点 ***********************************
1、无论买家对错首先安抚买家情绪；
2、最短时间处理售后或中差评；
3、客服无权处理中差评应由专人负责；
4、缩短处理时间节约人工成本；
5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
3、《发货及包装规则》
发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度
4、《日常工作流程》
明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。
5、《电脑使用制度》
明确如何使用和维护电脑。
明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、
安装软件的先后顺序等有关操作。 ****友情提示 *********************************
1、安装原始版windows系统；
2、建议安装卡巴斯基；
3、建议安装safe360;
4、建议安装优化大师；
5、不安装来路不明的软件；
6、建议每周至少杀毒一次
7、建议安装THE WORLD浏览器
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************
1、员工离职后立即修改密钥；
2、建议每季度变化一次；
3、只能口头通知
7、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商
品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）
好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从
如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）
1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑
电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*
3、规范使用习惯
客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语
五、如何提高客服工作效率
第三步：明确客服的工作细节（明确）
1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。（见下页）
4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通
2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换
3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿
4、事先准备三种方案：
1、买家换货（推荐？）；
2、买家退款；
3、买家等货
5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒
如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 插图 模拟对话1
第四步：不断优化工作流程
1、参加卖家聚会及学习
2、参考网络上相关文章
3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化
1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位
2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间
3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）
六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
1、公平为原则
2、把所有工资分配“师出有名”
3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。 第三步：工资发放
1、发放准时
2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行
3、年底奖金发放的技巧
A、春节前全额发放
B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
七、有关客服的其它问题
1、为什么离职这么快？
客服流动的原因及改善
2、选择什么样的人做客服比较合适？
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度
3、客服如何排班及上班时间优化？
把握公司利益不受损害
4、客服抱怨工资少怎么办？
后备客服的重要性（积极的企业文化）
5、与其它部门的分工合作？
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激
八、金牌客服助你成功
1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
2、不断给予客服团队改善的建议
3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法
二、编写实际能操作《标准手册》
三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）
四、奖惩严明
五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心
情优化、管理者心态的优化。
六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。
七、人才积累
八、管理者不断地学习，自我提高。
客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示
可以 自己内部统统计 1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异） 不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗
一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合
所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。
你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。 4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？
我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的
有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！
我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的
最重要的是考虑顾客的感受。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡
你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点
呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳
快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7
PS ：最近本人有时间，可以接点运营的小活 具体旺旺联系
推荐第9篇：客服工作内容
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。
3.客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
4、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
5、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
推荐第10篇：客服工作内容
客服工作内容——
一、基本工作
1.2.3.4. 处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。 （重点） 生产调度与进度跟踪。 （重点） 维护客户与公司之间业务关系。 协调部门与部门之间的联系。
二．日常工作
1.门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。
2.3.4. 返工件、外加工件整理、登记和收发工作 接件和发件通知。 礼仪工作
三、辅助工作
1.货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）
四、客服人员的要求
1.具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。 2.熟悉公司的产品种类，规格和特征。 3.具备基本的沟通能力。
客服工作规范——
一．受理客户投诉和查询规范
1.发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”；在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。
2.需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。
3.查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。” “听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。
“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。
“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。
“查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。
“想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。 4.投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。
1）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。 2）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况，在条件允许的情况，可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。
3）、漏件差件问题：先请客人提供漏片差片的具体单号，批次，如查实的确存在问题，应按加急流程给客人补出，并及时发货。
4）、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要及时跟客户道歉，如果客人有返工的要求，要及时安排生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询意见，积极消除负面影响。
5.如实逐笔登记投诉情况表，客服人员在接收投诉后，要采取谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，复杂性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。
二．业务咨询
1.熟练掌握公司所有产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求（附：产品培训资料）
2.当客人咨询时，首先要明确客人需求，及时提供样品，耐心跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的给予回答，并提供相关资料和价格参考。
3.需要深入一步了解的客户，要及时引见到主要负责部门继续商谈。4.登记客人基本情况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。
三、生产调度和进度跟踪
1．每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的安排，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急情况，及时调整。做到按时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误情况发生。
2．对每天受理的加急件，要做好详细记录，同时对客户要求尽量做到公平对待，不能以个人喜好或熟悉程度来做判断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理”：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产计划的前提下最大化满足加急要求。
“根据程度，先急后缓”：根据客户的不同加急程度，比如有马上要的，半天要的，当天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次对于因公司原因需要加急，比如漏片，坏片，返工等原因，要按照最急来处理。
“根据次数，先少后多”：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视情况；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视情况能不受理的，就不受理。
“根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力安排，对于普通客户，要根据不同情况适当受理。
“总量控制，平衡兼顾，安排到位“：对每天的加急量要依据每天实际的总产能进行控制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种情况，受理以后一定要安排到位，切实履行承诺。
四．返工件和外加工件工作规范
1.收到返工的相片或相册，首先要核实确认原因，详细登记“返工件登记表”，记录日期、原因和责任人，根据客户返工的要求，如果是公司原因造成的，调出原始文件开具“返工生产单”安排生产，如果是客户方造成的，需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。
2.返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表”如发现长时间没有核销的返工件，必须及时予以处理。 3.外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥善保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本”，发到何处，发出时间，何时回件，都要详细登记。 4.做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完整，质量是否有问题（检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有杂质和异物），如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。
五．礼仪工作规范
1.工作人员着装要整洁，上班时间必须佩戴工作牌，做到行为举止文明。
2.客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比如“你好”、“欢迎光 临”等。
3.主动询问客人需要那项业务，认真、仔细听取和记录客人的要求，并稳妥办
理。需其他部门处理的事情，要及时通知该部门经办人来前台处理或带领客人到指定部门，并告知经办人。
4.客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要及时提供
茶水。
5.接听电话时要使用基本用语（附：基本用语规范），转接要准确，快速，不
能无故拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。
6.未经许可，不能带领客人到生产区域。
六．发车登记规范
.1 产品发车要有专门登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观原因差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。
.2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息（物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等），并及时通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电话也要告诉对方。 .3 掌握每家客户发车情况和发货部人员发货情况，及时把客户要求传递到发货部门,做好详细记录，并监督发货部安排到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息交流畅通，准确。积极配合发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。
客服工作考核制度——
为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，发现优秀人才，促进员工个人与公司的共同发展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。
1． 考核范围
客服部门所有工作人员。
二．考核原则
1.通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否达到岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 2.以岗位职责为主要依据，定性与定量相结合。 3.员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。
三．考核目的
1.获得调资、续约、升迁、调配岗位的依据，重点在工作能力的发挥，工作表现考核。
2.获得确定工作，奖金的依据，重点在岗位胜任度考核
四．考核时间
定期考核，分月度、季度、年度考核
五．考核内容和评分标准
1.工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行情况和达标情况，来确定分值多少，总分值为50分
具体为：
1）客户投诉和查询 10分 a．处理过程是否按照规范执行 2分 b．事件查询是否事实清楚，责任明确 2分 c．是否如实详细记录（时间、责任人，经过） 2分 d．是否在规定时间内处理 2分 e．处理结果客户满意度 2分 2）生产进度跟踪 10分 b．重点客户是否按规定时间内完工 2分 c．加急件是否落实到位（到客人按时收到产品止） 2分 d．加急件是否如实详细记录 2分 e．加急件客户满意度 2分 3）业务咨询和洽谈工作 5分 a．规范执行度 4分
b．熟悉整个生产流程，服务流程。 1分 4）发车登记工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件规范执行度 2分 b．返工件规范执行度 2分
6）礼仪工作 6分 7）参加公司培训达标 5分 8）扣减规则说明：
除第1）条和第2）条按制定的分数计算，其他3)到7）依据工作规范里的具 体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元 相当于每1分20元；第1）条和第2）条每条2分做为2次机会一次一份，其 他3)条到7）条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计，
2.出勤和卫生考核：依照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分
a．出勤 2.5分 b．卫生 2.5分
4.特殊奖励：在完成公司各项工作的前提下，能够妥善处理突发事件或为公司挽回损失或多次得到客户直接表扬，或参加公司培训取的比较好的成绩，每月予以10分奖励。
5.考核奖励和处罚规定：
1） 当月工作考核为满分（50分），应予以部门内部表扬，并予以50元奖励
2）连续3个月工作考核为满分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元奖励。
3）连续六个月或全年超过10个月工作考核满分的，应予以考虑提高基本工资。 4）当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后依然不合格的，予以调换岗位或清退。
4）因工作失误照成重大经济损失，应按照经济损失的具体金额，由公司实时制定处罚金额。
5）因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应处罚款100到200元。 6）因安排不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应处罚款100到200元。 7）对具体工作未做详细记录的，应处罚款50元。
6.考核评分和工资奖金的对应关系
）1 考核总分（65分）=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊贡献分值 ）2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款
7.新员工培训和考核 1） 新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体安排为前三
星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最后一个星期安排2次 考试，一次正式，一次补考，考试成绩达标后，第二个月可上岗。
2） 上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节
培训课，主要对之前的培训内容进行强化，考查期目的主要是考查新员工是
否整正掌握相关岗位技能，是否适应该岗位工作，工作态度是否良好。考查
期完成以后，第三个月为正式上岗。
）3 培训期内，新员工工资拟定为基本工资，考查期内工资拟定为基本工资+考
核工资。
5.考核方式
）4 随机抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不确定具体时间，由部门
主管和人事经理同时进行，抽查结果为考核的基本依据。
）5 客户满意度调查：每月月底，随机对10到20名客户进行调查，评价对客
服工作的满意度。
）6 其他部门的监督：每月月底，听取其他部门对客服意见和问题。 ）7 部门主管和人事经理评定。
第11篇：岗位职责及工作内容
副部长岗位职责及工作内容
一、岗位职责
（一）协助生产部长工作。当部长不在现场期间，暂代部长职责，完成安全生产任务。
（二）熟悉掌握员工思想动态，收集整理各种合理化建议，协助生产部长向上汇报，并组织落实。
（三）组织职工技术、安全培训，开展业务交流，提高职工操作技能。
（四）组织安全检查，查找安全隐患，并督促检查安全隐患的处理情况。
（五）具体负责中控室人员的管理，指导值班员操作，调整机组经济运行状态，降低成本，提高电站发电量。
（六）完成好领导交办的其他工作。
二、工作内容
（一）每季度组织中控室值班员召开技术交流讨论会，交流操作经验，做一次反事故演习，并形成简报。
（二）每天负责职工考勤的管理工作，每月向综合部提交职工考勤表，换班表和请假单。
（三）负责电站与水泥厂、华立电厂之间协调工作。
（四）在水泥线检修期间与外单位联系具体工作。
（五）每月编写机组运行情况和生产发电分析报告；每月定期向上级公司填报安全报表，定期编写安全工作总结。
（六）根据值班员请假情况，及时合理安排值班人员上岗。
（七）每月15日、29日参加安全生产例会。每月14日、28日参加水泥厂安全生产调度会。
（八）每天深入现场进行检查，发现问题及时通知部长，安排有关人员处理。
（九）协助领导每月不定期抽查值班员劳动纪律。
（十）负责职工的持证和换证工作，以及特种设备的检验工作。
第12篇：前台及客服主要工作内容
前台及客服主要工作内容 前台接待
1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给经理；
4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作； 认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
客服沟通
1.打开淘宝后台 ，及时查看昨天交易记录的评价情况 ，对特殊情况进行紧急处理。 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息，并主动讲解
大胆热情 不要怕被别人拒绝。
3.推销我们店铺和产品 让更多的顾客知道我们，扩大影响力。
4.熟悉网上交易流程，操作速度要快。及时上传和修改商品图片和价格等。 5.督促买家及时付款。买家付款后 务必跟买家确认地址及联络方式并且询问买家快递是否能够到达。待确认清楚后告知买家发货时间等。
6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解原因并耐心处理。7.向上级主管上报昨天销售业绩，总结要处理的问题。
另附 沟通四技巧 一． 谦——让人花钱买心情.指谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.让顾客觉得购物是一种享受。态度会决定顾客是否确认购买。
一． 诚——让人花钱买信赖
指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感。不管遇到什么问题 一定要有耐心处理 绝不能草草了事。 三.速——让人花钱买时间
指的是反应快速.当有人来咨询的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。 四． 亲——让人花钱买感情
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择。让顾客以后能够再次光临购买。
整理人：陶青青
第13篇：客服主管主管岗位职责和内容
客服主管主管岗位职责和内容
客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。
客服主管岗位职责
1、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持，;
2、负责公司客服团队的管理，搭建优质、完善的客服团队;
3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率;
4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生;
5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。
客服主管工作内容
1、客户服务的日常管理工作;
2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;
3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作;
4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度;
5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。
6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。
7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。
8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。
9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。
12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。
第14篇：淘宝客服工作内容
客服工作内容
客服具体的工作职责和内容如下：
1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。
3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。
5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。
7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款
8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。
9．回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中， 10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
第15篇：淘宝客服工作内容
客服工作内容
一、设置：
千牛-卖家工作台“自动回复”和“快捷短语”一样，最多可以设置100条。具体设置的步骤：
【设置\"自动回复\"的具体步骤】
1、点击千牛-卖家工作台主菜单按钮，选择\"设置\"图标：
千牛-卖家工作台设置页面-1
2、在设置窗口下，选择\"客服设置\"栏目下的\"自动回复设置\"按钮，系统进入\"自动回复短语\"设置页面，如下图，如果从未添加过自动回复短语，点击\"新增\"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-2
3、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的自动回复的内容，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-3
4、确定操作后，新增的自动回复内容，就会显示在对应窗口中，如下所示。
千牛-卖家工作台设置页面-4
【设置\"快捷短语\"的具体步骤】
快捷短语只是辅助语言，不可以用快捷短语来代替我们的主要回答，这样会给别人很生硬的感觉。
1、我们可以根据自己的需要，设置“快捷短语”，以满足客户相关疑问的快速回答。点击打开任意一个聊天窗口，点击“快捷短语”， 如果从未添加过快捷短语，点击\"新建\"按钮：
千牛-卖家工作台设置页面-5
2、在新跳出的窗口中，输入您需要设定的快捷短语的内容，还可以设置“快捷编码”和“选择分组”，进行编辑后点击保存，确定即可。
千牛-卖家工作台设置页面-6
二、客服售前
（一）要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速、准确地进行解答。不要让客户等太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要咨询上级后再回答客户！不可自主地夸大产品功能等信息！如此造成的后果，就其责任人承担。
（二）标准用语：
欢迎语：
1、您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！（笑脸表情）
2、您好，我是深海湾珍珠客服夏天。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动，引导消费者购物同时推荐主打产品。）
对话用语：
1、亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望下次能帮到您！（笑脸表情）
2、哈~您眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）
3、您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素。这样您才能买着放心，用着舒心呀！（笑脸表情）
议价用语：
1、您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
2、亲，您的要求我需要请示下领导，看能不能给您**折，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）
3、亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
支付款对话：
1、您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
2、亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货！
3、亲，已经看到您支付成功了，我们会尽快为您安排发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是3号客服夏天！
物流用语：
1、亲，您好，我是客服夏天，很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
2、如果您很着急的话，我建议您选择顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要另外支付***元快递费用。
3、亲，由于您是要发往新疆、西藏等偏远地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要加收您***元的快递费用，请您谅解！
4、亲，我们默认使用**快递，如果需要圆通、申通、韵达等快递，请在拍下宝贝的同时在留言上备注一下，谢谢！
5、亲，付款后我们是**天填写快递单，然后按照订单顺序先后发货，并承诺48小时内发货，发货到外省3-5天左右收到，本市的当天或隔天收到。
6、亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是48小时内发货，统一下午**点至**点配货，**点打包，**点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店工作的支持与配合！
7、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包检查箱子封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了。收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易互给好评。感谢您购买本店的商品，祝您购物愉快！
售后用语：
1、您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们表示很抱歉，给您添麻烦了。您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2、请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： A、发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的照片，发送邮件到：****@****，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到18007798832 B、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： （1）您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
（2）您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
（3）您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接收我们的歉意！
3、亲爱的买家，我是3号客服夏天。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您在评价前与我们联系，您可以通过旺旺或拨打我们的电话18007798832，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您生活愉快！
（三）常见问题：
客服每天与买家的对话是有规律可循的，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间就能输入快捷符完成，极大地提高客服效率。
一个成熟的客服通常能完成在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化的不可思议的力量。
（四）异常情况的处理：
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决。减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失，要追究其个人责任并补偿相应损失。
（五）发货流程与规范：
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
三、客服售后
（一）物流问题解答：
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对我们工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址、收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！ 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次，跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
（二）产品使用中的疑问解答：
客户购商品后，在佩戴中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户的情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户细心、耐心地解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的商品佩戴问题上很多都是因为客户不懂得如何保养而断然的认为是商品质量上出现问题。所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解商品的使用保养方式和方法。让客户认识到不是商品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系来客户很好的方法！
（三）退换货情况处理：
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的不安情绪稳定下来。之后再详细记录下客户要求退换货的原因，分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
第一句回复：您好！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？我是深海湾客服夏天，您的专属客服！
活动期间忙碌回复：尊敬的顾客！北海深海湾珍珠欢迎您的光临！由于活动期间，回复会比较慢，亲可以把问题一一列出，深海湾客服夏天到时会一一给您答复！
离开时：尊敬的顾客，客服夏天有事不得不离开，请您稍等片刻，我给您转接我们的客服蓝天为您服务，谢谢您的理解！
忙碌时：尊敬的客户，感谢您光临本店，每日订单爆满，顾客过百，公司员工天天加班，实在是忙不过来，偶尔没时间上来接待您，请您见谅！请您稍等几分钟，马上回来立刻联系您，谢谢您的理解与支持！
第16篇：医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
医院客服工作内容
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊→导医→分诊→医生(初步处理) (登记)↓ 计价收费 ↓ 辅助检查 ↓
医生(确诊处理) ↓
治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院
四、接待来院患者技巧要求
①主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 ⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
五、对咨询者的接待 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。
④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。
⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。
③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 电话咨询相关资料
现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力?
一、接听、拨打电话的基本技巧
1、话机旁应备记事本和笔
2、先整理电话内容，后拨电话
3、态度友好，和善
4、注意自己的语速和语调
5、不要使用简略语、专用语
6、养成复述习惯
二、正确写入接听和拨打电话的程序?
1、电话铃响二声后三声前，取下听筒
2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说：\"你好,XX医院健康热线。(外线)\"你好,总机。(内线) 打电话时，第一声要说：\"你好，我是XX医院，请问```````
3、轻轻挂断电话(注：在确认对方挂电话后方可挂断)
三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答
1、\"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?\"或者\"麻烦您再重复一遍，好吗?\"
回答
2、可以重复下患者的话，表示确认。\"您的意思是……\"
四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：\"打错了。\"如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对?
回答
1、最好能这样告诉对方：\"这是××医院，请问你想找哪里?\" 回答
2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。
回答
3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。
第17篇：总台岗位职责及工作内容
总台岗位职责
其职责范围是：按照饭店制作的操作程序、服务规程和质量标准，为宾客提供订房、分房、接待、问讯等服务。
注：每位酒店的员工见到酒店领导及酒店客人都应礼貌的问好 其工作内容：
1、执行上级的工作安排，仔细阅读交班本。
2、掌握当天客人抵店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续，处理
住客延期住宿，制作前台有关统计报表。
3、熟悉饭店各种服务项目和营业时间及所处地理位置，了解本市交通、
商业、旅游等方面的资料，了解饭店当日宴请、活动、会议的安排，热情、周到的为客人提供各种问讯服务。
4、熟悉饭店各种不同房间及其相应的各种不同价格，如门市价、协议价、
团队价、散客价等，做到准确操作，并适时推销客房、餐饮、娱乐等服务项目。
5、熟悉前台各种账务操作，熟悉客帐管理要求，掌握散客房及团队的入
账操作退房结账的操作流程，配合账务的账务操作要求。
6、保持仪表及工作场所的整洁，态度和蔼、言行规范，给客人留下良好
的饭店形象。
7、做好团队、零散客人的住宿登记工作。
8、热情、耐心的解答客人问讯，谨慎、熟练的处理客人投诉，写好当班
工作日记，做好交接班工作。
第18篇：安全员工作内容及岗位职责
安全员工作内容及岗位职责
1、在项目经理的领导下负责工地的安全管理工作，完成领
导交给的临时任务。
2、负责安全资料台帐的收集整理，并进行完善。
3、对作业人员进行安全教育和安全技术交底，提高工人安
全意识，使其掌握施工安全技术、自我防范能力、对突发事件的应急处理和自我保护知识。
4、参与公司主管部门、公司领导、甲方、监理方、以及项
目部的相关安全检查、会议等活动，对存在安全隐患和相关问题按要求及时进行落实整改。
5、每天至少对施工现场全面的巡视检查1遍，对发现安全
隐患进行定人、定时、定措施整改，并负责督促和复查。做好安全日志记录。
6、每周对生活区检查一次，检查内容包括食堂用餐安全、
用火用电安全、环境卫生、宿舍卫生以及消防器材等。
7、每周对施工现场临时用电、施工机械、脚手架各进行一
次专项检查。
8、参与施工组织设计、专项施工方案的编制，对安全管理
方面提出意见。
9、对习惯性违章违纪人员进行批评教育或经济处罚；对严重
违章违纪行为进行经济处罚，并向项目经理反映情况。
徐明星 2014年3月23日
第19篇：预算员岗位职责及工作内容
预算员岗位职责
1、熟习施工图纸、设计施工方案、施工改变、施工文件及施工合同、相关律例法则，充沛掌握项目工程承包合同文件的经济条目和分承包文件，并做好合同交底任务。
2、担任工程预算的编制及对项目的本钱的复核任务，并依据现场实践状况，比照实践本钱与目的本钱差别，做出剖析。
3、配合公司做好项目方案本钱的编制任务，并能依据施工方案及现场实践发作状况等相关内容提出合理化建议。
4、仔细阅读施工图纸，实时发现相关问题，参加图纸会审。
5、依据现场实践发作状况实时提示技术人员处理工程签证，并结合预算相关知识到甲方处理经济签证最终审核结果。
6、熟习施工现场生产进度，每月x日前编制本月施工生产计算报表；每月x日前依据下月生产进度方案编制下月施工预算。
7、参加分包工程承包合同的草拟任务方案书，依据分包合同包括的任务内容和单价，编制分包工程方案书。
8、参加劳务结算的审核。
9、搜集工程各阶段、节点根底经济数据，并归类整顿，汇总剖析。
10、担任与业主实时处理工程结算，平常留意搜集、整顿相关材料。
11、配合其他部门的任务，实时为其供应有关的材料。
各阶段预算员的工作职责
工程造价分类为：投资估算、设计概算、施工图预算、施工预算、竣工结算、竣工决算。工程计价具有单件性计价、多次性计价、组合性计价的特点。施工单位要做的是施工图预算、施工预算、竣工结算，还包括公司内部的造价审核、分析等。总的看来施工单位要做的工程造价较多，要求造价相对准确而且工作比较繁杂，必须静下心来细细分析比较。按施工单位造价工作开展情况分为以下四个阶段细述；
一、招投标阶段：编制投标报价文件
依据甲方提供的施工图纸、招标文件、招标时期信息价文件，了解项目具体实施方案及施工情况，通过和项目经理沟通讨论确定投标决策，并最终完善编制出投标报价文件。预算员要起到一个事前控制的作用。若中标了，中标后，就要收集其文件，比如：中标通知单、协议性文件等。若未中标，就要依据公司的利润分配分析总结投标失败的原因，看自身是否存在施工组织方案需要优化、工程建造管理成本需要降低等问题。当然也要分析其标底是否存在不合理等因素。经过认真分析总结后积累投标报价工作经验。
二、合同签订阶段：分析合同条款及执行情况
合同签订阶段需要我们分析进度款拨付情况、计价依据、取费形式、材料调差依据的执行情况、最终结算的执行办法等，部分项目优惠下浮比例后，利润的分析情况。给项目在合同签订阶段一些建议或者参考。
三、施工阶段：参加施工图纸会审，提供工程量及材料预算价格明细表，完善施工现场签证单及变更，编制施工进度产值，进行进度成本报审,具体做法如下：
① 施工图纸会审。 仔细阅读施工图纸，发现相关问题（如图纸设计有误、遗漏、标示不明等），做好问题记录表，参加图纸会审。明确、了解图纸会审纪要内容。
② 合同交底：辅助项目经理确定专业分包工程价款，依据企业内部价格进一步对比分析人才机价格，因市场变化、图纸变更、工期延误等造成的不可预见成本。综合上述分析资料，编制施工预算，确定分项工程量、编制合理经济适用的施工组织设计。
③ 确定项目成本计划。目标确定，即成本节约范围（如材料钢筋管理、接头收集等）、工程质量申报目标（如申报鲁班奖或是省优之类的）等。然后进一步进行目标分解，配合已确定的成本管理制度。 ④ 过程成本控制。配合项目其他部门（如工程技术部、劳务合同部），按公司规定每月将施工楼层、施工节点、施工构件的工程量及其成本造价明细表提交相关部门，分为四大块来控制审核：人工费、材料费、机械费、间接费、措施费。人工费把控的相关部门，要做的具体工作是审批工地现场预算员报的计划，审核其合理与否、进行任务书签发。期间理清各个施工班组的施工合同，施工单价。材料费把控工作步骤是采购、验货入库、领用。注意收集其采购合同、合格证等。机械费把控要点；购置或租赁费用、使用时间长短、维修保养费用。间接费需要合理地把控现场管理费及其他费用，措施费涉及了方案制定、优化、实施。对应甲方，及时协调施工技术员完善施工现场签证单及变更单，然后履行签证盖章手续，签证单完善后及时的进行价格预算工作且注意签证、变更资料的收集及管理。每月报施工产值进度款需要的预算书，预算人员要提前深入实际施工现场，观察施工进度及其所报产值范围及施工变化情况，准确、合理、及时的将项目形象进度产值预算进行申报，同时及时协调进行对审，得出拨付进度款费用，提供进度款费用表格交项目经理，以利要款。所有成本控制的工程中，预算员需及时和项目部分管人员进行协调沟通，对于量和价进行实时对比分析，找出差距及原因，以利于及时办理签证单及变更。同时有利于项目部进行实时调整改进管理办法。此阶段预算员要起到一个事中控制的作用。
四、竣工结算阶段：完善签证及变更，收集、整理竣工结算资料，编制完整的竣工结算文件，进行结算对审，参加劳务的结算对审
施工接近尾声时，准备进入竣工结算阶段。对外与甲方的对接：首先需要收集结算依据资料，收集完整的竣工图纸、过程中积累的签证及变更（必须是签字盖章的），价格的参考依据及认价等资料。
其次编制完整的竣工结算文件，竣工结算是工程的最后计价阶段，其重要性和关键性毋庸置疑，预算员要起到一个事后把关的作用。这样要求预算员必须认真、细心的编制结算文件，做到不丢项、漏项、必须做到心中有数，自己怎么套的项目、自己怎么算的工程量、自己的材料调差价格依据必须有一个明确的思路。再次进行结算对审：结算对审工作是是一项繁琐而又必须细致的技术与经济相结合的工作，不仅要有一定的专业技术知识，而且还要有较高的预算业务素质。行业内有一句俗话：干到好、不如算的好、算的好不如对的好，也是极其富有道理的，对于预算这项工作，它是一项技术性、政策性、专业性、综合性很强的一项工作，同一个项目，不同的预算员所结算出的价格是不一样的，这就决定了结算工作的重要性和不唯一性，企业的最终利润就此一锤定音，那么就决定了竣工结算工作的重中之重，怎么能达到这种效果，要求预算员必须了解实际施工工序及工艺，施工方案，要具备良好的专业知识及业务沟通能力，灵活应对，合理把控。
对内与劳务班组的对接，工作一般是进行劳务工程量的分析及劳务结算对审，其对工程量的精准度相对的高些，必须图纸与实际施工情况相结合，算出相对准确的工程量才能让劳务班组信服，施工过程中就一直在填写更新劳务分项工程量结算对审表及结算对审后合价表，最后来对接审核才不致手忙脚乱。
在一个工程做完后，自己内部来个大审计。大审计的具体工作简要来说就是对比分析。分为两部分：
一、目标（开工前确定的目标）与实际成本；
二、实际成本与结算。最终确定利润分配。总结在施工管理中的得失，一些有参考价值的数据。
综上所述： 从预算的角度分析，在各个阶段预算员必须做的一些基本工作内容，那么这些工作内容做好了，对于我们施工企业来讲是有着极大的促进和推动作用，才真正体现了预算员在施工单位的价值。
现场预算需要注意的问题
进场前需拿到资料：
1、招投标文件及答疑文件；
2、投标盖章的图纸及电子版；
3、合同预算电子版。准备工作： 熟悉合同
1、合同类型：工程量按实结算、综合单价包干、还是总价包干；
2、进度款付款方式、付款要求；
3、结算要求；
4、暂定材料、量怎么审核；
5、有些还有竣工验收、消防验收这块谁组织的问题；
6、甲供材要求；
7、总包服务费范围、其他措施费、额外增加费用怎么计取；
8、清单内容、施工范围；
9、结算计价方式（合同外项目计价方式）。开始工作：
1、材料预付款申请；
2、整个工程人工费定价；
3、材料预算价提供给采购部，以及材料总用量，便于成本控制。
工作工程中：
1、每月进度款申请，须做好每月申请和审核明细，及时将资金回笼情况反映给项目经理和公司，避免成本失控、垫资，必要时写请款报告；
2、过程中暂定材料、新增材料一定要在施工前报甲方认价，及时跟踪；
3、过程中签证办理，发生签证时，在第一时间记录现场，拍照片，签字的图纸，报监理、甲方确认，并及时跟踪。
4、过程中及时复核工程量，为按实结算提供依据；
5、过程中人工费与签证关系，控制额度，以合同为依据，按原则办事；
6、甲供材进出领料签字，损坏等；
7、合同外索赔。
工作结束准备：
1、资料员提供的资料、联系单等原件；
2、竣工图；
3、结算
工作过程中一定要控制好每个环节，忙的时候有很多工作会挤在一起，每月尾最忙，合理安排时间，分清先后和轻重，有计划的安排，很多工作需要提前准备，工作必须做的很细，尤其是给甲方签证单价的定价，依据充分，无可挑剔。
第20篇：出纳工作内容及岗位职责
在学习中成长在创新中发展
国际部出纳工作内容及岗位职责
工作内容：
财务工作内容：
1、填制借款单，从往来公司借取款项；根据业务经理欠款金额，发放借款；编制借款序时簿
2、发放合同号，编制国际部合同备案表
3、编制国际部本周新签合同汇总表及下周预计合同汇总表
4、编制国际部考勤表
5、根据用印审批单借用印章
6、定期回综合处开具国际部业务相关发票
外事工作内容：
1、办理股份公司所有出国人员护照和签证
日常工作内容：
网络电脑维护、领导行程安排、办公用品维护及更换、订房、订票、订餐、买水票、活动组织、开会通知、会议筹备、调节视频、名片印制、文件传递、小车调度、新兴国际合并报表编制、新兴国际EAS、新兴国际纳税申报、礼品相关、员工宿舍安排、国际部北京户口员工与集团人力资源部相关事宜协调、股份及贸总报销、办理国际部员工所有电信业务、花旗银行开户、领导安排及需要与集团和外单位协调的其他事项等。
岗位职责：
财务工作职责：
1、按规定发放借款。在国际部开立正式账户之前，银行账户属于个人账户，所以账户的余额及对账和借款序时簿没有明确要求。
2、按规定发放合同号、编制合同备案表。保证合同号的正确以及备案表信息完整。
3、按时编制国际部本周新签合同汇总表及下周预计合同汇总表。
4、根据离岗审批单，按时编制国际部考勤表。
5、根据用印审批单，借用印章。
6、定期回综合处开具国际部业务相关发票
外事工作职责：
1、及时办理股份公司所有出国人员护照和签证，保证出国人员按时出境
日常工作职责：
保证各项日常工作的顺利进行。
